酒店客房部员工日常礼仪规范模板.doc
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1、酒店客房部职员日常礼仪规范一、 仪表仪容规范职员仪表仪容是组成酒店良好形象关键原因,是形成用户良好印象关键。所以,每一位职员全部应时刻规范重视自己仪表仪容,并以此而自豪。(一)、男职员仪表仪容规范1、制服(1) 上岗必需穿酒店要求之制服。不可有破洞,折绉。着装前先用衣刷刷去制服上灰尘、头皮屑。(2) 随时保持整齐、挺括、钮扣完整,并随时扣好。(3) 制服衣、裤口袋内不可装多出东西,笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内,以确保制服外型美观。(4) 着西装时,笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必需扣好,单排扣西装只扣上面钮扣,下面一颗仅作为装饰。(5) 坐下时,西装上衣扣要解开,待站起时再
2、扣上。平时在无客人办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里,出门则应穿好,扣上。(6) 衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫。(7) 裤子长短适宜,以裤脚接触脚背为宜。(8) 保持裤子整齐挺括,裤缝线条清楚,无双道出现。(9) 皮带颜色和鞋颜色相配为最好,皮带系好后以剩下12cm皮带为宜,宽度以2.5 cm3 cm为宜。(10) 职员卡属制服之一部分,穿制服职员必需将职员卡端戴于左上方衣袋处。2、 衬衣(1) 制服衬衣一律要求为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣须随时保持雪白、平整,尤其是袖口、领口,要求每二天以内更换一次衬衣。(3) 衬衣衣扣、袖扣、领扣须随时扣好,口袋内不放东西。(4) 衬衣袖口长出外
3、套2cm左右,领口长出外套部分须和袖口一致,以表现制服层次感。(5) 衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。(6) 衬衣里面通常不着棉毛衫,因严寒需穿时,不可将领圈、袖头露在外面,里面棉毛衫须为白色。3、鞋袜(1) 一线职员要求穿黑色皮鞋,部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。(2) 穿黑色皮鞋时,要尤其注意鞋跟磨偏或发出声响皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整齐光亮。(3) 穿其它岗位要求工作鞋时,必需洁净、大小适宜、无破洞。(4) 袜子起到衔接裤子和鞋作用,颜色以深色为宜。袜子须每日更换,无臭味发出。(5) 男职员应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤。4、领带、领结(1
4、) 系酒店各岗位指定之领带、领结。(2) 领带结须系到领口中心部位,大箭头盖在小箭头上;以领带末端及皮带扣之长度为宜。(3) 若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫第45颗钮扣之间。(4) 领结须系在衬衣领口正中位置。5、面部(1) 随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角;注意将长出鼻孔鼻毛剪去。(2) 严忌男职员化妆,或使用香味过浓须后水、香水、护肤品等。(3) 夏季休假外出时,若暴晒过分,将使面部肤色过黑,会和工作环境不协调,应采取防晒方法。6、头发(1) 男职员头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。(2) 头发要勤洗,每三天内必需洗一次头;上班前要梳理整齐可上少许发油,以
5、适度定型及防头屑落下。(3) 不可吹烫怪异发型,严禁彩色染发。(4) 不可使用香味过重洗护发用具或发油。7、个人卫生(1) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢;不可在手上涂写。(2) 保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,饭后漱口,注意防治口臭。(3) 不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感,应注意洁齿、洁指。(4) 上班前不吃带异味食品及饮用含酒精饮料。(5) 勤洗澡、勤换衣物,预防汗臭或任何体臭。8、饰物(1) 岗位上不佩戴非工作需要个人装饰物。(2) 装饰性强手表不可佩戴于岗位上,手上只能戴订婚或结婚戒指,戴项链时不可外露。(3) 职员遇红白喜事、尤其法事、
6、个人信仰崇敬等不可将饰物、标识、吉物等佩戴于工作场所。(二)、女职员仪表仪容规范1、制服(1) 随时保持制服清洁挺括,尤其注意领口、袖口、襟边等处。(2) 制服上不可出现破洞、钮扣失落和显著折绉。(3) 保持制服线条美观、合身,衣袋内不可放置东西。(4) 在穿用前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜内。(5) 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫,应穿于衬衣里,领圈、袖头不外露。(6) 职员卡属制服之一部分,着制服时,必需将职员卡端戴于左上装口袋处。2、领带、飘带(1) 着制服必需系酒店指定之领带或飘带,且第一颗衬衣钮扣必需扣上。(2) 系领带长度以箭头盖于腰带扣为宜。(3) 按岗
7、位统一要求系法系飘带。3、衬衣(1) 酒店职员制服衬衣一律要求为无纹纯白衬衣。(2) 衬衣随时保持清洁、平整;尤其要注意领口、袖口、飘带处清洁。(3) 衬衣上袖扣、衣扣要随时完好、扣齐,不可捋起袖子。(4) 衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。4、裙子(1) 裙子大小,长短全部是酒店统一要求并量裁,职员不可私自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合,应到制服房更换。(2) 随时保持裙子洁净、挺括,无显著折绉。(3) 上岗前,先检验穿着是否合要求,尤其是裙后腰部拉链、钮扣必需随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出裙腰外,同事之间也应相互提醒。5、鞋袜(1) 穿裙子必需穿长统丝袜。(2) 丝袜是女士“第二层皮肤”,所以
8、应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一,衣柜里应随时存放备用丝袜。(3) 丝袜颜色以靠近肤色为宜。(4) 丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上,以防袜颈和裙摆间脱开一段,或坐下时袜颈外露。(5) 穿酒店统一要求、配发皮鞋、布鞋上岗,皮鞋保持光亮,布鞋洁净、无破洞。(6) 皮鞋以中跟黑色为宜,须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。6、头发(1) 女职员不可留辨子、扎马尾,头发长度以不过肩部为适度,前不盖眼。留长发女职员,上班中应将长发卷至上述长度。(2) 勤洗发,以每三天内最少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐;为防头皮屑脱落,可上少许发油。(3) 严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型,头发以整齐、自然为
9、美。7、制服(1) 勤洗澡,勤换衣物,不可有汗臭或任何体臭。(2) 随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢,不可在手上涂写。(3) 不涂有色指甲油。餐厅职员一律不得染指甲。8、化妆(1) 化妆以淡雅为标准,不可浓妆艳抹。(2) 淡妆粉底不可打得太厚,且均匀、靠近肤色。(3) 眼影以不易被显著觉察为宜,眼线勿色画太重,眼眉描画自然。(4) 涂胭脂以较淡和填补脸型不足为基准。(5) 在部门内部,唇膏颜色要统一,且使用时要以本人基础唇型为主,不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。(6) 淡妆应使人感到自然,衬托出面部最美部分、掩饰不足,不留下显著化妆痕迹。(7) 化妆效果须
10、和工作现场灯光、色彩、环境气氛相适宜。(8) 不使用香味过浓香水、化妆品。9、饰物(1) 岗位上不佩戴非工作需要个人饰物。(2) 装饰性强手表不可佩戴于岗位上,手上只能戴订婚或结婚戒指,戴项链时不可外露。(3) 职员遇红白喜事、尤其法事、个人信仰崇敬等不可将饰物、标识、吉物等佩戴于工作场所。二、姿态风度规范职员每一个动作举止,一个姿态,一个表情美妙,全部是精心设计,苦心思索取得,然而这些举止动作看起来却是完全自然。(一)、站姿正确姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务基础要求。1、躯干(1) 胸部:自然挺胸,包含全副肋骨,自然舒展挺起。(2) 双肩:保持水平放松,自然下垂。(3) 腹部:稍稍向
11、内收紧,向后发惫。(4) 直腰。(5) 重心:身体重心垂直向下,预防重心偏左偏右。2、头部(1) 头部端正,微收下颌。(2) 嘴微闭,面带微笑。(3) 眼睛平视前方,或注视周围用户。(4) 神情不可呆板,须对客人一举一动或简单眼神作出快速反应。3、双臂(1) 自然下垂,随时保持为客人服务姿式。(2) 自然垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或女职员体前交叉,右手放在左手上,男职员右手抱住左手置于后腰。4、双腿(1) 全身重心落于两个前脚掌。(2) 两腿绷直。(3) 左右脚尖稍许分开呈45;男职员脚间跨度和肩同宽,女职员膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈“V”字型。(4) 若站累了,右脚可向后退半步,但上身仍
12、要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。(二)、坐姿1、入座(1) 入座前,椅子不正时,应先摆正后再入座。不可入座后再不停调整。(2) 从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引发桌椅响声。2、坐姿(1) 只坐椅子2/3位置,不可坐在边缘上。(2) 坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,不然小腿紧靠在沙发边缘,有损雅观。(3) 女职员落座要娴雅:用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下,以免坐绉或显出不雅。(4) 两腿自然平放,男士双膝靠紧则有失男子气,应间隔10cm15 cm;女士应双膝放松,但不可分开,以示文静。(5) 双手可放在膝上呈八字状
13、,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间。(6) 上半身姿式和站立同,头放直,下颌不前倾,眼看前方或注视对方。(7) 坐在交椅上时,可把一只手轻轻搭在扶手上,另一只手放在膝上。3、坐谈(1) 若坐姿方向和客人不一样,上体和两腿要同时轻轻转向客人,以示尊重。坐下转向时,要预防身体扭曲变形。(2) 听人谈话时,上身微微前倾,用柔和眼光注视对方。(3) 不得有跷二郎腿,或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起,露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座(1) 起座:从座位上站起时,动作要轻,避免引发响动。(2) 两脚掌撑地,顺势站起,左脚往前跨出半步,然后并拢两腿,这时要注意不使上半身前倾。(3)
14、离位:将椅子轻轻抬起至原位,再轻轻放下,忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。(三)、行姿1、基础行姿(1) 正确行姿是以正确站姿为基础。以小腹用力使身体上提,胸挺起来。(2) 行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾上,有利挺胸、收腹、梗颈。(3) 理想行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落在这条直线上预防出现内外“八字脚”。(4) 走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头不良动作。双臂自然摆动,手不可插入兜内。2、步幅、步频(1) 步履不可过急地大,步幅:行走中男职员前后脚间距为40 cm左右,女职员为30 cm左右;步频:男职员120步125步/每分钟;女职员:125步1
15、30步/每分钟。(2) 工作中,女职员多用小快步,切忌大步流星,严禁职员在店内奔跑(特殊紧急场所除外),预防发生冲撞。3、手持物品行姿(1) 职员在行走中手上不可有任何和工和无关私人物品。(2) 因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时,应尽可能将手头物品换至左手携拿,右手则用于拉门、手势、握手等。(3) 在行走中,持物品左手保持相对不动,以确保手中物品不失落,右臂自然前后摆动,调整身体平衡协调。(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。(5) 双手拿着物品行走时,不可一次拿得太多,要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。(6) 尤其要注意前面客人,切勿冲撞,她人为你让路,让电梯时,记住致谢。(7)
16、 行走中须超越她人,一定要先说:“对不起”,取得对方同意后再超越。4、上下楼梯(1) 上楼梯:A:小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨,整个身体重心一起移动,分别落在左右脚掌心上。B:切忌身体向楼梯倾斜,躬腰或臀部翘起。C:双眼平视前方,头平正,双臂自然前后摆动。D:逐层往上登,不可二、三级地跳跨。(2) 下楼梯:A:走到楼梯前,稍作停留,扫视楼梯以后,利用感觉来掌快慢节奏。B:眼光前视,双手自然摆动,姿态轻松自如;腿部伸直,用脚掌垫支全身重心,逐层匀速下楼。C:尽力避免下楼时低着,紧盯楼梯、紧抓扶手,切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。(四)、鞠躬礼鞠躬始于中国,至今仍是现代社会中基础礼仪之一。行
17、礼时,首先要心诚,才会得体。1、基础动作(1) 首先站姿端正,面对客人,不要只点头不躬身,而是使上体慢慢前倾。(2) 两臂:在行礼时,男性双臂自然下垂靠住身体,手指并拢,轻贴于大腿上侧,中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身,右手握于左手上。(3) 行礼时,吸一口气弯下上身,在吐气时间里完成鞠躬礼,在吸气中抬起上半身及头部,恢复礼前姿势。(4) 双目最初注视客人,伴随躬身动作,视线也随之移向地面。(5) 行礼和礼貌语言同时进行,如“您好!欢迎光临!”2、四种鞠躬礼(1) 点头礼:下躬角度为5度6度。适适用于在电梯等狭窄地方或走廊中和客见面和10米以外距离和客人打招呼时,注意点头动作不可太快,保
18、持在1秒之间完成为佳。上体下躬时,双目注视脚尖前5米处地面。(2) 一般礼:下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面,握手时注视对方面部。一般礼是通常场所下最普遍使用敬礼,如:首次见面、握手、致歉等。(3) 中礼:下躬角度为30度,下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时,可行中礼。(4) 最敬礼:下身角度为45度,下躬时双目注视脚尖前1米处地面。是一个最郑重其事敬礼。通常见于对神佛、仪式上对上司、长辈、尤其VIP等。(五)、握手礼握手是社会交往中最常见礼节,是国际间大多数国家大家见面或离别时最流行礼节。酒店职员和客人施握手礼可表示对客人欢迎、问候、祝贺感谢。1、基础姿式
19、(1) 保持基础站姿,面向对方、微笑。(2) 立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。(3) 伸出右手,四指 并齐,拇指 张开握住受礼者手。(4) 握手动作和问候语言相伴进行。2、力度和时间(1) 两关系亲近时,可用力稍大些,握时间稍长些,但至多以不超出20秒为宜。(2) 力度适中,不可用力过大或有气无力。(3) 通常情况则握36秒即可。3、 握手礼节(1) 次序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应和其握手,不可先伸手求握。(2) 男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长。(3) 多人相互握手时,注意不可交叉握手,待她人握完再伸手。(4) 握手时不可看着第三者
20、或她处,也不可戴着手套或湿 着手和人相握。手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头替换。三、礼貌待客规范有些人学习了一生,而且也学会了一切,但却没有学会怎才有礼貌。在大家日常生活中,有部分礼仪简单而又普遍,甚至常被人忽略,然意义重大,有如盐之对于烹调。古人云:不学礼无以立。(一)、服务仪态1、 不要卖弄,也不卑屈或过分殷勤,但要自然,不做作。2、 和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑。3、 每位职员全部应随时保持良好情绪和最好精神状态,以此发明出愉悦用户。4、 充满爱心:工作出于情愿而不是被动,树立正确人生观、价值观、在工作中表现出爱心:对用户爱心,对酒店爱心,对本职员作爱心。(二)、称呼礼节1、
21、 对客人来说,自己名字是世界上最响亮字眼。2、 职员应努力经过多种路径正确牢靠地记住客人相貌和姓名,并随时在服务中称呼其姓名,会令客人感动。尤其是常客,走到那里全部会有酒店职员尊称她名字,更令她倍感亲切。3、 尊称客人姓氏,会使她有一个已被酒店确定了自己身体感觉。4、 称谓标准:对男士称呼通常是在姓氏后加先生;对未婚女性称小姐,已婚者称夫人、太太对难于确定婚否女性,较年长者称小姐,较年长者称女士。(三)、视线、神情1、 任何时候全部不许可酒店职员挡住客人视线。2、 随时保持和客人视线接触主动状态;和用户视相交时,职员应主动作出反应,以消除用户羞于开口或犹豫不决心理,礼貌地打个招呼,赢得客人好感
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