酒店总经理手册酒店市场营销模板.doc
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1、酒店总经理手册酒店市场营销引言: 酒店经营,必需以市场为导向,以客人需求为经营目标,受着市场供求关系改变制约,受旅游客和满意程度影响。酒店市场营销管理是酒店总经理工作关键之一。经营机制1以市场导向为经营基础,重视国际旅游市场分析调研。要依据市场改变、客人需求来调整酒店经营方位,计划自己发展目标和方向。每十二个月必需认真作国际旅游市场分析研究。旅游市场研究就是测定和分析客源市场、竞争情况和销售产品。必需站在竞争前头,而且紧紧跟上市场需求。不停改变策略。2、以客人需求为经营目标,确保客人得到尊重和满足。 客人是酒店服务对象,是酒店全部工作关键。客人需求是多层次,有从事观光旅游客人,也有从事会议旅游
2、、度假旅游、疗养旅游等多个类型客人,她们对酒店需求全部是不一样。要研究客人需求,还要研究酒店客源市场定位和经营优势。1、 开拓客源,高度重视市场促销。l 制订计划是销售工作前提。l 要有一个日常酒店销售队伍,不停出击。天天全部要有销售人员出访客人。平时推销为以后客源打下了基础。l 说话留有余地,站在客人立场上考虑问题,帮助客人处理难题。l 全员促销。酒店促销成功是否,不仅是总经理和市场营销部事情,它和酒店各部门全体职员努力全部分不开,和酒店质量紧密相联。l 请求她人预定。l 提升用户回访率。拥有众多回访用户是其经营生命线。假如我们能向用户提供良好产品和服务,而且能够一直保持这一点,那么,用户就
3、会在其它人面前对你酒店推崇备至。“请求客人再次光临”这一口号作为培训职员销售意识手段,是酒店内部推销项目标关键内容。应处理好多个关系1、 小费和质量关系。l Tips是对职员辛勤劳动肯定和酬谢,是客人对酒店服务质量认同。基于上述认识,对待游客给这种酬谢,能够接收下来。l 对所收小费实施统一上缴,统一管理,统一分配。具体分配上能够有二分之一小费返回给服务员,以资奖励,另二分之一作为部门掌握奖励基金。l 假如发觉服务员主动向客人索取小费或不上交小费,给予重罚。2、接待团体旅游者和接待散客关系。l 团体游客在食宿等方面自由选择余地较少,酒店对团体客人采取集体供给方法,实际上是一个标准化做法,简化了对
4、应管理和服务过程。l 散客在旅游景点和食宿等方面全部有较多自由选择余地,和工作人员接触机会较多。开拓散客市场、处理好团体接待和散客接待关系,在酒店 经营中十分必需。散客比团体旅游者愈加追求舒适。要提升散客接待旅游 服务,让客人感到舒适,使服务人员知道散客旅游需求是高层次旅游需求。 散客旅游服务是高、多样化、个性化服务。接待散客能够为酒店取得更大 效益。满足散客某一项需求便是酒店向外界显示自己高质量产品机 会。酒店要依据自己经营情况来接待团体和散客百分比。酒店市场研究和定位1、 定位市场。酒店在促销之前,应首先分析、明确自己目标市场。酒店客源市场定位,是在长久探索研究、销售过程中逐步形成。即使形
5、成后,如不采取方法,还会改变。所以,酒店要研究对策,巩固已占有市场份额。确定酒店市场方位,要做大量调查研究工作,要做部分可行性研究和分析。如酒店确定这几块客源市场原因,利弊关系,尤其是所含有、特有、有利条件是什么,这块市场被我们占有可能性、把握性怎样。它还和客源国和接待国政治、经济、外交政策相关。所以,酒店做市场工作,还要具体有政治、政策、经济、理论水平。当然,市场定位工作还和酒店经营特色、酒店服务产品和店内经营环境条件亲密相关。2、 市场细分。 确立市场方位,不只是一个框架和目标确实定,还要细分具体市场份额,酒店销售工作才能出击行动,才能够具体去实施酒店推销策略和计划。3、 市场改变。 市场
6、定位和细分是一个动态不停改变市场。确定了市场,不是永久市场;未曾开发市场,也会有很大发展和开发。所以,研究酒店市场工作,就要有估计市场、开拓市场能力。在市场还没有改变之前,就要着眼于潜在市场开发和研究。在政治、经济、政策影响波及以后,又要有调整市场能力,要有补救方法和方法。酒店市场营销总监,应该对国际、中国旅游市场十分敏感,常常掌握并研究中国、外旅游客源市场动态、动向和发展趋势,常常向酒店总经理、驻店经理分析、汇报旅游客源市场走势和酒店应采取对策和方法。主动、定时地向总经理和相关方面汇报市场情况,为酒店经营决议提供市场信息和咨询。酒店营销管理1、 市场估计。 酒店营销工作管理,是依据市场划分和
7、估计来进行工作。这种划分是在已往接待工作基础上总结出来,并经过估计分析确定下来这么一个市场划分百分比。有了这种市场划分百分比,销售工作也就有了目标和方向。酒店每十二个月底要召集店内行政管理人员,研究明年市场情况。在酒店市场营销总监提供市场营销资料和对外市场分析基础上,依据当年销售接待和对明年销售工作展望,制订出明年酒店出租率、异分比率,和怎样确定对国际会议和FIT(Fully Independent Tourist 意为完全独立零碎客人,它包含预订客人和临时进店客人)推销工作。市场估计工作不是十二个月进行一次,应该是一项常常性工作。最好是每个月底市场营销部全部要对下个月市场改变作出估计。依据每
8、个月估计,就能够对下十二个月度市场估计工作提供和些参考资料。总经理制订整年计划和各部门制订本部门计划,也全部是依据市场估计作为基础。所以,市场划分和估计是酒店促销前提。2、 分类促销。 市场营销部应对本酒店客源结构作出分类。依据市场促销分类,销售经理要有各人自己分工和侧重。各人按自己分管那一部分市场去组织促销。l 分管旅行社业务销售经理要常常去各旅行社促销造访。这么促销就是一个从长远考虑促销。这时既要考虑酒店利益,又要考虑旅行社利益,更要考虑长远利益。l 分管国际会议促销销售经理,除了要和当地科研学术单位、大专院校保持很好联络之外,还要和政府工作人员建立关系,争取较多国际会议到店举行。3、 销
9、售访问 销售访问是酒店促销工作中最常见、最直接促销方法。通常来说,市场营销总监每两个月要给全部销售经理做一个Sales call plan (销售访问计划)。这计划包含造访老用户,还有哪些新用户、新企业及关键用户需要造访,为何访问她们,走访哪些新闻单位等等。销售经理每七天六天工作,有四天做销售访问,两天在酒店整理资料和相关信息。做客记销售访问,首先是推销酒店新产品、新活动。但不光是为了直接某一促销计划。做用户销售访问是一项常常性工作。有时酒店没有尤其营业推销计划,也能够访问用户,以加强感情联络。销售访问还能够征求用户对酒店接待服务工作意见,了解社会各界对酒店印象怎样。这么,能够立即调整酒店营销
10、策略,校正酒店在接待服务工作中存在问题。进行用户访问措施:(1) 首先在走访用户之前要了解用户背景材料。(2) 填写走访用户汇报。关键内容是走访哪些用户,哪天去,在什么地方,造访什么人,企业名称,关键说些什么话题等等。(3) 造访以后汇报。会谈了部分什么内容和细节情况,所推销东西是否赢得了老用户,还有什么困难和问题。(4) 将汇报中包含到相关问题报至相关部门,供她们参考。(5) 假如得到了一个新用户就要建立用户档案。市场营销部每个月要做一份当月销售访问汇报(Sales call report),送相关人员传阅,尤其要汇报G.M(总经理)、R.M(驻店经理或住店经理)、F&B Manager(餐
11、饮总监)、Rooms(房务总监)等。4、 建立销售网络,参与国际旅游博览会。酒店要建立自己销售网络。比如,和中国、外旅行代理商保持联络和合作伙伴关系;有实力酒店能够在海外设一办事处,兼顾其它经营开拓,也为酒店销售。其次就是有选择、相关键地参与国际旅游博览会。在客源目标市场进行推销宣传,这么对扩大酒店员这些国家著名度和招来客人,是很有好处。日常销售管理1、 销售工作会议。有以下几方面内容:(1) 每个月一次销售会议。总经理、驻店经理和六大总监参与。关键分析:A、上月客情,B、客人投诉,C、客源和上月比较,D和上个月出租率、和其相关酒店出租率比较。E下个月应做什么,怎么做,还要注意些什么等等。(2
12、) 每两周一次内部销售会议。关键由General Manager、Resident Manager酒店市场营业员销总监、销售部经理,公关部经理和全体销售部人员参与。关键研究市场和部分具体工作内容,有检验近期客人上升或下降原因、怎样争取客人来店,怎样计划搞些小包价,要研究些细则怎样去落实。2、 每个月销售工作汇报。有以下多个方面内容:(1) 每个月一次销售汇报,通报本月销售部走访用户情况:走访了部分什么客人、天天平均走访多少用户,部分用户分类情况、本月一共做了多少次客主访问,有几次用户不在家、经过访问,了解了用户部分什么意见和要求、有什么提议等,全部能够写在一月销售汇报中。(2) 每个月一次比较
13、分析估计汇报,交总经理审阅。内容有把相关酒店本月平均房价、出租率、客源种类作一分析比较。要分析客源流向,是否被其它酒店吸引去,还要研究分析失去和增加客源原因,和下个月市场客源走势。有了这个分析汇报,就为酒店经营者作决议提供有益信息。3、 用户档案管理 市场营销部,要对全部曾和酒店发生过消费关系大企业、大用户建立比较详尽客史档案。通常用户,只要在酒店消费过,也全部应建立客史档案。4、 和客人建立良好关系。 在客人进店以后保持和客人接触,帮助客人处理在店生活、消费中问题。1)如是一个会议团体进店,分管会议接待销售经理,就要到大厅迎接客人,帮助客人Check-in,问问客人还有什么要办,帮助总台处理
14、语言上沟通问题。1) 有些关键客人进店,还要给些礼遇。有可能话,请总经理或驻店经理出面迎送一下。市场营销总监,要常常接待迎送部分她们认为较关键客人。要使你介绍推销来店客人感到有些人在照料她、关心她,使她认为在这家酒店很方便,很温情。销售人员全部比较友好,所提出任何问题全部能得四处理,客人下次还会光顾。2) 客人接待管理还有一个关键方面,就是销售部对团体客人接待管理工作。酒店全部团体方面接待,全部是用表格通知形式发给酒店相关部门。有团体有尤其接待要求,可有优惠政策,在通知单上写清楚,尤其在帐目处理上要清楚。不管是旅游团体,还是会议团体,在结帐这个最终步骤上,作为销售部销售经理,能在客人结帐之前看
15、看帐单,问清客人有什么问题。5.其它相关销售工作管理。1) 市场营销部在和用户交谈中,如提到用户对酒店服务管理上部分提议和意见,要如实地向酒店最高管理导汇报。2) 销售经理要尽可能多参与社会活动和相关方面组织各类活动。往往在非正式场所下更适合推销,有时还能够经过部分企业经理、老板身边工作人员来影响决议者。3) 市场营销部一定要最大程度掌握各类相关信息。要有搜集信息多种渠道。掌握了信息对开拓市场有利,掌握信息在促销时就有了更多、更新鲜话题。和其它酒店销售人员聊天也是取得信息一个方法。店内促销管理店内促销,是指酒店内部各个部门职员,尤其侧重于对客服务部门职员,以其服务、灵活、友好、热忱态度和主动吸
16、引客人消费方法、技巧,来对客服务,而产生良好效果,致使客人乐于在店消费,进而再度光临,再来酒店消费多种有效工作总和。一意义和目标:1、店内促销,是酒店市场营销部外部推销工作在店内继续和深入;也是外部推销工作基础和确保。重视酒店日常服务质量和服务步骤上协调配套,是店内促销基础工作。增强酒店内部职员促销意识,就能够确保市场营销部门组织来客源不致流失,要确保酒店源市场稳定。2、 店内促销能以较少投入,取得较多效益。通常来说,一个酒店市场营销部门,每十二个月要花费整个酒店营业额1.53%,用于市场开拓、推销及宣传广告等公关工作事务上。而店内促销不需要在资金上有什么投入和花费,它需要是店内职员热情服务,
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