酒店商务中心操作程序模板.doc

高星级酒店
操作规程 编号：FO/PRO/034
内容：商务中心迎宾、服务、收费、送客规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 客人进入商务中心，职员立即起立，主动向客人问好，表示欢迎。（早晨好／您好／欢迎光临）
2、 用礼貌语言问询客人要求。（请问我能为您做些什么？）
3、 按客人要求为客人提供正确、快捷服务。（请您稍候，我立即为您复印。（以下以复印为例））
4、 告之客人服务完成，在客人同意下，完成客人要求外部分附加服务，如装订等。问询是否需要其它服务。（您复印已经好了，需要装订一下吗？请问还需要什么服务吗？）
5、 如客人需要其它服务，则反复２—４项；如客人不需要其它服务，则报上费用总额，问询付款方法。（复印一共是三十元，请问是挂房帐还是付现金？）
6、 如客人需要付现金，则问询是否需要发票，然后唱收唱找。（请问需要开发票吗？收您一百元，这是找您七十元。这是您发票，请收好，谢谢！）假如客人不需要发票，则也要表示感谢。发票和找钱要用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额（大小写）、文员署名这几项内容。
7、 假如客人需要用信用卡支付，则按以下操作：如商务中心只有一个人当班，开好帐单后可请行李生帮忙陪客人到能够刷卡地方刷卡；如商务中心不止一人当班，就自己陪同客人去。
8、 假如客人是挂房帐，则礼貌地请客人出示房卡，然后和电脑上查对一下客人姓名、房号是否相符，而且要注意是否是在住客。无误后开具挂帐单，写清以下内容：房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期、文员署名。然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下署名位置。假如客人没有笔，则用双手递过去，注意笔状态是应该能够使用、除去笔帽，笔尖朝自己。签完后致谢接过，待客人走后在电脑中挂帐、登记。（请问您是几号房间／麻烦您出示一下房卡。谢谢。麻烦签一下单。谢谢。）
9、 提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。（谢谢，请慢走。）
10、 此项规程适适用于全部商务中心服务过程。

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高星级酒店
操作规程 编号：FO/PRO/035
内容：工具书、杂志、及报刊保管服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 客人要求。
2、 假如客人想查阅部分资料，可示意客人坐在沙发上参阅商务中心全部资料。
3、 为客人提供查阅工具书服务，住店客人能够在支付２００．００元押金情况下，借回房间查阅；非住店客人只能在商务中心查阅。
4、 商务中心全部外文杂志，中、英文报刊，客人可在商务中心无偿翻阅。
5、 商务中心也提供一部分无偿英语杂志、饭店店刊、市区地图、及饭店宣传小册子，客人能够拿走。
6、 商务中心有全国各地电话薄，能够帮助客人查讯电话号码及邮编。
7、 客人离开前向客人表示感谢，和客人道别，并欢迎客人再次光临。
8、 商务中心全部职员应立即更换各类书报、杂志，以确保提供给客人最新信息。
9、 商务中心文员早、中班必需清点全部杂志（包含当期和过期）及工具书，并和上一班做好交接工作，保持书架清洁、整齐。

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操作规程 编号：FO/PRO/036
内容：上网服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 确定客人需要。
2、 领客人到电脑旁，并拉开椅子请客人坐，主动向客人介绍上网收费。
3、 为客人双击ＮＥＴＳＣＡＰＥＡ或ＩＮＴＥＲＮＥＴ　ＥＸＰＬＯＲＥＲ，也能够根据帮助客人输入常见主页地址，也能够让客人自行输入地址。
4、 除非客人需要帮助，职员不要站在客人身边看。
5、 填写上网计时卡片，轻轻地放在客人面前（以不影响客人放置物品为宜）。同时自己也需要记一下时间，以防客人将上网计时卡遗失。
6、 客人结束上网后，职员根据标准收费。待客人离开后，要走到电脑旁，看一下是否已关闭网上窗口。

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操作规程 编号：FO/PRO/037
内容：设备租用、出售类服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、租用设备：
1．1 商务中心可提供租用设备有电脑。租用价格为：电脑：３０元／小时；
1．2 确定客人需要后主动向客人介绍租用单价，并让客人看一下设备。
1．3 假如客人决定租用，要调试并检验设备，确保设备完好，并简单向客人介绍设备使用方法。
1．4 在使用完成后，收取对应费用。
2、出售邮票：
2．1 商务中心出售各面值邮票。
2．2 问询并确定客人需要邮票种类和数量。
2．3 假如客人是拿着信来，并不清楚邮资是多少，则应将客人信件过秤，在邮资表中查出所需邮费，并问询客人是否需要航空邮寄，假如是则在所需费用上加收一元。
2．4 为客人将邮票贴在信件上，并通知客人可将信件留在商务中心，我们会代为邮寄。
2．5 假如客人只是购置邮票，能够将邮票装入小信封后双手递给客人。
2．6 收取现金，对客人光临表示感谢，和客人道别后，在登记本中登记，确保邮票备用金正确无误。
2．7 通知行李生来收件，并在统计本中做好登记，行李生取件时必需署名。

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操作规程 编号：FO/PRO/038
内容：快递服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 现在商务中心快递服务是经过邮局ＥＭＳ；
2、 请客人填写快递详情单，要求用圆珠笔填写，要求字迹端正，内容正确、齐全，并在详情单发件人一栏中署名。
3、 接过客人文件或物品时，要检验一下：文件是否包含国家饭店机密；物品是否属于违禁物品（易燃、易爆、易腐蚀、生鲜物品、有异味等等）。
4、 如客人所寄东西属于物品类，必需请客人注明物品内容、数量、价值，其中邮局有保价服务，即按客人填写估价１％收取保价金，假如万一遗失，可按估价金额赔偿。
5、 问询客人是否还有其它物品要放入包装物。假如没有了，则当着客人面封好后称重量，并依据价目表收费，饭店另需加收１５％服务费。
6、 将详情单中一联留给客人，而且介绍假如货物递送出现问题时查询措施（EMS能够拨打185）。
7、 微笑目送客人离开后，通知快递企业前来商务中心取件。
8、 将快递件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、详情单号码、金额和经办人姓名，以备月结查询。
9、 快递企业工作人员前来取邮件时，必需在详情单上署名，并留下一联给商务中心留底。

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操作规程 编号：FO/PRO/039
内容：接收传真服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 商务中心可二十四小时自动接收传真。住店客人天天无偿收10页，超出页数则和非住店客一样，每页收5.00元。传真收到后由行李生代送，行李生取走传真时应签收。
2、 早班来时应立即检验午夜收到传真。平时工作中也应不时注意是否有传真到。
3、 将传真从机器上取下，依据传真上显示内容检验页数是否收全。
4、 查阅电脑，核实收件客人姓名、房号。
5、 登记在“接收传真登记簿”上，注明收到日期、客人姓名、房号、页数、职员名字及收到时间。
6、 将传真放入信封，注明客人姓名、房号、页数。
7、 打电话通知客人房间，如联络得到客人，问询客人是自已来取件，还是要求送房。当客人领取传真时，必需请客人签字认可。假如客人要求送房，立即通知礼宾部，请行李员立即送房。
8、 如客人不在客房，则需电话留言通知客人。
9、 假如是非住店客人要求接收传真，则应通知客人本饭店传真号码和收费标准。传真收好后根据标准收费。
10、 假如收到内部传真，须立即通知各部门，让其来领取并签收，也可请礼宾部代送。
11、 假如收到传真，该住店客人已退房或查无此人，首先在登记本上用ＭＡＲＫ笔突出显示。如有对方回复号码，要给对方一个回复传真，通知此客人无法联络到原因。发完回复传真后，职员将传真原稿和回复传真件一起订好，放入无人接收传真文件夹并登记。对于这类传真，商务中心将代为保留，保留时间通常为六个月，六个月后将销毁。
12、 商务中心中班职员必需在下班前处理好全部当日收到传真。

页数：1 编号：FO/PRO/039

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操作规程 编号：FO/PRO/040
内容：发送传真服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 确定客人需要，并主动向客人介绍传真收费标准：市内传真为每页纸二元加每次二元服务费；中国和国际传真还要加上电话费。
2、 确定所发原稿页数和内容，而且注意一下原稿纸张质量。假如有以下情况：纸张较皱或有破损；纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀；字迹较淡，则提议客人复印后再发送。假如原稿上有订书针，也应去除。如有未干涂改液，应等其完全干透。
3、 发送前必需确定传真号码，国家地域代码，城市代码等，以确保发送正确。国家代码之前要加００；城市代码前０不需要（但也有例外）。
4、 检验传真件内容，假如发觉包含饭店和国家机密文件、资料、图片等不得发送，假如是反动文件，不能翻看或传阅，要立即没收，并立即和保安部联络。
5、 将稿件正面朝下，放入传真机，稿件将自动输入；假如纸张太多，能够采取先扫描再发送方法。
6、 用传真机单触式拨号盘拨号，先按号码然后开启，机器会自动发送。
7、 商务中心职员应亲密注意：
7.1 依据传真汇报查对传真原稿是否每页全部已发出，假如出现断页，则帮客人继续发送；
7.2 假如传真机打出ＥＲＲＯＲ汇报，问询一下客人是否要继续发送传真，通常要客人打电话和对方进行确定，此种情况按汇报上时间收取电话费。
8、 有时需手动发送传真，通常情况是：对方传真未设置在自动接收状态，听到对方语音后，应立即按ＳＴＯＰ键，再拿起电话筒，通知对方要发送传真，需对方给一个传真信号。在听到了信号后按ＳＴＡＲＴ键再放下听筒。此种情况下传真机不会主动打印传真汇报，需手动打印传真汇报方便计费。
9、 在发送传真同时，统计下发送号码及发送时间。
传真发送完成后，将原稿和汇报用回形针别好，双手交给客人，依据时间收取费用。
10、 内部人员通常不得使用商务中心传真，特殊情况时得到前厅部经理或驻店经理同意时除外，而且一样要在登记本上登记。

页数：1 编号：FO/PRO/040

高星级酒店
操作规程 编号：FO/PRO/041
内容：复印服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 明确客人所需要复印要求，如印张数，规格、大小等，并主动介绍复印纸单价。
2、 根据客人所要求复印，要做到动作快速，有条不紊，在复印之前先统计下复印记数，方便计算数量。
3、 假如客人要求复印材料包含饭店或国家机密，应立即请示部门经理或向客人说明不能复印原因。
4、 复印完成交还给客人全部复印件和原始文件。假如资料太多话，可无偿提供一个大信封。
5、 如原件是装订，应主动将它装订成原来样子，要注意装订时应使订书针在原先针孔内穿过。问询客人复印件是否需要装订。
6、 酒店职员或部门不得使用商务中心复印机。在内部复印机故障情况下，必需得到前厅部经理同意方可使用。

页数：1 编号：FO/PRO/041

高星级酒店
操作规程 编号：FO/PRO/042
内容：装订服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
装订（此处指用塑胶线圈和透明封面、卡纸封底装订）
1、 明确客人需要，主动介绍价格。
2、 在得到客人认能够后，取出装订器、线圈及封底和封面，尽可能为客人搭配好线圈和封底色彩，使之协调。
3、 接过客人稿件，从稿件最终向前依次打孔，一次打纸张不要太多，通常一次打５－６页。
4、 打孔时要尤其注意将纸推进最里面，以防打坏，万一打坏话，帮助客人将原稿复印一份，继续再打，此种损耗属于商务中心。
5、 稿件打孔完成后，将封底、原稿及封面装入线圈。
6、 将装订成册文稿双手交给客人，并问询客人是否满意。
7、 微笑目送客人离开后，在装订登记本中登记使用线圈及封面封底数量，并将此帐挂入电脑，并在营业报表上登记。

页数：1 编号：FO/PRO/042

高星级酒店
操作规程 编号：FO/PRO/043
内容：打字服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 商务中心为客人提供打字服务，费用为每500字/页收费25元。为客人所打稿件应存在一个客人专用文件夹中，保留期为一周左右。保留期内应为客人保密，保留期后就将之删除。
2、 明确客人需要，主动介绍价格。
3、 接过原稿通读一遍，识别每一个字母和数字，有不清楚地方立即问询客人。
4、 依据原稿量来估量打字所需大约时间，并通知客人，假如客人不愿意等，则记下客人房号或联络电话，可让客人过一会时间来校对原稿。
5、 开始打字，要求正确、快速，排版美观。打完后先自己校对一遍，争取一遍经过。
6、 将稿件打印出来，请客人校对，并严格根据客人要求修改，直到客人满意为止，最终打印一份修改好稿件给客人。
7、 问询客人是否需要复印，并主动提供简单装订服务，假如稿件量较多话，还能够问询客人是否需要装订成册服务。
8、 按价目表价格结算金额收费。
9、 问询客人是否需要将文件立即删除，不然则告之客人将会保留一周左右，能够随时来修改或用软盘或拷走。假如客人有其它需要，如需要保留更长时间或发电子邮件，也可照办。
10、 假如客人在确定稿件无误后再来修改，应收取修改费用。如需要再打印一份，则按打印收费。

页数：1 编号：FO/PRO/043

高星级酒店
操作规程 编号：FO/PRO/044
内容：对客使用长途电话服务规程
部门：前厅部
生效日期：1月1日
同意：

操作规程：
1、 电话亭中应备有纸和笔，以备客人使用。商务中心也备有常见电话号码本供客人查询。
2、 问询并确定客人所需是拨打长途之服务后，主动引领客人至电话间，为客人拉开椅子。
3、 主动介绍商务中心长途拨打方法，假如客人需要，职员可为客人代拨号码。接通以后，立即交给客人，客人通话时，职员不得站在旁边。
4、 通话完成后，应主动问询客人是否还要继续使用，在得到确定后，联络总机问询该分机所产生长话费用，并在统计本中统计下时间、号码、所打时间、价格、及总机职员姓名，并按标准收费。

页数：1 编号：FO/PRO/044