酒店前厅部接待问询工作规范模板.doc
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1、酒店前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作步骤班 次工 作 流 程早班(1) 和夜班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜并署名,交接本岗卫生检验表。(2) 了解当日酒店房间预订情况,获取当日天气预报信息,方便回复问询。(3) 去结帐处搜集离店客人留下房间钥匙,并将它们插入钥匙格内。(4) 掌握当日房间出租情况,明确当日可出租房间数量及房类。(5) 早班人员检验夜班人员完成各项工作,包含检验报表是否齐全和正确,然后请专员分送各相关部门。(6) 整理和补充登记单和酒店房卡等必需用具,每个接待员必需翻阅,熟悉当日抵店客人预订单,尤其是VIP客人订房内容,要求熟记VIP客人名单。(7) 继续处理交
2、接班事宜,处理客人要求换房工作。(8) 打印VIP信件,事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封,完成后交主管检验。(9) 和客房部联络,确定已排好VIP团体房间全部已处于正常接待状态。(10)办理散客入住登记手续。(11)客人办完登记手续后登记单,信用卡,记帐凭证 (Voucher)等,经主管检验复核后一并送到结帐处。(12)当班过程中,如相关键通知或有待处理问题,必需记 录在交接本上。(13)交接班。中班(1) 和早班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事宜并署名,交接本岗卫生检验表。(2) 掌握当日客房出租情况,了解当日可出租房数及房类。(3) 熟悉当日抵店客人预订单,尤其是VI
3、P客人预订内容。(4) 办理散客入住登记手续。(5) 打印一份当日离店客人名单,和原定当日离店而没离店客人确定离店日期。(6) 检验、复核客人办完入住手续后登记单内容,包含:姓名,抵离日期,房价等,然后送结帐处。(7) 和销售代表联络,立即收取团体入住登记,仔细查对,如有团体叫醒要求,应按时通知总机作好叫醒统计。(8) 去结帐处搜集离店客人钥匙,放回钥匙格内。(9) 当班过程中,如相关键通知或有待处理工作,必需统计在交接本上。(10) 交接班。夜班(1) 和中班人员交接班,阅签交接班本,问清交班事项并署名,交接本岗卫生检验表。(2) 掌握客房出租情况,接待客人,办理入住手续。(3) 打印制作报
4、表,如:VIP报表、当日住店客人名单、空房表等,准备次日早晨送前厅部经理。(4) 统计应到客人预订,次日统一交预订处作处理。(5) 若有应到未到VIP客人预订,应通知客房部拿掉原已部署在房内礼仪品。(6) 整理检验和查对公安局通缉、协查单。(7) 打印空房表,检验房间钥匙情况,统计出遗失钥匙数目,第二天上报主管。(8) 检验、清理每一钥匙格,处理过期留言单。(9) 凌晨2点,将叫醒服务统计和电话总机统计查对,确保正确落实。(10)打扫本组范围内卫生,整理办公用具及补充工作必需 用具。(11)交接班。接待问询组应掌握并备有查询资料(1)本酒店多种服务经营特色及营业时间。(2)本市领事馆,外商办事
5、机构。(3)本市各大酒店和关键社聚餐馆,关键商店,旅游点。(4)本市关键娱乐场所。(5)本市各航空企业办事处地址及航班问询服务电话号码。(6)船期和火车时刻问询服务电话号码。(7)天气预报。(8)教堂地点及开放日期、时间。(9)世界各地时间。2、查询客人房号步骤查询客人房号步骤(1)在电脑中按查询者提供客人姓名,进行查找。(2)一时查找不到客人房号时,决不能轻易拒绝客人,可按以下方法继续查找:A、按名在前,姓在后次序输入,再查一遍,以防输入时差错。B、问查询者除了提供名字外,是否还有其它名字(英文姓名,香 港或台湾拼法);C、问清是否团体客人,团号是什么,或是否和其它人一起来往;D、问清客人是
6、从何处来,何日何时抵店,何日离店;E、问清是何接待单位,何企业客人;F、如电脑中有相同名字,可查出房号,然后查对登记单;G、问对方是否有客人名片;H、如是女性客人,在查不到情况下,可问一下其丈夫姓名,然 后依据夫姓查找。I、还可向同事问询是否熟悉被查询客人信息,以免客人刚入住但 还未办理电脑输入。未查到房号(1) 向查询者表示歉意并说明已经过多个方法查找。(2) 如查询者要求,可请其留下电话号码,一旦查到后立即通知她。(3) 如查询者要求,可请其留言,一旦找到客人或客人以以后访时转交。查到房号打电话和客人联络客人不在房间(1)标准上不把房号告诉查询者。(2)问清查询者是否需要留言。客人在房间说
7、明有些人找,取得客人同意后,将电话转给客人。3、预先安排客房步骤天天早上首先安排VIP客人和团体客人房间及有特殊要求用房,因为VIP房内需事先部署礼仪品,而团体客人要求安排相对集中楼层,特殊要求包含:新婚、残疾人用房等。其次先选Vacant Dirty房号。在电脑排房屏幕中挑选Vacant Clean房号。如选择房号状态是Vacant Dirty应立即汇报客房部,并和其保持联络,直至客房部通知已变为VC状态时,确保客人抵店时顺利进房。安排好VIP客人,团体及有特殊要求客人用房房号时,立即以书面形式分送客房部、餐饮部,方便立即安排部署。4、预订散客登记步骤 流 程具 体 内 容 及 程 序查预订
8、(1) 当客人来到柜台前,应笑脸相迎、热情问好,问清客人是否有预订。(2) 如已预订,依据客人报出姓名在电脑中查找,一时查不到预订时,应参考查询步骤反复查找。(3) 特殊情况报上级处理。登记验证(1) 请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿记录表,同时有礼貌地请客人出示有效证件。(2) 登记验证工作应做到“三清三查对”,三清是:字迹清、登记项目清、证件查验清。三查对是:查对客人本人和证件照片是否相符、查对登记年纪和证件年纪是否相符、查对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要愈加好房间,可酌情给于相同折扣。信息确定向客人确定离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整,客人
9、姓名、抵离店日期、房价必需正确。提供其它帮 助(1)如有留言立即转交。(2)安排行李服务,将房钥匙递交给客人,并提供其它问 询服务。(3)祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN(1)办理FAST CHECK-IN,开通电话线路。(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。5、持记账凭证(VOUCHER)散客登记步骤流 程具 体 内 容 及 程 序查预订(1)当客人来到柜台前,应笑脸相迎、热情问好,问清客 人是否有预订。(2)接到客人出示记账凭证时,先查清此凭证是否给本 酒店,并看清其它服务项目,如:预订房数、人 数、住几晚、付款方法等。(3)按凭证上客人姓名,核查电脑,同时找出预订单, 认真查对
10、。登记验证(1)请客人填写临时住宿登记单,同时有礼貌地请客人出 示有效证件。(2)登记验证工作应做到“三清三查对”,三清是:字迹 清、登记项目清、证件查验清。三查对是:查对客人 本人和证件照片是否相符、查对登记年纪和证件年 龄是否相符、查对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要愈加好房间,请客人支付差价。信息确定向客人确定离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡(1)字迹工整,客人姓名、抵店日期必需正确。(2)不填写房价,并注意房价保密。提供其它帮 助(1)安排行李服务,将房钥匙递交客人,并提供其它问询 服务。(2)祝客人住店愉快。FASTCHECK- IN(1)办理FAST CH
11、ECK-IN,开通电话线路。(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。6、上门客人登记步骤流 程具 体 内 容 及 程 序介绍房间(1)当客人来到柜台前,应笑脸相迎、热情问好。(2)客人未预订并要求住宿时,应向客人介绍多种房类, 通常由高价房介绍到标准房,使客人订到满意客 房。登记验证(1)请客人填写临时住宿登记单,同时有礼貌地请客人出 示有效证件。(2)登记验证工作必需做到“三清三查对”,三清是:字 迹清、登记项目清、证件查验清。三查对是:查对客 人本人和证件照片是否相符、查对登记年纪和证件 年纪是否相符、查对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号,取出钥匙。信息确定向客人确定离
12、店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡 字迹工整,客人姓名、抵店日期必需正确。提供其它帮 助(1)安排行李服务,将房钥匙递交客人,并提供其它问询 服务。(2)祝客人住店愉快。FASTCHECK- IN(1)办理FAST CHECK-IN,开通电话线路。(2)将客人登记单等合订在一起。注意事项:办理散客登记手续时,应注意以下几点:1、登记验证(1) 要严格根据公安部门相关要求,登记单上必需逐项填写,不能遗漏,并认真推行验证手续。(2) 外籍来宾要验护照号码、姓名、国籍、签证使用期和照片是否和持证者一致。(3) 台湾同胞登记时,唯中国政府签发台胞证或旅行证有效,凡台湾当局签发证件不能作为住宿登
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