酒店客房部服务手册elysia模板.doc

1.0 目标 规范总台各班组职员工作步骤，杜绝或降低错漏，确保工作正常进行。2.0 适用范围 总台服务员日常工作活动。3.0 职责3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及企业结算。3.3总台当班主管对全部工作进行监督。4.0 程序内容：4.1接待早班工作程序：4.1.1 早班必需于7：20AM前抵达总台办公室阅读总台交班簿受骗日内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写注意事项，并在总台交班簿上署名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当日订房情况、VIP团体及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当日入住熟客名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟企业接待要求；4）案例分析；5）外语培训；6）有挂帐熟企业或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况及要求。交接班对水牌时，电脑显示和楼层实际情况必需一致（包含酒店自用房、坏房和加床），如有不相符情况要立即处理。和上一班交班（交接餐券派出情况），留心较特殊情况，如有尤其要求订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交物品4.1.2 例行检验：在电脑上查对当日订单是否和原始订单内容一致，检验物品是否齐全，包含按金收据（2本）、计算器等珍贵物品。了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检验通宵班是否已准备熟客登记资料。4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层职员统计当日预订行政层房间总数，通知仓库准备水果。掌握当日订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间能够接收预订，哪类房尽可能不接。掌握客人资料包含：房间情况，（room status）,当日抵店客人名单（the expected arrivals list）,客史档案资料（the guest History Record）,关键客人名单（list of Important Guest）。4.1.4 办理退房：通常客人全部是在中午12点前退房，总台职员要精神饱满、热情地问候客人。确定退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，通知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房客人先交还钥匙，方便通知楼层服务员查房，降低等候时间。要随时留心客人等候时间，提醒收银员先为等候了较长时间客人办理退房手续，以免引发客人不满。4.1.5 认真检验订单内容，电脑和原始统计是否一致，折扣权限是否审批，有否特殊要求需要预早排房等，注意检验结算方法是否正确及一致。假如有需要接车情况，要和礼宾部确定是否已按要求作出安排。对于已签定协议企业，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，降低夜班同事工作量，提升入住速度。4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检验是否有实际已退房，但电脑仍未作处理房间，如有则通知收银立即处理。要时刻查看电脑SKIP房间立即跟踪，并做好交班。（尽可能联络住客本人或负责接待企业，以落实是否退房。如无法联络，应请示当班主管立即处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有没有李当退习惯则报退；如此客人有足够按金，则在房间松动情况下继续保留，再交次日早班跟进。）13：00-14：30之间尽可能勿打搅客人，以免影响休息，未能处理SKIP房应在14：30后再处理。中午12：0013：00要请续住客人再预留按金。（首先要看清电脑和帐单，查对按金及消费金额等资料。如是企业结帐，尽可能不要打搅客人，要联络负责接待企业。催客人交按金时尽可能不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺便补交一点按金。）4.1.7 排房工作通常全部在当日应退团体已退、及散客大部分已退后进行，通常在中午12点左右开展。有特殊要求，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有尤其要求或房间数量较多预订，排房次序标准上是：1）VIP客人；2）有特殊要求客人和常客；3）团体或会议房；4）其它预订。4.1.7.1 排房艺术:1） 将散客、团体和VIP客人要分配在不一样楼层；2）尽可能使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层，便于集体行动；3）同一家庭组员应分配在相邻房间，方便能相互照料；4）对于残疾、年老、带小孩客人尽可能安排在离服务台和电梯较近房间；5）标准上层次较高客人、外宾等安排在较高楼层；6）对于常客和有特殊要求客人给予照料；7）不要把敌对国家客人安排在同一楼层或相近房间；8）要注意房号忌讳，如西方客人忌“13”，港澳及中国沿海等地客人忌“4”、“14”等；9）会议、团体、家庭团等素质不高、较嘈杂散客尽可能勿排在长住房周围。4.1.7.2 团体、会议房排房： A.排团体房按尽可能集中分配标准；B.不能排安排在长住房周围，以免给长住客造成影响；C.团体会议房房号排好并确定后，要打印团体房号表一式三份，两联留底跟团体会议帐单，一联交礼宾部，以作团体入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好准备，比如：撤酒水小食、锁电话、加床、换软床、送水果等；D.依据客人抵达时间提前通知相关部位做准备，预备足够工作时间。尤其注意需尽早通知房务中心相关搬床等工作。同时，必需依据实际情况随时修改排房，以达成最理想效果。4.1.7.3 对VIP、团体、会议房号修改，要尤其注意通知相关部位。排房过程中碰到疑难问题应立即请示当班主管。当日有VIP接待时要尽早按预订单上预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好和房间，并和和房务中心沟通好房间适宜选择，在房号确定后，按订单要求等级进行电脑网上送单，对三级以上订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检验房间情况。检验OK后和夜班进行关键交班。4.1.7.4 网上送单程序使用方法：1）总台利用用户档案（团体用团主档案）中事件跟踪功效进行电脑录入，可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情况及各部接收情况；2）关键、紧急接待一定要口头跟踪。4.1.8 如客人提出要求超出中午12：00退房，应视客人身份及房间预订情况而定并做好电脑统计。部分企业协议要求可享受4PM前退房不收半天房费优惠，遇这类客人要满足其要求。如房间较紧可和客人协商尽可能早一点退房。对熟客要求尽可能满足，但通常不应超出2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时间，方便作收银退房依据。4.1.9 如客人要离馆一段时间，但房间不退可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误认为已退房而拒付房租。如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要依据长住协议做好房租核计、减免等工作。4.1.10 如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时， 我们必需查对住客证件和房号。假如客人没带证件，可经过口头查对证件号码、房号和姓名等作判定，但必需慎重处理。通常如非相熟客人不能够只凭口头判定，可请示当班主管处理，或可查对客人署名和帐单上是否一致，又或可请台班和客人一起入房间后取出证件核实。4.1.11 碰到访客要求查询和人资料，首先要了解客人姓名或房号、企业名，然后按对应条件在电脑查询，查到并核实无误后，首先查看此房是否要求资料保密及其保密程度怎样，如资料“全保”，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情况，可婉转解释：“临时未有此客人登记资料。”如住客资料正常，先致电上房间咨询住客是否愿意约见访客或通知房号，在取得客人同意后才可将房号转告来访者，通常只能为查询客人转电话，不可告之住客房间号码（熟企业、熟客及外国人相互查询除外）。如查询会议、团体客，则在团体（会议）分房单中查找，如客人要求知道住客房号、资料等，则婉转解释住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房客人则依据实际情况提供查询及帮助服务。4.1.12 客人要求应尽可能满足，对客人特殊爱好、要求等要做好统计。4.1.13 客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如二者不在场则由礼宾部管理人员或总台管理人员接待，9、16楼为参观楼层：（1）由总台依据房间状态选择适宜房间，先查找电脑中设施很好面积较大（尤其行政层）房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必需时和房务沟通相关房间状态，确保房态正确无误。（2）由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务依据ISO要求准备好房间并进行SHOW ROOM期间服务及指导。（3）由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团体KEY套装好钥匙，并标明房号。（4）SHOW ROOM经手人抵达既定楼层后，确定好房号，敲门三下后报“HOUSEKEEPING”然后用钥匙开门入内。（5）楼层服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当日预订状态，必需先检验此房是否空房且客人未到，以免接待忘记电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，通常不对外开放参观。4.1.14 非住客要进入住客房间，一定要有住客亲笔署名授权。如碰到住客是熟客，亦可致电话确定；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。4.1.15 礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可和礼宾部联络。4.1.16 下班前，需确保SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1）对有意和我馆签住房协议及有意在我馆作长久消费客人或企业，应尽可能请客人留下卡片，并告之我们将代其联络销售部签署协议，由管理人员送一张我馆折扣贵宾卡，填写VIP卡统计表2）当楼层服务员发觉房间无行李或客人无返时，要即时将房间情况报给房务中心，房务中心直接在电脑程序中输入该房间情况，随报随输。3）总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑统计，立即进行跟进处理，并将处理情况输入电脑及回复房务。4）对当班未能落实房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实，须交当值主管跟进处理。4.1.17 换房程序：4.1.17.1 先了解客人换房原因：（1）房间设备损坏，无法使用；（2）住宿期间内人数发生改变；（3）房间位置、坐向、房号、楼层不理想；（4）房价过高。如因设备问题可咨询其意见是否需要立即通知维修部上房间修理。4.1.17.2 问询需要什么类型房间并尽力满足客人要求。如客人不愿意维修或是因为房间座向问题及其它原因一定要转房，则咨询客人意见，是要转同一类型还是其它类型房间并报清楚价格。4.1.17.3 查找需转房房类，并检验新房间状态是清洁还是脏房。如是脏房而客人指定要此房则立即通知台班立即打扫此房，并致电上房给客人解释请其稍候片刻。问询客人是否需要礼宾搬行李，如要则问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好转房通知单，打好KEY连同转房通知单请礼宾送上房间帮助转房，并请客人署名确定，再交回总台。4.1.17.4 更改电脑资料。期间因为旧 房间 未检验酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其它功效换房程序中运行换房操作。4.2 接待夜班工作程序4.2.1 交班程序和早班大致相同，但须提前10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾房间交早班接待跟进好。早班要把有特殊情况团体、VIP、会议订单向夜班解释清楚。方便夜班同事了解并掌握当日订房情况。夜班要对早班工作进行检验：1）查看当日未到订单内容、备注有否特殊要求、掌握有预订企业名、熟客；2）查对熟客有否打印资料及钥匙，并和电脑查对房号是否一致；3）对要送水果、VIP、团体等有否网上送单及通知相关部位。4）团体帐单要检验一遍，并查对团体钥匙和分房表及电脑是否一致；5）查看会议帐单内容和早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房跟进情况。4.2.2 通常当日预订全部由总台办理，夜班接班前要查看电脑当日预订内容并掌握好当初空房状态，方便正确地销售房间。如客人想订房间当日已满，应留下其联络电话并列入等候名单中，或向其推介其它种类房间。接订时要统计订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时间和天数、订房种类、付款方法及联络电话等。并通知客人房间预留时间，超出时间其预订将被取消，最终填写订房卡，对于客人不能接收价格预订要在统计簿上填写原因。4.2.3 夜班最关键工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客全部做好登记，并扫描证件。对于不愿登记客人，要向其说明登记好处及关键性，说服其做登记。4.2.4 夜班要尽可能把当日入住记录表输入电脑，登记中国表资料时尤其要注意请客人在财物保管栏上注明“有/无”珍贵物品。4.2.5 通常入住高峰在6PM，如当日房较满，则在4PM前后检验未到订单是否有不到可能性，尽可能和企业联络落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时间较晚则尽可能不要打搅熟企业联络人，由主管决定是否继续留房。一样要在早班基础上，继续跟踪催续住房和SKIP房。4.2.6 凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当日在住VIP资料、房租、及其它帐项正确性，做好一切结帐准备。4.2.7 VIP三级以上客人到店时应立即通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。4.2.8 当客人入住时已排房间未搞好卫生，则尽可能为客人更换其它同类型房已清洁房间，或向客人解释并推销其它更高级次已清洁房间。如客人不接收，则在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联络其到总台取KEY。4.3接待通宵班程序431 提前10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留心SKIP房。432 阅读交班簿。433 主管开班前会434 统计当日总台发出、16楼发出餐券数，按总数70%统计好并书面通知啡厅及签收。435 输表：输表时要注意记录表正确性，发觉错误时查看电脑客人历史资料予纠正，如电脑没有统计则应交班，请客人在退房时补齐资料。436 取消订单：如客超时不到则取消订单，和预订无到（NO SHOW）订单整理好后统一交早班主管检验跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。437 补充物品：补充入住记录表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等；清理各柜桶物品。438 清洁卫生：由接待负责清洁卫生有：台面、电话、电脑主机、电脑键盘，总台办公室桌面及电话，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必需洗洁净。吸尘，用吸尘器将工作区域灰尘吸洁净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉（定时将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积累较多）然后吸办公室地板，最终倒垃圾，拖地（两日一次）。439 打表：打表是通宵班最关键工作之一4.3.9.1 夜审后（调碌卡机及餐券盖章日期）打印1、某日外客入住一览表（接待报表部分中28）一份，2、港澳客人入住报表（27）一份，3、台湾客人入住报表（25）一份，把记录表根据打印次序一一排好，并检验记录表上资料是否齐备，尤其是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按次序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当日入住总人数和打印好表一齐放于主管桌面，需要注意是否有输反复表，如有则取消。4.3.9.2 夜审后（5AM后）打印客房销售情况统计报表，（销售统计1）一份，按客源类型统计报表（销售统计6）一份。4.3.10 3AM是财务夜审时间，在此期间，不能使用电脑程序（处于关机状态），必需待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，则要预先准备多个房类，方便入住用。4.3.11 取出当日订单，要注意隔日订单文件夹内还有未输入当日订单，同预订中心送过来订单一起取出。同时非当日订单则放回预订部文件夹内。把未输订单输入电脑，检验每张订单内容是否已正确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层订单交给行政接待处早班同事。4.3.12 通宵班需要注意地方：4.3.12.1 如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客证件，我们亦不能够为这位客人开门。4.3.12.2 如当日有团或会议，某一间会议房（团体房）客人对房间某方面不满，而要求换同类型房间，应给换房，并知会该团领队及司陪；如要求换更高层次房间，则通知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更改房号。4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又没有有效证件，则婉言拒绝。4.3.12.4 如有单身女子，尤其是打扮妖艳，则拒绝入住。4.3.12.5 深夜如有些人到总台要打外线，则通知电话不能打外线，如是住客或熟客及特殊情况需酌情处理。4.3.12.6 为确保电脑正常工作，应轮番关闭总台电脑，方便电脑散热。4.3.12.7 如客人入住时其身边有女性好友，则一定要问清楚其是否入住，如客人坚持说不是，则入住后要通知礼宾部留心。4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员电话要求开房时，要立即给回复，并依据对方所提供客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、记录表一并带上为客人办理相关手续，或交由礼宾员帮助办理。 4.4收银员早班程序4.4.1 交接班:提前十分钟到岗，阅读总台交班簿，了解当日接待工作、需跟进工作、及当班注意事项，和接待一起开班前会（内容同4.1.1）。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清楚应做到以下几点：4.4.1.1 收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理同意，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。4.4.1.2 每个cash柜内全部有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否和电脑数目相符。4.4.1.3 查对帐单总数是否和电脑数目相符，包含现金单，非现金单按金收据等等。4.4.1.4 发票必需跟备用金一齐交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2两本）,行政接待处两本,用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给她人。4.4.1.5 每个CASH柜全部有一台计算器，交接班时一定关键点清楚，不得外借她人。4.4.1.6 每个CASH柜均配置发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清楚。4.4.1.7 点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进物品，如有则要向上一班同事了解清楚并跟进。4.4.1.8 检验上一班POS机消费情况，看是否和帐单数相符。4.4.1.9 和上一班同事进行交接班看有什么尤其事要留心和跟踪，一定要和上一班同事口头交接清楚。绝对不能只看交班就行了4.4.1.10 交接时如发觉有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已经有。4.4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03客人退房工作程序。4.4.3审计4.4.3.1 审计前需打报表：（1）收银员信用卡结帐情况表（一式两份）：报表收银报表10，（2）操作员经手帐明细表：收银（一式两份）。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表（3）借方审计表（一式四份）；（4）贷方审计表（除跟每种结算单后另多打一式四份）。审计可收个人审计或班审，但不管哪种审计方法，全部必需先查对清楚帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。4.4.3.2 报表和电脑须借贷平衡，若发觉短款要立即汇报并检验原因；长款要上报并检验，填写长款报表；发觉走单要立即汇报当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。4.4.3.3 截POS机。将信用卡按类别相加，查对POS机消费金额相符后即可作结帐。4.4.3.4 审计完成，填写清楚“收款员缴款汇报表”将所交财务营业报表连同当日收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内；各现金、信用卡要分类放好。444 催收挂帐:天天交班时，上一班同事会将要跟踪挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪部分需跟进。根椐客人留下联络电话，联络客人结帐。如客人是金卡持有些人，则打印帐单传真给持卡人，请持卡人在帐单上署名后传真到我馆，收到传真后可直接出数上财务。445 跟进未完成工作。检验工作完成情况和正确性.446 和夜班交接班。 4.5收银员夜班应做工作：（3PM10：30PM）4.5.1 提前10分钟到岗开班前会（同4.4.1）跟进早班未完成事项；4.5.2 将现金按金录入电脑并将已入住帐单查对电脑备注内容及按金是否相符（比如卡号、按金号码）并放在帐单架上；4.5.3 当接到转房通知单后，要看电脑是否已转到正确房号里，将转房单钉在原帐单后，更更正确房号及房价后放回帐单架上。4.5.4 若发觉某房无人无行李，要立即处理，未能处理则请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。4.5.5 帮助接待员快速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)4.5.6 同4.4.74.5.7 和通宵班交接班4.5.8 录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此预防不正常消费。4.5.9 检验费用超支房间，如发觉有则立即请接待跟进催续住，46 收银员通宵班应做工作：（10：30PM7：30AM）4.6.1 (同4.4.1)帮助接待员为客人办理入住手续；4.6.2 打印当日全部在住房房号，据此查对在住房帐 单，要注意事项包含：4.6.2.1. 按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，若按金还有RMB350以上余款，则不用催续住（假如该客人有多笔签单统计或签单次数不多但金额偏大或电话费过多，即使还有RMB350以上余款，也要催续住）；假如是信用卡作担保，在消费金额超出信用卡限额，为保障我馆利益，应预取较大授权；如留按金者非住客，则在续住簿上注明“请看帐单内容”或“按金非住客”。4.6.2.2. 查看客人帐单同时查看客人所享受协议优惠价是否已给。4.6.2.3. 写在帐单上折扣和电脑内房租折扣是否相符，发觉错误，应立即修改；如已生成房租，则手工传负帐冲减，再传入正确房租并更正修改帐单中房租。4.6.2.4. 对熟企业特殊协议价，如免服务费等要熟记。4.6.2.5. 查看PACKAGE内容修改订单中备注签单，即订单稽查中全部内容是否正确。对非特价房两联三联房套房房租、基金、服务费要检验清楚，因有可能没有修改房租，产生反复房租。4.6.2.6. 对帐单上有尤其结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放 在有注意事项文件夹内，提醒次日早班同事。4.6.2.7. 对用信用卡作担保房间，要查清楚信用卡是否已过期；每星期日通宵班收银员还要将全部入住超一周房间信用卡复查一次，以防成为黑卡。4.6.2.8. 检验完成把需跟进或需改房租事项及房号填写在收银通宵检验帐单统计部即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检验完成。4.6.3 将当日退房帐单收据理顺，捆扎好，置于文员文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。4.6.4 打印晚间报表，要注意问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表“无偿房报表”，“今日到店并当日离店客人一览表”各一份。收银其它8客人帐户超限额情况一览表一份4.6.5 补充物品：检验备用物品柜内电脑帐单、信封、钉书钉、POS 机单等所需用具是否充足，如发觉所存物品不足，写在办公室物品申领栏处，另调整刷卡机日期。4.6.6 将需找细单企业如萨克米、大陆制罐等，挑选出细单客联，按房号装订好，并注明日期、当日细单是否齐全，如不齐全则统计好交下一班同事跟进，放入对应文件夹内。4.6.7 工作期间提升警觉，对特殊情况要立即汇报总值班经理并于早上汇报当班主管。4.6.8 为便于早班工作，要将收银两台打印机全部装上电脑帐单，并检验POS机操作，为早班结帐做好一切准备。4.6.9 核查挂帐明细FILE是否和电脑一致，并据挂帐文件清理挂帐风琴袋。47 收银员结算部分工作操作程序和注意事项:4.7.1 信用卡操作程序和注意事项:4.7.1.1. 查黑名单。如该卡已列为黑卡名单，应没收该卡或将该卡剪去一角；如卡主是熟客或有争吵时应即请示主管处理。4.7.1.2. 检验使用期。信用卡可用至到期月份最终一天（包含最终一天在内），有些卡有双重日期，故要到所表示有效日期第一天始能生效，不能接收已过期或还未生效信用卡。4.7.1.3. 压印签购单。注意签购单应几联清楚，如不清楚需要重刷卡，应该客人面把旧签购单撕毁后重刷卡（如有POS机商号则不需做此程序）；4.7.1.4. 在签购单上写清产生费用日期，消费金额；4.7.1.5. 请持卡人在签购单上署名，查对清楚其署名是否和卡上署名相符，如有怀疑则请客人重签或请示主管；中国卡，要填身份证号码。中行长城卡除外。将信用卡及签购单用户联亲手交还客人，不能错给另一客人，其它单据按要求装钉好，截数后统一交财务；4.7.1.6. 当费用超出限额时，要向银行或在POS机上取授权，如取不到授权则请 客人使用其它信用卡或付现金，手工签购单上一定要注明授权号码。4.7.2 收取支票注意事项。4.7.2.1. 人民币转帐支票：票面上应有2个或2个以上公章，即出纳员印章 及法定代理人（法人）印章；4.7.2.2. 支票应附有开户银行名称、签发单位帐号或磁码，不得有折痕；4.7.2.3. 后面要写持票人姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭地址、联络电话号码；4.7.2.4. 支票使用期为十天，银码起点为一佰元；4.7.2.5. 填写支票一定要用黑色签字笔或墨水笔，不得涂子改；4.7.2.6. 支票大小写数额应一致，填写大写数字时一定要顶格开头，小写阿拉伯数字要以“￥”开头.4.7.2.7. 支票单位应写：“佛山市佛山宾馆”，月份、日期应按规范写好。4.7.3 客人结算时有哪些常见要求:4.7.3.1. 部分费用付现金，其它以信用卡结算。遇此情况先向客人了解所付现金数额、港币或是人民币、余额使用什么信用卡，在电脑结算栏内选择对应结算方法操作；4.7.3.2. 不显示电话号码：部分客人在查对帐单过程中，要求将电脑单上电话号码取消，可在电脑结算栏选择.4.7.3.3. 电脑帐单上客人姓名更改为其它姓名或企业：待房间酒水状态在信息流览器上显示为“已查房”后，直接在电脑中更改姓名.4.7.3.4. 部分赶时间客人，会先在房间致电通知总台退房，为其先打印帐单。接到电话，先礼貌问客人以下问题：4.7.3.4.1. 有否使用房间酒水和食品篮内小食品？4.7.3.4.2. 稍后会否到大堂或中餐使用早餐（如行政楼层客人使用餐券不受影响）,早餐费用签入房费或现付？4.7.3.4.3. 查对客人所留按金，问询是否使用所留按金结算？落实以上问题后，快速通知楼层如客人离开房间后立即检验房间及输入酒水，总台则打印电脑单待客人结帐，如有新费用产生则重新打印，确保结算全部费用。4.7.4 冲帐使用程序：结算中使用“冲帐”时包含以下情况:1)客人退房时得到某企业确定,房价低于入住时折扣,经当班主管核实后,将差额作损耗处理,收银员冲帐时在电脑备注注明原因，请主管填写折扣单，并在折扣单上署名；2)客人退房时对房租有异议，则请主管检验原因，如属职员报错价则冲减总金额，200元以上必需请示部门经理方可冲减。3）客人对房间酒水、取走或损坏房间物品有意见，则联络大堂副理帮助处理。在金额100元以内经当班主管同意可给免去，如客人损耗物品金额较大,在100元以上且拒付需请示经理。具体规范以下：1)客人结帐时，先口头问询客人房间酒水使用情况，并按客人回复费用手工录入酒水结帐。2)如在客人结帐过程中，未离开总台柜台时，房务及楼层反应酒水及损耗额大于客人主动提供数额，则由总台服务员礼貌向客人说明情况并收取费用；如客人已结帐离店，则差额在100元内不再向客人追收。3）如客人出现拒付现象，金额小于100元，则由总台服务员进行礼貌解释，如客人仍拒付，在请示主管后则给免收，以免造成客人不满。4）因手工录入收费而造成费用反复情况，由收银录入冲帐处理，并在电脑录入负数时备注中注明原因及流水号。4.7.5 住客到咖啡厅用早餐，如提出无带早餐券或房费含早餐但客房无派发等异议，则由西餐服务员向总台查询，如该房实含早餐，则先让客人用餐及离开，并由房务、总台补回早餐券予西餐，及做好对应跟进工作。如房间不含早餐，则由总台委托西餐做好婉转解释工作，如有必需则由总台和客人沟通好。总台需切实核查并提供正确答案。对腾龙等关键用户，西餐部在获知客人所属接待单位后，要立即优先提供好餐饮等服务，事后再向总台咨询，确保服务质量及效率。5.0行政层接待处工作程序5.1 工作范围：入住、退房、查询、商务服务、健身室、行政之家、会议室租用及服务提供。5.2 人员设置：设一名领班，三名服务员。上班时间（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，依据人员情况及当班工作任务，安排机动班及其它工作时间（8：30AM12：30PM；4：30PM8：30PM）。5.3 工作规程：5.3.1 早班：7：15AM前抵达大堂总台，和通宵班交班，取订单、点备用金。7：30分抵达行政层接待处，和楼层查对房态，检验并跟进所辖卫生情况，并开始一天工作。5.3.2 夜班：3：00PM前抵达大堂总台，开班会，把行政层新订单取走、补充大堂电梯前宣传资料，抵达行政层接待处，和早班交接班。5.4 礼仪礼貌要求：（1）客到起立迎候，客离开按电梯并迎送；（2）向入住行政楼层客人在16楼行政层接待处办理入住手续时敬奉茶一杯，以表示对客人欢迎。操作由行政层接待处人员负责，16楼客务管家帮助。送茶时，礼貌用语：先生，你好，请用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上难以提供此服务，则灵活处理。（3）行政层客人入住时可获赠迎宾水果。如我们在服务过程中得悉客人不喜爱吃水果，则可由行政楼层领班依据客人喜好给赠予巧克力、纯牛奶、特色小吃盲公饼、糖果、参茶等。（4）行政层入住客人，如未有礼宾员陪同，或只有一个礼宾员而有两个以上不一样房号、不一样房间方向客人，礼宾员不能全部提供带房服务时，则由行政层接待员带客上房（不空岗情况下），如房间在16楼则由16楼台班带房，同时提供行李服务。客人在16楼退房，而携带行李较多时，行政层接待员需提早通知大堂礼宾部派礼宾员往楼层梯口侯接客人。（5）行政层各层及行政层接待处设置客人喜好搜集簿，细心观察客人，主动和客沟通，统计客人喜好等信息。月底统一交由行政层接待处汇总整理，再把整理好之资料打印交各层。相关部位设专员负责此项工作。预订或入住客人，行政层接待处需查阅客人喜好资料，并通知楼层做好对应服务。（6）利用客人入住、退房时间及其它时间和客人沟通，倾听客人意见，发展良好关系。5.5服务项目：5.5.1行政会议室出租5.5.1.1行政层行政会议室租用手续：（1）收费：行政楼层住客均可无偿使用行政会议室每房天天2小时，超出则按100元/小时收费，房间数可累计无偿，但不可隔天累积。其它住客或非住客租用则按每小时150元收费；另外如租用电脑投影仪收费按每两小时200元收费。（2）服务规程：由行政层接待处负责接订统计、填写会议室租用统计簿及提供会议期间服务和计费。（3）工作范围：由行政接待处负责会议室出租、对客服务、器材检验保养及计费，；台班负责帮助行政接待处人员工作并负责会议室、洗手间卫生工作。5.5.1.2会议室预订：（1）会议预订形式分为：A.客人电话预订；B.客人直接来预订；C.宾馆其它部门预订（2）接到客人租用会议室预约时，取出行政会议室预订单,向客人了解参与会议具体时间，检验电脑当日行政会议室租用情况（3）能够接订时，翻开行政会议室预订单,按表中栏目向客人搜集资料并逐栏具体填写（4）依据客人要求安排好会议室后把各项租用费用告诉客人（5）咨询客人是否需参观会议室和落实费用怎样支付。（6）和客人确定预订各项内容（7）向客人致谢（8）立即在行政会议室预订单上署名和写日期，并在电脑程序中录入各项资料。（9）行政会议室预订单填写后复印一份交16楼台班存档。5.5.1.3会议用具准备：（1）会议当日需在开会前1小时准备好会议器材（2）依据会议要求摆放好各类合格家俱、杯具、文具用具，簿荷糖用糖盅放好（3）检验会议室卫生、杯具卫生及热水器情况。对照明、空调进行检验，备齐白板笔和白板刷，提前对设备进行试放。（4）准备已填写好会议单，在客人到来时请客人署名确定5.5.1.4会议期间服务：（1）客人到会议室时，服务员应在门口站立恭侯客人到来，统计好会议实际开会时间并请会议责任人在行政会议室预订单上署名确定。（2）当客人需提供茶水服务时，需问询客人是自助茶水还是要服务员添加，如需服务，服务员应每隔半小时进会议室提供添茶水服务（3）添加茶水时服务员应从客人右手侧服务，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡时杯中饮料以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意：说“EXCUSE ME”或“对不起，打搅一下”，避免和客人发生碰撞，服务时要用礼貌用语（5）进入会议室时先用手轻轻敲门方可入内（6）在添加茶水时应对台面巡视一下，该换烟盅时需用洁净烟盅盅底盖着要换下来烟盅，然后再将洁净放回会议桌上（7）洗手间在客人出来后立即整理，补充用具及将垃圾筒内杂物倒洁净，如客人要求会议中途暂停，此时则需注意统计好暂停时间及问询客人开始时间，并将会议室房门锁好，确保客人资料安全（9）会议期间客人如要求送餐服务，则落实送餐内容后和西餐联络（10）会议期间如客人要求传真、复印等服务，则由行政接待处负责提供服务。5.5.1.5会议结束：（1）会议结束时先在会议单上统计下正确结束时间（2）立即到会议室检验使用情况，检验仪器有没有损耗或客人有否遗留物品等（3）可利用检验时间先计算使用时间及计费，检验应收费用是否已列明及人数（4）迎送客人。5.5.2行政层健身室：5.5.2.1使用对象：提供给行政楼层住客无偿使用。5.5.2.2工作范围：由行政接待处负责客人核实、登记，引领客人进入健身室；台班负责查房、卫生工作5.5.2.3服务规程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待处应先礼貌地请客人出示房卡，如非行政楼层住客则婉转地请客人到会所使用，碰到熟客或VIP客人则由行政接待处视乎客人情况可给同意。（2）行政接待处负责引领客人到健身室，为客人打开房门，介绍多种健身器材使用及注意事项（3）在行政之家客人活动记录表上统计下客人房号、姓名、进室时间及离室时间，在客人使用期间注意定时进室查看客人使用情况，以免发生意外。（4）为客人提供对应服务，比如毛巾、茶水等。（5）当客人使用完健身室要离开时，欢送客人。5.5.3行政之家：5.5.3.1服务项目：（1）下午茶欢乐时光：2：30PM5：30PM提供多种冷热饮品及点心、小食（2）7AM-11PM提供自助饮料。5.5.3.2服务对象：行政楼层住客凭房卡无偿享用，天天不限次数，并可无偿携带一位好友享用下午茶，其它客人则按每人35元收费。5.5.3.3服务规程：（1）由行政接待处负责