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酒店安全管理知识手册模板.doc
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1、服 务 手 册(安全)Policy & Procedure ( Security)如家酒店连锁企业Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景:创建中国最著名住宿业品牌!如家使命:用我们专业知识和精心计划,使我们服务和产品效益最高,从而为我们用户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品;让我们职员得到尊重,工作愉快,在“如家”而自豪;使得我们业主能够取得稳定而有竞争力投资回报;由此发明我们“如家”品牌。指导思想:一个成功酒店连锁组织全部组织行为全部是围绕着品牌形象展开,良好品牌形象是全部酒店连锁组织生存基础。如家酒店连锁目标是为用户提供快捷简便、标准化、一致性服务。为了确
2、保酒店连锁品牌形象良好性和一致性,如家酒店连锁企业制订了一套符合实际操作标准服务手册,指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店管理和服务。尤其提醒!本手册内容属如家酒店管理内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。安保人员岗位职责和工作内容直属上级:值班经理岗位职责:在值班经理督导下,负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间,维护酒店治安秩序,做好消防工作管理和放火检验,确保酒店客人和职员生命和财产安全。并在日常工作中,根据酒店接待标准,帮助酒店做好相关客人接待服务工作,为酒店树立良好品牌和公众形象。工作内容: 1. 服从命令,听从指挥,做好酒店日常保卫工作,确保酒店和客人生命和财产
3、安全,保障酒店良好安全经营环境。2. 对酒店各关键部位、楼层、公共场所进行巡视和检验,立即发觉和处理安全问题,对能够情况立即汇报和跟踪处理。3. 认真检验烟感报警系统,亲密监视安全保卫监控系统,发觉异常情况要妥善处理,并做好具体统计。4. 定时检验和维护保养安全消防设施、设备和器材,确保全部安全消防设备和器材一直处于正常有效状态,发觉问题立即处理,并做好统计。5. 做好天天安全巡视统计,并做好交接班工作,对关键事件必需立即汇报上级主管或店长。6. 配合店长建立和健全消防安全管理工作档案和材料搜集和积累。7. 主动配合酒店接待政府相关部门检验工作,并立即根据要求处理酒店存在相关消防安全方面问题。
4、8. 主动参与酒店和政府相关专业培训,不停提升安全意识和处理事件能力。9. 维护酒店周围良好秩序,指挥酒店门前和周围车辆停泊规范。10. 向每一位客人规范问候和招呼,并面带微笑,表情自然11. 立即礼貌地为客人指导方向、解答疑问,为酒店树立良好形象。12. 咨询客人意见,立即为客人提供行李等便利服务,适时为客人介绍酒店服务项目和特色。13. 耐心接收客人投诉,并立即向上级汇报客人意见和诉求。14. 做好职员间协作工作,完成上级指派其它工作任务清单安全标准职位任务安全保卫制度1. 消防安全检验制度 P42. 灭火机维护保养管理制度 P43. 防火门、消防通道管理制度 P54. 动火作业管理制度
5、P55. 易燃、易爆危险品保管制度 P66. 防火档案管理制度 P67. 安保员岗位交接班制度 P78. 安保员巡查制度 P79. 安保员大堂岗工作制度 P810. 监控工作制度 P911. 通缉、协查名单管理制度 P912. 后台区域保安制度 P1013. 如家酒店设计布局安全标准 P1014. 酒店财产损失防范制度 P1115. 钥匙管理制度 P1216. 收银安全制度 P1417. 安全防范培训制度 P1518. 酒店停车场管理制度 P1519. 厨房消防安全制度 P16安全应急预案1. 火警应急预案 P172. 突发停电、停水、停气应急预案 P183. 电梯故障应急预案 P194. 来
6、宾意外受伤应急预案 P205. 失窃或来宾物品受损应急预案 P216. 来宾突发疾病及传染病应急预案 P227. 突发性水管爆裂应急预案 P238. 通缉,协查对象应急预案 P249. 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 P2510. 食物中毒应急预案 P2611. 来宾死亡应急预案 P2712. 自然灾难处理预案 P28管理表格1. 如家酒店连锁安全生产专题检验项目自查表 P292. 应急灯、疏散标志灯检验表格 P313. 灭火器检验表格 P31职位任务-Task 1消防安全检验制度1、 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组,依据消防安全标准进行检验。2、 每个月检
7、验一次,逢国定假日、“119”防火日之前专门检验一次。3、 每次检验必需作好书面统计。4、 检验内容:A. 消防泵开启、运转情况;B. 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、全部营业区域、职员宿舍安全制度实施情况;C. 检验灭火器材配置数量、有效性和安放位置,消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全要求。 职位任务-Task 2灭火机维护保养制度1. 由保安每个月一次对酒店全部灭火机进行维护、保养、检验,认真做好统计在灭火机检验表中。分管值班经理负责督导、检验工作落实情况。2. 灭火机维护保养要求:A. 灭火机压力低于指示要求,就更换;B.
8、灭火机不能靠近热源;C. 每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外,做到洁净无尘、无杂物。D. 灭火机数量和摆放位置符合要求,并确保有效日期。职位任务-Task 3防火门、消防通道管理制度1. 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中关键组成部分,应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2. 防火门平时应处于自动关闭状态。3. 防火门不得用锁具封闭。4. 消防通道、疏散间应保持通畅,严禁堆放杂物。职位任务-Task 4动火作业管理制度1. 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其它明火作业时,须经酒店店长同意并取得动火证后,才能进行动火作业。作业开始前必需报当班值班经理。2. 工程维修工负责动火作业前安
9、全方法,包含作业前清除可燃物,动火中消防安全监护,作业后检验有没有火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工督导和检验。3. 动火作业者必需持有效上海市特种作业安全操作证才能作业。动作作业时必需要有现场监护人在旁边监护。并配置好专用灭火机。4. 动火作业者必需严格根据动火证上要求时间、地点、部位进行动火作业。职位任务-Task 5易燃、易爆危险品保管制度1. 应专员负责酒店内易燃、易爆危险品管理,如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等,并专柜保留。2. 易燃、易爆物品要分类存放,物品和物品之间应保持安全距离。3. 应放置在阴凉、通风地点,并注意保持合适温度。4. 易燃、易爆品入库后应每七天
10、检验。5. 易燃、易爆品存放处不得动用明火,并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。职位任务-Task 6防火档案管理制度1. 消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作值班经理负责检验监督。2. 消防档案:A. 消防安全小组组员名单B. 酒店消防安全管理制度C. 公安消防部门来文D. 消防安全检验统计E. 公安消防部门消防验收合格意见F. 消防安全培训教材、培训统计G. 消防演练计划、统计H. 火警火灾调查处理统计I. 消防工作奖罚统计J. 其它消防安全资料职位任务-Task 7安保员岗位交接班制度1. 安保员上下班必需实施交接班制度,交接下文要求交接内容,并在交接班本上做统计并署名
11、。由当班值班经理负责检验和监督。2. 交接内容:A. 来宾中可疑情况B. 未处理安全隐患C. 通缉协查事宜D. 来宾委托而还未完成事宜E. 前台交办未完成事宜F. 钥匙和对讲机G. 车辆停放情况H. 各项统计簿统计情况I. 上级交办但未完成事宜J. 其它未完成事宜3、在没有交接情况下不得擅离岗位,必需得到当班值班经理同意方可离岗。职位任务-Task 8安保员大堂岗工作制度1. 安保员巡查结束后,应在大堂负责安全防范和服务工作。2. 规范着装,仪表整齐,注意行为规范。3. 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作统计。4. 耐心热情地接收客人问询,主动为客人提拿行李,开关大门。5. 保
12、持警惕,注意大堂和电梯内进出人员,大堂内客人随身物品安全,遇可疑情况立即汇报值班经理。6. 礼貌阻止来宾大声喧哗,预防乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店,预防扰乱酒店正常经营商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂良好环境。7. 注意大堂环境卫生,帮助PA服务员做好大堂卫生工作。8. 不得和其它岗位职员随意聊天。9. 对深夜进店客人做好验证工作。职位任务-Task 9安保员巡查制度1. 安保员巡查依据治安、消防、服务、卫生四项结合标准来要求。在治安消防上以预防为主,在服务卫生上以主动为主,确保关键位置安全和服务。在巡查形式上以定点和流动相结合方法。2. 安保员每一小时要对巡查区域进行
13、一次巡查。并立即正确地在酒店要求放置巡查到位统计本上进行统计。统计下巡查到该位置正确时间。3. 安保员巡查区域要覆盖酒店全部前后场公共区域。4. 安保员必需熟悉巡查区域内全部通道、安全设施设备、关键部位情况和使用方法。5. 巡查时要勤观察,立即发觉事故隐患,立即发觉多种可疑情况或不法人员违法活动。6. 发觉火警或接到火警指令时,要沉着冷静,快速赶赴现场,搞清情况后,立即组织扑救并汇报值班经理。7. 接到报警或在巡查中发觉可疑情况时,应立即赶赴现场或采取必需控制手段及方法,预防情况深入恶化,同时应设法快速汇报值班经理。8. 巡查时发觉客人房门未关,应礼貌提醒客人:“为了您安全,请关闭房门。”9.
14、 巡查时发觉消防门未关,应主动落实关闭。10. 巡查时如发觉卫生问题,如发觉地上纸屑,应主动进行整改。严重问题,应汇报值班经理。11. 巡查时,应主动问候遇见客人。对客人提出服务要求,应给满足,超出本身范围,应告诉客人回复时间,然后汇报值班经理。12. 巡查时,应主动帮助客人提拿行李。进出电梯,应遵照客人优异先出标准,并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13. 巡查结束后,应在大堂内工作。14. 巡查中不得私自离岗,不得和其它岗位职员聊天。15. 其它负担巡查责任职员要求同上。职位任务-Task 10监控工作制度1. 安保员和前台人员负责电视监控。2. 监控人员要熟练掌握监控设备操作规程。3.
15、 监视屏幕时,注意力集中,立即发觉可疑情况。4. 监控人员发觉可疑情况,应注意保持监视,并向值班经理汇报。5. 午夜0点时,由值班经理负责更换录像带,录像带必需按日期有序陈列和保留,并做好换带登记工作。录像保留日期是30天60天。6. 对外来人员需要查阅录像统计,必需经店长同意。7. 前台人员要做好监控设备卫生。8. 非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料,如尤其需要,必需取得店长同意,并做好统计。9. 对电脑自动录像监控设备,必需在容量范围内做好拷贝备份工作。职位任务-Task 11通缉、协查名单管理制度1. 接到公安部门发送通缉协查名单书时,必需立即汇报店长或店助,店长和店助必需立即
16、组织前台人员和安保员传阅,了解对象情况,并在通缉协查名单上署名确定。2. 传阅人员应注意记忆通缉协查对象特征等信息。3. 收到名单时,当班值班经理立即将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。4. 在酒店客人中发觉通缉协查可疑对象时,必需立即报店长。由店长决定汇报相关公安部门和处理方案5. 通缉协查名单由前台专门保管,超出时效后,由分管保安工作值班经理进行处理,并立即删除PMS中黑名单统计。职位任务-Task 12后台区域保安制度1. 每一位酒店职员全部有责任保障酒店职员和酒店财产安全。2. 酒店职员或外来人员携带物品进出酒店时,酒店管理人员或安保员有权检验和问询。3. 酒店仓库、厨房
17、、职员宿舍、办公室无人时应立即上锁,相关工作人员应落实责任,酒店管理人员和安保员负责检验和考评。4. 职员车辆应按酒店指定位置停放,安保员应对停放地点进行巡查,发觉异常,立即汇报值班经理。5. 职员私人物品应保留在更衣箱内,更衣箱必需上锁。不得携带珍贵物品至酒店,酒店不负担任何职员物品遗失责任。安保员应对职员更衣室和职员浴室进行巡查,发觉异常,立即汇报值班经理。6. 应预防非酒店工作人员进入酒店后台区域,发觉应立即劝阻。异常情况应立即汇报值班经理。职位任务-Task 13电器设备放火管理制度1. 酒店各部位安装使用电器设备,应做好保护接地。2. 在高温季节定项检验电器设备线路绝缘情况。3. 酒
18、店不得购置“三无”电器产品在店内使用。4. 电器设备应安装在通风条件很好地点使用。5. 对于无独立电源开关电器设备,使用后应将插头拔掉。6. 严禁在有电器设备周围,使用和存放易燃、易爆物品。7. 在标准插座上,严禁使用大功率电器设备。8. 严格严禁任何个人电器设备在酒店内使用。职位任务-Task 14防范损失制度1. 职员招聘:酒店招聘职员前必需进行人事审查。面试记录表上经历上空缺必需被问询。全部前台、工程、出纳人员,应尽可能向以前雇主问询情况。鉴于酒店属于特种行业,任何有犯罪前科和不良统计人员不得被录用为酒店职员。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病人员不能被录用为酒
19、店职员。全部录用非当地职员全部必需有介绍人或从有资质职业介绍所介绍。2. 全部职员必需留给酒店联络电话、实际住址和户籍地址,任何变更必需通知酒店。3. 酒店职员如旷工,店长应和该职员取得联络,查询原因。如连续旷工2天以上,应上门家访。4. 酒店文员必需具体统计发给职员物品,并让职员署名确定。酒店职员离职,必需交还发给当事人但属于酒店物品。5. 离职职员不许可继续在酒店逗留。以后也不能进入酒店后场区域。6. 全部职员必需在工作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。7. 未经店长许可,任何人不得使用酒店供客人使用设施和物品。8. 除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员,其它人员不得进入仓库或能够
20、取得仓库钥匙。9. 全部酒店物品采购进来后,全部要办理验收、入库、出库和盘点手续。10. 对原材料采购要遵照比价制度。大件物品要有三家以上供给商报价。并定时由财务和市场比价。任何原材料入库全部必需由财务人员或所委托人员验收数量和质量。大件物品,如棉织品到货,可进行10%百分比随即抽查,如事后发觉问题,应立即联络供给商更换。只有在物品验收完成,妥善存放好后,才能在收货单上署名。11. 物品一旦送达并经过验收,就必需立即入库或运输到指定区域。12. 对消耗品,应落实“优异先出”标准。13. 客房主管或专职人员发放棉织品必需进行统计,并根据以脏换洁净标准。发放给客房服务棉织品应依据当日打扫估计房间数
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