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第一章 总则

第一条 热爱祖国、热爱中国共产党、热爱社会主义。
第二条 遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。
第三条 遵守职业道德、职业纪律，加强本身修养，努力提升服务水平。
第四条 爱馆、爱岗，为来宾提供优质服务。

第二章 宾馆宗旨

第五条 宾馆服务宗旨：宾至如归、用户至上
第六条 宾馆服务风格：以诚待客、用户满意
第七条 宾馆服务准则：主动、热情、文明、周到
第八条 宾馆服务理念：质量第一、信誉第一、用户第一
第九条 宾馆管理标准：管理规范化、质量标准化、考评制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化

第三章 职员守则

第 十 条 来宾至上，服务第一。
第十一条 爱馆如家，公私分明。
第十二条 尊重领导，服从分配。
第十三条 立足本职，爱岗敬业。
第十四条 礼貌待客，一视同仁。
第十五条 遵纪遵法，恪尽职守。
第十六条 团结协作，务实高效。
第十七条 自尊自强，整齐端庄。
第十八条 珍惜公物，勤俭节省。
第十九条 加强四防，确保安全。

第四章 职员行为规范
第二十条 仪表仪容
1、服装
①各岗位职员着本岗位制服上岗，服装洁净、整齐。
②前台职员服装必需平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
③服装必需完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
④穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不管男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
⑤制服外衣衣袖、衣领处，制用衬衣衣领口，不得显露个人衣物。如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
2、仪表仪容
①职员上班必需保持面容整齐、仪表大方、举止文明、精神饱满。
②男性职员不得留长发，不染怪异发色，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性职员不留怪发型，通常发不过耳，如是长发，上岗必需盘起。
男性职员必需保持美观、大方、舒适之发型。
③服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫。
3、化妆
① 女性职员必需化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男职员不得化妆。
②化妆和工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、妖艳，引发客人反感。
4、 饰物
①职员上班不戴耳环、手镯、项链等。已婚职员许可佩戴一枚结婚戒指。
②职员上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要合适，和面容、发型、衣饰协调，美观大方。
5、 个人卫生
①职员上岗前不饮酒，不吃异味较大食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
②职员指甲不可过长，保持指甲清洁。女性职员不可涂用深色指甲油。
③勤剪发，勤洗澡，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
④上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。
⑤职员上岗前往洗手间后必需洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必需洗手，养成习惯。
⑥不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
⑦工作时不做有碍卫生，有碍观瞻动作。
⑧发觉职员患有传染性疾病，应立即调离工作岗位，立即诊疗。
第二十一条 礼节礼貌
1、内容
①问候礼节    应主动问候客人，要依据时间、场所、情景、接待对象不一样，正确利用问候礼节。
②称呼礼节    应依据客人身份、年纪、性别、职务，利用不一样称呼，亲切和蔼，老用户尽可能称呼其全名。
③应答礼节    应依据不一样场景、说话内容、具体情况正确回复客人，反应灵敏，应答得体。
④迎送礼节    能依据迎接、送别具体礼节正确利用，做到讲究礼仪次序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。
⑤操作礼节    服务操作规范，不打搅客人，礼貌大方。
2、日常礼貌服务
① 微笑服务是宾馆服务形象第一印象。碰到客人、领导、同事要主动问好，语言亲切，态度和蔼而且要敬语服务，坚持使用“五声”（来有迎声，走有送声，打搅有歉声，赞扬有谢声，体贴有问候声），十一字敬语（您、您好、请、谢谢、对不起、再见），并做到三轻（说话轻、走路轻、操作轻），不得使用否定语。
② 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。
③应尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人衣饰、形象、不一样习惯和动作，不评头论足，根据客人风俗习惯和要求提供服务。
④同客人见面或握手等，应正确利用礼貌、礼节，动作规范。
⑤提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速正确，不随意降低服务程序。
⑥上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
⑦珍惜客人行李物品，轻拿轻放。
⑧同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话，时时表示尊重。
⑨不做客人忌讳不礼貌动作，不说对客人不礼貌话。
⑩职员接转电话使用礼貌用语，并主动报馆名，语音清楚，语气柔和；电话振铃或灯亮不超出3次，碰到忙音或无人接听，每次不超出45秒。
第二十二条 形态动作
1、站立服务，站姿优美文雅，表现职员气质修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、精神自然、两眼平视前方或注视服务对象，微笑点头示意。
2、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或和肩同宽（男性），身体正直平稳,精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
3、当班或和客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑.两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。坐下服务或和客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
4、路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让；引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人左前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,不并排行走，行进中同客人交谈,保持半步距离.
5、 前台值班职员坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
6、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
7、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇摆、八字步。
8、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，和客人碰面，应微笑问好。
9、为客人服务或和客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
10、手势幅度合适，客人轻易了解，不会引发客人反感或误会。
11、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用配合。
第二十三条 服务语言
1、语言应用
①服务语言利用亲切、正确、简明扼要、表示清楚。
②能依据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和离别语言，不得讲粗言、使用藐视或欺侮性语言。
③对客人用请求、提议和劝说式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模拟来宾语言语气和谈话，不开过份玩笑。
2、语言技巧
①用词选句正确、语句通顺、关键明确，简明扼要，表情自然。
②口齿清楚，声调柔和，声音不过高也不过低。
③提倡使用标准一般话为来宾提供服务。
④谈话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”二字不离口。
⑤要称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
⑥指第三者来宾时，不能称“她”，应称“那位先生”或“那位女士”。
⑦客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
⑧客人抵店时要问好，请讲“欢迎您到玫苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，请讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
⑨离开面正确客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
⑩任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
3、服务基础用语
在接触客人、同事、部门经理和总经理时候，请使用礼貌用语，并养成这种良好习惯。
l 早晨/下午好，很快乐为您服务。
l 先生/女士，早晨好，欢迎您光临玫苑宾馆。
l 先生/女士，早晨好/下午好/晚上好！
l 请让我来帮您。
l 祝您愉快！
l 女士，需要我帮忙吗？
l 我能够提议/推荐……吗？
l 我能够为您效劳吗?
l 请稍等！
l 先生，谢谢您！
l 无须客气！
l 先生/女士，很抱歉。
l 劳驾！
l 这是我荣幸。
l 先生/女士，对不起让您久等了。
l 先生/女士，您还关键点什么？
l 请慢用。
l 谢谢您光临我们玫苑宾馆。
第二十四条 工作及职业道德
一、工作
1、接收任务
①各岗位职员应主动接收工作任务、服从分配，不推托挑剔。
②接收任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方法完成等，含有强烈时间观念和强烈工作责任感。
③严格实施各项规章制度，遵守岗位责任制和工作细则，加强工作责任心，做好本职员作落实。
2、工作效率
①每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成工作要清楚、明确。
②选择正确方法、熟练操作技巧，在要求时间内完成要求任务。
③天天按计划检验工作完成情况及落实结果，确保工作效率。
3、服务效率
①按要求时间、标准完成接待服务、委托代办服务、客人代购服务和其它服务。
②每次均根据客人要求时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
③因客观原因不能按时提供或完成服务，要耐心向客人解释。
④不能因服务效率问题引发客人不满，耽搁客人时间等现象发生。
二、职业道德
1、职员应受过良好职业道德教育，掌握职业道德基础知识。
2、含有良好道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉利用道德规范约束自己行为，做好服务工作。
3、对待来宾一视同仁，不分种族、民族、国家、地域、贫富、亲疏，不以貌取人。
4、诚信无欺，对全部来宾老实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
5、尊重客人民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
6、遵守国家法律法规，保护来宾正当权益。
7、遵守纪律，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
8、坚持标准，维护国家和宾馆利益和声誉，不做有损国格、人格事情。
三、 服务态度
1、主动热情，来宾至上
①来宾至上、服务第一，以强烈工作责任感和饱满热情对待本职员作。
②坚守岗位，遵守纪律，含有整体观念和团结协作精神。
③眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
④对客服务应面带笑容、热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
2、耐心周到，体贴入微，做好细微化服务
①对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、灵敏、 程序要正确无误。
②对客服务一直如一，含有忍耐精神，不和客人争吵。
③服务细致周到、表里如一。
3、服务礼貌，举止文雅
①重视仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适感觉。
②应掌握各国客人风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
③对客服务说话和气、语言亲切、称呼适当，使用敬语，语言利用正确得体。
④服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
4、助人为乐，照料周详
①对老弱病残客人主动照料，服务细致。
②对有困难客人提供帮助，应正确立即。

第五章 学习培训

第二十五条 学习培训
1、全体职员要认真学习政治和业务技术，不停提升本身素质。
2、各部室每个月初编制学习培训计划表，报办公室汇总留存，考评领导小组检验考评。
3、每七天五下午为各部门政治、业务学习日，每次学习不少于1小时，无特殊情况，不得缺席，全体职员必需做好学习培训笔记。各部门经理依据服务关键、业务要求，组织实施落实，确保学习效果。
4、学习培训内容：政治学习、业务培训、训练、评选、竞赛、礼仪、文体、工作交流、工作总结等。
5、全员学习培训形式：
（1）岗前培训：关键针对新进馆职员和违纪待岗职员进行培训考评，待岗培训时间为1个月。
（2）在岗培训：关键针对在岗职员在服务过程中技能、技巧进行针对性培训，时间不限。
（3）关键培训：关键对总经理以下管理人员、各岗位业务骨干进行达标培训，时间不限。
（4）单向培训：针对餐饮、客房、安保、工程等部门专业知识培训，时间不限。
（5）交流培训：一是选派业务骨干到优异单位参观学习、考察、交流或到星级酒店、专业学校培训学习，二是请教授老师来馆现场指导培训。
（6）凡教育培训或考评不合格者，给予待岗处理，经三个月考评不合格者，给予下岗。
5、业余学习（夜大、电大、函大）：宾馆激励职员参与业余学习，报考者按程序报总经理同意，只能利用业余时间参与学习，不得耽搁正常工作。

第六章 请示汇报

第二十六条 请示、汇报
1、遵守组织标准，建立逐层请示、汇报制度，总经理六个月和年底要向县委办公室作一次全方面工作汇报，重大问题立即请示。副总每七天向总经理汇报上周工作和本周工作计划。
2、根据分工负责要求，各部门经理要定时或不定时向分管副总或总经理汇报工作，班长要立即向部门经理汇报工作。
3、通常个人无权处理、回复问题，全部要立即逐层请示，不准越级、超越自己权限私自回复、处理问题。
4、通常下级汇报请示工作，上级应立即回复，因回复不明确，而造成工作损失，由分管该项工作相关责任人负担责任。对确需总经理办公会研究，报请总经理办公会研究同意。
5、总经理办公会研究决议，各部门果断实施，对存在异议先实施并逐层汇报反应，对阴奉阳讳、无理取闹、寻衅闹事、纠缠领导，带酒意等 影响正常上班，扰乱正常办公秩序人员给予严厉处理。
6、凡包含人事调整、费用关键开支或包含全局关键事项必需由总经理（书记）办公会研究确定后方能实施。

第七章 劳动纪律

第二十七条 劳动纪律
1、熟知宾馆规章制度和劳动要求，熟练掌握本岗职责、工作内容、服务程序和安全操作规程。
2、天天按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。上班时间不离岗、串岗、脱岗，不准饮酒、吸烟；工作时间不干私事、不接待私人探访、不私自会客、不准带孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戏；不使用客房电话、电视和浴室；不私自进入客房休息或洗澡、洗衣物；不私自翻动客人包裹、干扰客人正常活动。
3、工作、服务过程中，严格遵守安全操作规程，严格按服务质量标准提供服务，杜绝违反操作规程和宾馆制度现象发生。
4、对待来宾态度热情、服务周到、讲究礼节，不和客人争吵、不粗言滥语、不厚此薄彼，应一视同仁。不准同用户拉关系、进行不正常交往。
5、请假、休班要依据工作需要，服从安排，不请假或请假未被同意、自行休班或请假逾期不归按旷工处理,旷工一天扣发三天岗位工资，超出三天并扣发当月效益奖金。
6、不准结交社会上有不良行为人，不违法乱纪、打架斗殴，不准隐瞒、偏护她人。
7、不准利用工作之便假公济私、谋取私利、偷拿公家物品，损害宾馆和国家利益。
8、不准携带易燃、易爆、危险品进馆。
9、下班后必需离岗更衣，更衣后不得无故在单位逗留。
10、不得私自为其它饭店或单位搞以赢利为目标服务性活动。
11、在职人员不得从事和餐饮业、旅馆业相关第三产业。
12、所辖工作区及公共区域内杜绝物件摆放零乱或无关人员逗留玩耍。
第二十八条 服务纪律
1、按要求上班时间提前5分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，按时上岗。
2、准备好上班所需工具、用具等。所需物品无疏漏。
3、按时参与班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。

4、坚守岗位，不串岗、脱岗。
5、保持良好工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
6、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干和工作无关事情。
7、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
8、珍惜宾馆设施设备和一切工具、物品，不乱拿乱丢、随意损坏用具、物品。
9、按时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、正确，推行交接手续。
10、珍惜客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不翻动客人物品。
11、做到拾金不昧，捡到物品、钱财要立即上交，做好登记，不私藏隐匿。
第二十九条 外事纪律
1、忠于祖国，发扬爱国主义精神，维护国家主权和利益，不做任何不利于祖国事，不说任何不利于祖国话。
2、提升组织纪律观念，自觉遵守外事纪律，加强请示汇报制度，严格实施保密要求，严守国家机密。
3、不许利用工作关系私自接收或变相索要来宾物品；不准私自接收来宾小费；不准让来宾代买物品；不准和外宾兑换外币；不准乱动来宾物品；不准私自购置来宾处理物品；不准带无关人员到宾馆居住、活动场所逗留、闲谈；不准和来宾私拉关系、私陪外出或相互请客吃饭；不和来宾谈论和工作无关问题。
4、遵守《保密法》及涉外宾馆相关保密要求。
5、包含保密文件和资料，不得对外宣传，非工作人员不得接触。
6、不传输客人间谈话内容，未经同意，职员不得外传或提供宾馆机密，损害宾馆利益。

第八章 卫生

第三十条 食品卫生
1、认真实施《食品卫生法》，严格落实“五四制”。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。
2、购进食品、原材料要新鲜，杜绝腐烂、变质、不符合食品卫生标准食品、原材料购进入库。严把“三关”：采购关、验货关、出库关，严防食物中毒。
第三十一条 公共卫生
1、严格根据卫生管理要求，房间保持室内外整齐，定时开窗通风，保持空气流畅，做到窗明几净，服务场所地面清洁、无痰迹，墙面洁净、无蜘蛛网、不乱涂乱画。
2、客房卫生做到四壁净、地面净、家俱净、床上用具净、卫生间净、用具净。
3、公共区域卫生无垃圾、无纸屑、无痰迹、污物，公共区域内保持卫生清洁。
第三十二条 环境卫生
1、根据各部室划片包干卫生责任制要求，确保卫生区内无垃圾、无杂草、无污物，坚持天天清扫、天天检验，工完料净，保持洁净整齐。
2、不随地吐痰，不乱丢弃杂物、果皮和烟头等，养成良好卫生习惯。
3、搞好个人卫生和房间卫生，人人动手，搞好环境绿化、美化、净化，发明优美环境。

第九章 安全、保卫、消防

第三十三条 安全、保卫、消防
1、熟知并严格实施各项安全制度和操作规程，做好防火、防盗、防破坏、防事故工作，做到安全服务、安全生产。
2、加强检验，做好客房、餐厅灶房和其它要害部位安全防范，严禁易燃、易爆、化学剧毒等物品带入宾馆。对客房钥匙及客人寄存物品要严格保管，预防发生事故。
3、发觉可疑现象及存在安全隐患问题，立即上报并采取有效方法。
4、接待来访来宾，总台服务人员必需认真验证登记，取得被会见人同意后，方可进入房间内。
5、遵守外事制度，严守国家机密。
6、宾馆安全保卫职能部门，要发挥其职能作用，推行好职责。制订出突发事件应急预案。天天定时、不定时对各岗位安全、消防进行检验，尤其是夜间值班加强检验、巡查，提升防火、防盗安全防范意识，确保不发生事故。如因渎职造成损失，由相关责任人负担责任。
7、安保部值班人员，维护宾馆正常工作秩序，负责院内卫生、停车事宜等，不停巡查,不准脱岗、睡岗，做好值班统计。
8、宾馆各岗位活动场所如出现突发事件（防火、防盗、打架斗殴、酒后滋事、大吵大闹，无理取闹人员等扰乱正常经营办公秩序）,值班人员要首先通知安保人员抵达现场采取有效方法，进行阻止并汇报分管经理（值班经理），拿出具体方法，控制事态发展。
9、监控值班人员要做好检验统计，每15分钟巡检一次，对可疑情况跟踪巡查并通知相关值班人员。消防人员要做好消防器材及应急灯保养和维护，确保消防器材和应急灯正常使用。对当班情况做好统计。
10、餐饮各班组每日下班前班长（副班长）必需对其各岗位安全情况检验一遍，并做好检验统计（尤其是管道、煤气用具、各电器设备是否存有隐患）。
11、客房部值班人员做好客房安全检验统计，发觉异常问题立即通知安保部值班人员并汇报值班经理，预防事态扩展。
12、工程部对设施、设备要划片负责，定时，不定时检验各部位设施，尤其是大功率电器检验和维护，和锅炉房工作细则落实实施。
13、每一位职员熟记火警电话，熟记电源开关、防火管道及出口位置，熟练灭火器具及使用方法，熟悉紧急行动预案，定时不定时进行防火检验、巡查，如有特殊情况立即通知值班人员，值班人员上报值班经理。
14、其它各部室随时发觉问题，随时汇报，确保人走灯灭。

第十章 考勤

第三十四条 考勤
1、职员必需根据要求时间上、下班，出满勤、干满点，不得迟到、早退、脱岗、旷工。
2、各部门经理负责本部门职员考勤，部门经理由分管副总负责考勤，副总以上人员由办公室负责考勤。考勤时做到立即、正确、无误，不弄虚作假。
3、迟到、早退、串岗、脱岗以10分钟为1时段，不足10分钟以10分钟计算，超出此时限则以每增加10分钟加算一次。迟到或私自离岗1小时，而又无特殊原因不请假者，即为旷工，旷工4小时以下按半天算，当日超出4小时按1天计算。
4、未经同意不上岗按旷工处理，旷工一天扣发三天岗位工资,超出三天扣发当月效益奖金,十二个月累计连续旷工15天，给予除名。
5、质检部不定时抽查各部门考勤情况。月底前汇总抽查情况报办公室。
6、每个月28日早晨部门经理将本部门上月27日至次月26日考勤情况一式三份，报分管副总审核后，29日一式二份报办公室。
7、职员出勤情况，作为年底评选优异考评依据之一。
第三十五条 签到
1、职员必需距要求上班时间提前5分钟到岗，并在指定地点签到。
2、职员迟到、早退或旷工将会造成纪律处分及扣发工资、奖金。职员在要求时间内不得擅离职守，如确有要事必需提前申请，替班经部门经理同意。
第三十六条 请销假
1、严格实施请、销假制度，因病（事）请假一律要先写请假条。职员请病（事）假，由部门经理签字同意，三天以内分管副总同意，超出三天由总经理同意；部经理请假一天，由分管副总同意，两天以上由总经理同意。请假条要在请假时间开始前签字后交办公室待查，请假期满后到办公室销假。
2、请病(事)假均应提前办理请假手续，请病(事)假天数先抵扣当月公休天数,特殊情况不能办理，事后立即办理补假手续，不然按脱岗、旷工处理。
3、各部门多种假条立即报办公室。
第三十七条 休班、休假（病假、事假、婚假、产假、慰唁假、探亲假）
1、休班：县人事局编制人员每个月四天公休，招聘职员每个月公休二天，全体职员实施轮休制，依据工作情况预先安排休班时间，职员休班通常由班组长同意，班组长休班由部门经理同意，部门经理休班由分管副总同意，分管副总休班由总经理同意。部门经理以上人员休班，无特殊情况，通常安排在周六、周日。
2、法定假日：县人事局编制人员每十二个月可享受以下10天有薪假期（元旦1天，春节3天，五一3天，国庆节3天），领导班子依据工作需要安排各岗休假。值班人员天天补助10元。
3、病假：县人事局编制职员对持有宾馆指定县医院证实方能同意休假，工资5元/天。
长久病假：长久病假认定由领导班子依据医生诊疗做出是否许可休长久病假。
4、事假：如有特殊情况请事假，按相关要求推行审批手续，假期满后要销假，事假不发工资。病（事）假应先抵扣当月公休时间，超出30天停发劳保用具。累计超出六个月停发福利待遇。
5、婚假：县人事局编制女职员年纪在23周岁以上、男职员年纪在25周岁以上，婚假10天；男、女职员年纪在26周岁以上，婚假15天。婚假期间天天发10元工资。
6、慰唁假：县人事局编制职员直系亲属过世，可申请3天慰唁假，工资10元/天；祖父母、弟兄姐妹逝世可申请3天事假。
7、产假：县人事局编制女职员享受产假及其它包含本身生理特点特殊保护，怀孕七个月以上者不安排加班和夜班工作，分娩者给90天产假，剖腹产增假15天，多胞胎生育，多生育一个婴儿，增加产假15天；工资300元/月。女职员在哺乳未满一周岁婴儿期间，天天享受两次哺乳时间，每次30分钟，两次时间能够合并使用，期间不安排加班和从事夜班工作，为照料哺乳期婴儿女工，休完产假后可申请不超出十二个月休假，休假期间发生活费150元/月。
流产只享受一次15天流产假，10元/天。流产、带环、摘环、结扎节育方法，凭相关医院证实，按宾馆相关要求处理。
8、探亲假：省内不享受探亲假，省外享受探亲假，未婚每十二个月一次20天，已婚每四年一次20天（不含路途时间），军婚探配偶每十二个月一次30天。探亲假10元/天。

第十一章 福利、慰问

第三十八条 福利、慰问（仅限县人事局编制人员）
1、宾馆依据工作需要每十二个月对部分职员进行查体，女职员按要求进行定时保健。
2、定时发剪发票、毛巾、肥皂等劳保福利用具。（长久病假、离岗除外）
3、患病住院按医疗要求实施。职员住院，领导探望费（品）80元。
4、干部或工人办理离退休手续时，发100元慰问品（慰问费）。春节期间，慰问离退休人员、职员遗属，发一份慰问品。
5、宾馆正式工达成法定年纪（女满23周岁以上，男满25周岁以上）结婚，发200元礼金。
6、升学：宾馆职员儿女升入大专奖励200元；升入本科奖励300元；考取硕士奖励400元（凭入学通知书申请）。
7、丧事慰问
职员直系亲属过世，宾馆给100元吊唁费。

第十二章 职员招聘、离职

第三十九条 招聘
1、招聘服务员、技术工人，根据招聘条件，本着“好中选优”标准，由办公室组织进行考评面试，经过体检、政审合格后，综合考察，择优录用。招聘服务员分为学习期、试用期、录用三个阶段。
2、学习期30天，发生活费150元；试用期30天，月工资300元。试用期满经考评合格后，正式聘用，按其所在岗位，由财务部核发工资。熟练技术工，经考评后可直接上岗。
3、因宾馆工作性质所限，宾馆服务员仅聘用未婚青年。
4、聘用协议期满时，宾馆对表现优异人员，可续签协议。满十二个月以上发10元/月补助。
第四十条 离岗
1、离岗仅限于县人事局编制人员。
2、由本人自愿提出书面申请，总经理签字同意后，签署离岗协议。
3、离岗协议签定时限最低为2年，协议2年内(含2年),个人养老保险等四金由单位和申请人分别按50%负担;如超出2年,不超出5年(含5年)，个人养老保险等四金由个人按100%交纳;超出5年，个人养老保险等四金由个人按100%交纳，同时，按档案工资10%交纳档案管理费。离岗协议期满后续签协议，按连续计算离岗期办理。
4、离岗期间停发工资及福利待遇。
5、离岗期间，申请人必需遵守国家法律、法规，不违法乱纪、不从事非法经营，不得做有损于玫苑宾馆形象事，在协议期间一切经济往来纠纷、债权、债务自负，不得以单位名义办理多种事务活动，离岗期间一切活动属个人行为后果自负，所里不负担任何责任。
6、离岗期间，申请人按协议承诺尽其义务，每个月应回单位汇报在外情况并主动参与所里组织集体活动。
7、离岗期间，单位停发申请人工资及劳保福利待遇，申请人按承诺尽其义务后，单位代为保管申请人档案工资、晋级、晋资等业务，能够计算连续工龄。如申请人不按承诺要求尽其义务，单位将停其代交及代办申请人养老保险，晋级、晋资等业务，后果由申请人本人自负。
8、离岗期间应由个人交纳一切费用，按单位要求自动到财务部交纳。超出三个月不交纳者，单位将停交其相关劳保，按相关要求处理。逾期造成后果由其本人自负。
9、离岗期间申请人必需有二人担保,担保人必需是有县人事局编制在职在岗职员。
10、离岗期满前30天由本人写出书面上岗申请办理复工手续，单位依据工作需要
安排对应岗位。离岗期满未来办理上岗手续，视其本人自动辞职处理。
11、凡未经同意，私自离岗，按违反劳动纪律论处。离岗期间，职员有违法乱纪行为，视情节轻重给予处理。
第四十一条 调出和辞职、解聘
1、职员调出单位必需提前30天向本部门提交书面申请，经同意后报分管副总、总经理签字同意后，方可办理相关手续。
2、职员辞职要提前30天写出书面申请辞职汇报，经部门经理、分管副总、总经理签字同意后交办公室留存，办理辞职手续。无书面申请，扣发剩下（30天）工资。
3、职员辞职时，做好岗位交接手续后，到办公室填写立案，由总经理签字后到财务部，办理相关手续。
4、职员辞职时，必需交回工号牌、工作服，做好交接手续。
5、解聘、开除按国家相关要求办理手续。

第十三章 会议

第四十二条 会议
1、总经理办公例会制度。天天7：50召开总经理办公例会。每七天六早晨总结本周工作，安排下周工作计划。
2、每七天部门工作布署会。每七天一分管副总召开各部门班组以上人员会议，总结上周存在问题布署本周工作。
3、每个月经济分析会。每个月中旬召开经济分析会，班组长以上人员参与。副总和部门经理做上月工作总结。总经理对上月工作进行总结讲评，并对经济效益完成情况进行分析。
4、班前会，各班组天天由班组长主持定时召开班前会，布署当班工作，提出任务要求。
5、临时性会议。遇有特殊情况和接待任务时随时召开；适时召开职员大会，布署总结阶段性工作。
6、每次会议要按时保质召开，和会人员要做好统计。如有特殊情况，各部门必需向办公室通报情况。

第十四章 公务活动

第四十三条 公务活动
1、按时参与政治、业务学习，主动参与宾馆组织各项公务活动，按要求时间、地点，按时参与，不准迟到、早退。
2、公务活动内容：参与政治、业务学习培训，多种会议，文体活动，书面或电话通知各部门义务劳动。
3、下达公务活动通知，通常情况下实施逐层通知制。
4、公务活动各部门做好笔录，以备待查。不按要求参与公务活感人员按处罚相关要求实施。
5、建立公务活动考勤表，公务活动内容计入各部门考评。

第十五章 值班、交接班

第四十四条 值班
1、值班
①经理值班：副总以上人员轮番值班天天８点至次日８点。天天做好值班统计，行使总经理检验监督权力，检验各部门在岗出勤情况、各岗运转情况，处理用户投诉及突发事件，零点后最少检验１次夜间值班情况。在值班发觉问题立即通知相关部门落实，由质检部督查。
②总台、客房楼层服务台值班人员二十四小时为来宾提供服务。
③餐饮部值班人员负责当日宾馆就餐服务、卫生、安全检验等事宜。
④安保部值班人员昼夜负责宾馆安全工作并不停巡查。
⑤工程部电工、维修工、中央空调、锅炉房值班室：各岗确保２４小时供水、电、汽、暖设备安全运行，维修人员接到维修通知10分钟内达成现场，紧急维修随叫随到。工程值班人员对院内照明灯、霓虹灯、喷泉随季节调整开（关）时间。
⑥商贸部值班天天早７点至晚１０点，确保正常营业。
⑦值班人员在值班或替班时间不得迟到、早退、脱岗，值班期间不得饮酒、陪酒、敬酒，特殊情况下经总经理同意，但不得酗酒。
⑧如因公、因病（事），经部经理或分管副总同意，可内部替班。
⑨值班人员发觉异常情况，立即上报并做好应急情况处理，记入当班统计。
⑩总台（吧台）值班人员值班期间按来宾要求做好客房、餐厅预订表，并通知相关岗位值班人员，做好传输手续。
2、值班就餐
（1）就餐标准
早餐：0.5元/人次，稀饭、馒头、咸菜；
午、晚餐：3元/次，二菜、主食
（2）就餐费用
①由所里对值班职员依据餐次不一样，给不一样补助，早餐：0.5元/人次，午、晚餐:1.5元/人次。
②值班职员依据餐次不一样合适交纳一定生活费：早餐无偿，午、晚餐1.5元/人次。
（3）就餐地点
餐饮一、二部轮番提供，每个月一轮换，每个月26日交接班。
3、几项要求
①当月提供就餐部门提前到办公室领取值班职员就餐签字表。
②提供就餐部门监督就餐职员在对应餐次上签字，不许可代签。月底汇总，所里补助款直接拨到餐饮部。职员生活费在工资中扣除。
③提供就餐部门确保饭菜数量、质量。职员就餐饭菜毛利率严格控制在20%内。
④值班职员不许可离岗外出买饭，发觉一次罚20分。
⑤值班职员在指定就餐部门就餐享受补助，不就餐不补助。
⑥各部门26日前将当月值班人员表报办公室，对照核实。
4、就餐时间
早餐：7：30 –7：50 午餐：11：30-11：50 晚餐：5：30-5：50
第四十五条 交接班
1、上班时接班人必需提前5分钟到岗。
2、下班人员下班前将当班时发生问题及工作中巡查情况具体记入值班薄，并做好细节及关键事项交接。
3、接班人应先具体查阅值班统计，熟悉前班工作情况，并做好本职员作。

第十六章 电话管理

第四十六条 电话管理
1、各部（室）人员要珍惜公有财产，加强对电话保护，延长对电话使用寿命，控制电话费超支，努力降低电话费用。
2、开通市话部门，若因公需用中国、国际长途，报总经理同意后在总台登记记帐。其它部门若因公需对外联络（仅限市话）由部门经理到总台登记记帐。
3、总台电话管理责任到人。值班人员熟练掌握各地域国际、中国常见电话代码，立即按客人要求开通房间电话，电话记费要正确无差错。杜绝打私话，发觉一次对领班及值班人员均按话费2倍收缴。总台电话费控制按电信局每个月话费和宾馆实收话费保持平衡，每个月和财务部核实。
4、客房部各房间电话要定时检验，天天话费和总台查对一次，如出现话费损失，总台值班人员和客房部值班人员分别按丢失话费2倍赔偿。
5、餐厅吧台电话管理责任到人，打电话定时开放，除客人外其它人不许可接打私话，一经发觉有接打私话者将给予处罚。
6、对于放开市话电话，严禁拔打信息台、打长话、打私话。
7、办公用电话实施“电话费用包干，按月公布，超支自负，节省归公，整年统算”标准。办公室 300元/月，副总级80元/月、人，总经理150元/月，其它后勤各部门因工作需要由部门经理到总台登记打电话，由财务每个月统计。

第十七章 宿舍管理

第四十七条 宿舍管理
1、凡在集体宿舍住职员遵守宿舍管理制度，团结同事，互帮互助。每个宿舍选出一名宿舍长，负责本宿舍管理。
2、宿舍组员按值日表值日，保持好室内外卫生、床上用具摆放整齐，不准乱倒垃圾，乱涂乱画。遵守所内浴室管理要求，不乱扔物品，保持浴室内卫生清洁。
3、全部住集体宿舍职员要珍惜公物，不准外借挪用公物。宿舍内严禁私拉电线、插座。
4、宿舍内要保持平静，严禁大声喧哗、聚众打牌、娱乐，影响她人休息。
5、凡安排在集体宿舍职员， 不得随意在外住宿，晚上因事外出，须向宿舍长请假并汇报值班经理。
6、不准在集体宿舍内会见异性来客，同性来客必需在晚九点前离开。
7、不准随便让来客住宿，严禁异性在宿舍内过夜，违者通报全所，开除责任人。
8、严格遵守作息时间，外出职员晚22：30以前必需返回集体宿舍，23：00点按时熄灯。
9、宿舍内及走廊严禁存放自行车及杂物，严禁在宿舍内吸烟、喝酒。

第十八章 财务管理

第四十八条 财务报销
1、严格签字手续，未经总经理签字申购单和票具，一律不准购置和报销。
2、全部报销必需是二人以上签字，即：经办人和经办部门经理或分管副总。
3、报销原材料及物料用具和商品必需随附入库单，采购员及其部门经理必需在每张入库单上签字。
4、对于固定资产和低值易耗品采购报销，发票上应有采购申请部门经理签字，专管或责任使用人签字。
5、每个月27-29日各部门相关责任人必需清理应报销票据，采购员应将当月应挂帐入库单红联核准后，交财务部挂帐。
6、特殊情况须经总经理同意。
第四十九条 核实
1、每个月30日办公室将上月各部门汇总情况、职员奖罚名单、职员事假、病假、休假人职员资和相关人员计件工资报财务核准。
2、客房部将当月打印及洗涤费用核准由客房部经理签字后28日报财务。
3、每个月末30日客房、安保、维修等有夜班人员将其夜班费核准后报财务。
4、次月1-10日餐饮一、二部，客房部及外销部将当月核准人职员资报财务部备发。
第五十条 现金管理
1、财务部所收现金由收银人员交班前一律存入银行，（留存现金按上级财务部门要求数额实施）节假日不能存入银行，由本人妥善保管，发生被盗、丢失事件由本人负担。
2、全部现金管理人员如发觉长款或短款时，应立即汇报部室经理及相关部门。如发觉短款，概由本人负担。
3、用于