酒店公共关系的工作方法模板.doc
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1、第四章 酒店公共关系工作方法教学目标: 经过本章学习,使学生了解开展酒店公共关系工作要遵照一定程序关键性和必需性,并为学生提供实际开展公共关系活动基础理论和基础技能。关键内容: 1、熟悉酒店公共关系关键工作模式; 2、掌握酒店公共关系四步工作法; 3、掌握酒店公共关系调查和策划程序及内容; 4、掌握酒店公关计划实施和酒店公关效果评定。 第一节 酒店公共关系工作模式公共关系模式,是指一定公共关系工作方法系统。它由一定公共关系目标和任务,和由这种目标和任务决定若干具体方法和技巧所组成,含有某种特定公共关系功效。酒店公共关系工作模式是酒店公共关系工作方法策略。不一样类型组织机构,或同一组织不一样发展
2、阶段,或同一阶段中针对不一样公众对象及不一样酒店公共关系目标全部需要选择不一样酒店公共关系活动模式。为了实现酒店企业公共关系目标,即建立一个完善酒店企业形象,公共关系人员需要有针对性地选择不一样公共关系模式。概括起来讲,关键有以下十种酒店公关模式。一、宣传型酒店公共关系宣传型公共关系指酒店以多种传输媒介为工具,围绕某个特定专题向公众有意识地传输相关信息,以形成有利于组织社会舆论环境,使组织取得更多支持者和合作者,达成促进组织发展公共关系手段。乔布斯“苹果”从iMac到iPod,从iPhone到iPad,每次苹果新闻公布会全部能引来媒体追逐。在“苹果控”看来,乔布斯是一个类似于耶稣一样神,而乔布
3、斯每次公布产品,是流行一时“圣器”。这就是公关魅力。不管是iPod、iPhone还是iPad,她们全部开创了一个新产品品类,而且在这个细分市场中牢牢地占据了第一品牌形象,而且给予了这些产品“人性化”、“用户体验”和“时尚”等唤醒人类情感元素。n 苹果企业成功启示:1、产品自己会说话;2、企业创始人(最好是明星企业家)是最好产品代言人;3、产品公布会是一个关键公关机会;4、经过公关让产品成为公共话题,建立品牌可信度和美誉度;5、随即经过广告强化这种可信度和美誉度;6、经过渠道去推进产品销售。宣传型公共关系特点是主导性强,传输面广,推广组织形象效果快。比如,1984年美国总统里根圆满结束了对中国访
4、问,临别时要举行答谢宴会。按通例,此等规模宴会是要在人民大会堂举行,但北京长城饭店公关部经过一番努力,使这次答谢宴会如愿以偿地在长城饭店举行。当答谢宴会开始后,500名中外记者争相向外发稿:“今天时x分,美国总统里根在北京长城饭店举行盛大访华答谢宴会”长城饭店大名瞬时间传遍世界。宣传型公共关系可利用新闻公布会、记者招待会、展览会等形式,也能够用路牌广告、印刷广告甚至网络形式。但宣传型公共关系在利用中要注意,真实性是第一位,绝不能出现浮夸不实之词,比如酒店地处闹市,却宣称“环境幽雅”,明明设施设备一般,却自诩装修豪华,当客人入住酒店后大失所望,自然对酒店产生不信任感,酒店形象所以受损。宣传工作要
5、讲技巧,以新、奇、特吸引公众注意力。视频:迪拜伯瓷酒店 全世界最豪华酒店之一为阿拉伯联合酋长国境内迪拜帆船(BurjAl-Arab)酒店,翻译成汉语又称“阿拉伯塔”,又叫做“阿拉伯之星”,被誉为世界上第一家7星级酒店。在中东地域阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国迪拜市。迪拜为了这个代表城市和旅游形象标志进行一系列轰动全球宣传策划,这么结果其实也是实至名归。1999年12月,伯瓷酒店开业公共关系推广。,“老虎”伍兹在在帆船酒店顶层挥杆,将高尔夫球击入阿拉伯海湾。,帆船酒店直升机停机坪被临时改造成了一个网球场,网球名将费德勒和阿加西在这里进行演出赛经过电视传输到全世界。这件事让世界上超出半数国家大家认识了
6、迪拜,也认知了帆船酒店。 二、交际型酒店公共关系交际型公共关系模式不借助任何大众传媒,而是以人际交往为主,经过人和人直接接触,为酒店广结人缘,建立广泛社会关系网络。 该模式特点是含有直接性、灵活性和人情味,能使人际间沟通进入“情感”层次,应合了中国古话:“人情练达即文章”。交际型公共关系工作大量渗透在酒店日常服务工作中,包含团体交际和人际交往,依靠诸如招待会、座谈会、联谊会、宴会、信函往来、慰问、接待应酬、为来宾提供优质服务、妥善处理用户投诉等人际接触手段,经过人和人直接交往,经过公共关系人员耐心、友善和诚意,深化交往层次,巩固传输效果,为组织广结人缘,建立广泛而良好社会关系网络,为组织发明“
7、人和”环境,形成有利于酒店企业发展人际环境。交际型公共关系是公共关系活动中应用最多,并极为有效公共关系活动模式。它不仅能以感情投资方法,达成酒店和公众互助、互利、互惠目标,而且还是一个取得信息有效方法。它含有直接、灵活特征,从人和人接触交谈中,能够捕捉到、发掘出很多有价值信息,能使酒店在竞争中出奇制胜。需要注意是开展交际型酒店公共关系要果断杜绝使用多种不正当手段,而且切记这只是酒店公共关系手段之一,不是酒店公共关系目标,更不能把一切私人交际活动全部作为酒店公共关系活动。三、服务型酒店公共关系服务型酒店公共关系是一个向社会公众提供优惠、优质、特色服务为洒店公共关系活动模式。目标是以实际行动来获取
8、社会了解和好评,建立良好形象。服务型酒店公共关系最显著特征是有实在行动。所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做得好”,其含义即在于此。有位企业家说过,现在用户和其说是购置商品,不如说是购置服务。离开了优良服务,再能干宣传家也将一事无成。因为服务目标不仅是促销,而且更在于树立和维护良好形象,所以更具公共关系性质。酒店以特殊媒介服务来亲密酒店和公众之间关系。优质服务不能仅靠酒店公共关系部门工作,而是需要依靠组织中全部组员共同努力来实现。所以,它是一个最实在酒店公共关系。它能有效地实现人际间行为层次沟通和融洽。希尔顿酒店曾发生过这么一件事。一位女士登记了一个豪华套房,这位女士身上穿、手上拎、头上戴全
9、部是红色,这一显著偏好被酒店发觉。这位女士刚一出门,酒店就令服务员重新部署房间,等女士回来后发觉,整个套房从灯罩、窗帘到沙发、床上用具,全部换成了红色,感动不已用户立即报以巨额小费。该案例充足证实,知道用户心理,立即施以优质服务,就会给用户留下深刻印象,为酒店争取长久用户打下良好基础。服务型酒店公共关系绝不仅仅限于狭义和专业服务工作,而应是广。服务型公共关系特点是,提升服务自觉性,重视服务实在性,产生“雪中送炭”感觉,突出“以人为本”特色。因为实际行动是最有力语言,最轻易被公众所接收,最有利于提升组织美誉度。向公众提供咨询服务、预订服务、消费指导等全部属于服务型公共关系范围。盛情金陵迎伯公5月
10、26日下午5时许,一辆黑色加长奔驰轿车稳稳地停在金陵饭店大门口,车门打开,出现了一位笑容可掬、精神矍铄老者中国台湾国民党主席吴伯雄。等候已久金陵饭店股份董事长李建伟迎上前往,和吴伯雄主席热情握手,40名职员和管理人员组成欢迎队伍,以经久不息热烈掌声欢迎吴伯雄主席和中国台湾国民党大陆访问团再度光临。此次吴伯雄主席率团前来大陆参访是应中共中央总书记胡锦涛之邀,首站来到南京并下榻南京金陵饭店。这也是金陵饭店继4月26日成功接待了时任中国台湾国民党主席连战后,再度接待中国台湾国民党现任党主席。时任台湾国民党副主席吴伯雄曾随同连战主席下榻过金陵饭店,对金陵饭店有着深刻印象。此次为表现接待规格,金陵饭店股
11、份企业董事长李建伟依旧亲自组织召开专题会议进行周密细致布署,各相关部门全力以赴,紧密配合,企业高层领导更是组织各部门总监亲临现场全方面协调。金陵饭店大厅特地铺上了红地毯,二楼茶座圆环处“欢迎台湾国民党大陆访问团”醒目口号让整个大厅显得庄重热烈。接待过无数政要名流会见和宴请钟山厅被布罡得庄重、典雅、温馨;场地坐椅位置、话筒位置、记者专区全部正确定位,花草精心搭配、灯光部署友好、桌布精挑细选、宴会台形设计精美绝伦,连沙发舒适度及颜色全部作了最细致安排,显示出“金陵人”对吴伯雄主席及参访团到来一片诚心挚意。李建伟董事长和饭店孙学武行政总厨以针对性、特色性、地方性、时令性和创新性为思绪,精心选择来自金
12、陵饭店专属有机食品基地节令食材,专门为吴伯雄主席设计了一份尤其菜单,菜肴组合清新、淡雅、大气,兼顾江南水乡传统特色,不管是原料新鲜度还是安全健康程度均得到了极大确保。菜单包含“火朣炖双翅”、“雨花虾仁”、“生敲海参”、“灌卤鱼圆”、“荷香金钱瓜”、“百合菊芽”“南塘芡实”等佳肴。“雨花虾仁”以南京特产雨花茶入馔,将茶香和虾仁鲜香完美搭配;菊叶是南京特色时令佳蔬,百合菊芽这道菜借菊叶清香悠长韵味和百合清甜融为一体;炖生敲是南京传统风味名菜,有300多年历史,配以海参,更交滋味浓厚;另外荷香金钱瓜、南塘芡实均是江南水乡时令美味。晚宴友好欢快气氛和精心安排菜肴均让参访团组员赞叹不已。吴伯雄主席特地将
13、晚宴菜单带共收藏,这无疑是对金陵美食最好褒奖。 金陵饭店尤其安排吴伯雄主席下榻前主席连战曾经下榻过“金陵特套”,挑选曾经为连战主席服务过丁芳再次担任“管家”,为吴伯雄主席提供二十四小时“管家式服务”。除此之外,深受来宾欢迎“享梦金陵”睡眠关爱计划为吴伯雄主席能有高质量休息提供了确保,客房部还为贵宾们精心准备了决明子枕、木棉枕、荞麦枕等健康枕头。临行前,李建伟董事长特地向吴伯雄主席赠予了精美金陵饭店食谱和金陵钣店店徽,衷心期望吴伯雄主席能再次光临,吴伯雄主席对金陵饭店大加赞赏,特为金陵饭店署名留念并向李董事长表示了真挚谢意。每一处恰到好处细节安排全部显示出金陵饭店接待高规格活动水准和能力。正如参
14、访团贵宾邓先生所说:“时隔3年返回金陵饭店,金陵多种改变让我感到大陆飞速发展。正是因为金陵优异服务和管理,台湾“政府”团才会青睐金陵,下次再来时一定能看到一个更棒金陵。”四、社会型酒店公共关系社会型酒店公共关系是酒店企业利用举行多种社会性、公益性、赞助性活动,塑造酒店企业形象公关模式。其目标是经过主动社会活动,扩大酒店组织社会影响,提升其社会声誉,赢得公众支持。这种酒店公关模式从近期看,往往不会给组织带来直接经济效益;但长远来看,却为组织树立了较完备社会形式为组织发明了一个良好发展环境。 社会型酒店公共关系活动形式有三种:一是以酒店企业本身关键活动为中心而开展活动。比如利用酒店开业剪彩或周年纪
15、念机会,邀请各界嘉宾,渲染喜庆气氛,借此和各界人士建立良好关系,种下友谊种子。二是以赞助社会福利事业为中心开展公共关系活动。比如赞助社会福利、慈善事业,资助公共服务设施建设等,经过这些活动,在社会公众心目中树立起本酒店重视社会责任象,提升酒店美誉度。三是资助大众传输媒介举行多种活动,提升酒店著名度。比如冠以酒店名称“杯”竞赛、大学生艺术节等,既活跃了文化生活,扩大了酒店社会影响。社会型酒店公共关系含有公益性、文化性特征。不过,社会型酒店公共关活动并不是越多越好,只可量力而行。假如毫无节制地涉足多种社会活动,很容陷入不能自拔境地,反而易使酒店形象受到损害。所以,公共关系人员选择社会型酒店公共关系
16、模式时必需审慎考虑。“在巨富中死去是一个耻辱“这是美国钢铁大王、慈善家卡耐基逝世前名言。如上海浦东圣莎大酒店是一家以五星级标准装修建造酒店,9月份开业。上海浦东新区金桥立交桥至杨高中路金海路绿化带,因为长久以来无人管理和清理,这里卫生情况极其糟糕和恶劣。每逢夏季,绿化带中污垢积水便成了蚊子、苍蝇滋生地,不仅给周围市民生活带来不便,也影响了浦东新区区容区貌。为有效处理这一问题,为浦东新区环境美化作出贡献,4月13日,浦东圣莎大酒店提议了专题为“小区是我家,美化靠大家“小区公益活动,来自该酒店60多名职员,在酒店领导率领下,利用工作之余休息时间,主动担负起了这条绿化带卫生清理工作,在大家共同努力下
17、,整个绿化带面貌焕然一新。这一行为在当地传为佳话,大大提升了酒店著名度和美誉度。如泰国正大集团未在中国投资以前,由其赞助中央电视台正大综艺节目却早已先声夺人,捷足先登,在中国家喻户晓。于和风细雨中,一个高大美好企业形象呼之欲出,栩栩如生。乃至以后企业在中国市场登台亮相,各界公众欣然接收,这无疑得益于赞助节目中“正大“二字,其专题”爱是正大无私奉献“。既是正大光明正大,又是正大集团正大,专题和企业品牌之间有机融合。 新疆“五月花酒店推从“健康人生,美好生活”,抓住奥运这一影响范围大活动,赞助中国奥运,以其独特民族餐饮成功地进驻北京奥运村,得到了相关媒体报道。救灾献爱心,我们在行动5月12日14时
18、28分,四川省汶川县发生了8.0级地震。灾难发生后,社会各界纷纷伸出援助之手,向灾区人民献爱心迭温暖,全力支援灾区救援和重建工作。山东大厦全体干部职员更是慷慨解囊,踊跃捐助,纷纷献出自己爱心,截至5月23日,大厦捐款已达64 543元。一、“特殊党费”寄深情5月21日早晨,山东大厦召开了一次以交纳“特殊党费”为专题内容全体党员会汉,除两名出差在外和两名生病党员外,其它党员全部参与会议。会议上为让大家深入了解和感受汶川灾区灾情,首先组织大家认真学习了人民日报发表擦干眼泪,挺起胸膛和逝者安息,生者奋进等文幸。文章中展现因为地震而造成一个个生命消失、一声声悲痛哭泣场面,一幕幕舍己毙人感人场景,一幕幕
19、党和国家领导人亲临灾区、深入现场指挥救灾场景,感染了在座每一个人,大家忍不住泪流满面,为受灾人民遭受磨难而心痛,为灾区人民抗争精神而受鼓舞,为党和国家领导人关心人民、体恤人民而感动。此刻,大家心灵又得到了一次净化和升华,大家一致表示,一定要擦干眼泪,挺起胸膛,扎实做好自己本职员作,以实际行动支援灾区人民。学习结束后,党委组员现场带头交纳“特殊党费”,党委书记交纳2 000,其它党委组员每人交纳1 000元。下午,广大党员在各支部进行交纳。大厦31名党员共交纳“特殊党费”17 000元。二、全体职员踊跃捐款5月14日,大厦全体职员纷纷响应党中央、国务院及省委、省政府号召主动向四川地震灾区捐款。短
20、短半天时间,收到捐款35 700元,其中餐饮部16 600元,客房部5 100元,前厅部3 550元,工程部2 400元,总办2 000元,保安部1 300元,会议中心1 050元,康乐部1 100元,其它部室2 600元。5月23日,在省妇联号召下,客房部作为全省巾帼文明岗,再次提议捐助活动,累计捐款4 640元。大厦副总经理田纳新、杨爱青及餐饮部副经理孙培丽也主动参与,捐款1 100元,此次捐款总额达成5 740元。三、外租单位主动参与5月23日,大厦各外租单位主动加入到大厦捐款活动中,捐款1 103元。除此之外,商场及歌舞厅职员还自发去泉城广场献血,以此来表示她们对灾区人民支持。5月23
21、日早晨,在省直机关团工委组织下,山东大厦团委带着大厦全体团员青年对灾区人民一片爱心,到省直机关团工委认购了500份齐鲁晚报地震专刊,总j+价值5 000元。购报款将作为特殊捐款向灾区人民传输我们爱。当日,大厦工会发出倡议,号召广大工会会员再为灾区人民捐一元钱,献出自己爱心。在此次活动中,党委书记、总经理再次捐款300元。灾难无情人有情。面对灾难,山东大厦全体干部职员一致表示,要化悲痛为力量,以抗震救灾一线官兵、医务工作者及志愿者们为楷模,立足本职,扎实工作,以自己实际行动支援灾区人民抗震救灾,重建家园。同时来宾爱心捐教也已汇往四川绵竹。五、咨询型酒店公共关系 咨询型公共关系是指经过对市场、社会
22、情况及公众意向等信息搜集、整理和研究,对相关趋势进行估计,并向组织经营管理决议层提供设计适宜或优化理论、策略和方法。该模式特点是,以输入信息为主,监测组织环境,把握时势动态,含有较强研究性和参谋性。但组织要日积月累,持之以恒,显示其诚恳并持之以恒诚意,才能取得公众主动参与,才能取得公众真实客观意见。咨询型公共关系模式手段关键有舆论调查、民意测验、设置监督电话、造访关键用户、开展有奖测验等。咨询型酒店公共关系可采取形式很多,能够组织市场营销调查(其中包含了解酒店客源组成信息、旅客需求改变情况,和市场发展趋势和竞争情况等)也可访问关键客人,咨询客人对酒店要求和意见;还可设置监督电话,接收客人投诉。
23、方法灵活多样。咨询型酒店公共关系特点在于长久、复杂、艰巨。需要细水长流、持之以恒、日积月累,还需要酒店公关人员含有智慧、耐力和诚意。一旦能够取得公众配合,那么酒店企业公共关系就有了“千里眼”、“顺风耳”,能够立即地对民意和舆论变动作出反应,保持酒店和社会环境动态平衡。南京某大酒店更是将调查研究常常化,坚持日调查、月调查、六个月调查相结合。这种全方位调研制度,宏观上能够使酒店决议者高瞻远瞩地了解旅游业整体形势,进而能够了解当地域行情;微观上能够了解本店每个岗位、每项服务及每个职员工作情况,从而使她们决议有放矢。六、建设型酒店公共关系建设型酒店公共关系,是在酒店企业初创时期或新产品、新服务首推之时
24、打开局面而进行公关工作一个模式,是一个主动作自我介绍,引导公众“认识一了解一行动”酒店公关模式。通常见于酒店开创阶段或新产品上市时期。建设型酒店公共关系活动可采取形式关键有开业庆典、弄业广告、无偿招待参观、酒店资料有奖征答、向社会招聘高级人才等。目标是使公众形成良好“第一印象”,使公众对新开业酒店或新产品、新服务项目有所认识,激发其爱好并深入转变为了解和支持行为。宁乡县实施高素质人才引进工程05月31日07:48 “5127”高素质人才引进工程,是宁乡县实施“人才强县”战略关键举措之一。这个工程,计划用5年时间引进博士或含有正高职称教授100名、硕士200名、全日制本科生700名。其引进专业分
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