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酒店总经理管理方法和管理艺术

管理职能
一． 计划和决议
1、 经营预算。
1) 预算管理是计划工作关键和中心。
经营预算，实际上就是酒店每十二个月经营管理、生产服务、市场开拓计划书。有了比较切实可行预算，酒店各项工作就依此进行运作管理了，酒店经营管理目标也明确了，各部门任务也有数了。酒店每十二个月全部重大经营上举措、经营指标和利润、设备设施更新改造、软件开发方面职员培训、市场促销方位、开拓经营内容等等全部工作计划，全部包含在酒店每十二个月经营预算里面。
2) 酒店经营管理者应该有长远计划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店滚动预算，立足于中长远计划，把酒店经营发展，放到一个比较大背景环境和长远发展过程中来计划考虑，而不仅仅是考虑目前和明年。有了三年中、长远计划基础，再作酒店明年具体财务经营预算分析和估计工作。这要求全部数据全部比较细致、正确，要便于实施和实施。通常来说，每十二个月八月就开始预算制作。关键依据以下多个方面情况起源：
l 去年酒店实施预算实际完成情况；
l 市场营销部对明年市场估计和分析；
l 今年内1—7月份经营管理情况；
l 政府通货膨胀百分比。
3) 将背景材料和酒店明年总体目标和经营指标提供给多个关键部门责任人（或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由她们制作本部门初步财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制订下来以后，就要召开店务委员会讨论经过，或再报上级主管部门审批后下发实施。

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4) 酒店各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门实施预算情况怎样，全部要有汇报报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在实施过程中，不可能和预算完全一致。不过，必需要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每个月、天天自己部门生产经营情况。这个预算分解很细致，包含到酒店各部门各营业点，酒店全部水平、服务、管理全部在其中。

2、 工作计划。
工作计划是实施经营预算具体操作上战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，全部必需要有能够实施操作行动计划，以确保酒店经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：
（1） 年度工作计划。
酒店各职能部门要依据经营预算，分解制作年度工作计划。总经理和驻店经理对各部门确定年度工作计划，要召集相关方面逐项讨论并确定。这此年度工作计划，有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、年度内酒店拟开展大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多个经营计划。上述计划分三大类，一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。年度工作计划，是酒店十二个月管理工作纲领、指针和依据，有了年度工作计划，酒店各项管理就有了
明确目标和方向。
（2） 月度工作计划。
月度工作计划是短期计划。关键是明确每个月质量工作和经营工作关键。这是总经理和驻店经理依据整年工作安排、上个月工作情况和本月工作任务而制订工作任务计划。每个月底总经理和驻店经理，要认真思索分析本月经营、质量、管理工作情况，明确下个月工作侧关键和具体工作安排。最好用文字
形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。

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（3） 每七天工作计划。
每七天工作计划内容比较具体具体。每项经营接待工作计划安排，有时间、人员、任务要求等具体内容。通常由酒店驻店经理来考虑安排。每七天未，驻店经理要回顾本周工作情况，新闻记者下周客情工作预报，策划下周工作安排。每七天工作安排大致有以下几方面：一是本周经营接待重大活动和相关团体接待任务部署安排；二是服务质量和培训方面工作安排；三是行政工作方面计划安排；四是评述上周部分情况，对各部门请示些汇报和问题进行解答，对相关工作提出要求等。

（4） 每日工作计划。
酒店管理工作计划性比较强。很多工作全部要提前作准备安排。经过晨会，通报住处沟通情况，部署当日工作任务。驻店经理经过这个会议，部署当日工作计划，各相关部门经理就是经过这个会议来接收工作指令，散会以后落实安排当日工作。

（5） 重大活动接待工作计划。
酒店常常接待部分关键客人。这种接待要求高、工作细，包含部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序完成这些关键接待任务，市场营销部，要制订接待工作计划报总经理审批，以后下发各相关部门。各有
关部门就按接待工作计划具体实施。

3．决议经营
酒店管理职能里最关键、最困难就是决议经营。一个决议正确是否，对酒店经营是否成功影响很大。决议经营受以下原因制约：
（1） 经营思想；
（2） 过去决议；

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（3） 决议者对风险态度；
（4） 环境；
（5） 企业文化；
（6） 时间。
总经理必需先对相关方面所提供信息情况和数据对酒店经营作估计分析研究，在两三个方案中选择最好方案作出决议，进而实施。

组织和领导

怎样才算得上是好管理？实际上，好管理应该有好组织和有好领导。组织和领导是酒店管理中桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各职员，经过组织和领导，在统一目标下高效、有序工作。
1、 组织机构。
酒店要把每个部门人力、水准、设备、服务通盘考虑进去，制订一个组织图表，利用这个组织图表来推进天天管理工作，就会达成高效有序管理。有以下四个步骤：
（1） 首先要研究酒店设备设施情况；
（2） 把酒店服务水正确定下来。因为设备和水准对于各点上配置人员，是否定二十四小时服务等是有用；
（3） 人力和职员配置；
（4） 最终制订一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向。未来怎样去管理酒店，就是利用组织图表来推进管理工作。
这个组织是以酒店总经理为首统一管理体制。在这个组织机构中，要实施总经理负责制和垂直领导、分级授权管理，一级对一级负责，上级统一公布指示和命令，下级只接收一个上级领导，不能多头领导，不然就会造成混乱。

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2、 人员配置。
人员配置和组织机构紧密相关。从管理分工角度来说，管理者要考虑属下人员数量。要依据服务标准、设备要求、和管理者对管理跨度承受能力等原因来确定。

3、 领导激励。
1）各级管理人员要领导、引导、影响、激励职员去努力工作，实现组织目标。具体工作和任务：
l 帮助下属认清酒店所处环境、目标和达成目标举措；
l 协调各部门各级职员行运，以符合组织内部要求；
l 调动职员主动性，让每个职员愈加好发挥聪慧才智。
2）酒店管理者要善用“激励”标准。充足发挥“激励”在完成酒店组织目标过程中关键作用。
l 良好激励机制能够吸引并确保酒店职员长久稳定为组织工作；
l 能够发挥职员技术和才能。充足激励可使职员发挥出80%潜能；
l 能够使职员更深入激发出主动性、发明性和革新精神。相反，假如激励不妥，人才资源流失，主动性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。

协调和控制
一．定义：
酒店内部协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间多种关系，使酒店这个有机统一体各项活动和物质资源保持一定百分比；使各个部门、各方面全部意识到自己对各其它职能部门可能产生影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供给和生产服务消耗保持正确百分比。

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而酒店控制，则是确保计划目标得以实现关键手段，是要证实酒店内各项工作是否全部有和既定计划相符合；是否和下达指令及既定标准相符合。酒店管理，需要经过协调和控制这两个手段，达成酒店整体利益和整体目标实现。

二．管理控制分类
1、 例外管理。
1） 例外管理是对酒店总经理而言，不是对酒店全部管理人员全部适用。它目标也是协调和控制酒店经营管理中出现问题。一个运转比较正常酒店，各项操作规格、程序实施很好，各职能管理部门管理职责也比较明确，各司其责，那么，总经理关键精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外突发事件及在酒店规章制度以外部分事情。正常工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究处理部分疑难问题、未来发展中可能碰到困扰和突发事件处理措施等等。

2） 酒店例外管理是多方面。一个酒店经营运转，天天全部处于流动情况之中。资金、用户、物资，包含职员及大家思想全部处于流动情况之下，不停改变。有些事情不是用常规措施或要求就能够处理。酒店经营管理，需要有灵活战备。要含有应付多种改变能力。比如处理客人需求方面，对客人提出比较冷僻问题时处理；客人提出现在酒店还不能办到事情解答措施；市场多变情况下，酒店对策和营销政策调整改变等等。

2、 分级协调和管理。
1） 酒店内部日常运转和对客服务各步骤事务，由驻店经理进行协调。包含酒店和客人事务方面协调；营业部门之间、营业部门和非营业部门、非营业部门之间工作协调，驻店经理要协调工作有：

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l 协调酒店和客人之间关系，使酒店各项服务满足客人各项需求。如客人需要有丰富夜间文化生活和消费，酒店就应该依据客人需求来调整自己经营时间。比如，团体客人抵、离店时间有有早有迟、我们全部接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。
l 协调好各部门和两大营业部门之间关系。非营业部门要主动确保、配合营业部门（房务部、餐饮部）做好对客服务工作。具体做法是：一周或两周由驻店经理，分别主持召开房务协调会和餐饮协调会，以确保这两大营业部门对客服务顺利开展。
l 行政方面工作协调，驻店经理要花出一定时间做好行政方面工作协调，目标是使酒店职员能在一个良好工作环境和工作条件下心情愉快工作。总经理、驻店经理协调工作范围关键是部门之间工作协调，而各部门内部事务，则由部门经理协调管理。

3、 控制。
1）酒店管理职能中控制关键作用和目标，是使酒店和各项工作运转操作从无序到有序。在利用控制管理职能时，要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。

2）酒店控制管理首先要明确控制对象。
l 经营财务情况控制是首要任务。酒店各项经营是否按预算、估计目标进行，是否有偏差？资金投入和成本花费是否达成很好经济效果。
l 酒店各级组织活动是否高效有序运转。组织步骤上出现了问题，就会阻碍整个酒店运转，必需给予重视和调整。
l 客源市场开拓是否对路，外部环境是否对酒店有利。

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3）酒店控制这项职能管理关键是：
l 酒店经营效益、经营利润；
l 在旅游市场中，是否含有较强竞争力和较高市场份额；
l 使酒店近期目标和中长久战略目标有机结合和平衡；
l 酒店人力资源开发和充足利用，重视人才主动作用；
l 职员服务质量和服务态度和酒店经过有效管理在社会各界所造成良好影响和公共关系建立；
l 酒店劳动生产率提升，和对职员生活水平提升。

检验和反馈
在酒店管理工作中，部署每项任务全部要检验落实，最终要将情况反馈上来。假如有部署没有检验，没有情况反馈，久而久之，部署各项工作，就有落空危险。假如检验督导不力，工作任务就不能立即有效完成，或是打了很多折扣而影响整个服务工作正常运行。

1、 工作检验。
工作检验落实，有利于提升管理工作效率和形成良好工作作风。对工作检验落实不能只听汇报。要深入了解实际实施情况和落实程度。
检验落实工作方法有以下多个：
（1） 总经理、驻店经理对部分关键工作、重大组织活动安排要亲自检验督导。
（2） 发挥助手和各职能部门作用，由分管职能部门领导检验督促；由质量检验部门检验落实对客服务各项工作，由各职能部门落实各项专业工作进展情况等等。
（3） 在多种会议上检验落实，如每七天工作指令会上，要认真问询、检验上周部署任务完成情况；每次房务、餐饮协调会上，检验上次协调会议确定

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各项工作完成情况；天天早晨晨会上检验前一天部署工作完成情况。
这种在会议上问询检验方法，也能达成很好效果。

2、 情况反馈。
1） 酒店管理，要随时搜集实施计划中情况反馈。尤其是对部分关键工作、重大决议，在实施过程中，有些什么情况和问题，要立即了解搜集上来，进行分析研究。如有偏差，需要立即纠正和修改。
2） 酒店管理要有广泛信息网络。遇有情况和问题，总经理和驻店经理能立即掌握和了解。这就需要酒店建立良好工作请示汇报制度。职权范围内事情，提倡自己处理。处理不了问题，尤其是重大问题要立即反应汇报。酒店管理中反馈渠道是多方面。总经理、驻店经理天天经过各类经营汇报、质量汇报、工作汇报就是获取信息一个关键方面。总经理、驻店经理要充足利用这些汇报、报表来进行质量、经营、服务工作分析研究，并立即调整运作方向和目标，达成最好经营目标。

酒店人力资源管理

一． 了解职员、关心培养职员
酒店企业经营和发展，尤其应建立以人为中心管理模式。在酒店管理过程中，要依靠职员、培养职员，把职员放在关键位置上，依靠她们为酒店企业目标而奋斗。建立以人为中心管理模式，在酒店业中，有这两层含义：
（1） 酒店全部管理和服务全部要围绕客人来进行。酒店就是关心人、服务人、帮助人产业。
（2） 酒店内部经营和管理，要充足发挥职员作用，把职员需要、利益、尊重和价值放在关键位置上。

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1、 重视了解职员。
酒店和管理人员对待职员不应该只以一个“管”面目出现，另外，还应该有其它很多方法，诸如赞扬、激励、授权、关心、帮助等等。使职员感到受到重视。
1）关键点：
l 酒店内部重视职员作用，最关键一条，就是不仅把职员看作是管理对象，更关键是把职员看成酒店经营和对客服务一支关键力量。我们只有依靠她们，发挥她们主动作用，才能使酒店管理和经营取得成功。
l 要相信职员主动性、发明性，相信职员自我管理意识和对工作负责精神。激励、授权职员去大胆工作，充足发挥职员潜能，那么，酒店就能收到意想不到职员管理工作良好效果。
l 要发动职员关心酒店，参与管理。酒店在作重大决议时，要由职员参与讨论和研究，这会使职员体验到本身价值，也有利于决议落实实施。
l 重视职员作用决不是对职员放任自流。酒店严格规范管理不能因重视职员作用而有放松。

3） 关键性：
重视职员一个关键表现和标志是了解职员。酒店企业内每个职员，全部有不一样层次需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育职员要对客人有一个良好态度。假如管理人员对职员态度不好，职员就可能对客人态度不好。这是因为：
l 职员也效仿管理人员态度；
l 职员因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好态度。酒店管理者要了解人，就应该体会到，职员有被尊重需要，她们需要激励、赞扬，有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现多种不一样需要，管理人员了解职员不一样需要，就掌握了管理职员主动权。

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2、 关心职员。
关心职员是在了解职员基础上进行。只有正确地了解职员，才能有效关心职员。关心职员有以下多个方面：
1） 当职员因情绪困扰、工作困难和其它什么原所以造成精神不佳，态度不好，焦虑不安而影响工作时，管理者必需认清这些问题对职员工作影响程度和她们能够容忍程度。在对待受困扰职员处理上，应抱着激励、怜悯态度，尤其注意不要采取批语性、审判性和教训性态度，这就表现了管理者关心、体贴职员，从而引导职员走出误区。应该让这些困扰职员在没有压力情形下，把问题摆出来，这有利于管理者帮助职员真正处理职员困扰。这有利于各项服务工作推进，有利于酒店各项目标实现。
2） 酒店管理者关心职员其次表现，是关心职员健康，尽可能降低职员心理压力。管理者在各项管理过程中，要注意多多采取正面激盛措施，引导职员，使全体职员在友好、宽松、友好气氛环境下工作和生活。
3） 适时适度地和职员面谈。尤其是酒店人力资源管理部门，要学会利用和职员面谈技巧和方法，经过和职员面谈，达成酒店企业组织和全体职员之间友好关系和融洽气氛。光靠严厉审阅、批评等负面压力是远远不够。而应该从关心职员角度出发，多多利用正面激励方法，在和职员接触和职员面谈时，尽可能降低、降低压力。很好做法是，酒店各级管理人员全部能以友善微笑，亲切握手、热情致意及寒喧问候态度和职员交谈，就能够增强管理者和被管理者之间、领导和职员之间良好关系，并促进上、下级之间沟通，愈加友好。

3、 培养职员，提升职员素质。
1） 关键性：酒店内各方面职员，需要进行连续、常常地培养、训练和教育。这是人力资源开发最有效路径。要使管理人员和全体职员全部能标准化、规范化地从事管理和服务，要使酒店管理和服务能令客人满意，并能更多

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吸引用户光临，以提升效益，就需要常常、连续地对职员进行培训和教育。2）方法：酒店教育培训，必需事优异行估计分析，依据需要来决定是否实施培训。内容关键包含：
l 知识：包含充足了解职员工作所需掌握多种基础信息资料、情报，它说明了职员工作情况，职员需要哪些知识，在何种情况下使用什么资源，和和谁共同合作等等。
l 态度：是职员对工作及工作环境所持见解。
l 技能是以可接收速度和质量标准去推行任务能力。合适工作知识和适宜工作态度是技能发展先决条件。

3）效果：
具体说来，酒店加强培训教育工作：
（1） 能够取得所需要人才；
（2） 增强酒店吸引力，以留住人才；
（3） 使职员有成长和发展机会；
（4） 降低职员挫折感。因为常常培训，就能降低职员失误和失败机会。

二．组织管理和组织发展
1、 建立人力资源管理系统
包含计划、运行、反馈、循环、技术预报、财政预报、劳动力市场预报等。1）建立酒店人力资源管理系统要注意以下几点：
l 首先要搞清酒店组织目标，并将组织目标作为人力资源管理计划依据。人力资源管理计划实施首要任务就是为组织配置人员，并根据组织要求改变内部环境。
l 然后，要确定内部各部门每一位职员岗位责任制，建立组织发展系统，奖励系统，交流沟通系统，和职员关系系统。只有将人力资源管理作为

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一个管理工程系统来考虑，才能增强酒店企业组织工作运行效率，充足发挥出人力资源作用。
2）酒店人力资源管理系统有以下多个方面：
l 人力资源取得；
l 人力资源挑选和招聘；
l 人力资源培训和提升；
l 人力资源激励和酬劳。
酒店建立人力资源管理系统，就能够避免在人力资源管理中不规范人事管理，进而使酒店人力资源开发、利用和管理工作逐步规范化。

2、 制订酒店人力资源发展计划。
酒店人力资源发展计划，是一个估计未来酒店对人力需要，比如酒店在以后三、五年内开拓部分方面经营，需要哪些方面人才，依据这些需要，来编制人力资源发展计划，使酒店人力资源配置适应该前和未来经营管理上发展和需要。

1）酒店人力资源发展计划包含以下内容：
l 酒店现有人力资源情况；
l 酒店依据一段时间内对人力资源需求量估计；
l 在人力资源开发、发展期间，酒店外部影响原因和酒店内部影响原因分析。因为人力资源是一个动态资源。在发展过程中，有很多可变原因，要酒店管理者给予清醒分析。
l 为了使酒店人力资源达成满意水准所需要采取多种行动估计。
l 对采取多种行动方法进行具体计划、设计和安排。即做具体人力资源计划实施工作安排和计划方案。

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2）方法：
l 酒店人力资源计划制订，要依据酒店市场开拓计划，设备采购计划、物资供给计划和酒店经营开拓及管理计划来进行估计分析。依据酒店实际和未来发展经营管理上需要，来估计、分析、制订。酒店设定组织目标和组织机构，也需要和人力资源计划相配合。比如，酒店明年要加强电脑操作管理，做人力资源计划时，就需要考虑增设电脑操作、电脑维护方面人才，或是要制订电脑专业知识培训计划；酒店购置新机械设备，可能需要招来这方面工程技术人员和教授；为了使管理和服务愈加科学和规范，酒店可能要对部分组织机构作合适调整，全部需要考虑人力资源安排和配置。
l 酒店最高行政管理人员在确定了满意组织目标、组织机构进行适度调整以后，依据对实际和未来人力资源发展需要，酒店人力资源管理部门就要着手制订整个酒店人力资源发展计划方案和实施细则。然后，还要提交酒店高级行政管理人员进行更深入讨论研究，确定并经过这个计划。最终，由人力资源部门具体按计划逐一实施。能够这么说，人力资源发展计划，是酒店人力资源开发和管理工作中第一项工作。

3、 组织沟通。
良好沟通系统，是酒店人力资源管理中关键活动内容和组成部分。酒店内沟通，是上级和下级、职员和职员和部门之间传输和沟通信息过程。在酒店组织内部，沟通是指正式、非正式管理者和被管理者之间自上而下或自下而上沟通信息过程，是提升生产率关键路径。
1) 酒店组织沟通有四个目标：
l 为达成协调一致行为是酒店组织沟通关键目标。没有很好沟通，酒店内部职员各行其事，酒店及税务部门服务和管理工作就无法统一，酒店经营目标也极难实现；

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l 传输信息。尤其是酒店经营发展目标沟通，因为它能够给酒店每个职员一个目标感和方向感；
l 沟通对决议过程也很关键。在决议过程中，需要多种多样信息，并经过大量信息沟通来找出问题，制订政策，并控制和评价结果；
l 沟通是酒店管理阶层对全体职员进行宣传，增强全体职员对酒店企业深刻了解和扩大酒店企业影响。
酒店内部多种有效沟通，能够激励职员动力，使职员为酒店经营目标奋斗；经过沟通能够反馈各方面提议和意见，保持友好职员关系，提升职员素质，建立团体协用精神，激励职员主动参与决议；沟通还能够了解整个企业目标；从而改善职员个人工作绩效，提升酒店管理和服务水平和整个酒店组织战斗力。

2) 关键点：
l 作为酒店各级管理人员，人力资源部门和店内公共关系部人员全部必需含有沟通基础技能；
l 酒店定时组织全体职员，或以部门为单位召开职员大会，宣传酒店经营形势，分析解释酒店经营目标，表彰含有突出贡献职员，指出酒店管理和职员中不良形象，明确下一阶段工作任务，也是上级和下级很好沟通形式；
l 酒店内沟通有很多渠道，如办好店内报纸和期刊；组织职员开展各类有益活动；公布最好职员和客人表彰及批评内容等等。

4、 组织发展。
1） 定义：组织发展是指经过计划和长久努力，提升酒店组织处理问题能力，和在外界教授和组织咨询帮助下，提升适应外部环境改变能力。
2） 目标有以下多个方面：

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l 提升酒店内组织管理能力。酒店经营，要充足发挥组织系统管理功效，要使各级组织运转高效自如，就要提升各级管理人员组织管理水平。
l 提升酒店适应外部环境改变经营能力。酒店企业要发展规模经济，拓展多角化经营思绪，必需含有灵活经营机制，经过不停开拓经营，发展自己实力。
l 不停改善酒店组织行为方法。为使企业能达成预期经营目标，达成最好经济效益，酒店各级组织定时检验分析企业组织在人力资源管理工作上做得怎样，是很关键。这么能够立即纠正组织行为中不妥当方法，加以完善，使酒店组织行为方法更能起到激励职员努力工作、企业内部环境友好宽松作用。
l 增强酒店组织内职员工作热情、工作主动性和满意程度。酒店企业不停发展，给职员发展发明了机会，给职员自我价值实现开辟了新领域和场所。就会发挥出更大工作热情和工作主动性。

5、 绩效评定。
1） 定义：酒店内绩效评定，就是对管理和服务工作行为测量过程，即用既定规格标准来比较管理和服务工作绩效统计，和将绩效评定反馈给职员过程。绩效评定还能够给酒店人力资源管理各个方面提供反馈信息。
2） 方法：
l 酒店每个月全部要对当月经营财务情况进行分析评定，要对酒店客源市场进行评定分析，要对整个酒店管理和服务质量进行回顾评述分析等等，这些全部是绩效评定。
l 酒店各部对完成当月经营财务预算，完成各项接待服务工作任务，和本月本部门服务质量和工作质量等情况，全部需要进行回顾小结。酒店总经理室对各部门工作情况，尤其是完成经营经济指标情况全部有一个评述。

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l 酒店人力资源部门，也必需常常对店内职员工作定时进行绩效评定，对职员工作情况进行公平、公正、公开考评。酒店质量检验部门，每个月对全店各部门和酒店职员在实施各项店规及各项服务规格标准，要进行常常检验督促，这些全部是绩效评定依据和原始材料。

3）作用：
l 使管理者及其下属能够制订出计划，纠正工作失误，有利于酒店管理者作出最好决议；
l 依据考评情况，对职员提升职务、工资晋级和深入培训，全部能发挥关键作用。
l 考察职员工作行为，对职员提供公正评价反馈，以促进职员保持成绩，纠正不足，激励职员不停取得成绩。
l 利用评定信息，来决定职员培训和发展方向，提出改善未来工作和绩效方法。

发明酒店内部良好企业环境

酒店管理工作，各个步骤全部需要协调有序，组织比较严密，规格要求比较高，职员在比较担心而规范气氛下工作。作为酒店总经理，要注意发明一个宽松、公平良好工作环境，让全体职员全部能心情愉快在店内工作。发明良好工作环境，有利于职员身心健康；有利于提升职员服务工作主动性、有利于全体职员对酒店企业向心力、凝聚力增强。它无形之中能够提升酒店生产力和服务工作效率。

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良好酒店企业环境包含：
l 友好融洽企业内部领导和下属之间关系，职员之间友好关系；
l 优良工作环境，工作场所；
l 职员最好心境；
l 企业内部宽松气氛环境等等。

这种环境发明，是建立在酒店企业文化基础之上。
1、 影响原因、领导原因。
1） 领导作用：
酒店人力资源管理关键在于领导原因。酒店优良企业环境建造，关键也在于领导原因。从某种意义上说，酒店总经理个人风格、素质、知识水平、管理能力和她本人修养程度等全部对建造企业环境有直接影响。酒店总经理行为和风格，对造就企业行为和风格有着深刻影响。在建立企业和睦融洽人际关系上，关键方面也在于领导原因和领导行为。作为酒店领导，不仅要会利使用方法定权力、奖励权力和强制处罚权力，更要学会用好教授权力和影响权力。领导者特殊技能和专门知识，能够帮助指导职员很好地协调工作。而领导者影响权力，能够吸引并赢得下属职员钦佩。从根本上说，领导者掌握着企业优良环境建造主动权。

2）在领导者个人素质要求方面，酒店领导者应该做到：
l 领导身体力行，以身作则。并以此全力推行企业价值观念形成和不停强化价值观念给职员影响力。
l 要成为酒店管理方面教授，要熟悉自己行业，了解酒店各部门工作。一旦出现了问题，知道是什么原因，并知道怎样去处理。
l 含有开拓精神和创新精神。遇有困难，百折不挠。要有坚定不移精神。一直注意酒店业发展情况，要含有敏锐洞察力；

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l 酒店管理牵涉到文化原因。酒店领导要依据当地实际情况，进行变通和发明；
l 领导者要控制有度，部署工作任务、所花费用成本等是否全部在控制范围之内，这些全部要心中有数。
l 酒店领导者对下属职员激励十分关键。正面激励能够激发酒店职员工作热情、工作主动性、主动性、发明性。在全部激励中，要尽可能降低负面激励原因。酒店领导者让下属参与决议，实施民主管理，让下属独立地完成工作任务，这些是正面激励。

2、 组织原因。
1) 酒店各部门环境，各班组人际之间关系，要靠各级管理组织去营造、调控和建立。酒店人力资源部门、公关部门和工会，是职员关系部门。这些组织作用和工作，对酒店营造良好人际关系环境起到促进作用。

2) 酒店各级管理人员是发明自己管辖范围内部门和组织环境关键原因。她们工作作风、风度、气质、涵养、文化、知识水平、心理素质对下属职员直接产生影响。她们在处理人际关系和对待职员工作评价时，应重视公平、公正、公开标准。

3) 酒店各级管理组织，要确立反应全体职员愿望利益目标，制订本酒店发展战备和全体职员认同目标。以此凝聚全店职员，去发明团结、宽松、友好企业环境；要进行全方位职员教育，以此处理职员实现目标所需要素责问题；要经过多种方法处理职员动力机制问题，使职员个体行为和企业行为相协调；还要关心职员生活福利，满足职员物质文化生活需要。

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4) 要充足发挥酒店正式组织群体和非正式组织群体作用。经过正式组织群体，借助组织组员互动，来帮助组织实现经营目标；非正式组织群体组员之间相互关系带有显著情绪色彩，她们行为受群体中自然形成规范所调整。主动引导、指导非正式组织群体活动行为，使企业提升生产率，发明出良好企业环境。

5) 酒店各级管理组织要努力发明出人才发展、成长和使用优良环境。各级管理人员要努力做到人尽其才，发挥人才优势，取长补短，使人才能有施展才能机会，有用武之地。

3、 和职员保持一定接触。
作为酒店总经理，要发明良好工作环境，要抽出合适时机，接触下属职员，经过座谈会，或群众组织，了解职员所思所想和她们需要处理问题，征求她们对酒店管理工作意见，关心职员工作和生活。

4、 发明良好工作条件。
诸如工作环境整齐、明快，有条有理。酒店总经理不仅要重视对客营业区域工作环境，也不可忽略后勤保障部门和办公室区域环境。

5、 重视职员心理健康。

6、 培养人才、启用新人。
做好这一条，能够发明良好人力资源开发和管理工作环境，也能够使各级管理人员和酒店职员看到，在这个酒店工作能够得到培养、培训、提升；能够得到酒店管理阶层任用和提升；能够很好实现自我价值。人才环境发明，需要酒店管理阶层分析研究人才培养、启用能人方法、步骤、布局，逐步形成培养人才流动、人才开放、启用能人、开发人才资源人才环境。
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7、 创建企业环境其它丰富内容。
（1） 走动式管理。它强调酒店各级管理人员要常常深入对客服务第一线，考察工作，指导工作，并立即到现场发觉问题、处理问题。有利于上下级之间常常对话，相互了解，沟通信息，交流感情，消除隔阂。

（2） 协作精神培养。酒店经营要求各部门相互配合。所以，酒店内高层领导之间协作、领导和职员之间协作，部门之间协作和职员之间协作是不可缺乏。这种协作精神培养和形成，有利于职员发明最好工作绩效，有利于酒店对客服务高质量，有利于店内职员之间关系良性循环。

（3） 丰富多彩文化娱乐活动。酒店日常管理比较严格，讲究满负荷、高效率，工作节奏快，规范化要求高，这就对职员产生一个压力感。这是酒店工作性质决定。作为酒店管理者，要认真考虑职员业余文化娱乐生活丰富多彩，让职员精神和身心得到调整和放松。

（4） 多渠道沟通。要发明良好企业环境，确保多种沟通渠道通畅很关键。沟通渠道可经过各级管理组织沟通，比如会议沟通。上级对下级沟通，还应该有其它形式和渠道沟通，如酒店通讯、职员食堂板报、人力资源部门和公关部门主办职员关系厨窗等等，全部是沟通传输信息窗口。

8、 创建酒店企业文化。
企业文化是发明良好企业环境基础性和带根本性问题。一个酒店全部职员，包含总经理、各级管理人员和各岗位上职员，全部自觉或不自觉地、有意识或无意识地受到这个酒店企业文化熏陶、影响。因为，酒店企业文化，它是一个群体意识，是全体职员共同信仰、共同工作价值观。全体职员以此来约束自己行为规范。一旦形成了自己企业独特企业文化，企业经营管

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理也步入了良性、正常循环轨道，企业内部环境肯定十分优良，人际关系也一定十分融洽。
酒店企业文化建设，有丰富内容，它尤其要求采取行动。激励全体职员实干精神，尤其是酒店总经理和各级管理人员身体力行。领导人辛勤工作和实干精神对形成酒店企业文化有直接示范作用。

酒店财务管理工作侧关键

酒店企业以获取最经济效益、取得最大利润为自己管理目标，酒店企业在经营管理中要取得最好经济效益，酒店财务管理起着不可缺乏关键作用。每一位管理人员，全部要关心酒店财务管理工作和财务经营情况。酒店总经理要亲自分管，并常常关心、研究财务经营情况。驻店经理要常常了解分析营业收入和成本控制，和和预算实施情况对比；总会计师（财务总监）具体负责酒店内整个日常财务经营管理工作；各部门经理、各营业点管理人员天天全部要了解并分析营业情况。

一．财务总监关键工作任务
酒店总经理和运转经理授权财务总监对整个酒店财务工作进行日常管理。总经理对酒店财务管理决议，要常常听取财务总监（或财务部主任）咨询和意见。有时要请财务总监参与一道讨论、研究、制订财务经营政策。
财务总监日常工作侧关键是：

1、 组织制订并控制酒店经营预算。
1）财务总监第一大任务就是帮助总经理在制作酒店经营预算中起着具体组织、讨论、编制、协调实施作用。制订经营预算计划，是酒店经营管理工作首要任务。她是在总经理领导下，经过上下反复