酒店销售运作手册模板.doc
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1、目 录第一章:引言-1第二章:工作程序/营运手册-4第三章:职责描述-5第四章:销售部办公室部署-23第五章:服务范围-25第六章:基础规则-26第七章:对酒店认识-29 第八章:产品分析-30第九章:用户分析-31第十章:发掘用户潜力-33第十一章:市场调查-37第十二章:怎样制订销售计划-38第十三章:选择销售方法-40第十四章:发展团体业务-57第十五章:自由销售协议-59酒店行政架构图总指挥: 总经理部门: 销售部 客务部 财务部 工程部 餐饮部 人事部主管: 总监 总监 总监 总工程师 总监 总监 职责: 销售 帮助总经理 会计 视听设备 服务 人事 公关 管家部 采购 空调 厨房
2、培训 设计 电讯部 餐饮成本控制 机器 宴会 医务室 娱乐部 收入校算 油漆 酒吧 职员食堂 保安部 收银 木具 餐厅 商务中心 水管 来宾服务 锅炉 洗衣房 *销售销售部工作程序/运作手册一 旅游部: 1 全部协议(团体/散客)应由销售总监或销售经理签署。把确定协议价格等资料复印件递交相关部门。由销售部处理团体客要求,由前台负责散客接待工作。 2 一收到团体客住房要求,应立即把信息输入电脑。 3 跟进书面确定书。 4 销售联络员按要求程序跟催订金。 5 客人入住前60天收取一晚订金,入住前30天收取全部订金。6 在团体入住前作好入住细节和餐饮安排,并提前一天把联络信息表复印件交给前台和餐饮部
3、。 7 前台负责为团体客分配客房,当关键团体入住时,由销售人员负责接待。二 旅游部1 天天进行销售访问。2 销售人员把天天销售访问统计连同最新业务信息交给销售总监审阅。3 业务部行政人员每个月必需复核由财务部审计个人业务汇报。4 和关键用户建立紧密合作关系。5 给常住客和贵宾提供最好服务。6 搜集同行竞争者市场信息,其次,主动开展销售访问,并把现今市场情况汇报管理当局。7 依据正确市场信息,在满足酒店最大利益和市场需求基础上,制订商务价。8 在酒店其它部门配合和支持下,树立酒店良好形象 ,并主动开展销售访问,不停发展新用户。9 每七天六向销售总监提交下一周具体销售访问计划。10 全部员工应保留
4、销售活动具体统计。三 公关部1 建立和保持和传媒和广告商紧密合作关系,为满足酒店最高利益,主动进行推广活动。2 经过传媒发送酒店推广计划信息,让公众认识酒店,了解酒店最新情况。3 接待光临酒店贵宾。4 为教育团体安排参观酒店行程。5 为推广和完善酒店形象,定时制订推广计划。 *销售职责描述职位 :销售总监基础职能:制订酒店销售规程,指导和监督销售部职员工作,达成预定销售目标, 开拓新市场。职责:1 市场推广 制订酒店年度推广计划,每季审核销售推广计划完成情况。2 销售规程建立价格、折扣优惠和销售推广活动规程。3 销售计划1) 作长久销售估计。2) 依据市场推广计划,结合最新市场情况,制订销售战
5、略和计划。4 销售预算 向总经理提交年度销售预算。5 公共关系 联络尤其推广活动和传媒爆光活动 。6 广告宣传和推广 依据开支预算,提出广告宣传提议,组织尤其推广活动。7 销售业务量和尤其团体1) 依据销售定额定下市场目标,并制订销售战略。2) 和目标市场(团体)进行销售洽谈,并保持良好合作关系。8 销售汇报 深入分析销售工作,并写销售汇报。9 对职员激励1) 每十二个月评定销售部每位职员工作表现,找出现存问题和需要改善地方,讨论并制订销售部和酒店发展计划。2) 表彰和奖励工作优异职员。10 完成总经理分配其它工作。*销售职位:销售总监秘书基础职能:接待全部到访销售部客人,负责销售部日常行政工
6、作。职责:1 准备资料1) 协议(外国或当地协议)2) 汇报和会议统计3) 销售总监信件和部门间工作备忘录2 整理好收到邮件和牛皮信封,分类交给销售总监审阅。4 接听致销售总监电话,摘录留言。5 代表销售总监和行政人员回信并发信。6 留心全部从地域销售办事处寄到酒店销售部信件,尤其是要求提供服务信件和团体信息。把信息复印件交送前台、旅游部、会计部、公关部和其它相关部门。7 整理销售部文件,交销售总监细阅后,才交送总经理审阅,下发后按次序归档。8 把信件、电报、备忘录、市场汇报、地域销售汇报和海外价格资料归档。9 为其它部门检验相关海外和当地代理商价格和地址等资料,复查由销售总监特批价格,发送确
7、定价格备忘录。10 签收全部宣传印刷品,复查印刷品是否和发票上列出明细项目一致。11 通知送信员发送信件和包裹(店内外)12 当销售部家俱或机器损坏时,通知工程部维修,并补发备忘录跟进维修事宜。13 代销售总监和地域销售总监提出印名片要求。14 当地域销售总监来访时,给关注和帮助。15 按销售总监要求,写房价豁免要求汇报,交总经理审批。然后把审批后文件复印交送前台、会计部和行政办存档。*销售16 把由会计部审批后应酬要求文件交送相关部门,代表销售总监和销售人员写应酬汇报,把汇报复印件交送行政办和总会计师存档。17 来信按部门分类,如旅游部,商务部和公关部等。18 为公关创作部准备杂项现金表、印
8、刷申请表、采购申请表。19 销售人员统计存档。20 为接收销售培训学员/实习人员准备实习和上岗培训课程表。21 为销售总监整理销售确定信。22 定时寄送酒店宣传手册到地域销售办事处。23 完成由销售总监安排其它工作。*销售职位: 销售经理基础职能: 在销售总监监督下工作,帮助销售总监保持销售部顺利运作。职责:1 发展业务 定时造访有业务潜力用户,不停发掘新用户,开拓新业务。2 和现有用户保持联络。 1)和地域销售办事处联络,并了解相关外地销售活动情况。 2)定时对用户、旅行社、旅游组织者和航空企业作销售造访和私人造访,征求她们对酒店服务意见,了解其最新动向和活动安排。 3)和旅行社、航空企业和
9、社团进行销售洽谈,签署销售协议。 4)为贵宾做好接待安排。 5)跟进经过销售部预订客人。 6)关注全部投诉,并采取合适处理措施。 7)代表酒店出席会议、展览会、研讨会和大型庆典。 8)树立主动形象,和旅游业人员建立良好关系和保持紧密合作工作态度。3 调查市场信息向用户和同行竞争者搜集市场信息、意见和需求等资料,作出评述后交销售总监审阅。4 销售推广1) 诚恳有效地推销酒店设施。2) 针对关键用户和商务团体,计划和组织推广活动,根据实际情况提供合适优惠条件。3) 应酬常客、贵宾和有业务潜力用户。4) 出席全部由酒店管理当局组织推广活动。5) 向客人提供酒店发展最新信息。5 保留销售部资料1) 建
10、立和保留用户、销售和其它相关数据资料库。2) 天天更新销售活动卡系统。3) 写销售造访汇报。4) 跟进电话和书信咨询。6 其它相关职责1) 评定销售人员工作表现。2) 遵照商务用户每十二个月关键名单进行销售活动。3) 安排新职员工作。7 实施由总监分配其它工作。*销售职位:销售副经理基础职能:向销售经理汇报工作,参与多种销售活动,帮助保持高销售水平。职责:1. 服从工作分配,发挥工作能力,做出最好工作表现。2. 诚恳、有效地销售和推广酒店设施。3. 和商务团体洽谈业务,在满足酒店最高利益前提下,签署销售协议。4. 如工作需要,代表酒店出席会议、展览会、研讨会和庆典活动。5. 建立和保持用户销售
11、和其它相关数据统计。6. 维护酒店利益,严格遵守酒店销售和运作规程。7. 激励销售队伍士气。8. 进行销售造访,常常对商务企业进行个人造访,拟订协议,建立良好合作关系和未来业务联络。9. 更新业务统计,完成预订手续。10. 应酬商务旅客。11. 礼貌问候酒店商务贵宾,了解是否满意酒店服务 ,是否有问题需要帮助处理。12. 按实际需要,为商务企业安排酒店检验。13. 如工作需要,代表酒店出席酒店间午餐会和鸡尾酒会,向客人介绍酒店。14. 对销售部新职员或培训学员进行业务熟习培训。15. 实施由销售经理安排其它工作。*销售职位:旅游部联络员1基础职能:向销售经理汇报工作,更新电脑系统中估计和预订信
12、息。职能:1 把团体预订信息输入电脑,进行分析。1) 团体预订改动。2) 团体预订取消。3) 新预订。2 检验并跟催团体旅客订金。1) 当地客人要在入住前3060天致电预订。2) 外地客人要在入住前3065天电报预订。3 跟进当地和外地预订、修改预订和取消预订信息,如旅客名单、要求预订房数和餐饮安排。4 跟进个人预订电报和地域销售办事处团体预订信息。5 在海外团体入住前65天复核预订资料。6 接听全部相关团体预订、修改、取消预订和散客预订电话。7 实施由销售总监和销售经理安排其它工作。*销售职位:旅游部联络员2基础职能:向销售经理汇报工作。在团体客入住前作好安排。职责:1 整理了出天天团体客资
13、料。1) 团体抵达、离开航班资料。2) 团体国籍。3) 实际用房数。4) 餐饮安排细节。5) 付款方法/结账指导。6) 提前一天把住房客人名单交送前台。7)为星期天和公众假期准备团体资料表。2 天天整理团体信件并存档。1) 新预订信息建立新团体预订文件。2) 把一式两份业务确定信存档。3) 把团体订金收据存档。4) 天天把口头修改和取消预订信息存档。5) 统计全部取消预订信息。3 每个月准备团体用户估计文件。1) 一次预订2) 系列预订4 接听全部相关预订、预订修改、取消预订和个人预订电话。5 和旅行社、销售办公室和前台紧密配合。确保工作顺利进行。6 和旅行社保持联络,确保未来业务量。7 实施
14、由销售总安排其它工作。*销售职位:销售部行政人员基础职能:向销售经理汇报工作,帮助维持高水平地域销售访问活动。尽其所能推销酒店设施和服务。 职责:1. 对地域旅行社和航空企业进行销售访问 。2. 欢迎团体客,向团体组织者致以礼貌问候,帮助团体处理问题。3. 向酒店贵宾致以礼貌问候。4. 跟进全部地域销售处相关业务细节信件。5. 跟进海外团体业务发展、订金收取和发票邮寄。6. 参与旅游局和航空企业应酬活动。7. 致力发展更多商务用户,开拓业务 。8. 更新邮件统计。9. 如工作需要,进行酒店检验。10. 实施由销售总监安排其它工作。*销售职位:销售经理秘书基础职能:向销售经理汇报工作,服从销售经
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