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酒店员工礼貌礼节规范手册模板.doc
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1、酒店职员礼貌礼节规范手册(初稿)序言 . 2第一章 礼仪概述. .3礼仪基础知识酒店服务礼仪第二章 仪表礼仪. .6仪表仪容仪态第三章 言谈礼仪. .11酒店服务语言基础特点语言方面基础礼节正确使用礼貌服务用语第四章 行为礼仪. .19见面礼仪日常行为礼仪第五章 酒店关键部门服务礼仪规范. .28前厅服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪康乐服务礼仪商场服务礼仪保安服务礼仪第六章 中国旅游业关键客源国和地域风俗和礼节37亚洲国家和地域北美洲国家欧洲国家大洋洲国家非洲国家和拉丁美洲国家序 言当今世界,各国尽管社会制度不一样,但全部提倡文明礼貌。在人际交往中,全部以不一样方法,重视礼仪,讲究礼节。这在很
2、大程度上已成为一个国家或民族文明程度关键标志,也是衡量大家有没有教养和道德水准高低尺度。中国素有“礼仪之邦”美称,富有文明礼貌传统。礼貌本质是表示对她人尊重和友善,这种心理需求是超越时代。孔融让梨小说流传千古,妇孺皆知,它表现了中国传统美德一个精神:“让”,而“让”精神被古人视作“礼”基础精神。左传说,辞让之心,礼之端也。直到今天,“礼让”还常常连用。由此可见,对她人尊重和自我辞让、谦虚,是相辅相成两个方面君子之风。中国古代不少“明君”全部会“礼贤下士”,这当然是一个统治术,但也说明,即使贵为天子,若不放下架子,以礼待贤才,也会拒贤人于千里之外,失去共振国家机会。孔子说:“不知礼,无以立。”对
3、国家来说是如此,对个人来说也是如此。酒店业是礼貌服务行业,对广大从业人员和立即走上服务岗位新职员进行文明礼貌教育,是十分必需,这不仅是培养文明公民需要,更是职业基础要求。但正如部分有识之士所指出,我们部分酒店在一些方面还存在“硬件真硬,软件真软”情况,而这种所谓“软件”里,就包含了因为酒店服务中缺乏礼貌礼仪基础常识和运作而造成不能实现优质服务经营管理目标结果,这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员,只有经过认真学习、了解、掌握礼貌礼节基础常识,而且结合岗位要求,同时提升本身道德修养需要,努力在实践中利用,才能使自己愈加充实,在熟练掌握本职员作业务和技能技巧基础上,真正胜任本职员作,提升服务质量
4、,成为酒店业合格人才。期望经过本手册让酒店职员了解人际交往和酒店服务接待工作中礼貌礼仪礼节常识,端正服务态度,增强服务意识,提倡敬业精神,恪守职业道德,学会并掌握酒店服务接待工作中常见礼貌服务用语、基础礼节和礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客良好职业习惯,真正实现为客人提供优质服务酒店宗旨。第一章 礼仪概述一、礼仪基础知识1、礼含义礼 礼是表示敬意通称,是大家在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重她人准则。日常生活中以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等,全部是礼具体表现。礼含义比较丰富,而现在常常和礼连在一起表述是礼貌、礼节和礼仪。礼貌 礼貌是指大家在人际交往中,经过本身
5、仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好行为规范。它侧重于人内在修养和品质,不仅表现了一个人文化层次和文化程度,同时也表现了时代风尚和道德标准。礼貌是一个人待人接物时外在表现。是否有礼貌是一个人文化、素质、修养综合表现。礼节 了解是指大家在交际场所,相互尊重、友好常见形式。合适地利用礼节,能够表示对她人问候、致意、祝福、慰问等愿望。伴随时代进步,礼节也不停发展改变。如中国古代见面礼是作揖礼、跪拜礼,而现在也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上,各国全部有自己礼节习惯。如南亚诸国双手合十礼,欧美国家拥抱、亲吻,少数国家和地域吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等,全部是不一样国家礼节表现形式。
6、人际交往中,应熟知多种礼节正确利用,以礼相待,避免唐突失礼。礼貌表现一个人基础品质,并经过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节轻易失礼,讲礼貌必需伴随有具体礼节,在和她人交往时,既要有恭敬、谦逊之心,也要施以合适礼节。礼仪 礼仪含义有广义和狭义两方面。狭义是指大家在较大或盛大场所,为表示尊重和敬意而举行礼宾仪式。多种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑仪式,全部是礼仪。广义是指大家以一定约定俗成程序、方法来表现律己、敬人行为。所以,礼貌是礼仪基础,礼节是礼仪基础组成部分。礼仪包含礼貌、礼节、礼仪三个方面。2、礼仪基础标准尊重标准 尊重是礼仪本质,礼仪本身从内容到形式全部是尊重她人具体表现。和人交
7、往时,不仅要以礼相待,互尊互爱,更要注意将对交往对象重视、恭敬、友好放在第一位,并贯穿一直,这是尊重对方一个关键表现。尊重她人,是赢得她人尊重前提。只有相互尊重,人和人之间关系才会融洽友好。 平等标准 平等标准是指大家以礼待人,对任何交往对象全部一视同仁,给相同程度礼遇。平等标准是现代礼仪区分于传统礼仪最关键标准。平等标准要求我们做到对全部交往人全部要尊重,全部一视同仁地讲礼貌,不要厚此薄彼、怠慢她人。真诚标准 真诚标准是指大家在和人交往时,必需做到诚心待人、心口如一、言行一致、老实无欺。真诚标准要求我们应从善良愿望出发,发自内心和人友好交往、相处,不可心存恶意、猜忌她人,也不要口是心非、弄虚
8、作假。宽容标准 宽容是指大家不过分计较对方礼仪上过失,有容人之雅量,多替对方着想,严以律己,宽以待人。宽容标准要求大家应设身处地为对方考虑,知道她人思想感情,了解她人见解、立场和态度,许可她人有个人行动和独立思想自由。即使意见对立或她人侵犯了你利益,全部能以宽大胸怀容人。对她人保持宽容,实际上也是尊重对方表现。适度标准 适度标准是要求利用礼仪时,注意技巧,合乎规范,把握分寸,认真得体。和人交往时,假如没掌握好分寸,表现得过分热情或做不到位,全部难以表示自己愿望,可能还会弄巧反拙,引发对方误会或反感。遵守标准 在人际交往中,每个人全部必需自觉自愿地遵守礼仪,以礼仪规范自己一言一行、一举一动。对于
9、礼仪,不仅要学习,更关键是学以致用,每个人全部有自觉遵守和应用礼仪义务。古语云:“己所不欲,勿施于人。”要求大家在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检验,遵守礼仪是以自律为前提,不然,遵守礼仪就无从谈起,人际交往就难以成功。二、酒店服务礼仪1、什么是酒店服务礼仪酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成得到共同认可礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪范围,是礼仪在服务行业具体利用。酒店服务礼仪宗旨是礼貌服务、来宾至上。要求在服务接待工作中,在符合本国国情、民族文化和道德基础上,讲究服务艺术,遵守服务礼仪规范,尊重别国风俗习惯和宗教信仰,使客人取得满意感受,
10、使酒店赢得更多回头客。2、酒店服务礼仪具体要求树立以客人为中心观念1)认识客人 “有朋自远方来,不亦乐乎!”走进酒店人,全部是酒店好友、客人,是我们服务对象。尊重客人,树立以客人为中心观念,是提供优质服务,使酒店成为来宾“家外之家”基础。以客人为中心,就是在考虑问题时,提供服务时,安排工作时,全部必需想客人之所想,急客人之所急,站在客人角度考虑问题,变“我想怎样”为“客人会认为怎样”,而不是方便自己,难为客人。2)认识服务工作 服务所产生,是“愉快心情和美好回想。”在接待客人过程中,除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面需求,还应该经过服务人员优质服务,给客人留下美好难忘印象,使客人保
11、持愉快心情,得到精神上满足。以情感人,提供富人情味个性化服务显得愈加关键。具体来说,要求做到以下多个方面,主动服务 指在来宾开口之前提供服务,意味着服务员有很强感情投入,细心观察客人需求,为客人提供个性化服务。热情服务 指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。要求做到精神饱满、动作快速、满面春风。周到服务 指在服务内容和项目上,要想得细致入微,四处方便客人、体贴客人,千方百计帮助客人排忧解难。做好这几点,服务才会充满温馨感和亲切感。为客人提供“满意+惊喜”服务,正是这三个服务要求发展和升华。时时四处见礼貌每一位服务人员全部是礼仪大使 酒店每一项服务全部离不开礼貌礼节,服务人员应负担起
12、礼仪大使责任,以主人翁精神,经过语言、动作、姿态、表情、仪表仪容等,表现对客人友好和敬意,使客人感受到当地民风民情,感受到中国礼仪之邦风范。同时,也应注意各国各民族部分独特礼节风俗习惯,并灵活合适地利用到服务接待中去,增强客人宾至如归感受。服务是一门艺术,不仅能方便客人、满足客人、也能感动客人、陶冶客人。酒店每一位职员,全部应充足认识自己神圣使命,正确定识“服务客人”角色,对所从事工作充满自豪感,不妄自菲薄或自视低人一等,在服务接待中,做到有礼有节、落落大方、热情真诚,赢得客人尊重。100-1=0 “100-1=0”,是相关服务一道公式。讲究礼貌礼节,是提供优质服务基础。酒店所提供服务产品含有
13、独一性,不管服务项目有多少,服务时间有多长,服务员换了多少个,对客人而言,就只是一个产品。所以某一个步骤、某一时刻出现差错,就会损害企业整体形象,难以使客人取得愉快感受。所以,讲究礼仪应自始至终,表现在服务过程中每一个细微处,不然,一丝无礼,会有损于给客人整体感受。客人永远是正确双赢标准 “市场经济就是消费者至上经济。假如来宾全部不来,就无法赢利。假如你当了上帝,那么来宾只好另寻它门了。”客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重,假如感到服务员怠慢或无礼,她们就会认为是“花钱买气受”。所以,坚持来宾至上,坚持客人永远全部是正确,已成为服务行业共识,即使是碰到部分不讲理客人,酒店职员也应该树立
14、强烈“角色”意识,遵照“客人永远是正确”标准,从容大度、处理适当。这么,服务人员在令客人感到被尊重、感到快乐和满意同时,自己也因为成功推行了服务员职责而成为胜利者,这就是双赢标准。得理也得让人 要真正做到尊重客人,应该含有“让”精神。在欧洲,很多商店店规里写着:用户永远是正确;假如用户错了,请参阅第一条。也就是说,客人并不永远是正确,但在客人犯错时,也要坚持把“对”让给客人,做到得理也让人。坚持把“对”让给客人,应做到两个基础要求:一是为客人着想,服务人员应注意不要从自己主观愿望去设想客人模式,要求客人是这么、像那样,这么轻易出现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人情况。在服务中,应对全部客
15、人一视同仁,做到六个一样,即熟客和生客一样,大人和小孩一样,男性和女性一样,内宾和外宾一样,消费多少一样,讲理和不讲理一样。二是讲究服务技巧,在服务态度上,语言表示上把“对让给客人。客人态度蛮横、不讲道理,我们仍然要以礼相待,保持良好服务态度,决不要以牙还牙。处理问题时,要注意语言技巧。语言表示应语气委婉,巧妙得体,尽可能顾全客人面子,既能处理问题,又尊重了客人。三、讲究酒店服务礼仪意义1、能够促进和各国人民之间相互了解和友好关系。2、能够表现出酒店服务人员良好风度、修养,反应中国社会时尚,起到文明窗口作用。3、能够满足来宾心理需求。4、直接影响酒店声誉和经济效益。第二章 仪表礼仪 一、仪表仪
16、容1、仪表美 仪表即人外表,包含容貌、衣饰、姿态、个人卫生等方面,是一个人精神面貌外在表现。仪表端庄,是指衣饰、举止得体大方,仪容神情端正庄重。仪表美往往是一个人外在形象和内在素质综合表现。总来说,包含三方面内容。仪表没是自然美和修饰美友好统一自然美是指人容貌、形体、姿态等协调优美。表现为体格健美,身体健康、身体各部位百分比协调,五官端正等,这是仪表美基础条件。要保持仪表美,后天修饰也是必不可少。先天自然美是仪表美基础,后天修饰美则是现实仪表美手段和方法。仪表美魅力在于秀外慧中仪表美应是内在美和外在美友好统一。一个人入彀只重视表面修饰,缺乏文化修养、礼貌修养、文化底蕴等内在素质,那么全部修饰、
17、打扮、举动全部会显得肤浅、造作,缺乏深度和内涵。慧于中才能秀于外,所以,一个人只有加强内在修养,提升审美情趣,才能真正含有仪表美。仪表美应符合行业规范仪表美有多种多样表现形式,不一样行业、领域对仪表美要求又有各自标准。如演员仪表修饰应符合角色要求,战士仪表要求是整齐、威武。酒店服务行业对服务员仪表美要求,能够概括为40个字:容貌端庄,举止大方;衣饰庄重,整齐挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行适当;态度和蔼,待人诚恳。2、重视仪表美意义重视仪表美能满足客人心理需要重视仪表美能反应职员自尊自爱重视仪表美是酒店管理水平和服务水平反应。3、仪容卫生 仪容指人容貌,是仪表关键组成部分。人际交往中,
18、一个人仪容往往是其身体上最受对方注意部位。酒店服务人员应充足关注自己仪容,自觉维护和修饰形象,把最好一面展现在客人面前。这也是优质服务基础要求。头发修饰和卫生1)头发休整 服务人员发型选择,应和自己年纪、脸型、身材、性别、工作性质相当。2)头发清洁美化 酒店服务人员平时应勤洗头,通常两天应洗头一次,保持头发清洁,避免头发有异味、有头屑或“油光可鉴”。天天应适时梳理头发,避免头发凌乱,有损形象。面部修饰和卫生1)保持面部清洁 应该注意天天早晨、中午、晚上洗脸,洗去脸上油脂、灰尘,保持面部清洁,使自己容光焕发,清新自然。2)注意面部修饰 女服务员应化素雅淡妆,突出自己美部位,保持良好精神状态。不要
19、浓妆艳抹,也不要使用颜色怪异和气味浓烈化妆品。男服务员应该将胡须剃净,常修剪鼻毛,保持面容整齐。注意口腔、手部、身体卫生1)口腔卫生 要养成天天早、晚、饭后刷牙良好习惯,消除残留物,保持口腔清新。班前忌喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等气味浓烈食物,以免口腔产生异味,影响对客服务。必需时,可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、保持口气清新。2)手部卫生 手清洁能反应一个人卫生习惯。平时应勤洗手,保持双手清洁。养成常常修剪指甲良好习惯,不留长指甲,以免藏污垢。上班时,不应涂指甲油。3)身体卫生 为保持身体卫生,应勤洗澡,勤换衣服,班前忌猛烈运动。另外,服务人职员作时最好不使用香水,尤其不用
20、气味浓烈香水,以免引发客人不良感受。服务人员上岗前,应细心在镜子前全方面检验一次仪容卫生。在服务过程中,应注意修饰避人,不能当着客人面梳头、化妆、挖鼻孔等。服务人员重视仪容卫生,不仅尊重了客人,同时也表现出敬业爱岗精神。具体要求以下:1)头发:总体要求:不能染杂色发、烫发;头发梳理整齐、不蓬松;没头皮屑。男职员要求:前不盖额;侧不盖耳;后不盖衣领;不留大鬓角。女职员要求:前不盖眉;后不披肩,长头发须用网网起;发饰不花俏。2)脸部:总体要求:保持牙齿清洁;口腔清新(上岗前不能吃有异味食品,如榴莲、洋葱、大蒜等);鼻毛不能过长(以对方看不见为准);不能戴变色或有色眼镜。男职员要求:面容洁净,不能留
21、胡子、胡须,胡须要天天刮一次。女职员要求:化清雅淡妆,不浓妆艳抹。3)耳朵:不戴耳环等其它饰物(如女职员已穿耳,可戴素色饰物,以不显眼为准)。4)颈:不戴项链或其它饰物(以不外露为准)。5)制服:保持整齐、笔挺、无皱痕;将应该扣扣子扣齐全;工作时(公共区域)不要将裤子、袖子卷起;制服口袋不要乱装杂物;领带、领结要系整齐,不歪斜,领带长度适中;工号牌戴在左胸前上方合适位置,不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损。6)手:不留长指甲(不露出指尖),指甲修剪整齐;指甲缝没污垢;不戴金银手链、手镯、戒指(结婚戒指除外);手表要简单、大方、庄重,不戴花俏广告表、卡通表、塑料表、怀式表;手部皮肤要保养好;不涂指甲
22、油。7)袜子:总体要求:袜子无破损、无异味。其中男职员:穿中筒深色袜子(黑色或蓝色);女职员:穿肉色丝袜,袜口不外露,不绽线。8)鞋:穿黑色皮鞋或布鞋(特殊岗位除外);不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚跟鞋、造型怪异鞋;皮鞋保持光亮、布鞋保持洁净;鞋带要系好;不光脚穿鞋;鞋破损要立即修补、更换。9)其它:不能使用过浓香水、刺激性强化妆品。2、仪态仪态概念 仪态是指人在行为中姿态和风度。姿态是指身体展现多种样子。风度是指人在行为举止中流露出气质和风格,是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等外在流露。一个人优美仪态、迷人风度、高雅气质,往往起源于本身内在美。心灵美是仪态美基础和前提。在酒店
23、服务中,仪态举止相当关键,服务员在来宾前一举一动,不仅关系到个人形象,而且直接影响到服务质量和酒店形象。优美姿态能给人以悦目、舒适感觉,不雅姿态会使客人反感厌恶。俗话说:“坐有坐相,站有站相。“姿态不雅就是对客人不尊重。仪态美基础要求1)正确站姿 站立是生活中常见姿势。在酒店服务中,站立是服务接待关键姿势。因为站立服务传输着随时为客人服务信息,能表现出对客人尊重。保持优美站姿是服务人员基础功之一。标准站姿 对站姿要求是“站如松“,即站得像松树一样挺拔。具体要求是:面朝正前方,双目平视,嘴微闭,面带笑容,下颌微收,颈部挺直;胸部微挺,腹部自然收缩,双肩微往后拉,自然舒展,腰直肩平;双臂自然下垂(
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