酒店房务部作业流程指导手册模板.doc

房
务
部
作
业
操
作
流
程

目 录

PART 1 工作职掌说明

PART 2 服务作业步骤说明

PART 3 教育训练项目

PART 4 保养事项

PART 5 楼层注意事项及紧急情况处理

PART 6 窗体

工 作 职 掌 说 明
职位名称
领 班
填表日期
年 月 日
部 门
房务组
直属上司
房务主管
1、 上班先查阅办公室之记事本，晚班统计表，并立即处理昨晚晚班交待事 宜
2、 依据当日各楼层上班人员及房间数排房予房务员清理房间
3、 检验当日备品是否充足，或向办公室提出申请
4、 由办公室领取所负责楼层之主钥匙，于下班时交回
5、 实施不定时之房间检验并予统计
6、 督导所属清洁及整理房间，依标准归定分前后次序进行
7、 督导所属于次要时间清洁走道，太平门，公共区域，库房
8、 正确指导房务员进行为客服务及房务员之生活行为，并主动要求达成工作标准
9、 对房间之设备、家俱、电器等情况不良或失灵者，立即申请修理，并统计及汇报上级
10、实时检验每一个C/O房后，已整理OK房间，报给房务办公室
11、安排房间尤其保养，修护之前后程序
12、每个月财产之清点，严格维护财产之耗损量，使能降至最低率
13、控制各楼日用具之节省使用及申请登记汇报
14、训练职员及帮助职员工作，并向主管作正确汇报相关其职员之工作及反应能力
15、下行3：00PM仍是D.N.D房，速向房务办公室汇报处理
16、注意可疑或行动诡异之客人及来往访客，帮助安全消防等事项
17、随时让上级了解本身实际工作情形或疑难之处
18、维护客房内之设备和备品，破损或遗失，立即汇报房务办公室处理
19、于其它领班休假时相互代理其职务
20、熟悉饭店服务项目及营业项目价格，以服务住客之问询
21、安排所属职员公休表
22、每个月领货发货安排
23、遵守企业要求，参与相关之训练会议及活动
24、其它临时及特殊交办事项
工 作 职 掌 说 明
职位名称
A班房务员
填表日期
年 月 日
部 门
房务组
直属上司
领 班
1． 自房务办公室签领该楼主钥匙及住房表，并于下班时交回
2． 每日八点整开早报，由早班领班交待当日注意事项，清理房间及支持楼 层
3． 收客衣查对房号登记，交房务办事员清点
4． 查该楼每个房间之饮料，回报房务办公室以入账，并补充冰箱饮料
5． 整理库房并补齐排列全部备品
6． 保持公共区域、走道、烟灰缸、消防器材及全部周围之清洁等
7． 补充住客及将C/I房间之水果
8． 通知领班请修房内及该楼失灵或损坏地方
9． 整理房间时和B班一起做床及专做客厅外场清洁及各项补充工作
10．下午3:00PM仍是D.N.D房，汇报房务办公室处理
11．更换失灵之灯泡
12．客人遗留物及遗失物作业处理
13．和B班房务员一起开夜床并亲密配合工作
14．帮助训练新进人员
15．负责该楼全部事物及连络工作
16．空房检验及保养
17．完成领班及办公室临时交办事项
18．遵守企业要求，参与相关之训练会议及活动

工 作 职 掌 说 明
职位名称
B班房务员
填表日期
年 月 日
部 门
房务组
直属上司
领 班
1． 吸当楼层全部地毯
2． 清洗浴室
3． 空房保养
4． 清点本楼层送洗之床单及毛巾布品和洗衣厂商查对数量
5． 领回送洗之床单及毛巾布品等正确数量
6． 和A班房务员一起开夜床
7． 洗涤用过之水杯、刀、叉、盘等
8． 保持走道上之烟灰缸、地毯周围、灭火器等之清洁
9． 下班前将全部日用具整齐地补充在工作车上
10．和A 班亲密配合工作
11．遵守企业要求，参与相关之训练会议及活动
12．其它临时及特殊交办事项

工 作 职 掌 说 明
职 位 名 称
早班办事员
填 表 日 期
年 月 日
部 门
房 务 组
直 属 上 司
领 班
1． 客房冰箱饮料管理
2． 客房冰箱饮料数量请领，验收，分发
3． 每日凭已入帐冰箱饮料帐单确实登录于冰箱每日销售日报表，并于下午2点 前和前台对帐
4． 跑帐饮料登录
5． 清点送洗客衣并做帐交于前台出纳入帐
6． 填写申购单及控制数量
7． 水果、花申请及控制数量
8． 客人遗留物入档及处理
9． 接听全部电话并处理及转达
10．人手不足时帮忙整理做床
11．完成前台大夜班交待事项
12．办公室清理，物品备品归位
13．遵守企业要求，参与相关训练会议及活动
14．其它临时及特殊交办事项

工 作 职 掌 说 明
职 位 名 称
晚班办事员
填 表 日 期
年 月 日
部 门
房 务 组
直 属 上 司
领 班
1． 查对洗衣厂送回之客衣数量，并送回客房
2． 清点送洗回来之床单、毛巾、布品分发给各楼层
3． 房务员下班后，临时C/I房间送水果，开夜床
4． 晚间临时C/O房间清理，报OK ROOM给前台
5． 注意黄昏进出之客人及帮助安全消防等事项
6． 特殊情况记载交班本上，转交知会前台大夜班人员
7． 领货（房务全部用具）
8． 用过小方巾、浴袍等放入洗衣机内清洗，烘干，并分发至各楼层
9． 月底备品盘点统计，送洗床单统计，客衣对帐
10． 遗失备品统计及物品报废处理
11． 人手不足时帮忙清理房间
12． 备餐室清理（礼拜三下午尤其保养），办公室清理，物品归位
13． 每礼拜四下午二十八楼健身房尤其保养
14． 下班前确实检验房门、太平门、备餐室、健身房、电源、门窗、冷气之安全检验
15． 完成早班交待事项
16． 早晚班交接全部钥匙清点及确实交和大夜班柜台钥匙数量签收
17． 遵守企业要求，参与相关训练会议及活动
18． 其它临时及特殊交办事项

工 作 职 掌 说 明
职 位 名 称
A班工清员
填 表 日 期
年 月 日
部 门
房 务 组
直 属 上 司
领 班
1． 二楼柜台沙发区清洁擦拭
2． 客梯内外清洁保养
3． 公共区域冷气出风口擦拭
4． 公共区域踢梯脚板、木门擦拭
5． 全部大理石墙面保养
6． 阳台每个月和B班共同清扫擦拭一次
7． 男女职员厕所，男女更衣室，职员电梯周围等清洁
8． 全部地毯清洗
9． 全部后勤办公室倒垃圾及打腊
10． B3验收区和B班每个月清洗两次
11． 随时保持责任区清洁（包含消防箱内外）
12． B班休假要代B班工作
13． 其它临时及尤其交办事项
14． 遵守企业要求，参与相关之训练会议及活动

工 作 职 掌 说 明
职 位 名 称
B班工清员
填 表 日 期
年 月 日
部 门
房 务 组
直 属 上 司
领 班
1． 男女客用厕所清洁保养
2． 全部大理石地板及墙面清洁保养
3． 餐厅及厢房全部地毯清洗
4． 公共电话周围清洁保养
5． 一楼大厅全部家俱大理石地板墙面清洁保养和大门全部玻璃及装饰品不 锈钢铜边等清洁擦拭
6． 一楼大厅3部客用电梯内外清洁保养（随时保持清洁）
7． 阳台和A班每个月共同清扫擦拭一次
8． B3验收区和A班每个月清洗两次
9． 全部客梯前烟灰缸随时随时保持清洁洁净
10．淡季时清洗客房地毯，并随时配合客房地毯污点清洗
11．随时保持责任区清洁（包含消房箱内外）
12．A班休假要代A班工作
13．其它临时及尤其交办事项
14．遵守企业要求，参与相关之训练会议及活动

度假公寓
服务作业步骤
训练专题：值勤前准备工作（楼层领班） 编号：RHK-01-01
训练目标：快速确实地做好值勤前准备工作
训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性统计资料，工作日志本
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
签到
A.更换制服后至房务办公室签到

2
参与早报
A.早上8：30分在房务组参与早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项

3
签领楼层主钥匙
A.签领所负责楼层主钥匙

*如有领班休假时需相互代理
4
领取呼叫器
A.领取呼叫器并测试是否故障

5
查看信箱
A.查看信箱是否有负责楼层之信件或资料如有则带至楼层

6
领取当日住客名单
A.领取所负责楼层“当日住客名单”

7
领取客人习性资料
A.领取所负责楼层客人习性统计资料

8
统计交待事项
A.统计办公室交待事项如：
（1） 要求先整理房间房号
（2） 客人已迁出房号
（3） 要求洗衣房号
（4） 要求借用物品房
（5） 其它临时交办事项

9
查阅工作日志本
A.查阅办公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并给予统计

10
查空房
A.先查空房是否有异状，如有异状要保持现场，查明原因后，才可恢复

度假公寓
服务作业步骤
训练专题：值勤前准备工作（值班房务员）
训练目标：快速确实地做好值勤前准备工作
训练所需物品：楼层主钥匙、呼叫器，当日住客名单，客人习性统计资料，工作日志本
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
签到
A.更换制服后至办公室签到，并由楼层领班检验服装仪容

2
参与早会
A. 早上8：30分在房务组参与早报，听取主管交待当日及前日所应注意事项
B. 领取住客名单、客人习性资料

3
签领楼层主钥匙及呼叫器
A值班房务员签领所负责楼层主钥匙及呼叫器并挂在腰带保管使用

4
推出备品车、工作车、吸尘器
A.上楼后从库房推出备品车、工作车、吸尘器

5
查核迁出房客冰箱饮料
A.速查已迁出房内冰箱饮料，如有饮用则立即通知房务办公室并电告柜台出纳入帐

6
查核当日预定迁出房客冰箱饮料
A.查（当日住客名单）上注明今日预定迁出房内冰箱饮料

7
收取客人洗烫衣物
A.收取客人交待须洗烫衣物并登录

@八点四十分前完成一切准备工作，八点四十起开始一天工作

度假公寓
服务作业步骤
训练专题：怎样看查客房 编号：RHK-02-01
训练目标：了解正确查客房
训练所需物品当日住客名单、笔
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
取得《当日住客名单》
A.领班于签到后，至客房部办公室领取《当日住客名单》

2
检验冰箱饮料
A.检验冰箱饮料是否齐全

3
检验马桶
A压马桶，检验是否正常

度假公寓
服务作业步骤
训练专题：No Show或取消客房 编号：RHK-02-02
训练目标：了解正确检验No Show或取消客房
训练所需物品：电话、水果、花等赠品
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
取得赠物
A.假如现房内有水果、花等赠物，取出暂置楼层库房

2
通知房务部值班人员
A.电话通知房务部值班人员

3
整理床
A若已开夜床，则将恢复原状，床罩覆盖完整

4
打开外层窗帘
A.把外层窗帘拉开

度假公寓
服务作业步骤
训练专题：楼层走道清理、保养
训练目标：快速确实做好公共区域清洁、保养工作
训练所需物品：清洁、保养用具
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注

* 每日早晨清理房间工作前，先将公共区域清理完成

1
检验设备用具、灯光
A.检验设备用具及橙光是否有失灵、故障等情形，如有则汇报楼层领班报修

2
清理
A清理范围及方法
1． 消防器材（包含灭火器、紧急消防栓、紧急照明灯、消防指示灯及安全门指示灯罩）用湿抹布擦拭洁净
2． 客梯品、烟灰缸及出口木门
（1） 先将烟灰缸之烟蒂低层清除洁净，注意未熄烟蒂不可倒入垃圾袋内
（2） 烟灰缸用湿布擦亮，若有污垢附着则用菜瓜布沾清洁剂刷洗，再擦拭洁净
（3） 用湿抹布将木门擦拭
3.安全梯及安全门
（4） 捡拾该区地面上之垃圾
（5） 用湿抹布擦拭安全梯之扶手及安全门
4.玻璃及栏杆
(1) 玻璃用稳洁喷洒后用干柔软抹布擦拭
(2) 不锈钢栏杆用不锈钢油擦拭
5.窗台
用湿抹布擦拭
6.打开走廊窗帘并固定
7.库房清洁
每日整理库房,定时清洗库 房
8.走道梯脚板
每星期用湿抹布擦拭,若擦拭不洁净再用清洁剂擦拭(视材质而使用正确清洁剂)

客房清理程序

(一) 房间清理程序

1. 进入客房
2. 打开窗帘.检验窗帘
3. 开灯.检验灯火
4. 调整音量
5. 调温
6. 检验冰箱饮料
7. 检验洗衣袋
8. 收拾垃圾
9. 倒垃圾
10. 清洁垃圾桶及烟灰缸并归位
11. 做床
12. 擦拭家俱
13. 补充客房备品及用具
14. 吸地毯
15. 最终检视
16. 关上房门
17. 填写房务清理客房统计表
(二) 浴室清理程序

1. 携入清洁用具
2. 检验不巾
3. 收拾不巾
4. 收拾垃圾
5. 擦拭浴帘
6. 刷洗手台
7. 清洁浴缸及沐浴间
8. 冲洗马桶
9. 清洁洗手台
10. 吸尘
11. 补充冰箱饮料
12. 灯光.温度.音响设定
13. 最终检视
服务作业步骤

训练专题: 客房清理前准备工作 编号:RHK-04-02
训练目标: 了解正确客房清理方法及步骤,以提升工作效率及服务品质
训练所需物品: 备品车、客房备品、用具、清洁工具、帆布车、吸尘器、住客名单
页次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
整理检验备品车
A.整理检验备品车,是否全部备品、用具均已补齐,且按要求位置放置整齐

2
检验所应携带清洁工具及用具
A.检验所应携带清洁工具及用具是否均已

3
研读[住客名单]
A. 研读[住客名单]及应注意资料,以判别清理客房优先次序,其次序以下:
(1) 办公室值班人员通知客房直接通知先整理客房
(2) 办公室值班人员迁出之客房或 由房间控制盘上指示灯判定为已迁出房客
(3) 续住房间

4
推出备品车\帆布车及吸尘器至客房
A.至库房内推出备品车及帆布车,并取吸尘器及[住客名单]一同至所须清理第一间客房门口靠墙壁旁,以免防碍客人通行,注意工作车、备品车、吸尘器及应依次排成一列

服务作业步骤

训练专题: 进入客房前注意事项 编号:RHK-04-03
训练目标: 正确使用方法，以提升服务品质
训练所需物品: 房务部清洁整理房间报表、客房各项设备、冰箱饮料帐单、洗衣袋
页次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
判定是否能敲门
A. 若房客外显示“请勿打搅”知指示时不可敲门，（除非上级有尤其交代），并在[房务不清理房间报表]上作统计“DND”适时清理
B. 若门锁锁针露出，或门缝光线尚暗，可判定客人未醒，则不可敲门，并在[房务部清理房间报表]上作统计，适时清理之

2
敲门
A. 若非上述1、2项情况客房始可敲门，敲门时以中指关节轻敲门三下，并称“房务部”
（House-Keeping）
B. 假如无人响应即按门铃，没人应声则开房门，并再喊一次“房务部”确定无人再入内

3
开门
A. 客人响应后和客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人许可后方可启门进入。
B. 开门后如发觉有下列情形时应给予合适处理
（1）发觉房内有安全链条，须轻轻退出，且关妥房门。
（2）假如惊醒客人，须礼貌地说声“对不起！回头再整理。”
（3）如房客还在睡眠中，即应轻轻退出，且关妥房门。
（4）如发觉房内有些人，应向客人表明来意，客人许可后始可开始清理客房。
A. x先生\（小姐）
早安！（午安、晚安）我能够整理房间吗？

B. x先生（小姐）
对不起！回头再整理。

服务作业步骤

训练专题: 进入客房前注意事项 编号:RHK-04-04
训练目标: 清楚进入客房后有那些注意事项
训练所需物品: 电话、冰箱饮料帐单、洗衣袋
页次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
打开房门

2
拉开窗帘、检验窗帘
A. 拉开窗帘，并检验窗帘有没有破损、或挂钩掉落等情形，如有窗户之客房，应开窗以利空气流通。

3
打开及检验灯光
A. 将灯光一一打开，并检视灯泡有没有故障、或开关失灵等情形，如有立即请楼层领班报修。
B. 灯光检验完成，将灯关闭，若房内光线不足，则留床头灯即可。

4
调整音响音量
A.调整音响音量开关至要求位置。

。
5
调温
A..冷气开至[ON]位置，并将空气调整器固定于20度至23度之间。

6
检验冰箱饮料
A. 如有饮用，则填具[冰箱饮料帐单]入帐。
B. 检验冰箱运转是否正常，冷度是否适宜，温度应固定在-3度
C. 清洁冰箱，若结霜太厚应关掉开关除霜，整理客房完成再打开关。

7
检验洗衣袋
A.检验是否有洗涤[洗衣袋]，如有则携出至库房登记处理。

服务作业步骤

训练专题: 清理房间垃圾及烟灰缸 编号:RHK-04-05
训练目标: 正确清理方法以提升工作效率及服务品质
训练所需物品: 餐具、垃圾桶、烟灰缸
页次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
收废纸及餐具
A. 收出使用过餐具及废纸，如属
于餐饮部餐具，则电告该部门收餐具，并暂于太平梯口以待收回。

2
取出垃圾筒及烟灰缸
A.取出客房内全部垃圾筒、烟灰缸及已凋谢和花及其它垃圾杂物至门外。

3
倒垃圾
A. 垃圾倒入备品车上之垃圾袋内。

B. 倒垃圾时应注意：
(1) 是否有非垃圾物,如房客物品夹在里面或本酒店餐具、刀叉类，不得倒入垃圾袋
(2) 凡玻璃破碎品应另行包装放置于破碎品专用袋内以防意外发生。
(3) 未熄之烟蒂勿丢入垃圾袋内，以防意外火灾。
(4) 垃圾太多时，需送至垃圾场清理。

4
清洁垃圾筒及烟灰缸
A.垃圾清倒完成，若垃圾、烟灰缸有灰尘，用湿抹布擦干。

。
5
垃圾筒、烟灰缸归位

服务作业步骤

训练专题: 做床 编号:RHK-02-02
训练目标: 训练正确工作步骤、提升工作效率，降低工作时间
训练所需物品: 床、床垫、枕头（2个）、枕套（2个）、床单（1条）、被套1件、羽毛被1条，床罩1条
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
收床罩
A. 将床罩自床头对折至床尾，边线对齐床尾。
B. 再对折，边线对齐床尾
C. 将床尾下摆部分翻折上来
D. 自左边折向右边，边线对齐右边床对齐右边床缘
E. 将右缘垂下部分翻折上来
F. 向右对折完成
将折好之床罩，由靠近床头之一端提起，置放在衣柜内靠边。

@待床单铺好后，即可将床罩铺上，方便整理，节省时间
2
拆床单、羽毛被（或毯子）
A. 拆除羽毛被（或毯子）上第一条床单，临时置于床角落地上。
B. 拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上
C. 拆除第二条床单暂置于床落地上
D. 站在床尾将第三条床单连同两个枕头拉回
E. 将第三条床单暂置床角落地上

@拆除床单须一条条拆除，以免客人有遗留物
3
更换枕套
A. 拆除枕套暂置床角落地上和脏床单分开放
B. 站床头更换枕套
C. 新枕头暂置于床头柜上，一边一个

4
携出已用过之床单、枕套
A. 将床角上全部床单丢入帆布车内。
B. 枕套挂在帆布车之一角

5
铺第一条床单
A. 床单横放床中央，正面朝上。
B. 房务员（MAID）分站床两侧，拉开床单，注意床单中线对齐床中央。
C. 平铺床单，床单前端稍塞入床头，后端自然垂下床尾。
D. 将床尾及两边垂下床单部分塞入床下。

服务作业步骤

训练专题: 开半床（冬季或天冷时用） 编号:RHK-02-02
训练目标: 训练正确工作步骤，提升工作效率，降低工作时间
训练所需物品: 床、床垫、枕头（2个）、枕套（2个）、床单（3条）、羽毛被（或毯子）1条、床罩1条
页次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
下拉床罩
A. 向下外掀床罩至床二分之一处，两个枕头仍维持原位不动。
B. 回拉床罩至对齐床头柜。
C. 将床罩多出部分，在床尾处向内收折，使和床尾缘齐。

2
侧面开床
A.在床罩右上角处，将床罩连同第二、三条床单及羽毛被（或毯子），向下折下约40公分角。

服务作业步骤

训练专题: 清洁浴室 编号:RHK-02-02
训练目标: 训练正确工作步骤、提升工作效率，降低工作时间
训练所需物品: 水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套、房务组清理房间报表
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
携带清洗用工具
A．水瓢、菜瓜布、清洁剂、海绵、手套等。

2
检验布巾类
A． 进入浴室先检验各浴巾、中毛巾、脚布是否短缺。
B． 如有短缺统计于《房务组清理房间报表》

3
将用过之毛巾集中于浴室一角

@另外拿废浴布吸收地面清水
4
搜集垃圾
A． 搜集使用过卫浴用具及消耗品及毛发置于垃圾筒
B． 将用之垃圾毛发置于浴门外

5
将清洁剂注入马桶浸泡

6
拍打擦拭浴帘
A. 先将浴帘固定于大浴巾架上，以避免冲水时打湿。
B. 由上而下拍打擦拭浴帘，擦拭时用力要均匀，不可向下拉扯以免挂钩拉破。
C. 如有尤其污秽处，应刷洗，尤其是下端缝边更须注意。
D. 如有破损，需统计汇报楼层领班要更换处理。

7
刷洗水杯、肥皂盒、烟灰缸
A. 以海绵沾沙拉脱刷洗水杯肥皂盒、烟灰缸，然后用热、冷水冲洗洁净。
B. 刷洗后放置于洗脸盆边缘。

服务作业步骤

项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
8
洗涤浴缸及淋浴间
A． 菜瓜布沾上清洁剂，轻刷洗莲蓬头、水龙头、水温调整器、水塞及链子等，并检验排水是否正常，水质是否良好
B． 菜瓜布沾上清洁剂刷洗浴壁、沐浴门、肥皂盘、扶手把及浴缸，沐浴间外及角落处，尤其注意浴壁上端易积油垢及溅有肥皂泡沫处。
C． 洗面盆内装满水以水瓢盛装洗面盆内之清水并顺着浴壁、浴缸四面冲洗，必需光亮不留油渍痕迹
D．洗涤完成将中间示龙头转下，以免客人开水龙头时，冲到头。

9
冲洗马桶
A． 先冲水检验马桶冲水强度，排水情形是否良好，水管是否漏水，马桶座镙是否松动等，如有则统计请楼层申请保修。
B． 用菜瓜布剩留清洁剂洗涤冲水阀、水箱、锁链部分，马桶盖及马桶座。
C． 将马桶座翻上，用马桶专用菜瓜布刷洗马桶湓上端内外侧及底部分，内侧洗涤应使用专用洗涤剂消毒剂，且尤其注意马桶上端内侧下面，如未洗净易黏有污点并有臭气，如看不到部分，可利用小镜子来检验。
D． 除常常洗涤外，每七天定时倒适量清洁剂洗涤马桶内侧。

10
洗涤洗脸台
A． 检验水龙头及排水是否正常，水质是否良好。
B． 将清洁剂倒在菜瓜布上，先洗刷洗脸台面再刷洗洗脸盆及水龙头处。刷洗洗脸盆时顺着四面全方面刷洗其内、外侧及下面，尤需注意水龙头及面盆接缝处，上层易藏污垢处，刷洗时无须太用力，以免刮坏。

服务作业步骤

项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注

C． 用清水冲净洗脸台及洗脸盆上清洁剂。
*每星期固定以碧丽珠保养洗脸盆及洗脸台

11
清洁浴室墙壁瓷砖
A． 以热水冲洗墙壁
B． 再将塑料刷或菜瓜布沾上强力去污剂由上而下，由左至右次序用力刷洗。凡瓷砖接缝或转角处则用旧牙刷刷洗。
C． 全方面刷洗过后用热水冲净，次序仍是上而下，左至右。
D． 用干布擦净。

@使清洁剂轻易均匀清洗每个部位
12
洗刷垃圾桶
A． 垃圾桶用湿布擦拭洁净。
B． 如有污垢附着于上，用菜瓜布沾清洁剂刷洗，然后用清水冲净，干布擦拭洁净。

13
冲洗浴室地板
A． 将脏布巾移置浴门外。
B． 清洁剂程序和清洗墙壁瓷砖相同。
C． 注意脸盆台下及马桶底下，凡变黄部分应以盐酸刷洗之，并检视地板是否正常。

14
擦干洗脸盆、洗脸台面、水龙头及金属品
A．擦干洗脸盆洗脸台面、水龙头及金属品

项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
15
擦干水杯、烟灰缸、肥皂碟不应并排放
A． 用干布擦拭
B． 依要求位置放整齐

16

# 用干布擦拭
A． 浴帘、杆子、出风口、墙面、马桶和浴地等。
B． 使全浴室全部是干不可有水分存在。
* 用干布擦喷洒稳洁擦拭。
C． 浴帘放下拉齐，水龙头固定架上水龙头朝下，水塞黏在水塞架上。

17
擦拭浴室及其它设备
A． 镜子、面纸盒、圆筒卫生纸架、浴室电话、吹风机及全部不锈钢部分。
B． 擦净浴室门扉及门框内侧任何污秽场所

18
补充且定位布巾其它备品、用具
A． 换洗布巾包起一并携出放入帆布车内。
B． 携入洁净应补充布巾及其它备品、用具。
C． 排置毛巾类、肥皂等要求备品、用具，依要求位置放整齐。
D． 排置时须检验全部布巾、备品和用具是否有不洁，布巾类色须一致。

19
巡视检验浴室
A． 是否完全清理洁净。
B． 布巾、备品及其它用具是否均已补齐且依要求位置放整齐。
C． 门锁、灯光等是否有故障须报修。

20
关灯、关门
A．检验无误后，将浴室灯关闭，门轻轻带上半掩。

@门半掩美观且通风
*最终以所列浴室清理步骤，如为迁出客房并应根本清理，如为续住房则依情况清理。

服务作业步骤

训练专题: 怎样擦拭电话 编号:RHK-04-08
训练目标: 以正确方法清洁洁净电话
训练所需物品: 干抹布、稳洁、酒精
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
折叠抹布
A．将抹布折成四方形

@方便擦拭使用
2
轻移话筒
A．依自己手势拿起听筒

3
擦电话机座及按盘
A．喷稳洁于机座，但不可喷到号码按键。

@ 喷到号码按键则会潮湿故障
4
擦电话筒
A． 将酒精喷在抹布上。
B． 手握话筒，以大拇指按着抹布，依次序：收筒、手把、传话筒往下擦。
C． 若传话筒太脏，有口沫或异味时，须转开话筒，用喷有酒精抹布擦拭。

@酒精可消毒且易蒸发不产生杂音
5
擦电话线
A． 擦拭电话线，由上往下用力擦拭，线内必需擦到。
B． 整理电线。

@预防电线卷成一团
6
话筒归位
A．轻放听筒回机位座

@用力摔放日久易产生杂音
7
擦手握部分
A．将手握部位手印擦去

8
再次检视
A． 电话是否放正
B． 电话是否通畅

@因保养后，常会发生电话不通
服务作业步骤

训练专题: 擦拭家俱及补充备品用具 编号:RHK-04-09
训练目标: 正确使用方法以提升工作效率及提升服务品质
训练所需物品: 各项清洁用具、各项清洁用具、客房设备及用具、备品
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
擦拭衣橱
*擦拭家俱时，须依家俱类别而决定干抹布或湿抹布擦净，且应注意时常清洗或更换抹布。若家俱沾到污点或油漆时，可用香蕉水小心擦拭。

*擦拭家俱次序从靠近门口右侧开始。顺着客房周围擦拭而回到门口为止，其擦拭内容及次序以下：
A. 用小刷子刷掉百叶门内外灰尘。
B. 擦拭衣橱百叶门、百叶门之缝前后、挂衣杆、放物架。
C. 检验衣橱门、衣橱门、衣橱灯是否正常。
D. 检视男女衣架之数量及排列是否整齐，且衣架是否洁净无损坏。
E. 擦拭放物架，并检视放物架之所备用软枕及放置之用具是否须补充且清洁无损坏。

2
擦拭行李架
A．行李架由内而外，由上而下擦拭。擦拭完成再擦拭下方之踢板。

3
擦拭化妆桌
A. 擦拭化妆镜框四面,灯罩及灯座。
B. 擦拭桌面及靠壁角落部分。
C. 擦拭抽屉内部，顺便检验是否须补充文具夹反其它用具。
D. 擦拭化妆桌及化妆椅底下之踢脚板、桌椅脚或凹入处应尤其注意擦拭。

4
擦拭冰箱及电视
A. 擦拭冰箱、电视柜上下前后。
B. 擦拭冰箱里内外上下。
C. 冰箱内部污处刷洗洁净。
D. 检验冰箱内部冷度是否正常，开关箭头须指向“3”。
E. 检视冷冻库是否除霜，且运转正常。
F. 擦拭电视画面电视后面并检视电视及遥控器是否故障。

5
擦拭咖啡桌及沙发
A. 擦拭桌面及桌椅，且应注意可乐、咖啡水或油污。
B. 清除沙发接缝或垫部内之杂物、灰尘、沙发背脚处。

6
擦拭床头罩
A. 擦拭面两侧，下方书籍地方及面板。
B. 擦拭电器开关板。
C. 检验房内全部灯光、温度调整及音响是否正常。
D. 擦拭床头柜底板、圣经及电话簿封面，并检验夜灯、手电筒是否可用。
E. 检验床头柜底下之地毯及踢脚板是否清洁，且是否有客人遗留物。

7
擦拭调温器及全身镜
A. 检验调温器是否正常，并擦拭清洁。
B. 擦拭镜框、及上方之通风处。

8
擦拭画
A.擦拭壁画四面，并检视是否挂正。

9
擦拭门
A. 擦拭门框上、下、里、外及内手把。
B. 擦拭门板前后、上下，左右。
C. 注意房号数字是否脱落，门前油漆是否裂开或脱落。
D. 检视门后紧急指示牌及框是否悬挂固定地方。

10
擦拭镜面
A. 先在脏处适量喷洒稳洁清洁剂，再用洁净干抹布擦亮。
B. 、用眼睛侧看（往亮方向）检视是否有未擦洁净地方。
C. 如有污点不能擦洁净，可用铝丝龙擦拭。
D. 擦拭时，严禁用笔或菜瓜布刮去污点。

11
擦拭灯
A. 壁画、台灯、铜灯用干抹布擦亮。
B. 擦拭完成，由上往下看，检视灯泡边缘是否均已擦净。
C. 若布边掉部分，要用浆糊黏好。
D. 不绣钢边座先用稳洁喷再用干布擦亮。
E. 要检验灯泡是否不亮

12
擦拭大理石

*注意事项
A. 用湿布擦拭，再用干布擦干，若需要稳洁时，再喷些稳洁。
B. 每星期固定用碧丽珠保养。
（1） 铜器部分应定时用铜器保养油擦亮。
（2） 木器部分定时涂家俱擦亮。
（3） 椅垫、窗帘定时送洗。

服务作业步骤

训练专题: 吸尘地毯 编号:RHK-04-0-10
训练目标: 正确使用方法以提升工作效率及提升服务品质
训练所需物品: 吸尘器、地毯
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
吸尘地毯
A． 从内部往靠门处根本将地毯吸尘洁净，并注意角壁、家俱或床底部分。
B． 如发觉地毯有污点，则应正确清洁地毯

2
定时保养
A．地毯须定时清洁保养

服务作业步骤

训练专题: 补充客房内陈设备品及用具 编号:RHK-04-0-11
训练目标: 正确补充及摆放、以提升服务品质
训练所需物品: 客房各项备品及用具
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
携入需要备品及用具
A.携入要求数量备品及用具，并检验有没有破。

2
依要求位置摆放
B.依要求品名数量及要求位置摆放整齐，假如不能立即补足时则统计于[客务员清理房间统计表]上备注处，并立即补入。

3
检视
C.补充完成，检视房内陈设备品、用具是否完整无缺，且依要求位置放置整齐，顺便检视全部家俱是否也排放整齐。

服务作业步骤

训练专题: 填写房务清理客房统计表 编号:RHK-04-0-12
训练目标: 了解房间情况，以提升服务品质
训练所需物品: 房务员清理客房统计表
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
统计房间情况
A. 房务员清理客房后，将房间情况填写于[房务员清理客房统计表]填明：
（1） 日期、楼层数
（2） 房号
（3） 房间情况
1. 空房
2. 续住房（须注明人数、性别或提行李须行李员）
3. 迁出房客
4. VIP或长久续住房
（4）其它备注事项：如D.N.D、.D.L、Late C/O借用物品、须报修或保养、缺备品、用具…等事项

2
署名
A.填写完成，值班服务员须在表上“姓名”（Name）处填上姓名，然后交楼层领班参考，且向楼层领班 汇报清理客房情况。

3

服务作业步骤

训练专题: F I T水果摆设 编号：RHK-05-01
训练目标: 确实做好F I T水果摆设
训练所需物品: 水果两种数个、水果篮、瓷盘、餐巾纸、西餐刀及叉、欢迎卡
项次
步骤步骤
关键点说明
服务标准用语
备注
1
检验水果
A.检验水果有没有损坏，若有损坏则不予使用

2
清洁水果
A. 用水冲净、擦干。
B. 污处须洗净，卷标须撕下。

3
检验水果篮
A.检验水果篮内部是否洁净无破损。

4
部署餐巾纸
A.餐巾纸上信号标示朝上成正菱形垫于盘底

5
摆置水果
A.置放时须注意整齐、艺术美观。

6
检验盘子
A.检验盘面及周围是否洁净无损，