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酒店安全部工作手册
目 录
第一章：安全部概述----------------------------------------------------------------------------------------
第一节、 安全部职能-----------------------------------------------------------------------------------
第二节、 安全部组织架构图--------------------------------------------------------------------------
第二章：岗位责任和素质要求----------------------------------------------------------------------------
一、安全部经理---------------------------------------------------------------------------------------------
二、安全部经理助理---------------------------------------------------------------------------------------
三、警卫主管------------------------------------------------------------------------------------------------
1）、警卫领班------------------------------------------------------------------------------------------------
2）、安全警卫------------------------------------------------------------------------------------------------
1、 大门警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------
2、 大厅警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------
3、 通道警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------
4、 监控室警卫-----------------------------------------------------------------------------------------------
5、 楼巡警卫--------------------------------------------------------------------------------------------------
第三节 后勤组---------------------------------------------------------------------------------------------
一、 后勤主管
二、宿舍清洁员---------------------------------------------------------------------------------------------
第三章：规章制度-------------------------------------------------------------------------------------------
一、安全部工作标准------------------------------------------------------------------------------------
二、安全部日常考评要求及评优奖励细则------------------------------------------------------------
三、创建“无毒小区”实施方案及要求---------------------------------------------------------------
四、宿舍、更衣室管理要求及寝卫生评选标准------------------------------------------------------
五、《职员宿舍区域管理制度》补充要求-------------------------------------------------------------
六、各部门安全管理制度---------------------------------------------------------------------------------
七、探亲房管理制度---------------------------------------------------------------------------------------
八、职员宿舍区域管理制度------------------------------------------------------------------------------
九、职员宿舍钥匙管理制度------------------------------------------------------------------------------
十、消防系统值班员操作要求---------------------------------------------------------------------------
十一、消防安全管理制度---------------------------------------------------------------------------------
十二、消防管理要求---------------------------------------------------------------------------------------
十三、在歌舞团执勤及检票要求------------------------------------------------------------------------
十四、接待来访人员及外来文件要求------------------------------------------------------------------
十五、客房保险箱开启要求------------------------------------------------------------------------------
十六、警卫仪容仪表要求---------------------------------------------------------------------------------
十七、纠正违章行为要求---------------------------------------------------------------------------------
十八、安全检验要求---------------------------------------------------------------------------------------
十九、办公及营业区域钥匙管理要求------------------------------------------------------------------
二十、考勤管理要求---------------------------------------------------------------------------------------
第四章：工作程序和标准----------------------------------------------------------------------------------
一、接待关键客人工作程度------------------------------------------------------------------------------
二、来宾打架吵架处理------------------------------------------------------------------------------------
三、来宾醉酒处理------------------------------------------------------------------------------------------
四、来宾意外伤坏处理------------------------------------------------------------------------------------
五、厨房油锅起火灭火程度------------------------------------------------------------------------------
六、大面积停电处理---------------------------------------------------------------------------------------
七、大面积漏水处理---------------------------------------------------------------------------------------
八、来宾违法处理------------------------------------------------------------------------------------------
九、动火作业申请审批程度------------------------------------------------------------------------------
十、发生火警处理------------------------------------------------------------------------------------------
十一、客人物品汇报处理---------------------------------------------------------------------------------
十二、客人遗留物品处理---------------------------------------------------------------------------------
十三、客人伤、病处理------------------------------------------------------------------------------------
十四、客人死亡处理---------------------------------------------------------------------------------------
十五、爆炸或可疑爆炸物处理---------------------------------------------------------------------------
十六、客人食物中毒防范及处理---------------------------------------------------------------------
十七、对精神病闹事人员、乞丐防范及处理---------------------------------------------------------
十八、使用假币或信用卡诈骗处理---------------------------------------------------------------------
十九、娱乐部发生有意滋事处理------------------------------------------------------------------------
二十、客人消费后不买单处理---------------------------------------------------------------------------
第五章：运行表格-------------------------------------------------------------------------------------------
第一节、 经理室---------------------------------------------------------------------------------------------
1、 考勤表-----------------------------------------------------------------------------------------------------
2、 请假申请单----------------------------------------------------------------------------------------------
3、 过失提醒单-----------------------------------------------------------------------------------------------
4、 表彰通知书-----------------------------------------------------------------------------------------------
第二节、 警卫组---------------------------------------------------------------------------------------------
1、 巡查记时表---------------------------------------------------------------------------------------------
2、 钥匙领用记录表---------------------------------------------------------------------------------------
3、 保卫任务服务人员审查表--------------------------------------------------------------------------
4、 客人物品报失统计表---------------------------------------------------------------------------------
5、 钥匙配置申请表---------------------------------------------------------------------------------------
6、 保险箱开启统计表-----------------------------------------------------------------------------------
7、 警卫任务厨房肴制作记录表------------------------------------------------------------------------
8、 问询统计表----------------------------------------------------------------------------------------------
9、 客人遗留物品处理记录表----------------------------------------------------------------------------
10、警卫方案统计表-------------------------------------------------------------------------------------
第三节、 消防监控室---------------------------------------------------------------------------------------
1、 火警讯号统计表---------------------------------------------------------------------------------------
2、 动火作业申请表---------------------------------------------------------------------------------------
3、 消防器材记录表---------------------------------------------------------------------------------------
4、 防火巡查统计表---------------------------------------------------------------------------------------
5、 防火检验统计表---------------------------------------------------------------------------------------
6、 消防安全培训统计表---------------------------------------------------------------------------------
7、 火灾隐患及整改统计表------------------------------------------------------------------------------
8、 消防安全关键人员记录表---------------------------------------------------------------------------
9、 义务消防队员记录表---------------------------------------------------------------------------------
第四节、 后勤组--------------------------------------------------------------------------------------------
1、 来访者记录表------------------------------------------------------------------------------------------
2、 宿舍床上用具、生活用具记录表------------------------------------------------------------------
3、 宿舍门锁更换申请表----------------------------------------------------------------------------------
第六章 设备物资------------------------------------------------------------------------------------------
一、办公室---------------------------------------------------------------------------------------------------
二、监控室---------------------------------------------------------------------------------------------------
三、职员通道

第一章 安全部概述

安全，是指没有危险，不受威胁，不出事故，酒店安全常理，是指为了保障客人，职员人身和财产安全和酒店财产安全而进行，有计划、组织、协调、控制等系列活动。
酒店总经理是酒店安全工作总责任人，不过，要保障酒店正常秩序和安全运转，需要有一个职能部门管理酒店安全工作，这就是酒店安全部。

第一节、 安全部职能
安全部是负责酒店日常安全保卫和消防工作职能部门，其关键任务是：
1、 在总经理和公安机关领导下，全方面负责酒店安全保卫工作，维护酒店客人人身及财产安全，维护酒店财产安全，维护酒店职员人身及财产安全，为酒店经营活动发明良好治安秩序和安全环境；
2、 指导并帮助酒店各部门安全管理工作，使安全工作和各部门和岗位职责，程序有机结合起来，帮助各部门建立建全，各项安全规章制度，并检验落实情况，实施“谁主管，谁管理”标准，实施层级管理，分片管理，事事有些人管，四处有些人管，“做到”群防群治；
3、加强对要害部位安全保卫，确保工作正常；
4、组织对酒店各部位进行日常巡查和检验，发觉事故隐患立即排除；
5、对酒店职员进行法纪、法规、安全及“五防”（防火、防盗、防事故、防爆炸、防食物中毒）教育，提升职员安全意识，健全安全防范管理体制，强化酒店内部事故；
6、调查处理酒店内发生通常性案件事故；
6、 帮助公安机关查控被通缉案犯.。

第二节、 安全部组织架构图（见附表）

第二章 岗位职责和素质要求

第一节 经理室
一、 安全部经理
u 部门名称：安全部
u 汇报上级：总经理
u 督导下级：经理助理、警卫主管、后勤主管、内勤
u 工作职责：
1、 在上级领导和公安部门指导下，全方面负责饭店安全工作，维护内部治安秩序，防火、防盗、防各类事故和事件发生；保障客人和饭店职员人身及财产安全；
2、 落实实施国家相关安全保卫工作方针政策和相关条例。依据饭店特点和实际情况，帮助上级制订和实施饭店各项安全管理规章制度及职员宿舍、职员更衣室规章制度；
3、 主持安全部日常工作，组织、部署、协调酒店安全工作；
4、 指导和督促各部门安全管理工作，帮助各部门建立健全各项安全规章制度；
5、 接待、处理、处理客人相关安全方面投诉；
6、 立即、公正地处理在饭店内发生通常性安全事故和事件，对重大安全事故保护现场，快速组织调查，并上报领导和公安机关；
7、 对酒店职员进行安全知识教育、组织防火演练、安全素质考评；
8、 对外代表酒店负责和相关政府机构、国家安全部门，公安部门、消防部门等进行业务联络，配合、协调相关工作和业务来往；
9、 负责招聘、考评、安排、检验、评定下属工作并组织业务培训，布署、检验下属工作，对部门职员有表彰、奖励、批评和处理权力，有知才、育才、用才管理方法；
10、 负责制订、布署关键人物警卫方案和工作任务；
11、 制订本部门整年费用预算，并监督实施；
12、 定时向总经理呈报酒店内安全情况；
13、 完成上级部署其它工作。
u 素质技能要求：
１、 心理素质：有较强毅力，能吃苦耐劳，富有献身精神，有较强事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；
２、 自然条件：25—45周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄
３、 文化程度：大专文化程度或接收过（公安、司法）专业学习、培训，知道心理学、行为科学、犯罪心理学和现场保护、安全、保卫、侦破等相关知识，
４、 外语水平：英语达成中级水平，能用外语同国外客人就相关安全问题进行对话；
５、 工作经验：含有三年以上高级酒店安全管理工作经历，接收过高级酒店安全管理培训，有较强管理经验；有较强了解和判定能力和处理突发事件能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；
６、 特殊要求：会办公电脑操作，了解相关酒店安全工作政策、法规；了解《治安管理处罚条例》；有较强语言文字表示能力；有较强组织、领导能力；
二、安全部经理经理助理
u 部门名称：安全部
u 汇报上级：安全部经理
u 督导下级：警卫主管、后勤主管、内勤
u 工作职责：
1. 帮助保安部经理处理部门事务，向安全部经理负责；
2. 果断实施和落实酒店及部门所做出一切决定；
3. 帮助部门经理监督检验属下工作，做好分管工作，工作作出计划、安排；
4. 处理当值期间客人投诉，并立即汇报部门经理；
5. 熟悉酒店内全部消防器材及安全设施，编排、调动当值警卫出勤及工作岗位；
6. 配合大堂经理处理当值期间突发事件；
7. 巡查检验各岗位工作情况，检验当值警卫仪表仪容、礼貌服务和工作状态等，讲究工作效率；
8. 部门经理部不在期间，经授权行使部门经理职权；
9. 定时向部门经理呈报酒店内安全情况；
10. 完成上级部署其它工作。
u 素质技能要求：
1、 心理素质：有较强毅力，能吃苦耐劳，能连续工作，有较强事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；
2、 自然条件：22—45周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄
3、 文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定语言文字表示能力；有一定法律知识，知道通常心理学、行为科学、犯罪心理学和现场保护、安全、保卫、侦破等相关知识，
4、 外语水平：有一定英语会话能力，能用外语同国外客人就相关安全问题进行通常性对话；
5、 工作经验：含有中、高级酒店安全管理工作三年以上经验，接收过酒店安全管理培训，有一定管理经验；有一定了解和判定能力和处理突发事件能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；
6、特殊要求：略懂办公电脑操作，了解相关酒店安全工作相关政策、法规；了解《治安管理处罚条例》；有一定语言文字表示能力；有一定组织、领导能力；
三、 警卫主管
u 部门名称：安全部
u 汇报上级：安全部经理、经理助理
u 督导下级：安全领班、安全警卫、
u 工作职责：
1、 负责主持警卫组日常工作，监督、检验、指导各班工作，全方面掌握各岗位值勤情况；
2、 定时对警卫工作进行评定、奖惩和培训，制订警卫组工作计划，了解警卫思想情况，对警卫进行业务培训；
3、 依据部门工作要求，制订各项制度、要求、计划，并督促落实；
4、 对酒店职员和义务消防队员进行消防常识和专业技能宣传、教育和培训；
5、 加强对要害关键部位（包含危险品仓库等）巡视检验；
6、 常常对消防设施、设备、器材等进行检验维修保养，使其一直处于有效状态，发觉问题立即处理；
7、 依据部门制订火警应急疏散方案及突发事件应急预案要求、计划，组织警卫进行演练，杜绝多种不安全原因，发生火警或突发事件时立即赶赴现场组织、指挥进行控制；
8、 建立、健全消防安全管理工作，做好档案和材料搜集、积累；
9、 依据九寨沟社会治安情况改变和特点，妥善修订、安排各班工作，以适应改变情况；
10、 配合大堂调解和处理通常客人纠纷，受理住店客人、职员报失案件调查处理工作；对重大案件和责任事故要立即汇报领导和公安机关，同时要保护好现场，配合公安机关做好调查工作，并写出书面汇报；
11、 安排对酒店进行二十四小时警卫巡查；快速、认真地调查处理工作中发觉问题。
12、 负责酒店出入口安全警卫工作，严格实施门卫、通道管理制度，对进出酒店人员和物资进行管理；
13、 做好安全部多种档案、文件管理；
14、 完成上级指派、交办其它工作。
u 素质技能要求
1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、头脑清醒；办事灵敏、言行谨慎，办事公正；
2、 自然条件：22—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄
3、 文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定沟通技巧和文字表示能力，能书写案情材料；知道通常现场保护、现场勘察等相关知识，
4、 外语水平：有一定英语会话能力，能用外语解答客人简单提问；
5、 工作经验：含有中级酒店安全管理工作两年以上经验，接收过酒店安全管理培训，有一定管理经验；有一定了解和判定能力和处理突发事件能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；
6、 特殊要求：略懂办公电脑操作，了解相关酒店安全工作相关政策、法规；了解《治安管理处罚条例》；有一定语言文字表示能力；遇事设法处理，不推托、不等候、不计较个人得失；有一定组织、领导能力；
四、 安全部领班
u 部门名称：安全部
u 汇报上级：警卫主管
u 督导下级：安全警卫
u 工作职责：
1、 带头实施酒店各项规章制度和部门决定，四处起表率作用；
2、 合理调整安排班组组员工作，加强对班组行政管理和业务培训；
3、 负责组织班组职员对酒店各部位执勤和安全巡护，随时了解各岗位动态，发觉问题立即到场，并即使向主管、经理汇报；
4、 当值班期间，本关“来宾至上，安全第一”标准，认真调查处理各类纠纷和多种违法案件；
5、 定时召集班组会议，研究工作和处理问题，立即掌握班组职员思想动态；
6、 填写当班录，检验各岗位当日工作情况和填写各项统计和交班情况；提前10分钟到班，统计当日客情，VIP接待情况；
7、 和上班进行工作交接，处理未尽事宜，交接通讯设备；
8、 提前5分钟点名，检验出勤仪表、仪容是否符合要求，部署分配当日工作；
9、 检验各岗接岗工作状态，巡查酒店警卫各岗和关键防范部位；
10、 来宾进出高峰时要到大厅和广场主动指挥疏导，每班抽查巡查情况不少于4次，并做好统计；
11、 每班夜班检验职员宿舍一次，有没有违章使用电器，妨碍宿舍正常秩序，如有指出，严重者立即上报处理；
12、 安排好当班人员轮休和用餐；
13、 接到报失要立即到场按要求进行统计和保护好现场并逐层上报；
14、 检验纠正职员违纪现象，依据《职员手册》要求，劝阻各类违纪行为，记下姓名、部门、地点上报处理；
15、 主动上报和处理多种纠纷。有效组织处理各类突发事件，并有具体统计；
16、 检验各岗位工作统计，处理未尽事宜，集体点各下班，做好和下一班工作交接；
17、 完成领导临时交办各项工作；
u 素质技能要求：
1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、办事公正、头脑冷静；办事灵敏、言行谨慎；
2、 自然条件：20—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄
3、 文化程度：高汉字化程度，有一定沟通技巧和文字表示能力，能书写相关调查汇报、案情材料；知道通常现场保护、现场勘察等相关知识，
4、 外语水平：有一定英语会话能力，能用外语解答客人简单提问；
5、 工作经验：含有酒店安全管理工作经验，有一定了解和判定能力和处理突发事件能力；熟知酒店消防知识和程序，掌握通常刑侦手段，能够受理通常案件；受过公安、保安培训、兵役训练者；
6、 特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定语言文字表示能力；有一定组织、领导能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；
五、安全警卫
1、大厅警卫：
u 部门名称：安全部
u 汇报上级：安全部领班
u 督导下级：
u 工作职责：
1、 负责维护大厅秩序，确保来宾顺利、安全进出；
2、 巡视大厅公共区域和大厅外广场有没有异常情况，如有立即处理；
3、 注意观察进入大厅人员，必需时和保安监控、楼层巡查取得联络；
4、 正确地回复客人相关问讯并主动指导；
5、 注意监护客人行李，发觉客人遗留、丢失物品，要立即寻求失主或上交部门；
6、 提前5分钟到班，检验仪表、仪容着装；
7、 了解当日客情和上班工作相关事情，接收当日领班工作安排，领取对讲机；
8、 到岗对大厅公共区域进行一次仔细巡视，到指定位置，按要求站岗；
9、 观察进出人员，并礼貌地问询，问明是住店、消费、来访人员查实后给指导；
10、 对来店参观者，礼貌地向客人解释，请其离开酒店，来店会客但又不知道客人房号、姓名等情况者，请其核实后再来；对找当班职员请其到后台联络，上班时间拒绝会客；
11、 注意大厅区域有没有些人员睡觉和有碍大厅秩序不文明行为要立即礼貌指出；
12、 注意进店或离店客人行李安全预防遗失；
13、 对非住客人又无正当理由而坚持要上楼层客房区域要礼貌劝阻；无效时，立即通知保安监控和巡查警卫加强控制；
14、 有特殊警卫任务，要帮助公专业人员确保大厅区域绝对安全；
15、 遇有火警，要保持镇静，坚守岗位，主动疏导，必需时阻止无关人员进入大厅。按到指令帮助客人疏散到指定位置；
16、 进出高峰时要帮助大厅迎宾提供拉门服务和帮助行李员运输行李服务；
1）当来宾走近大门约3米时，必需将大门拉开，并主动微笑用敬语招呼客人；
2）行李多，人手不足情况下，帮助行李员将行李送至大厅服务台；
17、 必需时帮助大厅前广场警卫工作；
18、 完成领导临时交办各项工作；
19、 向下一班交接工作，集体点名下班；
u 素质技能要求：
1、 心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持标准，以身作则，头脑冷静；办事灵敏、言行谨慎；
2、 自然条件：20—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄
3、 文化程度：高汉字化程度，有一定沟通技巧，能书写相关调查汇报；知道通常现场保护、现场勘察等相关知识，
4、 外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人简单提问；
5、 工作经验：含有酒店安全工作经验，善于识别和发觉各类闲杂人员，能处理通常应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；
6、 特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定语言文字表示能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；
2、监控室警卫：
u 部门名称：安全部
u 汇报上级：安全部领班
u 督导下级：
u 工作职责：
1、 负责调试、操作监控电视、录像机、消防报警主机；
2、 负责监视全部出现在电视画面区域过往人员和物资，并对关键部位进行二十四小时录像；
3、 发觉可疑情况或嫌疑人员，要立即通知巡查或相关人员查处。
4、 接到报警报失电话，要立即通知相关警卫关去查看，并做好统计；
5、 负责在特殊事件中，保持和工程部、安全警卫联络；
6、 上岗前准备，检验仪表着装，检验设备情况和上一班进行认真工作交待；
7、 负责调试监控设备进行正常监控。
8、 发觉可疑人员或可疑迹象，则利用固定画面，同时用对讲机通知相关警卫前往检验，经过画面继续寻求可疑人员，并保持和巡查人员联络；
9、 监控过程中发觉问题，应对时间、区域、简明情况作具体书面统计以备核查；
10、 对当日关键住客区域或关键部位进行二十四小时监控并进行录像；
11、 没尤其情况和同意，不许可非指定人员使用对讲机；
12、 消防系统报警要立即看清报警位置，并用对讲机通知住楼巡查或配楼警卫赶到报警区域