连锁酒店新员工试岗培训教材模板.doc

连锁酒店新职员试岗培训资料
●酒店应知应会 1
一、酒店介绍
1、意（e）家快捷酒店、优乐时尚商务酒店全部是安徽美邦工贸有限责任企业投资，由安徽美邦酒店管理、优乐时尚商务酒店管理经营管理，按国际经济型旅馆建造现代化商务、经济、快捷连锁酒店。意（e）家快捷酒店和优乐时尚商务酒店全部拥有简练、温馨、别致、舒适单人间、商务单人间、标准间、商务标准间等多个不一样房型，提供二十四小时热水、空调、有线电视、IDD及DDD电话、宽带上网及客用电梯等服务，风格清新，设施齐全，服务贴心，学习借鉴中国外优异管理经验，提升酒店全方面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业组织架构，经过严格培训，强化管理，形成独具特色，充满生命力酒店连锁品牌。

2、店名及店标含义：作为和国际接轨连锁酒店，在现在网络时代，e家快捷酒店提倡e时代服务，e时代享受，职员和来宾、职员和企业、职员和职员全部是一家人，企业用对家人关爱关心职员，职员用对家人热情服务来宾、帮助同事，以后遍布全省甚至全国连锁酒店全部是一个屋檐下姐妹弟兄，大家心往一处想，劲往一处使，发明意（e）家快捷酒店品牌！
安徽美邦酒店管理企业两年前成功推出“安徽第一家经济型连锁酒店—— e家快捷酒店”，至前后在安徽开业八家连锁酒店，成为安徽省名符其实第一经济型酒店品牌。现在，安徽美邦酒店管理企业再接再厉、勇于创新，将全力打造安徽第一家创意型商务酒店——优乐时尚酒店（youna hotel）。优乐时尚酒店宣传广告语为：优乐时尚酒店，优然欣生，乐而不一样！优然欣生：“优”，优越，优质，也可延伸为“悠”，悠然，悠闲。“欣”，喜、乐也。优悠然而心生欣喜。乐而不一样：乐陶陶，愉快感觉只有自己体会，但在优乐时尚酒店，愉快感觉会愈加和众不一样。
优乐宣传语关键源自用户对酒店心理感受，不用大而空洞口号，关注用户本质需求，给人亲切真实感受，仿佛亲人、好友在用户耳边送上最真挚祝福。
3、酒店信条：团结、诚信、卓越、奉献
4、酒店口号：是，我能！YES，I CAN！
1）这个口号意味着每一位意家人在工作中全部能做到：十个一点：微笑多一点，胆子大一点，理由少一点，效率高一点，说话轻一点，动作快一点，态度好一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，脑筋活一点。
2）六大标准：今天工作今天做，全部工作计划做，她人工作帮着做，困难工作想着做，全部工作认真做，酒店工作抢着做。
5、酒店经营理念：品质、服务、实惠、清洁。
6、酒店特色是四大统一性“统一品牌形象、统一经营模式、统一质量控制、统一服务标准”
7、酒店管理企业在蒙城北路66号，人力资源部电话，企业网址：
1）截止到3月，已开业连锁酒店共有11家。按开业前后次序排列为：
首家店：（e）家快捷酒店芜湖路店于10月1日正式营业。
地址：合肥市芜湖路399号，邮政编码：230022 ，电话：
二店：（e）家快捷酒店三孝口店于12月正式营业。
地址：合肥市长江中路天王巷4号，邮政编码：230031 ，电话：
三店：（e）家快捷酒店火车战店于6月正式营业。
地址：合肥市战前路白马服装城二期西侧，邮政编码：230061 ，电话：
四店：（e）家快捷酒店和平路店于10月正式营业。
地址：合肥市和平路31号（市二院对面），邮政编码：230011 ，电话：
五店：（e）家快捷酒店财富广场店于11月正式营业。
地址：合肥市可苑路和濉溪路口，邮政编码：230031 ，电话：
六店：（e）家快捷酒店安庆店于12月正式营业。
地址：安庆市华中西路413号，邮政编码：246001 ，电话：
七店：（e）家华仑快捷酒店-蒙城路店于6月正式营业。
地址：合肥市蒙城路和濉溪路交叉口南50米，邮政编码：230041 ，电话：
八店：（e）家华仑快捷酒店-南七店于10月正式营业。
地址：合肥市金寨路12号，邮政编码：230022 ，电话：
九店：优乐时尚宿州路店于11月8日试营业。
地址：合肥市宿州路140号（淮河路步行街口50米），电话：
十店：优乐时尚三里庵店于11月12日试营业。
地址：合肥市长江西路306号（国购广场斜对面），电话：
十一店：（e）家太阳城店于12月21日试营业。
地址：合肥市宿州路60号，电话：
十二店：（e）家蚌埠店于5月28日试营业。
地址：蚌埠市工农路和淮河路交汇处，电话：
二、劳动条例
1）工作时间
酒店工作时间遵守相关法律法规要求，但因工作特殊性需要轮班、分隔班或通宵工作， 各部门会依据工作需要确定工作形式及休息时间。职员每十二个月可享受11天法定带薪假日（春节3天、清明节1天、五·一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、元旦节1天）。
2）职员应聘后，需要进行体检（费用自理），取得健康证后方可办理正式手续。凡发觉职员患有传染病等不适合继续工作，酒店将视情况给调动岗位或解聘。
职员工作满十二个月以上，由酒店提供费用进行职员体检、办理健康证。
3）试用期内，职员因故不能或不愿继续工作，提前3天书面向上级提出辞职，能够解除劳动协议。
4）自动离职，酒店有权冻结其当月工资。
5）职员病假均以医院开病假建休单及病历、发票经部门经理同意为效，病假超出三天由分管总经理同意，不然按旷工处理。职员因病确实不能亲自请假，可由其委托她人当日办理请假手续，康复后立即销假。职员病假期间，发放基础工资。
6）旷工一天扣3天基础工资，连续旷工3天以上按自动离职处理。
7）标准上全部职员不得请事假，职员有特殊情况需要请假可进行部门内部调休。职员如需要请事假，需本人提前三天以书面形式报部门经理同意后方可有效，不然按旷工处理。事假扣发当日工资。
8）达成法定结婚年纪并提供结婚证实可享受三天带薪假休假必需在10天前提出，并经部门经理同意。
9）职员直系亲属逝世，经部门经理同意后给带薪假3天。特殊情况可在丧假后5日内补办手续。
10）职员在正式上岗后因故不能或不愿继续工作，可在30天前以书面形式向部门经理申请同意后，经酒店同意后，方可办理离职手续。
11）试用期通常不超出二个月（特殊岗位由企业高层确定），在试用期间新进职员须接收企业专业培训，经考评合格后方可上岗。试用期间，表现尤其优异职员由部门提出申请，考评合格，经上级同意后可提前转正；但试用期不得少于1个月。
12）入职职员工作满4个月，第5个月开始签署劳动协议，享受该岗位协议要求工资待遇及相关福利。
13）标准上以在每个月20日支付上月工资 , 但遇特殊情况，则可提前或顺延支付；在职员离职或经总经理批按时 , 能够不依前项之要求；临时工资中奖金和其它奖金可依据实际情况另行择日发放。
14）职员工作满十二个月，增加20元/月工龄工资，最高认为限。
15）新职员入职第30天内需要填写“太平洋个人借记卡综合申请书”持本人身份证原件去交行办理工资卡（太平洋卡）。
16）全部职员入职需经过3天试岗，企业不收取培训费用，培训及试岗期间离职不予发放工资，如试岗培训结束后办理入职手续正常上班，工资自试岗培训第一天即开始计算工资。
17）企业依据职员工龄、岗位及工作表现进行年底考评，考评合格者给予奖励。
18）企业每十二个月组织"技能大赛"等多种职员活动，年底评选"优异职员"，对于工作表现突出者，企业给予晋升并关键培养；同时企业连锁发展也为有志于酒店行业职员提供宽广发展空间。
●仪表仪容2
一、 仪表
1、职员举止端庄、文雅，行为得体。
2、穿着工服时职员不得将手插入口袋，不得手挽手，双臂不得抱于胸前。
二、 仪容
1、 发型
男职员：整齐短发，需在衣领以上，只许可染黑发，不得留鬓角和胡须。
女职员：要梳理整齐，发长不过肩，前不过眉、侧不遮脸，不留怪发型，不许可染发，长发需束起来，戴统一深色发饰。
2、 手饰
餐饮职员不得佩带戒指、项链、手链、手镯等饰物，其它职员可佩带一枚婚戒和极小一副耳钉，不得佩带夸张手表和其它饰物。
3、 化妆
工作期间，女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红需涂抹均匀自然。口红保持良好，色彩自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。
4、 个人卫生
不得留指甲，要修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。
5、 着装
按要求着装，洗烫整齐，无破损；纽扣要齐全扣好；工号牌佩带在左胸前，依据酒店要求佩戴好领带或领结。
6、 鞋袜
男职员：黑鞋，要保持光亮。穿深色袜子。
女职员：黑色皮鞋或黑色布鞋，肉色袜子。总台职员必需穿中跟以上黑色皮鞋，式样简练大方。
三、 补充要求
1、 职员在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，避免沾上无法清除污渍。
2、 职员上下班要注意个人仪表形象，也应注意自己着装。
3、 职员不得穿着便装在工作岗位。
四、 表情
表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中，表情很关键。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、 要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
●服务用语3
服务用语共归纳为五声：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。
一、 称呼语
1、指服务人员在日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应合适使用称呼。
2、最为一般称呼为“先生、太太、女士、小姐” 通常“先生”一词是用来称呼男性来宾，而不管其年纪大小。“太太”一词通常是指在已知对方已婚情况下对女子尊称。“小姐”一词关键是指对未婚女子称呼，有时在不了解女宾婚姻情况时可使用“女士”。
3、当我们在悉来宾姓名以后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就能够和其姓氏或姓名搭配使用，如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等，这能表示对她们熟悉和重视。碰到有职位或学位先生，能够在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼来宾，即使来宾离你距离较远，也不能这么称高声呼叫，而应主动上前往恭敬称呼。
二、 问候语
1、指服务人员在日常工作中依据时间、场所和对象,不一样礼貌语言一直宾表示亲切问候和关心。
2、一天中不一样时刻遇见来宾可说：“早上好！”“下午好！”“晚上好！”，但在问候“晚上好”时应注意和英文“晚安！”区分开，英文中“晚上好（GOOD EVENING）”是指晚上见面时相互打招呼，而“晚安（GOOD EVENING）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时一个祝福语。
3、依据工作情况需要，在使用上述问候同时，最好紧接上部分礼貌服务用语，如“早上好，先生，您有何吩咐！”“您好，小姐，要我为您提行李吗？”“晚上好，太太，先在这里休息一下怎样？”这么就会使对方倍觉自然和亲切。
4、尤其要注意，不一样国家和民族有不一样礼节用途，不能乱用。“吃过饭了吗？”这类我们中国人看成问候话是不宜对外宾使用，这些话会使她们产生误解，因为她们看来问她人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐。问她们去哪儿？她们会认为是在探询她们私事，她们不喜爱，并产生误解。
5、在一直宾道别或来宾送行时，我们也应注意问候礼节，能够说：“晚安！”“再见！”“明儿见！”“祝您一路平安！”“期望您能再次光临！”等。
6、当来宾在中国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日，熟悉后应主动表示祝贺，能够说：“祝您生日愉快！”“祝您健康长寿！”等。
7、当西方传统节日来临时，我们一直宾表示节日祝贺，能够说：“祝您圣诞愉快！”“感恩节好！”等。
8、来宾若患病或感觉不舒适，则需要表示关心，能够说：“是否需要我去请医生来？”“请多保重”等。
9、首次和客人见面时服务员应说：“您好（或欢迎光临），我是饭店服务员，请问有什么吩咐？”、“您好我能为您提供服务吗？”
三、应答语
1、指服务人员在回复来宾问话时礼节。
2、应答来宾问询时要站立说话，不能坐着回复，要思想集中，全神贯注去聆听，不能侧身目视它处，心不在焉；交谈过程中要一直保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带笑容亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必需时还需借助表情手势来沟通加深了解。
3、假如来宾语速过快或含糊不清，能够亲切地说：“对不起，请您说慢一点。“对不起，您再说一遍好吗？”而不能说：“我听不懂，你找她人去。”也不能表现出不耐烦、急燥或恐慌神色，以免造成无须要误会。对来宾提出问题要真正明白后再做合适回复，决不能够不懂装懂，答非所问。
4、对于一时回复不清问题，能够先一直宾致歉，待查询或请示后再向问询者作答。通常答应来宾随即作回复事，到时一定要守信，决不能够不负责任地置之脑后，因为这是一个失礼行为。
5、回复来宾问题时还要做到语气婉转、口齿清楚、语气柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自动地停下手中其它工作。
6、在众多来宾问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位，冷落了其它来宾。
7、对来宾合理要求尽可能快速作出使来宾满意回复；对来宾过分或无理要求需能沉得住气，婉言拒绝，如婉转地说：“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足您这种要求。”“这件事我需要同主管商议一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。
8、假如来宾称赞你良好服务，千万不能在众人面前露出沾沾自喜样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷清，微笑谦虚地回复：“谢谢您称赞。”
9、解答客人问题必需起立，站立姿式要规范，背不能倚靠她物。讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。当没有听清楚问语时，说：“先生（小姐）对不起，请你再讲一遍好吗？”
10、如客人提出要求及一些问题超越自己权限，应立即请示上级或相关部门，严禁说些否定语言，如“不成”、“不知道”、“没有措施”等等。
四、迎送语
1、指服务人员在迎送来宾时礼节。这种礼节不仅表现出我们对贵宾欢迎和重视，而且也反应了接待规格和服务周到。
2、当来宾入境抵达机场、下榻饭店时，相关服务人员应主动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先作自我介绍，在取得来宾同意后热情帮助来宾提携行李物品。
3、如来宾需要换乘其它交通工具时，则应事先尽可能做好安排，使贵来宾感到快速方便。
4、接团体客人上车时要按先主宾后随员，先女宾后男宾通例，一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，以防来宾头部碰撞到车门框。但注意有两种来宾是不能遮挡：一是信仰佛教，因为她们认为这么做“佛光”被遮住了。二是信仰伊斯兰教。
5、接送老弱病残来宾时，拉开车门后还应主动搀扶其上下车。对不愿她人搀扶来宾，无须勉强，要尊重其意见，但要多注意，随时准备采取应急方法。
6、接送来宾上车，在来宾全部就坐后，服务人员方可坐下，抵达目标地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请来宾一一下车。抵达下榻处后，应随同来宾一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心她们行李安全。
7、住店手续办好后，服务人员要正确无误地把来宾行要物品送到来宾房间。来宾刚到一个陌生地方，如有什么问询要立即耐心解答，要随时了解来宾需求。在一直宾交待好相关事项后应立即退出客房，不要妨碍她们休息。
8、当来宾离店时，服务人员对因需要而集中行李物品要清点，避免差错。
9、对于关键来宾，必需时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门前列队迎送。迎送队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面，气氛热烈，在来宾全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。
10、客人来到饭店，服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎，主动提供对应服务，使客人有一个亲切感。
11、当得悉客人将要离店时，各部位服务员要做好客人离店前一切准备工作，并站立欢送客人，致欢送语。
五、基础文明礼貌用语
1、直接称谓语
先生/***先生
小姐、夫人、女士、太太****
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您先生/您夫人
3、欢迎语
欢迎您住在我们宾馆。
欢迎您来这里用餐。
期望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好！
早上好/下午好/晚上好
多日不见，您好吗？
5、祝贺语
祝您节日愉快！
祝您生日愉快！
祝您一切全部好！
祝您一帆风顺！
6、离别语
再见！
晚安（晚上休息前）
祝您一路平安/祝您旅途愉快！
欢迎您再来。
7、咨询语
您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
您还有别事情吗？
这会打搅您吗？
您喜爱。。。。吗？
您需要。。。。吗？
您能够。。。。吗？
假如您不介意话，我能够。。。。吗？
请您讲慢点。
8、应答语
无须客气。
没关系。
这是我应该做。
照料不周地方，请多多指正。
我明白了。
好。
是。
很感谢。
谢谢您好意。
感谢您提醒。
9、道歉语
实在对不起。/请原谅。/失礼了。
打搅您了。
完全是我们过失，对不起。
感谢您指正。
我们立即采取方法，使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好！这是。。。。
我名字是。。。。
对不起，您拔错了电话号码。
请拔电话号码。。。。
不要客气。
需要我留言吗？
11、婉言推托语
很遗憾，不能帮您忙。
承您好意，不过。。。。
12、电话总机
您好，这里是。。。。
您要找几号房间/您找哪一位？
请问名字是怎样拼写。
对不起，请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下，我们正在查找。
我给您接到。。。。，现在占线。
请等一下，不要挂断。
您能听清楚吗？
**先生/女士外出了。
她/她在会客，我把电话接到。。。。
您是**先生/女士吗？
您（长途）电话接通了。
您外出时，有**先生/女士来电话找，请您回电话，号码是。。。。
刚才电话断了，很对不起。
13、传达室礼貌用语
先生/女士，请问您找哪一位？
请问您贵姓？
请问您单位？
您带证件了吗？
请您在这里登记。
这是必需手续，请不要介意。
您请坐，稍等一下。
**先生/女士在吗？
楼下有**先生/女士找您。
对不起，**先生/女士不在。
请您联络好再来。
需要我留言吗？
再见。

●服务礼仪4
一、 酒店职员礼貌修养
1、 礼貌修养是专指一个人待人接物方面素质和能力。酒店之所以强调职员本身礼貌修养，是因为没有良好礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。
2、 礼貌修养表现为：1）讲究仪表和仪容；2）举止大方得体；3）说话客气，不做任何越礼之事；4）妇女儿童优先；5）遵守时约；6）尊重她人；7）动作雅观；8）称呼适当；9）介绍和握手:A.把年轻人介绍给年长者，B.把身份低人介绍给身份高人C.把男士介绍给女士；10）语言和交谈；11）打手势注意事项：合适手势，借以表示感情，但一定要和讲话内容相一致，不然她人误认为你在手舞足蹈。
二、 酒店职员姿态
1、正确站态
*挺胸、收腹、梗颈，身体重心线从两腿中间向上过穿过脊柱及保持上体正直，两眼平视，环视四面，嘴微闭，面带笑容；
*双臂自然下垂或在体前交叉，右手在左手上；
*女职员站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠拢。男职员站立时双脚和肩同宽；
*站累时，单脚能够向前或向后半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。一但客人走过来或有顾盼之色，应立即上前热情招呼；
2、不正确站态
*无精打采，倚、靠或趴在门窗、家俱或服务台上或单腿站立；
*单手或双手插在衣袋或裤兜里；
*双臂抱于胸前或交叉于身后；
*站立时东倒西歪，脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去；
*和客人距离过近、过远或站在客人不易看到地方；
*当客人需要服务时，装着没看见或背部转向客人。
3、正确坐姿
*入座要轻缓，上身正直，重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松放平，双腿平视，面带笑容。
*就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。当有客人走来时，应立即起立，热情招呼。
4、不正确坐姿
*就坐时不可在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
*不可将脚跨在椅子上或架在茶几上；
*不可跷二郎腿，脚尖对着她人，频繁地抖动；
*不要半躺半坐；
*在她人面前，双手抱膝，旁若无人，整理头发和衣服；
*不时摆弄手指、衣角、手帕及其它小物件；
*双手交叉于脑后仰坐在工作台上；
*脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外；
5、正确行走姿式
*行走时应挺胸、收腹，两眼平视前方，并用余光注意周围客情，两臂自然下垂摆动，女职员步子细而密，每分钟行走约125至130步为宜，尽可能走一条线。男职员步代应有节奏，两脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，每分钟行走约120到125步为宜。行走时不摇不晃，不左顾右盼，手不能插在口袋里，不和她人拉手，搂腰搭背，不跑不跳。男职员行走时不要扭腰，女职员行走时不要晃动臂部。行走时尽可能靠右边。如遇客人时要主动靠边让客人先行。行走时尽可能不要超越客人，如因工作确需超越时，要礼貌致歉，说声“对不起”。若道上有两客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或招呼致歉后再穿过。
*行走时若遇上级或客人时，关键点头致意问好。和上级、客人同行至门前时应主动开门让她们先行，不能自己抢先而走。
6、行走时注意事项
*不可走得过快、过慢或猛跑；
*不可摆臂过大或双臂僵直；
*不可抱臂行走；
*不可低头或抬头行走；
*急跑步，东张西望；
*脚跟着地用力过分，发出咯咯声响；
*行走路线弯曲；
*抢道而行，不打招呼；
*和人并行时，勾肩搭背。
7、服务人员服务规范
*服务人员和客人不宜表示过分亲热，不可用手拍、搭客人肩膀；
在她人面前拉拉扯扯，在她人背后指指点点；
*在讲到自己时，用手指点自己鼻尖，在讲到她人时，用手指点她人；
*用手指掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头皮、打哈欠、搔痒痒等；
*绷着脸，表情冷漠；眼神乏力，无精打采；双眉紧锁，嘴唇不露；*放声大笑，面部表情失常；
*对客服务时不得在客人面前打哈欠、伸懒腰、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等；
*不能对人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉：“对不起”；
*对客人服务时间标准上不能在台前整理服装，不得在客人面前整理头发。
三、酒店职员礼仪
1、服务仪表
是对服务人员在服务中精神面貌、容貌修饰和着装衣饰等方面要求和规范。
1）微笑服务 这是迎宾礼节礼貌基础要求，也是服务第一要素。
2）要常常修饰容貌。
3）酒店在职员更衣室或服务间全部设有衣镜，每一位职员上岗前全部应对照检验自己容貌。
4）要着装整齐。
2、服务言谈
是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面具体要求。
1）碰到来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。
2）和来宾谈话时，和来宾保持一步半距离为宜。
3）一直宾提问时，语言合适，要注意分寸。
4）和来宾交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
5）来宾之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。
6）对外来电话找客人时，一定要听清要找来宾姓名、单位或房间，然后视情况转告。
3、服务举止
是对服务人员在工作中行为、动作方面具体要求。
1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚。
2）在来宾面前应严禁多种不文明举动
3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味菜。
4）服务员在工作时，应保持室内平静，说话声音要轻。
5）来宾在房间内，通常不要进入，来宾有事招呼或有急事需进客房，一定要按敲门程序进入。
6）严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。
7）需从来宾之间穿过时，不能从中间穿行，先致歉，再从客人侧面或后面穿过。
8）对容貌体态或穿着奇异衣饰客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
4、服务礼仪
是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照基础要求和规范。
1）先客人后主人；先女宾后男宾；先关键来宾后其它来宾。
2）不要探询客人私事，七不问。
3）不轻易接收来宾赠予礼品。
4）来宾从服务台经过时，一定关键点头示意。
5、对客服务过程中注意三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。
5、服务礼节
1、敲门
1）观察门外情况
注意门把手上是否挂有“请勿打搅”牌，有则不能敲门，而应轻轻将工作车推走。
2）敲门
用食指或中指第二骨节敲门三下，注意不要用手拍门或用钥匙敲门。敲门时应有节奏，轻重适度。
3）等候
敲门后应等候客人反应3—5秒，同时站在门前合适位置，观察房内客人，若有回应，报身份，表明来意，如客人不一样意此时清扫客房，应道歉后轻轻离开，并把客人要求清扫时间统计在“客房清扫日报表”上，以免遗忘。
4）第二次敲门、等候
第一次敲门，等候，若房内无动静，服务员应第二次敲门，再次等候。
5）开门
若房内仍无动静，这时能够开门进房。开门时应先将房门打开1∕3，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并观察房内情况。
2、接听电话注意事项
1）立即接电话，铃声不得超出三声，先问候并报出本部位名称，表示愿意提供帮助话如：“有什么需要我们帮助吗？”；
2）问清对方姓名事由，以正确姓名头衔称呼对方；
3）仔细听，不要打断对方说话，对方说完后须反复一遍以确定；
4）两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，快速接另一个；
5）需要对方等一下，要说对不起，请稍候；
6）需要对方等较长时间，应明确告诉对方要等候时间；
7）接打错电话要婉转对待，礼貌告诉对方打错了，不可流露出不满；
8）回复客人所提相关问题，并做好电话统计
9）对对方打来电话表示感谢。
10）等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话。
3、鞠躬
1）是表示敬意、尊重、感谢常见礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重意念，从而表现于行动，给对方留下诚意、真实印象。
2）和客人交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客人时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客人时，行45度鞠躬礼。
4、握手礼
1）行握手礼时，应距离客人一步远，上身稍向前倾，两腿立正，伸出右手,四指并齐，拇指张开朝上，向客人握手。
2）同客人握手必需由客人先主动伸手后，我们再伸手和之相握。酒店职员任何时候不要主动要求握手，握手时，让客人先伸手，是为了把握手主动权让给她们以表示对她们尊重。
3）同男客人握手时，手握稍紧，表示友谊之深，但也要适度。同女客人握手时，只要握一下女士手指部分即可，不宜将女客人手握在手中，更不要久握不放。
4）通常情况下，行握手礼双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，女士可许可戴薄手套。
5）行握手礼时要双目注视对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
5、引领服务
1）引领客人时走速不能太快，应和客人保持2—3步距离，两三步回顾一下，环境条件许可话尽可能避免背对客人，而应侧身45°，照料客人向前行进。
2）引领中碰到门应这么处理：A、开门方向和行进方向一致，应上前推门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。B、开门方向和行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，待客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
3）引领中遇楼梯应这么处理：A、上楼梯时请客人走在前面。B、下楼梯时自己走在前面。
4）引领中碰到电梯，方法同下所述。
5）引领中若碰到熟识人，标准上点头致意，不和之交谈，如确有急事需要，应对客人说：“对不起，请稍候”。
6、礼貌乘坐电梯
1）因工作需要乘坐电梯，等候电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。
2）电梯来时，要让电梯里人先出来后方可上电梯。
3）若身边有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手掌挡住电梯门 安全弹簧。
4）入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助按下梯钮。
5）出电梯时一样要让客人先行。
7、正确指示方向
1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。
2、眼光伴随手臂伸展方向移去，并说“ⅩⅩⅩ（某部位名称），在那边”。
3、指示方向时不能用食指或物品，不能用眼光示意，切勿用手指指点点。
4、指示方向时，态度谦恭，注意力集中，切忌漫不经心。
8、递交物品程序
1、态度谦恭，面带微笑，双手递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。
2、如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接住为好，切忌越过客人身体递交。
3、递送报刊杂志时，需正面朝上，双手程上。
4、递送尖利物品时，应将手柄朝向客人。
5、递送找钱或证件等珍贵物品时，提醒客人收好。
6、递送茶水时，切记不要装太满，预防洒到客人身上。
7、对于客人所需要物品递交要立即。