酒店安全管理知识手册模板.doc

服 务 手 册（安全）
Policy & Procedure （ Security）

如家酒店连锁企业
Home Inns & Hotels Management Co.

如家愿景：
创建中国最著名住宿业品牌！

如家使命：
用我们专业知识和精心计划，使我们服务和产品效益
最高，从而为我们用户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；
让我们职员得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得
我们业主能够取得稳定而有竞争力投资回报；
由此发明我们“如家”品牌。

指导思想:
一个成功酒店连锁组织全部组织行为全部是围绕着品牌形象展开，良好品牌形象是全部酒店连锁组织生存基础。如家酒店连锁目标是为用户提供快捷简便、标准化、一致性服务。为了确保酒店连锁品牌形象良好性和一致性，如家酒店连锁企业制订了一套符合实际操作标准服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店管理和服务。

尤其提醒！
本手册内容属如家酒店管理内部资料，
任何人未经许可不得翻印和外传。

安保人员岗位职责和工作内容
[直属上级]：值班经理
[岗位职责]：在值班经理督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作管理和放火检验，确保酒店客人和职员生命和财产安全。并在日常工作中，根据酒店接待标准，帮助酒店做好相关客人接待服务工作，为酒店树立良好品牌和公众形象。
[工作内容]：
1. 服从命令，听从指挥，做好酒店日常保卫工作，确保酒店和客人生命和财产安全，保障酒店良好安全经营环境。
2. 对酒店各关键部位、楼层、公共场所进行巡视和检验，立即发觉和处理安全问题，对能够情况立即汇报和跟踪处理。
3. 认真检验烟感报警系统，亲密监视安全保卫监控系统，发觉异常情况要妥善处理，并做好具体统计。
4. 定时检验和维护保养安全消防设施、设备和器材，确保全部安全消防设备和器材一直处于正常有效状态，发觉问题立即处理，并做好统计。
5. 做好天天安全巡视统计，并做好交接班工作，对关键事件必需立即汇报上级主管或店长。
6. 配合店长建立和健全消防安全管理工作档案和材料搜集和积累。
7. 主动配合酒店接待政府相关部门检验工作，并立即根据要求处理酒店存在相关消防安全方面问题。
8. 主动参与酒店和政府相关专业培训，不停提升安全意识和处理事件能力。
9. 维护酒店周围良好秩序，指挥酒店门前和周围车辆停泊规范。
10. 向每一位客人规范问候和招呼，并面带微笑，表情自然
11. 立即礼貌地为客人指导方向、解答疑问，为酒店树立良好形象。
12. 咨询客人意见，立即为客人提供行李等便利服务，适时为客人介绍酒店服务项目和特色。
13. 耐心接收客人投诉，并立即向上级汇报客人意见和诉求。
14. 做好职员间协作工作，完成上级指派其它工作

任务清单

安全标准
职位任务

安全保卫制度
1. 消防安全检验制度 …………………………………………………………
P4
2. 灭火机维护保养管理制度 …………………………………………………
P4
3. 防火门、消防通道管理制度 ………………………………………………
P5
4. 动火作业管理制度 …………………………………………………………
P5
5. 易燃、易爆危险品保管制度 ……………………………………………
P6
6. 防火档案管理制度 …………………………………………………………
P6
7. 安保员岗位交接班制度 ……………………………………………………
P7
8. 安保员巡查制度 ……………………………………………………………
P7
9. 安保员大堂岗工作制度 ……………………………………………………
P8
10. 监控工作制度 ………………………………………………………………
P9
11. 通缉、协查名单管理制度 ………………………………………………
P9
12. 后台区域保安制度 …………………………………………………………
P10
13. 如家酒店设计布局安全标准 ……………………………………………
P10
14. 酒店财产损失防范制度 ……………………………………………………
P11
15. 钥匙管理制度 ………………………………………………………………
P12
16. 收银安全制度 ………………………………………………………………
P14
17. 安全防范培训制度 …………………………………………………………
P15
18. 酒店停车场管理制度 ………………………………………………………
P15
19. 厨房消防安全制度 …………………………………………………………
P16
安全应急预案
1. 火警应急预案 ………………………………………………………………
P17
2. 突发停电、停水、停气应急预案 …………………………………………
P18
3. 电梯故障应急预案 …………………………………………………………
P19
4. 来宾意外受伤应急预案 ……………………………………………………
P20
5. 失窃或来宾物品受损应急预案 ……………………………………………
P21
6. 来宾突发疾病及传染病应急预案 …………………………………………
P22
7. 突发性水管爆裂应急预案 …………………………………………………
P23
8. 通缉，协查对象应急预案 ………………………………………………
P24
9. 醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案 ……………………
P25
10. 食物中毒应急预案 …………………………………………………………
P26
11. 来宾死亡应急预案 …………………………………………………………
P27
12. 自然灾难处理预案 ………………………………………………………
P28
管理表格

1. 如家酒店连锁安全生产专题检验项目自查表 ……………………………
P29
2. 应急灯、疏散标志灯检验表格 ……………………………………………
P31
3. 灭火器检验表格 ……………………………………………………………
P31

职位任务-Task 1

消防安全检验制度

1、 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，依据消防安全标准进行检验。
2、 每个月检验一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检验一次。
3、 每次检验必需作好书面统计。
4、 检验内容：
A. 消防泵开启、运转情况；
B. 泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、全部营业区域、职员宿舍安全制度实施情况；
C. 检验灭火器材配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全要求。

职位任务-Task 2

灭火机维护保养制度

1. 由保安每个月一次对酒店全部灭火机进行维护、保养、检验，认真做好统计在《灭火机检验表》中。分管值班经理负责督导、检验工作落实情况。
2. 灭火机维护保养要求：
A. 灭火机压力低于指示要求，就更换；
B. 灭火机不能靠近热源；
C. 每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到洁净无尘、无杂物。
D. 灭火机数量和摆放位置符合要求，并确保有效日期。

职位任务-Task 3

防火门、消防通道管理制度

1. 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中关键组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。
2. 防火门平时应处于自动关闭状态。
3. 防火门不得用锁具封闭。
4. 消防通道、疏散间应保持通畅，严禁堆放杂物。

职位任务-Task 4

动火作业管理制度

1. 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其它明火作业时，须经酒店店长同意并取得《动火证》后，才能进行动火作业。作业开始前必需报当班值班经理。
2. 工程维修工负责动火作业前安全方法，包含作业前清除可燃物，动火中消防安全监护，作业后检验有没有火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工督导和检验。
3. 动火作业者必需持有效《上海市特种作业安全操作证》才能作业。动作作业时必需要有现场监护人在旁边监护。并配置好专用灭火机。
4. 动火作业者必需严格根据《动火证》上要求时间、地点、部位进行动火作业。

职位任务-Task 5

易燃、易爆危险品保管制度

1. 应专员负责酒店内易燃、易爆危险品管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保留。
2. 易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。
3. 应放置在阴凉、通风地点，并注意保持合适温度。
4. 易燃、易爆品入库后应每七天检验。
5. 易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。

职位任务-Task 6

防火档案管理制度

1. 消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作值班经理负责检验监督。
2. 消防档案：
A. 消防安全小组组员名单
B. 酒店消防安全管理制度
C. 公安消防部门来文
D. 消防安全检验统计
E. 公安消防部门消防验收合格意见
F. 消防安全培训教材、培训统计
G. 消防演练计划、统计
H. 火警火灾调查处理统计
I. 消防工作奖罚统计
J. 其它消防安全资料
职位任务-Task 7

安保员岗位交接班制度

1. 安保员上下班必需实施交接班制度，交接下文要求交接内容，并在交接班本上做统计并署名。由当班值班经理负责检验和监督。
2. 交接内容：
A. 来宾中可疑情况
B. 未处理安全隐患
C. 通缉协查事宜
D. 来宾委托而还未完成事宜
E. 前台交办未完成事宜
F. 钥匙和对讲机
G. 车辆停放情况
H. 各项统计簿统计情况
I. 上级交办但未完成事宜
J. 其它未完成事宜
3、在没有交接情况下不得擅离岗位，必需得到当班值班经理同意方可离岗。

职位任务-Task 8

安保员大堂岗工作制度

1. 安保员巡查结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。
2. 规范着装，仪表整齐，注意行为规范。
3. 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作统计。
4. 耐心热情地接收客人问询，主动为客人提拿行李，开关大门。
5. 保持警惕，注意大堂和电梯内进出人员，大堂内客人随身物品安全，遇可疑情况立即汇报值班经理。
6. 礼貌阻止来宾大声喧哗，预防乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，预防扰乱酒店正常经营商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂良好环境。
7. 注意大堂环境卫生，帮助PA服务员做好大堂卫生工作。
8. 不得和其它岗位职员随意聊天。
9. 对深夜进店客人做好验证工作。
职位任务-Task 9

安保员巡查制度

1. 安保员巡查依据治安、消防、服务、卫生四项结合标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保关键位置安全和服务。在巡查形式上以定点和流动相结合方法。
2. 安保员每一小时要对巡查区域进行一次巡查。并立即正确地在酒店要求放置巡查到位统计本上进行统计。统计下巡查到该位置正确时间。
3. 安保员巡查区域要覆盖酒店全部前后场公共区域。
4. 安保员必需熟悉巡查区域内全部通道、安全设施设备、关键部位情况和使用方法。
5. 巡查时要勤观察，立即发觉事故隐患，立即发觉多种可疑情况或不法人员违法活动。
6. 发觉火警或接到火警指令时，要沉着冷静，快速赶赴现场，搞清情况后，立即组织扑救并汇报值班经理。
7. 接到报警或在巡查中发觉可疑情况时，应立即赶赴现场或采取必需控制手段及方法，预防情况深入恶化，同时应设法快速汇报值班经理。
8. 巡查时发觉客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您安全，请关闭房门。”
9. 巡查时发觉消防门未关，应主动落实关闭。
10. 巡查时如发觉卫生问题，如发觉地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应汇报值班经理。
11. 巡查时，应主动问候遇见客人。对客人提出服务要求，应给满足，超出本身范围，应告诉客人回复时间，然后汇报值班经理。
12. 巡查时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵照客人优异先出标准，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。
13. 巡查结束后，应在大堂内工作。
14. 巡查中不得私自离岗，不得和其它岗位职员聊天。
15. 其它负担巡查责任职员要求同上。

职位任务-Task 10

监控工作制度

1. 安保员和前台人员负责电视监控。
2. 监控人员要熟练掌握监控设备操作规程。
3. 监视屏幕时，注意力集中，立即发觉可疑情况。
4. 监控人员发觉可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理汇报。
5. 午夜0点时，由值班经理负责更换录像带，录像带必需按日期有序陈列和保留，并做好换带登记工作。录像保留日期是30天~60天。
6. 对外来人员需要查阅录像统计，必需经店长同意。
7. 前台人员要做好监控设备卫生。
8. 非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如尤其需要，必需取得店长同意，并做好统计。
9. 对电脑自动录像监控设备，必需在容量范围内做好拷贝备份工作。

职位任务-Task 11

通缉、协查名单管理制度

1. 接到公安部门发送《通缉协查名单》书时，必需立即汇报店长或店助，店长和店助必需立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上署名确定。
2. 传阅人员应注意记忆通缉协查对象特征等信息。
3. 收到名单时，当班值班经理立即将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。
4. 在酒店客人中发觉通缉协查可疑对象时，必需立即报店长。由店长决定汇报相关公安部门和处理方案
5. 通缉协查名单由前台专门保管，超出时效后，由分管保安工作值班经理进行处理，并立即删除PMS中黑名单统计。

职位任务-Task 12

后台区域保安制度

1. 每一位酒店职员全部有责任保障酒店职员和酒店财产安全。
2. 酒店职员或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检验和问询。
3. 酒店仓库、厨房、职员宿舍、办公室无人时应立即上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检验和考评。
4. 职员车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡查，发觉异常，立即汇报值班经理。
5. 职员私人物品应保留在更衣箱内，更衣箱必需上锁。不得携带珍贵物品至酒店，酒店不负担任何职员物品遗失责任。安保员应对职员更衣室和职员浴室进行巡查，发觉异常，立即汇报值班经理。
6. 应预防非酒店工作人员进入酒店后台区域，发觉应立即劝阻。异常情况应立即汇报值班经理。

职位任务-Task 13

电器设备放火管理制度

1. 酒店各部位安装使用电器设备，应做好保护接地。
2. 在高温季节定项检验电器设备线路绝缘情况。
3. 酒店不得购置“三无”电器产品在店内使用。
4. 电器设备应安装在通风条件很好地点使用。
5. 对于无独立电源开关电器设备，使用后应将插头拔掉。
6. 严禁在有电器设备周围，使用和存放易燃、易爆物品。
7. 在标准插座上，严禁使用大功率电器设备。
8. 严格严禁任何个人电器设备在酒店内使用。

职位任务-Task 14

防范损失制度

1. 职员招聘：酒店招聘职员前必需进行人事审查。面试记录表上经历上空缺必需被问询。全部前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前雇主问询情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良统计人员不得被录用为酒店职员。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病人员不能被录用为酒店职员。全部录用非当地职员全部必需有介绍人或从有资质职业介绍所介绍。
2. 全部职员必需留给酒店联络电话、实际住址和户籍地址，任何变更必需通知酒店。
3. 酒店职员如旷工，店长应和该职员取得联络，查询原因。如连续旷工2天以上，应上门家访。
4. 酒店文员必需具体统计发给职员物品，并让职员署名确定。酒店职员离职，必需交还发给当事人但属于酒店物品。
5. 离职职员不许可继续在酒店逗留。以后也不能进入酒店后场区域。
6. 全部职员必需在工作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。
7. 未经店长许可，任何人不得使用酒店供客人使用设施和物品。
8. 除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其它人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。
9. 全部酒店物品采购进来后，全部要办理验收、入库、出库和盘点手续。
10. 对原材料采购要遵照比价制度。大件物品要有三家以上供给商报价。并定时由财务和市场比价。任何原材料入库全部必需由财务人员或所委托人员验收数量和质量。大件物品，如棉织品到货，可进行10%百分比随即抽查，如事后发觉问题，应立即联络供给商更换。只有在物品验收完成，妥善存放好后，才能在收货单上署名。
11. 物品一旦送达并经过验收，就必需立即入库或运输到指定区域。
12. 对消耗品，应落实“优异先出”标准。
13. 客房主管或专职人员发放棉织品必需进行统计，并根据以脏换洁净标准。发放给客房服务棉织品应依据当日打扫估计房间数发放。

职位任务-Task 15

钥匙管理制度

1. 客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种
2. 客人钥匙卡由前台人员，依据客人入住登记和估计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。
3. 楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。全部楼层钥匙和总钥匙制作出来后必需登记立案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。
4. 客人钥匙遗失：
验明客人身份和登记相符 à 说明要求，向客人收取或从押金中扣除赔偿费 à 重新制作1把新钥匙给客人 à 通知值班经理 à 使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用钥匙作废。
5. 客人钥匙损坏：
A. 验卡à 显示房号和客人所报相同，且在期限内 à 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
B. 假如卡号不能显示或不能验卡 à 验明客人身份和登记相符 à 重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
6. 客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务步骤”规范操作。
7. 客人寄存钥匙：
A. 听清客人所报房号，请客人稍等 à 验卡 à 显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内 à 客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号房卡撕毁。
B. 如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C. 如客人寄存时叮嘱她人来取 à 填写留言单，请客人签字确定 à 钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内 à 领取时验明身份 à 留言单保留在客帐内直至客人退房。
8. 退房：
钥匙必需在退房时回收 à 如客人出示钥匙没有房卡或押金单证实其房号，必需验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
9. 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。
10. 凡有折痕、断裂、显著污迹、坏钥匙，交分管前台值班经理保管。

11. 前台服务员每班交接时，必需查对客人钥匙数量。发觉任何缺失必需报当班值班经理并在交接本上作统计。
12. 值班经理每班交接时，必需查对楼层总钥匙和总钥匙，发觉任何缺失必需报店长。
13. 客房机械钥匙和任何门锁备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安值班经理负责编号、整理和每个月一次查对检验。
14. 备用钥匙箱必需上锁，钥匙由前台保管。
15. 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必需得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上署名。
16. 珍贵物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必需清点客用钥匙和总钥匙数量，发觉缺失必需报当班值班经理查明原因。
17. 全部IC卡钥匙上不能贴房号。全部机械钥匙上必需贴清用途。

职位任务-Task 16

收银安全制度

1. 前台收银和餐厅收银全部必需配置收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必需放在收银抽屉内。钥匙由收银员专员保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。
2. 任何人未经收银人员许可不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理许可，不得接触现金。
3. 发生收款或退款时，必需复点并唱收唱付，对50元面额以上现金必需经过点钞机查对真伪。
4. 前台备用金以企业标准和适合当日营业需要为准，增加备用金请求全部必需经过店长审批。
5. 在晚间21：00-次晨7：00），通向前台内部区域门必需上锁,非请莫入。
6. 出纳前往银行存款或取款，应有酒店其它工作人员陪同前往。现金必需装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份物品中。
7. 收银员当班结束后点清营业款现金及POS结算单后和当日营业额查对后封包。余下备用金如有溢缺，必需向当班值班经理汇报，并上报至店长，统计在交接班本上。100元面额以下缺乏必需当日补上，100以上缺乏应报店长决定。
8. 营业款必需密封后交出纳，密封包骑缝处应署名和盖章。未立即交给出纳封包必需保留在珍贵物品寄存箱内。
9. 由收银员和出纳共同开启珍贵物品寄存箱提取封包。
10. 出纳拆开封包发觉现金或凭证溢缺，应立即汇报店长。
11. 帐单和发票不许可有涂改现象。
12. 收银点使用发票必需联号。作废发票必需三联齐全，完整存放，并注明作废标识。
13. 收银员必需妥善保留发票存根，并以存根更换新发票。

职位任务-Task 17

安全防范培训制度

1. 每位新职员到岗后，全部必需由分管保安或培训工作值班经理对其进行安全知识培训。
2. 安全培训教材是如家《安全手册》为主，能够结合酒店实际情况和案例培训。培训完成，必需作考评和书面统计。
3. 酒店每十二个月应结合“119”，开展一次全员消防培训和演练，并做好统计。
4. 酒店每十二个月应对全体职员开展四次治安、消防、酒店安全防范方面培训，并做好统计。
5. 安全培训工作由店长直接主管。

职位任务-Task 18

酒店停车场管理制度

1. 酒店停车场为住店客人提供无偿服务。
2. 安保员应主动帮助客人停车，做好指示和指导。
3. 对开放式停车场，应张贴通告，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放珍贵物品。酒店不负担物品遗失和车辆损坏责任。
4. 对封闭式停车场，酒店安保应建立专用统计本，统计客人房号、车辆号、联络电话。并给客人“停车指示单”，请客人署名。
5. 客人车辆出现损坏等异常情况，应该立即汇报值班经理。
6. 在停车场周围区域配置要求数量灭火机。
7. 应确保停车场照明度适宜。
8. 条件适宜情况下，应画好回车线和停车线，规范停车。

职位任务-Task 19

厨房消防安全制度

1. 使用燃气灶具必需使用点火棒，遵照“先点火，后开气”标准，预防爆燃。
2. 厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检验燃气管道、灶含有没有漏气现象。发觉问题立即通知维修人员进行维修。
3. 灶具点火棒交管连接处使用卡子紧固，预防脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应立即通知维修人员更换。
4. 油炸食品放油液面不得超出锅三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，预防油锅加热时间过长而起火。
5. 厨房内应配置灭火毯和灭火器，并设专员妥善保管。人人会应急使用。严禁挪作她用和挪动摆放位置。
6. 厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。
7. 每六个月清理通风排烟道。
8. 厨房内多种燃气炉灶、烤箱关火时，必需根据操作规程“先火后气”操作。
9. 人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。
10. 厨房人员下班时，必需关闭燃气闸阀，检验有没有明火及蒸煮食品，并做好统计，并做好统计。在无任何异常情况下方可离开。

应急预案－1

火警应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、扑救和汇报

l 发觉火警立即进行扑救
l 同时汇报酒店当班经理
- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警
- 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾
- 当班经理：酒店当班最高管理者
2、接警和应急处理
l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场
l 假如火情能够控制，立即组织抢救。假如火情不能控制，立即拨打“119”报警

- “119”报警须由当班经理判定决定
- 报警时须报清火警地点和情况
3、现场处理
l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，预防火势蔓延
l 组织扑救
l 视情况撤离火警区域人员、财物
l 指派专员引导消防队赶赴现场，并有专员维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员
l 关闭消防门，阻断火势蔓延
l 和上级主管取得联络，汇报现场情况
l 店长必需在第一时间赶赴现场
- 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁人和财物所在区域
- 救火原理：阻断火警形成四大要素：火源、可燃物、空气和温度
- 扑救过程中尤其注意人员安全

- 注意保密，预防不良影响
4、善后处理
l 关闭现场自动喷淋管道阀门
l 保护现场
l 抚慰客人
l 清点受损财产
l 配合消防部门调查取证
l 将事故过程统计立案
l 以书面形式向企业区域总经理汇报
- 做好现场目击证人笔录

应急预案－2

突发停电、停水、停气应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、接报和抢修
l 值班经理和工程人员第一时间赶到现场
l 了解突发事故原因和影响范围
l 立即汇报酒店当班经理和店长
l 组织抢修

- 当事故超出酒店修理能力时，应主动和相关部门联络，取得支持
2、抚慰客人、维持秩序
l 统一口径，立即和客人联络，汇报相关情况，取得客人了解
l 采取补救方法，努力维持正常运行

- 抚慰客人，降低投诉
- 如客人提出赔偿，按投宿处理程序实施
3、事故处理
l 在突发停电时，启用应急照明
l 增设保卫力量维持秩序
l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统
l 在突停电使，前台必需立即在PMS系统中打印相关汇报，并安全推出系统。
l 采取特殊补救方法
l 掌握维修进度情况
l 视情况通告来宾

- 酒店客房和危险场所严禁使用明火作为应急照明
- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范
- 通告客人时首先要考虑对客服务，尽可能降低影响，并代表酒店一直宾表示歉意和慰问
- 打印住店客人信息，确保客人离店结帐正确性。
4、善后处理

l 依据影响程度确定填补方案
l 向上级汇报事故原因、处理情况和结果
- 恢复供电、水、气后应立即进行安全检验，预防电器故障、漫水和煤气泄漏

应急预案－3

电梯故障应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、汇报和现场处理
l 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场
l 确保电梯内无人员
l 如有些人困梯，应设法抚慰客人并立即将客人解救出来
l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源
l 抚慰并慰问客人
- 不管电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯
- 如发生有些人困梯，酒店应和困梯客人保持联络，以防客人惊慌
- 解救来宾时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯忽然开启，造成人员伤亡
2、故障处理
l 查找原因，联络电梯供给商立即维修
l 在电梯口通告来宾电梯暂停使用
l 如有些人员伤亡，立即组织抢救
l 跟踪修理情况，立即恢复正常运行
l 维修结束后，应由维修人员出具检修汇报并签字
- 电梯维修中，一定要有通告，以防客人误入
- 维修中要严防电梯忽然开启，误伤人员
- 如伤亡情况严重，因立即立即向企业区域总经理汇报
3、善后处理
l 如造成来宾人员伤害或财物损失，应和来宾协商赔偿和填补事宜
l 指派专员代表酒店向困梯客人致歉
l 书面统计事件经过及处理结果并汇报

应急预案－4

来宾意外受伤应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、应急处理
l 接到汇报，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况
l 视情况提议来宾前往医院作深入检验

2、事故处理
l 如伤势严重，取得客人同意，安排专员陪同来宾去医院诊疗或拨打抢救中心“120”
l 向店长汇报突发情况
l 掌握客人伤情最新情况
l 客人诊疗期间，指派专员代表酒店探望和慰问客人
l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给客人合适赔偿
l 如事态严重，店长必需立即向企业区域总经理汇报，妥善处理事故，预防事态扩大

3、善后处理
l 妥善处理客人帐务
l 统计整个事件发生和处理过程
l 向上级汇报事故原因、处理情况和结果

应急预案－5

失窃或来宾物品受损应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、事件汇报

l 接到来宾物品失窃或受损汇报后值班经理负责接待或赶赴现场
l 了解事情经过或物品受损情况
l 向酒店相关人员了解具体情况
l 帮助寻求或分析物品受损原因

2、事件处理
l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警
l 能够主动替客人报警，配合警方处理，店长必需到场，帮助警方调查和处理
l 如来宾不一样意报警，征求来宾意见，协商处理
l 如物品损坏属酒店责任，标准修复，酒店负担修复费用
l 如损坏责任不明，提议修复物品，费用协商处理

- 对客人赔偿或赔偿，酒店值班经理、店助和店长可依据各级权限处理。

3、善后处理
l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做合适赔偿
l 如责任不清，则依据协商处理，酒店一直宾表示歉意
l 酒店须主动挽回因为来宾物品失窃或受损而引发负面影响
l 统计事情经过、立案并向店长汇报
- 通常能够以折扣、如家礼品、免早餐等形式，尽可能避免现金赔偿

- 酒店须详尽统计来宾失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。

应急预案－ 6

来宾突发疾病及传染病应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、一般病人

l 接到客人提出就诊要求，首先问询客人姓名、房号、性别和病情
l 问询客人需要酒店提供帮助
l 问询客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人和医院联络，帮助就诊
l 通知餐厅注意饮食调理

2、重症病人
l 接到汇报值班经理第一时间赶赴现场探视病情，取得客人同意后，向抢救中心呼救，并指派职员护送
l 避免惊扰其它来宾
l 客人在医院诊疗期间，指定专员代表酒店进行探望和慰问
l 和医院保持联络，了解客人最新病况
l 妥善处理来宾帐务

3、传染病人
l 发觉传染病人，立即和医院联络
l 避免职员靠近，由专员在客房门口看管客人
l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员抵达
l 和相关方面联络采取对相关场所进行消毒
l 避免惊扰其它客人，影响酒店正常经营
l 做好内部保密工作，预防不良影响
l 妥善处理客人帐务
- 注意保密和谨防传染

- 对接触过传染病人职员，必需进行专业消毒和观察，发觉问题立即和医院联络和诊治。

应急预案－7

突发性水管爆裂应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、事情汇报

l 接到汇报当班经理和维修人员立即赶赴现场
l 快速了解事故情况及受损程度

2、事故处理
l 组织人员关闭水阀、切断电源
l 抢救财物
l 排水
l 抚慰客人
l 检验周围房间及楼下房间有没有受到影响
l 清理现场，立即恢复正常运行

3、善后处理
l 对造成损失进行评定和拍照
l 和客人协商赔偿和赔偿事宜
l 向客人致歉
l 了解水管爆裂原因，检验相同类型水管，预防事故再次发生
l 立即联络落实修复因事故而受损设施
l 书面统计事情经过，存档立案
- 注意现场资料搜集，必需时可向投保酒店财产保险企业理陪
- 对客人赔偿处理，可按各级权限处理

应急预案－8

通缉，协查对象应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、发觉和布控

l 发觉通缉协查可疑人员，前台职员应不动声色，如常进行登记入住
l 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理汇报
l 复核登记资料，确定通缉协查对象无误
l 由当班经理准备相关资料，立即汇报公安相关部门

- 沉着应对，避免职员受到伤害

- 客人登记单、证件复印件、
预收款收据等全部资料。

2、配合执法

l 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇
l 配合执法人员实施公务
l 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向
l 妥善处理通缉协查人员帐务

- 酒店应主动配合公安人员执法，要注意职员人身安全
- 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解她去向
- 酒店内尽可能缩小知情范围

应急预案－9

醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、事件汇报

l 接到汇报，当班经理应和相关人员立即赶赴现场
l 如事态不能控制，应立即汇报公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场
l 如事态能够控制，应主动劝阻、预防事态扩大

- 酒店帮助公安部门人员，立即阻止事件扩大

2、事件处理
l 处理事件过程中，避免影响酒店正常运行
l 对酗酒闹事、斗殴者，先确定是否酒店来宾。如非酒店客人，驱逐出店
l 如确定是酒店客人，应平息客人，妥善处理
l 对赌博、色情、吸毒事件，汇报相关部门
l 处理暴力事件要有自我保护意识，必需时能够采取正当防卫方法
l 假如有些人员伤亡，立即送往医院救治

3、善后处理
l 事件处理结束后，立即恢复正常运行
l 妥善处理住店客人相关帐务
l 汇总相关资料，向企业区域总经理事件汇报

- 酒店内尽可能缩小知情范围

应急预案－10

食物中毒应急预案
步骤-Steps

标准-S