酒店餐饮部新员工手册模板.doc

餐 饮 部
新
员
工
手
册

编 制：杨昌江

目录

第一章 部门组织架构、功效及相关制度…… 3--5页

第二章 酒店意识及电话接听程序 ……… 6--7页

第三章 餐饮服务常识 ………… 8页

第四章 请您熟记 ……… 9—11页

第五章 17个怎么办 …………… 12--13页

第六章 日常基础英语 …………… 14页

第一章 餐饮部组织架构、功效及制度
一、 部门功效及架构
餐饮部是酒店中很关键一个营业性部门，基础上占到酒店营业收入30%--40%。正规高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会部、食街、管事部、酒水部、中西厨房、送餐部和扒房等和之相适应之分部门，而实际上又因各个酒店性质不一样而有所差异，本酒店为高尔夫酒店，为此餐饮部又增设了俱乐部会所等和实际相结合机构。
餐饮服务遵照“视客人为好友，视客人为亲人”之宗旨，以优质之出品及周到、热情、细致、专业和个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。
餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到饭店之声誉及酒店经济收入和赢利能力，同时又直接表现了饭店之管理水平和星级档次。所以，餐饮部各部门必需坚持统一为整体管理系统，然后针对不一样之岗位及具体之工作，突出个性特色和创新，给饭店带来最好之经济效益和社会声誉。
餐饮部营业点介绍
西餐厅介绍
•位置：在大堂正前方，果岭正后方。
•营业时间：11：00-23：30
（周末11：00-2：00）
二十四小时提供送餐服务。
•餐位：76个餐位
•面积：110平方米
•可服务中、西餐散点；可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡等。

香雅轩中餐厅介绍
•位置：在大堂前方
•营业时间：6：30-9：30（周一至周四早餐）
6：00-9：30（周五至周日早餐）
11：00-14：30（午餐）
17：00-21：30（晚餐）
•餐位：130个餐位
•面积：220平方米
•提供中式散点及多种中小型宴会、以徽菜为主，并辅以粤菜和川菜，提供多种中国白酒、饮料、红酒等。

宴会厅介绍
位置：果岭左侧，紧靠香雅轩中餐厅
营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30
餐位：14个餐位
面积：25平方米

紫云厅介绍
位置：大堂左侧
营业时间：11：00-14：30；17：00-21：30
餐位：30个餐位
面积：45平方米

果岭
•位置：在大堂中部，预订台后方。
•餐位：最多能容纳120人同时就餐
•面积：120多平方米
•可接待中西式宴会、自助餐、冷餐会等形式宴会，可举行大型庆典宴会、婚宴、寿宴、招待酒会、公布会等。

咖啡吧介绍
•位置：在2号楼一层电梯口左侧
•营业时间：15：00-23：00
（周末11：00-2：00）
•餐位：24个座位
•面积：50平方米
•可提供酒水、饮料、鸡尾酒、咖啡、小吃等、可练习高尔夫球推杆；会员可享受无偿服务。

品闲居介绍
位置：果岭吧右侧
营业时间：11：00-23：00
餐位：30个餐位
面积：70平方米

会议产品介绍
位置：1号楼2F
•商务会议室（白松厅）：长方台形 —40位
•董事会议室（金松厅）：环形台 —14位
•大会议室（青松厅）： 剧院式 —260位
•贵宾会议室（黑松厅）：剧院式 —60位
回形台形式 —48位
课桌式 —50位
注：贵宾会议室为多功效会议室
赤松厅：（装修中,暂未营业）

宴会预订台
位置：接待台正后方，果岭正前方
营业时间：8：30-20：00
功效：接收餐饮部之全部预订，并对客情进行跟踪反馈
另有5个包厢正处于装修中，立即对外营业。
二、 部门相关制度
（一）部门例会制度
1、 餐前小训
时间:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM
西餐:周一至周日14:30PM(包含酒水及会议)
1) 各岗位职员提前5分钟到场；
2) 班前小训由当值领班/主管负责召开,参与人员为当班职员；
3) 小训内容：
A. 当值领班／主管向全体职员问好、点到；
B. 检验仪容仪表、四宝（啤酒开、食品夹、打火机、笔）；
C. 通报当餐预订；
D. 安排当餐工作人员之内容及范围；
E. 针对前一餐所发生突发事件进行讲解和培训，并同时进行业务技能指导；
F. 下达上级之工作要求及指示；
2、中餐厅总例会（时间早晨11：00AM）
1) 各岗位职员提前5分钟到会议现场；
2) 总例会全部当班中餐厅职员全部必需参与，包含服务员、传菜员、领位员、领班、主管等。
3) 例会由主管级以上人员主持；
4) 例会内容：
A. 由当值领班/主管向全体职员问好、点到；
B. 检验职员仪容仪表；
C. 通报当日、当餐之菜肴估清情况、海鲜价格、酒水价格之变更情况和预订情况；
D. 主管人员关键针对前一天接待中之突发事件及投诉进行讲解、分析、指导；
E. 传达上级下达之工作指令；
5) 例会结束后，由各区域领班／主管率领职员至工作区域,做好接待前准备工作；
3、餐饮部例会：每七天一、周三、周五早晨10：40起，全部本部门之总厨、厨师长、经理、主管、领班、预订人员及秘书参与，由餐饮总监/代理人主持；如无特殊情况，将于黑松厅召开。
4、有尤其情况随时召开会议。
（二）部门考评制度
请参考餐饮部考评标准。
（三）其它相关标准请参考日常标准。
三、和其它部门关系
酒店下设14个部门1个办公室：高球部、餐饮部、市场部、前厅部、客房部、场务部、采购部、财务部、保安部、工程部、VIP接待中心、广宣部、旅游部、物业企业、总办主任；
和高球部关系：本部门能够经过高球部了解到每日之打球人数，同时高球部也为本部及酒店提供球车，以方便为别墅之客人送餐和为中途卖店服务。
和市场部关系：市场部能够为本部之会议及宴会预订提供客源，客人能够经过市场部订餐和预订会议。
和财务部关系：关键是对本部之各区域之成本进行分析和控制，并定时进行盘点。
和物业企业关系：关键包含职员宿舍之相关事宜。
和客房部关系：本部之地毯及公共区域清洁，需要客房部之PA进行清洁，同时包含洗衣房还负责酒店职员之工装换洗及鞋袜下发。
和场务部关系：本部之全部绿色植物之更换全部由场务部统一进行。
和VIP接待中心关系：VIP接待中心和本部息息相关，本部能够经过VIP接待中心，了解用餐客人及会议客人之具体信息，以提供针对性优质服务。
和工程部关系：本部门包含之水、电、气及出现之工程问题，将立即联络工程部处理；
和前厅部关系：为本部门提供每日之客情及VIP接待事宜，以确保本部门提供优质服务；
和保安部关系：关键包含本部门之职员车辆保管和日常见具保护，和维护酒店客人之安全和消防工作；
和广宣部关系：本部门之相关宣传品将由该部门依据本部门提供之模板进行制作；
和采购部关系：本部门之物品采购均需经过采购部完成，并不定时为本部门提供相关产品报价及样品；

第二章 酒店意识及电话接听程序

一、酒店意识
酒店意识，就是每个职员应自觉遵照酒店理念。这些理念对统一职员认识，指导大家行为有着关键作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母全部有着丰富含义：
S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作全部做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为来宾服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，全部应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临。
C-Creating（发明）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理，估计来宾要求，立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
（1）微笑服务。
（2）常常修饰容貌。
（3）职员岗前自我检验
（4）着装整齐。
2、服务言谈
3、服务举止
4、服务礼仪
（二）质量意识
1、服务质量含义
服务质量是指酒店为来宾提供服务适合和满足需要程序。对于酒店来讲，服务质量好坏，关键来自两方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包含酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家俱用具设置等；其次是人原因，即酒店“软件”设施，包含酒店职员工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是确保服务质量关键原因。服务质量真正内涵，不仅是来宾需求满足综合反应，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合具体表现。
2、服务质量特征
（1）功效性
（2）经济性
（3）安全性
（4）时间性
（5）舒适性
（6）文明性
3、服务质量基础内容
（1）优良服务态度
优良服务态度：
①主动热情；
②尽职尽责；
③耐心周到；
④文明礼貌。
（2）完好服务设备
（3）完善服务项目
（4）灵活服务方法
（5）娴熟服务技能
（6）科学服务程序
（7）快速服务效率
（8）专业化职员
（三）制度意识
（四）团体意识
除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。
二、接听电话基础程序
（1）通常电话铃响不超出3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），而且问询有什么能够帮助，如：您好，××餐厅，请问有什么能够帮您吗？
（4）认真倾听对方电话事由。如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方通知或问询某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回复对方。
（5）记下或问清对方通知或留言事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第三章 餐饮服务常识
餐饮部提供给用户需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基础需求心理分析
1、营养。要有强壮体质和充沛精力适应快节奏，就必需加强营养。营养能改善人正常生理功效和抗病能力；营养好坏和搭配合理是否直接影响着人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影响到人外貌及个性。因为营养离不开天天每餐饮食质量，所以，客人期望餐厅提供菜点能够符合她们科学营养要求，而且要求标明餐食营养成份及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其它食品产生总感觉印象，它是刺激对食物挑选最关键原因。风味是用餐者所品尝到口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。
（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。现在，通常认为味觉有5种基础类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味是由鼻子上皮嗅觉神经末梢感觉到。气味由四种基础类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物质地、涩味、稠度和温辛感、辛痛感。
（4）温度。食物温度大大影响人分辨风味能力。通常情况下，尝味功效在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人全部很注意餐具及饮食环境卫生。卫生是客人基础生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害威胁和感染。值得注意是，每位餐饮职员全部要严格遵守餐饮部制订卫生工作条例。在客人眼里，服务人员整齐卫生是餐厅卫生形象一个关键标志。
（1）、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重需求，服务员要做到“宾至如归，用户至上”。
（2）、为了满足就餐客人营养及风味需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
（3）、对就餐客人求快和卫生需求，应做到尽可能缩短客人等候时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一个享受需求，要发明赏心悦目标环境和形象。
（1）发明餐厅形象：
·美好视觉形象；
·愉快听觉形象；
·良好嗅觉形象。
（2）发明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
·美好色泽；
·优美造型；
·可口风味等。
（二）成功餐厅要素
1、食品
2、环境
3、收费
4、服务
服务宗旨：以客为本。
（三）宴会九知三了解
九知：台数、人数、主办单位、邀请对象、宴会标准、开餐时间、菜式品种、出菜次序、收费方法；
三了解：风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。
（四）餐饮之五大基础技能：托盘、斟酒、折花、摆台、分菜。
第 四 章 请您熟记

一、怎样做一名优异职员？（要求熟记并会应用）
1、 我以我整齐仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌/名牌/工作证。
2、 面对客人，我总是面带微笑和保持眼光接触。
3、 我总是用姓名称呼客人。
4、 我常常使用含有魔术般魅力礼貌语言。
5、 我熟悉自己工作程序和标准。
6、 我熟悉酒店情况，方便回复客人问询。
7、 我为客人引路而不是指导方向。
8、 处理客人投诉是我职责。
9、 我总是预先考虑客人需要并满足其需要。
10、 我总是称赞我酒店。
二、服务常识
1、 世界上三大饮料是什么？
是咖啡、可可和茶。
2、 茶叶家乡在哪里？何地盛产？
茶叶家乡是在中国。茶是中国特产，世界上茶树最早全部是从中国发觉。中国浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是关键产茶区。
3、 中国绿茶关键品种有哪些？茶叶共有几大类，分别是什么？
有狮峰龙井、全部匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。
4、 日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？
日本人喜爱饭后饮绿茶，欧洲人喜爱饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。
5、 中国不一样地域分别喜爱饮用什么茶？
北方人喜爱饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地域少数民族全部喜爱饮用浓郁紧压茶。
6、 依据酒特点，中国酒可分为哪些种类？
可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。
7、 什么是酒酒度？
酒度是指酒液中含酒精容量百分比。如38度酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升酒精。
8、 白酒有哪些香型及八大名酒？
白酒因各自独特生产工艺，使香气味感丰富，香型不一，大致上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其它香型也称混合香型或特殊香型5种。
八大名酒：茅台、董酒、泸洲老窖、五粮液、剑南春、洋河大曲、古井贡酒、汾酒。
9、 中国四大菜系和八大菜系？
四大菜系：川、鲁、粤、苏；
八大菜系：川、鲁、粤、苏、湘、闽、徽、浙。
10、中国三大宗教是什么？
中国三大宗教指是佛教、道教、儒教。
11、中国习惯上称为南方泛指哪些地域？南方人在饮食上有何特点？
中国习惯上常把长江以南上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。
南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主，善吃多种野味和海产品。普遍有品茗习惯，且多以绿茶为主。广东还喜爱喝早茶。
13、中国十大风景名胜是什么？
中国十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定公布。
14、中国五岳指是什么？
五岳指是中国五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。
15、中国历史上六大古全部在现在什么地方？
中国历史上六大古全部是现在：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。
16、中国著名三大古建筑是哪些？
是北京故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。
17、中国佛教四大名山是指什么？
是安徽九华山、山西五台山、四川峨眉山和浙江普陀山。

第五章 酒店服务17个怎么办

１、碰到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）假如知道客人姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早上好！”
（３）对不熟悉客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早上好！”
（４）平时碰到客人时，也关键点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（５）假如是比较熟悉客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××先生（小姐），很快乐见到您，您好吗？”这么会使客人感到分外亲切。
2、碰到服装奇异、举止特殊客人时该怎么办？
（１）要尊重客人个人爱好和风俗习惯。
（２）对服装奇异、举止特殊客人，不要围观、嘲笑、议论、模拟或起外号。
3、发觉客人行动不方便时怎么办？
（１）发觉客人行动不方便，而客人房间又远离服务台时，在住房情况许可条件下，征求客人意见并和相关部门联络，将房间调至服务台周围，方便于照料。
（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
4、客人提出问题，自己不清楚，难以回复时该怎么办？
（１）一个优异服务员，除了有良好服务态度，熟练服务技巧，丰富业务知识之外，还需要熟悉本企业概况和社会情况。这么就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回复现象。
（２）客人提出问题，要细心倾听，详尽回复，碰到自己不懂或不清楚，回复没有把握问题，要请客人稍候，向相关部门请教或查询后再回复。
（３）假如提出问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，搞清楚后再回复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（４）总而言之，客人提出问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去回复客人。
5、客人正在谈话，我们有急事找她时怎么办？
（１）绝不应莽撞地打断客人谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注意着要找客人。
（２）客人通常全部会意识到你是有事要找她，便会主动停下谈话，向你问询，这时首先应向其它客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打搅您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找她事由，说话时要注意简明扼要。
（４）待客人回复后应向其它客人表示歉意：“对不起，打搅您们了。”然后有礼貌地离开。
（５）假如用上述措施，客人仍未觉察到你要找她时， 应礼貌地站在旁边等候客人谈话间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
6、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。
（２）如两个客人同时走，切忌从客人中间穿过。
7、因工作需要，要和客人一同乘坐电梯时怎么办？
（１）应请客人优异。
（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要和客人抢搭电梯。
（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
8、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应怎样对待？
（１）首先酒店要坚持让每个客人（包含不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。
（２）酒店可采取“身教”诚意感动不讲究卫生客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
9、在服务中，自己心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不管自己心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
（２）有些人可能在上班前碰到部分事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情但不管在什么情况下全部应该忘记自己私事，把精神投入到工作中去。
（３）要常常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快印象。
（４）只要每时每刻全部记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质服务。
10、在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责态度，尽最大努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
（２）客人在场首先要表示歉意，立即采取补救措施。
（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
（４）同时，吸收经验教训，避免类似差错发生。
（５）通常出现差错，均不能隐瞒。如自己不能处理，要立即请示上级，以免酿成大事故。
11、客人要赠予礼品和小费时，怎么办？
（１）首先要表示婉言拒绝，向客人解释不收礼品和小费原因（但言语不可过多）。
（２）假如实在推卸不下时，应临时收下，并表示谢意。
（３）事后向领导讲明原因，做好登记方便统一处理。
12、 客人出现不礼貌行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌行为是属于什么性质。假如是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必需忍耐，保持冷静和克制态度，不能和客人发生冲突，并依据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，通常有理性客人全部会为自己不礼貌行为而过意不去。
（２）假如是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员态度要严厉，并快速回避，男服务员应主动上前应付。
（３）假如情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应立即向部门经理和保安部汇报，由她们出面，依据客人不一样态度给合适教育。
（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好统计备查。
13、客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）假如客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接收。
（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中不足之处要向客人表示歉意，并立即加以纠正。
（３）假如是客人一时误解，而提出意见，也要看合适时机做耐心细致解释，争取客人谅解，并向客人表示感谢，多谢她帮助我们改善工作。
（４）客人书面批评，一样要虚心接收，依据书面上意见加以分析，好意见要采纳并更正。
（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。
（６）总而言之对待客人意见有则改之，无则加勉。对于客人提出多种意见、要求，要立即汇报。
14、客人对服务员讲不礼貌语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用一样粗言回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌服务语言来对待她，使其感到自己失礼。这么，她这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们文明礼貌。
15、碰到刁难客人时该怎么办？
（１）在日常服务工作中要琢磨客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，努力争取将服务工作做在客人开口之前。
（２）经过多方面具体了解，细心观察，分析客人刁难原因，方便做好客人服务工作。
（３）注意保持冷静态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
（４）如仍未处理，应向上级反应，并作好情况统计，留作资料备查。
16、客人发脾气骂你时怎么办？
（１）服务员接待来宾，是自己责任，即使挨了客人骂，也应一样接待好。
（２）要保持冷静情绪，认真检验自己工作是否有不足之处。
（３）待客人平静后再作婉言解释和道歉，绝对不能和客人争吵和谩骂。
（４）假如客人气还未平息，应立即向领导汇报，让领导处理。
17、客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这么做会使客人情绪自然平静下来。
（２）必需时把客人投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（３）不管客人是口头，还是书面投诉，全部要具体了解情况，作出具体分析，假如是设备问题，应采取方法或立即修理。
（４）假使客人还未离店，应该给一个回复，让客人知道我们已经处理。假如是我们错，可依据情况，必需时请经理出面向客人道歉，使客人认为她投诉得到重视。假如处理适当，使客人更喜爱酒店。
（５）对于客人侧面投诉，我们一样要重视，必需时可向领导反应，方便改善服务工作。
（６）作好投诉和处理过程统计，方便研究客人投诉原因，预防类似投诉发生。