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酒店前厅部接待问询工作规范
1、接待问询组工作步骤
班 次
工 作 流 程

早

班
（1） 和夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并署名，交接本岗卫生检验表。
（2） 了解当日酒店房间预订情况，获取当日天气预报信息，方便回复问询。
（3） 去结帐处搜集离店客人留下房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。
（4） 掌握当日房间出租情况，明确当日可出租房间数量及房类。
（5） 早班人员检验夜班人员完成各项工作，包含检验报表是否齐全和正确，然后请专员分送各相关部门。
（6） 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用具，每个接待员必需翻阅，熟悉当日抵店客人预订单，尤其是VIP客人订房内容，要求熟记VIP客人名单。
（7） 继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。
（8） 打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检验。
（9） 和客房部联络，确定已排好VIP团体房间全部已处于正常接待状态。
（10）办理散客入住登记手续。
（11）客人办完登记手续后登记单，信用卡，记帐凭证
（Voucher）等，经主管检验复核后一并送到结帐处。
（12）当班过程中，如相关键通知或有待处理问题，必需记
录在交接本上。
（13）交接班。

中

班
（1） 和早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并署名，交接本岗卫生检验表。
（2） 掌握当日客房出租情况，了解当日可出租房数及房类。
（3） 熟悉当日抵店客人预订单，尤其是VIP客人预订内容。
（4） 办理散客入住登记手续。
（5） 打印一份当日离店客人名单，和原定当日离店而没离店客人确定离店日期。
（6） 检验、复核客人办完入住手续后登记单内容，包含：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。
（7） 和销售代表联络，立即收取团体入住登记，仔细查对，如有团体叫醒要求，应按时通知总机作好叫醒统计。
（8） 去结帐处搜集离店客人钥匙，放回钥匙格内。
（9） 当班过程中，如相关键通知或有待处理工作，必需统计在交接本上。
（10） 交接班。

夜

班
（1） 和中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并署名，交接本岗卫生检验表。
（2） 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。
（3） 打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。
（4） 统计应到客人预订，次日统一交预订处作处理。
（5） 若有应到未到VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已部署在房内礼仪品。
（6） 整理检验和查对公安局通缉、协查单。
（7） 打印空房表，检验房间钥匙情况，统计出遗失钥匙数目，第二天上报主管。
（8） 检验、清理每一钥匙格，处理过期留言单。
（9） 凌晨2点，将叫醒服务统计和电话总机统计查对，确保正确落实。
（10）打扫本组范围内卫生，整理办公用具及补充工作必需
用具。
（11）交接班。

接待问询组应掌握并备有查询资料
（1）本酒店多种服务经营特色及营业时间。
（2）本市领事馆，外商办事机构。
（3）本市各大酒店和关键社聚餐馆，关键商店，旅游点。
（4）本市关键娱乐场所。
（5）本市各航空企业办事处地址及航班问询服务电话号码。
（6）船期和火车时刻问询服务电话号码。
（7）天气预报。
（8）教堂地点及开放日期、时间。
（9）世界各地时间。

2、查询客人房号步骤
查询客人房号步骤
（1）在电脑中按查询者提供客人姓名,进行查找。
（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易拒绝客人，可按以下方法继续查找：
A、按名在前，姓在后次序输入，再查一遍，以防输入时差错。
B、问查询者除了提供名字外，是否还有其它名字（英文姓名，香
港或台湾拼法）；
C、问清是否团体客人，团号是什么，或是否和其它人一起来往；
D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；
E、问清是何接待单位，何企业客人；
F、如电脑中有相同名字，可查出房号，然后查对登记单；
G、问对方是否有客人名片；
H、如是女性客人，在查不到情况下，可问一下其丈夫姓名，然
后依据夫姓查找。
I、还可向同事问询是否熟悉被查询客人信息，以免客人刚入住但
还未办理电脑输入。

未查到房号
（1） 向查询者表示歉意并说明已经过多个方法查找。
（2） 如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后立即通知她。
（3） 如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以以后访时转交。

查到房号
打电话和客人联络

客人不在房间
（1）标准上不把房号告诉查询者。
（2）问清查询者是否需要留言。

客人在房间
说明有些人找，取得客人同意后，将电话转给客人。

3、预先安排客房步骤

天天早上首先安排VIP客人和团体客人房间及有特殊要求用房，因为VIP房内需事先部署礼仪品，而团体客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包含：新婚、残疾人用房等。

其次先选Vacant Dirty房号。
在电脑排房屏幕中挑选Vacant Clean房号。

如选择房号状态是Vacant Dirty应立即汇报客房部，并和其保持联络，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。

安排好VIP客人，团体及有特殊要求客人用房房号时，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，方便立即安排部署。

4、预订散客登记步骤
流 程
具 体 内 容 及 程 序
查预订
（1） 当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。
（2） 如已预订，依据客人报出姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参考查询步骤反复查找。
（3） 特殊情况报上级处理。
登记验证
（1） 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿记录表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。
（2） 登记验证工作应做到“三清三查对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三查对是：查对客人本人和证件照片是否相符、查对登记年纪和证件年纪是否相符、查对证件印章和使用年限是否有效。
安排房间
如客人需要愈加好房间，可酌情给于相同折扣。
信息确定
向客人确定离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。
开具房卡
字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必需正确。
提供其它
帮 助
（1）如有留言立即转交。
（2）安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其它问
询服务。
（3）祝客人住店愉快。
FAST
CHECK-IN
（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。
（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。

5、持记账凭证（VOUCHER）散客登记步骤
流 程
具 体 内 容 及 程 序
查预订
（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客
人是否有预订。
（2）接到客人出示记账凭证时，先查清此凭证是否给本
酒店，并看清其它服务项目，如：预订房数、人
数、住几晚、付款方法等。
（3）按凭证上客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，
认真查对。
登记验证
（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出
示有效证件。
（2）登记验证工作应做到“三清三查对”，三清是：字迹
清、登记项目清、证件查验清。三查对是：查对客人
本人和证件照片是否相符、查对登记年纪和证件年
龄是否相符、查对证件印章和使用年限是否有效。
安排房间
如客人需要愈加好房间，请客人支付差价。
信息确定
向客人确定离店日期、房间种类、房号等以防差错。
开具房卡
（1）字迹工整，客人姓名、抵店日期必需正确。
（2）不填写房价，并注意房价保密。
提供其它帮 助
（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其它问询
服务。
（2）祝客人住店愉快。
FAST
CHECK- IN
（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。
（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。

6、上门客人登记步骤
流 程
具 体 内 容 及 程 序
介绍房间
（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好。
（2）客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍多种房类，
通常由高价房介绍到标准房，使客人订到满意客
房。
登记验证
（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出
示有效证件。
（2）登记验证工作必需做到“三清三查对”，三清是：字
迹清、登记项目清、证件查验清。三查对是：查对客
人本人和证件照片是否相符、查对登记年纪和证件
年纪是否相符、查对证件印章和使用年限是否有效。
安排房间
在电脑中挑选房号，取出钥匙。
信息确定
向客人确定离店日期、房间种类、房号等以防差错。
开具房卡
字迹工整，客人姓名、抵店日期必需正确。
提供其它
帮 助
（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其它问询
服务。
（2）祝客人住店愉快。
FAST
CHECK- IN
（1）办理FAST CHECK-IN，开通电话线路。
（2）将客人登记单等合订在一起。

　　注意事项：
　　办理散客登记手续时，应注意以下几点：
　　1、登记验证
　　(1) 要严格根据公安部门相关要求，登记单上必需逐项填写，不能遗漏，并认真推行验证手续。
　　(2) 外籍来宾要验护照号码、姓名、国籍、签证使用期和照片是否和持证者一致。
　　(3) 台湾同胞登记时，唯中国政府签发台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发证件不能作为住宿登记凭证。
　　(4) 港澳同胞登记时，凭中国政府签发港澳同胞回乡证住宿登记。
　　(5) 中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其它证件不能作为住宿登记凭证。
　　(6) 持有身份证中宾，如需和异性同住一房，应按公安部门要求，出示结婚证书，并在登记单上注明。
　　(7) 全部登记单全部应填写完整，并有客人签字和接待问讯员签字。
　　(8) 免收升级差额：
　　如客人原预订是标准单间，并已得到酒店确定，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，向客人解释，并给升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。标准上，第二天请客人换到标准房;如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房房价。
　　2、其它
　　(1) 接收预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接收预订，如能接收，则按客房预订程序办理，经手人在《预订单》上署名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或弟兄酒店，通知可享受几折优惠，并帮助客人联络订房。
　　(2) 处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理事情，应立即处理(按大堂副理处理投诉程序);碰到不能处理事情，可请大堂副理接洽处理，决不许可不能处理或和接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。
　　(3) 处理超预订：酒店有时为确保最高出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率;如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人和其它相同酒店联络住房。
　　(4) 处理应到未到预订：凡应到未到客人预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到客人预订单，应转预订组处理，应到未到团体由预订组交销售部处理。
　　(5) 找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接收门市价，要设法和客人所说订房人或订房单位联络后再作出处理决定。接洽这类客人要尤其谨慎，因为也有可能是酒店方面失误。
　　(6) 通缉、协查：接到保卫部转发通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后署名并立即进行检验;如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门登记本，将每次收到通缉、协查名单，按要求方法登记、检验，对通知撤销应在登记本上做注销。
　　(7) 特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人处理，如确有难处，立即请示上级，需要相关部门处理，立即和相关部门联络处理，决不能够简单地拒绝客人要求或把客人支来支去。

7、VIP接待步骤
天天早上接待问讯组人员负责安排VIP客人房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品部署，同时通知大堂副理已安排好房号。

大堂副理或礼宾主管负责VIP抵店前检验，并确定客房已部署好，处于正常接待状态，并在酒店大门口迎接VIP客人抵达。

如客人非首次住店，须检验预先准备登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。

用要求格式填写好酒店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂副理。

VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组作电脑Check in，并确保房内电话线路开通。

注意事项：
如酒店派礼宾主管在机场迎送VIP，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，通知VIP客人乘坐车辆号码和抵店具体时间，方便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。

8、团体接待步骤

天天早班预订组负责预排当日进店团体用房，如当日出租率不高，标准上套用离店团体房号；如不够套用，可排当日富余空房。

搜集房间钥匙送交接待问讯组，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装入信封。

打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和销售部。

由销售代表负责团体入住登记手续，填写团体入住登记，并向团体领队收取团体署名单（注有房号）；如团体无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿记录表，该表格式及内容类同集体签证。

接待问讯员负责在团体抵店前，开通房内电话线路。

团体全陪或地陪必需填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。
除行李时间。

团体集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组、行李组。
团体进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按相关要求办理。团体入住登记时，如要求降低房间，由销售部相关人员认可确定，接待问讯员应立即把所减房号从电脑中释放出来。

电脑输入团体客人名单。

9、换房，增住和加床步骤
增住和加床要取得已登记入住客人同意。

客人要求换房时，首先问清要求换房原因。

尽可能满足客人要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签字认可。

在其陪同下，增住或加床客人必需至总台登记。

接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价改变，请客人签字认可。

更换客人酒店房卡和房间钥匙。

增开房卡，电话通知客房部服务中心增住或加床。
更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房电话线路，开通新房间电话线路。

修改电脑资料,尤其注意房价,人数变动。

依据客人要求,通知礼宾处为客人提供行李服务。

将房间/房价变更单分送客房部,前台收银处,并存档。

10、处理客人延期离店步骤

天天中班接待问讯员打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。

了解应离未离客人付款方法和无偿客人情况。
去结账处核实是否有同意客人延长结账时间房号。

打电话和客人联络，有礼貌问询客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶她走。

接到客人要求推迟离店时，应立即察看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已经相关键任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，标准上全部应满足客人延期要求。

办理延期时，应仔细查清客人付款方法：
（1）公费转帐，要取得接待单位同意，并以书面方法证
明，同意客人续住，不然按客人自费处理。
（2）房费由另一位客人支付，要取得付款客人同意，否
则也按自费处理。
（3）持凭证房金帐转旅行社客人办理延期时，标准上要
求客人自费，不然必需得到旅行社书面认可。
（4）付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分定金。
（5）无偿客人延期要由总经理签字同意。

延期手续办完后，应改变电脑中离店日期。

填写客人离店日期变更统计单存档备查。

　　11、住店客人交领钥匙步骤
　　(1)客房使用磁卡门锁酒店，有时客人外出时，会将钥匙交放总台，
　　总台服务员收下后应放入相对应钥匙格内。
　　(2)当住店客人回来领取钥匙时，总台服务员应有礼貌要客人出示酒店
　　房卡，或问请客人姓名。
　　(3)查验酒店房卡或在电脑里依据客人报出房号查出客人姓名，核
　　对无误后将房间钥匙交给客人。
　　(4)当依据房号在电脑查出姓名和客人自报姓名不符时，有可能是
　　客人记错了房号，然后，可依据客人姓名，查出其房号，确保正确
　　无误。
　　(5)如有可疑现象，可具体问询细节(如抵店日期或预订情况等)。经查
　　询后仍存有疑点，应立即告大堂副理处理。
　　12、配制钥匙步骤
　　(1)夜班人员要依据空房表查对钥匙，统计遗失数目，待第二天上报前
　　厅主管。
　　(2)前厅主管天天早上依据夜班人员汇报钥匙遗失情况，负责和客房
　　服务中心核实有没有发觉客人遗留在客房钥匙，并去结帐处核实有
　　无客人结帐后留下钥匙。在确定遗失后，填写配制调换钥匙登记，
　　注明需配制房号及数量，经前厅部经理签字后送交保卫部。
　　(3)磁卡门锁，应立即封锁卡消除原卡门锁密码。
　　13、处理客人遗失钥匙步骤
　　(1)当有客人汇报钥匙丢失时，可先请客人回想去过哪些地方，帮助客
　　人立即寻求。
　　(2)当确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，可请客人换房间。
　　(3)如客人不愿换房，应立即用电脑封锁卡，消除无卡门锁密码，并输
　　入新密码，重新配发钥匙交给客人。
　　(4)向客人说明遗失钥匙需赔偿损失费，请客人在杂项入帐单上签字，
　　并送交结帐处电脑入帐。
14、留言服务步骤
如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言日期，并和电脑查对客人姓名和房号。

写上留言者姓名、企业和联络电话。

复述留言内容给对方，确保它正确性。

将留言单放入留言信封内，在信封上打上日期。
留言内容要写得清楚易懂，确保正确英文拼写。

留言单一式三联。

一联装入信封交行李员送至楼层，由服务员签收后，送给客人或放在房间显著处。
另一联作存档用。用。
一联放入信格内。内。

经办人员在留言单上签字。

注意事项：
将要抵店客人留言单，可按英文字母排列，存放在信格内，客人抵店前一天晚上，接待问询组夜班人员检验信格，待次日客人抵店时交给客人。

15、总台接收客人叫醒服务步骤

团体领队来柜台要求此项服务时，应填写好团体名称、房号及叫醒时间，如领队提供团体名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，并和领队复核一遍。
散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人姓名、房号和要求叫醒时间，并在电脑中查对客人房号和姓名，同时复述一遍要求叫醒时间，以免发生差错。

团体叫醒，填写团体叫醒单，一式二联，一联送总机，一联存档。

电话通知总机要求叫醒房号和时间，并记下通知时间和话务员姓名。

在叫醒服务统计本上作统计，并签上经办人姓名。