酒店销售培训模板.doc

部 门：营销部
培训课题：营销部职责内容及各岗位职责內容培训
培训方法：讲课 培训课时：1
所需物资：白板、白板笔
培训目标：培训职员熟悉部门相关工作
具体内容：
部 门 职 责
市场营销部是酒店对外销售产品业务部门，其关键任务是依据酒店销售目标、营销策略，在总经理室领导下，帮助制订并实现销售计划。
一、 市营部经过营销环境分析，确定目标市场，制订产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。
二、 建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团体、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体销售工作，完成销售计划。
三、 市营部还经过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场动向，为酒店发明经济效益和社会效益。
四、 负责酒店产品促销工作，稳定客源是酒店生存保障。
五、 市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场估计和分析；了解和掌握同行业务情况，搜集业务情报，向总经理室提供汇报，便于经济决议。
六、 帮助酒店产品开发、设计并制订房价及相关折扣标准。
七、 组织酒店产品推销工作，对外签署订房协议，乘接预订并接待。
八、 协调和酒店其它各部门关系，使外联结果在酒店内部得以确保。
九、 向酒店高层领导机构提供决议资讯，向相关部门提供资料。
十、 凡年、节日和大纪念性活动，要向有业务联络单位和个人、老用户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有能够邀请她们参与酒店组织庆贺或纪念活动。
部门各岗位职责
1、市场营销部总监职责
（1）正确地掌握市场和合理地帮助总经理室设定销售目标。
（2）决定销售策略和建立销售计划，采取行动实施。
（3）善用销售经理能力、引发销售经理斗志。
（4）进行管理销售活动，职务分配和内部沟通。
（5）有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定
（6）利益计划和管理。
（7）立即总结汇报情况，上呈总经理室。
（8）进行市场调研，分析季节变动相关关系，。
（9）分析市场拥有率，进行销售策划、落实和进行。
（10）进行对销售经理培训、指导和监督，对营销经理进行各项活动指导。
（11）帮助草拟销售计划，上呈总经理。
（12）内部和各部门协调沟通，立即将用户提议反馈部门改善。
（13）对外公关，提升酒店著名度，立即推广酒店项目。
（14）对营销经理进行业绩评定。
（15）帮助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动管理。
3、销售经理职责
（1）依据酒店市场营销计划，根据客源组成百分比要求，完成商务用户、团体、散客营业任务。
（2）统筹造访用户，分配各营业员造访区域，巩固现有客源，开发新用户。搜集销售经理造访汇报，立即建立用户档案，上呈营销总监。
（3）搜集用户反馈意见，向营销总监汇报，方便改善。
（4）和熟客交谈、立即咨询意见，完善服务细节。
（5）天天检验所接订用户订餐等业务落实情况，确定酒店能为客人提供对应设施、服务。
（6）利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息起源，掌握商机。
（7）主动参与总企业举行多种促销活动，建立酒店形象，促进业务发展。
（8）完成营销总监部署其它各项工作任务。
（9）坚持不停以上门造访、电话等方法保持和用户亲密联络，并有计划地开发新用户，发展新客源。完成造访汇报交营销经理审阅。
（10）认真处理好用户订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作，给客人一个信任感，从而建立长久合作关系。
（11）帮助搜集相关信息，促进经营。完成相关营销文件，和用户签署商务户口、旅行社协议，拓展酒店业务。
（12）天天整理各片，列入名目，归类存档。做好部门会议统计，整理打印好后报送营销总监和相关领导。
（13）立即总结汇报情况，上呈营销总监。

部 门： 市场营销部
培训课题：营销部市场调研工作及用户沟通技巧培训
培训方法：讲课
所需物资：白板、白板笔
培训目标：培训职员熟悉部门相关工作
具体内容：
用户沟通技巧
饭店营销过程实际上是一个广泛信息沟经过程，饭店企业经过多种路径，将饭店相关信息恰如其分地传输给目标客源，以期建立良好交易关系。
在饭店营销领域中，沟通是属于服务有形证据中一个关键组成部分，它是饭店服务质量有效展示。但在中国很多饭店中，却轻视沟通关键性，忽略对沟通技巧研究和实践，在很多饭店《职员手册》中甚至明文要求：“职员不得和客人进行工作之外任何交谈……”，这种荒谬条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大压力。因为客人出门离家，面对陌生环境，在心理上和生理上全部会变得愈加脆弱，尤其期望经过有效沟通寻求一个群体温暖。不然，缺乏沟通服务场所只会使客人如坐针毡，而大量潜在客人就此消失，大量实际客源就此一去不返。
所以，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，经过沟通发明一个宽松、开放环境，消除客人担心心理和孤独心理，吸引大量客人进入饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。
①沟通类型分析
依据沟通所需达成基础目标，沟通包含信息沟通、情感沟通和文化沟通三部分。
（一） 信息沟通
因为饭店客源购置饭店产品时，大多需要发生空间上位移，所以要求饭店在沟经过程中，关键传输部分基础认识性信息，以达成指导消费之目标。通常饭店信息沟通关键信息包含：
1． 基础信息：包含基础设施、基础服务项目、基础服务特色、饭店基础定位等。
2． 通信息：包含不一样交通工具运行情况、时间、价格等。
3． 气信息：未来几天内天气基础情况。
4． 物信息：当地特色产品、关键商场介绍。
5． 资源信息：当地或周围地域关键旅游资源情况。
6． 金融信息：包含股票、期货行情、经济发展态度势等。
所以对现代饭店而言，应成为一个“信息中心”，指导客人愈加好地适应环境。
（二） 情感沟通
情感沟通建立在信息沟通基础上，即在信息沟通基础上，促成客人对饭店形成一个主动感性认识，产生消费偏好。
很多时候，情感沟通借助于多种人性化柔性能语方和新切适应度形体动作、表情语言来实现沟通之目标。
（三） 文化沟通
文化沟通是沟通最高境界，即饭店经过日常服务活动、营销活动，经过有形物质和无形服务等全方面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新奇、和众不一样企业品牌。
②沟通技巧分析
在进行具体沟通时，饭店可采取人际沟通方法、电话沟通方法、信函沟通方法和网络沟通方法。不一样沟通方法有不一样适应面，也有不一样沟通技巧。
（一） 人际沟通技巧
饭店营销工作大多数经过面对面人际沟通得以实现。所以，饭店营销人员首先应掌握人际沟通基础技巧。
营销人员应以自己良好仪容、规范着装、优雅举止给对方留下良好印象，尤其应掌握人际沟通语言技巧。
1．交际沟通语言利用标准
有声语言是沟通关键载体，大家往往借助于形形色色语言传输信息，表示感情，建立关系。
（1）灵活多变标准
长久以来，中国饭店服务人员被人戏称为人云亦云“鹦鹉”，此“雅号”起源就在于服务人员在日常沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上就是千篇一律反复和雷同。大凡有一定消费经验客人全部有一样体会，即饭店服务人中似乎只会说几句简单“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“对不起”、“不好意思”、“您好”等单调语言，远远没有表现出中国语言所含有博大精深、诙谐幽默全部内涵。这种贫乏语言交流，轻则影响饭店服务效果，重则引发客人投诉，严重破坏客人消费情趣和满意程度。所以，在人际沟通中，应本着灵活多变标准，巧妙利用不一样语言强化沟通效果。
① 因人而异
即面对不一样沟通对象，应采取不一样沟通方法和沟通技巧，依据沟通对象年纪、性别、职业、态度、情绪等原因有效组织语言。以逆意公众为例，当她因为缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和说明；而当她有意歪曲、中伤饭店相关基础情况，对饭店形象造成较大影响时，饭店人员就应据理努力争取、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，则应经过事理分析、事实叙述，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采取感性语言调动其情感，刺激其消费欲望。
② 因地而异
即饭店人员应依据不一样场所，采取不一样沟通方法和沟通技巧。通常，沟通场所可分为正式场所和悲衰场所、庄重场所和随便场所、多个公众场所和单个公众场所。在不一样场所，利用沟通术应有所区分。如在工作场所应采取部分正规语言、严厉语气进行沟通，而在非工作场所，可采取部分好友间随意闲聊方法进行沟通，以消除隔阂，拉近相互心理距离。
（2）文明礼貌标准
首次见面说久仰，久未联络说久违；
等候客人说恭候，客人到来说光临；
探望她人说造访，欢迎到店说光顾；
起身离开说告辞，中途先走说失陪；
请人勿送说留步，陪同好友说奉陪；
请人批评说指教，求人解答说请问；
请人指教说赐教，请人指示说雅正；
赠予作品说指正，对方来信说惠书；
向人祝贺说恭喜，赞人见讲解高见；
请人帮忙说劳驾；托人办事说拜托；
麻烦她人说打搅，求人方便说借光；
物归原主说奉还，请人谅讲解包涵
即在人际沟经过程中，应学会使用多种文明礼貌用语，尤其是在和敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以表现本身修养，表示对沟通对象尊重。表10-2、10-3分别列出了在人际沟通中应学会礼貌用语和应避免粗俗用语。

表10-2：

讲究文明，不说脏话， 控制情绪，不说气话，
重视修养，不说大话， 具体真实，不说空话，
诚恳相间，不说假话， 新鲜活泼，不说套话，
谦让随和，不说官话， 要言不烦，不说废话，
努力争取简练，不宜多话。 明白晓畅，不说胡话。
表10-3：

（3）规范（优雅）幽默标准
在人际沟通中首先应遵守中国国际公认或法定语言及其具体语音、文字、词汇等标准，逻辑严密，表现语言应有结构美。在此基础上，合适利用幽默艺术，为语言加点味精，使之更富生动力和感染力。对适宜客人，在适宜环境、适宜时间作适宜确实良调佩，是一个服务艺术，也是很有效营销手段。
不过，应掌握幽默分寸，注意区分幽默和讽刺区分，前者采取一个温和、宽容态度调动沟通情绪，以后者则采取一个尖刻、辛酸语言阻止沟通顺利进行。对于初入饭店者而言，要把握好幽默“度”确实需要一定文化灵气，但就饭店服务语言比较单调这一事实，饭店应激励从业人员多开口、多锻炼、多积累经验、多研讨学习。
（4）实用营销标准
人际沟通最终目标是促成双方建立良好关系，为饭店企业营销服务。所以，每一位工作人员全部应含有强烈营销意识，充足利用多种手段达成多种营销目标。沟通不是利用她人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是寻求整体利益。
为表现这一标准，要求相关人员在进行沟通时，应含有强烈岗推销意识，设身处地地从对方立场进行考虑，需要并适时加以满足，把处理客人问题和迷惑作为沟通出发点和归宿点。以总台工作人员而言，可针对不一样类型客人作不一样岗位推销：商务客人向其推销价较高商务套房，旅游者则需要景色很好，最能俯瞰当地景色客房，著名人士和高薪人士则可能喜爱豪华套房；而接待犹豫不决客人时，可能需要你带她们作实地参观；性格内向客人，需要你提供多样化选择。
而且，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注意依据客人需求、时间、情景等实际情况，主动寻求附加服务机会。如夜间住宿客人可能需要客房送餐服务；整夜奔波后清晨入住客人则可能需要美容美发、桑拿等服务；接待用餐前抵达客人时，可向其介绍本店特色餐饮等；而餐厅工作人员，也可依据不一样服务对象，适时寻求服务机会。如四川客可有对辣菜式比较感爱好；而广东客人可能偏爱口味清淡菜肴；肥胖客人喜爱低脂食品，老年人对健康食品溺爱有加，大款讲究服务周全性，情侣们则看中环境原因。
值得一提是，对餐厅工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是很关键。不过很多女性服务人员酒水知识却少得可怜，并以自己不喝酒而不懂酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润关键起源之一。
（5）综合沟通标准
在人际沟经过程中，除了利用最基础语言技巧外，还应综合调动其它状态语、类语言、衣饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。
值得一提是，饭店营销人员和客人进行面对面沟通（尤其对方是外宾）时。应注意把握人际空间距离。美国人类空间需求研究先驱爱德华·赫尔将人际交往空间分成四个区域（如表10-4所表示），不一样区域代表了沟通双方不一样关系状态，营销人中在人际沟通时应注意把握对应空间距离，既可避免生产误会，也可取得良好沟通效果。
表10-4：人际空间距离及适用情况
人际空间区 空间距离 适用情况（沟通双方关系状）
亲昵区 <15cm 亲密好友
个人区 15cm-75cm 熟悉者之间
社会区 75cm-210cm 通常熟悉者
公众区 >210cm 公开、正式工作关系

1． 人际沟通语言利用关键点
人际沟通不一样时段包含不一样沟通语言，包含称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。
（1） 称呼语
称呼是人际沟通时常常碰到问题，尤其是双方首次见面，交往前往往要考虑一下称呼。所以，中国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐要求，不然，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。伴随现代生活演变，人际交往过程中称呼已日趋简单化、实用化，烦琐称呼已被逐步淘汰，出现了很多新称呼语。怎样掌握合适称呼语，直接关系到一个人文化修养，影响对方对你认识和情感。
（2） 招呼语
招呼语大全部通具体手势伴随部分有声语言组成，通常，最常见招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑和部分有声问候语，打开双方沟通交汉序幕。
在行招呼礼时，应避免：
① 戴手套和对方握手
② 手脏或手湿（应表示歉意，如“对不起”等）；
③ 过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感；
④ 时间太长；
⑤ 交叉握手
⑥ 强迫她人握手（应掌握先伸手标准，通常由女性、地位高决定握手主动权）。
（3） 介绍语
介绍语则是双方相互认諆了解基础手段。通常，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高人、小姐等人，即先由年轻、职位低、先生先做自我介绌。
（4） 问候语
在通常为际交往中，合适问候好比是润滑剂，以表现双方融洽关系。通常，在施问候语时，也有一个和介绍类似次序规则，即屴轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给礼貌谢意。
总而言之，问候语不宜过于烦琐，而应笀洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等替换语言问候。问候语应真心实意，不能쨀不由衷，给人虚情假意之感。
（5） 告辞语
人际交往活动结束后，应进行告辞，通常，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，而且送对方至一定距离。
2． 人际沟通中姿态
在面对面人际沟通中，饭店人员应保持良好姿态，在举手投足之间给对方留下良好印象。
通常，营销人员应避免出现以下姿态：
（1）奴才相：营销人员必需谦恭，但要保持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复行礼是经典奴才相，这要反而助长对方不适度优越心理，自己则被人瞧不起。
（2）老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不扎实之感。
（3）老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。
（4）见面熟：有营销人员和首次见面用户接触时，过于随便，将对方看作是老友。
（5）脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。
（6）轻率莽撞：表现为慌慌张张，没有准备，常说错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳；衣性不宜穿紧身服装，不然给人留下不可靠之感。
（7）老实巴交：过于木讷，没有主见。
（8）低级下流。
（9）好色。
（10过于傲慢：尤其是大饭店营销人员对小企业要求口气粗，对对方缺乏应有尊重。
（11）皱眉头
（12）眼神不妥：如眼神游离，包含不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼卫生而引发眼睛浑浊，忘记行举目礼，访问客人时对旁人不屑一顾等。
总而言之在人际沟通中，尤其是在以推销为专题人际沟通活动中，营销人员应含有良好心理素质和沟通能力，能在短时间内了解谁是决议者，要给对方留下良好印象和以后联络可能性及联络方法。受到拒绝一定不要脸红，因为对方不是拒绝你，而是现在临时不需要这种服务。
（二） 电话沟通技巧
电话是现代人进行沟通必不可少一项工具，而且，和面对面直接沟通相比，电话沟通优点不言而喻。因为双方不在同一个空间，所以，在洽淡部分比较尴尬话题或沟通双方不熟悉时，可借助电话进进试探性沟通，以期在正式谋面时有一定心理准备，拉近相互距离。同时，借助于电话，可突破时空限制，扩大友谊沟通距离，使人和人之间沟通变得直接、快速和方便。面伴随可视电视出现，电话优越性将更为显著，可谓是“一线连接千家万户”。
1． 接听电话基础技巧
接听电话也应讲究技巧。通常，应注意：
（1） 电话铃响三声之内，应立即接起电话，并自报家门“某某单位”，免去错打电话或其它情况所带来麻烦。
（2） 培养左手接电话习惯，并在电话旁备笺纸和笔，方便立即统计电话内容关键点。
（3） 即使双方并不能相互看见，仍应一直保持微笑表情，以确保声音有亮色，并传达一个主动向上、友好诚恳情绪。因为对方需要是富有些人情味服务，而不是机械、冷漠电话回音，热情话语能促进客人作出购置决定。
（4） 对方电话打错，若是饭店总机转接内线电话，应向客人表示歉意，并立即转接至客人需找部门。假如是直线电话，则应温和友好告诉对方“你打错了”，不要表现得耐烦或粗暴无礼，也不可随便和对方开玩笑。
（5） 若对方要找人不在，在知情情况下，应通知其去向，请其稍后再打或问询是否需要留言，不可粗鲁地回复“不在”、“不知道”后就挂上电话。
（6） 仔细倾听对方讲话，把耳朵贴近话筒，省得耳朵离话筒太远而影响倾听效果。
（7） 借助部分有声类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听。部分关键问题如价格、时间、数字等反复一遍，以免发生误会。
（8） 若是咨询电话，应巧妙地探询对方姓名，方便发明深入交往条件。
（9） 通话结束后，应等对方挂断电话后轻轻搁上电话。
2． 拨打电话基础技巧
拨打传统电话，因为双方不在同一空间，相互之间看不到表情、姿态、面容、衣饰等，对方对你个人印象就完全取决于你语气、态度、谈话内容等等。所以，为给对方留下良好感觉，在利用电话进行沟通时，应掌握合适技巧。
（1） 充足准备，心中有底
在拨打电话尤其是经过电话沟通部分比较棘手商业问题时，营销人员首先应做好充足准备，查清对方电话号码、对方单位名称、对方姓名等，准备好所要统计用便笺纸和笔；更关键是要对所叙述内容心中有数，最好事先列出一个提要或简短提醒，不仅有利于信息全方面有效沟通，还可作为事后备忘。
（2） 开门见山，简明扼要
利用电话进行沟通，讲话要简明扼要，不然，长时间地占用电话，既不文明礼貌，也会影响接听其它部分关键电话，对接听者而言，也会成一定耳疲惫。通常，电话接通后，应首先问明对方是否是你要找单位、你要找人？确定无误后，就应开门见山地讲述需要讨论专题或打电话目标。讲话时语言精练能俗、意思明了，避免产生任何歧义，避免无须要攀谈。
注意在电话中不能具体推销产品，尤其是新客人，不要向她推荐产品或服务，关键是要取得约见资格。
（3） 讲究礼貌，尊重对方
电话沟通也是一门艺术，应经过有声语言表现对她人尊重。拨打电话，应多用生活中部分柔性语言，包含“请问”、“谢谢”、“麻烦”、“您好”、“打搅”、“再见”、“不好意思”等，给对方一个礼貌谦逊温暖感觉。讲究话题，应先让对方挂好电话再轻轻挂下，不要没等对方讲完话就急忙结束，或重重地扣上电话。
（4） 掌握时间，有效沟通
通常，讨论公事电话应在上班时间拨打，时间宜选择上班半小时以后或下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班时候拨打，不然，可能会影响对方有效倾听电话。若关系较熟悉，往家里打电话时，应在早晨9点以后或晚上9点以前，考虑到有些人午休习惯，所以，通常不宜在中时间找电话。
若是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方手机或呼机。
（5） 音调自然，节奏一致
电话沟通时应掌握合适音调和音速：声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然清楚，口齿清楚、说话节奏通常应和对方保持一致，即对方急则急，对方缓则稍缓，使人听起来清楚、明了。
3．巧妙绕过电话“看门人”
在电沟通（尤其是和领导电话沟通）中，营销人员常常会碰到多种阻碍，使她们电话转接不到对方手上。阻碍电话关键是对方秘书、助手或电话总机接线员等人，为了使自己领导免受扰，她们往往起着“看门人”作用——对全部来电进行过滤，并进行选择性挡驾。
怎样跨越“看门人”这一屏障？通常，可采取以下对策：
（1） 回复干脆利落，让对方认为你和沟通者关系很熟，可能是她好友或关系亲密人，所以不便挡驾。如营销人员可说“您好，我是某某，我想和你们某某总经理说几句话”。
（2） 若对方盘问，则应作简明回复，并显示其关键性，以防对方继续盘问。如“我有一件桩要紧事情必需……”注意，对方盘问时，无须作具体解释，那样轻易被对方挡驾。
（3） 长途电话术，在对方把关很严情况下，可谎称自己是长途电话，方便降低被盘时间，顺利越过屏障。
（4） 在经过“看门人”这一关时，应礼貌客气，尊重对方，若知道看门人姓名，应采取姓名称呼法，以取得对方好感。
3． 效扩大电话服务功效
饭店营销人员可向电信部门申请使用各项新业务，充足利用电信部门提供程控电话新功效。经过使用这些新型服务，有效提升电话利用率。这些新功效包含：
（1） 呼叫等候服务：有了这项服务，当你正在和某人通话时，如有另外人呼入，能够听到通知音，告诉你有新电话，你便可视情况作出选择。只需拍打一下叉簧，就可和另外客人讲话，通话方可进入等候状态，并经过一样方法选择和其它客人分别通话。
（2） 遇忙回叫服务：当你拨打对方电话遇忙时，可在电话机上按“R”键或拍打叉簧，听到拨号音后按“*59#”，便可挂上电话等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲下来，就会自动回叫你电话，拿起耳机后，对方电话再振铃。
（3） 转移呼叫服务：当你外出时，先连续按“*57*临时去处电话号码（或手机、呼机号码）#，就可将打给你电话转移到你临时去处电话机或手机、呼机上，以免因接不到电话而贻误商机。回来后应立即注销迷项服务，只需要按“#57#”即可，不然电话仍继续转移到你所登记临时号码上。
（4） 热线服务：这是和关系亲密、联络频繁客人建立址通电话服务。听到拨音号后，按“*52*对方电话号码”，听到证实音后即可。若和对方联络，拿起耳机不用拨号，在5秒钟内会自动接通对方电话，假如要拨其它电话，应在听到拨号音后5秒内拨号。
（5） 缩位拨号服务：即把位数较多电话号码用1-2位自定代码替换。你听到拨号音后，按“*51*缩位代号*对方电话号码#”，其中缩位代号是你自己所定二位数字代码，听到证实音后即可。
（6） 呼出限制服务：这项服务可限制她人在你电话机上拨打国际、中国长途电话。
（7） 三方通话服务：这项服务能够为你提供三个用户同时通话方便。当你和甲通话时，若需要请丙一起通话，按一下“R”键或叉簧，当听到拨号音后，拨丙方电话号码听到应答，再按一下“R”键或叉簧，就可和三方同时通话了。
（8） 追查恶意呼叫：使用这项功效，可在电话机上进行简单操作以锁住骚扰者，方便相关部门查处。当听到骚扰电话时，可在电话机上按一下“R”键或叉簧，然后立即打电话到电信局指定电话号码，说出自己电话号码，电信局就能查出骚扰者电话号码。
（9） 来电显示服务：只需装一个来电显示器或含有来电显示功效电话机，铃响时就能够从液晶显示器上知道对方号码，识别来电人身份，从容接听电话，来电显示器还能显示前后共20个呼出或呼入号码。
（10） 闹钟服务：按自己预定时间自动响铃，摘机后可听到话音，提醒您去办计划中事情。你只要拿起耳机听到拨音号后按“*55*预定时间#”，听到证实音后挂要即可。
（11） 超市长话计划：只需在电信部门办理超市长话服务，就可延长电话费优惠时间。
（12） IP电话：在拨打国际电话时，经过电脑连接，可大大节省话费。
伴随电信业务连续改善，将会出现更多程控电话新功效服务。这些服务很多是无偿， 有偿服务也仅收取少许服务费（通常每朋2-6元），且操作方便，只需经过电脑连接，可大大节省话费。
伴随电信业务连续改善，将会出现更多程控电话新功效服务。这些服务很多是无偿，有偿服务也仅收取少许服务费（通常每个月2-6元）且操作方便，只需经过“*”和“#”两个功效键和两位数字就可享受这些服务，给营销人员进行电话沟通带来不少裨益。遗憾是，现在，很多人员全部没有意识到这些新服务存在，更谈不上有效使用这些新服务。
（三） 信函沟通技巧
伴随现代沟通条件不停成熟和完善，不少人认为信函在现代沟通中可有可无。实际上，面对通讯手段日益优异今天，传统信函在沟通中仍然含有不可忽略关键作用。
较之于电话沟通，信函沟通有其优势。对写信者而言，能够字斟句酌，将需要沟通内容具体写好，无须担心对方会打断你思绪，也无须担心对方会立即反驳你意见和提议。对收信者而言，则有充裕时间仔细阅读、琢磨信中内容。
为加强信函沟通效果，应注意以下技巧：
1．不要像写作文那样去写信，而要像平日说话那样写得朴实、直率；
2．要赋有感情，主动去写，不可公事公办；
3．礼节性客套话写得简单，将关键放在事情本身：
4．关键突出；
5．采取部分小技巧引发对方对信件关注，如贴部分特殊邮票（千万不要用“邮资已付”字样方法），内附已写好地址、贴好邮票回信信封，附寄饭店相关资料等；
6．掌握写信部分基础格式，如一行写不完数字不能跨到第二行；
7．用词规范正确，如信封上收信人名字后“收”、“亲启”、“转交”等字样其意义是不一样，不可混用。把信寄到对方家中，就不应加“亲启”字样，不然不礼貌；若寄往办公室，写上“亲启”则合情合理，若需她人转交，则须写明“请某某转交”字样。托人带信通常不封口，并在信封上写“面交”、“烦交”、“送交”等字样，通常不用写自己地址；
8．通常见黑色钢笔为宜，铅笔或圆珠笔显得不郑重；
9．在工作统计上记好所发信函件数、收件人、邮寄日期等基础情况，以备后用；
10．保持信纸和信封档次和清洁。
（四） 网络沟通技巧
网络沟通指借助于互联网进行沟通，包含个人和个人之间沟通，也包含饭店和个人之间沟通。
1．个人和个人之间沟通
即饭店营销人和客人之间利用网络进行沟通。通常，可借助于电子邮件（E-mail或网上聊天工具进行。采取这种沟通方法，可节省沟通成本，尤其是进行远距离沟通时，可大大节省沟通成本，且便捷、方便。
2．饭店和个人（企业）之间沟通
这种沟通通常经过专业网站进行。为提升网络沟通效果，饭店应注意：
（1） 科学设计网站
饭店企业在设计网站时，首先应进行明确网站基础组成，以期形成一个专业化网站。通常，网站关键包含以下内容：主页（好比饭店门面）、新闻稿档案（用以公布饭店最近推出多种产品、活动和其它最新消息）、产品（服务）页面（用以具体介绍饭店产品或服务信息）、职员页面（用以介绍饭店职员情况）、市场调研页面（用以了解、搜集客人需求信息或意见及提议）、广告等。
（2） 做好网站维护工作
包含多种信息立即更新、客人需求立即回复等。

部 门： 市场营销部
培训课题：營銷部开发客源工作程式及业务推广工程式培训
培训方法：讲课 培训课时：4
所需物资：白板、白板笔
培训目标：培训員工熟悉部門相關工作
具体内容：
006．1开发新客源工作程序
1.开发新客源工作步骤：
流 程 责任人
签署《商务户口申请表》
用户资料保管
用户资料审核
用户资料汇报
接触用户
按客源分工
客源分类
搜集用户信息
营销经理

营销经理

营销经理

营销经理

营销经理

营销经理

2.工作要求：
（1）搜集用户信息可经过多个渠道，和好友联络、接洽用户和经过多种媒体，并将有用信息保留。
（2）有用信息需要进行分类，如旅行社、政府机关单位、商务用户等，而其中也细分区域（镇区），同一区域集中起来方便开发。
（3）依据客源类型不一样进行分。
（4）和用户接触时分工造访，联络用户可用电话联络或面谈，并将酒店相关资料赠给客人，介绍酒店，了解用户潜质。
（5）如发觉有潜质用户，可和其签署《商务户口申请表》，仅提供客房优惠。如用户也偏重餐饮方面消费要求优惠，可视情况汇报营销经理代其申请。
（6）交用户资料向文员汇报，做好《探访统计》，由文员呈交给营销部经理。
2酒店业务推广工作程序
4.4业务推广工作步骤：
流 程 责任人
信息搜集
市场营销部营销员
分析有用信息

确定专题印发定传单
市场营销部营销员
针对相关用户宣传

市场营销部经理
跟进落实

市场营销部营销员
搜集数据
市场营销部营销员

4.5工作要求：
4.5.1搜集信息时，应了解清楚各部门信息时令、特点，尤其是精品介绍。
4.5.2分析有用信息：包含来临节假日、举行比赛项目、推出日期、种类、价钱和优惠、程度比较等。
4.5.3了解以上步骤后，确定信息可取性，选择专题印发宣传单。
4.5.4联络、接洽相关用户做宣传推广工作。（以派发宣传单或去电、上网、联络电台、报纸等形式展开工作）
4.5.5对客人反应做好统计，如客人很感爱好，营销员则能够立即帮客人预订。反之，从旁解释，耐心地听取客人提议，引导客人认识酒店、喜爱酒店。
4.5.6营销员负责搜集促销活动、造访宣传效应，包含消费人次、收入等。
4.5.7营销经理负责组织营销员分析及检讨推销业务过程利、弊，了解用户反馈意见并做出改善。
4.5.8市场营销员负责将此次业务推广活动用户资料及分析会议整理和建档。
5、相关文件：酒店介绍、客房价目表及促销宣传单。

部 门： 市场营销部
培训课题：销售技巧及销售谈判技巧培训
培训方法：讲课 培训课时：5
所需物资：白板、白板笔
培训目标：培训員工熟悉部門相關工作
具体内容：
销售谈判技巧
若要掌握谈判主动权，不仅要求谈判者通晓谈判基础过程，还必需熟悉多种谈判技巧，包含倾听技巧、提问技巧、应答技巧、叙述技巧、辨论技巧等，经过谈判间听、问、答、叙、辨、及说服来有效地传输和接收信息，最终促成谈判成功。
① 倾听技巧
在谈判过程中，大量有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂频繁交流中，所以，听是争取主动权关键一步。在谈判中掌握听技巧，能够立即、正确、合适地探索对方心理，接收传输信息，发觉事情真相，进而有针对性地调整自己行为，为后续谈判作好准备。同时，认真倾听，也会使对方有受尊敬感觉，给对方留下良好印象，发明一个友好谈判气氛。
（一） 有效地倾听障碍分析
从听效果看，可分为听到、听清、听明三个不一样层次倾听效果。“听到”是指能感觉到传入耳中声音，不是含糊不清；“听明”是指对传入耳中信息能作出正确了解和判定。
有效倾听就是指完整、正确、立即地了解对方讲话内容。
谈判过程并非是在真空状态下进行，所以，在谈判过程中，不可避免地会存在部分原因，影响倾听效果。这些影响现有来自谈判主体主观原因，也有来自外界环境客观原因。
通常，影响倾听效果原因有：
1． 环境障碍
即谈判环境温度、湿度、噪音等对倾听影响。在环境障碍中，噪音对有效倾听影响最大，谈判室外嘈杂声，谈判室内私语声，此起彼伏手机声、呼机声等，全部会极大地影响倾听效果。另外，若谈判室内温度过高或过低、湿度过大或过小，色彩过艳或过涩，灯光过明或过暗，和桌椅舒适度、其它人员精神状态、音响设备效果等全部会引发人体不一样反应，从而影响倾听注意力。
2． 情绪障碍
情绪是大家对于客观事物是否符合、满足本身需要所持一个态度。很多时候，受多种原因影响，大家情绪会发生起伏，情绪低谷和高潮往往交迭出现。当倾听者情绪比较低落或很亢奋时，往往使其不能客观、认真、耐心地倾听。
3． 思维障碍
受习惯思维影响，在一些人头脑中会存在一个思维定势，不管对方讲什么，往往以本身和主观标准去了解，在倾听时就表现为误听。
4． 能力障碍
个人了解能力、语言能力等也会限制价位倾听能力。
5． 表述障碍
因为对方在表述时缺乏应有水平和技巧，妨碍听众有效倾听，如发音不准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等。
6． 经验障碍
谈判双方不含有相同或相近价值观念、谈判经验，造成倾听障碍。
（二） 有效倾听路径
为了取得最好倾听效果，在谈判时，应做到：
1．要集中精力，用心致志地倾听，避免对已知话题充耳不闻。
2．要有判别地听，善于分辩信息真假、信息效用。经过判别把握对方叙述关键点和问题，善于听出弥外之音。
3．要充足调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到“，经过眼睛观察对方表情、眼神、体态和动作，善于察言观色；经过手作必需统计，所谓好记性不如烂笔头；经过心脑认真琢磨对方措辞、语气、声调等。
4．要做出部分反馈性动作或表情表示正在认真倾听，进而让对方更多、更广、更深地暴露自己基础见解。这些反馈性动作或表情包含：点头、激励、合适统计，欠身、微笑、赞赏、对关键话给反复及证实，提出能启发对方思绪问题、象声词及附和词（嗯、对、是、不错等）利用等。
5．能大度、耐心地听。对于部分难以了解话不能避而不听，尤其是对方说部分难听、触怒你话时，不应生气而放弃听。
（三） 需要克服不良习惯
为了有效倾听，谈判者应克服以下不良习惯；
1．先入为主倾听，忽略或拒绝不合自己心愿意见；
2．单凭对方外表或说话技巧来判定对方判定能力；
7． 3．抢
提问技巧话，不尊重她人，打乱她人思绪，影响倾听连续性；
4．凭自己喜恶左右倾听；
5．因判定问题而耽搁倾听；
6．因急于统计而放弃倾听；
8． 因急于反驳而结束倾听。
②
有技巧提问是谈判中很关键一个工具，经过提问，能引发对方注意，并借助提问摸清对方需要，掌握对方心理，表示自己思想。在谈判中，提问作用关键表现为：一是对对所叙述意见给反馈；二是经过提问促进对方根据自己设定方向思索问题、回复问题，能引发议论，谈得更深。
（一）科学提问关键点
在谈判过程中，科学提问要求谈判人员考虑四个基础问题：一是提怎样问题；二是怎样提问；三是何时提问；四是提问后对方会怎样反应，围绕这四个基础问题，在提问时做到：
1．克服心理障碍，勇于提问。部分首次谈判人员因为担心提问会暴露自己无知，害怕提问不妥，害怕招人讨厌，担心谈判失败，担心喧宾夺主等原所以不敢提问。
2．要以诚恳态度提问，不可盘问、威胁、讽刺、审问。
3．不应对对方动机、信誉、诚意等提出指责性问题。
4．不可反复连续提问，若这么就成为责问。
5．掌握合适语速。语速太快轻易使对方认为你不耐烦或在审问；语速太慢则表示无时间观念，谈判太沉闷。
6．首次见面谈判，提问应先取得对方同意，或借助部分礼貌用语打开局面。
7．提问题要清楚，围绕谈判内容提问，并要尽可能依据前一个问题回复结构下一个问题。
9． 不可提敏感性问题（如对方收入、年纪等），若