酒店客务部经理的工作程序模板.doc

客务部经理工作程序

RD01

1.参与酒店

2. 召开部门会议

3. 现场巡查、督导

4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

做工作统计

客务部经理工作程序
RD01

1. 参与酒店

步骤/内容
标 准
1.应客务经理临时委托，代其参与酒店晨会
1.1统计会议精神及对部门要 求。
1.2 传达信息；落实本部门工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会
2.1通报协调事宜,提出提议。
2.2统计、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持每日晨会
3.1通报部门特殊来宾信息 （VIP来宾、投诉来宾）
3.2 汇报今日工作关键。
3.3 统计会议要求。
4.客务经理主持召开一周部门例会
4.1 统计会议内容和部门对工作要求。
4.2 通报上周工作及部署任务完成情况。
4.3 汇报本周工作计划及需部门帮助处理事项。

2. 召开部门会议
步骤/内容
标 准
1.检验仪表仪容
1.1 着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.2 逐一检验。
2.部署当日任务
2.1 讲解当日任务项目、标准和怎样做，用何种
工具、清洁剂。
3.培训
3.1 学英语或其它，发音标准，声音洪亮。
3.2 讲解关键点，再对职员进行抽查。
4.报夜班提供夜间进店、离店房号
4.1 用笔统计，正确无误。
4.2 强调当日进店贵宾、团体和有特殊要求客
人及房号。

客务部经理工作程序
RD01

3. 现场督导、巡查
步骤/内容
标 准
1.检验服务工作、卫生情况
1.1 常常性处于走动式检验中，发觉职员在工作中
出现问题和不符合酒店要求，立即指出，
给予纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生情况进行检验，发觉维修
项目立即报修。
1.3检验物料消耗情况，发觉漏洞，提出调整方案
并给予落实。
2.房间质量
2.1 每日抽查领班检验过房间 间。
2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配置齐全。
2.3 检验待修房卫生和维修项目，维修好后立即
安排恢复。
3.VIP接待工作
3.1 检验预定VIP房间准备工作，依据接待要
求，对VIP客房卫生、设备进行检验，确保
按酒店要求部署。
3.2 检验住店VIP服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。
4.楼层钥匙管理
4.1万能钥匙领、归还统计完整、清楚。
4.2 钥匙使用符合要求。
5.检验工作统计
5.1 检验领班工作日志，确保其统计完整。
5.2 抽查服务员、清扫职员作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6检验消防器材
6.1 检验所辖区域内摆放消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训职员
7.1 指出存在问题和处理方法。
7.2 部署工作任务，提出要求及欲达目标。
7.3 依据制订培训计划开展培训。
7.4 职员受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。

客务部经理工作程序
RD01

4. 处理突发事件

步骤/内容
标 准
1.了解事件发生过程
1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出处理提议
2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施处理方案
3.1能被来宾接收。
3.2 维护酒店利益。
4.立案
4.1事件跟踪处理。
4.2来宾对处理结果信息反馈。
4.3部门内部专题培训。

5. 处理客人投诉
步骤/内容
标 准
1.倾听
1.1 认真倾听，保持眼光接触正确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 问询客人姓名和房号。
2.处理问题
2.1 具体了解情况，做出具体分析。
2.2 找出处理问题方法并咨询客人意见。
2.3 热诚帮助客人处理，不能推委拒绝。
2.4 不管投诉性质怎样，均不得表现出对客人不
信任。
2.5如不能立即回复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉过程中婉言解释。
2.7 如有必需，向投诉客人赠予礼品以表示歉意。

客务部经理工作程序
RD01

续表
步骤/内容
标 准
3.统计
3.1 对事情全部过程统计在案，正确、无遗漏。
3.2 写明时间，投诉原因，处理方法。
3.3 有些统计要上报大堂副理立案。
3.4 就此事对职员进行培训，避免再次发生。

6、和其它岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1. 前厅程序 前厅经理
2. 大堂程序 大堂副理
3. 大堂程序 金钥匙
4. 楼面程序 楼面经理
5. PA程序 PA经理

管理随想：（共5页）
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客务部楼面经理工作程序
RD05

客务部楼面经理工作程序

1. 召开班前会

2. 参与部门会议

3. 现场巡查、督导

4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉

做工作统计

客务部楼面经理工作程序
RD05

1. 召开班前会
步骤/内容
标 准
1.检验仪表仪容
1.3 着装整齐、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。
1.4 逐一检验。
2.部署当日任务
2.1 讲解当日任务项目、标准和怎样做，用何种
工具、清洁剂。
3.培训
3.1 学英语或其它，发音标准，声音洪亮。
3.2 讲解关键点，再对职员进行抽查。
4.报夜班提供夜间进店、离店房号
4.1 用笔统计，正确无误。
4.2 强调当日进店贵宾、团体和有特殊要求客
人及房号。

1. 参与酒店/部门会议
步骤/内容
标 准
1.应客务部经理临时委托，代其参与酒店晨会
1.1统计会议精神及对部门要 求。
1.2 传达信息；落实本部门工作要求。
1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会
2.1通报协调事宜,提出提议。
2.2统计、跟办其它部门协调要求。
3.参与由客务经理主持每日晨会
3.1通报部门特殊来宾信息 （VIP来宾、投诉来宾）
3.2 汇报今日工作关键。
3.3 统计会议要求。
4.主持召开客房楼面管理人员例会
4.1 传达客务部经理对工作要求。
4.4 通报工作及部署任务完成情况。
4.5 制订本周工作计划及需部门帮助处理事项。

客务部楼面经理工作程序
RD05

3. 现场督导、巡查
步骤/内容
标 准
1.检验服务工作、卫生情况
1.1 常常性处于走动式检验中，发觉职员在工作中
出现问题和不符合酒店要求，立即指出，
给予纠正。
1.2 对楼层公共区域卫生情况进行检验，发觉维修
项目立即报修。
1.3检验物料消耗情况，发觉漏洞，提出调整方案
并给予落实。
2.房间质量
2.1 每日抽查领班检验过房间 间。
2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配置齐全。
2.3 检验待修房卫生和维修项目，维修好后立即
安排恢复。
3.VIP接待工作
3.1 检验预定VIP房间准备工作，依据接待要
求，对VIP客房卫生、设备进行检验，确保
按酒店要求部署。
3.2 检验住店VIP服务规范，确保符合酒店要
求，客人满意。
4.楼层钥匙管理
4.1万能钥匙领、归还统计完整、清楚。
4.2 钥匙使用符合要求。
5.检验工作统计
5.1 检验领班工作日志，确保其统计完整。
5.2 抽查服务员、清扫职员作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6检验消防器材
6.1 检验所辖区域内摆放消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训职员
7.1 指出存在问题和处理方法。
7.2 部署工作任务，提出要求及欲达目标。
7.3 依据制订培训计划开展培训。
7.4 职员受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。

客务部楼面经理工作程序
RD05

4. 处理突发事件
步骤/内容
标 准
1.了解事件发生过程
1.1 听取汇报。
1.2 亲自了解。
2.提出处理提议
2.1 客观分析。
2.2 维护酒店正常接待秩序。
3.实施处理方案
3.1能被来宾接收。
3.2 维护酒店利益。
4.立案
4.1事件跟踪处理。
4.2来宾对处理结果信息反馈。
4.3部门内部专题培训。

5. 处理客人投诉
步骤/内容
标 准
1.倾听
1.2 认真倾听，保持眼光接触正确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 问询客人姓名和房号。
2.处理问题
2.1 具体了解情况，做出具体分析。
2.2 找出处理问题方法并咨询客人意见。
2.3 热诚帮助客人处理，不能推委拒绝。
2.4 不管投诉性质怎样，均不得表现出对客人不
信任。
2.5如不能立即回复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉过程中婉言解释。
2.7 如有必需，向投诉客人赠予礼品以表示歉意。

客务部楼面经理工作程序
RD05

续表
步骤/内容
标 准
3.统计
3.1 对事情全部过程统计在案，正确、无遗漏。
3.2 写明时间，投诉原因，处理方法。
3.3 有些统计要上报大堂副理立案。
3.4 就此事对职员进行培训，避免再次发生。

6、和其它岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1、 楼面程序 楼面领班、客房中心领班

管理随想：（共5页）
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楼面领班工作程序
RD11

楼面领班工作程序
1. 班前准备

2. 分配清扫房间

3. 召开班前会

4. 检验房间、卫生间 6. 收取小酒吧帐单

5. 报空房 7. 饮料管理

8. 检验服务职员作单

9. 交接班

楼面领班工作程序
RD11

1.班前准备
步骤/内容
标 准
1.领取表格
1.1领取领班工作单，统计当班服务员姓名。
1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前
班交班事项；
1.3看当日进、离店表，了解客情。
2.领取钥匙
2.1领取所辖段万能钥匙。
2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和
领用时间。
3.领取寻呼机
3.1领取所辖段寻呼机。
3.2填写寻呼机单。

2.分配清扫房间
步骤/内容
标 准
1.计算需做房数
1.1 计算当日实际出租房间数，数据正确。
2.分配工作
2.1依据实际任务调配清扫员。
2.2依据当日做房数分配清扫员。

3.召开班前会
步骤/内容
标 准
1.开会
1.1依据考勤表点名。
1.2检验仪表仪容。
1.3部署工作任务。
2.培训
2.1指出前一天做不好地方。
2.2以后应更正做好。

楼面领班工作程序
RD11

4.检验房间
步骤/内容
标 准
1.设备
1.1 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。
1.2 电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。
1.3 空调工作正常，无杂音。空调调至要求档位：
温度：22。5°С，风力：低级。
1.4电视正常工作：全部频道画面清楚，和服务指
南上所列频道相符。电视固定在 频道。
1.5电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调
至 档。
2.客用具摆放
2.1 依据房间物品定位标准逐一检验，无遗漏。
3.家俱
3.1 家俱按要求位置摆放，无破损。
4.床及床上用具
4.1 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破
损、斑迹，无毛发。
5.窗帘
5.1 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
6.清洁
6.1 织品无破损、斑迹、毛发。
6.2 家俱无斑迹 、灰尘。
6.3 杯具无斑迹、灰尘、指印。
6.4 地毯无纸屑、杂物、斑迹。
6.5 墙面、天花无斑迹、破损。
6.5 床底无杂物。

楼面领班工作程序
RD11

检验卫生间
步骤/内容
标 准
1.设备
1.1门锁正常，无松动。
1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。
1.3电话工作正常。
1.4电吹风工作正常，风量调至低级。
1.5剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。
1.6人体秤外部无污迹，指针归零。
2.客用具摆放
2.1 依据卫生间物品定位标准检验。
3.卫生、清洁
3.1检验脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、
毛发。
3.2镜面光亮、洁净，无斑迹、水迹、毛发。
3.3皂碟、皂缸洁净，无斑迹、水迹、毛发。
3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。
3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。
3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。
3.6门内外无手印及污迹。
3.7地面洁净、无灰尘、水迹、毛发。

楼面领班工作程序
RD11

5.报空房
步骤/内容
标 准
1.检验
1.1依据检验房间、卫生间工作程序全方面检验房
间、卫生间。
1.2确保清洁程度符合标准。
1.3客用具配置齐全。
2.报房（依据实际情况，两条标准选择一条。）
2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空
房。”房号正确。
2.2拿起房间电话拨 ，等候听到 ，挂上电
话，电脑统计将会自动跳成空房。（依据电脑
系统）。
3.填写工作单
3.1 在工作单该房号前注明“OK”。

6.收取小酒吧帐单
步骤/内容
标 准
1.收取帐单
1.1由领班负责收取所管区域帐单。
1.2对照服务职员作本，查对帐单上房号、客人
姓名、日期、时间（早晨、下午）服务员姓
名、所消费酒水品种及数量。
2.登记
2.1 依据所开帐单，将消耗饮料品种、数量填写
在每日饮料消耗补充单上。
3.查对帐单
3.1 依据单价核实总计数，确定无差错。
4.送至前台收款
4.1 将全部帐单送到前台收款入帐，由签受人签
名。

楼面领班工作程序
RD11

7.饮料管理
步骤/内容
标 准
1.查对饮料
1.1早、晚班领班上班后须立即查对饮料柜中饮料。
1.2数量、品种无差错。
2.发饮料
2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗
漏。
2.2将本班次所消耗饮料数填在《每日饮料消耗单》上。
2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每七天饮料 消耗单》上。
3.查对帐单
3.1夜班服务员以前台收款处取回当日全部饮料帐单回单，和早班、晚班填写《每日饮料消
耗单》查对，确保正确。
3.2按楼层分类并逐一订好。
3.3若回回单和“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。
3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在
“饮料消耗总帐簿”上。
4.保管
4.1确保楼层酒水柜内数量和定量相符，无胖
听、过期。
4.2每七天由领班依据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。
4.3每七天由分点经理抽查饮料柜，经理不定时抽
查。
4.4每个月帮助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。

楼面领班工作程序
RD11

8.检验服务职员作单
步骤/内容
标 准
1.栏目填写
1.1 用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员 姓名，清楚可辨。
2.房间情况
2.1 正确填写楼层情况（“o”表示住客房，“ ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”
表示空房）。
2.2 住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位
“B”靠卫生间）。
2.3填写贵宾房接待等级。
3.各类进出房时间
3.1打扫房间时间。
3.2换茶具时间。
3.3洗衣时间（在要求时间之前电话报洗衣房）。
3.4维修项目立即间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。
3.5报纸种类及发放时间（在种类上打“√”，
表示已发。）
3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。
3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。
3.8巡视楼层时间（早班 分钟巡视一次，晚班
分钟巡视一次）。
4.住客房情况
4.1房内如有珍贵物品，须填写清楚房号、物品种
类（电器、首饰等）。
4.2借用物品（种类及数量）。
4.3特殊要求。
4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上
打“√”）。
4.5遗留何种物品。
5.清洁情况
5.1 服务员返工后，须在返工项目上打“√”。

楼面领班工作程序
RD11

9.交接班
步骤/内容
标 准
1.为打扫房间
1.1 早班因请勿打搅、双锁或客人不需要打扫房
间，房号无遗漏。
2.物品借用和出租情况
2.1房号、借用或出租物品、使用时间。
2.2房号及物品无遗漏。
3.关键客人情况
3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求客人。
3.2房号、内容填写清楚。
4.客房维修情况
4.1 正确统计正在维修或需要维修房号、内容。
5.饮料消耗情况
5.1将饮料补充单和饮料柜内饮料交于晚班。
5.2品种、数量齐全。
6.团体进店准备情况
6.1 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。

10、和其它岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1、 清洁程序 清洁员
2、 服务程序 服务员

管理随想： （共5页）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________

文员兼库管工作程序
RD18

文员兼仓管工作程序
1. 客务经理会议前准备

2. 通知、召集部门会议 4. 文件管理 5. 申领物品

3. 做会议统计 6.遗留物品管理

文员兼仓管工作程序
RD18

1.客务部经理会议前 准备
步骤/内容
标 准
1.酒店晨会前准备
1.5 前日《营业日报表》。
1.6 当日关键客情。
1.7 昨日晨会中提出相关本部门问题处理情况。
2.其它会议
2.1 依据会议要求，准备对应资料。
2.2 依据经理要求准备。

2. 通知召集部门会议
步骤/内容
标 准
1.确定
1.1 和部门经理确定会议时间、地点、参与人员。
1.2 落实场地。
2.通知
2.1 固定会议提前一小时通知参与人员。
2.2 临时会议提前通知。

3.做会议统计
步骤/内容
标 准
1.统计
1.1会议内容及部门对各岗点要求。
1.2 各岗点信息反馈。
1.3各岗点完成部署任务时间。
2.跟办会议内容
2.1 依据所部署任务时间，提前提醒相关人员。
3.信息反馈
3.1将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。
3.2 依据酒店安排工作时间提前提醒客务部经理。
3.3 跟办其它部门协调要求。

文员兼仓管工作程序
RD18

4.文件管理
步骤/内容
标 准
1.文件打印
1.1据客务部经理要求起草文件，在电脑上快速
打印出初稿。
1.2印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读
修改。
1.3 打印修改后文件，无差错。
1.4打字速度达成每分钟100汉字。
2.文件复印
2.1 依据要求份数复印。
2.2 除非特殊要求，均须双面复印。
2.3 复印件清楚。
3.文件收、发
3.1 接收文件，登记在《收文登记本》上，正确、不遗漏。
3.2 据文件要求发给相关部门、岗点。
3.3 全部发出文件须使用《发文登记本》，正确登记，有接收者签收。
4.文件存档
4.1 按收文、发文、时间、部门分类。
4.2 将各类文件分别存入对应档案内，方便以后查
找。
5.装订、存档部门内报表

5.1 每个月28日装订，按日期次序排列。
5.2 部门经理每日阅读《营业日报表》。
5.3 各岗点上交工作表格。
5.4 分类存放，方便查找。
6.档案管理
6.1 调阅文档后，随时归档。
6.2 各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。
7.定时清理
7.1 按酒店档案管理要求，定时清理。

文员兼仓管工作程序
RD18

5.申领物品
步骤/内容
标 准
1.搜集申领单
1.1搜集各岗下周《物品申领单》。
2.填写
2.1 集中《物品申领单》，统一填写本部门《物品领
料单》。
2.2 填写好后，交客务部经理签字。
3.领料
3.1 按仓库要求时间领料。
3.2 领料时当面检验货物规格、数量，无差错。
4.发货
4.1 依据各岗点所开《物品申领单》发货。
4.2 当面点清，规格、数字正确。
4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准
确。
5.统计
5.1 登记物品领用总数。
5.2 按各岗点领用数登记。
5.3 数字正确。

6.遗留物品管理
步骤/内容
标 准
1.收取
1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当
日早班送交客遗物品。
1.2 查对物品和单据填写是否相符，有差异需查明
原因，并更改。
2.登记
2.1 分类登记：珍贵物品，食品，公共区域物品，一
般物品。

文员兼仓管工作程
RD18

续表
步骤/内容
标 准
3.保管
3.1 将遗留物品放入遗留物品室，按日期次序摆放。
3.2 湿棉织品烘干后再打包。
3.4 假如碰到客人查询遗留物品或说明次日来取，
均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜
本子上登记。
4.处理
4.1 保管期限：珍贵物品：十二个月；
通常物品：三个月；
食品：三天。
4.2 若客人查询遗留物品需问清情况，确定客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。
4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。
4.4 逾期无人认领，交 处理。

7、和其它岗位相接口程序：
序号 程序名 接口部门/岗位
1． 领班程序 客务领班

管理随想：（共5页）
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

总机接线生工作程序
RD19

1.准备工作

2.转接电话
3.散客叫醒 4.团体叫醒 5.关键来宾叫醒
6.来宾电话“请勿打搅
7.关键来宾信息处理
8.火警等紧急情况处理

9.交接班

总机接线生工作程序
RD19
1.到岗
步骤/内容
标 准
1.到岗
1.1按 “职员手册”要求时间到岗
1.2领班检验仪表仪容,做上岗前准备
2.交接班
2.1了解:
当日总值及内用房号
当日天气情况
当日关键来宾情况
当日酒店活动
上一班遗留下工作布署
来宾要求、酒店通知
当班大堂经理
2.转接电话
步骤/内容
标 准
1.接外线电话
“您好,******大酒店”
当对方没有回复时,反复一遍问候: “您好,金鼎,请问有什么需要帮忙?”
对方仍无反应,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”
2.接内线电话
2.1自报家门: “您好,总机”
2.2当对方无回复时,反复一遍: “请问有什么
需要帮忙?”
2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING
Golden Dome,MAY I HELP YOU?”
3.接客房电话
3.1 “您好,总机.”
3.2三声以内接电话.
4.接打错电话
4.1婉转地告诉来宾: “对不起,这是******大酒店总机.”
5.按转内部分机电话
5.1 “请稍等”快速接通对应内部分机,退出.
5.2必需时,复述一下分机号码或请对方反复一
下分机号部门名称: “对不起,请您反复一
遍好吗?/请您再说一遍好吗?”

总机接线生工作程序
RD19

步骤/内容
标 准

6.接转客房电话

6.1 “请问您找哪一位?”查对无误后接入客房.
6.2若来宾有特殊要求或提醒,按其要求转接.
6.3若查对住客姓名和其所报姓名不一致,
则: “请问您所找客人全名?”依据全名
查询,看是否是换房/结账等其它原因.
6.4全名查询不到,白天23:00时前能够依据对
方所报房号,打电话给来宾问一下,是否
有访客在其房内.

7.转电话至占线分机
7.1 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过
后再打来?”
7.2若对方需要帮她通知来宾或说明自己是长
途时,应愉快地帮助来宾: “好.”
7.3插入占线分机: “对不起,打搅您,我是总
机,这里有您长途,或…”
7.4无法插入占线分机,总机能够视情况,提
供对应帮助.
8.转电话至客房没人接
8.1 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”

总机接线生工作程序
RD19
3.散客叫醒
步骤/内容
标 准
1.接客房电话
1.1 “您好,服务中心为您服务”
2.统计
2.1统计具体时间及房号后,边复述所记下内
容边和来宾查对,尽可能采取和来宾不一
样表示数字方法.
2.2当来宾所报房号和电脑显示房号不一
致时,要问询住客姓名,再次确定.
3.查对住客情况
3.1将电脑中该房号调出,确定一下该房是否住
客,是否是套间,是否是关键来宾.
3.2如是空房,要和前台联络确定.
3.3如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.
3.4如是关键来宾要查清等级.

4.汇总叫醒登记
4.1按时间次序,将叫醒房号立即间抄在总表
上,再由领班检验后签字.
4.2假如有同一房间两次以上叫醒,单独列
出,并在总表对应时间档目中逐一登记.
4.3假如有一个房间要求天天同一时间叫醒,
在交班本上统计后,将房号及姓名抄在白
板上.
4.4领班汇总叫醒时,应查对一下白板上已经有
每日叫醒登记房间、时间立即取消已离
来宾.
5.夜班复查
5.1检验全部叫醒登记房号立即间.
5.2检验每日叫醒房号及姓名,立即发觉离店
或换房来宾.
5.3检验全部叫醒房号是否是卧室号码.
6.输入检验
6.1按操作程序输入全部叫醒,打制一份叫醒报
表,然后逐一查对.
6.2查对叫醒闹钟时间,调准.
6.3两次以上输入第一次时间,并同时拨上
该时间叫醒闹钟.

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RD19

步骤/内容
标 准
7.落实叫醒
7.1依据时间次序,逐一查对打印出房号时间
和叫醒已被确定说明.
7.2没有立即打印出房号立即人工电话确定.
7.3没有挂好分别,叫醒没有回复分机立即
通知楼层.
7.4占线分机打回铃,同时通知楼层.
7.5对于两次以上叫醒,其第一次结束后,输
入第二次时间.

4.团体叫醒
步骤/内容
标 准
1.登记
1.1团联和陪同确定是否需要叫醒,并在团体叫
醒表上作登记下来.

2.通知
2.1通常次日叫醒应在前一天晚上22:30以前
送到前台签收,如不不清楚和团联确定.
2.2其它时间接收团体叫醒在叫醒时间前
半小时将记录表送前台
2.323:00以后接收叫醒通知,应和对方确定
团体名称、房号并记下打电话人姓名.

3.检验
3.1查对团体代号和团体名称是不符合.
3.2查对团体住店日期是否正确.
3.3检验是否有系列团.
3.4收齐需要叫醒团体用房表.
3.5将团体房号和电脑逐一查对,确定团体用
房数和房号.

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步骤/内容
标 准

4.输入叫醒
4.1通常情况下和零星叫醒相同.
4.2当同一时刻叫醒电话超出50个时,将超
出数叫醒时间提前1-2分钟.
4.3检验记录表上团体叫醒数目和用房表数
是否吻合,避免漏团.
5.检验.落实
5.1逐一检验团体叫醒表,再检验每个房间叫醒
统计.

5.关键来宾叫醒
步骤/内容
标 准
1.登记
1.1在统计本上划上*号.
1.2在总表空白处单独登记,按时间次序.
2.检验
2.1和电脑查对关键来宾房号及等级.

3.提醒
3.1调准闹钟,将每个关键来宾叫醒时间在闹
钟上拨好.
3.2将分机输上第一个关键来宾叫醒时间,完成