酒店前台员工手册模板.doc

前厅部职员操作手册
岗位职责
前厅服务员岗位职责
工作内容
前厅服务员岗位职责
工作步骤
前厅服务员每日工作步骤
接收散客预订
散客入住
团体入住
入住开门
续住
催帐
杂项消费挂帐服务
离店结账
换 房
叫醒服务
接收来宾投诉
来宾损坏和遗失酒店物品处理
商务服务
物品存放
交接班
来宾遗留物品处理
带房服务
班结帐步骤
卫生保洁
协调
工作制度和注意事项
总台工作餐轮岗制度
珍贵物品寄存制度
总台夜班卫生制度
总台收银制度
营业款管理制度
备用金及现金管理制度
商品目录

前厅服务员岗位职责
[岗位职责]：以酒店各项制度为依靠，主动、热情、耐心、细致、正确、高效为来宾提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采和赢得用户舒心。
工作内容
前厅服务职员作内容
为散客、团体、会务来宾办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
随时正确掌握和了解客房状态、价格等信息，主动有效地推销客房及服务项目。
负责办理客房换房手续。
保留好住店来宾资料。
做好预订确定工作。
按要求程序提供来宾留言服务。
负责办理来宾离店结帐手续。
随时熟知当班预订情况，负责散客（电话、上门、网络）预订服务。
负责酒店电话业务和促销活动解释工作。
为住店来宾提供各项商务服务。
为住店来宾提供物品租用服务。
为住店来宾提供行李、物品寄存服务。
正确有效地接待来宾问询，提供相关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、
购物、医院、银行、餐馆及其它酒店等各类信息。
负责总台内卫生保洁及设备设施维护等工作。
为住店来宾提供叫醒服务。
负责酒店小商品销售服务工作，并做好交接盘点。
耐心接收来宾投诉，并立即向上级汇报来宾意见和诉求，同时做好投诉及处理过程统计。
负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店来宾资料轻易泄露。
做好来宾损坏酒店物品进行赔偿处理工作，并汇报上级主管。
做好来宾遗留物品登记、保管和查对归还工作。
做好交接班工作。
主动参与酒店和企业组织各类培训活动。
负责按要求程序提供开门服务。
按要求开展催帐工作。
负责客用钥匙保管，做好客房钥匙收发和寄存工作。
按要求程序查对房态和房帐，发觉差异立即更正。
负责接收酒店设施设备报修工作，并立即汇报工程人员。
按标准立即正确地将入住来宾信息输入电脑。
熟悉酒店安全相关规范，做好可疑来宾监控，发觉问题立即汇报。
做好职员间协作工作，完成上级指派其它工作
三、工作步骤
前厅服务员每日工作步骤
上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
上班8:30前到岗。
阅读班组交班簿，有不明之处立即相交班人问询清楚。
阅读各类订单、报表，依据房态显示，做到心中有数。
对照“总台交接班查对表”，清点查对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交票据；
对照“小商品交接表”清点小商品；
仔细阅读“总台交接班查对表”备忘录，关键事项和不明事宜问询须向上班同事了解清楚；
检验未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。
交接班完成后在“总台交接班查对表”上署名。
擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整齐。
补充查阅房卡，将房卡准备好，按标准摆放；
检验发票，如有不足立即领用，检验发票设备是否运转良好。
做好各类优惠券、餐券准备工作，按标准摆放；
检验团体、会务、散客预订接待准备工作，在不影响目前销售情况下，提前排房；
时刻面带微笑，保持规范站立姿势，向每一位走向前来用户问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。
随时观察大堂内来宾抵店情况，保持灵敏反应，提供礼貌、高效服务。
按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助客人；
随时按规范程序做好客房预订。
按散客接待、退房程序， 为客人办理入住和退房手续；
按团体会务接待、退房程序，接待好每一批团体、会务客人。
立即正确地，将当班期间会务、团体、散客接待和退房资料按要求输入电脑。
按规范程序和标准为用户提供查询、问询、开门、珍贵物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。
按要求，随时正确地转接电话到客人房间。
按规范程序为客人提供换房和续房服务。
12:30打印催帐报表，并电话催帐。即时和上级沟通催帐过程中特殊问题；
每日13:00和19:00，检验查对房态、客帐夹，检验有客帐空房，查明原因，并将房态和客帐调整到正确状态；
每日18:00打电话问询未到预订客人情况，处理取消预订，做好统计，并向上级汇报；
夜班22:00大额备用金锁入指订珍贵物品保管箱内，按上级要求留出少许现金（1000元以下），供找零用；
夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人时全部些人必需站立。
夜班23:00进行客房客帐查对工作，客人结帐方法是否正确，房价是否正确；
夜班0:30必需完成夜审，房费过帐和打印报表。
夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区客人验证和登记工作；（23:00～6:00对每位进入客房区域来宾进行验证和登记）。
每班结束前认真填写交接班查对表。
每班结束前检验、处理未完成工作。
同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、珍贵物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等关键物品。
每班结束前填写交款单，营业款封包，并在上级监督下，交款人和财务在封包投款统计本上签字；
交接班后离岗，接班人未到不得私自下班。

接收散客预订
接收预订信息
认真统计 铃响三声之内接电话。
使用标准敬语问候客人：“您好，好来登前台。”
问询客人需求，如是订房，问清客人是否是预定。
问清客人姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联络方法(手机号码)。
查看电脑客房预订情况。
介绍房间种类和房价、尽可能从高到低。
问询客人付费方法。 当日预订注意刷新电脑房态并查询；
确定预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联络方法、付款方法等。
问询其它相关
客人信息 问询客人抵达情况。
问询客人有没有特殊服务需求。
告诉客人预订房间保留时间。
感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。
注意事项
来宾在预订时常常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将来宾对房价注意力尽可能转移至本酒店客房特色上，表示出房价和客房实际价值是相符。
在接收预订时，预订工作人员要主动向客人问询，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地通知全部预订工作人员房价处理权限。
话术实例
统一问候语——好来登给客人第一印象
“你好！好来登前台！” “节日愉快！好来登前台！”
客问：房间有吗？什么价格？
“我们酒店客房价格从138元到298元全部有，客房设施很好，物超所值！”
问：打折吗？
“我们酒店一贯采取实价销售，而且价格已经很优惠，是黄骅地域性价比最高酒店。”
问：你们饭店几星级啊？
“我们是一家参考国际优异理念设计商务酒店，当我们酒店还没有参与中国星级评定。我们客房和公共区域舒适度超出了三星级酒店。”
问：连星级全部没有，算什么中等啊！
“**先生/女士，其实酒店星级并没有您实际感受关键。我们酒店是很舒适很有品位酒店，我们客人全部是向您一样很理性且有生活品位成功商务人士。”
问：你们酒店倒底有什么特色啊？
“我们酒店是一家以客房产品为主商务酒店，客房很舒适，有宽大柔软床，优异联网电脑设施，卫生间采取热带雨林淋浴设备，全部客房全部能够无偿宽带上网，公共区域也能够无线上网，我们还专门为住店来宾设置了多种娱乐设施，有保健、足浴、养生等。”
了解客人需求——获取客人心中“排房表”
“好！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）
“明白，您要订什么样房间呢？我们酒店有二间卧室套房、二个单人床房间，和大床房间。”
给客人提议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵卖给客人，客人取得美好体验是最关键
“您能够告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个提议，您看怎样？”
“好，我们酒店有一个很独特水床房，您要尝试一下吗？”
“您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有1.8米床，小卧室有1.5米床，其它设施全部很好，价格只要XXX元，比二间房廉价。”
“您企业老总要为她安排一间豪华大床房吗？”
“我们最实惠房间是大床房，现在优惠，只要XXX元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？”
注意：
客人问“单人房有吗？”
客人想住一张床房间，向她推荐VIP。假如这些房间全部订满了，就提议她住二张床.。
客人问“标房有吗？”
客人想二个人住一间，向她推荐标准客房
统计信息——和客人相互达成排房共识后，需要统计预订信息了
“先生/女士，能够告诉我您全名吗？……怎么写？……明白。”
“是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。”
“**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?”
“**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！”
复述补充——确保工作无差错关键步骤
“**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？”
跟进或话别——最终礼貌是必不可少，你还可能要解答客人相关酒店地理位置和交通问讯，问讯知识需要你平时准备，每日积累。
“**先生/女士，还有什么需要我帮忙吗？”
“**先生/女士，谢谢您来电，我们期待您光临。”
“**先生/女士，房间已经为您保留好了，…………小心。”
其它
以上话术需要总台职员日积月累。
来宾在预订时常常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将来宾对房价注意力尽可能转移至本酒店客房特色上，表示出房价和客房实际价值是相符。
在接收预订时，预订工作人员要主动向客人问询，要主动问候、主动介绍、主动服务。
要明确地通知全部预订工作人员房价处理权限。
经营旺季,客房用房担心时,18点以后到店客人需有定金。

6、散客入住（传统登记单）
操作标准
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人到来表示欢迎 a) 保持良好精神面貌，规范仪容举止；
时刻警觉客人近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。
接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；
“先生/女士/小姐，欢迎光临好来登酒店。”
.若事先知道客人姓名应称呼客人姓名。
若正在为其它客人服务时，可示意客人稍等。
确定客人是否需要办理入住手续或其它服务。
酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想措施预订其它酒店,留下用户联络方法,尽可能争取改客人成为未来用户;
确定客人预订要求
首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免反复排房差错，并有利于销售）
依据客人姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人姓+尊称称呼客人）
简明复述客人订房种类、住店期限、付费标准及方法等。
填写登记单
请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、士兵证等），使用委婉语气“请您出示一下证件，谢谢！”
将客人姓名目入，按回车，调用客历，查对历史统计身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人署名；
第一次上门客人，代客人填写登记单，填写字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确定签字。
同时接待3位以上用户时，可将登记单和笔双手递给客人并简明说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单同时完成房卡填写手续。
查验证件和所登记项目查对。
将客人身份证递还客人“**先生/女士/小姐，您证件请收好”（以下均须用客人姓+尊称称呼客人） 若客人所订房间还未整理好。
应向客人致歉并提供合适礼遇。
引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；
由值班人员帮助客人办理住宿手续；
请客房主管帮助安排人员立即整理；
将估计能够进房时间向客人说清楚；
客房打扫完成，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。
分配房间
① 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。
② 操作电脑，调整房态为入住。
制作房卡
并准备好钥匙 ① 字迹工整，30秒内完成。
② 具体写明来宾姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人署名。若房费中包含其它费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必需时加盖有文字说明图章。
③ 制作钥匙卡。
确定付费方法
费用自理，除了符合免收预收押金范围客人外，均按估计住店天数收取定金
预收押金=房价×入住天数+300；
向客人道别
① 亲切自然。
② 将房卡及钥匙双手递给客人。
③ 告诉客人房间所在楼层及房号。
④ 指示电梯位置，必需时亲自送客人进房间。
⑤ 祝客人住店愉快。 注意检验，不要将客人身份证遗忘；
不要将客人银行卡遗留在POS机旁；
通知客房 ? 快速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），相关特殊要求一并说明。
完成客人进店后信息整理工作
立即正确依据登记资料将客人具体信息经过电脑补齐并建立客史档案。
③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列；
注意事项
① 来宾在入住登记时常常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将来宾对房价注意力尽可能转移至本酒店客房特色上，表示出房价和客房实际价值是相符。过分地对价格进行争辩是不可取。
② 在接待来宾时，常常碰到来宾问，职员答，这是很不好现象。总台职员面对来宾时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
③ 入住登记时，来宾对时间长短是十分敏感。要让来宾感到满意，有两种方法：第一个方法是缩短登记时间，第二种方法是降低来宾对时间敏感度，经过和来宾亲切自然交流，使之淡化时间观念。
④ 客人预付房金假如使用有效信用卡，可依据本卡银行要求给予确定。
⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。
⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心问询客人相关信息，假如没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住。尽可能满足客人要求，安排住宿。
话术实例
① 热情问候——客人步入酒店时候，就必需向客人问候，而且全部些人全部要向客人欠身微笑。
“您好，先生/女士，欢迎光临！”
② 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务
“先生/女士，刚到当地吗？路上辛劳了。现在要我帮您安排房间吗？”（客人提行李箱情况下）
“先生/女士，您好！要我帮忙吗？”
③ 客人在大厅四处张望——给客人关注和关心，任何漠视和冷淡全部是不许可，业务稍淡情况下，可和客人聊聊。
“先生/女士，您好！是第一次来好来登吧？看看我们酒店客房介绍，您喜爱哪一个呢？”
“先生/女士，您好！有什么能够帮忙吗？”
④ 销售——最好销售是满足客人需求，将客人留住，并让客人感到你在为她着想，下次再来。
“先生/女士，有预订吗？……让我查一下有没有房间……现在恰好还有一间水床房，您要体验一下吗？”
“先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒适点。”
“我们酒店设施很好，价格现在应该是这个地段最低。”
“您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。”
“您预订是一间标准大床房，假如您愿意多付XX元，能够试住一下我们VIP房，很有特色。”
“您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。”
“对不起，先生/女士，大床房满了，商务大床房还有几间，愈加宽大，价格也不贵，提议您今晚先住下，明天假如有168元房间能够为您调整。”
⑤ 总台繁忙时候——接一、问二、招呼三，动作语速加紧，尽可能不怠慢一位客人
“先生/女士，您好！住房吗？……请稍等！我立即就好。”
“先生/女士，对不起！让您久等了！”
“您好！先生/女士，房间正在打扫，大约需要10分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。”
“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”
⑥ 接待过程中——尽可能用客人“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好”，不停和客人眼光交流，致以客人微笑。
“请您出示一下身份证。好吗？……谢谢！……您身份证请收好！”
“**先生/女士，这是您房价、这是您房号、您看一下，请您在这里署名！……谢谢!”
“**先生/女士，您住几天？……好！……押金怎么付？是现金还是信用卡？”
“**先生/女士，您需预付押金**百元，……谢谢！收您**百元，恰好！”
“**先生/女士，这是您房卡和钥匙，这是您预收押金单，请您保管好！”
⑦ 接待完成——这是给客人深刻印象关键步骤，问询其它要求，祝福，道别
“**先生/女士，其它还有什么需要我帮忙吗？”
“行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。”
“您好好休息，有什么要求随时打总台电话！”
“先生/女士，许可我带您上楼好吗？”
团体入住

步骤 标准 注意事项
做好准备，随时准备团体到来 1，保持良好精神面貌，规范仪容举止
2，微笑标准招呼客人，礼貌待客
通常团体人很多，我们不能怠慢任何一位
确定团号和旅行社 问询领队团体编号及所属旅行社 有时酒店同时会有多个团体客人，所以一定要查对
填写登记单
请客人出示有效证件
对照证件填写团体登记单 团体客人资料或证件通常全部由领队统一提供，为了节省时间，通常团体登记单全部是在客人入住后再依据资料填写
分配房间，制作房卡
依据团体人数及司陪人员安排房间
注明团体及有没有早餐
团体房卡我们全部应该先做好，这么才能在接待时节省更多时间
确定付费方法及其它
① 和团体责任人付费方法
② 收取押金
③ 和团体责任人确定团体叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 ① 团体付费人一定要确定清楚，有时团体也有全陪和地陪，价格我们是不能去说，团体价格我们在接待全程哪怕是跟负费人也无须去说，因为价格是我们心知肚明
和客人道别
① 告诉客人房间楼层及号码
② 确定团体责任人房间号码
完成团体进店后信息整理工作
补齐组员客人资料；
注意按团体订单正确修改主单和组员结帐方法；
入住开门
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
① 保持良好精神面貌，规范仪容举止；
② 时刻警觉客人近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
③ 按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。
问询房号 用礼貌态度问清客人姓名和房号。
“先生/小姐/女士，请问您房号。……能否告诉我您全名。”
验证
① 请客人出示证件或房卡。
“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”
② 查对证件或房卡上客人姓名是否和电脑资料中相符。
③ 若不符，在电脑全部住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确房号并得到确定。 经验证，身份和电脑统计不符客人，而且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言拒绝客人:“很抱歉，电脑中没有您住宿登记统计，请您联络该房登记客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。

12、续住
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
保持良好精神面貌，规范仪容举止；
时刻警觉客人近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。
问询房号,查对姓名 ?用礼貌态度问清客人房号。
“先生/小姐/女士，请问您房号。”
“请问您姓名。”
?和电脑查对，确定客人姓名和房号和电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）
新制作钥匙
请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您房卡，……谢谢”
电脑验卡；检验客人出示房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中统计房号是否和客人所报一致。
问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。
加收定金，依据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付???元，……谢谢。”
为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后离店日期和时间（中午12：00）
预付金凭证，连同钥匙递给客人：
“这是您房间钥匙和收据，谢谢。” 有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（通常为当日）至前台加付定金。
向客人礼貌道别 ?向客人致谢：“**先生/小姐，感谢您续住，还有什么能够帮您？……祝您愉快，再见！”
催帐
步骤 标准 注意事项
打印催帐报表 前台服务员天天12:30和18:00分两次打印催帐报表和催帐。
电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐：
“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？……您能否抽闲到前台重新制作钥匙并加付XX元定金？谢谢，再见。”
作好已联络过统计。
下午第一次催帐时，如客人表明当日要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超出18:00，需加收1天房费。”
因为催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语气，不要给客人催逼或轻视感觉。
想措施和外出客人取得联络 对外出未归催帐客人，想措施和客人取得联络。 可通客人预订、办理手续时留下联络电话等；
无人房间挂联络牌 第一次电话催帐后，请客房服务员检验无人接听电话房间；
在超限且不在客房内客人房门把手上挂“请和总台联络”挂牌；方便客人回房能够看到。
因为杂费过高超限但未到离店日期客人，应将房间门锁做严禁处理，再挂牌；
做好挂牌统计。 过了离店当日12：00散客房卡自动失效；
有客房电话催帐 对客人在客房，但迟迟不办理续房客人每半小时电话催帐一次；
随时向值班上级反应异常情况； 客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中咨询客人意见。
20：00后检验早班联络不到催帐客人房间，查看有没有行李；
值班处理 21：00服务员催帐未果房间，交由值班上级处理；
无法联络到客人情况下,值班上级21:00后到房间查看是否有异常,依据行李多少,是否老客人,和当日出租率,等情况决定是否需要强行结帐
对强行结帐客房，安排客房服务员或安保收取“请和总台联络”挂牌，安排清洁客房； 在不影响销售情况下，强行结帐客房通常要留到最晚再次出售；
杂项消费挂帐服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
保持良好精神面貌，规范仪容举止；
时刻警觉客人近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
按微笑标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。
未在前台登记进行住宿登记客人，不能杂项消费挂帐。
如客人定金余额扣除必需押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
注意有同行客人在场时，应尽可能和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。
问询房号 ?总台查对客人房卡或有效证件，查对姓名和房号；
?住店客人在各营业点消费提出记帐要求。用礼貌态度请客人出示房卡。记住客人姓名和房号。
“先生/女士/小姐，请出示您房卡”。
如客人未带房卡，问询客人姓名和房号并复述。
得到客人回复要致谢。“谢谢，……请稍等。”
向客人致谢道别 ?向客人致谢,能够说“谢谢光临,祝您愉快。”
后续工作
前台选择正确营业项目代码入帐；
前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。
离店结账
“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！”
接待过程中——尽可能用客人“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好”，不停和客人眼光交流，致以客人微笑。
“**先生/女士，这是您帐单，这是您消费总额，请您查对一下。”
“**先生/女士，假如帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！”
“**先生/女士，用银行卡结帐吗？麻烦您再出示一下银行卡好吗？……谢谢!”
“**先生/女士，这是您消费金额，您查对一下，签个名……谢谢!”
“**先生/女士，退还您押金**元，请收好。”
“**先生/女士，二间房发票开在一起还是分开开？……好，我立即办理。”
“**先生/女士，发票怎么开？……好……这是您发票请收好!”
“**先生/女士，这是您账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。”
“**先生/女士，您房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？”
等候时间
“**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......期望还能为您效劳。”
“**先生/女士，这是我们来宾意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!”
“**先生/女士，以后常常会来好来登吗?......假如常常来话，您不妨留下名片。”
离店道别——这是给客人最终印象时刻，送给客人良好祝福，并目送客人离开。
“**先生/女士，其它还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛看着客人）。
“您行李别忘落下了。” （面带微笑，眼睛开着客人）
“**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）
“**先生/女士，期望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）
换 房
操作标准
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
保持良好精神面貌，规范仪容举止；
时刻警觉客人近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。
通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满情绪，要注意避免让客人不满升级。
在换房过程中要时刻考虑客人需求，要主动帮助客人。
假如是酒店方错误，要注意向客人表示歉意。
问清换房原因
接到客人换房要求时，问清原因，必需时表示道歉。“对不起，我立即为您安排处理”。
尽可能满足客人要求
依据客人合理要求，选择合适房间。
必需时能够提供多个方案供客人选择。“您看这么能够吗”。
通知相关人员对要更换房间进行查验。
① 要求保洁人员对房间进行检验。
② 如是设备问题，通知维修人员进行维护。
更换房卡和钥匙
填写来宾变更通知单并交客人签字认可。
制作新钥匙，收回先前钥匙。
帮助客人搬运行李 通知相关人员帮助客人搬运行李。“**先生/小姐，需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”
16、叫醒服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备
主动、机警、热情、礼貌 保持良好精神面貌，规范仪容举止；
时刻警觉电话铃和客人近前，三声铃响接听、第一时间问候、接一问二招呼三；
统计来宾叫醒要求
使用标准敬语问候客人。
“您好，前台。”
统计客人叫醒要求，边复述边确定。
问询房号
注意问清客人房号，同时经过电脑核查客人房号是否正确，
“请问您住哪个房间 ”。“请问姓名？”
并用客人称呼沟通。“XX 先生/女士/小姐，……… 前台在统计来宾叫醒要求时轻易遗漏客人房号。
确定来宾叫醒要求
① 最终确定客人叫醒要求，内容包含房号、姓名、时间。
“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X点为您提供叫醒，您看能够吗？……。”
道别挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？”
“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”
叫醒输入系统
将客人叫醒要求统计到电脑系统之中。
同时在系统内设置总台分机叫醒提醒，总台分机叫醒时间和该客人叫醒时间相同，方便提醒总台对系统自动叫醒实施检验，并实施人工叫醒；
人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当日气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。
进行叫醒服务
前台职员实施人工叫醒服务。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是X点X分，您叫醒时间已到，祝您愉快，再见。”
检验叫醒统计
对叫醒没有成功房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。
实施人工叫醒。
由客房服务员上门实施人工叫醒服务。
先敲门，报称：客房服务员。
客人没有反应，继续敲门，直至客人回复。
假如一直没有反应，向上级汇报，采取紧急应对方法。
接收来宾投诉
步骤 标准 注意事项
使用标准敬语 主动上前迎候客人。
微笑、真诚。
“先生/女士/小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助处理吗” 分清客人投诉产生原因。
客人在投诉时喧华或喧哗，应将其和其它客人分开，以免影响她人。在工作本上统计此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉重视。
投诉处理过程就是酒店方和来宾方缩短双方差距过程，要注意权衡酒店和客人利益，不能盲目地牺牲任何一方合理利益。要做到公平和合理。
面对比较过分客人要一直保持冷静、礼貌待人。
对来宾投诉不能了解成是一个麻烦，要了解成帮助酒店找寻管理和服务中不足。
任何部门和职员接到来宾投诉，不管投诉大小或处理于否，均须须在20分钟内上报到值班上级处；
通常投诉及处理情况须在8小时内汇报到总经理；重大投诉立即汇报；
任何投诉和处理结果均须统计，任何隐瞒不报行为均属于严重过失。
做好接待心理准备 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。
对客人表示同情、了解和道歉 聚精会神聆听用户投诉。
全部投诉，全部必需表示接收和了解，绝对不许可和客人争论，站在客人立场，了解其意愿。“对不起，我们完全能了解您心情。”
对客人反应问题立即着手处理 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回复用户投诉，如有可能，提供其选择机会。
代表酒店作礼仪性致歉，视情况而定。
来宾合理投诉须由酒店方赔偿或房费减免，通常情况下由值班上级和来宾商议并处理。
对投诉处理结果给予关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不妥立即纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。
事后将结果、包含部门、姓名、房号等统计在日志上，并向上级汇报。
和客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，立即将结果通知本人，以表示酒店对客人重视。
问询客人是否满意，还有什么要求。
“先生/小姐，依据您要求，我们将为您提供…，您看这么您满意吗”
感谢客人对酒店提出宝贵意见。“很感谢您意见和提议”
对投诉进行统计 任何投诉全部要进行统计。
依据统计数据找出问题原因。
为未来投诉处理提供案例。
来宾损坏和遗失酒店物品处理
步骤 标准 注意事项
调查 掌握物品损坏确实切证据。
分析损坏可能原因。
在客人离店查房时，发觉物品缺损，应立即向前台联络。 避免因向客人索赔而和客人发生争吵，不要有理不让人。
假如处理不了问题，必需立即上报。
酒店在取得合理赔偿同时，也要充足考虑客人感受。
酒店在客房服务指南中，应将物品赔偿清单价格通知于入住客人。

查阅价格 查阅物品价格清单，找出物品价格。
索赔 核实客人身份。
有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。
“对不起，**先生/小姐，您房间里***有没有看到？”
“请问您住…房间，对吗？很遗憾房间里……有损坏，需要支付一定费用。”
“您是否需要购置***？我们价格是***”
处理 向客人解释物品损坏过程和原因。
向客人报出赔偿合理价格。
听取客人意见。
权衡酒店和客人利益，经过简单谈判过程取得一致意见。
感谢客人对酒店支持和了解。“谢谢您对我们支持”
审批和入帐 客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐，杂项收入转帐单须客人署名；
客人离店时可直接打印帐单；
客人赔偿费用，尽可能使用商品或房费名目，避免客人尴尬；
以下情况则不要和客人纠缠赔偿：价值低于10元客房用具。能够清洗污渍。酒店物品本身质量问题。
客人赔偿金额审批使用《来宾赔偿处理统计单》。
善后工作 接待员应另外填写《来宾赔偿处理统计单》供客房主管和财务办理报废手续；
立即添补要求物品用具。
该客人赔偿和处理情况须录入档案；

商务服务
步骤 标准 注意事项
做好服务准备，对客人到来表示欢迎
保持良好精神面貌，规范仪容举止；
时刻警觉客人近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。
不要经过提升收费标准来增加商务服务收入，这么做很有可能因小失大。合理收费加上规范服务才是吸引客人再次光临关键。依据服务指南，住店客人能够享受部分商务服务无偿优惠；
要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。
不要盲目地向客人承诺没有把握事。
熟悉酒店周围服务设施，可为来宾提供或推荐服务，尽可能满足来宾需求。
受客人服务要求
听取客人服务要求。
判定服务要求是否在要求明示范围内，假如不能满足客人需求，向客人致歉，并说明原因。“对不起，因为………”
给客人提议；
确定客人服务要求：
反复客人服务要求。
确定和客人了解是否一致。“您看这么能够吗”
为客人进行所需服务
经过规范操作，完成对客服务。
必需时，立即和客人进行沟通，确定服务符合客人要求。
服务完成后，仔细检验
服务完成后仔细检验，查看是否遗漏。
确定无误交和客人。
收费:服务指南收费标准收取费用。
“您费用是……元 ，谢谢。”
收费具体方法参考结账收银相关事项。
感谢客人并道别
感谢客人消费。“谢谢您光临”
和客人道别。
“×××先生/女士/小姐，很愿意为您服务，再见。”

物品存放
步骤 标准 注意事项
做好服务准备 保持良好精神面貌，规范仪容举止；
时刻警觉客人近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前；
按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人到来。
问询客人要存放物品种类、大小、数量、存放时间
“您要存放什么物品。”
“要存放物品是多少。”
“要存放大至是多长时间。” 严格实施物品存放制度，易燃易爆危险品、珍贵物品、食品、枪支等不予存放。
认真实施存放物品登记要求。
一定要对存放物品进行严格检验。

向客人讲明物品存放须知 要向客人讲明什么能够存放，什么不能够存放。
超出存放时间怎么办。
存放物品丢失、损坏责任认定及赔偿标准。
查验客人要存放物品 对客人要存放物品外观及安全性能进行检验。
对客人要存放物品内容进行检验。
在物品存放登记本上进行登记 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡序号及服务人员姓名。
让客人签字确定。“请您在这里签字。”
填写行李卡 依据行李卡内容进行认真、正确地填写。
服务人员签字。
查对行李卡上、下序号。 行李卡填写无漏项
和客人进行存放物品交接 确定后主动、热情地接过客人要存放物品。
依据行李卡清点行李件数;
将填写好行李卡上联置于存放物品上 将填写好行李卡上联置于存放物品上，要栓牢预防脱落。
再进行一次认真检验。
将填写好行李卡下联交给客人 要告诉客人此联是取物品时必需要出示。叮嘱客人妥善保管，预防丢失。“请您保管好，在取物品时使用”
和客人道别 ①要礼貌地对客人说：“先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手续。请您放心，我们会妥善保管您物品”。
妥善保管客人存放物品 如是在住客人，须在结帐提醒中注明“行李寄存”
将已办好手续存放物品送至酒店指定物品存放处。
摆放整齐、进行统计。 同档行李须用绳串在一起；

夜间审计
步骤 标准 注意事项
审核客帐 逐笔审核每间客房客帐
审核入住单、杂项单等是否正确；
查对当日预收款帐单和金额和电脑帐单是否相符
查对当日结帐单及金额和电脑帐单是否相符
查对当日杂项收入转帐单及金额和电脑是否相符，须仔细查对帐单，假如发觉差异，必需立即找出原因后调整。
查对当日离店、当日入住客人及房态情况
查对预订客人入住或未入住情况
查对当日应离店而实际未离店房态情况
查对未归客人钥匙寄存情况
查对房价 要重视房态情况查对，方便作出比较正确估计。
打印〈营业日报表〉