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酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称：餐饮部职员仪表仪容和个人卫生管理制度
编号：SOP-FNB-001
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：2页
目 ：
统一职员仪表仪容，树立良好形象。
程 序：
1、男职员仪表仪容
1）要穿整齐熨平工衣,注意裤折缝是否挺括。
2）钮扣是否掉了、服装是否绽线、任何细微之处全部要注意; 工衣上不可沾有灰尘、头屑。
3）不可在工衣口袋内放多出物品,口袋鼓起极不雅观。
4）钢笔、圆珠笔必需放在内袋里,不要插在外衣胸袋里。
5）名牌应挂在左胸袋口上,不能歪斜。
6）清洁无褶皱衬衫,尤其留心衬领、袖口处清洁。
7）衬衫袖口从外衣袖口露出3-5mm为最好。
8）不许可衬衫下摆露到裤外。
9）一律着黑色袜,免用鲜艳花袜和白色袜子。
10）务必天天更换袜子。
11）保持工鞋光亮和清洁,必需留心工鞋鞋带记紧。
12）必需天天修面,常常剪鼻毛,免用香味太浓化妆品。
13）严禁留长发烫发,两鬓不能碰到耳廓,后发不碰衣领。
14）常常洗头保持清洁,必需用香波洗理。
15）常梳头,保持发型整齐、美观。
16）保持双手清洁卫生,严禁留指甲。
17）注意口腔清洁,饭后必需刷牙或漱口。
2、女职员仪表仪容。
1）要穿整齐熨平工衣,注意裙子折缝是否挺直。
2）穿工衣前必需刷一下衣服,留心扣子及服装是否绽线。
3）裙子长度应符合标准尺寸,不能随意放长或缩短。
4）名牌挂在左胸袋口上,不能歪斜。
5）除手表外,其它首饰在工作时间一概不能外露(除结婚戒指或订婚戎指)。
6）注意保持工鞋完好和光亮。
7）着肤色长筒袜,袜子不抽丝、不脱落。
8）必需化淡妆上岗,要求口红使用自然色、淡雅些;眼影粉使用合适;不使用香味过浓化妆品;喷洒少许香水。
9）常常洗理头发,要求使用香波。
10）刘海不遮眼,后面头发不过肩,整个发型简练、不蓬松。
11）注意双手清洁卫生，严禁留指甲、涂指甲油。
12）注意口腔清洁,饭后必需刷牙或漱口。
3、个人卫生
1）天天起要后漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。
2）天天最少一至二次沐浴（避免汗臭）。
3）天天工作前或饭前洗手一次,并注意修剪指甲。
4）制服天天更换一次,并努力争取整齐。
5）头发梳洗洁净,长发女性工作时应带发网。
6）不用重味香水及发油。
7）打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一次。
8）不用手指挖鼻孔、牙缝及耳朵。
9）不用手摸头发、揉眼睛。
10）上厕所后,必需洗手并擦洁净。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称： 餐饮部劳动纪律
编号：SOP-FNB-002
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：3页
目 ：
加强职员劳动纪律管理。
程 序：
1、营业前劳动纪律
1）严格遵守上下班时间,实施考勤、签到制度。
2）严格遵守班前会时间,不准无故迟到或旷会,按服务员站立姿势要求站立等候经理/主管到来。
3）认真做好餐前准备工作。
4）不得在营业区域化妆或梳头发。
2、营业时间内劳动纪律
1）当客人进入餐厅时,以亲切微笑迎接客人,严禁迎接客人时态度冷漠、随便(非营业时间一样对待)。
2）等候客人到来时,各服务区域内严禁2名职员并排而站。
3）在餐厅里严禁高声讲话,同事之间严禁谈私事。
4）客人要入座时,一定要上前帮助拉椅让座。
5）服从上级管理人员工作分配或调动、如有异议,事后再申诉。
6）不可私自会客或接打私人电话。
7）按餐厅服务人员操作姿势要求为客人提供服务,尤其留心站立姿势。
8）在服务中,不可用手触摸头部或置于口袋中,若不可避免接触口、鼻部,必需事后清洁手部。
9）不可斜靠墙壁或服务台。
10）服务中不可有小跑姿势或行动迟缓。
11）服务中不可忽然转身或停顿。
12）服务中不可有意背对客人。
13）不许可对某一台客人有尤其亲热行为,让客人有种印象：你对别客人服务比对她服务要好。
14）确定服务场所清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,保持制服整齐。
15）勿置任何东西在洁净台布上,以免造成污损,溢出食物和饮料应立即清理。
16）上热餐用热盘,上冷餐用冷盘。
17）不可用手接触任何食物;一切餐具、物料均需用托盘运输,避免餐具碰撞发出声响。
18）不准堆积过多盘碟在工作台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不拿超负荷餐具。
19）尽可能在服务中避免同客人闲聊,若不得如此,必需控制音量和不能将脸正对着食物。
20）只许可在不影响服务情况下,才能够同客人有节制地交谈，且不能将客人谈话内容私自传输。
21）严禁接收客人赠品或私下聚会。
22）独自能完成工作任务,无须要2人来完成、(如非紧急情况下, 某一餐台撤台或摆台)。
23）在最终一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才处理或已经过客人同意;客人走后才可根本清理工作台或餐桌。
24）用过烟灰缸一定要换掉。
25）确信每道菜需要跟上调味酱及佐料没有弄错;需要用手捻食食物,洗手盅必需立即送上。
26）清除全部没有须要餐具,如有需要则需补齐;确定全部餐具没有缺口清洁光亮。
27）在没经客人同意之前,不可送上帐单,更不可在客人面前看手表。
28）客人想从你那儿学习餐饮知识,应热情地向她们介绍。
29）不得和客人争吵,或批评客人,或强迫推销。
30）对待儿童必需有耐心,不得埋怨或不理会她们或过分亲热。假如儿童影响别桌客人，应通知主管让她/她去请儿童父母加以劝导。
31）服从上级工作调动或分配。
3、营业结束后劳动纪律
1）严格遵守餐厅善后整理工作。
2）下班后应立即离开工作场所,不然穿工服即视为工作时间。
4、职员日常管理制度
1）本部门职员必需经培训，进行技术、职业道德教育后方可安排工作；
2）穿工作服、佩戴工作牌上岗，严禁打私人电话、看电视；
3）迟到早退及中途私自外出旷工处理，严重者开除；
4）当班时候，不得私自离岗或串岗，严重者作旷工及罚款处理；
5）不服从上级工作安排者罚款，上级如需要加班，不得借词推搪，严重者作旷工处理；
6）职员相互尊重，不得拉帮结派，吵架、打架，违者罚款，严重得解聘；
7）未经同意，职员上班时不得私自带亲友进入工作场所；
8）代人签到或签下班者或未到下班时签下班者给罚款处分；
9）职员请假，一律书面向部门经理提出申请，请假条要说明请假理由和时间，不按手续办理做旷工处理；
10）职员调班需由本人书面提出申请，经主管或经理同意后方可调班，不然作旷工处理；
11）不得私自挪用部门日常见具，违者通报处分；
12）私自取用或借用水吧饮料及食品者，通报处分，并赔偿损失；
13）凡辞职职员，必需提前１月交辞职书，经经理同意后方可办解聘手续；
14）主管人员对犯规人员不劝戒或偏护者，作解聘处理；
15）纪律处分：初犯以下制度者书面警告，二次犯者最终书面警告，三次违规者立即解聘：
*在企业粗言秽语；
*当班时制服穿着不整齐者；
*当班不佩戴工作牌者；
*随便使用日常见具；
*无故迟到或早退者；
*随地吐痰及不注意卫生者；
*下班时不关灯或不关水；
*不服从主管或上司之合理工作命令或安排；
*工作态度不认真；
*当班时看书报或看电视；
*偷企业或客人之食物者；
*值班时睡觉；
*上班时吸烟及赌博者；
*在当班时饮酒者；
*在当班时饮酒者；
*和客人兑换外币；
*和客人或同事吵架者；
*向客人索取小费者。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称： 食品卫生管理制度
编号：SOP-FNB-003
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：5页
目 ：
加强各餐区及厨房卫生管理，完善食品卫生管理制度。
程 序：
一、中餐厅卫生管理制度
1、每七天卫生时间安排
周一：酒精擦试电话机、电源开关
周二：开水加热器、毛巾加热器、酱油醋壶、微波炉卫生
周三：电视机卫生
周四：电风扇卫生
周五：垃圾筒卫生
周六：酱油醋壶抛光
周日：传菜板及镜子卫生
2、每个月两次大扫除（15日、30日）
关键内容：包厢、大厅及公共区域卫生，天花板、墙纸、排风口、纱窗、窗帘、精品包厢走廊及屋檐、灯具、沙发、挂件、绿色植物等。
二、西餐厅卫生管理制度
1、每日各班次必需做卫生
早班：微波炉、果汁机、布菲台、全部大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。
中班：餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉
晚班：全部大理石面、沙拉台、仓库地面。
2、每七天须做卫生
周一：清洗布菲炉架、铁栏杆
周二：出菜口卫生、木制栏杆
周三：布菲台、柜子、儿童椅
周四：送餐车清洗、A区桌脚
周五：B区桌脚
周六：全部餐厅门
周日：C区桌脚
3、每个月须做卫生
每个月第一个星期日和第三个星期日做全方面卫生。
1）检验分为每日（每七天）例行检验和随机抽查形式
2）对餐具、布件、服务用具卫生标准：
a、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮。
b、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮。
c、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮。
d、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新。
e、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。
3）家俱清洁标准：
a、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活。
b、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患。
c、餐厅工作台：随时保持清洁，不得留置任何食品，以预防细菌传入。
4）餐厅环境（包含餐厅所属公共区域）卫生要求：
a、地毯、大理石地面：洁净完好、无垃圾、无污迹、无破洞。
b、门窗：玻璃洁净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩。
c、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网。
d、灯具、空调：完好有效、明亮无尘、出风口无积灰。
e、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落。
f、装饰品：花架、盆花（包含垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。
三、酒吧卫生管理制度
1、卫生检验内容：
1）服务员
钢琴周围、沙发、茶几、咨客台、蛋糕柜、报架、展示车、窗帘周围、咖啡炉、台灯、大理石面、圆柱周围、失销车、电视机、展示台；
2）酒水员
咖啡机（做到随手清）、吧台、展示台周围、全部杯具、用具、备餐间层架、工作台、冰柜、雪柜、吧台吊灯；
3）隔日清洁
灭蝇器、吧台顶灯、壁画、沙发坐垫、电视机表面及顶上。
4）每个月检验沙发、凳子。
四、宴会部卫生管理制度
1、餐具整齐无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。
2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。
3、地毯应整齐无杂物。若发觉厅内有异味，立即喷洒适量空气清新剂。
4、窗帘垂挂要统一，确保厅内没有苍蝇。
5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。
五、中厨房卫生管理制度
1、个人卫生：
1）含有基础健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠足。
2）讲究个人清洁卫生，天天洗澡，每七天洗发，戴好白帽子，穿好白工作服，并将个人物品存入个人衣柜，切勿放在厨房。
3）工作时要杜绝不良工作习惯，不在厨房吸烟。
4）勤洗手。
5）拿餐具、食物要采取卫生方法，不能用手接触餐具上那些来宾入口部门。
6）品尝食品要使用一个清洁勺。
7）立即向厨师长汇报肠炎、皮肤发炎、发痒及呼吸系统等疾病。
8）厨房设备及餐具卫生。
9）加工食物原料用厨刀、案板、绞肉机、拌面机，多种盆、盘、罐等生料接触设备餐具天天进行一次洗涤、消毒。
10）烹调设备和工具常常洗涤清洁。
11）晚班负责对炉灶、台面、冷藏设备清洁卫生工作。
12）清洁消毒设备，确保被洗涤、消毒餐具卫生。
13）储藏间卫生由厨师长定时负责清洁卫生。
14）升降机卫生由传菜部定时负责清洁工作。
15）餐具实施一冲、二洗、三漂、四消毒制度。
2、环境卫生
1）各班自行负责工作区域卫生工作，天天清洁一次，每七天大扫除一次。
2）厨房每七天二及周五打扫一次，并做好杀虫工作。
3）厨房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后餐具不要用抹布擦抹。
4）工作结束后，自觉关好水龙头，以免地上积水。
3、食品卫生
1）加工食品
a、冻结食品解冻方法要正确，尽可能缩短解冻时间，各类解冻食品要分开，流水解冻水温要控制在22摄氏度以下,切忌过夜解冻，解冻食品要立即加工。
b、加工食品清洁工作要避免污染和杂物混入，确保安全无异物。
c、开启罐装物品要先清洁表面，并用专用开启刀打开。
d)蛋之类加工，注意不能使表面污物沾染食物。
2）配制食品
a、盛器要清洁而且是专用，切忌用餐具作为生料配菜盘。
b、配制后不能立即烹调要立即冷藏，需要时再取出。
c、配制时间要尽可能靠近烹调时间。
3）烹调加热食品：要先杀灭细菌，盛装时餐具要洁净。
4）冷菜食品
a、切配食品应使用专用刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定时消毒。
b、操作时要尽可能简化制作手法。
c、菜肴装盘不宜过早。
5）食品贮藏
a、食品不得和有害物质及其它杂物混放在一起，直接入口食品应专库存放。
b、原料和成品，成品和半成品，短期存放和长久存放食品，含有腥味食品和易吸收气味食品应严格分开。
c、堆放食品要离天花板、离地、离墙，堆和堆之间要有一定距离。制订食品出入库质量检验制度和库存食品卫生质量定时检验制度。
d、对库存食品要掌握优异先出，易腐先出，掌握食品储存期限，预防发生霉烂、软化、发臭、虫蛀、鼠咬,对超出保留期食品应立即处理。
六、西厨房卫生管理制度
1、 厨房职员上岗时必需戴好帽子、领巾、围裙，制服必需洁净、整齐。
2、 厨房职员必需严格遵守职员手册上要求头发长短且不留指甲。
3、 冷房职员必需戴好口罩，用手拌菜必需戴好一次性手套。
4、 冷房职员不能用切过洋葱、三文鱼等食物刀和木板切水果，必需清洁后再切。
5、 冷房必需天天安放消毒水，并在容器上标明“消毒水”字样。
6、 热房、冷房冰箱必需生、熟分开，并用保鲜膜封好。
7、 热房、冷房工作台必需工作完成后立即清理洁净。
8、热房、冷房货架必需安放整齐，并保持洁净。
七、管事部卫生管理制度
每七天卫生工作内容：
1、 每七天一清洗三楼备餐间及洗碗间墙面、地面、地沟。
2、 清洁中西厨房、洗碗间灭蝇灯。
3、 清洗中西厨房动洗碗间天花板及排风口。
4、 清洗中西厨房运水烟罩机和垃圾隔油箱。
5、 清洗银器、不锈钢刀叉、茶壶等清洁工作。
6、检验厨房管事部清洁剂及清洗用具。
每个月卫生工作内容：
1、 清洗好餐具以后必需清洗好洗碗机并及内外清洁工作。
2、 餐具摆放好以后必需加柜门，并保持柜门洁净。
3、 星盘及工作台面要保持清洁和洁净。
4、 工作结束后垃圾桶必需要加盖并清洗洁净垃圾桶周围垃圾。
5、 下班之前，对各区域内外地面及死角进行清洗。
6、摆放餐具各个下栏盆必需保持洁净。
八、厨房设备、餐具卫生管理制度
1、全部设备、餐具全部应洗涤以后再经消毒处理。
2、加工食物原料用设备、厨具，因为它们和生料直接接触，消毒应愈加仔细。
3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备寿命。
4、冷藏设备清洁卫生工作，应派专员负责。
5、清洁消毒设备确保清洁卫生，才能确保被洗涤食具清洁卫生。
6、储藏和输送设备要常常进行消毒处理。
7、制订设备卫生计划和多种设备洗涤操作规程，并教育训练职员。
8、全部工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好卫生习惯。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称： 餐饮部培训制度
编号：SOP-FNB-004
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：3页
目 ：
加强职员培训，提升职业技能。
程 序：
一、中餐厅培训计划：
1、礼貌/服务态度要求
2、餐前准备关键性及餐后整理
3、菜肴知识培训
4、酒水知识培训
5、推销技能培训
6、服务步骤标准化
7、模拟实际操作
8、案例分析
9、环境熟悉及酒店了解
10、怎样使用托盘（实际操作）
11、备餐间操作步骤（汁酱跟配，怎样识别布草及管理）
12、前台服务步骤（怎样摆台，怎样招呼刚到客人--落巾、上毛巾、上茶、拉椅让座，餐中服务--上菜、分菜、叉勺使用、换骨碟、烟缸、整理台面菜肴，怎样进行酒水服务及酒水知识）
13、买单步骤及注意事项
14、餐后整理及工作柜布局及摆放要求
15、开单步骤及取消、更改食物步骤
16、特殊服务方法（鱼翅）
17、模拟操作
二、西餐厅培训计划
1、西餐餐具名称及摆台标准；
2、餐厅日常运行程序；
3、怎样服务自助餐；
4、常见多个西餐服务形式（美式、英式、法式、俄式）；
5、西餐食品常识及常见配料；
6、常见西式烹饪方法及其英文名称；
7、零点服务程序；
8、怎样使用点菜单；
9、自助餐台工作及服务；
10、怎样服务早餐；
11、西式早餐套餐及服务；
12、西式正餐套餐服务；
13、甜品点单及服务；
14、结帐服务；
15、怎样处理投诉；
16、备餐间工作程序；
17、成本节省和控制；
18、团体合作。
19、菜点培训（菜单组成、菜肴口味、配料知识、点菜注意事项）；
20、常见服务用语（中英文）；
21、怎样领位；
22、怎样服务客人入座及服务餐巾；
23、怎样递送菜单及点酒水；
24、怎样点菜；
25、酒水服务程序；
26、食品服务程序（头盘—汤—主食）；
27、甜品点单程序及服务；
28、餐后服务及清洁桌面；
29、结帐服务；
30、送客服务；
31、服务中注意事项。
三、出品部培训计划：
*新入职职员培训计划
1、经过人事部接收入店教育，了解酒店职员手册内容。
2、抵达出品部后接收相关出品部相关培训。
1)抄阅出品部职员守则，各自保留一份。
2)有管理人员派发其岗位职责书，令其明白该所在岗位工作要求及工作范围。
3)阅读出品部标准工作程序，令其明白该所在分部门整体运作内容，及工作要求。
4)在运作过程中接收出品运作及操作培训。
a、接收出品部行政管理人员、主厨、高级厨师对其培训、指导。
b、在职职员对新入职职员也有培训和帮助其熟悉本职员作责任和义务。
*周期性培训计划
1、烹任原料知识及加工方法。
2、烹调技术理论知识及实操示范。
3、食品储藏、保养。
4、食品营养知识。
5、《食品卫生法》加深认识及实施要求。
6、出品部多种加工器械安全操作要求及保养。
7、营业中相关菜肴制作讲述及实操示范。
8、消防知识培训。
9、分部整体运作要求。
10、各菜系厨师在日常工作协调及配合。
11、反复和讲述及举例出品部人员在运作中团结、通力合作优越性和必需性，以培养各分部门职员荣誉感及工作主动性、合作性。
12、出品部和餐厅在日常营业运作中协调及配合要求。
13、职业道德教育。
*出品部管理人员面向餐厅培训工作
1、在营业中出品部包含餐厅部分问题，作出针对性讲述。
2、先推菜式、尤其介绍菜式出品服务培训。
3、周期性出品知识培训。
4、出品部和餐厅在运作当中配合意识讲述。
*作理论性和实操性考评
*餐饮部、出品部、人事部门共同主持考评工作。
*依据考评结果，出品部管理人员作出对应工作。
1、成绩作为该职员评定资料。
2、对成绩较佳职员，经过餐饮部和人事部相商，作出对应奖励，以激发出品部人员上进心及工作主动性。
3、成绩较差职员，加强其培训工作及激励其上进心。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称： 餐饮部投诉处理程序
编号：SOP-FNB-005
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：1页
目 ：
忽略用户投诉，将造成无法适应竞争猛烈环境，它也是改善酒店管理和服务机会。
程 序：
1、建立餐饮部内部责任人值班制，立即了解各餐区当日营业情况，将各餐区所发生投诉问题处理情况统计在值班统计本上。
2、处理投诉程序：
1）当接到客人投诉，第一时间须通知餐厅最高责任人出面处理。
2）如餐厅最高责任人缺席，应立即通知餐饮部当日值班人员处理。
3）值班人员如遇处理超出职权范围投诉，应通知大堂副理或酒店总值班经理出面处理。
3、在处理投诉时必需遵照标准
1）真心诚意帮助客人处理问题。
2）绝不和客人争辩，一直以“客人第一关键，客人就是上帝”为服务意识。
3）投诉发生在对客服务区，尽可能请投诉客人到非对客服务区处理投诉。
4）在处理投诉时，做到既维护客人利益，同时也不损害酒店利益。
4、对每日所受理投诉处理后，必需统计归档，并进行分析。
5、对受理投诉经典案例，作为以后培训教材，以杜绝类似投诉问题反复出现，同时将此投诉经典案例抄送给人力部。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称： 婚宴定金交付要求
编号：SOP-FNB-006
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：1页
目 ：
明确婚宴定金交付要求，确保婚宴圆满进行，且确保双方利益不受损害。
程 序：
一、婚宴定金交付标准
1、 预订婚宴10席以内（含10席），须交付定金元。
2、 预订婚宴11席以上20席以内，须交付定金3000元。
3、 预订婚宴21席以上30席以内，须交付定金5000元。
二、客人取消婚宴和无法提供婚宴服务赔偿要求
1、如客人因故取消此次婚宴，如客人提前60天以上书面通知酒店，则酒店扣留定金50%作为赔偿；如客人提前30天至60天内书面通知酒店，则酒店扣留定金75%作为赔偿；如客人于婚宴前29天内书面通知酒店，则酒店扣留全额定金作为赔偿。如客人于宴会当日方通知酒店，酒店除扣留全额定金外，有权追索乙方超出定金部分损失赔偿责任。
2、如酒店因故无法提供此次婚宴服务，除退还定金外，如酒店提前60天及以上书面通知客人，则酒店将赔偿客人相当定金金额50%；如酒店提前30天至60天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金额75%赔偿乙方；如酒店在29天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金额100%赔偿客人。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称： 出品失误赔偿制度
编号：SOP-FNB-007
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：1页
目 ：
明确出品责任，确保出品质量。
程 序：
当发生出品取消或更改时，必需按下列操作程序实施：
1、若因清洁或更换（未烹饪时），根据“中餐清退、取消、更改食物工作程序”实施。
2、当出品同点菜单 不符时，客人要求退菜或换菜：
1）楼面原因：
核查点菜单，发觉服务员点单失误，损失部分由当事人按成本价赔偿。
2）厨房原因：
查明厨房没有按点菜单烹饪要求制作时，所造成损失由厨房当事人按成本价赔偿。若无法明确当事人，由厨房当值最高责任人负担责任。
3）造成客人投诉（指同主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。
3、当出品应烹饪技术不过关造成客人异议，并要求退菜或换菜时：
1）必需汇同楼面经理以上人员共同判定，确因客人了解上误差，造成退菜，则由楼面责任人签属食品/酒水报损单，至餐饮部经理。
2）若因烹饪原因造成，由当事人（操作者）按成本价赔偿，若造成投诉（指楼面主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。
1、 当客人投诉（事先经判定确有其事）出品呈显著变质或不符出售标按时：
1）未对酒店声誉带来损坏时，按酒店售价赔偿。
2）对酒店声誉带来损坏时，除按酒店售价赔偿外，另赔偿所以投诉引发一系列费用。
4、此制度适适用于餐饮部全部一线餐区（多括中餐厅、中厨房、西餐厅、西厨房、酒水部）。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名 称：餐饮部安全管理及制度
编号：SOP-FNB-008
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：3页
目 ：
加强职员安全意识，防范事故发生，确保餐区安全。
程 序：
1、安全操作
1）任何职员必需穿着工服、工鞋上岗，不得私自更换，检验工服、工鞋是否有破洞。
2）严格根据服务操作程序操作。
3）保持地面干燥和清洁，如有易碎物品掉落在地，应立即清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，应视情将用餐椅或餐桌等置于其上。
4）托盘使用时，不要堆叠太高，以免搬运时影响视线。
5）脏餐具处理时，应加倍注意，因为脏餐具轻易滑动。
6）客人衣帽或其它掉地物品，应立即捡起。
7）阻止小孩相互追逐和爬到楼梯扶手上等轻易出现危险现象。
8）清洁地面时，应湿拖一块即揩干一块。
9）离开岗位时，检验一切可能引发火灾隐患，如烟蒂、电源开关。
10）检验水笼头。
11）检验门是否上锁。
2、突发事件处理
1）火灾
a、当火警发生时，利用最近灭火器材，扑救火种，严禁在火灾区打电话。
b、以电话通知总机，说出火场所在正确位置、自己姓名和职位，通知值班经理、部门经理赶到现场。
c、帮助处理好就餐客人和职员秩序，如有需要撤退，帮助指导客人离开，使用走火通道（只有餐饮部经理或当值经理决定）。
d、保持镇静，察看失火情况，不要夸大虚报，统计时间、地点、失火原因，上报领导，汇报时以“009”为火警代号。
e、事件完结，当确保已扑灭后，补充所用过器材，报工程部维修，清理火警现场。
f、不可向客人谈及失火事件，职员之间也不可谈及，以免带来负面影响。
g、做好汇报，具体统计火灾原因、时间、地点、灭火人员、到场人员所需时间。
2）停电：
a、当酒店停电时，按正常情况下15秒钟恢复供电。
b、保持冷静、切勿起哄，应通知客人即时来电，点燃备用蜡烛。
c、如一时不能恢复供电，应对客人解释道歉，要注意以下几点：
a）清理餐区瓷器、布件、什物。
b）关闭不需用电源、电掣、水掣。
c）检验死角、布草柜火种、烟蒂是否遗留。
d）锁好应关上门窗。
3、醉酒闹事
当客人在宴会中喝醉了酒以后处理程序：
1）在客人当中找出一名清醒客人劝导并负责将其送回家。
2）如醉酒客人发生打架，损坏物品应即时通知当值餐厅经理、值班经理、保安部协同处理。
3）了解客人身份、姓名、住址，统计好被损坏物件，如有必需，应拍照存档，要求对方赔偿。
4）要忍耐，勿使事件扩大。有客人对部分服务员不满，应立即转换服务员，勿使服务员口出怨言、顶撞客人。
5）清点损毁物件，清理现场，如实做好统计。
4、职员受伤
当职员在当值时受工伤或身体不适晕倒之处理程序：
1）如受伤方面是刀伤流血，而伤者仍然清醒，可立即护送其到医疗室处理。
2）如受伤者是在工作中晕倒，切勿随便转移伤者，应立即找医生处理，如医生未到时可用衣服、棉制品盖在其身上。
5、打架
1）轻易引发打架事项为：争位置，前后碰撞，言语不礼貌。恶意寻仇等。
2）在事件还没扩大时，隔离双方，劝导双方。
3）如不能控制场面，应立即通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。
4）如因打架而损毁企业物品，要追究客人赔偿。
5）统计事件并呈报上级。
6、失窃
1）当客人失窃报案时。
2）保持冷静，快速通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。
3）留心现场人员举动。
4）统计事件并呈报上级。
7、在服务中弄脏客人衣服
1）当在服务中不小心弄脏客人衣服时。
2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到伤害。
3）以最快速度将此事汇报给餐区当值最高责任人。
4）由当值最高责任人再次向客人赔礼道歉，并联络洗衣房以最快速度清洁弄脏衣物。
5）事后需如实统计事件发生原由和处理结果。
8、客人烫伤：
1）当发觉客人烫伤时。
2）立即察看伤势：
a、如属轻微烫伤，应立即护送其到医疗室处理。
b、如严重烫伤，应立即找医生处理。
3)如属操作失误造成客人烫伤，应立即向客人道歉，并以最快速度汇报当值最高责任人。
4)事后如实统计。

酒店标准操作程序和制度
standard operating procedure
名称：中餐厅菜肴清退、取消、更换程序
编号：SOP-FNB-009
编写部门： 餐饮部
修订日期：-07-10
批 准： 总经理
总页数：2页
目 ：
明确食物清退、取消、更改处理程序，确保出品质量。
程 序：
在营业时间内， 有客人提出清退、取消食物及更改食物要求时，必需严格遵守以下要求:
1、清退食物处理步骤：
1）厨房认为该菜巳沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用。
2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由。
3）由传菜部领班或传菜部服务员将具体菜名、台号、清退理由写在白纸上交给值台服务员/该区领班。
4）由她们向客人道歉，并说明理由，请客人更换菜肴或退菜。
5）退菜:由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台。
6）更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行， 然后由经理按退菜程序进行。
2、取消食物处理：
1）时间原因：
a、客人提出等候菜肴时间过长，要求退菜。
b、接到客人要求，立即检验点菜单，核实是否有该菜。
c、查实确系有菜长时间未上，请客人稍候，立即去厨房了解情况。
d、假如厨房正在烹饪，应立即回复客人，厨房巳在烹调，大致需几分钟即可上菜，并再次请客人谅解。
e、假如厨房还未烹饪，应咨询客人意见，立即烹饪或退菜处理。
f、客人要求立即烹饪，应立即通知厨房。
g、若客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证实，并至收银台。
2）食物品质不佳：
a、客人对某道菜提出品质方面投诉，应耐心地聆听客人意见，并向客人表示歉意，立即去厨房核查。
b、立即通知当值经理/主管。
c、将食物交厨师长核查。
d、确系食物品质方面原因，应立即回复客人是取消该菜还是更换菜肴。更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理主管出注销证实，并至收银员。
3）无上菜(漏菜)：
a、接到客人催菜要求，向客人表示歉意，应立即检验点菜单， 核实是否有该菜，并检验工作台有没有存放该菜。
b、查实确定点有该菜，立即到传菜部了解情况。
c、若是上错台，应立即烹调或客人表示不再等候时，给予退菜。若客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证实，并至收银员。
d、若是厨房漏菜，应立即咨询客人意见，是立即烹饪还是退菜。
立即烹饪:客人要求立即烹饪，应立即通知厨房。退菜:若客人要求退菜，立即通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证实，并至收银台。
3、更换菜肴处理
1）接到客人更换菜肴要求。
2）应知会传菜部领班了解该菜是否巳烹饪。
3）巳在烹饪菜肴，就转告客人，表示无法更改，并立即上菜。
4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行。由经理/主管出注销证实至收银员，并通知厨房取消原有菜肴。