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XXX大酒店企业文化手册
　　序 言
　　企业文化理论诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新历史阶段。
　　1998年初，我们XXX大酒店在总结过去经验基础上，全方面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见手”，作为一个价值观念，一个哲学思想，一个精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大功效。
　　为了使管理者和职员愈加好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化基础知识，阐发了我店企业文化关键内容，并收录了相关企业文化教育评论文章。
　　因为水平所限，书中不妥之处于所难免，敬请大家不吝赐教。
　　第一编 企业文化概论
　　引 言
　　80年代以来，企业管理领域出现了一个新热点，这就是企业文化。在现代企业合作和竞争中，文化力量越来越关键，文化渗透功效和整合作用全部在加强，大家愈加重视文化发明、文化管理和文化控制。
　　一、企业文化产生
　　简单地说，企业文化源于日本，成于美国。
　　二次世界大战以后，美国企业依靠科学管理取得令人瞩目标发展。60年代，美国管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，连续增加了20多年劳动生产率于1973年骤然停止增加。而资源匮乏，国土狭小日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它作者是哈佛大学教授泰伦斯·狄尔和麦肯神咨询企业顾问爱伦·肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详尽调查后，认为“杰出而成功企业大全部有强有力企业文化。”《企业文化》一书问世，标志着管理理论进入了一个新历史阶段。
　　二、企业文化定义
　　我们常常接触到学文化、文化水平、文化娱乐等概念。相关文化，广义地讲，是指人类在历史发展过程中所发明物质财富和精神财富总和。它是一个国家、一个民族、一个社会发生和发展依靠。狭义地讲，文化指是精神文化，包含社会意识形态和所产生制度和组织机构。
　　1871年，英国文化学家泰勒首次给文化下定义说：“文化是一个复杂整体，包含知识、信仰、艺术、法律、道德、风俗和人类所取得才能和习惯。”
　　企业是社会一个细胞。企业生存和发展需要文化依靠，需要独特企业文化。企业文化，从广义上说，是指企业在长久发展过程中发明能够推进本企业发展壮大特有物质财富和精神财富结果总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有意识形态或精神结果。
　　从企业文化定义看，它内容包含：企业意识、企业精神、企业价值、企业道德、企业风尚、企业章制、企业形象、企业环境、企业民主、企业教育共十多个方面。其中最关键是理念、精神、环境、形象、价值观等内容。
　　三、企业文化结构
　　广义企业文化包含物质和精神原因，它由四个层次组成。
　　1、表层物质文化。包含厂(店)容厂(店)貌、厂微厂服、设备设施、产品结构和外表款式、商标图案、劳动环境、生活环境、文化场所、娱乐方法等。它是企业在社会上外表形象。
　　2、浅层行为文化。包含经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、文体活动、仪式仪式等，多种多样活动是企业文化动态反应。
　　3、中层制度文化。包含企业制度，领导制度、规章制度、组织制度等。它是一个强制性文化。
　　4、深层精神文化。它是关键层，是观念形态原因。包含经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方法、价值准则、审美观念、文化素质等。精神文化是企业文化本质和灵魂。往往需长时间培养和塑造才能形成。
　　四、企业文化特点
　　企业文化作为管理科学一个新观念被提出，它基点是以人为中心，重视人思想和观念。企业文化用共同理想、价值观念和行为准则等对人进行管理，发挥是道德力量、信念力量和心理力量。企业文化出现，使企业管理从对物重视，转向对人重视，把人原因看得大大高于其它原因。企业将其基础信念、基础价值观念等灌输给职员，促进职员为自己信仰而工作，就会产生强烈使命感、责任感和自豪感，激发最大想象力和发明力。以人为中心，使管理思想发生了一次飞跃。大家在企业管理中越来越重视探讨对“人”管理。
　　五、企业文化特征
　　各个企业形成文化模式是不会完全一样，如同自然界里找不到完全相同树叶。但多种企业文化也有共性，它们通常特征可归纳以下：
　　其一、无形性和有形性统一。企业文化所包含多种精神、观念道德原因，作为一个文化标志、文化气氛是看不见，是无形。所以，企业文化被称为“一只无形手”，不过，这并不等于说企业文化是空，企业文化载体是人、设施、产品等，企业文化实实在在以物质形态存在于我们面前，其外部标志是能够感知、能够辩认。比如，细致入微服务、优美典雅环境等全部是文化直接或间接映现。有形是对无形识别，从有形能够把握无形。把企业文化看作是完全“空”和“虚”东西而忽略它，是片面、错误。
　　其二软约束和强制性统一。企业文化是在企业这个特定区域中形成新思想、新观念，和一整套约定俗成行为规范。它借助气氛熏陶、群体行为诱导和集体精神感染，去暗示和驱动职员发明性做好工作。这种经过长久非强制性潜移默化来影响和控制大家行为方法，称为“软管理”。可见，企业文化是一个“软约束”。不过，“软约束”并不是没有约束。西方企业对那些不愿接收企业文化人往往是一句话：“请离开”。在我们国家，更多地是靠教育说服那些“越轨”，同时用规章制度强制性督导这些人成为集体中合格一员。
　　其三、稳定性和变革性统一。企业文化一旦形成，能够长久对企业和职员行为产生影响，含有一定稳定性。今天改，明天变，职员就会无所适从，企业文化就不能渗透到每个职员心中，企业文化就不能生根、开花、结果。不过，社会在发展，经济形式在改变，企业作为一个开放性群体，不可避免地受到社会观念影响，必需时，应该对企业文化内容进行调整、补充，甚至是重构。完全封闭和僵化文化最终可能令企业失败。通常说，当企业外部环境发生根本性改变时，当行为处于高度白热化竞争时，当企业长久业绩平平表现不佳时，当企业快速扩张规模增大时，需要更强更有适应性企业文化。在其它大多数情况下，不应轻意地随意变革或频繁调整企业文化。或说，企业文化含有相对稳定性和持久性。
　　六、企业文化性质
　　相关企业文化性质，有很多见解。比较通行说法有：
　　1、企业文化是一个向上文化。企业文化不是被动地顺应现有文化传统，而是主动地发明有利于企业发展壮大、实现经营目标，取得光辉文化。这种发明不排除吸收传统文化精华，但从总体上说，企业文化应该适应该代经济发展趋势，象火箭推进器一样对企业产生出巨大推进力。
　　2、企业文化是一个人格化文化。文化是人类所特有范围，文化进入企业，就必需将企业拟人化，使企业象人一样含有独立意识，有一套属于自己价值体系和行为模式。
　　3、企业文化是一个经济性文化。文化分为物质文化和精神文化，精神文化又包含经济文化、政治文化和思想文化。从层次上看，企业文化即使含有政治文化内容，但更多地是包含经济文化内容。从管理理念上看，企业文化不追求政治权利，而是追求经营管理目标实现，并以能否促进企业发展作为评价其成功是否标准。所以，它是一个经济文化。
　　4、企业文化是一个小社会文化，或说是圈子文化、团体文化。从社会说见解看，企业文化是全体职员]共同创业活动结果，发明企业文化过程就是使企业职员社会化过程。同任何持久群体组织一样，在经营和管理实践中，每个企业全部会形成自己文化，它造成了一个企业社会一致性，并影响其组员思索、体验和行为关键方法。所以，企业文化用共同理想和信念、共同道德和心理、共同行为标准、友好人际关系对人进行管理，所以企业文化又可称为“无形性管理。”
　　七、企业文化功效
　　对企业文化功效(作用)，大家有很多形象而生动说法。有说，“企业是一个生命有机体，企业文化是激活生命元素，维持生命血液。”有说，“企业文化是一个渗透在企业一切活动之中东西，是企业灵魂所在。”有说，“企业文化是职员心目中灯塔”，“永不枯竭能源”，“企业护身法宝”。
　　对企业文化作用，我们必需有一个正确定识和估价，既不能估量不足，也不可无限夸大。
　　现代企业文化关键性在于它作为一个有形和无形感知力量，在企业这个特殊群体社会中组成一个气氛或气氛，使得进入企业者，不管其能力强弱、个性同异，全部会受到或多或少影响而有所改变。这种改变统一于、内化于某种认同感、归属感和工作意愿。实际上，企业文化占主导地位并落实一直已经被证实是杰出企业无一例外特征。“文化”越是有力，越是面向市场，就越用不着什么政策手册、组织机构系统图或巨细无遗详尽规章、程序。在这些企业里，下面职员全部知道她们该做些什么事，因为她们对于企业那为数不多几条含有指导性价值观了若指掌。可见企业文化作用重大。
　　从理论意义上说，企业文化是经过观念整合，达成行为整合;是经过对个体引导、规范，研究群体统一、友好;是经过思想共鸣，达成力量凝聚;是经过精神内化，达成物质扩张;是经过内部创新，达成外部共生。这充足说明，现代企业文化和企业竞争力关系很紧密。更具体地说，企业文化作用或功效有以下五个方面：
　　1、导向功效。企业文化既然反应广大职员共同价值观、群众意识和共同利益，那么它对企业内部全部职员就含有一个强烈感召力。这种感召力能够引导职员一直不渝地为了实现企业目标而共同努力。所以说企业文化含有引导方向作用。
　　2、规范功效。或叫约束功效。企业文化即使是无形、非强制性行为准则，但作为内在心理力量，它对职员含有规范和约束作用。在一个特殊文化气氛中，大家全部知道应该做什么、不应该做什么，就会比较自学有服从依据全员共同利益确定行为准则，产生“从众”即“跟着走”行动。这种服从，就是自我规范和自我约束。所以企业文化对职员含有自我调适、自我管理作用。
　　3、凝聚功效。管理学家认为，在一个大系统中，把每一个体凝聚在一起关键是心理力量。企业文化正是经过种种微妙方法来沟通大家思想和情感交流，使各职员在统一思想指导下，产生对企业目标、准则、观念“认同感”和作为其中一员“使命感”。同时，在企业文化气氛作用下，使每个职员经过本身感受，产生对本职员作“自豪感”和对企业“归属感”。职员“认同感”、“使命感”、“自豪感”、“归属感”全部是职员内心情感不一样形式，它能够潜意识地对企业产生一个强烈向心力，把职员思想和行为和企业整体联络起来。
　　4、激励功效。所谓激励，就是经过外部刺激使个体产生一个情绪高昂、奋发进取效应。韩国现代集团创始人郑周永说：“没有目标信念人是经不起风浪。很多人组成一个企业更是如此。”企业经过文化建设，将经营目标大张旗鼓地进行宣传，使全体职员看到自己从事事业社会意义和光明前途，就能够启发诱导、刺激大家潜在热情、才能和智能，调动职员主动性和发明性，自觉在岗位建功立业，所以企业文化具加压和激活作用，是企业活力源泉。
　　5、融合功效。或称整合功效。良好企业文化环境，是企业经营目标顺利实现关键依靠。在企业文化气氛中，经过耳濡目染，潜移默化，职员接收了企业群体共同理想和价值观以后，思想、性格、情趣、思维方法等也产生了相容性，从而将“个体”融入群体之中，达成友好统一，形成一加一等于二群体力量。
　　八、企业文化形成条件
　　企业文化建设是企业经营管理关键内容。塑造企业文化、培养企业精神是现代企业应对挑战关键管理创新之一。辩证唯物主义认为：精神起源于物质，社会意识是社会存在反应。作为企业文化关键精神、观念，其赖以生存基础是物质实体企业本身。也就是说，企业文化只能来自企业本身经营管理实践。通常说，企业文化形成要经过原始自发和定向引导两个阶段。
　　企业职员所以能够从四面八方聚集在一起，组成一个独立群体，是因为她们之间有一条无形有纽带，这条纽带就是大家共同经济利益。其凝聚点就是广大职员为维护共同利益而形成统一规范，这些统一规范经过大家主观意识筛选、同化，就会逐步形成一个反应企业个性原始群体意识。但这种原始、雏形群体意识缺乏方向性、统一性、整体性、持久性，需要再经过一个定向引导过程，进行优化筛选、整合完善，使职员从自发走向自觉，把个体意识融入群体意识，从而产生群体组员共同观念意识和行为规范，实现质飞跃。这就是企业文化形成基础路径。
　　企业文化形成必备条件包含：
　　1、触发企业家文化觉悟。企业文化发明和建设和企业高层领导文化观念有着紧密而直接关系。道理很简单，假如企业领导对企业文化缺乏认识，企业文化例行和设计便无从谈起。其次，企业领导思维方法、行为模式即个人人格力量对形成什么样企业文化又含有主导性影响。所以，能否发明优异企业文化关键在领导。
　　2、继承优异传统文化。文化发展含有继承性和延续性。在企业文化建设中应该注意吸收传统文化中优异成份，使之在现代经营中放射光芒。以日本企业文化为例，它重视培养职员共同价值观念和群众意识，重视强化职员凝聚力，重视人作用，使工作关系情感化、道德化。日本企业确立是“科技文明、民主主义和传统文化结合”现代企业文化模式，即以西方“自由民主”主义为基础，高度技术文化为手段，以日本民族传统文化为根本。这种传统文化是以中国儒家思想为本位日本大和文化，关键吸收了儒家学说部“忠”思想，经过长久磨砺和熏陶，“忠”观念转变为一个日本民族特有群体主义价值取向，一个稳定心理特质和人格品质，成为社会规范和行为准则基础，友好、融洽、共识、一体，则是每一个企业群体全部力图追求和实现理想状态。日本企业文化教育一向被认为是世界最优异，这和日本人重视继承传统文化是有很大关系。
　　3、扎实企业管理基础。发明优异企业文化，尤其是在创建一个精神、一个理念时，必需有扎实、理性化基础管理和强有力思想工作。假如把精神和观念比作一面旗帜，那么理性管理就好比树立旗杆“基础”，思想工作就如同使这面旗帜飘扬招展“春风”。我们知道，以美国为代表西方国家崇尚文化，是经过半个多世纪理性主义严格管理以后，开始将温情主义引入管理，这是一个进步。而日本人也是先引进美国管理制度，溶入人文主义发明了优异企业文化。在中国，企业管理中理性成份不是太多了，而是比较少。所以，我们抓企业文化，同时应该避免用温情管理替换理性管理。其次，强有力思想政治工作也是和企业文化相辅相成。良好文化环境有利于提升思想政治工作质量，有力思想政治工作能够确保企业文化发展正确方向。
　　九、企业文化建设基础程序
　　企业文化建设有一个过程，通常包含以下多个步骤：
　　1、企业实况调查诊疗
　　企业文化构建第一步工作就是展开“企业实况调查”，对企业组织特点、工作性质、综合素质、经济实力、文化传统进行深入分析，对企业市场竞争力、表现未来发展方向和目标进行评价，从“寒舍使命”、“经营战略”、“活动基准”、“公众形象”等方面理出构建企业文化骨架基础思绪。
　　2、企业文化设计构想
　　确定企业文化基础框架是企业文化设计构思关键工作，在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识基础上，提出自己经营理念、运行战略、经营方针作为未业管理基础方向。我们称之为“总概念”。总概念实质是进行经营理念设计。经营理念是企业文化源泉，很多观念、标准全部是由此衍生出来。
　　企业经营理念作为企业职员普遍信念和价值观，必需立足企业所处具体环境、内部文化积淀、物质技术条件和企业所面临社会任务，含有广泛而深刻群众基础，为上上下下共同认可和接收，而不致成为“海市蜃楼”。
　　一个新理念诞生，可能来自领导人某一直觉，可能来自一些群众事件，可能来自精心研究设计。不管怎样，全部要进行严格论证、取舍、提炼、概括，做到概念具体可行，内容简练精炼，文字形象生动，便于记忆传输。对企业文化每一个项目也应该根据这么要求进行构思设计。
　　3、企业文化组织实施
　　企业文化是现代经营管理“灿烂之花”，应该让它植根于“沃土”，以免“昙花一现”，为此，要做到：①完善管理组织机构，选择和培养企业文化活动骨干，发明舆论环境和认同气氛，并依据实际情况发明对应物质条件，充实和和活跃企业文化载体。②强化企业文化灌输。采取多种形式，使每个职员了解并接收企业文化，尤其是经过培训，使企业文化逐步内化在职员心灵上，化为职员优异品质，培养、孕育出本企业英雄模范人物。③促进企业文化外化在职员可见行为，即服务和工作上，由精神力量转化为物质力量，也就是说，要让企业文化“做功”，成为企业发展强大推进力。
　　十、企业文化基础内容
　　企业文化内容包含十个方面，每一项内容涵义以下：
　　1、企业意识。它是企业文化源头，企业职员群体意识，即本企业职员共同含有主体或主导意识，是企业全体职员共同感觉、思维综合表现。它反应全体职员思想观念、行为动机、决定企业行为。企业意识包含经营理念、质量意识、信息观念、人才观念等一系列形态东西。
　　2、企业精神。它是企业文化精髓。企业精神是企业文化发展到一定阶段产物，是“结晶”，是“升华”，是积蓄、筛选培养逐步形成职员信、意志、风格、准则综合表现。它包含爱国主义精神、集体主义精神、主动奉献精神、工作求实精神、开拓创新精神、为民服务精神、拼搏竞争精神等等。比如：“服务至上、质量第一”就是为民服务精神，“宁可少活二十年，也要拿下大油田”铁人精神，就是一个拼博奉献精神。
　　3、企业价值。是企业文化关键，通俗地讲，某物、某事、某人对社会和她人有用、有好处，就是价值。对某物、某事、某人是否有价值及价值大小见解就是价值观。企业价值观关键是为社会做贡献，在参与社会分工中取得社会对本身活动价值认可，不然就失去了存在意义和可能。“酒店是客人家外之家”、“用户利益第一、酒店声誉第一”就是我们应有正确价值观。
　　4、企业道德。它是社会道德一部分，受社会道德制约，一个企业树立起和社会道德相适应道德时，企业行为就有了规范和标准，行为准则是道德关键。企业道德就是调整企业和社会、企业和职员、职员和职员相互关系行为规范总和。它包含讲信誉、尊重人、求团结、讲标准、守纪律、爱公物和忠于职守、清正廉洁、秉公办事等等，内容相当广泛。
　　5、企业风尚。从字面上讲“风尚”就是“风气”，“企业风尚”偏重于“企业作风”解释。企业精神组成企业风尚本质特征，企业意识、价值、道德、精神、章制等组成它骨架和外部特征。通常说，“拾金不昧蔚然成风”是一个良好道德风尚;“进门难、脸难看、事难办”是一个衙门作风。风气和作风有正和不正之分，我们提倡企业风尚是正气、正风。
　　6、企业章制。企业规章制度，是企业文化宝贵财富。国有国法、厂有厂规。没有规矩，无以成方圆。企业章制关键受到国家法律、社会道德、管理科学、文化精神四大原因影响而制订并不停扩展完善，它使企业每项工作有程序、有标准、有方法、有限制，含有标准化，导向性和制约性功效。
　　7、企业形象。是企业文化得到社会认可企业文化综合反应和外部表现。它形成和建立，是产品、服务、公共关系和经营作风等在用户中和社会上所产生总印象。好企业形象是企业发展外部条件。它包含：人际关系、管理特色、服务质量、企业识别、拳头产品等展示给社会精神风貌和个性特征，是企业无形资产。
　　8、企业环境。它是企业文化产生地。企业文化形成有赖于良好企业环境。关键包含工作环境、生活环境(或福利环境)、文化环境、心理环境。对酒店行为而言，还应该包含服务环境。
　　9、企业民主。企业民主是以人为本价值观念和行为规范，是企业文化支柱。它是职员民主意识、民主权利、民主义务综合表现，标志着企业文化完美程度。企业民主关键内容是尊重人、重视人、培养职员参与意识和集体观念，培养管理人员民主作风，激励职员提了出有价值意见和提议。
　　10、企业教育。它是企业文化建设关键手段和根本路径。所谓企业教育就是对职员进行有目标、有组织、有系统教育活动。企业教育关键包含理想教育、道德教育、纪律教育、法制教育、文化教育和技能教育等等，其目标是全方位提升广大在职职员素质。
　　第二编 XX文化表述
　　一、 XX文化精要
　　经营理念
　　客人是我们衣食父母，酒店是客人家外之家，
　　把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是正确。
　　XX精神
　　以情服务，用心做事
　　XX作风
　　敏锐快捷，事事争先
　　酒店宗旨
　　客人利益第一，酒店声誉第一
　　质量观念
　　重视细节，追求完美
　　价值观念
　　不停超越自我，真情回报社会，树立民族自尊
　　道德准则
　　宁可酒店吃亏，不让客人吃亏
　　宁可自己吃亏，不让酒店吃亏
　　生存意识
　　居安思危，自强不息
　　市场定位
　　以外宾为主、商务散客为主、中高级消费客人为主
　　经营策略
　　创新、搞活、求特色、打品牌
　　营销导向
　　伴随市场变，围着客人转
　　管理思想
　　职员是企业之本，企业为职员施展才华找寻舞台
　　管理定位
　　管理零缺点，服务零距离
　　管理方针
　　高、严、细、实
　　高——高起点、高标准、高效率
　　严——严密制度、严格管理、严明纪律
　　细——细致思想工作、细微服务、细密工作计划和检验
　　实——部署工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实
　　管理程式
　　一动——走动式动态管理
　　两表——工作统计、工作检验表
　　三步骤——班前准备、班中督导、班后检评
　　三关键——关键时间、关键部位、关键问题
　　管理风格
　　严中有情，严暖结合
　　“三个服务”
　　上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务
　　“六个相互”
　　相互尊重、相互信任、相互了解
　　相互关心、相互协作、相互监督
　　上下级六大关系
　　1、上级为下级服务，下级对上级负责
　　2、下级出现错误，上级负担责任
　　3、上级可越级检验，不准越级指挥
　　4、下级可越级投诉，不准越级请示
　　5、上级关心下级，下级服从上级
　　6、上级考评下级，下级评议上级
　　管理人员行为准则
　　1、凡事以身作则，四处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。
　　2、甘做兵头将尾，反对官僚主义，实施表格量化，坚持走动管理。
　　3、职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。
　　4、克服好人主义，勇于大胆管理，实施制度必严，惩公正有据。
　　5、不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。
　　6、寻求客人投诉，征求客人提议，听取职员批评，认真审阅自己。
　　7、培养优异经典，激励职员进步，严暖有机结合，关心职员疾苦。
　　8、不负领导信任，维护酒店声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。
　　9、相互了解支持，工作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。
　　管理人员班前、班中、班后工作关键及岗位应忌
　　1、班前工作关键
　　(1)仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。
　　(2)召开班前工作例会，严格检验仪容仪表，扼要评说经典事例，传达上级例会精神，部署当班工作任务。
　　(3)落实班前应备，检验设备设施，察看辖区卫生。
　　(4)检验当日各类表格，发觉有误立即更正。
　　2、班中工作关键
　　(1)坚持走动管理，把握“三个关键”。
　　(2)督导职员工作一步到位，服务操作符合规范标准。
　　(3)检验多种表格填写情况，整改填写不准、不实问题。
　　(4)立即纠正服务或工作偏差，随时阻止违规违纪现象。
　　(5)做好人员调度，填补岗位空缺，立即堵塞工作漏洞，快速处理
　　突发事件
　　(6)认真受理客人及内部投诉，从速给处理或满意回复，立即汇报难以处理问题。
　　3、班后工作关键
　　(1)检验辖区卫生，查找不安全隐患。
　　(2)检验报修项目，清理交班事项。
　　(3)逐项清点盘存物品，备足次日(班)应备数量。
　　(4)填好班后表格，汇总当班问题，列出整改关键。
　　(5)当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。
　　(6)搞好交接班工作，填好交接班表格。
　　(7)做好职员考评，按时公布结果。
　　4、岗位应忌
　　(1)注意力偏向迎来送往，忽略现场督导管理。
　　(2)客流量发生改变，服务态度、督检标准随之改变。
　　(3)和熟人聊天不止，和职员及其它管理人员谈论无关现场工作
　　话题。
　　(4)营业场所营业时间大声说话或发号施令。
　　(5)营业时间面客批评职员，或在现场做思想工作。
　　(6)忙于为客服务，放松督导检验。
　　(7)在办公室逗留，现场固定站位，不例行走动管理。
　　(8)脱离督导现场，办理其它事情。
　　(9)现场急需处理问题，拖至事后处理。
　　(10)部署工作不定人、不定量、不限时、不落实。
　　(11)带情绪上岗，拿工作赌气。
　　(12)替换职员站位，包办职员工作。
　　(13)主管之间推卸责任，把棘手问题推给职员。
　　(14)班后检验不负责，总结工作不认真。
　　(15)客人未离即收档，提前做班后工作。
　　二、XX经营理念
　　我们酒店经营理念是：客人是我们衣食父母，酒店是客人家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是正确。为了帮助大家了解这一理念，使之内化于心，外化于行，我们就此作以下阐释。
　　(一) 经营理念涵义
　　“理念”二字是一个比较古老哲学名词，由古希腊哲学家柏拉图提出。旧哲学著作中通常把“观念”翻译为“理念”。现代人所说理念和古人说法有很大差异，通常指“思想”、“主意”、“想法”和“愿望”等这些词所表示含义。
　　企业“经营理念”，是企业对其本身存在价值、思想、愿望见解。是企业在经营活动中所应遵照基础标准。通常说来，企业理念表述全部很精炼。比如：美国IBM企业企业理念为“IBM就是服务”，波音企业为“以服务用户为经营目标”;日本佳能企业为“忘记技术开发，就不能称为佳能。”这些精辟语言内涵十分丰富。
　　企业经营理念是企业文化源头。企业精神、企业作风、企业道德等一系列企业文化内容全部是由经营理念衍生出来。
　　所以说，经营理念是一个总概念，它包含企业存在意义、经营信条和行为规范，并表示企业存在于这个世界上使命是什么，宣告怎样去实现这一使命。企业经营理念通常是在长久经营实践中建立起来。表现为企业所遵照根本标准和企业全体职员共同理想和信仰追求，能够说，经营理念是标准化了基础经营方针，含有纲领性特征。
　　著名日本松下企业创始人松下幸之助曾经说过，多种多样经营全部有一个为何经营、怎样经营基础思想，这就是经营理念。
　　企业经营理念因时代不一样而异，反应出鲜明时代特色和时代要求。现代日本企业多半强调“人协调性”和“社会贡献”为关键理念。
　　九十年代流行一个新型企业观念叫做“使用户满意”战略，即CS(customer satisfaction)战略。用户满意战略要求真正从思想上到行动上把用户放在第一位置，发明用户至上服务，使用户感到百分之百满意，从而实现企业目标，发明更大效益。
　　(二) 企业经营理念基础类型
　　通常认为，企业经营理念能够分为三种基础类型：
　　第一个是“不停创新”型经营理念，称为“硬汉式企业文化”。它提倡企业家冒险精神和创新意识，激励大家不停试验，不停革新，勇往直前。有企业提出将全体职员10%转化为革新迷，变成精力旺盛、热情奔放、勇于实践人。日本本田技研“用眼、用心去发明”等等，全部属于这种类型。
　　第二种是“以人为本”型经营理念，称为“黄金法则”。现代管理学家认为，照料好你职员，那么市场就会对你加倍照料，企业取得成绩关键在于用人哲学。“以人为本”首先表现为企业尊重个人，平等候人，大胆启用优异人才;还表现为企业为职员提供优厚物质待遇和良好工作环境。
　　第三种是“面向用户”型经营理念，称之为“服务型文化”。它把产品质量和服务水平，良好企业形象和信誉视为企业在猛烈市场竞争中求得生存，赢得发展关键，追求为用户提供一流产品和一流服务。
　　需要指出是，以上文化类型哈蟆一个理论概括。在现实经济生活中，并不存在单一、和上述某一类型完全相同范式，更多是相互交叉、相互渗透，多种类型兼而有之。
　　我们酒店蝗经营理念“客人是我们衣食父母，酒店是客人家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是正确。”这几句话，蕴含着丰富哲理，提出并回复了办好酒店基础观念意识问题。在分类上，可归为“面向用户”型。
　　“客人是我们衣食父母”，是说我们收入来自客人消费，客人是我们赖以生存资源。“客人不来吃饭，我们就没饭吃”，道理就是这么简单。
　　任何一个饭店，如同其它企业一样，全部是社会一员，全部是社会公有物。酒店为客人而建，直接为客人提供服务产品，离开了客人，就不属于公众了。对我们职员来说，酒店则是我们得认为客人服务和施展才华舞台。“客人是我们衣食父母”，实事求是地把客人摆在第一位置，并引入“伦理”关系，强化了“客人至上至尊”观念。
　　“酒店是客人家外之家”。这句话含义首先是一个“角色”概念。客人花钱租下客房，入住酒店，客房就是她私人居所，她是“一家之主”。服务人员理所当然地服从客人需求，为客人付出自己服务性劳动。所以，必需克服那种“酒店服务是客人有求于我”思想偏差，自觉摆正位置。其次是一个“责任概念”。每个人全部期望有一个温馨舒适家。客人在旅途中更期望找到一个安逸、舒适、温馨、心理上有舒畅感“家外之家”。我们责任就是要经过完备硬件设施和优质服务，让客人充足享受到家庭般亲情和温暖，找到回到自己家里一样感觉。我们有了“衣食父母”和“家外之家”意识，“把客人当亲人，视客人为家人”这句话就不难了解。“衣食父母”自然是亲人，客人来到她们“家外之爱”，自然是家人。由此引出“情感型服务”，顺理成章。
　　多年来，理论常讲“用户是企业上帝”，这种说法，即使能够形象地解释用户对企业关键意义，却难以正确反应企业和用户正常关系。“上帝”是什么，她不能和人沟通，离我们太远，缺乏人情味和亲近感，甚至给人一个畏惧感，而我们提出“把客人当亲人、当家人”，就把和客人契约关系升华到管理伦理关系，含有鲜明创新意义。
　　“客人永远是正确”这一理念，是一个换位思索。要求我们站在客人立场上去思索问题，尊重客人，最大程度地满足客人需求，做到“四个充足了解”：
　　一是充足了解客人需求。客人提出要求即使超出酒店服务范围，只要是正当，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足，应该向客人表示歉意，取得客人谅解，使用户满意，并成为可靠回头客。
　　二是充足了解客人心态。假如客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分态度和要求，我们必需给了解，以更优质服务去打动客人、感化客人。只要用户错不会组成酒店重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。
　　三是充足了解客人误会。因为每个客人修养、气质、社会角色不一样，有些人对酒店要求、规则提出种种非议或拒绝合作，必需向客人做出真诚解释，努力争取客人消除误会。
　　四是充足了解客人过失。碰到一些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必需有秉着“客人至上”标准给客人以宽容和面子。同客人发生任何争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。
　　(三) 恪守酒店经营理念要“内化于心，外化于行”
　　经营理念是综合企业生存和发展灵魂。它对外是争取广大用户乃至社会公众了解、信任、爱戴一面旗帜，对内是推进广大职员形成共同使命感、责任感一个高尚精神力量。
　　经营理念，不应该只是挂在口头上，必需渗化到每一个职员心灵，即“内化于心”;更关键是，必需用于指导我们工作和服务，即“外化于行”。不然，就会成为“空中楼阁”。也就是说，企业理念再关键，再关键，毕竟还只是一个观念，假如不在实践中不折不扣地加以实施，那么理念再好也只是坐而论道，纸上谈兵。
　　我们酒店确立独特经营理念，要求每一个管理人员和职员时刻想着“用户期望怎样”和“我怎样去做”，落点是“客人满意”，特征是“情感”。
　　在和客人交往中，我们不能天天在她们面前背诵我们理念，而要经过一个个具体服务行为表现我们服务理念。“说得好，做得更要好”。我们要坚持言行一致，观念和实践相统一。
　　第一、转变观念，自觉地为客人提供优质“双重服务”。我们经营理念把客我之间关系定在“家人”和“亲人”关系。摆正客我位置，是为客人提供优质服务关键。从人际关系角度来说，服务即交往，交往即服务。比如你是前厅总服务台服务员，当你为客人办理住店手续时候，也是在和客人进行人和人交往，用一个特殊亲情为客人提供“心理服务”，这就是所谓“双重服务”。在“功效服务”方面，客人关心是，她们实际问题是否得四处理，处理得怎样。诸如她能否住进酒店?能进一个什么样房间?服务员办理住店手续能否办理快速、正确等等。“心理方面”问题是，她今天碰到了一位态度冰凉服务员呢，还是一位积蓄谦恭服务员?经历了一次什么样交往?有什么样特殊感受等等。从这两个方面把握自己，我们服务人员才能自觉做到“以情服务、用心做事。”给客人以“双重满足”。应该说，在思想观念转变上，我们已经取得了可喜结果。很多职员心里装着用户，时时四处为客人着想，达成了和客人心心相印境界。香港客人郭先生准备次日一大早离店，需要部分食品在路上吃，前台主管韩明得悉此事，立即和西餐厅联络，特制一份早餐打包后给客人。为了满足韩国客人就餐时能够听到扬琴演奏要求，孟照祥顾不得吃饭，从客人落坐开始一直弹奏到客人满意而去。在奥海厅，服务员韩文香看到一位客人怀抱孩子睡着了，随即搬来两把椅子，并取得主管同意将休息室沙发靠垫取业当枕头，为孩子搭起一个特殊小床，丝丝入扣服务令客人十分感动。诸如这类感人事例，在我们酒店是不胜枚举。和之形成鲜明对比是部分职员思想定位偏离了酒店经营理念。在对本店领导服务时很热情周到，而对客人服务时总是不太情愿，没有微笑，没有温情，甚至在需要超时服务时发生撵客现象。客人在那里消费，服务员却稳坐在吧台上看风景，客人还没走，就开始收档，把关爱和服务置于脑后。
　　差距在何处?就在思想观念上。我们大力提倡把酒店经营理念内化于心，外化于行，最终要求每一名职员工作和服务达成“自觉”、“自律”精神境界。根据这个要求衡量，就应该做到上级检验和不检验一个样，对待熟人和生客一个样，客流量大和客人较少一个样。然而，部分职员工作和服务并非如此。在不一样场所、不一样外压下质量反差很大。上级或督导检验人员在场，服务比较到位，上级或督导检验人员不在时，就如断线风筝，自我失控，为客人提供劣质服务，以至引发客人投诉和不满。这种“两面人”思想行为是要不得，必需经过自我矫正，回到正确思想轨道上来。要知道，表里如一，一直一贯，是很难能可贵。
　　第二、千方百计让每一个用户满意。酒店一切活动全部应“以客人为中心”，“以客人需要为中心”，“以客人满意为中心”。客人到酒店消费是花钱买享受，而不是“花钱买气受”。作为服务人员，就必需学会站在用户立场上考虑和处理问题，把用户需求和满意放在一切原因之首，尽可能全方面尊重和维护用户利益。我们能够感动用户、发明用户，而不能教育用户，更不要企图改造用户。用户满意是酒店无形资产，它能够随时随地发生“乘数效应”，每一个满意用户就可能有多几倍消费行动。寻求一个新用户要比保住一个老用户难五倍，而把一个失去用户重新找回来，则更要困难十倍。
　　酒店服务工作，是一个很繁杂、需要有很大灵活性工作。对它全部细节，全部要用心设计，做到“比用户更了解用户要求”，不停地进行服务创新，尽可能满足客人需求，保持老用户，发明新用户，形成一个相对稳定用户群。
　　总而言之，落实酒店经营理念，必需真心实意地以用户为第一，必需从一点一滴做起，从我做起，只有用实际行动证实我们对用户尊重、关心、体贴和真诚，我们才能在广大用户训树立良好形象和声誉，赢得了用户，我们才会最终赢得自己。
　　三、XX精神：以情服务，用心做事
　　现代管理全部很重视企业精神培养。企业精神是企业文化精髓，是一个企业全体组员在长久共同活动中发明和形成一个共同遵照准则。几年来，我们XXX大酒店在管理和服务实践中不停探索、不停总结，逐步形成了“以情服务，用心做事”企业精神，成为我店特有精神支柱。
　　(一)“以情服务，用心做事”基础内涵
　　所谓“以情服务”，其基础内涵是：满怀热情和亲情为客人提供优质