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酒店基本礼仪礼节培训模板.doc
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1、第二章酒店基础礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务职员培训目标掌握迎送接待礼仪及技巧,为客人提供优质迎送服务培训关键点接待礼仪送客礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必需正确掌握客人乘坐飞机、火车、船舶抵达时间,如有改变,应立即通知。(2)注意接站时礼仪对提前预订远道而来客人,应主动到车站、码头、机场迎接。通常要在班机、火车、轮船抵达前15分钟赶到,这么会让经过长途跋涉抵达目标地客人不会因等候而产生不快。(3)衣饰要求在接待不一样国别客人时,应考虑到她们所能接收衣饰颜色习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色喜好。2.到店时接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要
2、笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾次序欢迎问候。(2)发放分房卡立即将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便客人主动携扶入电梯。(3)列队欢迎对关键客人或团体抵达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐,精神要饱满,客人抵达时,要鼓掌,必需时总经理和相关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪1.规格送别规格和接待规格大致相当,只有主宾前后次序恰好和迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。2.注意事项对于酒店来说,送客礼仪应注意以下几点:(1)准备好结账立即准备做好客人离店前结账,包含查对小
3、酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前往要求客人补“漏账”。(2)行李准备好侍者或服务员应将客人行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店职员要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾次序或主随客便自行上车。3.离别送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。4.送车如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。三、迎送工作中具体事务1.事前准备迎送身份高客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,替换办理相关手续和提取行李。抵达酒店后播放高雅音乐,以消除客人旅途疲惫,另外,也可准
4、备部分最新报纸、杂志。职员要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦第一印象。2.帮助工作指派专员帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。关键代表团,人数众多,行李也多,应将关键客人行李先取出,最好请对方派人配合,立即送往住地,方便更衣。3.接待过程中必需严格推行酒店接待工作制度和其它相关要求,自觉维护酒店声誉。4.住店后掌握客房入住情况,制作相关客房入住情况各类报表,为酒店经营管理工作提供正确资料,并经过电脑、电话、单据、报表等方法和路径,把客人相关资料传输给各部门。5.重视分别接待在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应依据不一样国籍人员到来之前时,随时换文
5、种。假如装上电动旋转式大字口号牌,不停旋转亮出各国语言,会给客人一个宾至如归亲切感。在客人住房间里,再挂上一面小小所在国国旗,桌上放着印有该国语种报刊,相信酒店和客人之间感情距离会显著缩小。培训练习2接待礼仪要求1.客人抵达时,要热情主动地问候客人。这能够说是礼貌服务第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接等客人时,要全神贯注,和客人保持眼光接触。3.平等候客,不得有所歧视,不管是白人还是黑人、贫穷或是富有、中国同胞或是外国游客,全部应一视同仁,平等对待。4.为客人服务时,应遵照先主后次,先女后男标准。5.送别客人时,应主动征求客人
6、对于酒店意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。第二节门卫服务礼仪培训培训对象酒店门卫培训目标掌握迎送客人礼仪及技巧,为客人发明一个“宾至如归”环境培训关键点车辆抵达时接待礼仪客人进店时礼仪客人离店时礼仪一、在岗时门卫在岗时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、眼光炯炯。二、车辆到店时1.欢迎载客车辆到店,负责外车道门卫迎送员就快速走向车辆,微笑着为客人打开车门,向客人表示欢迎。2.开门凡来酒店车辆停在正门时,必需趋前开启车门,迎接客人下车。通常先开启右车门,用右手挡住车门上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应给
7、予帮助,并注意门口台阶。3.处理行李碰到车上装有行李,应立即招呼门口行李员为客人搬运行李,帮助行李员装卸行李,并注意有没有遗漏行李物品。如临时没有行李员,应主动帮助客人将行李卸下车,并携行李引导客人至接待处办理登记手续,行李放好后即向客人交接及解释,并快速到行李领班处汇报后返回岗位。4.切记车牌号和颜色门卫要切记常来本店客人车辆号码和颜色,方便提供快捷、周到服务。5.雨天逢雨天,客人到店时,要为客人打伞。三、客人进店时客人进店时要为客人开启大门,并说:“您好,欢迎光临。”四、客人离店时1.送客客人离店,负责离店门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车;如
8、客人有行李应主动帮客人将行李放上车并和客人核实施李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆立即开动,门卫躬身立正,站在车斜前方一米远位置,上身前倾15度,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,说:“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。2.送团体当团体客人、大型会议、宴会和会者集中抵达或离开时,要提升工作效率,尽可能降低客人等候时间。对关键客人车辆抵达或离店要先行安排,关键照料。3.特殊情况当候车人多而无车时,应有礼貌地请客人按前后次序排队乘车。载客车多而人少时,应按汽车抵达前后次序安排客人乘车。第三节总台服
9、务礼仪培训培训对象酒店总服务台服务职员培训目标掌握客人预订、入住登记及结账工作礼仪,为客人提供优质客房服务培训关键点客房预订礼仪入住登记礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务台工作礼仪1.预订礼仪(1)明确客人性质客人和酒店第一次直接接触是在总台接待处,来酒店住宿客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人性质,有利于酒店进行预先登记工作。对于预订客人,酒店能够事先为客人分房、定价、准备好记录表。但对于非预订零星散客,则无法做到这一点,因为酒店不能事先得悉客人需求、抵达时间和个人资料。所以,入住登记过程起着搜集资料作用,资料不全就无法分房及定价。(2)文明礼貌态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价
10、事宜首先要说明合理税率;其次解释部分额外服务或宜人环境应增补费用;第三要核试验证酒店是否有最低程度下榻时间要求,假如是这么是否会影响客人时间要求;第四,要核试验证酒店是否有任何特殊销售广告活动以至影响客人下榻时间;第五要解释合理外汇兑换汇率比价。(4)接收或拒绝预订预订记录表填好以后,预订员就可将预订要求和预订抵达当日可供房情况进行对照,决定是否接收客人预订。假如接收预订,预订员随即就要确定预定。假如拒绝预订,要用友好、遗憾和了解态度对待客人。首先称呼客人姓,然后讲述因为房间订满而无法安排,争取客人了解。客人表示了解后,下一步预订中就会依据不一样情况提议客人作些更改,如房间种类、日期、房数等,
11、即使不能满足客人当初预订要求,最终也要使客人满意。(5)确定预订接收预订后须加以确定。经过确定,首先使酒店深入明确客人预订要求;其次也使酒店和客人之间达成协议。(6)修改预订预订被接收或确定后,客人在抵达酒店前还可能对预订内容作很多更改,如抵达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类变更,以至完全取消预订情况全部有可能发生。每当需要更改时,就要填写更改表,并将相关预订登记作对应改动,使之保持正确。(7)取消预订处理取消预订必需十分谨慎,因为假如把账错算在已经取消预订客人身上,酒店就会处于被动地位,同时也会使客人感到不满。(8)预订轻易出现错误统计错误。包含不正确抵达或离店日期,或将客
12、人姓名拼错或是姓名颠倒,这是很失礼,碰到这种情况应立即道歉。一次性统计。从客人预订单上获取部分信息统计后,预订员应该向客人复述一遍。(9)接听电话订房接听电话时,正确声调应该是很友好、亲切和动听。预订部接到多数电话全部是先问及相关酒店服务项目、房价等,订房职员要耐心回复,抓住机会向客人推销。报房价时,要先报豪华现行房价,然后再报低一点一般房价。当客人表示愿意接收时,就能够深入问询客人要求,填写订单。2.入住登记礼仪(1)登记入住客人一抵店就快速为其办理住房登记手续,确保总服务台经营高效率,使客人满意。记录表设计必需简单、科学、合理化。(2)缩短时间总服务台要和客房部多联络多协调,确保快速灵敏地
13、为客人分配,避免造成部门之间沟通不完善,造成客人登记所花时间太长。通常来说,总服务台职员要快速为客人办理下榻登记,分配房间,所用时间限制在2分钟以内。(3)精通业务应该知道怎样操作电话总机室设备及电脑。除了她们本职员作以外,也必需对于部分突发情况,即客人特殊要求作出反应,提供帮助和服务。另外,也必需将部分可疑人物及不正常事件立即向主管汇报。(4)要有强烈责任心要有强烈责任心,要求职员每次上班后,核实分房、客人抵达情况和结账情况,看看是否一切无误,完全正常。(5)信息沟通在入住登记控制信息沟通中,客房部人员必需立即地将可出租房间通知总台,总台职员可将客房租给客人。酒店客房如不立即租出,其价值无可
14、贮存,损失是无法填补。(6)查对客房条件总服务台必需确定并查对客人所下榻客房条件是否符合客人所需。比如房间类别、等级、价格等。(7)方便客人给客人客房钥匙时,通常是连同酒店地图一同交给客人。(8)让客人满意酒店职员只要根据所要求服务程序及服务规范去做,那么毫无疑问,客人会感到满意,从客人开始步入酒店直至到她们客房下榻,全部会有一个舒适、方便、愉快感觉。(9)更新信息快速更新相关客人迁出和换房信息和保持客房和客人住房情况最新统计。查验客房房态和实际客房之间相关客人住宿情况正确性,方便纠正住店客人账单上差错,确保出租全部可供出租客房。(10)和客房互通信息总服务台和客房部息息相连,为了确保能快速灵
15、敏地为客人分配已整理好洁净空房,客房部和总服务台两个部门须互通信息,随时随地通报客房占用情况及可提供出租房间。3.管理客人账户礼仪(1)要确保酒店职员正确无误地将费用立即记入相关客人账目上,确保在店客人账目正确无误。(2)不泄密。总服务台职员对相关客人账目数据、账务有责任不泄露给任何人。比如,假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡,那就没有必需四处广播,没有必需把此事让无关人员知道,必需时只许可向酒店总经理或相关管理人员汇报。4.退房礼仪(1)温婉有礼碰到客人退房,要温婉有礼,不能态度粗鲁或不快乐。要耐心向客人讲清酒店相关退房要求,按要求给客人办理退房手续。客人退房时,应给她呈上正确无误结账单,
16、请她付清全部费用。(2)留下好印象多数客人办理退房和结账手续通常在早晨730930之间,假如职员准备工作就绪,工作安排得有条不紊,就能使退房过程顺利,有效地进行并给客人留下良好印象。5.结账礼仪(1)了解结账方法总服务台职员在客人登记入住时必需正确了解客人选择结账方法。这一点很关键。假如客人选择现金结账,那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐,酒店通常不给付现金客人赊账权。客人要求转账结算,要确定事先已经同意转账地址和转账安排。酒店不是信用社,在接收转账付款要求时要尤其谨慎。(2)精心、小心、耐心总服务台职员一定要切记,在和客人谈到她支票时,包含是金钱问题,一定要精心、小心、耐心。因为一位客人自
17、我价值、自尊心全部是和钱相关,被视为极端关键。(3)态度温柔要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不管客人表现怎样,态度令人难以忍受,作为酒店职员全部要和蔼、亲切地服务于客人。(4)严谨、正确、快捷凡包含客人费用账目标建立,相关现金、支票、信用卡、直接转账和团体付款凭证等等复杂事宜全部要认真检验核实。结账尽可能要快速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障酒店利润收入。(5)出现错误要搞清楚假若在客人房价、账单或是其它方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店。假如在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或向客人解释酒店方面情况。(6)保持账务完整
18、总服务台职员要检验客人是否有结账前最终一刻留言、信件或还未入账临时费用,如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用,以保持账务完整。假如客人又出现有其它临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了酒店,即需要追账费用。追账会损害酒店声誉,使客人误认为酒店管理不善,应尽可能避免。(7)了解信用卡支付最大限额总服务台人员尤其是结账收款员应该知晓酒店许可部分信用卡天天支付酒店最大限额。(8)核实签字总服务台职员要深入核实客人在费用记账传票上签字和她本人信用卡上签字是否一致。不要大声指责客人。二、总服务台问询服务礼仪1.尽可能满足客人需求因为问询处于酒店中心位置及其对客人服务关键作用,问询处必需是
19、酒店关键信息源。问询处作为客房销售主角,还必需为客人提供相关酒店设施及服务项目标正确信息。相关酒店所在地多种资料和关键活动,也全部是客人问询内容。毋庸置疑,问询处能提供信息越多,便越能够满足客人需求。2.注意形象,推销酒店问询处酒店职员必需对酒店形象负责,必需努力推销酒店设施和服务。为了提升工作效率,问询处职员应熟练掌握店内各设施位置、服务项目和营业时间,对于住店客人资料,则能够经过住店客人名单和问询来加以掌握。3.掌握住客资料问询处需要掌握住客资料,住店客人名单能够按姓名字母次序排列。4.熟练使用优异问询设备大酒店通常使用问询架及电脑,以提升问询处工作效率,并随时准备提供客人确实切情况。三、
20、总服务台推销礼仪1.知识推销酒店,不仅对客房设施同时对该地域旅游景点、旅游吸引力和名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好旅游景点,这么能够延长客人停留时间。2.努努力争取取客源努努力争取取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店,向客人推荐和介绍,办理客人到下一旅游目标地隶属酒店,既方便客人又控制客源流向。3.了解客人通常问题客人通常问题包含下列内容:(1)这里最近教堂在什么地方?(2)你能为我叫一辆出租车吗?(3)这里最近购物中心在什么地方?(4)我要去最近银行,从这里怎么去?(5)我要去看电影,怎么走?(6)本酒店办理离店结账是什么时间?(7)哪里有比很好中国餐厅、墨西
21、哥餐厅、法国餐厅?(8)洗手间在哪里?(9)周围有旅游景点吗?4.建立信息库总台职员要有广博知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到问题,回复不出来是很尴尬和失礼,影响酒店声誉。5.必知问题掌握相关店内设施及当地情况业务知识,方便客人要求时很有礼貌地给予回复,而且推销酒店服务。(1)酒店所属星级。(2)酒店各项服务营业或服务时间。(3)车辆路线、车辆出租企业、价格等。(4)航空企业电话号码。(5)地域城市地图。(6)当地特产。(7)名胜古迹。(8)其它部分酒店咖啡厅营业时间,餐厅营业时间和商场营业时间等。6.推销客房推销客房时,要建立在能够实现基础上,必需用令人信服语言来表示,描述向
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