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第二章

酒店基础礼仪礼节培训

第一节  迎送服务礼仪培训

培训对象 酒店负责迎送接待服务职员

培训目标 掌握迎送接待礼仪及技巧，
为客人提供优质迎送服务

培训关键点 接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必需正确掌握客人乘坐飞机、火车、船舶抵达时间，如有改变，应立即通知。
(2)注意接站时礼仪
对提前预订远道而来客人，应主动到车站、码头、机场迎接。通常要在班机、火车、轮船抵达前15分钟赶到，这么会让经过长途跋涉抵达目标地客人不会因等候而产生不快。
(3)衣饰要求
在接待不一样国别客人时，应考虑到她们所能接收衣饰颜色习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色喜好。
2.到店时接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾次序欢迎问候。
(2)发放分房卡
立即将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对关键客人或团体抵达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人抵达时，要鼓掌，必需时总经理和相关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格和接待规格大致相当，只有主宾前后次序恰好和迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意以下几点：
(1)准备好结账
立即准备做好客人离店前结账，包含查对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前往要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店职员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾次序或主随客便自行上车。
3.离别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中具体事务
1.事前准备
迎送身份高客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，替换办理相关手续和提取行李。抵达酒店后播放高雅音乐，以消除客人旅途疲惫，另外，也可准备部分最新报纸、杂志。职员要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦第一印象。
2.帮助工作
指派专员帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。关键代表团，人数众多，行李也多，应将关键客人行李先取出，最好请对方派人配合，立即送往住地，方便更衣。
3.接待过程中
必需严格推行酒店接待工作制度和其它相关要求，自觉维护酒店声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况，制作相关客房入住情况各类报表，为酒店经营管理工作提供正确资料，并经过电脑、电话、单据、报表等方法和路径，把客人相关资料传输给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依据不一样国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式大字口号牌，不停旋转亮出各国语言，会给客人一个宾至如归亲切感。在客人住房间里，再挂上一面小小所在国国旗，桌上放着印有该国语种报刊，相信酒店和客人之间感情距离会显著缩小。

培训练习2

接待礼仪要求
1.客人抵达时，要热情主动地问候客人。这能够说是礼貌服务第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，和客人保持眼光接触。
3.平等候客，不得有所歧视，不管是白人还是黑人、贫穷或是富有、中国同胞或是外国游客，全部应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵照先主后次，先女后男标准。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

第二节 门卫服务礼仪培训

培训对象 酒店门卫

培训目标 掌握迎送客人礼仪及技巧，
为客人发明一个“宾至如归”
环境

培训关键点 车辆抵达时接待礼仪
客人进店时礼仪
客人离店时礼仪
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、眼光炯炯。
二、车辆到店时
1.欢迎
载客车辆到店，负责外车道门卫迎送员就快速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
2.开门
凡来酒店车辆停在正门时，必需趋前开启车门，迎接客人下车。通常先开启右车门，用右手挡住车门上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应给予帮助，并注意门口台阶。
3.处理行李
碰到车上装有行李，应立即招呼门口行李员为客人搬运行李，帮助行李员装卸行李，并注意有没有遗漏行李物品。如临时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并快速到行李领班处汇报后返回岗位。
4.切记车牌号和颜色
门卫要切记常来本店客人车辆号码和颜色，方便提供快捷、周到服务。
5.雨天
逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客
客人离店，负责离店门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并和客人核实施李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆立即开动，门卫躬身立正，站在车斜前方一米远位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
2.送团体
当团体客人、大型会议、宴会和会者集中抵达或离开时，要提升工作效率，尽可能降低客人等候时间。对关键客人车辆抵达或离店要先行安排，关键照料。
3.特殊情况
当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按前后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按汽车抵达前后次序安排客人乘车。

第三节 总台服务礼仪培训

培训对象 酒店总服务台服务职员

培训目标 掌握客人预订、入住登记及结
账工作礼仪，为客人提供优
质客房服务

培训关键点 客房预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼仪
(1)明确客人性质
客人和酒店第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店能够事先为客人分房、定价、准备好记录表。但对于非预订零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得悉客人需求、抵达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着搜集资料作用，资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
首先要说明合理税率；其次解释部分额外服务或宜人环境应增补费用；第三要核试验证酒店是否有最低程度下榻时间要求，假如是这么是否会影响客人时间要求；第四，要核试验证酒店是否有任何特殊销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理外汇兑换汇率比价。
(4)接收或拒绝预订
预订记录表填好以后，预订员就可将预订要求和预订抵达当日可供房情况进行对照，决定是否接收客人预订。假如接收预订，预订员随即就要确定预定。假如拒绝预订，要用友好、遗憾和了解态度对待客人。首先称呼客人姓，然后讲述因为房间订满而无法安排，争取客人了解。客人表示了解后，下一步预订中就会依据不一样情况提议客人作些更改，如房间种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确定预订
接收预订后须加以确定。经过确定，首先使酒店深入明确客人预订要求；其次也使酒店和客人之间达成协议。
(6)修改预订
预订被接收或确定后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作很多更改，如抵达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类变更，以至完全取消预订情况全部有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将相关预订登记作对应改动，使之保持正确。
(7)取消预订
处理取消预订必需十分谨慎，因为假如把账错算在已经取消预订客人身上，酒店就会处于被动地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订轻易出现错误
①统计错误。包含不正确抵达或离店日期，或将客人姓名拼错或是姓名颠倒，这是很失礼，碰到这种情况应立即道歉。
②一次性统计。从客人预订单上获取部分信息统计后，预订员应该向客人复述一遍。
(9)接听电话订房
接听电话时，正确声调应该是很友好、亲切和动听。预订部接到多数电话全部是先问及相关酒店服务项目、房价等，订房职员要耐心回复，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华现行房价，然后再报低一点一般房价。当客人表示愿意接收时，就能够深入问询客人要求，填写订单。
2.入住登记礼仪
(1)登记入住
客人一抵店就快速为其办理住房登记手续，确保总服务台经营高效率，使客人满意。记录表设计必需简单、科学、合理化。
(2)缩短时间
总服务台要和客房部多联络多协调，确保快速灵敏地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，造成客人登记所花时间太长。通常来说，总服务台职员要快速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务
应该知道怎样操作电话总机室设备及电脑。除了她们本职员作以外，也必需对于部分突发情况，即客人特殊要求作出反应，提供帮助和服务。另外，也必需将部分可疑人物及不正常事件立即向主管汇报。
(4)要有强烈责任心
要有强烈责任心，要求职员每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通
在入住登记控制信息沟通中，客房部人员必需立即地将可出租房间通知总台，总台职员可将客房租给客人。酒店客房如不立即租出，其价值无可贮存，损失是无法填补。
(6)查对客房条件
总服务台必需确定并查对客人所下榻客房条件是否符合客人所需。比如房间类别、等级、价格等。
(7)方便客人
给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意
酒店职员只要根据所要求服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到她们客房下榻，全部会有一个舒适、方便、愉快感觉。
(9)更新信息
快速更新相关客人迁出和换房信息和保持客房和客人住房情况最新统计。查验客房房态和实际客房之间相关客人住宿情况正确性，方便纠正住店客人账单上差错，确保出租全部可供出租客房。
(10)和客房互通信息
总服务台和客房部息息相连，为了确保能快速灵敏地为客人分配已整理好洁净空房，客房部和总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租房间。
3.管理客人账户礼仪
(1)要确保酒店职员正确无误地将费用立即记入相关客人账目上，确保在店客人账目正确无误。
(2)不泄密。总服务台职员对相关客人账目数据、账务有责任不泄露给任何人。比如，假若下榻酒店某位先生使用了失效信用卡，那就没有必需四处广播，没有必需把此事让无关人员知道，必需时只许可向酒店总经理或相关管理人员汇报。
4.退房礼仪
(1)温婉有礼
碰到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不快乐。要耐心向客人讲清酒店相关退房要求，按要求给客人办理退房手续。客人退房时，应给她呈上正确无误结账单，请她付清全部费用。
(2)留下好印象
多数客人办理退房和结账手续通常在早晨7∶30～9∶30之间，假如职员准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好印象。
5.结账礼仪
(1)了解结账方法
总服务台职员在客人登记入住时必需正确了解客人选择结账方法。这一点很关键。假如客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店通常不给付现金客人赊账权。客人要求转账结算，要确定事先已经同意转账地址和转账安排。酒店不是信用社，在接收转账付款要求时要尤其谨慎。
(2)精心、小心、耐心
总服务台职员一定要切记，在和客人谈到她支票时，包含是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人自我价值、自尊心全部是和钱相关，被视为极端关键。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不管客人表现怎样，态度令人难以忍受，作为酒店职员全部要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、正确、快捷
凡包含客人费用账目标建立，相关现金、支票、信用卡、直接转账和团体付款凭证等等复杂事宜全部要认真检验核实。结账尽可能要快速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店利润收入。
(5)出现错误要搞清楚
假若在客人房价、账单或是其它方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。假如在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或向客人解释酒店方面情况。
(6)保持账务完整
总服务台职员要检验客人是否有结账前最终一刻留言、信件或还未入账临时费用，如餐厅、酒吧、长途电话等临时费用，以保持账务完整。假如客人又出现有其它临时费用，但这些费用账单转账到总服务台之前，客人已经离开了酒店，即需要追账费用。追账会损害酒店声誉，使客人误认为酒店管理不善，应尽可能避免。
(7)了解信用卡支付最大限额
总服务台人员尤其是结账收款员应该知晓酒店许可部分信用卡天天支付酒店最大限额。
(8)核实签字
总服务台职员要深入核实客人在费用记账传票上签字和她本人信用卡上签字是否一致。不要大声指责客人。
二、总服务台问询服务礼仪
1.尽可能满足客人需求
因为问询处于酒店中心位置及其对客人服务关键作用，问询处必需是酒店关键信息源。问询处作为客房销售主角，还必需为客人提供相关酒店设施及服务项目标正确信息。相关酒店所在地多种资料和关键活动，也全部是客人问询内容。毋庸置疑，问询处能提供信息越多，便越能够满足客人需求。
2.注意形象，推销酒店
问询处酒店职员必需对酒店形象负责，必需努力推销酒店设施和服务。为了提升工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施位置、服务项目和营业时间，对于住店客人资料，则能够经过住店客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握住客资料
问询处需要掌握住客资料，住店客人名单能够按姓名字母次序排列。
4.熟练使用优异问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提升问询处工作效率，并随时准备提供客人确实切情况。
三、总服务台推销礼仪
1.知识
推销酒店，不仅对客房设施同时对该地域旅游景点、旅游吸引力和名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好旅游景点，这么能够延长客人停留时间。
2.努努力争取取客源
努努力争取取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目标地隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常问题
客人通常问题包含下列内容：
(1)这里最近教堂在什么地方?
(2)你能为我叫一辆出租车吗?
(3)这里最近购物中心在什么地方?
(4)我要去最近银行，从这里怎么去?
(5)我要去看电影，怎么走?
(6)本酒店办理离店结账是什么时间?
(7)哪里有比很好中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
(8)洗手间在哪里?
(9)周围有旅游景点吗?
4.建立信息库
总台职员要有广博知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到问题，回复不出来是很尴尬和失礼，影响酒店声誉。
5.必知问题
掌握相关店内设施及当地情况业务知识，方便客人要求时很有礼貌地给予回复，而且推销酒店服务。
(1)酒店所属星级。
(2)酒店各项服务营业或服务时间。
(3)车辆路线、车辆出租企业、价格等。
(4)航空企业电话号码。
(5)地域城市地图。
(6)当地特产。
(7)名胜古迹。
(8)其它部分酒店咖啡厅营业时间，餐厅营业时间和商场营业时间等。
6.推销客房
推销客房时，要建立在能够实现基础上，必需用令人信服语言来表示，描述向客人提供选择客房和下榻场所情况。在实际推销中要尤其注意向客人提供客房等级要符合客人实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能和客人进行讨价还价，而是要根据酒店公布报价来推销。充足介绍酒店客房及多种服务设施和服务项目。
介绍时可采取以下说法：
(1)游泳池畔帐篷小舍。
(2)高层平静，行政管理办公客房。
(3)新装修获奖房间。
(4)豪华、宽大迎宾接待客房。
(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。
(7)此房间很适合于您要求。
(8)房间对于您迎接您小团体是十分方便，也极为理想。
(9)你能够很快进入梦乡而不受喧哗干扰。
(10)您孩子能够同住一个房间，这么免掉您为她们担心。

第四节 电话总机服务礼仪培训

培训对象 酒店电话总机服务职员

培训目标 掌握电话服务基础礼仪，为
客人提供优质电话服务

培训关键点 接听电话礼仪
打电话礼仪
电话服务声音要求
一、基础要求
话务工作基础要求是：声音清楚、态度和蔼、言语正确、反应快速。
二、接听电话礼仪
1.“三响之内”接洽
全部来电话，务必在三响之内接洽，以充足表现酒店工作效率。假如有意延误，提起听筒以后还照常和周围人闲扯，把发话人搁在一边，这是不许可。
2.先问好，再报单位，再用问候语
这么能够避免搞不清身份和拨错电话麻烦，比如：“您好，××酒店”，通常要求用一般话、粤语，或用汉字和英文。比如，Good morning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，比如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么全部不说，只是一味地问询对方：“您叫什么名字?您是哪个单位?”这种做法极不礼貌。另外注意是，问好、报单位、问候语这三者开头语次序不能颠倒弄错。这么显得彬彬有礼，给人一个亲切感。
3.避免用过于随便语言
热情、修辞合适语句是电话回复成功二分之一，所以不要用非正规非专业化和不礼貌词语。
4.电话接线要快速正确
下榻在酒店客人所接到大多数电话全部是长途电话，全部很关键，所以电话接线要快速正确。另外，不许误传客人信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需和她人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5.注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚地方，要复述客人话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方讲话，要把对方关键话进行反复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方主动反馈。
假如对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反应问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对她关注。
6.做好统计
若是关键事，应做统计。统计时要反复对方话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，假如电话上定不下来，可通知对方待请示领导后，再通电话决定。
7.通话完成
通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完成，任何时候不得用力掷听筒。
三、打电话礼仪
1.说话要直截了当
职员在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇和话筒相距5cm为宜，使用正常语气，说话直截了当，开门见山。
2.做好准备工作
电话簿、常见电话号码、日历、统计本和笔全部应放在便于拿到位置。拨电话之前，职员应做好各项准备，如多种表格、数据、图表和相关内容。
3.礼貌接听电话
打电话人只能依据自己听到声音判定对方对自己态度，热情友好和立即地招呼对方是最基础要求。职员应该明确自己岗位，假如所找人不在，接电话职员应提供帮助，解释要找人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个能够替换人，或留下电话统计。一个完整电话统计应包含下列内容：
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及企业。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在城市。
(5)电话留言。
(6)要求和许可活动。
(7)通话日期和时间。
(8)统计人姓名。
4.礼貌中止电话
假如职员在通话过程中务必离开一下，她应该请发话人等候一下或请对方再挂电话来。假如对方愿意等候，应通知对方她电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
5.礼貌转接电话
职员只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为何要转接理由。
6.礼貌地结束电话
职员在结束电话时，应使用合适结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
四、声音要求
酒店电话员声调、语言、热情、快捷和她个人知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻关键原因。
1.声音亲切、明快
接电话时应提倡利用富有些人情味声音，利用带笑声音和对方通话。亲切、明快声音使对方感到舒适，感到满意。有些人称电话小姐是“微笑大使”，她们经过自己声音在公众和酒店之间架起友好桥梁。可见，通话时充足调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、和公众建立良好关系有效手段。
2.语气自然、注意措辞
酒店职员在表示时，要注意语气自然流畅，心平气和，礼貌有加。
3.音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采取愉快、自然声音，速度以适应对方速度为宜。
4.声调自然
声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一个愉悦感受。

5.发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
6.语气优美
语气要优美热情、奔放、富于表示力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
五、注意事项
1.遵守保密制度
回复客人查找事项，要在不违反保密要求前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人姓名、她房间号码和其它任何相关客人情况，确保客人隐私、生活平静和居住环境不受侵犯。
2.快捷服务
电话总机服务因不能和客人见面，增加了难度，需用全方面知识，快捷判定来处理事情。
3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或随便挂断电话。
4.不要出差错
接错电话，尤其在夜间，肯定要遭到客人斥责。所以，应尽可能避免出差错。
5.待客留言
应问清来电者身份，大约是什么事，再请稍等，记清相关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。严禁窃听客人电话。
6.叫醒服务
如碰到客人要求叫醒，应统计清楚，正确操纵自动叫醒机或按时用电话叫醒，不得耽搁，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
酒店话务员要细心而正确地催醒客人，这是职责。电话话务员任何一次渎职，没有按时根据客人要求催醒客人，全部会引发客人不满、生气、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽搁客人行程或损失了一笔大生意。
7.回复咨询
回复咨询时，要耐心、礼貌地为客人处理问题。
8.处理紧急事件
要快速、正确而不忙乱，要熟悉当地域公安、消防等相关业务单位电话。
9.不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

第四节 客房服务礼仪培训

培训对象 酒店客房服务职员

培训目标 掌握客房服务基础礼仪，为
客人提供优质客房服务

培训关键点 迎客工作礼仪
住客服务工作礼仪
离店结束工作礼仪
一、迎客准备工作礼仪
准备工作是服务过程第一个步骤，它直接关系后面多个步骤和整个接待服务质量，所以准备工作要做得充足、周密，并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况
为了正确地进行准备工作，必需先了解将要来到客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康情况、性别、年纪、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和措施等情况，方便制订接待计划，安排接待服务工作。
2.房间部署和设备检验
依据客人风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行部署整理。依据需要，调整家俱设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其它生活用具和卫生用具。补充文具夹内信封、信纸、服务指南、客人须知和多种宣传品，补充冰箱饮料。
根据接待规格将酒店经理名片放在桌上，如是关键客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。假如客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理均应给予满足。对客人宗教信仰方面忌讳用具，要从房间撤出来，以示尊重。
房间部署好以后，要对房内家俱、电器、卫生设备进行检验，如有损坏，要立即报修。要试放面盆、浴缸冷热水，如发觉水质混浊，须放水，直到水清为止。
3.迎客准备
客人抵达前要调好室温，假如客人是晚上抵达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
二、客人到店迎接礼仪
1.梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。假如事先得悉客人姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人优异。
2.介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
3.端茶送巾
客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”要求进行服务。如客人喜爱饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。
4.陪客人到餐厅
对首次来店客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅责任人介绍客人饮食特点及收费标准和措施等。
三、住客服务工作礼仪
为了使客人住得舒适、愉快，有“宾至如归”之感，日常服务工作必需做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水
天天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上通常不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
房间开水天天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具天天早晨要撤换，要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要立即提供沸水，客人喜爱冷饮，要随时补充冰箱饮料，以确保供给。如有访客，开水、凉开水及饮料供给要视需要情况立即补充。
2.整理房间
根据客人接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。早晨要根据程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家俱和多种物品；补充房间茶叶、文具用具和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过毛巾。
晚上利用客人去餐厅用餐时间，到房间做夜床并再一次小整理。
3.委托代办和其它服务
要认真、细致、立即、正确地为客人办好委托代办事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其它客人委托代办事宜。
4.安全检验
酒店首先应对客人生命财产负责，确保客人安全是客房部一项极其关键职责。假如因方法不力或工作疏忽，使客人人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重是酒店声誉也要受到严重影响。所以，必需在每个服务步骤上有安全方法。
四、离店结束工作礼仪
1.做好客人走前准备工作
要了解客人离店日期、时间、所乘交通工具车次、班次、航次，全部委托代办项目是否已办妥，账款是否已结清，有没有错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人怎样使用。最终还要问客人还有什么需要帮助做事情。假如有事情在本部门不能完成，应和相关部门联络，共同协作，做好离店准备工作。
2.定时送别工作
利用客人就餐时间，检验客人有没有物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专员护送下楼，并搀扶上汽车。
3.客人走后检验工作
客人走后要快速进入房间，检验有没有客人遗忘物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，方便客人寻求时归还。同时，要检验房间小物品如烟灰缸或其它手工艺品有没有丢失，电视机、收音机等设备有没有损坏，如有应立即汇报主管。
附

酒店职员服务忌语

一、服务员应戒四种忌语
1.不尊重语言
(1)对老年服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽可能不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类话语。没有什么特殊原因，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。部分不尊重残疾人提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想人士时，尤其对自己最不满意地方，比如体胖之人“肥”，个低之人“矮”，全部不应该直言不讳。
2.不友好语言
在任何情况之下，全部绝对不许可服务人员对服务对象采取不够友善，甚至满怀敌意语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以藐视前者语气问询：“你买得起吗？”“这是你这号人用东西吗?”等不友好语言应果断不说。
3.不耐烦语言
服务人员在工作岗位上要做好本职员作，提升自己服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有热情和足够耐心。假如使用了不耐烦之语，不管自己初衷是什么，不许可给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
4.不客气语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说，而不客气话则果断不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或通知对方“没有零钱找”，全部极不合适。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂！
(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑呀！
(5)谁让你不看着点儿。
(6)问她人去！
(7)听见没有，长耳朵干嘛使。
(8)我就这态度！
(9)有能耐你告去，随便告哪全部不怕。
(10)有完没完。
(11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿！
(13)没看我正忙着吗，着什么急。
(14)我处理不了，愿意找谁就找谁去！
(15)不知道。
(16)刚才和你说过了，怎么还问?
(17)有意见，找经理去。
(18)到点了，你快点儿。
(19)价签上全部写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
(20)你问我，我问谁。
(21)没上班呢，等会儿再说。
(22)干什么呢，快点。
(23)我不管，少问我。
(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。
(26)越忙越添乱，真烦人。
(27)怎么不提前准备好。
(28)我有什么措施，又不是我让它坏。
三、服务员和客人沟通八忌
1.忌抢
谈话时，忽然打断客人讲话或抢过她人话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话思绪，粗鲁地“剥夺”她人说话机会。
2.忌散
说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”感觉。
3.忌泛
讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急
说话连珠炮似，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫口吻，一样使人难以接收。
5.忌空
只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话巨人，行动矮子”。
6.忌横
在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人意见；当客人对一些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感爱好方面去。
7.忌虚
说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为处理困难助一臂之力。
8.忌滑
说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

u关键点回顾t

本章概要地介绍了酒店职员待客基础礼仪要求，酒店职员应着重掌握这些知识，不停提升自己服务技能，为客人提供优质服务。

u自我测试t

1.您在具体工作中能够利用这些礼仪技巧，为客人发明一个“宾至如归”环境吗？
2.职员除了应掌握这些礼仪外，还应增强哪些内在素质？

u内容增补t

您认为本章中还应该增加哪些培训内容？欢迎您提出，我们将对您表示谢意！

u学习心得t