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酒店客房部培训资料
客房在宾馆中地位和作用u=y\zf
客房是酒店主体，是酒店关键组成部门，是酒店存在基础，在酒店中占相关键地位。/sr@^k
1、 酒店是向旅客提供生活需要综合服务设施，它必需能向旅客提供住宿服务，而要住宿必需有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在基础。,jB[
2、 客房是酒店组成主体。按客房和餐位通常百分比，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需多种物质设备和物料用具，亦大部分在客房，所以说客房是酒店关键组成部分。kg#
（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品基础。中国饭店星级评定标准要求：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。t
（2） 建筑标：为客人发明一个清洁、美观、舒适、安全理想住宿环境。#+#u
3、 酒店等级水平关键是由客店水平决定。因为大家衡量酒店等级水平，关键依据酒店设备和服务。设备不管从外观、数量或是使用来说，全部关键表现在客房，因为旅客在客房呆时间较长，较易于感受，所以客房服务水日常常被人衡量酒店等级水平标准。客房水平包含两个方面：一是客房设备，包含房间、家俱、墙壁和地面装饰、客房部署及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员工作态度，服务技巧和方法等。]jh
4、 客房是酒店经济收入和利润关键起源。酒店经济收入关键起源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入关键起源，而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入通常占酒店总收入50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等全部小，所以其利润是酒店利润关键起源。4C
5、 客房是带动酒店一切经济活动枢纽。酒店作为一个现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高情况下，酒店一切设施才能发挥作用，酒店一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，所以客房服务带动了酒店多种综合服务设施。n
6、 服务质量影响0<4Uh
客房是客人在饭店中逗留时间最长地方，客人对客房更有"家"感觉。所以，客房卫生是否清洁，服务人员服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"和"值"是否相符关键衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉关键标志。(+[
客房管理组织形式|[fDJj
客房种类和设备29
一、房种类#
i. 单人房（Single Room）:P4s+Y
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小客房，房内有独立卫生间，适适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。8Fr
ii. 双人间（Two-Bed Room）g
这种房间配置两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数客房全部为标准房。%RXD
iii. 一般套（Junior Sutit）-I
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配置大号双人床。>-L"M1
iv. 豪华套房（Deluxe Suite）#
这类套间十分重视装饰部署，房间气氛及用具配置，以展现豪华气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|t
v. 总统套房8d
总统套房由多间客房组成，室内设备和用具华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e
房态即客房状态，通常有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。(a7# M
客房设备和用具T#
一、房间设备和用具?&
1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>V
2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）Ys
3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y
4. 圆桌茶几或方形茶几[_6
5. 扶手椅或沙发Orub%
6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|)GI
7. 琴凳ydP-`
8. 行李架;e
9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）^#!E
10. 电话机（VOD点播单，电视频道介绍）KE`fm)
11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）=v
12. 凉水瓶、电水煲p=9
13. 垃圾桶t<?iRC
14. 房间装饰品（有绿色植物）\/xK(q
15. 中央空调;(
16. 国际标准型3线插座器D&FR<
17. 消防装置---天花板上设烟感报警器ys
二、卫生间设备和用具UO-j
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。3KA290
2、面盆Z0n.v(
3、坐便器（马桶）b5HQS
4、毛巾架MOad!o
5、晾衣绳Dh,
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw
7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。>]
8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。5M
清洁卫生服务R
（一）、客房sJH^@+
一、 工作车准备 "loiw)
工作车是客房清洁工清理房间最关键工具。它是供清洁整理客房用，有三层或四层大小不一样规格。通常为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车部署好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一个服务标志。假如不用工作车而用提篮话，则应在房门外挂历上"正在打扫"牌子。*2`}1
l 工作车上全部物品必需取出；s6\=
l 用半湿抹布抹车身内外，每七天星期六对车身上一次金属保养剂；:HV
l 注意检验车身有没有毛刺，车轮是否灵活；QRD2
l 布草袋上挂扣必需全部扣紧，确保有足够支撑力去放置布草；7zi,-d
l 床单和枕套放在最底层，以确保车身平稳；X
l 中间层放"四巾"；`R-
l 顶层放文具用具和低值易耗品，注意把珍贵物品放在不显眼处；qwZ7`
l 各类物品必需归类摆放整齐；uX#
l 干湿抹布和不一样类清洁用具应分开放置；3[
● 配置充足抹布。z@K=W
二、房间清洁次序om
（1） 正常清扫次序!)BDF&
A、 VIP=_
B、 客人口头要求打扫房间li
C、 挂有"请速打扫"牌房间5R#K:8
D、 住客房Sm3J
E、 长包房}wQ3w
F、 走房dn
G、 空房q:(H[,
（2） 开房较担心清扫次序Pr}/
A、 VIP"P
B、 客人口头要求打扫房间H~c
C、 挂有"请速打扫"牌房间`2d~$
D、 走房!z",
E、 长包房Po<
F、 空房q+0eh
二、 房间卫生操作规程$mW
1. 准备工作dC
A、检验工作车上客用具及工具是否齐全；&E
B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。xcR
2. 进入房间yt W
A、 敲门（或按门铃）；H`
*a、首先应检验房况，看是否挂历有"请勿打搅"牌或上"双锁"；w
*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；w<BN*
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。?ON&)g
B、 开门：;.Qik
*a在确定房内无动静后再敲三下；.b
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己身份，问询："能够进来吗？"后，方可进入房间；S~i;
假如客人在房内，要等候客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并问询客人："现在是否能够打扫房间？"3|oo?+
*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。Z
3. 撤出脏布草和杂物6?*<O
A、 把小垫毯放在卫生间门口；|
B、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；0wG
C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；ZwN
D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检验是否有文件及有价值物品，是否有未来烟头）；把用过茶具撤到工作车上；q
E、 把客人用过"四巾"卷好放于布草袋里；\/nfl4
F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；yx#JV
G、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：]
H、 将倒洁净垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定位置；z
I、 若房内有送餐具或加床设备，需再往返走一次。kTatC<
4. 做床/OR'l1
A、 拿床单和枕套进房内铺床；"xL3%
B、 按要求程序和尺寸做床；)3Xi
C、 确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。X"
5. 抹灰&^X=
A、 从门外铃开始抹至门框；7=
B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；cB6G%=
C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；f1
D、 物品要按标准摆放；#'8*tD
E、 抹过程中应默记需补充物品，并检验房内设备。M$
6. 洗卫生间{H$CIq
A、 将用进香皂、浴液、发液瓶搜集入袋；}
B、 洁净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；CpO22G
C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖和底座，出水口）；N
D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：[9GOiX
E、 默记需补充物品。t
7. 补充物品*v1
A、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（多种物品按标准摆放）：T#|q
B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；"
C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；O
D、 补充茶具。uri
8. 吸尘I:?(
A、 先从窗台下开始吸；DFe%
B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；1
C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；($Hj"Z
D、 吸地时要顺纹吸；1wE0
E、 操作要小心，以免碰撞家俱；sM\{%l
F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。E
9. 检验有没有漏项go)*!
A、 检验整个房间是否打报洁净，设备、物品是否按要求标准摆放（包含床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；v
B、 将空调拨到合适位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开要求开启灯具。D
10. 离开房间M6
A、 将全部清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；'t
B、 取钥匙卡，关门，按要求填写统计表。h7y
(二)、公共区域#8
（1） 公共区域概念及特点ng
A、 定义：通常公众共有共享活动区域全部能称之为公共区域{hI5
B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；HFimV
活动频繁，环境多变；J}
人员复杂，难以控制；6
（2） 共区域清洁任务及要求I(A4@K
A、大厅 'x
要求：抹尘CtvN?0
1、 用干布对大堂全部家俱设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；\/?U
2、 更换烟灰缸，更换标准：每次更换烟缸内烟头不超出三个；b%
3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；LR<Q\
4、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发觉问题即时清理；5 F
5、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；+J
6、 每一小时对职员通道卫生进行巡视。=L11
B、清洁垃圾桶F
1、 将附在石英砂石上脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；8:
2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四面擦洁净放回原位；$VSy
3、 用湿润抹布向上而下抹一次垃圾桶。"eXL
C、电梯b[Q&
要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；:735
2、随时检验电梯间地面有没有纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯洁净。v#xp
C、 洗手间Nr^z
要求：?}
E、不锈钢及铜h;
F、维护绿色植物L2
洗衣©慧聪行业论坛 -- 全国最大行业论坛　B9
客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可依据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检验口袋里有没有物件、钮扣有没有脱落，有没有破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。X&
在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人收款之内，待离店时一并结算。FB-
铺床规范和要求m
西式铺床：0rO
一、将床拉离床头板a"Xi!
1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。X
2、 将床拉离床头板约50厘米。?6]9_f
3、 注意将床垫拉正对齐。f
二、垫单 （第一张床单）IT6
1、开单：用手抓住床单一头，右手将床单另一头抛向床面，并提住床单边缘顺势向右甩开床单。uPhyT
2、打单：将甩开床单抛向床头位置，将床尾方向床单打开使床单正面朝上，中线居中。CZodnN
3、手心向下，抓住床单一边，两手相距约80-100厘米。Ut
4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓4pu
5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。g|OX'
6、当空气将床单尾部推开时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单正确地降落在床垫正确位置上。4T1Fo
7、 单必需一次性到位，两边所落长度需均等。:~&
三、铺衬单（第二张床单）;0\Eg
1. 衬单和铺垫单方法基础相同，不一样地方是铺好衬单单沿须包角。8
2. 甩单必需一次性到位，两边所落长度需均等。edN93
四、铺毛毯.VVj
1、将毛毯甩开平铺在衬单上。^X
2、使毛毯上端和床垫保持5公分距离。H$Xcd0
3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。9
4、毛毯一样一次性到位。|$
五、包角边~Nz{R1
1、将长出床垫部分衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。`}
2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。C.|p
3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。A[)
4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。;hu_cF
六、放床罩NS-ZH^
1. 在床尾位置将折叠好床罩放在床上，注意对齐两角。F26
2. 将多出床罩反折后在床头定位。7#=zrK
3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。Aq\:
4. 将超出枕芯部分枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。al=
5. 被压处朝上压倒朝下，枕套口和床头柜是相反方向。7=
6. 套好枕头必需四角饱满，平整，且枕芯不外露。Raihw}
七、枕头|l0Zf.
1、两个枕头放置居中。[l-.
2、下面枕头应压住床罩15厘米，并进行加工处理。d{qu
3、放好床侧两边均匀。!cj
八、将床复位]
中式铺床：@7
一、 将床拉离床头板Olb[C|
1、 弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw
2、 将床拉离床头板约50厘米。YI
3、 注意到将床垫拉正对于齐。:
二、 铺垫单（第一张单）,-
1、 开单：用手抓住床单一头，右手将床单另一头抛向床面，并提住床单边缘顺势向右甩开床单。{E
2、 打单：将甩开床单抛向床头位置。将中高级 尾方向床单打开使用权床单正面朝上中线居中。手心向下抓住床单一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单正确地降落在床垫正确位置上。b8~L
3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂床单掖入床垫下面。包左角方法和右角相同，但左右手动作相反。床尾两角和床头两角包法相同。V[osw
三、 装被套：r
1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。 #`P=
2、 被套正面朝上，大部口向内并在床尾。平铺于床上，床头部分开和床头齐，四面下垂尺度相同，表面要平整。|ItTNY
3、 把床头部分被套翻至30公分处。$b;Mx
四、 套枕套i*j
1、 将枕芯平放在床上。[W
2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3
3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。q]947
4、 将超出枕芯部分枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。@bFU{]
5、 被压处朝上压倒朝下，枕套口和床头柜是相反方向。b+CC]s
6、 套好枕头必需四角饱满、平整，且枕芯不外露。nJe6lq
五、 放枕头：)
1、 两个枕头放置居中。'x;|L6
2、 放好枕头距床两侧距离均匀。e
六、 将床复位：弯腰将做好床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。X6
七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够地方进行最终整理，务必使整张床面挺括美。 8=w/V
八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。AhM
安全服务sE
一、钥匙保管：为确保客房安全，严格钥匙控制方法是必不可少z|
1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能相互通用。供客人使用。C{
2、楼层或区域通用钥匙：能够开启某一楼层或某一楼层上某个区域内全部客房，供客房部主管、领班及服务职员作之用。dT,a
3、全通用钥匙 ：能够开各楼层全部客房。供客房部正、副经理使用。@
二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员和保安部人同对客房走道貌岸然巡视，也是确保客房安全一个有力方法。/
三、怎样巡视：]
A、楼层是否有闲杂人员；"5eIW
B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；>V
C、门、窗是否已上锁或损坏；%42*j*
D、房内是否有异常声响及其它情况；；FSt)
E、设备、设施是否损坏。J55tB
l 房内安全：客房是客人暂居关键场所，客人财物存放处，所以客房内安全是关关键。客房部应从设备配置及工作程序设计，这两方面来确保客人在客房内人身及财物安全。C0;{fd
l 职员自我防护：客房服务人员大多数全部是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。S
1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le
2. 尽可能找借口拒绝客人邀请出外；A3@8r
3. 不要轻信和沉醉在客人花言巧语而失去警戒。r`
l 紧急事故YP{v#Z
i. 住客伤病处理：任何职员任何场所发觉有伤病客人应立即汇报，尤其是客房部服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，假如发觉后，应和医治。;Y"w\0
ii. 醉酒住客处理：醉酒客人破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备和家俱，或酿成更大事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应依据醉酒客人不一样种类及特征，分别处理。`{
iii. 停电事故处理：停电事故可能是外部供电系统引发，也可能是饭店来说应配置有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，C
iv. 客人死亡处理：如发觉客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。[xm"LJ
如客人属自然死亡，经公安部门出具证实，由饭店向死者家眷发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。qoM
三、 消防安全IOaGQ
1、饭店应作好消防安全预防方法：M
l 客房内安装烟感报警器；.
l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb
● 配合保安部定时检验防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换要求；m-S;
● 制订火警时紧急疏散计划，包含怎样引导客人疏散，保护关键财产等。.ou{
2、 防火工作F{M)#
火灾对一座现代化酒店来说是致命灾难，高层建筑一旦失火将无可挽救，肯定会造成不可估量人、财、物损失，所以酒店防火工作应用完整健全方法，每位职员掌握一定防火救火常识。}8
1） 客房火灾事故原因T5`[/
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u
--床头柜电路板发生短路，引发火灾。%2FNn
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引发火灾。vN
2） 对策&1u;
--发觉床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引发轰燃。s
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。S,AQT
--对易燃酒精、油类引发大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3
3） 为做好防火工作，应注意以下几点：\]:T59
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡查。注意观察，对饮酒过量客人要尤其注意。b1R\um
--查房时，注意客人使用权用电器（如电吹风）有没有拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。Zi
--认真检验设施运转情况，发觉问题，立即汇报或处理。~6
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要立即报警，要保持沉着冷静，首先扑救，首先通知楼层客人，并组织率领客人从走火通道逃生。[ext
4） 火灾常识FZ8
--起火时，空气中产生大量有毒气体，轻易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽可能匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L'
--对起火房间应尽可能降低室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77'f
--火警电话119。 !wum0N
四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格要求职员在本饭店范围发觉客人失物，必需如数上交，并作好统计。具体操作以下：&k-!n
1、 当发觉客人遗失或丢失物品，应在第一时间内上报部门主管以上管理人员。a&
2、 将拾到物品清点过后，填写失物交接记录表，表格以下：js?T5
五、 其它服务^YJ#
l 访客接待：楼层服务员对来访客人接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确定已取得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好统计。V#% mg
l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并通告客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员无偿为客人擦鞋，擦鞋完成后，送回客人房间门口。WK
l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必需申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时全部有必需办理手续，登记在册。J[^{*
客房小食、酒水领用细则N
i. 楼层服务在天天查房时，胶时检验房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。0)!M
ii. 房内所缺酒水，由服务员按房内酒水消费数量，凭单从库房领出。5
iii. 续房消耗酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC
iv. 宾馆接待房内消耗食品酒水，需要立即补进消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv
v. 服务员定时检验房内食品、酒水立即撤出将过期物品。X
vi. 库管员做好食品、酒水进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i
客房洗衣收、送细则U,).
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，立即到房间收取客人需洗物品。5ZQo
二、 在收取衣服过程中，应该面点清来宾所需洗耳恭听衣物数量，及衣物有没有破损、脱色、污渍，并咨询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理衣物。Ws^L\
三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检验衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。gIUaB
四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。Q`IW{Z
五、 服务中心对送洗衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明帮助缝补。h
六、 当日收取衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打搅"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可立即送回，并留下服务台电话。ga
七、 任何衣物丢失或损坏其赔偿将不得超出基础费10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。[uT5
八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后二十四小时提出H>C-
九、 衣物洗涤费用按宾馆要求标准实施，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3
客房部布草管理制度rmp!]
为了预防布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点要求：`
一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。G:5NQ%
二、 各楼层备足当日所需洁净布草，并于各班组负责。Up0$)q
三、 天天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤企业点收，并填写各楼层收取单，双方认可后署名生效。mA9OY
四、 天天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确定数据后署名生效，收取和领土完整用布草应遵照一个标准：以脏布草数换洁净布草数。T
五、 若需超额领用（比如加床）需填写领料单，报领班同意。若库房欠发，应填写欠条，并登记方便查找。WQo,
六、 将有破损、污迹布草退回库房，分类存放并登记。mF
七、 每个月26号对布草进行盘点，要求领班参与，对盘存结果进行分析，若发觉有短缺现象应对其做出处理。qwNc@!
客房棋牌管理制度:7h
一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好统计，并立即和棋牌室人员进行联络，在短时间内做好服务准备。/Qv)O
二、 对要求在房间内打牌子客人，立即和总台进行联络，在确定同意后方可拿进房，台不行，则耐心和客人解释，并请客人到棋牌室消费。ttkU_
三、 棋牌收费标准，按宾馆要求标准实施。并立即将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保留，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。Hg
四、 对客人预留桌位，随时观察，注意保留情况。X'K!(f
五、 客人消费完后，应立即清点整流器理查看有没有遗失现象，做到每盘点一次，立即补上。ES
六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每个月盘点前，请其归还。6
相关易耗品管理制度ccLmY
为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点要求：z
一、 天天依据各楼层住客情况，按标准耗量发放当日所需易耗品，并进行登记，方便统计。EN=_=
二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。k`
三、 天天由夜班领班对当日易耗品消耗情况，进行统计并统计。发觉不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。&v@C6=
四、 每个月对各楼层易耗品消耗数量进行累计，评出控制成本，最好班组和最差班组，对最好提出表彰并奖励，对最差提出批评并找出原因，在以后工作可不停改善。[
客房部钥匙管理制度j*PbjJ
为了确保住客人身财物安全，客房部特制订部门钥匙管理制度：p<p1m
（一） 磁卡钥匙管理（东楼）sTK2G
1、 磁卡钥匙保管eI|B
1. 现在小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；9Yc:sh
2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；M3eYA
3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。*Es
2、 磁卡钥匙制作：t^v
A、 部门全部工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作标准依据工作时间情况确定多种钥匙卡有效时间和期限，负责制卡人员必需登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失钥匙卡必需有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容存档工作。d/q>h
B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡使用期均为30天，即每个月为员制作一次工作卡。 Z
3、 磁卡钥匙领、还制度l
A、 每个月由主管在制卡人处领取一次职员工作卡，标准旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按要求完成相关手续；"**D(m
B、 职员工作卡保管由客房服务中心工作人员统一保管；tDJ
C、 领、还程序：>fw6X[
*每个月由主管在服务中心领回新卡发给服务中心工作人员并做好统计；tMC>9
*每日服务中心工人作人员依据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必需配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格登记统计；nX7C
*领班一旦领出钥匙，必需负担钥匙管理工作，做到谨慎小心。假如钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防偷窃事故发生，假如不按要求实施，经理将对领班给严重处罚；假如发生一切不良事故，领班将负担一切事故责任。)t
4、 安全制度|a7L_>
房间有意外情况，不应直接开门，先汇报发生遗失立即通报服务中心，通知相关人员立即制卡。A"H（二） 金属钥匙管理nud
1、 西楼金属钥匙存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串Uu`C=U
2、 金属钥匙领、还制度%*y>K}
标准：各存放点发、放钥匙必需做好《钥匙领、还管理》登记统计，拒绝实施者或不认真实施者给予严重警告处罚。;
发放程序：卫生班工作人员钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责帮助交接。+
?：当我们在碰到下列问题应该怎样处理？>@3
1、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？T
2、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必需添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？O(
楼层防盗{_9p
客房里有价值不菲设备，有住客财产，假如失窃，不公对酒店客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。所以，保安意识对楼层服务员很关键。nl">{
防盗工作要注意以下几点：DI-A?M
1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。/PFF
2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。R[!
3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有正确登记。W6U
4、 对陌生人上楼层要提升警惕，非住客不能任其在楼层逗留。i:R
5、 不得带无关人员上楼层。?(5?
6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。YgGs
7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有没有可疑人员，随时倾听门口动静，发觉可疑情况立即汇报保安人员。!kR
客人丢失物品时，首先应抚慰并问清物品名称、特征，丢失时间、地点，立即汇报客房部及保安部，并帮助客人回想物品可能丢失地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹情况下查找，或由保安 员帮助查找。~=K?L<
房间卫生操作规程7Y0\)[
一、 准备工作w}l
1、 检验工作车上[客用具及工具是否齐备；8%4Arl
2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。X}
二、 进入房间 L>(U!
敲门（或按门铃）I2WDa
1、 首先应检验房况，看是否挂有"请勿打搅"牌或上"双锁"；YS}
2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；g
3、 在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静；*
开门©慧聪行业论坛 -- 全国最大行业论坛　%].;tk
1、 在确定房内无动静后再敲三下；g,S
2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己身份，问询："能够进来吗？"后，方可进入房间；@u|(G
3、 假如客人在房内，要等候客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并问询客人："现在是否能够打扫房间？"G/*a+W
4、 把"正在清扫"牌挂于门锁上。lH>Y
撤出脏布草和杂物b@L),
1、 把小垫毯放在卫生间门口；; \TU>
2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；COAqNm
3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；WhzC)
4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检验是否有文件及有价值物品，是否有未灭烟头）；把用过茶具撤到工作车上；W14
5、 把客人用过"四巾"卷好放于布草袋里；Dj-Ur
6、 用清洁剂均匀地喷一次"三缸"；uw?
7、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；p
8、 将倒洁净垃圾和烟缸卫生间内洗净抹干，放回指定位置；^okq
9、 若房内有送餐具或加床设备，需再往返走一次。 S
做床©慧聪行业论坛 -- 全国最大行业论坛　0
1、 拿床单和枕套进房内铺床；92h
2、 按要求程序和尺寸做床；tN-
3、 确保床单、枕套洁净、无污迹、无破损。nni
抹灰©慧聪行业论坛 -- 全国最大行业论坛　([
1、 从门铃开始抹至门框；yS.p
2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；zJb
3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；sv?Ro
4、 物品要按标准摆放；yvub(
5、 抹过程中应默记需补充物品，并检验房内设备。-.0C"b
洗卫生间b=
1、 将用过香皂、浴液、发液瓶搜集入袋；3d
2、 洁净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；WpU
3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；P)bi
4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖和底座，出水口）；GJ8
5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：M^
6、 默记需补充物品。$(^
补充物品T.+1m
1、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（多种物品近按标准摆放）；$jJ"
2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；;HL
3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；:(
4、 补充茶具。
吸尘
1、 先从窗台下开始吸；RE#
2、 注意死（床底、柜底、柜后）；hOde;
3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；Ru`Q
4、 吸地时要顺纹吸；Q3Y
5、 操作要小心，以免碰撞家俱；mJ^m(?
6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。f>Fv~n
检验有没有漏项3i(qNq
1、 检验整个房间是否打扫洁净，设备、物品是否按要求标准摆放（包含床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；~Z
2、 将空调拔到合适位置（如是住房，拔到进房时客人设定位置），按标准打开要求开启灯具。u@'R0
离开房间G)VzhU
1、 将全部清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；AF.Jr
2、 取钥匙卡，关门，按要求填写统计表。B=t<