酒店迎宾引座服务程序模板.doc
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1、A:迎宾引座迎宾工作是一个很关键岗位,是一家场馆窗口形象,不管是进来客人还是路人,迎宾一举一动全部能看在眼里,所以一家场馆档次、作为服务人员职业素养,全部能够从这里表现。迎宾工作好坏不仅能够影响和调整整个场馆气氛,同时迎宾员仪容仪表、礼貌素质、服务水准全部将给客人留下关键第一印象和最终印象,对整个场馆业务和形象服务有极其关键影响。一、迎宾人员职责1.迎接和送别每一位客人,合理控制分流客人。2.放好门垫,负责迎宾区域玻璃、地面卫生、门口卫生、伞架整理。3.雨雪天气为客人整理、摆放好雨具,放置“小心路滑通告牌”。4.了解当日场馆定桌情况和全部座位情况,是否有空座、满座及大小座安排情况。(需要对迎接
2、客人量有个大致判定,主动向内场职员做一下了解,另外引座员也要立即向迎宾员做好这方面交接。)5场馆无配置保安人员,迎宾员应为客人指导停车场位,使其停放妥当。(迎宾四防:防车,防狗,防衣冠不整,防外带食品。)此时迎宾员空岗要交接其它职员补岗,迎宾岗位不能出现空岗情况。二、迎宾工作服务标准1迎宾岗位每半小时轮一次,迎宾员面一直客方向站在顺手一扇门边侧身站立,精神饱满、面带微笑、注意力集中、仪态端庄大方迎接来宾到来。1)迎宾员站姿(见图一、二)男性职员:两脚分开和肩同宽,两手放在身后,头微上仰,挺胸收腹,两眼目视前方,眼睛余光看着门外且面带微笑。女性职员:双脚并拢,双手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,
3、两手虎口靠拢,指尖微曲,头微上仰,挺胸收腹,两眼目视前方,眼睛余光看着门外且面带微笑。2)迎宾攀止行为:不得无故离开迎宾岗位或和其它职员聊天;不可有靠在门上、靠在门边墙上、伸懒腰、两手叉腰或抱胸、挖鼻孔、掏耳朵、剥手指甲等动作。2.迎宾服务礼仪有“五步目迎、三步问候”等要求。目迎就是行注目礼,迎宾人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向她,用眼神来表示关注和欢迎。注目礼距离以五步为宜,在距离三步时候就要面带微笑,以客人脚步不停为准则,为客人拉门表示欢迎。(见图三)3客人进店迎宾员须热情致以问候,把信息传输给楼层引座员。问候时要目视客人,面带微笑,不能东张西望或注意力不集中。(见图四)依据不一
4、样客人类型和时段使用不一样问候语言,使我们服务语言突出人性化。1)开门第一桌客人-“中午好/晚上好,很快乐您成为我们第一桌客人。”2)第一次来咖啡厅新客人-“中午好/晚上好,欢迎光临蓝山咖啡馆,里面请/楼上请。”(这类客人在问候时,一定要自报场馆全称) 3)老客人(正确说出客人姓氏)-某某先生、某某小姐、某某总等,“中午好/晚上好”、“您来啦,我们一直在记挂您呢” 、“今天气色很好嘛”、“你好,很久没有见到您了,在忙什么”。4)久违客人-“很快乐您再次光临我们蓝山咖啡馆”、“很快乐再次看到您”、“很久不见了,最近好吗”5)节日问候语(圣诞节、情人节、春节等)-“某某节日愉快”。4下雨来到场馆客
5、人:1)客人未带雨具,迎宾员应主动迎上去为其做好撑伞服务。2)客人带雨具来到场馆,要主动接过客人手中雨具,帮其储存在伞架里并将钥匙牌交由客人保管,提醒客人离开时以钥匙牌领取自己雨具。5夏天假如客人脚穿人字拖鞋(关键是男士)进入场馆,引座员要委婉劝其换上本馆为其准备鞋子,营造场所良好气氛。6当客人离店时应主动上前向客人打招呼、问候并为其拉门,向客人微笑道别。“走好,欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“期待你们再次光临”、“期望下次还能看到你们”、“现在已经很晚了,祝各位晚安”。如遇雨雪天气,要主动为离开客人叫车并打伞将其送入车内,提供优质服务。(下雨天:“请走好,小心路滑”。/下雪天:“外面天冷,请
6、穿上外套,小心着凉”。)注意:迎宾员空岗要交接其它职员补岗,迎宾岗位不能出现空岗情况。三、引座员工作职责1.了解并明确订桌情况,内场客人量及座位安排情况。2热情欢迎客人到来,把客人带到你所为她们选定适宜座位上。3为客人提供拉椅服务并为其送上冰水、毛巾、饮料单,等候客人点单。四、引座服务标准1在接到迎宾员提醒铃声后,站在楼梯口恭候客人到来。2. 引座员必需走在客人前面11.5米处(掌握主动权),了解客人有没有预定,侧身引领客人。行走速度要适中,注意回头观察客人是否跟上了,碰到转弯时要向客人示意,并略作停留,等客人走近后再继续前行。(见图五)定桌客人:1)预留桌无人,引座员直接将其引领到桌位上,拿
7、走保留牌。2)定桌上已经有未走客人,先抚慰定桌客人到休息座位稍等,同时立即和桌上客人进行交流将其转移到别位子为定桌客人空出此位。3)因为工作失误,未给定桌客人预留桌位,客人来时先抚慰入座到其它位置让其稍等,了解具体情况后寻求合适处理措施,同时向定桌客人表示抱歉视具体情况尽力处理。3.没有定桌客人引座员应问询共有几位,需要坐-(楼上、楼下、包厢、大厅),视当初大厅疏密及客人量情况,把客人带到你为她们选定座位上。帮客人指导位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。(见图六)1)新客人:“下午好/晚上好,请问您几位?。请跟我来。这张座位能够吗/您满意吗
8、?几位请坐,请稍等。”2)老客人:“下午好/晚上好,很快乐见到您,今天还是坐老位子吗?请跟我来”/“很久不见,最近忙吗?喜爱坐哪里?请走这边”。3)旅游客人:下午好/晚上好,您几位?您旅行包我们帮您放好能够吗?这边请。杭州旅游吗?很欢迎您到杭州(期望您有一个愉快旅程)”。4)等人客人:“你好,你等是一位先生还是小姐?能告诉我们她/她姓什么吗?”/“怎么称呼您?等会您好友来,我会直接把她带到您座位上”。(注意:问下来信息要立即做好交接,用口头和笔录双项沟通,而且必需确保交接到每一位职员)5)找好友客人:若引座员清楚应直接将其引领到对应位置;若引座员不清楚,可让客人打电话联络其好友,确定后将其引领
9、到对应位置;若客人横冲直撞来到场馆找人,引座员清楚将其引领到对应位置,不清楚尽可能走到客人前面放慢脚步,用语言和步伐阻碍使其停顿,切勿让其误闯包厢打搅到其它客人。4.带到指定位置后问询客人对为她们安排位置是否满意,拉开椅子,请客人入座(女士优先),用膝盖顶住椅子背后将椅子推进请客人坐下,其它客人用手示意入座。(如座位有何不妥,立即调整)(见图5.客人要求坐预留位置时:1)预留位置在三、四小时以后,可让其入座,但必需通知客人时间到后假如还要消费需要转桌,客人同意可安排其入座;如不一样意则应委婉拒绝,让客人明白此桌已被她人提前预定。2)预留位置在三、四小时以内,必需问清楚入座客人消费时间,明确通知
10、客人此座位已被预定,为保障定桌客人权益,此桌不再招待其它客人,树立场馆诚信服务良好形象。6在旺季时为确保入座合理性,场馆职员预先会放置“保留席”,此时引座员欲引领客人来到此桌:1)和其它职员配合,用语言、眼神暗示配合职员立即拿掉“保留席”,引领客人顺利入座。2)假如没有立即拿掉“保留席”,应通知客人此桌已被别客人提前预定,不过定桌时间已过,需要电话确定后才能确定是否能拿掉“保留席”,不能让客人觉察出“保留席”是我们自己放置,同时也不能随意撤换掉给其它客人预留“保留席”,确保整个场馆优质服务形象。7.客人进场馆需脱去外套或放置其它物品时:1)若是体积较大旅行箱(包)、外带食品等需寄放在吧台处,待
11、客人消费完离开时取出交还给客人。 2)客人放置在桌椅边地面上随身携带手提包等小型物件,服务员应帮助其放置在身侧椅凳上,客人离开场馆时切勿忘记提醒她们带好随身物品。3)冬天来到场馆客人,脱去外套时引座员可将其外套折叠好放入衣柜进行保管,同时在客人消费统计单中注明;如客人衣物是挂置在椅背上,提醒其注意财物安全,客人走时做好提醒工作。注:客人储存在场馆或场馆提供给客人全部物品全部必需在统计单中注明,待客人消费完离开时再取出交还给客人(见图八)8通常等到全部客人完全落座后,示意客人稍等,后退离开去拿冰水、毛巾、饮料单。9检验饮料单是否完整,清洁,无破损、污迹,依据客人人数准备饮料单。10向客人问好,为
12、其送上冰水、毛巾、饮料单。报出送上物品名称:“这是冰水、毛巾,这份是我们饮料单,几位请看一下,有需要请招招手”。递呈饮料单时应正面正方向交给客人,以右手在客人左边打开饮料单第一页。如不能为客人打开饮料单则视实际情况变通。-(在尊重客人方便客人角度)。(见图九、十)11.对自己人(职员、管理者、好友)一定要向对待客人一样将她们引领到座位上,请她们落座,送上毛巾、冰水,以免让客人认为场所里总有部分不是客人人存在,影响整个场所气氛。 B点单、推销一、点单职员职责很熟悉饮料单,咖啡内容及相关知识,利用熟练销售技巧,做好用户点单顾问工作,确保用户满意。同时,利用合适时机建立和客沟通,完善我们服务内容,优
13、化场馆个性化服务步骤。二、点单工作服务程序程序一:上好饮料单后离开,以眼睛余光关注客人,在得到示意后迎上前往接收客人点单。离开时间以三分钟为宜,让客人有足够时间看一下我们饮料单;不可催促客人点单,同时也不可直盯着客人,会让客人感觉有压力;时间太长也会感觉怠慢了客人且轻易造成点单低。1)客人点单方法送上饮料单时立即点单(以老客人居多);过一会招呼;之前在翻阅饮料单,停顿着找服务生(身体语言或口头招呼);一直在攀谈,把握时机(“您好,打搅一下,我能够为您点单了吗”)2)点单语言新客人“几位要喝点什么咖啡?” 因为我们是专业咖啡馆,所以要引导客人消费意识以点咖啡为主。老客人“你好,今天还是老样子,喝
14、蓝山咖啡吗?”(不管是否确定客人喜好,在后缀上加上饮品名称以确保不会点错单。)熟悉客人“你好,今天想喝什么咖啡呢?”/“你好,今天想换个口味吗?”非用餐期“请问喝什么咖啡”。用餐期“请问是用餐还是喝咖啡”。忌在客人招呼过去后使用“怎么说”、“有什么事”、“要什么”等不规范服务语言。3) 点单技巧提议式推销:多用描述语言,掌握时机。案例:客人“你们这里什么咖啡最好?”服务员“我们这里咖啡全部很不错,假如口感清淡一点话,蓝山咖啡、夏威夷咖啡比很好;假如想口感浓郁一点,曼特宁、爪哇庄园、法国烘焙式咖啡全部很不错。既然来到我们蓝山咖啡馆了,您不尝尝蓝山咖啡吗?”(注意问句是用升调表示)选择式推销:切勿
15、供客人所选择饮品超出两件,侧重提出两种具体饮品供其选择,选项不要过多,越多越不利于点单成功,这种推销方法也是我们最常见一个方法。案例:服务员“我们咖啡味道全部很不错,依据您要求呢,时尚咖啡中摩卡咖啡和拿铁咖啡比较适合您,您看您喜爱哪一个呢?”加法式推销:又可称作是关键推销,集中力度推销某种产品,多用于新饮品推荐案例:客人“我不能喝咖啡,会睡不着觉。”服务员“其实我们有一个咖啡比较适合您,它含咖啡因低,不会影响睡眠休息,回味也很好,浓香醇厚,同时咖啡有利于消化,您刚吃饭半小时喝一杯有利于健康!”减法式推销:让客人明白不点这种产品,她会失去部分东西(通常是优惠组合产品,或是限量供给产品)。案例:推
16、销情人节限量套餐“我们今天专为情人节推出了一款情侣大餐,名为二人世界,是以西餐为主,关键原料是新西兰菲力牛排和加拿大银鳕鱼,口感鲜美,另外点这份套餐还能参与我们抽奖活动并有精美礼品奉送,点人尤其多,现在只剩下最终会一份了,二位不来一份吗?”除法式推销:(酒类)-用产品价格除去客人人数,让客人认为实际每人花钱并不多。案例:服务员“我们这里红酒口感全部蛮不错,尤其是一款美国加州贝灵哲百仙芬黛只卖320元一瓶,你们一共是8个人喝一瓶红酒,也就是说每人40元就能品尝到这么纯正红酒,物美价廉,要尝试一下吗?”(注:标准上蓝山不使用这么推销方法)利用她人意见推销:“这款咖啡很不错,来我们这里客人通常全部点
17、这款咖啡”。利用她人心理推销:察言观色,掌握客人心理,侧重于哪方面产品。案例:客人“你们这里最贵咖啡是什么?” 服务员“我们这里最好是牙买加纯蓝山,158元一杯,您要尝试一下吗?”案例分析:试对职员点单时推销方法进行分析。“您好,您喜爱蓝山咖啡呢还是哥伦比亚咖啡?蓝山咖啡是由生长在牙买加山200米以上咖啡豆烘焙而成,口感极佳,很多客人全部会慕名而来;哥伦比亚咖啡余味微酸,用过口感浓郁食品以后再喝一杯哥伦比亚不仅滋味甚好而且有益身心健康。而且,我们这里咖啡均由两次无偿续杯和一份配点附送,能够让您有充足时间享受这轻松惬意悠闲。您看,您需要哪一款?程序二:问询客人咖啡是否需要其自磨自煮。1)场馆专门
18、为客人准备了手动咖啡磨机,客人能够自己尝试磨咖啡,体验乐趣。(手动咖啡磨机图片一张)2)上桌煮制虹吸壶煮制咖啡,客人在服务员帮助和讲解下(讲解虹吸壶煮制原理)亲自为自己及其好友煮制一杯咖啡,满足客人求知欲,表现我们场馆个性化服务。(虹吸壶煮制咖啡图片一张)程序三:点单时职员应问询客人是否有特殊要求(例:夏季,服务员需问询客人饮品是否加冰;汤力水加冰加柠檬;科罗娜啤酒加柠檬片口感最好。)程序四:等全部客人点单完成后服务员需要进行唱单。1)客人所点物品必需清楚,对于客人所点物品服务员应再次复述一遍,如有遗漏再次确定。2)职员唱单时口齿清楚,简明扼要,避免错误。程序五:服务员要向客人报出咖啡饮品、餐
19、等候时间。1)空闲时间,咖啡饮品等候7-8 分钟;餐类依据各店实际情况确定等候时间。 2)大忙期间等候时间需对应延长。备注:1职员在服务期间应耐心回复客人提出问题。1)对于不清楚事情,不能直接说“不知道”,应该告诉客人“很抱歉!这件事我不清楚,我去帮您问询一下”,知道结果后在第一时间回复给客人。2)对于不方便告诉客人事,应以委婉口气拒绝(如投资人、职员私人电话)。3)碰到脾气不好客人,服务员应忍耐,跟客人讲“礼”,而不是“理”,避免冲突。2. 预防恶性点单:职员在帮助客人点单时应站在客人角度,提供合理化提议,让客人愉快接收,而不是为提升点单率进行恶性推销。3客人点单完成后职员要收回饮料单,如若
20、没有收回应交接给其它职员并说明原因。4当客人等候咖啡时,职员可视具体情况提供当日报纸、新杂志或和客人建立必需交流,使我们服务内容细节化。5场馆在每十二个月尤其节假日全部会推出尤其套餐,而且当日只有这种消费方法,服务员必需要跟客人解释清楚套餐价和平时最低消费是不一样:平时最低消费是“只需关键点一份咖啡或茶就能够了”, 我们咖啡或茶每份为5878元左右,所以平时只要消费到这个价格上既可;套餐价各年各店会有不一样,就是客人过来只能选择消费我们当日推出套餐,任选一款即可,比如定138元一位(可点68元以下饮品),即客人消费138元套餐,她不仅能够选择在一般饮料单上68元以下(包含68元)任何一款饮品,
21、还能够享受我们为此节日准备其它礼品和节目,包含在一些套餐组合上可能会推出和平时不一样餐类形式等。综合案例:服务员“您好,两位想好要喝什么了吗?”用户A“我要一杯拿铁,你要喝什么?”用户B“我也不知道啊,小姐,这里什么比很好喝呢?”服务员“其实刚刚先生点拿铁,富含牛奶也很适合小姐您呀,但拿铁口感不甜;假如您想喝甜一点话,我提议您能够喝爱尔兰咖啡。不过,爱尔兰咖啡里面含有一点点酒精成份。”用户B“有酒精啊!不行!我一点全部喝不来,甜我倒是很喜爱。”服务员“这么啊,那可惜啦!爱尔兰咖啡味道真很好,要不您喝一杯摩卡咖啡吧!有巧克力酱和鲜奶油,口感也不错!”用户B“会发胖吧!”用户A“爱尔兰真很好喝吗?
22、那我喝爱尔兰咖啡好了!你喝拿铁吧!”用户B“那好!”服务员“那好,小姐喝是一杯拿铁,先生要是一杯爱尔兰咖啡。我们拿铁咖啡能够做成冰,这么热天,小姐咖啡需要做成冰吗?”用户B“不用了,谢谢!”服务员“不客气!两位咖啡大约需要等候15分钟,请稍候!假如有任何需要请招招手!”C传输食品传输工作不仅是吧台和内场连接关键步骤,而且在整个场馆服务中发挥着关键作用,传输食品质量、效率会直接影响客人对场馆服务认可度和满意度。 一、传输食品职员职责1熟记场馆各桌位、包厢等客用区域分布情况,做到传输无误。2对吧台或厨房出食品做最终把关工作。3出品后能立即、正确无误地完成传输食品服务工作,确保客人能看到出品原形状态
23、,不能因为传输时间等原因而影响出品质量。二、传输工作服务标准1. 客人点单工作完成后,内场服务员快速到吧台向吧师报单,报单内容包含台号、物品、数量、先生/小姐及客人特殊要求。1)点咖啡需要报性别,吧师能够依据男女使用不一样咖啡杯具,便于服务员在上咖啡时候能够经过杯具分辨出是先生还是小姐。2)客人特殊要求关键有饮料是否加冰、配点盘特殊要求、很规制作等。3)有次序地向吧师报单,内场职员集中报单会令吧师乱方寸、产生烦躁情绪,易造成出品犯错。案例:向吧师申明“报单”等得到回应后,具体报单内容以下:“5号桌;巴西、特级、泡泡各一份;巴西先生杯,特级小姐杯,泡泡要冰。”(注意:我们蓝山咖啡是有固定杯具配置
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