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酒店职员礼貌礼节规范手册（初稿）

序言 ………………………………. ………………………………………2
第一章 礼仪概述……………………………………….. …………………...……3
礼仪基础知识
酒店服务礼仪
第二章 仪表礼仪…………………………………….. …………………...……6
仪表仪容
仪态
第三章 言谈礼仪……………………………………….. …………………...……11
酒店服务语言基础特点
语言方面基础礼节
正确使用礼貌服务用语
第四章 行为礼仪…………………………………….. …………………...……19
见面礼仪
日常行为礼仪
第五章 酒店关键部门服务礼仪规范………………….. …………………...……28
前厅服务礼仪
客房服务礼仪
餐厅服务礼仪
康乐服务礼仪
商场服务礼仪
保安服务礼仪
第六章 中国旅游业关键客源国和地域风俗和礼节……………37
亚洲国家和地域
北美洲国家
欧洲国家
大洋洲国家
非洲国家和拉丁美洲国家

序 言

当今世界，各国尽管社会制度不一样，但全部提倡文明礼貌。在人际交往中，全部以不一样方法，重视礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度关键标志，也是衡量大家有没有教养和道德水准高低尺度。
中国素有“礼仪之邦”美称，富有文明礼貌传统。礼貌本质是表示对她人尊重和友善，这种心理需求是超越时代。孔融让梨小说流传千古，妇孺皆知，它表现了中国传统美德一个精神：“让”，而“让”精神被古人视作“礼”基础精神。《左传》说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还常常连用。由此可见，对她人尊重和自我辞让、谦虚，是相辅相成两个方面君子之风。中国古代不少“明君”全部会“礼贤下士”，这当然是一个统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家机会。孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。
酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和立即走上服务岗位新职员进行文明礼貌教育，是十分必需，这不仅是培养文明公民需要，更是职业基础要求。但正如部分有识之士所指出，我们部分酒店在一些方面还存在“硬件真硬，软件真软”情况，而这种所谓“软件”里，就包含了因为酒店服务中缺乏礼貌礼仪基础常识和运作而造成不能实现优质服务经营管理目标结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只有经过认真学习、了解、掌握礼貌礼节基础常识，而且结合岗位要求，同时提升本身道德修养需要，努力在实践中利用，才能使自己愈加充实，在熟练掌握本职员作业务和技能技巧基础上，真正胜任本职员作，提升服务质量，成为酒店业合格人才。
期望经过本手册让酒店职员了解人际交往和酒店服务接待工作中礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中常见礼貌服务用语、基础礼节和礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客良好职业习惯，真正实现为客人提供优质服务酒店宗旨。

第一章 礼仪概述
一、礼仪基础知识
1、礼含义
⑴礼 礼是表示敬意通称，是大家在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重她人准则。日常生活中以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，全部是礼具体表现。礼含义比较丰富，而现在常常和礼连在一起表述是礼貌、礼节和礼仪。
⑵礼貌 礼貌是指大家在人际交往中，经过本身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好行为规范。它侧重于人内在修养和品质，不仅表现了一个人文化层次和文化程度，同时也表现了时代风尚和道德标准。礼貌是一个人待人接物时外在表现。是否有礼貌是一个人文化、素质、修养综合表现。
⑶礼节 了解是指大家在交际场所，相互尊重、友好常见形式。合适地利用礼节，能够表示对她人问候、致意、祝福、慰问等愿望。伴随时代进步，礼节也不停发展改变。如中国古代见面礼是作揖礼、跪拜礼，而现在也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上，各国全部有自己礼节习惯。如南亚诸国双手合十礼，欧美国家拥抱、亲吻，少数国家和地域吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，全部是不一样国家礼节表现形式。人际交往中，应熟知多种礼节正确利用，以礼相待，避免唐突失礼。礼貌表现一个人基础品质，并经过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节轻易失礼，讲礼貌必需伴随有具体礼节，在和她人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以合适礼节。
⑷礼仪 礼仪含义有广义和狭义两方面。狭义是指大家在较大或盛大场所，为表示尊重和敬意而举行礼宾仪式。多种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑仪式，全部是礼仪。广义是指大家以一定约定俗成程序、方法来表现律己、敬人行为。所以，礼貌是礼仪基础，礼节是礼仪基础组成部分。礼仪包含礼貌、礼节、礼仪三个方面。
2、礼仪基础标准
⑴尊重标准 尊重是礼仪本质，礼仪本身从内容到形式全部是尊重她人具体表现。和
人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿一直，这是尊重对方一个关键表现。尊重她人，是赢得她人尊重前提。只有相互尊重，人和人之间关系才会融洽友好。
⑵平等标准 平等标准是指大家以礼待人，对任何交往对象全部一视同仁，给相同程度礼遇。平等标准是现代礼仪区分于传统礼仪最关键标准。平等标准要求我们做到对全部交往人全部要尊重，全部一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢她人。
⑶真诚标准 真诚标准是指大家在和人交往时，必需做到诚心待人、心口如一、言行一致、老实无欺。真诚标准要求我们应从善良愿望出发，发自内心和人友好交往、相处，不可心存恶意、猜忌她人，也不要口是心非、弄虚作假。
⑷宽容标准 宽容是指大家不过分计较对方礼仪上过失，有容人之雅量，多替对方着想，严以律己，宽以待人。宽容标准要求大家应设身处地为对方考虑，知道她人思想感情，了解她人见解、立场和态度，许可她人有个人行动和独立思想自由。即使意见对立或她人侵犯了你利益，全部能以宽大胸怀容人。对她人保持宽容，实际上也是尊重对方表现。
⑸适度标准 适度标准是要求利用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。和人交往时，假如没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，全部难以表示自己愿望，可能还会弄巧反拙，引发对方误会或反感。
⑹遵守标准 在人际交往中，每个人全部必需自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更关键是学以致用，每个人全部有自觉遵守和应用礼仪义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。”要求大家在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检验，遵守礼仪是以自律为前提，不然，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功。
二、酒店服务礼仪
1、什么是酒店服务礼仪
酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成得到共同认可礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪范围，是礼仪在服务行业具体利用。
酒店服务礼仪宗旨是礼貌服务、来宾至上。要求在服务接待工作中，在符合本国国情、民族文化和道德基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人取得满意感受，使酒店赢得更多回头客。
2、酒店服务礼仪具体要求
⑴树立以客人为中心观念
1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店人，全部是酒店好友、客人，是我们服务对象。尊重客人，树立以客人为中心观念，是提供优质服务，使酒店成为来宾“家外之家”基础。以客人为中心，就是在考虑问题时，提供服务时，安排工作时，全部必需想客人之所想，急客人之所急，站在客人角度考虑问题，变“我想怎样”为“客人会认为怎样”，而不是方便自己，难为客人。
2）认识服务工作 服务所产生，是“愉快心情和美好回想。”在接待客人过程中，除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面需求，还应该经过服务人员优质服务，给客人留下美好难忘印象，使客人保持愉快心情，得到精神上满足。以情感人，提供富人情味个性化服务显得愈加关键。具体来说，要求做到以下多个方面，
●主动服务 指在来宾开口之前提供服务，意味着服务员有很强感情投入，细心观察客人需求，为客人提供个性化服务。
●热情服务 指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。要求做到精神饱满、动作快速、满面春风。
●周到服务 指在服务内容和项目上，要想得细致入微，四处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。
做好这几点，服务才会充满温馨感和亲切感。为客人提供“满意+惊喜”服务，正是这三个服务要求发展和升华。
●时时四处见礼貌
※每一位服务人员全部是礼仪大使 酒店每一项服务全部离不开礼貌礼节，服务人员应负担
起礼仪大使责任，以主人翁精神，经过语言、动作、姿态、表情、仪表仪容等，表现对客人友好和敬意，使客人感受到当地民风民情，感受到中国礼仪之邦风范。同时，也应注意各国各民族部分独特礼节风俗习惯，并灵活合适地利用到服务接待中去，增强客人宾至如归感受。服务是一门艺术，不仅能方便客人、满足客人、也能感动客人、陶冶客人。酒店每一位职员，全部应充足认识自己神圣使命，正确定识“服务客人”角色，对所从事工作充满自豪感，不妄自菲薄或自视低人一等，在服务接待中，做到有礼有节、落落大方、热情真诚，赢得客人尊重。
※100-1=0 “100-1=0”，是相关服务一道公式。讲究礼貌礼节，是提供优质服务基础。酒店所提供服务产品含有独一性，不管服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。所以某一个步骤、某一时刻出现差错，就会损害企业整体形象，难以使客人取得愉快感受。所以，讲究礼仪应自始至终，表现在服务过程中每一个细微处，不然，一丝无礼，会有损于给客人整体感受。
●客人永远是正确
※双赢标准 “市场经济就是消费者至上经济。假如来宾全部不来，就无法赢利。假如
你当了上帝，那么来宾只好另寻它门了。”客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，假如感到服务员怠慢或无礼，她们就会认为是“花钱买气受”。所以，坚持来宾至上，坚持客人永远全部是正确，已成为服务行业共识，即使是碰到部分不讲理客人，酒店职员也应该树立强烈“角色”意识，遵照“客人永远是正确”标准，从容大度、处理适当。这么，服务人员在令客人感到被尊重、感到快乐和满意同时，自己也因为成功推行了服务员职责而成为胜利者，这就是双赢标准。
※得理也得让人 要真正做到尊重客人，应该含有“让”精神。在欧洲，很多商店店规里写着：①用户永远是正确；②假如用户错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是正确，但在客人犯错时，也要坚持把“对”让给客人，做到得理也让人。
※坚持把“对”让给客人，应做到两个基础要求：
一是为客人着想，服务人员应注意不要从自己主观愿望去设想客人模式，要求客人是这么、像那样，这么轻易出现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人情况。在服务中，应对全部客人一视同仁，做到六个一样，即熟客和生客一样，大人和小孩一样，男性和女性一样，内宾和外宾一样，消费多少一样，讲理和不讲理一样。
二是讲究服务技巧，在服务态度上，语言表示上把“对‘让给客人。客人态度蛮横、不讲道理，我们仍然要以礼相待，保持良好服务态度，决不要以牙还牙。处理问题时，要注意语言技巧。语言表示应语气委婉，巧妙得体，尽可能顾全客人面子，既能处理问题，又尊重了客人。
三、讲究酒店服务礼仪意义
1、能够促进和各国人民之间相互了解和友好关系。
2、能够表现出酒店服务人员良好风度、修养，反应中国社会时尚，起到文明窗口作用。
3、能够满足来宾心理需求。
4、直接影响酒店声誉和经济效益。

第二章 仪表礼仪
一、仪表仪容
1、仪表美 仪表即人外表，包含容貌、衣饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌外在表现。仪表端庄，是指衣饰、举止得体大方，仪容神情端正庄重。仪表美往往是一个人外在形象和内在素质综合表现。总来说，包含三方面内容。
⑴仪表没是自然美和修饰美友好统一
自然美是指人容貌、形体、姿态等协调优美。表现为体格健美，身体健康、身体各部位百分比协调，五官端正等，这是仪表美基础条件。要保持仪表美，后天修饰也是必不可少。先天自然美是仪表美基础，后天修饰美则是现实仪表美手段和方法。
⑵仪表美魅力在于秀外慧中
仪表美应是内在美和外在美友好统一。一个人入彀只重视表面修饰，缺乏文化修养、礼貌修养、文化底蕴等内在素质，那么全部修饰、打扮、举动全部会显得肤浅、造作，缺乏深度和内涵。慧于中才能秀于外，所以，一个人只有加强内在修养，提升审美情趣，才能真正含有仪表美。
⑶仪表美应符合行业规范
仪表美有多种多样表现形式，不一样行业、领域对仪表美要求又有各自标准。如演员仪表修饰应符合角色要求，战士仪表要求是整齐、威武。酒店服务行业对服务员仪表美要求，能够概括为40个字：
容貌端庄，举止大方；
衣饰庄重，整齐挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行适当；
态度和蔼，待人诚恳。
2、重视仪表美意义
⑴重视仪表美能满足客人心理需要
⑵重视仪表美能反应职员自尊自爱
⑶重视仪表美是酒店管理水平和服务水平反应。
3、仪容卫生 仪容指人容貌，是仪表关键组成部分。人际交往中，一个人仪容往往是其身体上最受对方注意部位。酒店服务人员应充足关注自己仪容，自觉维护和修饰形象，把最好一面展现在客人面前。这也是优质服务基础要求。
⑴头发修饰和卫生
1）头发休整 服务人员发型选择，应和自己年纪、脸型、身材、性别、工作性质相当。
2）头发清洁美化 酒店服务人员平时应勤洗头，通常两天应洗头一次，保持头发清洁，避免头发有异味、有头屑或“油光可鉴”。天天应适时梳理头发，避免头发凌乱，有损形象。
⑵面部修饰和卫生
1）保持面部清洁 应该注意天天早晨、中午、晚上洗脸，洗去脸上油脂、灰尘，保持面部清洁，使自己容光焕发，清新自然。
2）注意面部修饰 女服务员应化素雅淡妆，突出自己美部位，保持良好精神状态。不要浓妆艳抹，也不要使用颜色怪异和气味浓烈化妆品。男服务员应该将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容整齐。
⑶注意口腔、手部、身体卫生
1）口腔卫生 要养成天天早、晚、饭后刷牙良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等气味浓烈食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。必需时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、保持口气清新。
2）手部卫生 手清洁能反应一个人卫生习惯。平时应勤洗手，保持双手清洁。养成常常修剪指甲良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。上班时，不应涂指甲油。
3）身体卫生 为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服，班前忌猛烈运动。另外，服务人职员作时最好不使用香水，尤其不用气味浓烈香水，以免引发客人不良感受。
服务人员上岗前，应细心在镜子前全方面检验一次仪容卫生。在服务过程中，应注意修饰避人，不能当着客人面梳头、化妆、挖鼻孔等。服务人员重视仪容卫生，不仅尊重了客人，同时也表现出敬业爱岗精神。具体要求以下：
1）头发：总体要求：①不能染杂色发、烫发；②头发梳理整齐、不蓬松；③没头皮屑。男职员要求：①前不盖额；②侧不盖耳；③后不盖衣领；④不留大鬓角。女职员要求：①前不盖眉；②后不披肩，长头发须用网网起；③发饰不花俏。
2）脸部：总体要求：①保持牙齿清洁；②口腔清新（上岗前不能吃有异味食品，如榴莲、洋葱、大蒜等）；③鼻毛不能过长（以对方看不见为准）；④不能戴变色或有色眼镜。男职员要求：面容洁净，不能留胡子、胡须，胡须要天天刮一次。女职员要求：化清雅淡妆，不浓妆艳抹。
3）耳朵：不戴耳环等其它饰物（如女职员已穿耳，可戴素色饰物，以不显眼为准）。
4）颈：不戴项链或其它饰物（以不外露为准）。
5）制服：保持整齐、笔挺、无皱痕；将应该扣扣子扣齐全；工作时（公共区域）不要将裤子、袖子卷起；制服口袋不要乱装杂物；领带、领结要系整齐，不歪斜，领带长度适中；工号牌戴在左胸前上方合适位置，不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损。
6）手：不留长指甲（不露出指尖），指甲修剪整齐；指甲缝没污垢；不戴金银手链、手镯、戒指（结婚戒指除外）；手表要简单、大方、庄重，不戴花俏广告表、卡通表、塑料表、怀式表；手部皮肤要保养好；不涂指甲油。
7）袜子：总体要求：袜子无破损、无异味。其中男职员：穿中筒深色袜子（黑色或蓝色）；女职员：穿肉色丝袜，袜口不外露，不绽线。
8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊岗位除外）；不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚跟鞋、造型怪异鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持洁净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破损要立即修补、更换。
9）其它：不能使用过浓香水、刺激性强化妆品。
2、仪态
⑴仪态概念 仪态是指人在行为中姿态和风度。姿态是指身体展现多种样子。风度是指人在行为举止中流露出气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等外在流露。一个人优美仪态、迷人风度、高雅气质，往往起源于本身内在美。心灵美是仪态美基础和前提。
在酒店服务中，仪态举止相当关键，服务员在来宾前一举一动，不仅关系到个人形象，而且直接影响到服务质量和酒店形象。优美姿态能给人以悦目、舒适感觉，不雅姿态会使客人反感厌恶。俗话说：“坐有坐相，站有站相。“姿态不雅就是对客人不尊重。
⑵仪态美基础要求
1）正确站姿 站立是生活中常见姿势。在酒店服务中，站立是服务接待关键姿势。因为站立服务传输着随时为客人服务信息，能表现出对客人尊重。保持优美站姿是服务人员基础功之一。
●标准站姿 对站姿要求是“站如松“，即站得像松树一样挺拔。具体要求是：
面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下垂（亦可体前交叉或背后交叉），双腿立正并拢，双膝和双脚跟部紧紧围绕，两脚呈“V“状分开，两足之间相距约一拳宽度。
●对客服务站姿要求 男服务员站立服务时，能够双脚分开站立，双脚和肩同宽，双手相握于腹前、身后或自然下垂，表现出男性阳刚之美。女服务员站立时，双脚可呈“V”字形或“丁”字形，双膝并拢，双手轻握于腹前、身后，表现出女性轻盈、典雅、亭亭玉立美感。
和客人谈话时，应注意保持合适距离，大约相距60厘米左右，过近或过远全部会显得失礼。为坐着客人服务时，应在客人身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立，会显得傲慢无礼。在服务过程中，应该尽可能面向客人站立，以免产生忽略客人印象。
●站姿四忌
※忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，全部会破坏线条美。
※忌前俯后靠。在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。
※忌动作过多。在工作中忌多出小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。
※忌手位脚位不妥。双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，全部是不可取站姿，显得粗鲁、不雅观。
2）端正坐姿 坐姿，即人在就座以后所展现姿势。端正坐姿能表现出个人修养和对客人尊重。
●标准坐姿 对坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。具体要求以下：
入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应用手轻拢裙子后入座。离座时，右脚后移半步，轻盈站器，从左侧离开座位。
入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子二分之一或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，感觉疲惫，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻扣椅边。不管哪种坐姿，全部应该表现出优美仪态。
●对客服务坐姿要求 出于礼貌需要和客人一起入座时，应该请客人先入座，切忌自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢或斜放；男服务员就坐，双腿可张开放置，和肩同宽。对服务人员坐姿要求是端正、庄重、娴雅自如。
●坐姿四忌
※忌落座有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，表现出本身良好修养。
※忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正直。
※忌手位不妥。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。
※忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖腿、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其它物品等，全部是不雅姿势。
3）行姿 行姿是指人行走姿势，行姿是以静态站姿为基础。
●基础行姿 对行姿要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。具体要求是：
上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中要注意步位（指脚落在地上位置）、步度和步速。要求脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应基础踩一条直线，臂部自然摆动，使行走姿势更优美；步度是跨步时两脚之间距离，标准步度是本人脚长，女性步度可小部分。行进时，应该注意保持轻快步速。
●服务中行姿要求 服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走途经慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火，会使客人产生担心情绪，也会增加工作中差错；多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总来说，男服务员行走步伐应该刚健有力，女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。
●行走三忌
※忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，全部是不雅姿势。
※忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌鞋子行走或拖着脚行走，全部会发出令人厌烦噪音，应该尽可能避免。
※忌不守秩序。行走时横冲直撞，和人抢道，阻挡道路等，全部违反了公共秩序，既妨碍她人行走，也有损本身形象。
4）合适手势 手势是人际交往中利用较多动作，是一个很显著体态语言，合适地利用手势，有利于传输信息、表示感情。
●酒店服务中手势规范 介绍客人、为客人指示方向、引领客人等服务中，全部需要利用规范手势。具体要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应临时停留片刻，回头确定客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。
●手势三忌
※忌手势不敬。掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点、手持物品指示方向等，全部是对人
不敬手势。
※忌手势过多过大。利用手势应注意适度，和人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往也会引发她人反感。
※忌乱用手势。手势语在不一样国家和地域往往有不一样含义，如拇指和食指结成圆环、其它三指伸直手势，在中国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”，在巴西是辱骂她人动作，在日本表示“钱”，轻易给日本客人造成暗示索要小费误解；假如“OK”手势中食指和拇指不连接，则表示卫生间“W.C”。所以，不懂风俗而乱用手势，轻易引发客人误会和不满。
5）优美得体动作
●低处取物 需要从低处拿取物品或从地上拾物品时，应该走近物品处，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自如地达成目标，展现出优美体态。
●谦恭姿势 在服务接待中，为了表示对客人恭敬，在一些场所应保持上身微向前倾姿势。如和对方握手时，帮客人点菜时，应该保持上身向前倾15度，表现出彬彬有礼、恭敬客人服务素质。
●行走路线 在服务场所，应该尽可能靠右行走，不能走在正中间。和客人相遇时，应主动让路或临时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可和客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超越客人。
●递物和接物 为了表现出对对方恭敬和尊重，应该双手递物、双手接物，注意两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向对方，注意全部物品全部要轻拿轻放，并依据当初情况点头示意或致谢。
6）亲切表情 表情是人思想感情自然外露。一个人喜、怒、哀、乐全部能够经过表情流露出来。在服务接待中，服务员有必需正确把握和利用好自己表情。
●眼光
※眼光作用 俗话说“眼睛是心灵窗户。”眼神最能倾诉感情，沟通思想，表示自己喜恶情绪。
※眼光利用 和人交谈时，眼光应亲切注视对方眼睛。眼光注视对方时，应该保持和悦眼神，以表示对客人尊重和关注。但通常不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住某个部位，能够把眼光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间区域，以免长时间直视对方，使她人尴尬和难堪。
●微笑
※微笑作用 保持微笑表情是服务工作需要。微笑是人际交往中润滑剂，是打动客人心弦最美好语言。在酒店服务中，保持亲切甜美微笑，能充足表现出服务员真诚好客内心感情，是赢得客人好感关键法宝。酒店业巨子希尔顿十分关注微笑，见到职员时常问第一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”微笑帮助希尔顿酒店度过了20世纪30年代美国空前经济大萧条，取得了世界性大发展。现在，希尔顿酒店集团已跻身世界十强之列。所以，微笑是服务态度中最基础标准，是优质服务关键内容之一，对提升酒店声誉和取得最好经济效益及社会效益起着十分关键作用。
微笑是提升个人修养需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生。”保持愉快心境，展现甜美笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康标志。同时，微笑也是自信象征，一个人只有充足尊重自己，看到本身存在价值，才会重视保持本身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎宾。另外，微笑还能充足展现每个人礼仪修养，一个有知识、懂礼貌人肯定十分尊重她人 ，而最直接表示方法，就是毫不吝啬地把微笑看成礼品，奉献给她人。
※微笑服务 微笑要适宜，甜美可亲微笑是吸引客人法宝。但微笑也要掌握分寸，不要在不该笑时候笑。比如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务员如仍像日常一样地微笑，就会使客人感到不快，甚至误认为你在取笑她。
微笑要发自内心。微笑时，内心真诚尤其关键。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚微笑来自服务人员敬也乐业精神，有了这种精神，才会有真正微笑—不仅脸上有微笑，甚至连声音全部含有笑意。
保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美笑容。而在实际工作当中，服务员心情好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要含有较强自控能力，碰到挫折和心情不佳时，全部能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全心全意地投入到工作中去。

第三章 言谈礼仪
一、酒店服务语言基础特点
言谈是大家表示意愿、交流思想感情和沟通信息关键形式。语言是人类关键交际工具，不一样语言表示方法标志着不一样人文明程度。酒店对客服务离不开语言，而利用礼貌服务语言才能表示出对客人友善和尊敬。这就要求服务人员树立以客人为中心观念，以诚为本，用“真、善、美”语言服务客人、打动客人。
1、服务语言“三T”标准
服务语言“三T”标准是服务人员和客人进行言谈交流必需遵照关键标准。“三T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词缩写，它们含义分别是“时间”“机智”和“宽容”。
⑴时间标准 时间标准要求服务员见到客人时应主动使用礼貌服务用语，并贯穿于对客服务全过程。要求服务时做到“五声”，即来宾到来时有问候声，碰到来宾时有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦来宾时有致歉声，来宾离店时有道别声。杜绝“四语”，即不尊重来宾蔑视语，缺乏耐心烦躁语，自认为是否定语和刁难她人斗气语。只有这么，使用礼貌用语时才能做到口到、心到、意到，表现出服务语言交际、服务、创效益功效。
⑵机智标准 机智标准要求服务员以老实为前提，依据具体对象和场所，灵活利用服务语言。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了礼貌服务用语作用和要求。服务员利用服务语言接待客人时，应该做到以诚为本，以实为要，以真为先。在服务语言中，礼貌用语往往全部是约定俗成，沿用已久，服务员应该认真遵照。但在具体场所，对不一样对象，应该注意察言观色，反应机敏，灵活机智，要因人而异，不可一概而论。语言表示应抓住关键，并重视自己所利用语言能否为客人了解或接收，要使客人不仅听明白，而且喜爱听。
⑶宽容标准 宽容标准是指服务员应该将心比心，以宽容态度，善意语言接待客人。热诚待客要学会将心比心，要时常站在客人角度考虑问题，这么才轻易了解客人，在语言表示上才能做到彬彬有礼。在服务中，当客人对你友好时，你会轻易以礼相待。但客人中也会有极少数有意挑剔、蛮不讲理人，碰到这种人时，服务员也应该坚持宽容礼让标准，用真诚有礼语言及行为去处理矛盾，感化客人，切不能够以牙还牙，冷言相对。
2、酒店服务语言基础特点
⑴言辞礼貌性 言辞礼貌性关键表现在服务接待人员使用敬语上。敬语最大特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语能表示对客人尊重，给人以礼貌感觉。敬语关键包含尊重语、谦恭语和郑重语。
1）尊重语是指说话者把听话者视作上位，采取表示敬意语言。比如，“对不起，让您久等了”，用“您”替换“你”；用“请问您贵姓”替换“你是谁”。
2）谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自歉向听话者表示敬意语言。如“请您多多指教”“免贵姓陈，很荣幸认识您”“请别客气，这是我们应该做”等。
3）郑重语是说话者向对方表示敬意而使用客气、礼貌语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时和礼貌用语同时使用。比如“请坐”“请品茗”“请稍等”等。同时，郑重语要求语言利用应该较为正式、庄重，不能过于随意。如服务客人时要说“请问我能为您做些什么？”而不能说“你要什么？”
在工作岗位上，必需常见、多用敬语，即使在来宾不礼貌情况下，也必需坚持使用，不能感情用事，语言不妥。这是服务礼仪一项关键规范。
⑵措辞修饰性 使用服务语言时，要充足尊重来宾习惯和特殊要求，注意语言措辞针对性和适用性，以免有损来宾自尊心。服务语言措辞修饰性，关键表现在谦谨语和委婉语两方面。
1）谦谨语是谦虚、友善语言，能充足表现对听话者尊重。常见咨询式、商议式语气表示。如“这张餐桌已经有些人预定了，请用靠窗那张好吗？”“对不起，请问我现在方便为您打扫房间吗？”
2）委婉语是用好听、含蓄、使人少受刺激语言替换对方有可能忌讳词语，用婉转表示使对方意会。比如，劝客人不要在非吸烟区吸烟，不要简单地说：“先生，请勿吸烟！”这么轻易引发客人不满。而应婉转地说：“先生，假如需要吸烟，请坐到那边吸烟区好吗？”又如来宾提了意见，我们一时难以给正确评价，能够说：“您意见值得考虑，多谢您关心。”
在酒店服务接待中，广泛使用谦谨语和委婉语是和来宾沟通思想感情，使对客服务工作顺利进行有效手段，既能够使双方交流信息，也能够在交往不顺利时轻易下台阶。
⑶语言生动性 接待客人时，服务语言应该热情生动，含有幽默感，这么能使气氛友好，感情融洽。作为服务接待人员，要做到语言生动，避免语言呆板、机械，要想达成生动效果，就要提升语言文学水平，就得多听多练，不要一知半解地利用，也不要牵强附会或任意发挥。
⑷表示灵活性 要使客人感到心情愉快，在语言表示上还要注意察言观色，针对不一样对象，不一样场所，灵活利用服务语言。比如，一位年纪很大客人到一间西餐厅用餐，迎送员热情地引领她入座。点菜时，客人要了一份德国猪手，服务员说：“先生，这份菜可能吃不动，换部分菜好吗？”客人一听很生气，立即找经理投诉。因为客人对服务员话产生了误解，认为服务员在说她老了。所以，服务员语言表示应该依据实际情况，灵活应用，避免发生矛盾。通常来说，在服务中能够经过来宾衣饰、语言、肤色、气质等去分辨客人身份，经过表情、语气、动作等举止来领悟客人心情。碰到情绪激动、语气较重、举止不安客人，要注意语气柔和、措辞委婉。对待来宾投诉，服务员说话更要谦虚、耐心、礼貌。这么才能处理问题，使客人满意。
二、语言方面基础礼节
在酒店对客服务中，要讲究使用礼貌服务语言，这是服务岗位基础规范之一。而要正
确表示礼貌服务语言，首先必需掌握语言方面基础礼节，不然礼节不周，就会影响服务质量和酒店声誉。
1、称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应合适
使用称呼。人际交往时，每个人全部很重视她人对自己称呼。所以服务人员接待客人应善用称呼，要做到称呼立即、正确、合适。
⑴国际上通用称呼 最为普遍称呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。通常“先生”一词用来称呼男性来宾，而不管其年纪大小。“太太”一词通常是在已知对方已婚情况下对女子尊称。“小姐”一词则关键是对未婚女子称呼，有时在不了解女来宾婚姻情况时也可使用。（或称女士），在日本“先生”一词则不能随便使用。
当我们得悉来宾姓名以后，“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就能够和其姓氏或姓名搭配使用，这能表示对她们熟悉和重视。
⑵中国常见称呼 “同志”，是中国对她人常见称呼。不一样性别、年纪和职业成年人，均可称为“同志”。如“老陈同志”“书记同志”等。“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼，在日常生活中较为多见，但在酒店服务场所，不宜采取。以姓氏加职务称呼，如“罗经理”等。但在西方，通常不用行政职务称呼她人，能够在介绍时说明被介绍者职务。
⑶碰到有技术职称或学位人称呼 可在“先生”一词前冠以技术职称或学位，如“总统先生”“博士先生”“何教授”等。对于学位，只有博士能够看成称谓来用，如“杨博士”“博士先生”等。
⑷对官方人士、军人称呼 最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”“大使先生阁下”“将军先生阁下”等。
⑸对王室贵族称呼 对来自君主制国家贵宾，对国王、王后可称“陛下”，对王子、公主、亲王称称“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位人士，既可称其爵位，也能够称“阁下”。
⑹对于教会中神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克神甫”。
⑺凡来自和中国互称同志国家来宾，可用“同志”相当。有职衔来宾应同时加上职衔，如“部长同志”。
酒店称呼语要求
●尽可能用姓氏称呼客人 姓名是每个人关键记号。客人光临酒店时，服务员能称呼客人姓名，往往会带给客人一个惊喜，使她们从心理产生一个备受尊重感激之情，表现出服务员热情友好态度，从而拉近客人和酒店距离。以姓名称呼客人要注意正确适当，搞错了客人姓名，就是对客人不敬。
●称呼客人要用尊称 用尊称称呼客人，能表示对客人尊重。切忌用“喂”称呼客人，也不可因为熟悉，而用全名或外号称呼客人。如“肥仔”“高佬”等。
●分清主次 服务中需要称呼多位客人时，应该做到面面俱到，避免顾此失彼；同时，也应该注意在称呼时分清主次。称呼基础次序是：先称呼受尊重者（如身份高者、年纪大者、女士等），先个人后整体，先近后远。
2、 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员在日常工作中依据时间、场所和对象使用不一样
礼貌语言一直宾表示亲切问候和关心。在服务中，做好问候礼节应符合下列要求：
⑴问候要立即 在服务工作中立即问候客人，能在第一时间向客人表示欢迎之意、热忱之情，令客人产生良好印象。问候时机有四个方面：一是主动为客人服务时，二是客人准备求援于自己时，三是客人经过自己服务区域或眼光接触时，四是向客人道别或为客人送行时。
⑵问候语言应亲切、简练、规范 向客人表示问候，应发自内心，语言亲切热情，简练规范，面带微笑，并施以鞠躬等合适行为礼节。如“李先生，您好，欢迎光临！”等。
⑶问候要灵活 使用问候语，应该依据不一样时间、场适宜当使用。如一天中依据不一样时刻，遇见来宾可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 当来宾适逢生日或其它喜庆之日，得悉后应立即主动地表示祝贺，能够说“祝您生日愉快”、“祝您新婚愉快”等。当西方传统节日来临之际，我们要一直宾表示节日祝贺。如“祝您圣诞愉快”、“感恩节好”等。来宾若患病或感觉不舒适，则需要对其表示关心，能够说“是否要我去请医生来”、“请多保重”等。依据工作情况需要，在使用上述问候同时，最好紧接上部分礼貌服务用语，这么就会使对方倍觉自然和亲切。如”早上好，先生。请问有何吩咐？”、“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”、“晚上好，太太。先在这休息一下怎样？”。
⑷合适问候外宾 根据