酒店前厅部工作职责与程序手册模板.doc

前厅部工作职责和程序

前厅部概述：---------------------------------------------2
前厅部职能：---------------------------------------------2
前厅部组织结构图：---------------------------------------2
前厅部大堂副理职责和程序---------------------------------5
大堂副理工作职责和程序-----------------------------------5
总台服务程序---------------------------------------------31
总机工作职责和程序---------------------------------------58
总台商务中心职责和工作程序-------------------------------63
前厅寄存行李职责和工作程序-------------------------------66
前厅部概述
前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务综合性服务部门，是联络酒店前后台纽带。前厅部代表酒店和客人接触，是酒店和用户联络关键场所，也是酒店信息集散关键渠道。
前厅部工作含有接触面广，业务繁杂特点，它服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店总体形象及在市场中竞争能力。
前厅部职能
参与酒店市场调研和市场估计，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供多种应接服务，努力争取为酒店发明最好效益。
前厅部组织结构图

大堂副理

前厅领班

前台接待员

前厅部大堂副理职责和程序
前厅部总负责
直接下级：如上图所述
职能：
前厅部大堂副理关键负责酒店门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作衔接和协调，确保各分部提供高效优质服务，使客房销售达成最好状态。
1. 制订本部门工作计划
A. 搜集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配置情况；
B. 设置目标应以酒店下达营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提升客房利用率为关键目标；
C. 制订工作计划应含有可行性、严密性及激励性；
D. 计划内容应包含：目标可行性分析、实施方案、进度安排及尤其注意问题。
2. 组织实施部门计划
A. 依据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达成目标，对各业务部门主管及职员进行分工，并负责安排其班次；
B. 确定岗位责任，明确每个岗位职责范围、任务标准、工作程序及应遵守店规和部门规章制度，掌握应有技能；
C. 立即向下属传达上级指示，部署工作任务。
3. 检验职员工作
A. 每日到各下属部门抽查，对主管进行必需问询，检验职员仪表仪容、服务态度、操作程序等是否符合标准；
B. 检验交班本统计情况；
C. 每两日召开半小时主管例会，听取领班汇报，进行工作查询；
D. 对领班进行定时业务和管理知识考评。
4. 指导、总结和调整
1、 处理本部门工作
A． 对部分单据、报表及申请进行审批，掌握每日客房预订及销售情况；
B． 每日做好工作统计并于次日晨会向分管领导汇报当日工作情况及客房销售情况；
C． 处理关键及疑难预订，对接待工作中碰到特殊问题进行处理并指挥下属职员工作；
D．负责部门培训工作总体策划、检验、效绩评定，并亲自负责领班、职员培训及一些专题培训；
E． 关心属下职员生活及思想情况。
2、 定时总结汇报
A． 分每个月、季度、年度总结本部门工作，并向分管领导做书面汇报；
B． 总结工作经验，撰写前台及酒店经营管理方面汇报；
C． 经过直接观察、下级反馈、上级要求及来宾意见来发觉问题所在，立即总结；
D． 对职员绩效进行评定，提出奖惩提议汇报上级。
3、 提出工作改善提议，对工作进行分析总结，提出改善提议，并报上级部门审核同意。
4、 实施改善后工作方案。
A． 依据上级审批方案，对组织机构、人员配置、岗位规范进行调整；
B． 对成功经验加以推广；
C． 对工作改善加以控制，发觉不适之处随时调整，以深入完善内部管理，提升服务质量。
大堂副理工作程序
大堂副理工作职责 7
接班 8
贵宾接待 9
酒店总匙使用 10
酒店公共地域检验和督导 .10
团体接待督导 11
投诉处理 12
索赔 13
带客参观 .14
双锁客房 14
客房窗户开启 15
酒店客人遗物招领 15
查房 15
住客伤、病处理 16
酒店职员伤、病处理 16
失窃案件处理 17
紧急情况处理---火警 17
紧急情况处理——死亡 17
紧急情况处理——停电 18
免收客人半日租 18
房务报表和电脑统计差异处理 19
酒店巡视 21
叫醒服务督导 22
常、长住客造访 22
客满状态督导 23
《客房营业汇报表》审核 23
打折扣、退还误帐 23
23：00以后来访者和入住者 24
值班日志统计 24
跟办商务中心职员下班后业务 25
下班 25
延迟退房处理 25
相关团体早餐问题 26
挂“请勿打搅”牌房间处理程序 27
至总库借领物品程序 27
催帐程序 28
酒店发生电话故障处理 28
客人对酒店施工敲打投诉处理 29
遇Morning Call客未提机，房门挂DND情况处理 29
客人在房中使用电器处理 30
电梯发生故障（关人）时处理 30

大堂副理工作职责
一、 大堂副理是代表总经理全权处理来宾投诉、来宾生命安全及财产安全等复杂事项。无疑大堂副理应站在酒店利益立场上，机智、果断、灵敏地处理问题；大堂副理负责处理部门相关事务，天天二十四小时当值。
二、 [管理层级关系]
直接上级：总经理。
[任职条件]
1、 了解酒店各部门运作，掌握酒店管理及旅游业方面知识。
2、 含有一定组织协调能力，能处理部分突发事件并组织相关部门处理。
3、 能用英语、一般话和客人进行流利对话，处理客人问询、投诉等。
4、 有一定处理问题能力，处理客人和酒店争端。
[职能]
全权处理来宾投诉及其它突发性事件，确保来宾生命财产安全；同时协调酒店前厅各部门间正常运转，检验和督导前厅各部门职员良好对客服务，达成规范化、正常化。
三、[工作职责]
1、 代表总经理接收来宾对店内全部部门和区域一切投诉。
2、 对该部进行直接管理，参与该部督导工作。
3、 处理协调酒店各部门间联络。
4、 负责对公共区域清洁卫生、各项设施、设备完好检验和督导，从而维护酒店之格调。
5、 维护大堂秩序，对酒店和职员安全、来宾和酒店财产安全负责。
6、 处理来宾伤病亡事故。
7、 回复来宾问询并一直宾提供必需帮助和服务。
8、 沟通来宾和酒店感情，征求住客意见。
9、 帮助前台财务处理来宾账务方面难题，负责索赔和催帐。
10、 检验接待关键客人工作，包含负责公共区域清洁卫生、各项设施、设备完好检验和督导，从而维护酒店之格调，并帮助总经理接待好关键客人。
11、 负责夜间商务中心正常服务。
12、 完整地统计工作范围内和当值时间内全部工作事项，将特殊或含有普遍意义内容编辑成册，并附上见解和提议呈总经理指示后存档。
13、 负责前台每日叫醒服务工作督导。
14、 负责每日夜间访客催离工作。
15、 帮助总台作好每日团体接待工作。

接班
目标：了解酒店运行情况，获取最新信息。
程序：

一、 和上一班大堂副理移交传呼机和酒店总匙。检验传呼机是否工作正常。
二、 阅读大堂副理值班日志，宴会和会议预定单，贵宾汇报单。了解酒店新近发生投诉，接待方面重大事件，当日要跟办事宜，当日客房出租情况。
三、 了解团体抵离店及行李进出情况。
四、 阅读酒店行政部门和其它部门发送最新文件和通知，了解酒店方针、政策及实施程序。
五、 早班大堂副理参与总经理主持早会并将会议内容统计下来供领班阅读。

贵宾接待
目标：确保贵宾顺利入住和离店
程序：

酒店贵宾分V1 V2 V3 V4（ 具体附后）
一、 准备
1、 在贵宾抵店前大堂副理须检验她们排房是否合理，钥匙是否制好。
2、 和房务部主管检验贵宾预留房，确保房内物品摆放规范，卫生达成标准，设备工作正常，温室控制合适，鲜花、致意品，总经理、副总经理名片送达。如不合格由房务部主管跟办。
3、 在客人抵店前一小时必需完成最终一次检验。
4、 如客房内存在问题一时无法处理，大堂副理须通知总台给予换房，通知房务部按贵宾标准清洁整理已换房间，转移鲜花、致意品等，重新检验，使之符合要求，并通知前台。
5、 督导大堂各部衣装整齐，站立规范。
6、 指示总台备好抵店贵宾住房记录表、欢迎卡及房间钥匙。
7、 了解掌握客人正确抵店时间，并提前十分钟通知总经理。
8、 持住客记录表、欢迎卡、房间钥匙、留言、传真（如有）站立大堂等候贵宾抵达。
9、 视情况通知保安部控制一部客梯，停在一楼等候。
二、 贵宾抵店
1、 贵宾抵店时，大堂副理须迎上前往，陪同客人到房间进行入住登记，陪客入房途中，视情向贵宾介绍酒店服务设施和场所。
2、 如贵宾没有事先通知而抵达酒店，大堂副理应立即通知总台，由总台通知相关部门。
3、 在客房中为客人推行完入住登记以后，大堂副理视情况简明地介绍房内设施，物品位置和使用方法，房门双锁使用，室温调整方法，混水龙头使用和服务介绍位置。
4、 离开客房前须问询客人有何服务要求，然后向客人道别。轻轻将门关上，将填写好入住记录表交到前台输入电脑。
三、 贵宾住店期间，大堂副理须了解并注意其在店各项活动，立即协调、检验各项服务。
四、 贵宾离店
1、 大堂副理在贵宾预期离店前一天需联络贵宾（或随行人员，或工作间），问清离店时间，行李搜集时间，有何特殊服务要求。
2、 贵宾要求近期离店，大堂副理须将贵宾离店正确时间通知总台，由总台转告相关部门。
3、 提醒前台收银将贵宾账目准备好，检验账单，确保无误。
4、 督导保安按时为贵宾出行李。
5、 陪同贵宾或随从到前台收银结账。
6、 陪同客人至大门外，督导行李员装车，送客上车，礼貌地向客人举手道别，待车辆驶出视线后转身返回。
五、另附具体VIP等级划分及前厅部对各级VIP接待程序。
酒店总匙使用
目标：正确使用酒店总匙
政策：

1、 大堂副理因工作需要配置酒店总匙直接关系到酒店安全，责任重大，应妥善保管，不得转借她人，不得带出酒店，不得丢失。
2、 碰到紧急情况，大堂副理应持总匙赶到现场，进行处理。
3、 使用总匙情况须记入值班日志。
4、 大堂副理如需临时离店，须取得总经理同意，如总经理不在，须取得高值同意，做出安排后离店。离店前应将传呼机交前台，将总匙入保险箱，保险箱钥匙交保安队长临时掌握。

酒店公共地域检验和督导
目标：维护酒店公共地域清洁和正常秩序
程序：

1、 检验酒店公共地域卫生清洁情况，发觉不符要求，通知房务部派人清洁。
2、 督导保安劝离影响大堂正常秩序人员、外来人员在大堂不准使用对讲机。
3、 劝阻违反酒店店规职员。
4、 检验通道、车道，确保其通畅。
5、 检验路灯、音响、标志、通告、指示牌、旗帜等，确保符合要求，完好无损。

团体接待督导
目标：确保团体接待工作顺利进行
程序：

一、准备
1、 大堂副理应了解当日抵店团体团数、团号、人数、房数、行李抵店时间和方法，营业部团体接待员姓名，是否有贵宾团。
2、 了解总台排房，房务部清洁进度，尽可能地督导她们在客人抵店前完成。
3、 贵宾团到店，按贵宾团接待程序进行。
4、 确保车道和通道通畅。
二、团体抵店
1、 大堂副理须站在大门口，对团体抵达表示欢迎。
2、 督导大堂外岗位保安员指挥车辆停靠合适位置，避免造成大堂门口车辆阻塞。
3、 督导团体接待员，将客人领至大堂休息处，避免大堂过于拥挤。
4、 如遇团体进店带有佛像，须请该团体领队和陪同帮助将佛像放在指定专用地点，验明尊数，交待保安帮助看管。
5、 如遇营销部团体接待员不在，大堂副理依据酒店要求同意增开司、陪房或客房，由总台职员跟办。
6、 如遇团体抵店时，客房还未清洁完成，应劝说客人在大堂等候，不可让总台职员先发钥匙。同时通知房务部立即完成。
7、 如遇吃素团体或有尤其饮食要求团体或团员，大堂副理应提醒团体接待员立即请餐饮部做好安排。
8、 帮助并督导大堂保安员有秩序地引导客人上楼层。
9、 大堂副理向客人介绍酒店设施，解答客人提问，帮助客人寻亲探友。接收客人投诉。
10、 督导行李员快速、正确、安全将行李送入客人房间。
11、 晚间，大堂副理须同楼层保安进行楼层巡视。有礼貌地劝阻大声喧哗、烧香、衣冠不整，脚履拖鞋在公共场所走动客人。
12、 检验叫醒服务实施情况。
三、团体取消
团体未能抵店或取消，大堂副理须在早上4：30之前通知早餐厨师，取消该团体早餐并由早班AM或领班告之营销部。
四、团体离店
1、督导前台收银做好团体离店前全部结帐工作。
2、帮助总台回收钥匙。
3、负责向客人索赔被带走或损坏物品。
4、督导保安确保大堂正常秩序和车道通畅。
5、督导保安快速、正确、安全地将行李送上车。
6、向离店团体挥手离别。

投诉处理
目标：消除客人不满，改善酒店服务
程序：

1． 选择整齐、清静、不受打搅地方接收客人投诉。如对方有多人，应请投诉客人单独谈。
2． 了解客人名字和房号，认真听取客人投诉，不得打断客人谈话，对出言不逊客人应容忍，不得争吵。持同情、合作和处理问题态度，不可慌乱、拖延或持冷淡态度。
3． 明确事件发生起因、时间地点、关键人物、过程，作好统计。
4． 对酒店显著失误，应向客人道歉，不可推卸责任，但不批评酒店部门和职员，同时尽可能满足客人自尊心和优越感。
5． 尽可能多地提出处理问题措施或提议，征求客人意见如一时不能回复，应告诉客人需要处理明确时间。超出自己权限和没有把握事情，应请示。
6． 向相关部门和人员具体全方面地了解事情经过，客观地反应给相关领导。
7． 帮助相关部门做好后续服务，客观地将跟办情况告诉客人。
8． 将投诉内容记入工作日志。

l 索赔
目标：维护酒店设备、用具星级标准。
程序：

1． 大堂副理代表酒店向客人进行索赔，须熟知物品索赔价格、减免幅度，酒店索赔政策。
2． 接到酒店设备或用具被损坏或丢失汇报后，应立即到现场，和相关人员一起察看现场，需保留现场，要做好交待并统计。
3． 大堂副理经过调查，确定系住客所为或负有责任后，依据损坏轻重程度，参考酒店赔偿价格，向客人提出索赔。
4． 索赔时大堂副理必需由相关人员陪同，礼貌地指导客人看现场，陈说客房之原始标准状态，尽可能向客人展示相关统计和材料，如做房统计等、假如客人外出，必需将现场保留至索赔结束。
5． 如客人对索赔有异议，大堂副理无法说服客人，赔偿价格在100元以下由大堂副理酌情处理，赔偿价格在100元以上应向当班高值汇报，由当班高值和客人继续商谈。
6． 假如索赔牵涉到贵宾，必需先报请高值同意，转告随行人员或具体接待单位，向她们提出索赔。
7． 客人同意索赔，大堂副理应让相关人员立即开出杂项单以客人易于接收理由（如购置费等）填入杂项单，让客人付款或签字入帐。
8． 客人赔偿后，大堂副理须通知相关部门立即恢复标准，如客人要求换房，视住房情况给予满足。
带客参观
目标：推销酒店
程序：

带客参观政策：
A：零星散客参观，由大堂副理视情况决定并安排。
B：和酒店营业相关单位要求参观，报营业部同意，大堂副理实施。
C：和酒店无营业关系单位要求参观，由总经理办公室同意，大堂副理实施。
D：参观总统套房需报客房部总监同意。
1． 参观前，大堂副理应和总台联络。查明参观房处于空房（VACANT）状态后，领取钥匙，通知总台封锁参观房。
2． 参观人数多时应分批带客参观，通常每批不超出10人。
3． 带客参观时应热情巧妙地依据不一样客人要求推销酒店，劝导大声喧哗参观人员。
4． 参观完成，送客至大堂门外，通知房务部进行查房，将钥匙交还总台。
5． 在Log-book上做好参观相关统计，在带客参观中，AM要留下对方名片或相关联络电话。

双锁客房
目标：阻止可能发生意外情况，保障客人和酒店财产安全
程序：
1． 客人离店出远门，大堂副理须和房务员一起进房，提醒客人寄存珍贵物品，检验电器，水龙开关。确定客人返店日期，通知总台部。在房间清洁后，双锁。通知前厅部经理。
2． 客人长久外出未归，还未退房，在联络不到客人时，大堂副理须报前厅部经理或高值同意，和房务员检验房间后，双锁（未超押金情况下）。
3． 封闭楼层客房双锁，由房务部总监或主管通知。

客房窗户开启
目标：预防意外情况发生
程序：

1． 客人要求开启客房窗户时，大堂副理应了解原因，同时向客人说明理由后给予婉言拒绝。
2． 特殊情况，应高值或总经理同意。如同意，大堂副理通知房务部开窗，并做好统计。

酒店客人遗物招领
目标：帮助客人寻回遗留或丢失物品
程序：

1、遗留或丢失物品交大堂副理后，大堂副理带拾获者一同前往房务部登记、存放。如失物是危险品、反动、黄色宣传品，则需通知保安主任。
2、了解失物名称、失获地点、时间、拾获者姓名。
3、依据提供和发觉线索寻求失主。
4、失主来认领时，大堂副理带失主前往存放部门。
5、如失主已离店，失物需邮寄给客人，由AM协调跟办。
查房
目标：配合公安、安全部门实施公务，保护住客正当权益,
程序：

1、 公安或安全部门来店查房，大堂副理应了解查房理由并通知保安部主任接待，同时报知高值。
2、 贵宾、外交官员、相关部门关照客人不查。
3、 大堂副理和保安队长带查房人员上楼层，公安或安全部门查房人员人数通常不超出2人。
4、 进房前，大堂副理应先打电话通知客人，敲门进房，进房后，大堂副理向客人说明查房理由，介绍查房人员。查房后，大堂副理向客人道歉后退出客房。
5、 如查房人员要把客人带走，需请客人先结帐再离店。

住客伤、病处理
目标：保障住店客人健康
程序：

1、 大堂副理在接到住店客伤、病通知后，依据病情，请客人外出就医，说明车费和医疗费客人自理。
2、 如客人同意外出就医，大堂副理须为其联络车辆，提议客人亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，大堂副理取得客人同意后通知保安部当值领班派一名保安陪同前往，如客人身份高，大堂副理应视情况亲自陪同前往。
3、 客人要求购置诊疗常见病常见药品，大堂副理视情况给同意，但应请客人写下药名，买药由采购部实施。客人购药单和购药发票复印件须留存。
4、 外出诊疗客人回店后，大堂副理须进房探望，代表酒店慰问客人，问询有何特殊服务要求。
5、 如客人需在医院住一段时间，大堂副理须问清客人是否需要保留房间。客人若要办理离店，须得到客人授权信。然后由房务员、大堂副理和保安在场见证，服务员收拾行李，存放行李房。大堂副理替客人到收银处办理离店手续。
酒店职员伤、病处理
目标：使工伤、急病职员快速得到诊疗
程序：

1、 接到酒店职员工伤或急病通知，须立即转告酒店
应急医护区、保安部、和职员所在部门经理。
2、 如医护区用具不够完善，大堂副理依据职员伤病严重
程度决定是否送外诊疗，如需外出诊疗，可让伤病
职员从收银处暂借医疗费用，同时由职员所在部门
安排一人陪同外出。

失窃案件处理
目标：妥善处理失窃案件
程序：

1、 大堂副理接到失窃汇报后，须立即通知保安队长，一起前往现场。
2、 帮助保安保护现场，帮助保安主任做好访问笔录，向保安部了解破案进展情况，和客人保持联络。
3、 如客人要向公安机关报案，大堂副理负责和保安部联络。
4、 客人若离店，应请客人留下联络地址。
5、 破案后，大堂副理须立即通知客人，速将客人物品归还并需和客人当面点清。

紧急情况处理 -- 火警

目标：在火警发生时候，明确自己所在位置和应做工作。
程序：
1、 保安监控室打来火警电话为确定火警通知。大堂副理接到通知后，应立即带酒店总匙赶到现场，依据实际需要帮助保安队长（消防队员）打开所需房间。
2、 成开启任务后，立即返回大堂。依据总经理指示回复客人问询。和来宾把持联络。
3、 电话系统故障，大堂副理须指挥一员前往救火现场指挥部（保安部中控室）担任传输消息任务。
4、 导疏散客人抵达集结地点。
5、 导大门外保安指挥车辆离店。
6、 导大堂各岗待命，不得惊慌失措，四处乱跑。

紧急情况处理——死亡
目标：妥善处理死亡之事故，降低死亡对酒店不好影响。

程序：
1、 大堂副理接到客人死亡通知后，须立即通知保安主任赶到现场，劝阻无关人员退场，维持现场秩序，保护好现场，待公安部门来验尸。
2、 即通知总台在死者出酒店之前，该楼层不排房。死者应乘职员梯从后区出店，出店后应避免上、下班高峰期。
3、 在处理过程中，应把消息封锁在最小范围内。
紧急情况处理——停电
目标：妥善处理停电造成不便，确保酒店正常运转。

程序：

事先通知停电
1、 大堂副理依据工程部通知，做好停电准备工作，酒店工程部因工作需要安排临时停电，应在凌晨1：00以后实施。
2、 电之前大堂副理应检验全部电梯是否停在B层。
3、 酒店发电机供电时，大堂副理应检验工程部是否安排一部客梯运行（酒店配有发电设备情况下）。
4、 回复客人问询，向客人道歉。
5、 恢复正常供电后，大堂副理须和保安一起巡视楼层。
忽然停电
1、 知保安部取出应急灯，确保前台、大堂外、大堂关键通道照明。
2、了解停电原因，向客人解释，道歉。
3、注意防火。
4、恢复供电后大堂副理和保安一起巡视楼层。

免收客人半日租
目标：正确处理延迟离店客人房租减免

程序：
1． 酒店要求超出12：00离店客人应加收半日租，超出下午6：00离店客人应加收全日租。
2． 如客人要求在13：00以后离店免收半日租，大堂副理应依据当日实际房况，客人身份，离店时间和原因酌情考虑决定是否给减免，并通知前台收银实施。
房务报表和电脑统计差异处理
目标：查找差异原因，做出对应处理

程序：
1． 发觉房务报表和电脑统计有差异时，应和房务员进房确定房务报表和实际房态一致。
2． 查看钥匙是否收回。
钥匙带走，而又未结帐，房费算到钥匙交回结帐之日。
钥匙带走，房又出租，房费算到出租之日。
1． 向前台了解客人具体情况。
2． 依据掌握情况，做出判定和处理（见附表）。
3． 需Check Out房间，大堂副理通知前台收银打出帐单，在帐单上写明原因，签字。

一． 房态为Occupied,电脑显示为Vacant情况和处理。
情况 原因 　处理
1．有当日入住登 　 客人入住登记后， 　　通知总台职员更正
记表，客人送、 　 总台职员没有输入 电脑。
取过钥匙。 　 　电脑。

2．房内无行李，床 　　职员偷睡。 　 通知房务恢复房态并
被人睡过， 　　 通知大堂副理。
未见客人进出
过。
二、 房态为Vacant 电脑显示Occupied
情况 　　原因 　　处理
1．客人是旅行社，宾馆， 总经理特批无偿 通知收银打出帐单
航空企业同行业总 房，口头通知，但 结帐，报请总经理
经理，总台通常有钥 还未下单。 确定下单。
匙。
2．客人是旅行社司 增开司，陪同， 　通知收银打出帐单，
机陪同。总台通常 入住时已现付。 　结帐。检验是否
有钥匙。 　　有杂项未付，如有，
　　 做逃帐处理。
3．客人企业或单位 　帐目由企业或接待 　和前厅部等相关部
和酒店有协议，公 单位付帐。 　　　门确定，通知收银
司或单位介绍客 　　 结帐。
人。总台通常有钥
匙。
4．客人已经有结帐统计 　 前台收银忘记在电 　通知收银加以更正
　脑中将已结帐客
　人房态改为Che
-ck Out。

5．客人常不在房，行 　一个人在几家宾馆 　通知保安部，房间
迹跪祟，有时是保 　 开房。 　临时保留。
安部黑名单上客
人。

6．电脑中客人有同行 　客人仍住店，行李 　　电话联络同行之客
者。 　放在同行人房间 　 人，如客人在店，
房间给保留。
客人已离店，帐由 如客人已离店，收
未离店同行者付 银又无客人委托代
付证实，应和同行
客人商讨出一个解
决措施。

8．包房 长住客短期离店 　　 保留该房

三． 逃帐客人判定和处理
逃帐客人多半情形为帐未结，房间处于vacant状态或仅有几件不值钱东西。客人多日没有入住，通常无协议，无预订，预期离店时间已过。
1． 发觉有可能逃帐客人，应报知高值或大堂副理在值班日志中尽可能具体地向总经理提供相关客人资料，房间暂予保留。
2． 通知房务注意楼层该层动态，万一客人回房立即报大堂副理，AM要立即和客人接触，跟进补交押金事宜。
3． 确定逃帐并接到酒店上层领导出租该房通知后，大堂副理需确定房中情况，如房内有遗留物品。大堂副理和保安员要在物品清单上签字作证。物品由房务部做遗失物品保管，通知收银打出帐单后按相关程序先做c/out处理，方便房务恢复房态。

酒店巡视
目标：立即发觉不安全原因，督导职员优质服务。
程序：
1. 大夜班大堂副理应和保安主任进行一次巡视，巡视点为客房楼层、公共场所、康乐、餐饮场所、行政办公区域、酒店外围和大夜职员岗位。
2. 在中午和晚上餐饮营业高峰，团体抵离店，大型宴会，会议，KTV高峰时，当班大堂副理应在这些场所进行巡视。
一旦发觉问题，应通知相关部门跟办或向相关部门反应。
巡视中应注意方面：
1． 客房楼层
l 留心客房楼层任何可疑人物
l 留心楼层设施损坏和丢失
l 劝阻大声喧哗住客，劝离午夜未离店访客
l 留心客人房门是否未关
l 督导各岗位职员遵守纪律
2. 公共场所
l 留心任何不受欢迎人
l 留心公共场所清洁卫生情况
l 留心酒店设施是否运行正常
l 　留心全部通道是否通畅
l 督导各岗职员遵守纪律
3. 餐饮场所
l 留心餐厅和厨房清洁卫生情况
l 留心是否做到防火安全
l 留心职员服务水平
l 了解营业概况

叫醒服务督导

目标：确保酒店叫醒服务正确完成。

程序：
1. 大夜班大堂副理应在最早叫醒时间，最少前半小时向前台落实：
（1） 叫醒统计本是否送上。
（2） 叫醒房号是否输入电脑。
（3） 迟到团体，叫醒时间是否补充输入电脑。
（4） 电脑是否发生故障，需人工叫醒。
2． 如电脑发生故障，应通知电脑房值班人员给予排除，如电脑房值班人员认为必需请人来店排除，大堂副理应通知安排酒店车辆接送。
3． 确定电脑故障短时无法排除情况下，应安排总机实施人工叫醒服务。
4． 如遇客人投诉没有接到叫醒或延误叫醒。大堂副理应进行调查，将调查结果记入工作日志。

常、长住客造访
目标：了解常、长住客需求、倾听她们意见和提议，改善酒店服务

程序：
1. 大堂副理代表酒店造访常、长住客，其工作有别于私人之间交往
2. 大堂副理也造访部分领导指定特殊客人。
3. 长住客为每个月造访一次，常住客视情况造访。
4. 造访时应注意：
（1） 不要随便承诺，表态。
（2） 保守酒店机密。
（3） 不介入客人或企业之间纠纷。
（4） 不托客人买东西，拒绝客人送礼。
（5） 造访时间通常不超出半小时。
（6） 传呼交前台领班代管，请前台接听大堂副理电话，留言。
5. 造访内容：
（1） 对酒店服务评价。
（2） 有何特殊要求和提议。
（3） 发送酒店服务水准调查表（按密件回收程序回收）
6. 客人反应问题如能立即处理，应通知相关部门立即跟办；如不能处理，应向客人作解释，反应给相关部门经理和酒店高级管理人员。
7． 将造访情况摘要统计在工作日志上供酒店领导参考
客满状态督导

目标：督导大堂各部门在客满状态下运行，保障酒店客源不外流

程序：
1． 了解超额预订情况
2． 督导总台根据程序，有条不紊地进行工作。
3． 接收客人因没房，没理想房间或其它不便提出投诉，并加以处理。
4． 督导订房部落实因客满而外住客人第二天确保订房，和接送车辆单，致意品单发送。
5． 第二天回店客人致意品落实。
6． 客人回店时，大堂副理应在大门口迎接。

《客房营业汇报表》审核

目标：了解酒店客房口收入和客人入住情况，确保报表正确无误。

程序：
1． 上大夜大堂副理负责《客房营业汇报表》审核。
2． 总台职员向大堂副理递交报表，大堂副理须逐项审核，尤其是客人归类，团体，散客人数、呈送相关部门房类平均房价，确保正确无误后签字认可交总台复印。
打折扣、退还误帐
目标：消除客人不满，纠正工作中差错。

程序：
1． 接到客人相关打折和退还误帐投诉，大堂副理既要坚持标准，维护酒店利益，又要消除客人不满。
2． 客人要求打折，大堂副理须检验其是否享受优惠。如可享受优惠，按酒店政策实施。如其不可享受优惠，需进行解释，并依据客人身份，职业，活动进行判定。如是潜在回头客人或是会给酒店带来利益客人，可按权限给折扣。
3． 客人提出误帐退还，大堂副理须检验帐单，检验是否是酒店失误或是误帐，向客人道歉，如属客误解，需向客人进行解释，讲请不退原因；如需退款，大堂副理应在退款帐单上注明原因，签字。
23：00以后来访者和入住者
目标：预防意外事件发生，保障酒店安全

程序：
1． 酒店要求未在酒店登记入住客人在23：00以后不得继续逗留酒店。如发觉客房仍有访客未走，大堂副理应有礼貌地向住客解释，劝其访客离去。
2． 假如深夜23点以后有访客来店，大堂副理应有礼貌地解释酒店要求。如访客坚持要件住客，大堂副理应记下住客房号，姓名，电话通知住客，同时进行必需解释，请住客下楼在大堂会见访客。
3． 如住客要在房间会见访客，大堂副理应向其解释劝说，但确系工作需要必需进客房，大堂副理必需让访客在前台登记上楼，并通知保安加以留言。VIP客人访客则酌情处理。
4． 如住客要求留宿访客，大堂副理须请住客和访客一起到前台登记入住，但一个房间住宿不得超出三人。

值班日志统计

目标：据实向酒店高级管理部门反应酒店运行情况，各部门之间协调和提议。

程序：
1． 大堂副理在下班之前必需用整齐字体具体统计本班次酒店发生事情和要求继续跟办事宜。
2． 在写统计之前，必需注明当值时间、日期、姓名和当班高值姓名。
3． 大堂副理在处理问题时，必需认真仔细地进行调查和了解，取得正确完整材料，统计内容应包含：
（1） 时间发生时间、日期、关键人物姓名和房号。
（2） 事件发生起因，经过，结果。
（3） 跟办处理情况和结果。
4． 大堂副理应客观地统计事实，不需要将其个人意见写入日志。
5． 和其它部门相关需要立即跟班事宜，应立即通知相关部门责任人和相关领导，请她们采取方法，并统计。
6． 未获处理事情，应写明接班大堂副理继续跟办。
7． 值班日志统计以后，应检验一遍，避免错字，别字和其它错误。
8． 时常阅读工作日志，方便确保全部事件全部取得处理和完成。跟办商务中心职员业务

目标：确保二十四小时为客人提供商务服务

程序：
1． 在酒店没有商务中心情况下，全部商务中心业务由前厅部负责。
2． 前厅部人员应熟练使用传真机，复印机，电脑操作及英文打字等，掌握挂电话（国际，中国长途）方法，快速正确地满足客人要求。
3． 前台人员应熟练各项业务收费标准，负责填写帐单，由客人签字认可，如客人挂帐。需即使将帐单交收银处，如客人付现金，需妥善加以保管。
4． 提供英文打字服务。
5． 客人姓名和房号，服务内容，收入金额和开出帐单号码需做统计。
下班

目标：帮助前来接班同事熟悉情况，明确任务，快速进入工作。

程序：
1． 浏览一遍当值统计内容，避免错，忘，漏。
2． 口头提醒接班同事跟办事宜，和不易掌握问题。
3． 移交传呼机和酒店总匙。
延迟退房处理

目标：依据酒店相关政策，及酒店营业现况灵活处理延迟退房

程序：
通常在12：00后退房应收半日租，在18：00后退房应收全日租。
（1） 若客人持VIP卡、住商务楼层或因航班、改变行程、接待用户等
不能立即退房，在问询订房情况和当日排房不发生冲突情况下，在下午三点内可酌情同意。
（2） 若客人是常客、关键用户、VIP客人，可同意客人延迟退房要求，掌握在下午三点左右。
（3） 淡季时亦可灵活处理。
（4） 若客人结帐后因行李多而不便随身携带，可提议客人将行李临时寄存在行李部。
（5） 若客人结帐后需要休息，可请客人到大堂吧，必需时可无偿提供茶水服务。
（6） 团体延迟退房由营业部和旅行社或团体陪同联络、协商后转告大堂副理。
（7） 大堂副理将当日延迟退房房号，时间通知前台收银跟办，并在Log—Boo