![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
酒店总经理的管理方法与管理艺术模板.doc
《酒店总经理的管理方法与管理艺术模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店总经理的管理方法与管理艺术模板.doc(115页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、中远酒店管理企业酒店总经理管理方法和管理艺术管理职能一 计划和决议1、 经营预算。1) 预算管理是计划工作关键和中心。 经营预算,实际上就是酒店每十二个月经营管理、生产服务、市场开拓计划书。有了比较切实可行预算,酒店各项工作就依此进行运作管理了,酒店经营管理目标也明确了,各部门任务也有数了。酒店每十二个月全部重大经营上举措、经营指标和利润、设备设施更新改造、软件开发方面职员培训、市场促销方位、开拓经营内容等等全部工作计划,全部包含在酒店每十二个月经营预算里面。2) 酒店经营管理者应该有长远计划目标。在作酒店经营预算时,首先要做一个三年酒店滚动预算,立足于中长远计划,把酒店经营发展,放到一个比较
2、大背景环境和长远发展过程中来计划考虑,而不仅仅是考虑目前和明年。有了三年中、长远计划基础,再作酒店明年具体财务经营预算分析和估计工作。这要求全部数据全部比较细致、正确,要便于实施和实施。通常来说,每十二个月八月就开始预算制作。关键依据以下多个方面情况起源:l 去年酒店实施预算实际完成情况;l 市场营销部对明年市场估计和分析;l 今年内17月份经营管理情况;l 政府通货膨胀百分比。3) 将背景材料和酒店明年总体目标和经营指标提供给多个关键部门责任人(或六大总监:人事、财务、营销、餐饮、房务、工程)。先由她们制作本部门初步财务预算,报财务总监处整理汇总。这个预算制订下来以后,就要召开店务委员会讨论
3、经过,或再报上级主管部门审批后下发实施。4) 酒店各项经营管理工作,依据预算来进行。每个月各部门实施预算情况怎样,全部要有汇报报到总经理和驻店经理处,如没有完成预算,要说明是何原因。当然在实施过程中,不可能和预算完全一致。不过,必需要有预算,有了预算,酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理,就要十分重视、关心每季、每个月、天天自己部门生产经营情况。这个预算分解很细致,包含到酒店各部门各营业点,酒店全部水平、服务、管理全部在其中。2、 工作计划。工作计划是实施经营预算具体操作上战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略,在每一项具体安排上,全部必需要有能够实施操作行动计划,以确保酒
4、店经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容:(1) 年度工作计划。酒店各职能部门要依据经营预算,分解制作年度工作计划。总经理和驻店经理对各部门确定年度工作计划,要召集相关方面逐项讨论并确定。这此年度工作计划,有服务质量管理计划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、年度内酒店拟开展大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多个经营计划。上述计划分三大类,一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。年度工作计划,是酒店十二个月管理工作纲领、指针和依据,有了年度工作计划,酒店各项管理就有了明确目标和方向。(2) 月度工作计划。 月度工作计划
5、是短期计划。关键是明确每个月质量工作和经营工作关键。这是总经理和驻店经理依据整年工作安排、上个月工作情况和本月工作任务而制订工作任务计划。每个月底总经理和驻店经理,要认真思索分析本月经营、质量、管理工作情况,明确下个月工作侧关键和具体工作安排。最好用文字形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。(3) 每七天工作计划。每七天工作计划内容比较具体具体。每项经营接待工作计划安排,有时间、人员、任务要求等具体内容。通常由酒店驻店经理来考虑安排。每七天未,驻店经理要回顾本周工作情况,新闻记者下周客情工作预报,策划下周工作安排。每七天工作安排大致有以下几方面:一是本周经营接待重大活动和相关团体接待任务部署
6、安排;二是服务质量和培训方面工作安排;三是行政工作方面计划安排;四是评述上周部分情况,对各部门请示些汇报和问题进行解答,对相关工作提出要求等。(4) 每日工作计划。酒店管理工作计划性比较强。很多工作全部要提前作准备安排。经过晨会,通报住处沟通情况,部署当日工作任务。驻店经理经过这个会议,部署当日工作计划,各相关部门经理就是经过这个会议来接收工作指令,散会以后落实安排当日工作。(5) 重大活动接待工作计划。酒店常常接待部分关键客人。这种接待要求高、工作细,包含部门多、范围广,需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序完成这些关键接待任务,市场营销部,要制订接待工作计划报总经理审批,以后下发各相关
7、部门。各有关部门就按接待工作计划具体实施。3决议经营酒店管理职能里最关键、最困难就是决议经营。一个决议正确是否,对酒店经营是否成功影响很大。决议经营受以下原因制约:(1) 经营思想;(2) 过去决议;(3) 决议者对风险态度;(4) 环境;(5) 企业文化;(6) 时间。总经理必需先对相关方面所提供信息情况和数据对酒店经营作估计分析研究,在两三个方案中选择最好方案作出决议,进而实施。组织和领导 怎样才算得上是好管理?实际上,好管理应该有好组织和有好领导。组织和领导是酒店管理中桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各职员,经过组织和领导,在统一目标下高效、有序工作。1、 组织机构。酒店要把每个部门人力
8、、水准、设备、服务通盘考虑进去,制订一个组织图表,利用这个组织图表来推进天天管理工作,就会达成高效有序管理。有以下四个步骤:(1) 首先要研究酒店设备设施情况;(2) 把酒店服务水正确定下来。因为设备和水准对于各点上配置人员,是否定二十四小时服务等是有用;(3) 人力和职员配置;(4) 最终制订一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向。未来怎样去管理酒店,就是利用组织图表来推进管理工作。这个组织是以酒店总经理为首统一管理体制。在这个组织机构中,要实施总经理负责制和垂直领导、分级授权管理,一级对一级负责,上级统一公布指示和命令,下级只接收一个上级领导,不能多头领导,不然就会造成混乱。2、 人员配
9、置。 人员配置和组织机构紧密相关。从管理分工角度来说,管理者要考虑属下人员数量。要依据服务标准、设备要求、和管理者对管理跨度承受能力等原因来确定。3、 领导激励。1)各级管理人员要领导、引导、影响、激励职员去努力工作,实现组织目标。具体工作和任务:l 帮助下属认清酒店所处环境、目标和达成目标举措;l 协调各部门各级职员行运,以符合组织内部要求;l 调动职员主动性,让每个职员愈加好发挥聪慧才智。2)酒店管理者要善用“激励”标准。充足发挥“激励”在完成酒店组织目标过程中关键作用。l 良好激励机制能够吸引并确保酒店职员长久稳定为组织工作;l 能够发挥职员技术和才能。充足激励可使职员发挥出80%潜能;
10、l 能够使职员更深入激发出主动性、发明性和革新精神。相反,假如激励不妥,人才资源流失,主动性得不到发挥,组织目标也难以顺利实现。协调和控制一定义:酒店内部协调,就是平衡各部门、各方面、各岗位之间多种关系,使酒店这个有机统一体各项活动和物质资源保持一定百分比;使各个部门、各方面全部意识到自己对各其它职能部门可能产生影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供给和生产服务消耗保持正确百分比。而酒店控制,则是确保计划目标得以实现关键手段,是要证实酒店内各项工作是否全部有和既定计划相符合;是否和下达指令及既定标准相符合。酒店管理,需要经过协调和控制这两个手段,达成酒店整体利益和整体目标实现。二管理控制
11、分类1、 例外管理。1) 例外管理是对酒店总经理而言,不是对酒店全部管理人员全部适用。它目标也是协调和控制酒店经营管理中出现问题。一个运转比较正常酒店,各项操作规格、程序实施很好,各职能管理部门管理职责也比较明确,各司其责,那么,总经理关键精力应放在例外管理上。要研究在正常规范、正常管理之外突发事件及在酒店规章制度以外部分事情。正常工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要抽出时间研究处理部分疑难问题、未来发展中可能碰到困扰和突发事件处理措施等等。2) 酒店例外管理是多方面。一个酒店经营运转,天天全部处于流动情况之中。资金、用户、物资,包含职员及大家思想全部处于流动情况之下,不停改变。
12、有些事情不是用常规措施或要求就能够处理。酒店经营管理,需要有灵活战备。要含有应付多种改变能力。比如处理客人需求方面,对客人提出比较冷僻问题时处理;客人提出现在酒店还不能办到事情解答措施;市场多变情况下,酒店对策和营销政策调整改变等等。2、 分级协调和管理。1) 酒店内部日常运转和对客服务各步骤事务,由驻店经理进行协调。包含酒店和客人事务方面协调;营业部门之间、营业部门和非营业部门、非营业部门之间工作协调,驻店经理要协调工作有:l 协调酒店和客人之间关系,使酒店各项服务满足客人各项需求。如客人需要有丰富夜间文化生活和消费,酒店就应该依据客人需求来调整自己经营时间。比如,团体客人抵、离店时间有有早
13、有迟、我们全部接待服务工作就要围绕客人活动时间来协调进行。l 协调好各部门和两大营业部门之间关系。非营业部门要主动确保、配合营业部门(房务部、餐饮部)做好对客服务工作。具体做法是:一周或两周由驻店经理,分别主持召开房务协调会和餐饮协调会,以确保这两大营业部门对客服务顺利开展。l 行政方面工作协调,驻店经理要花出一定时间做好行政方面工作协调,目标是使酒店职员能在一个良好工作环境和工作条件下心情愉快工作。总经理、驻店经理协调工作范围关键是部门之间工作协调,而各部门内部事务,则由部门经理协调管理。3、 控制。1)酒店管理职能中控制关键作用和目标,是使酒店和各项工作运转操作从无序到有序。在利用控制管理
14、职能时,要求做到适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。2)酒店控制管理首先要明确控制对象。l 经营财务情况控制是首要任务。酒店各项经营是否按预算、估计目标进行,是否有偏差?资金投入和成本花费是否达成很好经济效果。l 酒店各级组织活动是否高效有序运转。组织步骤上出现了问题,就会阻碍整个酒店运转,必需给予重视和调整。l 客源市场开拓是否对路,外部环境是否对酒店有利。3)酒店控制这项职能管理关键是:l 酒店经营效益、经营利润;l 在旅游市场中,是否含有较强竞争力和较高市场份额;l 使酒店近期目标和中长久战略目标有机结合和平衡;l 酒店人力资源开发和充足利用,重视人才主动作用;l 职员服务质量和服务
15、态度和酒店经过有效管理在社会各界所造成良好影响和公共关系建立;l 酒店劳动生产率提升,和对职员生活水平提升。检验和反馈在酒店管理工作中,部署每项任务全部要检验落实,最终要将情况反馈上来。假如有部署没有检验,没有情况反馈,久而久之,部署各项工作,就有落空危险。假如检验督导不力,工作任务就不能立即有效完成,或是打了很多折扣而影响整个服务工作正常运行。1、 工作检验。工作检验落实,有利于提升管理工作效率和形成良好工作作风。对工作检验落实不能只听汇报。要深入了解实际实施情况和落实程度。检验落实工作方法有以下多个:(1) 总经理、驻店经理对部分关键工作、重大组织活动安排要亲自检验督导。(2) 发挥助手和
16、各职能部门作用,由分管职能部门领导检验督促;由质量检验部门检验落实对客服务各项工作,由各职能部门落实各项专业工作进展情况等等。(3) 在多种会议上检验落实,如每七天工作指令会上,要认真问询、检验上周部署任务完成情况;每次房务、餐饮协调会上,检验上次协调会议确定 各项工作完成情况;天天早晨晨会上检验前一天部署工作完成情况。 这种在会议上问询检验方法,也能达成很好效果。2、 情况反馈。1) 酒店管理,要随时搜集实施计划中情况反馈。尤其是对部分关键工作、重大决议,在实施过程中,有些什么情况和问题,要立即了解搜集上来,进行分析研究。如有偏差,需要立即纠正和修改。2) 酒店管理要有广泛信息网络。遇有情况
17、和问题,总经理和驻店经理能立即掌握和了解。这就需要酒店建立良好工作请示汇报制度。职权范围内事情,提倡自己处理。处理不了问题,尤其是重大问题要立即反应汇报。酒店管理中反馈渠道是多方面。总经理、驻店经理天天经过各类经营汇报、质量汇报、工作汇报就是获取信息一个关键方面。总经理、驻店经理要充足利用这些汇报、报表来进行质量、经营、服务工作分析研究,并立即调整运作方向和目标,达成最好经营目标。酒店人力资源管理一 了解职员、关心培养职员 酒店企业经营和发展,尤其应建立以人为中心管理模式。在酒店管理过程中,要依靠职员、培养职员,把职员放在关键位置上,依靠她们为酒店企业目标而奋斗。建立以人为中心管理模式,在酒店
18、业中,有这两层含义:(1) 酒店全部管理和服务全部要围绕客人来进行。酒店就是关心人、服务人、帮助人产业。(2) 酒店内部经营和管理,要充足发挥职员作用,把职员需要、利益、尊重和价值放在关键位置上。1、 重视了解职员。酒店和管理人员对待职员不应该只以一个“管”面目出现,另外,还应该有其它很多方法,诸如赞扬、激励、授权、关心、帮助等等。使职员感到受到重视。1)关键点:l 酒店内部重视职员作用,最关键一条,就是不仅把职员看作是管理对象,更关键是把职员看成酒店经营和对客服务一支关键力量。我们只有依靠她们,发挥她们主动作用,才能使酒店管理和经营取得成功。l 要相信职员主动性、发明性,相信职员自我管理意识
19、和对工作负责精神。激励、授权职员去大胆工作,充足发挥职员潜能,那么,酒店就能收到意想不到职员管理工作良好效果。l 要发动职员关心酒店,参与管理。酒店在作重大决议时,要由职员参与讨论和研究,这会使职员体验到本身价值,也有利于决议落实实施。l 重视职员作用决不是对职员放任自流。酒店严格规范管理不能因重视职员作用而有放松。3) 关键性: 重视职员一个关键表现和标志是了解职员。酒店企业内每个职员,全部有不一样层次需求。作为酒店管理阶层,时常宣传教育职员要对客人有一个良好态度。假如管理人员对职员态度不好,职员就可能对客人态度不好。这是因为:l 职员也效仿管理人员态度;l 职员因受到不良对待情绪不好,就不
20、可能对客人有良好态度。酒店管理者要了解人,就应该体会到,职员有被尊重需要,她们需要激励、赞扬,有自我保护、受尊重、社交和自我价值实现多种不一样需要,管理人员了解职员不一样需要,就掌握了管理职员主动权。2、 关心职员。 关心职员是在了解职员基础上进行。只有正确地了解职员,才能有效关心职员。关心职员有以下多个方面:1) 当职员因情绪困扰、工作困难和其它什么原所以造成精神不佳,态度不好,焦虑不安而影响工作时,管理者必需认清这些问题对职员工作影响程度和她们能够容忍程度。在对待受困扰职员处理上,应抱着激励、怜悯态度,尤其注意不要采取批语性、审判性和教训性态度,这就表现了管理者关心、体贴职员,从而引导职员
21、走出误区。应该让这些困扰职员在没有压力情形下,把问题摆出来,这有利于管理者帮助职员真正处理职员困扰。这有利于各项服务工作推进,有利于酒店各项目标实现。2) 酒店管理者关心职员其次表现,是关心职员健康,尽可能降低职员心理压力。管理者在各项管理过程中,要注意多多采取正面激盛措施,引导职员,使全体职员在友好、宽松、友好气氛环境下工作和生活。3) 适时适度地和职员面谈。尤其是酒店人力资源管理部门,要学会利用和职员面谈技巧和方法,经过和职员面谈,达成酒店企业组织和全体职员之间友好关系和融洽气氛。光靠严厉审阅、批评等负面压力是远远不够。而应该从关心职员角度出发,多多利用正面激励方法,在和职员接触和职员面谈
22、时,尽可能降低、降低压力。很好做法是,酒店各级管理人员全部能以友善微笑,亲切握手、热情致意及寒喧问候态度和职员交谈,就能够增强管理者和被管理者之间、领导和职员之间良好关系,并促进上、下级之间沟通,愈加友好。3、 培养职员,提升职员素质。1) 关键性:酒店内各方面职员,需要进行连续、常常地培养、训练和教育。这是人力资源开发最有效路径。要使管理人员和全体职员全部能标准化、规范化地从事管理和服务,要使酒店管理和服务能令客人满意,并能更多 吸引用户光临,以提升效益,就需要常常、连续地对职员进行培训和教育。2)方法:酒店教育培训,必需事优异行估计分析,依据需要来决定是否实施培训。内容关键包含:l 知识:
23、包含充足了解职员工作所需掌握多种基础信息资料、情报,它说明了职员工作情况,职员需要哪些知识,在何种情况下使用什么资源,和和谁共同合作等等。l 态度:是职员对工作及工作环境所持见解。l 技能是以可接收速度和质量标准去推行任务能力。合适工作知识和适宜工作态度是技能发展先决条件。3)效果:具体说来,酒店加强培训教育工作:(1) 能够取得所需要人才;(2) 增强酒店吸引力,以留住人才;(3) 使职员有成长和发展机会;(4) 降低职员挫折感。因为常常培训,就能降低职员失误和失败机会。二组织管理和组织发展1、 建立人力资源管理系统 包含计划、运行、反馈、循环、技术预报、财政预报、劳动力市场预报等。1)建立
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 总经理 管理 方法 艺术 模板
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。