连锁酒店新员工试岗培训教材模板.doc
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1、连锁酒店新职员试岗培训资料酒店应知应会 1一、酒店介绍1、意(e)家快捷酒店、优乐时尚商务酒店全部是安徽美邦工贸有限责任企业投资,由安徽美邦酒店管理、优乐时尚商务酒店管理经营管理,按国际经济型旅馆建造现代化商务、经济、快捷连锁酒店。意(e)家快捷酒店和优乐时尚商务酒店全部拥有简练、温馨、别致、舒适单人间、商务单人间、标准间、商务标准间等多个不一样房型,提供二十四小时热水、空调、有线电视、IDD及DDD电话、宽带上网及客用电梯等服务,风格清新,设施齐全,服务贴心,学习借鉴中国外优异管理经验,提升酒店全方面质量管理,结合酒店实际情况,建立了一套合理专业组织架构,经过严格培训,强化管理,形成独具特色
2、,充满生命力酒店连锁品牌。2、店名及店标含义:作为和国际接轨连锁酒店,在现在网络时代,e家快捷酒店提倡e时代服务,e时代享受,职员和来宾、职员和企业、职员和职员全部是一家人,企业用对家人关爱关心职员,职员用对家人热情服务来宾、帮助同事,以后遍布全省甚至全国连锁酒店全部是一个屋檐下姐妹弟兄,大家心往一处想,劲往一处使,发明意(e)家快捷酒店品牌!安徽美邦酒店管理企业两年前成功推出“安徽第一家经济型连锁酒店 e家快捷酒店”,至前后在安徽开业八家连锁酒店,成为安徽省名符其实第一经济型酒店品牌。现在,安徽美邦酒店管理企业再接再厉、勇于创新,将全力打造安徽第一家创意型商务酒店优乐时尚酒店(youna h
3、otel)。优乐时尚酒店宣传广告语为:优乐时尚酒店,优然欣生,乐而不一样!优然欣生:“优”,优越,优质,也可延伸为“悠”,悠然,悠闲。“欣”,喜、乐也。优悠然而心生欣喜。乐而不一样:乐陶陶,愉快感觉只有自己体会,但在优乐时尚酒店,愉快感觉会愈加和众不一样。优乐宣传语关键源自用户对酒店心理感受,不用大而空洞口号,关注用户本质需求,给人亲切真实感受,仿佛亲人、好友在用户耳边送上最真挚祝福。3、酒店信条:团结、诚信、卓越、奉献4、酒店口号:是,我能!YES,I CAN!1)这个口号意味着每一位意家人在工作中全部能做到:十个一点:微笑多一点,胆子大一点,理由少一点,效率高一点,说话轻一点,动作快一点,
4、态度好一点,嘴巴甜一点,脾气小一点,脑筋活一点。2)六大标准:今天工作今天做,全部工作计划做,她人工作帮着做,困难工作想着做,全部工作认真做,酒店工作抢着做。5、酒店经营理念:品质、服务、实惠、清洁。6、酒店特色是四大统一性“统一品牌形象、统一经营模式、统一质量控制、统一服务标准”7、酒店管理企业在蒙城北路66号,人力资源部电话,企业网址:1)截止到3月,已开业连锁酒店共有11家。按开业前后次序排列为:首家店:(e)家快捷酒店芜湖路店于10月1日正式营业。地址:合肥市芜湖路399号,邮政编码:230022 ,电话:二店:(e)家快捷酒店三孝口店于12月正式营业。地址:合肥市长江中路天王巷4号,
5、邮政编码:230031 ,电话:三店:(e)家快捷酒店火车战店于6月正式营业。地址:合肥市战前路白马服装城二期西侧,邮政编码:230061 ,电话:四店:(e)家快捷酒店和平路店于10月正式营业。地址:合肥市和平路31号(市二院对面),邮政编码:230011 ,电话:五店:(e)家快捷酒店财富广场店于11月正式营业。地址:合肥市可苑路和濉溪路口,邮政编码:230031 ,电话:六店:(e)家快捷酒店安庆店于12月正式营业。地址:安庆市华中西路413号,邮政编码:246001 ,电话:七店:(e)家华仑快捷酒店-蒙城路店于6月正式营业。地址:合肥市蒙城路和濉溪路交叉口南50米,邮政编码:2300
6、41 ,电话:八店:(e)家华仑快捷酒店-南七店于10月正式营业。地址:合肥市金寨路12号,邮政编码:230022 ,电话:九店:优乐时尚宿州路店于11月8日试营业。地址:合肥市宿州路140号(淮河路步行街口50米),电话:十店:优乐时尚三里庵店于11月12日试营业。地址:合肥市长江西路306号(国购广场斜对面),电话:十一店:(e)家太阳城店于12月21日试营业。地址:合肥市宿州路60号,电话:十二店:(e)家蚌埠店于5月28日试营业。地址:蚌埠市工农路和淮河路交汇处,电话:二、劳动条例1)工作时间酒店工作时间遵守相关法律法规要求,但因工作特殊性需要轮班、分隔班或通宵工作, 各部门会依据工作
7、需要确定工作形式及休息时间。职员每十二个月可享受11天法定带薪假日(春节3天、清明节1天、五一节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天、元旦节1天)。2)职员应聘后,需要进行体检(费用自理),取得健康证后方可办理正式手续。凡发觉职员患有传染病等不适合继续工作,酒店将视情况给调动岗位或解聘。 职员工作满十二个月以上,由酒店提供费用进行职员体检、办理健康证。3)试用期内,职员因故不能或不愿继续工作,提前3天书面向上级提出辞职,能够解除劳动协议。4)自动离职,酒店有权冻结其当月工资。5)职员病假均以医院开病假建休单及病历、发票经部门经理同意为效,病假超出三天由分管总经理同意,不然按旷工处理。职员因
8、病确实不能亲自请假,可由其委托她人当日办理请假手续,康复后立即销假。职员病假期间,发放基础工资。6)旷工一天扣3天基础工资,连续旷工3天以上按自动离职处理。7)标准上全部职员不得请事假,职员有特殊情况需要请假可进行部门内部调休。职员如需要请事假,需本人提前三天以书面形式报部门经理同意后方可有效,不然按旷工处理。事假扣发当日工资。8)达成法定结婚年纪并提供结婚证实可享受三天带薪假休假必需在10天前提出,并经部门经理同意。9)职员直系亲属逝世,经部门经理同意后给带薪假3天。特殊情况可在丧假后5日内补办手续。10)职员在正式上岗后因故不能或不愿继续工作,可在30天前以书面形式向部门经理申请同意后,经
9、酒店同意后,方可办理离职手续。11)试用期通常不超出二个月(特殊岗位由企业高层确定),在试用期间新进职员须接收企业专业培训,经考评合格后方可上岗。试用期间,表现尤其优异职员由部门提出申请,考评合格,经上级同意后可提前转正;但试用期不得少于1个月。12)入职职员工作满4个月,第5个月开始签署劳动协议,享受该岗位协议要求工资待遇及相关福利。13)标准上以在每个月20日支付上月工资 , 但遇特殊情况,则可提前或顺延支付;在职员离职或经总经理批按时 , 能够不依前项之要求;临时工资中奖金和其它奖金可依据实际情况另行择日发放。14)职员工作满十二个月,增加20元/月工龄工资,最高认为限。15)新职员入职
10、第30天内需要填写“太平洋个人借记卡综合申请书”持本人身份证原件去交行办理工资卡(太平洋卡)。16)全部职员入职需经过3天试岗,企业不收取培训费用,培训及试岗期间离职不予发放工资,如试岗培训结束后办理入职手续正常上班,工资自试岗培训第一天即开始计算工资。17)企业依据职员工龄、岗位及工作表现进行年底考评,考评合格者给予奖励。18)企业每十二个月组织技能大赛等多种职员活动,年底评选优异职员,对于工作表现突出者,企业给予晋升并关键培养;同时企业连锁发展也为有志于酒店行业职员提供宽广发展空间。仪表仪容2一、仪表1、职员举止端庄、文雅,行为得体。2、穿着工服时职员不得将手插入口袋,不得手挽手,双臂不得
11、抱于胸前。二、仪容1、发型男职员:整齐短发,需在衣领以上,只许可染黑发,不得留鬓角和胡须。女职员:要梳理整齐,发长不过肩,前不过眉、侧不遮脸,不留怪发型,不许可染发,长发需束起来,戴统一深色发饰。2、手饰餐饮职员不得佩带戒指、项链、手链、手镯等饰物,其它职员可佩带一枚婚戒和极小一副耳钉,不得佩带夸张手表和其它饰物。3、化妆工作期间,女职员须一直保持淡妆。须选择和工服和肤色相配化妆品。腮红需涂抹均匀自然。口红保持良好,色彩自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。4、个人卫生不得留指甲,要修剪整齐、洁净,不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。5、着装按要求着装,洗烫整齐,无破损;纽扣要齐全扣好;工
12、号牌佩带在左胸前,依据酒店要求佩戴好领带或领结。6、鞋袜 男职员:黑鞋,要保持光亮。穿深色袜子。 女职员:黑色皮鞋或黑色布鞋,肉色袜子。总台职员必需穿中跟以上黑色皮鞋,式样简练大方。三、补充要求1、职员在岗期间要按要求着装,保持工服清洁,珍惜工服,避免沾上无法清除污渍。2、职员上下班要注意个人仪表形象,也应注意自己着装。3、职员不得穿着便装在工作岗位。四、 表情表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中,表情很关键。在为客人服务时,要注意以下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心
13、,给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。服务用语3服务用语共归纳为五声:欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。一、 称呼语1、指服务人员在日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应合适使用称呼。2、最为一般称呼为“先生、太太、女士、小姐” 通常“先生”一词是用来称呼男性来宾,而不管其年纪大小。“太太”一
14、词通常是指在已知对方已婚情况下对女子尊称。“小姐”一词关键是指对未婚女子称呼,有时在不了解女宾婚姻情况时可使用“女士”。3、当我们在悉来宾姓名以后,“先生”、“小姐”、“太太”这三类称呼就能够和其姓氏或姓名搭配使用,如“刘先生”、“王太太”、“杨小姐”等,这能表示对她们熟悉和重视。碰到有职位或学位先生,能够在“先生”一词前冠以职位或学位,如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等。对于政府官员、外交使者或军队高级将领,最好再加上“阁下”二字,以示尊敬,如“总统先生阁下”、“大使先生阁下”、“将军先生阁下”等。在服务工作中,要切忌使用“喂”来招呼来宾,即使来宾离你距离较远,也不能这么称高声呼叫
15、,而应主动上前往恭敬称呼。二、 问候语1、指服务人员在日常工作中依据时间、场所和对象,不一样礼貌语言一直宾表示亲切问候和关心。2、一天中不一样时刻遇见来宾可说:“早上好!”“下午好!”“晚上好!”,但在问候“晚上好”时应注意和英文“晚安!”区分开,英文中“晚上好(GOOD EVENING)”是指晚上见面时相互打招呼,而“晚安(GOOD EVENING)”则是客人进房休息或是今晚不再见面时一个祝福语。3、依据工作情况需要,在使用上述问候同时,最好紧接上部分礼貌服务用语,如“早上好,先生,您有何吩咐!”“您好,小姐,要我为您提行李吗?”“晚上好,太太,先在这里休息一下怎样?”这么就会使对方倍觉自然
16、和亲切。4、尤其要注意,不一样国家和民族有不一样礼节用途,不能乱用。“吃过饭了吗?”这类我们中国人看成问候话是不宜对外宾使用,这些话会使她们产生误解,因为她们看来问她人是否吃过饭,言下之意是你想请对方一起用餐。问她们去哪儿?她们会认为是在探询她们私事,她们不喜爱,并产生误解。5、在一直宾道别或来宾送行时,我们也应注意问候礼节,能够说:“晚安!”“再见!”“明儿见!”“祝您一路平安!”“期望您能再次光临!”等。6、当来宾在中国旅游期间恰逢生日或其它喜庆之日,熟悉后应主动表示祝贺,能够说:“祝您生日愉快!”“祝您健康长寿!”等。7、当西方传统节日来临时,我们一直宾表示节日祝贺,能够说:“祝您圣诞愉
17、快!”“感恩节好!”等。8、来宾若患病或感觉不舒适,则需要表示关心,能够说:“是否需要我去请医生来?”“请多保重”等。9、首次和客人见面时服务员应说:“您好(或欢迎光临),我是饭店服务员,请问有什么吩咐?”、“您好我能为您提供服务吗?”三、应答语1、指服务人员在回复来宾问话时礼节。2、应答来宾问询时要站立说话,不能坐着回复,要思想集中,全神贯注去聆听,不能侧身目视它处,心不在焉;交谈过程中要一直保持精神振作,不能垂头丧气、有气无力;说话时应面带笑容亲切热情,不能表情冷漠、反应迟钝,必需时还需借助表情手势来沟通加深了解。3、假如来宾语速过快或含糊不清,能够亲切地说:“对不起,请您说慢一点。“对不
18、起,您再说一遍好吗?”而不能说:“我听不懂,你找她人去。”也不能表现出不耐烦、急燥或恐慌神色,以免造成无须要误会。对来宾提出问题要真正明白后再做合适回复,决不能够不懂装懂,答非所问。4、对于一时回复不清问题,能够先一直宾致歉,待查询或请示后再向问询者作答。通常答应来宾随即作回复事,到时一定要守信,决不能够不负责任地置之脑后,因为这是一个失礼行为。5、回复来宾问题时还要做到语气婉转、口齿清楚、语气柔和、声音大小适中。同时,还要注意在对话时要自动地停下手中其它工作。6、在众多来宾问询时要从容不迫地一一作答,不能只顾一位,冷落了其它来宾。7、对来宾合理要求尽可能快速作出使来宾满意回复;对来宾过分或无
19、理要求需能沉得住气,婉言拒绝,如婉转地说:“恐怕不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉,我无法满足您这种要求。”“这件事我需要同主管商议一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。 8、假如来宾称赞你良好服务,千万不能在众人面前露出沾沾自喜样子,更不能手舞足蹈,忘乎所以,而应保持头脑冷清,微笑谦虚地回复:“谢谢您称赞。”9、解答客人问题必需起立,站立姿式要规范,背不能倚靠她物。讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。当没有听清楚问语时,说:“先生(小姐)对不起,请你再讲一遍好吗?”10、如客人提出要求及一些问题超越自己权限,应立即请示上级或相关部门,严禁说些否定语言,如“不
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