酒店客房部培训资料模板.doc
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1、酒店客房部培训资料客房在宾馆中地位和作用u=yzf客房是酒店主体,是酒店关键组成部门,是酒店存在基础,在酒店中占相关键地位。/srk1、 酒店是向旅客提供生活需要综合服务设施,它必需能向旅客提供住宿服务,而要住宿必需有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在基础。,jB2、 客房是酒店组成主体。按客房和餐位通常百分比,在酒店建筑面积中,客房占70%80%;酒店固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需多种物质设备和物料用具,亦大部分在客房,所以说客房是酒店关键组成部分。kg#(1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品基础。中国饭店星级评定标准要求:标准间客房净面积
2、(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。t(2) 建筑标:为客人发明一个清洁、美观、舒适、安全理想住宿环境。#+#u3、 酒店等级水平关键是由客店水平决定。因为大家衡量酒店等级水平,关键依据酒店设备和服务。设备不管从外观、数量或是使用来说,全部关键表现在客房,因为旅客在客房呆时间较长,较易于感受,所以客房服务水日常常被人衡量酒店等级水平标准。客房水平包含两个方面:一是客房设备,包含房间、家俱、墙壁和地面装饰、客房部署及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员工作态度,服务技巧和方法等。jh4、 客房是酒店经济收入和利润关键起源。酒店经济收入关键起源于三部分-客房收入
3、、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入关键起源,而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入通常占酒店总收入50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等全部小,所以其利润是酒店利润关键起源。4C5、 客房是带动酒店一切经济活动枢纽。酒店作为一个现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高情况下,酒店一切设施才能发挥作用,酒店一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,所以客房服务带动了酒店多种综合服务设施。n6、 服务质量影响0-LM1iv. 豪华套房(Delux
4、e Suite)#这类套间十分重视装饰部署,房间气氛及用具配置,以展现豪华气派。有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|tv. 总统套房8d总统套房由多间客房组成,室内设备和用具华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e房态即客房状态,通常有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种。(a7# M客房设备和用具T#一、房间设备和用具?&1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两
5、个枕头。西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)MMqKV2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)Ys3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y4. 圆桌茶几或方形茶几_65. 扶手椅或沙发Orub%6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡)|)GI7. 琴凳ydP-8. 行李架;e9. 电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)#!E10. 电话机(VOD点播单,电视频道介绍)KEfm)11. 衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)=v12. 凉水瓶、电水煲p=913. 垃圾桶t?iRC14. 房间装饰品(有绿色植物)/xK(q15. 中央空调
6、;(16. 国际标准型3线插座器D&FR8、 生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个。5M清洁卫生服务R(一)、客房sJH+一、 工作车准备 loiw)工作车是客房清洁工清理房间最关键工具。它是供清洁整理客房用,有三层或四层大小不一样规格。通常为一面开口,以供放取物品。在开始清洁客房前,应按要求把工作车部署好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一个服务标志。假如不用工作车而用提篮话,则应在房门外挂历上正在打扫牌子。*21l 工作车上全部物品必需取出;s6=l 用半湿抹布抹车身内外,每七天星期六对车身上一次金属保养剂;:HVl 注意检验车身有没有毛刺,车轮是否灵活;QRD2l 布草袋上挂扣必需全部
7、扣紧,确保有足够支撑力去放置布草;7zi,-dl 床单和枕套放在最底层,以确保车身平稳;Xl 中间层放四巾;R-l 顶层放文具用具和低值易耗品,注意把珍贵物品放在不显眼处;qwZ7l 各类物品必需归类摆放整齐;uX#l 干湿抹布和不一样类清洁用具应分开放置;3 配置充足抹布。zK=W二、房间清洁次序om(1) 正常清扫次序!)BDF&A、 VIP=_B、 客人口头要求打扫房间liC、 挂有请速打扫牌房间5R#K:8D、 住客房Sm3JE、 长包房wQ3wF、 走房dnG、 空房q:(H,(2) 开房较担心清扫次序Pr/A、 VIPPB、 客人口头要求打扫房间HcC、 挂有请速打扫牌房间2d$D
8、、 走房!z,E、 长包房PoF、 空房q+0eh二、 房间卫生操作规程$mW1. 准备工作dCA、检验工作车上客用具及工具是否齐全;&EB、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。xcR2. 进入房间yt WA、 敲门(或按门铃);H*a、首先应检验房况,看是否挂历有请勿打搅牌或上双锁;w*b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;wBN*c、在门外等候5-10秒钟,倾听房内动静。?ON&)gB、 开门:;.Qik*a在确定房内无动静后再敲三下;.b*b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己身份,问询:能够进来吗?后,方可进入房间;Si;假如客人在房内,要等候客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问
9、候并问询客人:现在是否能够打扫房间?3|oo?+*c把正在清扫牌挂于门锁上。Z3. 撤出脏布草和杂物6?*OA、 把小垫毯放在卫生间门口;|B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);0wGC、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;ZwND、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检验是否有文件及有价值物品,是否有未来烟头);把用过茶具撤到工作车上;qE、 把客人用过四巾卷好放于布草袋里;/nfl4F、 用洗洁剂均匀地喷一次三缸;yx#JVG、 撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品):H、 将倒洁净垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定位置;zI、 若房内有送餐具或加床设备
10、,需再往返走一次。kTatC4. 做床/ORl1A、 拿床单和枕套进房内铺床;xL3%B、 按要求程序和尺寸做床;)3XiC、 确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。X5. 抹灰&X=A、 从门外铃开始抹至门框;7=B、 按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);cB6G%=C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;f1D、 物品要按标准摆放;#8*tDE、 抹过程中应默记需补充物品,并检验房内设备。M$6. 洗卫生间H$CIqA、 将用进香皂、浴液、发液瓶搜集入袋;B、 洁净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;CpO22GC、 用短把刷刷洗
11、马桶(注意马桶盖和底座,出水口);ND、 用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):9GOiXE、 默记需补充物品。t7. 补充物品*v1A、 补充卫生间四巾和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(多种物品按标准摆放):T#|qB、 抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;C、 补充房内客用物品(注意摆放标准);OD、 补充茶具。uri8. 吸尘I:?(A、 先从窗台下开始吸;DFe%B、 注意死角(床底、柜底、柜后);1C、 吸卫生间地面(注意吸头发);($HjZD、 吸地时要顺纹吸;1wE0E、 操作要小心,以免碰撞家俱;sM%lF、 吸尘
12、器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。E9. 检验有没有漏项go)*!A、 检验整个房间是否打报洁净,设备、物品是否按要求标准摆放(包含床罩是否铺平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);vB、 将空调拨到合适位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开要求开启灯具。D10. 离开房间M6A、 将全部清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;tB、 取钥匙卡,关门,按要求填写统计表。h7y(二)、公共区域#8(1) 公共区域概念及特点ngA、 定义:通常公众共有共享活动区域全部能称之为公共区域hI5B、 特点:众人瞩目,要求高,影响大;HFimV活动频繁,环境多变;J人员复杂,难以控制;6(2
13、) 共区域清洁任务及要求I(A4KA、大厅 x要求:抹尘CtvN?01、 用干布对大堂全部家俱设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;/?U2、 更换烟灰缸,更换标准:每次更换烟缸内烟头不超出三个;b%3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;LRVC、门、窗是否已上锁或损坏;%42*j*D、房内是否有异常声响及其它情况;FSt)E、设备、设施是否损坏。J55tBl 房内安全:客房是客人暂居关键场所,客人财物存放处,所以客房内安全是关关键。客房部应从设备配置及工作程序设计,这两方面来确保客人在客房内人身及财物安全。C0;fdl 职员自我防护:客房服务人员大多数全部是女性,在工作中还要有自我防护意识,
14、对客人即要彬彬有礼,热情主动,保持一定距离。S1. 客人召唤入房时,要将房门打开,对客人关门要保持警惕,客人邀请时不要坐下,更不要坐在床上;5Gn!Le2. 尽可能找借口拒绝客人邀请出外;A38r3. 不要轻信和沉醉在客人花言巧语而失去警戒。rl 紧急事故YPv#Zi. 住客伤病处理:任何职员任何场所发觉有伤病客人应立即汇报,尤其是客房部服务员及管理人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人,假如发觉后,应和医治。;Yw0ii. 醉酒住客处理:醉酒客人破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及客房设备和家俱,或酿成更大事故。客房服务员遇上醉客时,应保持理智、机警,应依据醉酒客人不
15、一样种类及特征,分别处理。iii. 停电事故处理:停电事故可能是外部供电系统引发,也可能是饭店来说应配置有紧急供电装置,同时要作好客人解释工作及安全,Civ. 客人死亡处理:如发觉客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通知保安人员来现场,将现场加以保护,由保安部门报案,由警方专业人中来调查及验尸,并 断死因。xmLJ如客人属自然死亡,经公安部门出具证实,由饭店向死者家眷发出 ,并进行后交处理,如警方 断为非正常死亡,则应配合警方深入调查死因。qoM三、 消防安全IOaGQ1、饭店应作好消防安全预防方法:Ml 客房内安装烟感报警器;.l 客房走道上应安装报警及灭火装置;W5*tAb 配合保安部定时
16、检验防火、灭火设备及用具,提出维修保养及更换要求;m-S; 制订火警时紧急疏散计划,包含怎样引导客人疏散,保护关键财产等。.ou2、 防火工作FM)#火灾对一座现代化酒店来说是致命灾难,高层建筑一旦失火将无可挽救,肯定会造成不可估量人、财、物损失,所以酒店防火工作应用完整健全方法,每位职员掌握一定防火救火常识。81) 客房火灾事故原因T5/-客人醉酒,躺在床头吸烟,点燃床单。u-床头柜电路板发生短路,引发火灾。%2FNn-客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不小心引燃,引发火灾。vN2) 对策&1u;-发觉床单阴燃,应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力,以防产生空气对流引发轰燃。s
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