金华悦商务酒店员工培训教材模板.doc
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1、培训步骤:职员入职每七天三开课职员培训和培训期间再观察人事培训部考评上岗部门岗前培训人事部考评存入职员个人档案岗位再培训(教材另订)培训跟进和检验培训课程表日 期时 间课程安排讲课方法讲课人星期三早晨09:00-10:30酒店知识介绍讲授培训经理10:30-11:30酒店介绍DVD和管理层介绍演示培训老师 11:30-11:50参观酒店实地观察参与人事主任下午14:30-15:30酒店规章制度讲授培训经理15:40-16:40仪容仪表讲授和练习培训经理16:50-17:50电话礼仪讲授和练习培训经理星期四早晨09:00-10:00服务意识讲授培训经理10:10-11:00礼貌服务讲授为主培训经
2、理11:00-11:50服务技巧座谈和讲授培训经理下午14:30-15:30职业道德座谈和讲授培训经理15:40-16:10消防培训讲授和演示保安部16:10-17:00观看社交礼仪DVD演示培训老师17:10-17:50形体训练实践练习培训经理星期五早晨09:00-10:10酒店基础英语演示和练习培训经理10:30-11:00培训调查和感想座谈培训经理11:10-11:50人生计划座谈培训经理下午14:30-16:30复习和考试练习培训老师培训目录第一部分 酒店知识简述第一章 酒店基础概念酒店,英文有多个说法:hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc.
3、在中国,也有多个说法:饭店、宾馆、渡假村,山庄等等。一、酒店通常定义以大厦或特定建筑物为凭借,经过经营客房、餐饮、娱乐等设施及和之相关多个服务项目,向客人提供服务一个专门场所。换句话说,酒店就是经政府同意利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料,经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益经济实体。二、酒店等级划分和分类1等级划分依据国家旅游局要求,以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主酒店通称为(涉外商务)旅游酒店,其等级由五角星多少来判定,酒店最高星级为五星级。星级评定方法是根据国家旅游局1997年颁发中国国家标准饭店星级划分及评定为最新标准,
4、关键包含5个方面:设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、来宾意见评定标准。2分类 按建筑规模分类: 小型酒店:客房在300100间以下(国际通例); 中型酒店:客房在300 600100-300间之间; 大型酒店:客房在600300间以上。 按用途分类: 商务酒店(Business Hotel):多在城市中心地域,接待商务客人、旅游客人及多种原因做短暂逗留其它客人。这类酒店适应性广,在酒店业中所占百分比也最大。这类酒店要求设备齐全,交通及通讯便利,通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等,还设有行政套房及行政楼层。 假日酒店(Holiday Hotel):
5、为旅游度假者而建,必需建在交通便利风景名胜地域,通常有良好自然风光及环境,并开辟有富有特色体育娱乐项目及设施。受季节影响大。 住宅(公寓)式酒店(Residential Hotel):为长住客人而建,所以其关键市场是住宿期较长在当地短期工作或度假客人或家庭。长住型酒店和客人之间有着一个不一样于其它类型酒店和客人间法律关系,这类酒店和客人通常需要签署一个租约。长住型酒店建筑布局和公寓相同但又有区分,客房多采取家庭式布局,以套房为主,配置适合来宾长住家俱和电气设备,通常设有厨房供来宾自理饮食。这类酒店通常只提供住宿、饮食等基础服务,但服务讲究家庭式气氛,特点是亲切、周到、针对性强。酒店组织、设施、
6、管理较其它类型简单。 会议酒店(Convention Hotel):关键接待对象是多种会议团体。 按全部权及经营管理分类: 独资经营酒店:个人独资或政府经营酒店。 合作经营酒店:由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营酒店,利润除还本付息外, 按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。 连锁经营酒店:一个总企业以同一个商标在不一样国家和地域拓展其相同风格或水准来进 行经营管理酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。 按计价方法可分为: 欧洲式计价酒店:餐费不包含在内。 美国式计价酒店:包含三餐费用。 修正美国式计价酒店:包含两餐费用。 大陆式计价酒店:包含早餐。 百慕达式计价酒店:包
7、含美式早餐。第二章 酒店服务项目和基础设施酒店服务项目,是衡量酒店星级标准一个关键部分。通常情况下,酒店星级越高,服务项目应越多、服务设施越齐全。一、服务项目1接待服务项目如停车、行李运输、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、定票、医务及多种会议接待服务;珍贵物品存放服务等等。2客房服务项目如客房出租及房内冷热水供给,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水服务等等。3餐饮服务项目包含:中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等等。4娱乐服务项目如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、
8、按摩、棋牌、电子游艺等等。5商场服务项目出售多种商品,比如:日用具、食品、工艺品、文化用具、服装、图书、鲜花等。6汽车出租服务项目旅游汽车出租、商务租车服务等等。7其它服务项目如幼儿托管、宠物托管等等。二、基础设施酒店基础设施决定了一个酒店接待能力和条件,酒店设施价值标准和数量标准决定了酒店档次。不管酒店档次怎样,其基础设施应含有以下多个方面:1前台接待设施含有和本酒店规模和标准相适应前台接待条件。包含前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处)、收银台、商务中心、珍贵物品保险柜、大堂副理接待处、楼层电梯等。2客房接待设施含有和本酒店规模及标准相适应客房设施,包含:单人房、标准客房、豪华客房、(
9、高星级酒店还应有豪华套房、总统套房)等。客房内应配有和酒店星级标准对应客用设施,如:梳妆台(或写字台)、衣橱、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家俱;每间客房设有单独卫生间,卫生间内通常配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水洗浴设施)包含配有喷头浴缸、浴帘);每间客房全部含有能够确保或调整温度分体空调或中央空调;每间客房全部配有电话,可直拨或经过总机挂通中国或国际长途电话;每间客房全部配有电视机和音响设备;每间客房内全部配有一定数量文化用具,如信纸、信封、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一点数量卫生用具,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。3
10、餐饮接待设备含有和本酒店规模及标准相适应中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需饮食供给设施,包含餐具、炊具、家俱、厨具和多种饮食器皿等等。4娱乐服务设施含有和酒店规模相适应歌舞厅和所必需各项设备设施及其附设酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备设施;电子游艺室及其多种电子游艺设备和设施;游泳池及多种隶属和辅助设备设施;健身室及多种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及多种配套设施等等。5商品销售服务设施依据酒店经营需要而设置商场及销售设施及其经销商品。6酒店经营保障设备 工程保障设施:如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供给设施,洗衣
11、房及其所需设备设施。 安全保障设施:如对讲通讯设备、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、多种灭火器材等等。 内部运行保障设施:如职员食堂、职员宿舍、职员俱乐部、职员更衣室、职员通道等等。第三章 酒店管理方法一、酒店管理标准:酒店是一个面向社会服务行业,完成每个客人在酒店期间全部服务工作,要依靠各个部门亲密合作,由各个岗位共同完成。全酒店少则几百人,多则上千人共同操作,需要有一个完整、统一领导和指挥系统,这个指挥系统是经过各个不一样等级管理层次来实现,每个职员只有一个顶头上司,只对自己直接上司负责,有直接上司来指挥安排、检验和督导属下工作,形成一个一级管一级垂直式管理。每个职员只接收一个上
12、司指令,下层不越级反应,上层不越权指挥,各安职守,各尽其责。二、酒店管理层次:酒店管理层次通常全部是呈金字塔形式,从塔底到塔顶,由宽到窄。管理幅度则是越望上层,管理难度越大,管理幅度越小。三、酒店沟通方法1. 酒店上下级沟通:通常由本部门下一级向上一级请示和汇报,上一级向下属部署、安排、检验、督导工作。2. 酒店横向沟通: 在本部门内,通常由同级人员进行联络和沟通,同一级人员不能取得一致时,由上一级进行协调。 部门和部门之间沟通,通常性工作由部门管理人员相互沟通,特殊事件或关键工作则由部门经理进行沟通,部门经理不能取得一致时,上报到主管副总经理或总经理进行协调。3. 酒店联络方法 部门和部门之
13、间联络或部门经理和上司联络。通常情况下,先以电话联络,如电话不能达成联络和沟通目标,需要当面沟通或协商时,亦要先以电话通知对方。 如需向酒店领导汇报工作,亦应从礼貌和尊重角度出发,先用电话和秘书联络,确定会见地点和时间,然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约,如不能按时赴约,定要和对方联络并致歉。第二部分 酒店介绍 第一章 酒店概况酒店管理架构示意及各部门职责介绍酒店经营为每日二十四小时不间断运行,所以酒店运作机制,分为服务和保障两大部分。新职员入职酒店后,在日常工作中,将会包含到和其它部门协作和配合,所以必需了解酒店机构设置情况。因为各酒店规模和经营管理方法有所不一样,但基础部门和机构不会
14、有很大差异:1、 前厅部它是酒店里直接同客人接触最多一个部门。客人第一个印象是最持久,也是我们最应该留神。2、 管家部管家部是确保客房和公共场所卫生,给客人提供舒适满意客房设备。3、 餐饮部餐饮部向客人提供3种需要:食物、饮料、服务。三种需要中,“服务”是最关键。4、 娱乐部是向客人提供多种娱乐服务部门,因各酒店规模和星级不一样,其服务项目也有所不一样。通常酒店全部设有夜总会、KTV、桑拿等设施,高星级酒店还设有网球场和小型高尔夫练习场等。5、 人事部人事管理,就是要正确地协调人际关系,发挥人主观能动性,有效地使用人力,完成酒店营运目标。6、 培训部制订培训计划,开展有效培训以增加职员知识、技
15、能,提升职员素质和职业道德为关键任务。7、 销售部8、 财务部是酒店经济运行职能部门,它关键任务是依据国家财政经济政策和董事会同意财务制度,结合酒店实际情况,制订本酒店财务管理规章和工作程序,对酒店经营活动起着保障、服务和监督、控制作用,以促进酒店社会效益和经济效益。9、 工程部工程部属于酒店后台部门,不直接和客人打交道,但对酒店营业却起着关键作用。职责可分为两大类:一、供给酒店营业所必需水、电、冷气、暖气、冷藏装备等;二、维护和保养酒店设施、家俱及多种设备。10、 稽查部11、 电脑部12、 保安部是在总办领导下负责酒店安全、维护酒店正常秩序一个职能部门。它关键任务是配合酒店各个部门保卫酒店
16、和来宾人身、财产安全,开展防火、防盗、防灾难事故工作,保障酒店正常运转。第二章 各营业部门相关内容介绍一、客房:酒店现有客房间数:142间; 总床位: 个单人房: 间; 双人房: 间; 豪华套房: 间; 高级套房: 间;总统套房: 间(其中包含连通房) 。二、中餐厅:汉字名: ; 英文名: ;共有 个餐位, 间VIP房。营业时间:早餐: ; 中餐: ;晚餐: (最终点餐时间)VIP房名称:三、西餐厅:汉字名: ; 英文名: ; 共 张台。营业时间: 早餐: ; 中餐: ; 自助晚餐: 。提供全天二十四小时送餐服务。五、健康中心:汉字名: ;英文名: ;营业时间:包含设施设备:健康中心只对住店客
17、人及持有会员卡客人开放。住店客人和会员能够无偿使用健身房,使用其它设施均需付费。六、桑拿:汉字名: ;英文名: ;桑拿是给客人进行按摩休闲场所。营业时间:贵宾房分为豪华贵宾房: 间;一般贵宾房: 间;标准贵宾房: 间;一般包房有 间。除包房外,还设有水池、干蒸、湿蒸、浴池、休息室。七KTV:第三部分 金华悦商务酒店职员手册总经理致辞亲爱职员好友们:您们好!欢迎您加入金华悦商务酒店,成为金华悦这个大家庭一员。由金华悦每一位职员共同创建一个优异团体,我们互信互助,勇于挑战,主动主动,突破自我,在我们团体里每一个人全部有责任感,全部相互尊重;每一个角落全部能感受到真诚。我们承诺,经过我们团体共同开启
18、,定能提升您自我价值,驶向您事业发展彼岸!作为惠州市现在设施设备最豪华一家综合型商务酒店,我们拥有专业酒店管理人员队伍及完备硬件设施。今天,您加入是我们酒店更大发展元素;我们将以人性化服务和规范化管理相结合为经营模式,为来宾提供热情、主动、礼貌、周到、细致服务;而这些全部和您全心投入在工作之中息息相关。我相信,本着“人性化管理,个性化服务”服务宗旨和“孜孜不倦”刻苦精神,您定能勤奋扎实,拼搏进取,恪尽职守,以最好工作状态和精神面貌为酒店树立良好品牌形象,为用户提供超标准服务。在此,我谨祝福每位职员能在各自岗位上充足展现自我才华,充足发挥团体精神,和酒店同甘苦,携手发明我们共同美好未来。此职员手
19、册为您具体介绍了酒店概况、制度、道德规范、文明修养、纪律要求等内容。它能助您立即融入我们团体之中,不停提升本身素质,成为一名合格金华悦职员。总 经 理二00四年 月 日第一章 酒店介绍惠州市在广东省东南部,珠江三角洲东北端,南临南海大亚湾,眦邻香港和深圳,北和河源相接,西和东莞市和增城市为邻;东接汕尾市;全市面积11158平方公里,人口350万,属亚热带气候。惠州有其独特地理位置和优美地理环境,交通便利:广汕公路,惠深高速公路广梅汕铁路贯通惠州;惠州港是对外客货运深水良港;距市区22公里平谭机场有飞往全国关键城市班机;形成了惠州便利海、陆、空交通网络。惠州市金华悦商务酒店地处惠州最繁荣之商务中
20、心,是惠州市一家以商务酒店定位,四星级标准装修、配置全新酒店;酒店总建筑面积为18000M2,主体楼高十七层,机动车停车位总数约200个。酒店主体楼功效分布:一、二层为中西餐厅,中餐营业大厅可同时容纳400多人用餐,豪华包房28间;西餐厅餐位150个;三、四层为夜总会,设有中型SHOW吧大厅及48间VIP包房;五层为桑拿大厅,营业面积1500M2;六至十七层为客房部分,设有商务客房142间;十七层设有大型多功效会议室一个(可容纳156人),小型会议室两个(分别可容纳20人)。第二章 酒店理念求实、创新、真诚、团结、勤奋、尊重人才、发掘人才是本企业宗旨,同时也是酒店成功之关键。不停创新,追求卓越
21、是酒店赖以成长资本。真诚服务,团体意识和献身精神是酒店凝聚力关键表现。一流效率,出色效益是酒店管理灵魂。第三章 酒店宗旨(一)宗旨:“人性化管理,个性化服务”是酒店宗旨。酒店经过专业酒店人员科学化、系统化、规范化、制度化进行管理,为客人提供一流服务。(二)目标:立足于惠州市区,拓展周围广大市场,打造一流酒店品牌,培养一流酒店精英,创一流经济效益和社会效益,促进当地域旅游、饮食服务业发展。(三)质量方针:关注来宾需求,恪守五星标准,永远创新进取,保持质量领先,营造温馨家园。第四章 酒店组织架构图董 事 会总 经 理财 务 总 监营 业 副 总 经 理行 政 副 总 经 理餐 饮 总 监娱乐部大堂
22、副理桑拿部客房部行政人事部财务部保安部销售部采购部工程部酒吧部西餐部中餐部前厅部管家部第五章 部门职能酒店营业部门有:餐饮部(中、西餐、酒水部)、房务部、娱乐部、桑拿部、销售部。酒店保障部门有:总经理办公室、行政人事部、财务部、工程部、保安部。总经理办公室 总经办是总经理策划经营管理活动办事机构。在实施上下沟通、左右协调、内外联络过程中起着关键中介地位、沟通枢纽和检验督促作用,同时也是负责酒店整体宣传策划和公布管理工作关键部门。行政人事部负责帮助各部门选拔人才、进行工作评价、绩效考评,职员入职和离职手续办理,人员晋升和调动、职业安全和健康、健全组织人事制度和组织规范化管理,新入职职员培训及部门
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