酒店客房服务案例则模板.doc
《酒店客房服务案例则模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店客房服务案例则模板.doc(22页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、客 房 部 分1、结账退房以后一位住客当日中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,她认为即使结了帐,但在中午十二时以前客房住用权仍是属于她,所以把整理好箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内品茗,而她行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道她行李已送到总台去了,楼层服务员反而责备她为何在结帐后不和楼层联络。客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得她已结账,还不愿立即把行李交还给她。经过和楼层服务员联络反复折腾,客人离店时已经快中午了
2、。客人临行时说了句:“假如下次再来这个城市,我立誓不住你们这里!”评析: 客人办理结帐退房以后并未最终离馆情况并非罕见。经过以上案例,能够看出该饭店在客房服务程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,假如需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是采取由楼层服务员为客人开房门措施,因为总服务台和楼层服务台之间配合得不好,无法掌握客人行踪去向,造成服务混乱无章。正确做法是楼层服务员心中应该对客人退房离店时间有个数,主动和客人联络以安排打扫客房接待新来客人相关事宜。假如客人不经过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联络,假如
3、客人不立即离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。上述案例中饭店最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人还未最终离店。在客房未重新整理打扫好之前,立即又安排新客人入住,这显然是错误,因为这间客房还不够重新出租条件。2、客人离店被阻北方某宾馆。一位四十来岁客人陈先生提着旅行包从512房间急忙走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉她:“先生,请您稍等,等查完您房后再走。”一面即
4、拨电话召唤同伴。李先生立即很尴尬,心里很不快乐,只好无可奈何地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将她上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生认为受到了欺侮,气得脸色全部变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用具到立柜内衣架,从衣箱里食品到盥洗室毛巾,一一清查,还打开电控柜电视机开关看看屏幕。然后,她离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在能够走了。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只好作罢,带着一肚子怨气
5、离开宾馆。评析:服务员在客人离店前检验客房设备、用具是否受损或遭窃,以保护宾馆财产安全,这原来是无可非议,也是服务员应尽责职。然而,本例中服务员小余、小赵处理方法是错误。在任何情况下全部不能对客人说“不”,这是酒店服务员对待客人一项基础准则。客人要离房去总台结帐,这完全是正常行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任眼光,这是对客人不礼貌,甚至是一个欺侮。正确做法应该是:第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让她下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人立即就要来结帐。总台服务员则应心领神会,和客人结帐时有意稍稍拖延时间,或和客人多聊几句,如:“先
6、生,这几天下榻宾馆感觉怎样?欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”;或查电脑资料放慢节奏,如和旁边同事交谈几句,似乎在探询相关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。第二,用户服务员也应主动配合,提升工作效率,快速清点客房设备、用具,关键检验易携带、供消费用具,如浴巾、冰箱内饮料、食品等,随立即结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”信息,即可和客人了结离店手续。3、访客时间已过墙上挂钟在嗒嗒地越过12点,四面一片寂静,夜已深。服务员皱着眉,看看挂钟又看看腕上手表。镜头 服务台,服务员盯着电话。假想 对不起,黄先生,我们酒店要求访客时
7、间已经过了,请您帮助,提醒您访客离开。黄先生提着话筒:“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧干什么,真是花钱买罪受!”镜头 服务员拎着话筒:“您好,黄先生,我是9楼服务员,打搅您很抱歉,只是酒店要求访客时间已过,您访客该离开了,我怕您不知道,特地提醒您”,停顿一下,见对方缄默不语。“哦,可能您还有事没谈完,您再谈一会吧,过一会我再给您来电话。”因为语气平和,并给了对方一个余地,对方已一时无言。旁白 访客不愿离店,通常有两种情况,一是想留宿,二是确有事情商谈。镜头 挂钟,嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好,黄先生,欢迎您访客来我店,只是现在酒店要求访客时间已过了,假如您还要继续会谈,欢迎
8、您和您好友到我们楼下咖啡厅,它将二十四小时为您提供服务。”顿一顿,“假如您访客要留宿,我们很欢迎,请您好友到总台办理好登记手续。”镜头 挂钟,嗒嗒时针越过两点,咖啡厅,仅有两人在谈话,不是黄先生她们。服务员拨电话:“您好,黄先生,看来您访客是想留宿了,我们很欢迎,假如您不方便我通知总台上门为您好友办理手续行吗?”镜头 客人收起东西,出了酒店。旁白 服务员环环紧紧围绕法,最终总能奏效,因为访客往往不想办理住宿手续。为了酒店和客人安全,饭店必需坚持夜间清房制度,而这项专门服务,需要智谋,需要语言艺术,这,对服务员是一个考验。4、跟踪服务无处不在(一)某宾馆906房间。推门而入是远道而来潘教授和当地
9、接待部门杜处长。“纤尘不染,杜处长,看来这里管理和服务很不错。”潘教授出于职业习惯,随手抹了一把写字台桌面看了一看说道。两人刚坐下休息,一位面带微笑服务员敲门进来。她手上端着盘子,上有两杯刚沏好茶,亲切地说:“先生路上辛劳了,请用茶。”话音未落,紧随其后又来了一位服务员,送上是两块热毛巾。“先生一定累了,请擦一下脸,再好好休息一下,有事情请吩咐。”两位小姐退出后,潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾香水味。“潘教授是饭店管理教授,感谢您这次来对我们指导。”杜处长对潘教授说。潘教授和杜处长亲切交谈着。(二)有两位造访者来,她们是潘教授在当地两位老好友。一阵寒喧未了,“先生用茶”,“先生请
10、用热毛巾”,面含笑意服务员渐次而至。潘教授连忙向服务员致谢,趁机问询这里服务何以如此热情周到。服务小姐回复:“ 欠客房部强调人到,茶到,毛巾到。不仅我们对住店客人如此,对客人客人也是如此,对客人客人客人还是如此。来全部是客,我们一律提供最好服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外,天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐时候了。大家起座,步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后,服务员又轻声细语地关照:“请慢走,请当心。”当她们来到底楼,一阵欢迎光临餐厅声音迎面而来。(四)晚餐用毕,潘教授一行离开餐厅时,又听到先前那位小姐客气离别词。潘教授一行乘电梯回到了9楼,电梯门开,服
11、务员小姐热情地说,这是9楼,对旁边手提行李新客连忙介绍:“这是9楼,欢迎来到9楼。”对潘教授一行说:“你们回来了,请休息。”回到客房后,潘教授对杜处长等人说:“这里服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在,或服务员知道我是她们总经理客人而享受尤其优待呢?”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼,再转身乘上电梯,从8楼起,每层停一下,但见先走出客人脚才踏上走廊,服务小姐便一边致欢迎词,一边在前引路,为客人开门,而在10米远处,另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了,一切全部是那么自然,那么连贯。层层楼面全部一样规范。(六)潘教授送走了客人,走到写字台旁坐下,她扭亮台灯,铺开文稿纸,若有
12、所思,手中笔落下。文稿上一行字迹清楚可见:论优质服务精髓“亲”兼谈接待型管理在转轨中特色保留(七)清晨,电话铃响,潘教授打开床头柜上台灯,掀开被子接听电话:“先生,早上好,您不是今天一早要动身吗?我怕您睡过头,所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切声音。(八)潘教授离房告辞,楼层服务员小姐热情相送,并再三关照:“请下次再来我们宾馆,再来9楼住宿。”5、春节访客黄昏。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日,大年初一,8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生,喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9:30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生:我姓刘,我找807房间王先生。服务员:(
13、拎起电话)喂,王先生,有位姓刘先生找您。王先生穿戴不整地推开房门,探出半个身体。王先生:老刘新年好。没想到您这么按时驾到。朱萍还在更衣,请先在大厅休息一下。刘先生走到大厅沙发边坐下,一边抽着香烟,一边环视华丽装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央,把各自怀抱床单、枕巾、被套之类扔在地上,然后一件件分类。两人各拉着床单、被套一边上下抖动着,再对叠起来,作送洗衣房准备。明媚阳光,透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生沙发位置望去,两位小姐恰好逆着阳光,愈发显出年轻秀美。在她们周围,清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬,弥散开去。 刘先生:(大口吸烟,自语)我坐在这儿她们怎么视而
14、不见。太不够意思了,煞风景。刘先生起座,走到安全通道口中“通风”。看到刘先生离去背影,两位小姐相互做了个怪脸,却不停止手中操作。王先生来到大厅。见状急停,紧锁双眉,避之唯恐不及。两位小姐住手,面露歉意。服务员:今天是春节,住客尤其少,您不会介意吧?刘先生闻声复出,和王先生寒喧同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。朱萍:老王,把昨天在杭州冯经理送那盒高级茶拿出来打开,给老刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐,要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头,表情遗憾。刘先生不悦,走出房外。刘先生:小姐,你们怎么搞,莫非大年初一烧不出
15、热水?(提升嗓门)服务员:知道了,对不起。假如水温不够热话我们立即再送。刘先生转身欲回房间,边走边喃喃自语:“什么叫假如水温不够热,这什么话儿。”此刻,身后飘来了小姐埋怨:“访客怎么这么不客气,还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。刘先生:真对不起。这家酒店牌子够老了,交通也便利,老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这么。换一家酒店吧?朱萍:就听老刘,换店。刘先生:换一个店,我请你们吃早茶,我尽地主之谊。王先生:哪里哪里,今日为了我却得罪了您,所以早茶我作东。人去室空。茶几上,三杯未泡开茶,茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上钟指着9:30。数以后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每
16、七天质量讲评。经理:我想利用大家最终一点时间,再强调一下相关接待访客问题。今年我们这座城市大型民俗活动节日尤其多。据公关销售部提供信息,到时将会有邻近各省市很多企机关组团前来观光浏览。她们在住店同时,会探亲访友,也会有很多访客来探望她们。所以,要强化对访客服务意识,树立起“访客也是来宾”经营思想,站在入住客人立场上,为访客提供愈加周全、愈加细致服务。访客对酒店感觉会左右住客情绪;访客也是我们酒店潜在住客。散会。服务员们纷纷走向会议室大门。最终离场是8楼服务台那两位小姐。她们神情严厉,似有所悟。6、小龚迷茫服务员小龚第一天上班,被分在饭店主楼12层做值台,因为她刚经过三个月岗位培训,对做好这项工
17、作充满信心,自我感觉良好。一个早晨接待工作确也颇为顺手。午后,电梯门打开,“叮当”一声走出两位港客,小龚立即迎上前往,微笑着说:“先生,您好!”她看过客人住宿证,然后接过她们行李,一边说:“欢迎入住本饭店,请跟我来。”一边领她们走进客房,随手给她们沏了两杯茶放在茶几上,说道:“先生,请用茶。”接着她又用手示意,一一介绍客房设备设施:“这是床头控制柜,这是空调开关”这时,其中一位客人用粤语打断她话头,说:“知道了。”但小龚仍然继续说:“这是电冰箱,桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完,另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元外汇券不耐烦地给她。霎时,小龚愣住了,一片好意被拒绝甚至误解,使
18、她感到既沮丧又委屈,她涨红着脸对客人说:“对不起,先生,我们不收小费,谢谢您!假如没有别事,那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻,小龚心里乱极了,她实在想不通:自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施, 为何会不受客人欢迎。评析:小龚对客人主动主动服务热情首先应该充足肯定,她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施,通常说也并不错(客人给她小费,本身也包含了对她服务工作肯定,说明她所做工作并没有错。)不过,服务规程有个因人而异灵活利用等问题,对服务分寸掌握也有个适度问题。这么来看,小龚对两位港客太地道服务确有欠妥之处。显然,将客房常见设备设施甚至一般常识具体介绍决非初涉宾馆档次较高
19、港客,是大可无须,尤其是当人已显出不耐烦时,还是继续唠叨,那更是过头了,也太死了,会让客人感到对方认为她们未见过世面而在开导她们,使其自尊心受到挫伤,或误解服务员是变相索要小费而看不起她,从而引发客人不满和反感,好心没有办成好事,这是满腔热情小龚始料未及,其中蕴含服务技巧问题,值得饭店同行沉思和探讨。7、愚人节气恼一辆巴士将浏览一天某香港旅行团送回了下榻宾馆。在回客房途中,几位年轻游客和一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团导游。马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐以后,和几位年轻客人在宾馆歌舞厅消遣马先生,见天色已晚,便先告辞,说回房中还要安排后几日游览事宜。夜阑人静,马先生结束了手头工作,
20、准备就寝,电话蜂鸣声骤起。打电话是本层1112客房两位晚上和马先生共舞女性游客。她们说有急事相商,务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”,不便再三推辞马先生,虚掩上房门,前往1112客房。在1112客房对面一间客房门缝里,出现了两双窥视眼睛,当见马先生进入了1112客房后,窥视眼睛变成了两位年轻男士,但见她们手持啤酒罐,快速闪入马先生客房。在马先生客房里,两位不速之客将手中啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休,又从桌上取来茶杯,将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜逃出了马先生客房。马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:“已过12点,新一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子时候,发觉两张床铺均已
21、湿透。这么,睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里,值班经理赶来处理。“今天是愚人节,这显然是有些人在和您开玩笑,诸如这类事已发生数次了。”值班经理仿佛已经有预料。“All Fools Day”马先生恍然大悟。值班经理掀开了床单,啤酒、茶水渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是处理不了问题。值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿床单和席梦思清洗费用要请马先生支付,而且要增加一天住宿费,因为清洗席梦思,整个用户已不能出租。马先生同意换房,但对赔偿之事颇有微词,理由是“冤有头,债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经了解释道:“一旦客人入住进宾馆以后,客人和宾馆之间就形成了一个契约关系,双方全部享受权利并
22、各自推行义务。客人有向宾馆要求取得优质服务和完善设施权利,同时也有义务珍惜宾馆内一切设施和财物义务。现在宾馆物品受到了损害,又有连带后果,客人务必推行赔偿责任。假如因为是愚人节,客人全部如此效仿,会给我们管理和经营带来极大麻烦,请马先生鉴谅。至于谁是肇事者,宾馆有责任帮助先生进行调查。”谁是肇事者?聪慧马先生当然心中有数,只是有口难言。马先生说道:“倒也无须兴师动众,我认赔嘛,只不过”值班经理体谅到马先生有难言委屈,又考虑到这家香港旅行团也是宾馆常客,有理有节,因人而异,灵活掌握,是扩大客源必需手段。值班经理赶快说:“我们很欢迎贵旅游团光临我们宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入
23、住。所以,相关赔偿费用,我们能够按六折计算,先生意下怎样?”“贵宾馆太客气了,你们也有难处,照这么处理,我心悦诚服。”马先生表示同意接收。值班经理向马先生道晚安,请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣,向值班经理说:“经理先生,早上好,再见。”8、还是两把钥匙好某中外合资企业张工程师和刘技术员两位男士出差某市,下榻酒店。在总台登记完成后,接待员给了她们一把钥匙。上楼,打开房门,一定要钥匙插入节能电源插口内,电源才接通。小刘一一开启电灯,室内明亮。这是一间一般标准住房。过了一会儿,张工和小刘两人商议了各自工作分工。张工去电子元件厂晚些回来,而小刘去购置机票则早去早回,钥匙该谁拿,成了问题。由张工掌握
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店客房 服务 案例 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。