酒店暗访酒店手册规范教材模板.doc
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1、酒店暗访手册(某酒店)酒店经过出资请熟悉、了解酒店管理人对酒店进行全方位暗访目标在于:经过暗访方法,帮助酒店找出在管理及服务过程中存在差距和不足。暗访者可参考以下暗访手册进行暗访,暗访结束后必需提供一份完整、全方面、具体暗访书面汇报,对酒店在管理、服务中情况如实统计,好方面和差方面全部要如实具体地统计,尤其要注意细节。对一些比较简单情况,暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最终必需整理出一份书面暗访汇报。暗访者应备物品:A. 穿戴和所携带物品应和五星级酒店相配套;B. 准备一个行李箱,内装一定数量衣物(应有两件为脏,最好留有顽渍)及其它物品,使之含有一定重量;C. 准备有效身份证件,最好为
2、外地身份证或护照;D. 准备部分细小物品,如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏眼镜及手袋等,用于做故障、特殊服务及遗留物品时用;E. 准备好通讯工具,最好备有手机,便于随时进行联络;F. 准备适量外币及消费券,应提前记好号码。一. 抵店前准备工作:(一)、房间预订有两种方法:1、可提前电话联络营销部预订房间:(_月_日_时_分)(1) 接听是_否_规范,一般话是_否_标准,态度是_否_热情、耐心;(2) 介绍房间情况:怎样介绍房型及房价,是否按协议价进行;如无协议怎样处理,想签协议怎样处理,超越电话接听者权限怎样处理(此处请具体写明);(3) 在对方介绍完情况问询具体订房事宜撕,可依据情况直接预
3、订,也能够说再考虑一下,看对方态度是_否_有所改变(此处请具体写明);2、电话联络前台预订房间:(_月_日_时_分)(1) 接听是_否_规范,一般话是_否_标准,态度是_否_热情、耐心;(2) 介绍房间情况:怎样介绍房型及房价,是_否_按协议价进行,如无协议看怎样处理,超越电话接听者权限怎样处理(此处请具体写明);(3) 在对方介绍完情况问询具体订房事宜时,可直接预订,可提出特殊需求,明确具体房型、房价及抵店时间,也能够说再考虑一下,看对方态度是_否_有所改变(此处请具体写明);(二)也可不提前预订直接到前台登记入住(_月_日_时_分)(三)抵店方法:(1) 直接到前台登记:如自行开车抵店且车
4、牌号为当地,最好由她人代为办理登记手续;如乘出租车抵店,应从较远地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、或火车站等(此处请具体写明);(2) 先到餐饮及到康乐消费后,再到前台登记(此处请具体写明);二. 必做暗访项目:(一)、前厅部(_月_日_时_分抵达酒店):1、 门僮礼宾服务:(1) 开车门时微笑、问候及动作是 否 规范;(2) 车号票开具是 否 正确立即;(3) 是 否 主动为客人帮提行李;(4) 礼宾台站位行李员微笑、问候是 否 正常,是 否 能流利回复客人问询。2、接待员登记过程(_月_日_时_分):(1) 客人到前台时,前台接待员是_否_主动热情礼貌问候应同时留心收银员此时在做什么(此
5、处请具体写明);(2) 怎样(以怎样方法)问询或和客人进行交流;(此处请具体写明)(3) 是 否 问询客人有没有预订;(4) 是 否 主动介绍房型、折扣、无偿项目等,对于部分特殊情况(此处请具体写明)是 否 在登记时通知,是 否 主动为吸烟客人上烟缸;(5) 是 否 问询客人要无烟房;(6) 接待过程中,接待员是 否 能微笑服务,语言表示是 否 婉转清楚,在看过客人证件后,是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人,服务是 否 周到细致,推销技巧怎样(此处请具体写明);(7) 在得悉客源以后是 否 通知相关人员(营销部)迎送客人;(8) 在登记过程中是 否 能流利并耐心回复客人问询;(9) 接待员通
6、知收银收取押金时,双方之间态度是 否 友好,关系是 否 协调,收银员收取押金时是 否 有礼貌问候,用语是 否 规范,态度是 否 热情;(10) 预住天数灵活掌握,标准上预离时间应长于实际居住时间;(11) 接待员是 否 将行李员介绍给客人;(12) 客人寄存物品怎样处理(此处请具体写明);(13) 如遇房间没有清扫出来,看前台怎样处理(此处请具体写明);(14) 如前台同时登记客人很多,前台怎样处理(此处请具体写明);(15) 提出加床服务,看多长时间完成(此处请具体写明);(16) 客人离开时,是 否 有道别语;(17) 整个登记过程历时( )分钟(要求为四分钟)。3、行李员(_月_日_时_
7、分):(1) 在引领客人时,是 否 主动热情,礼貌问候;(2) 在引领客人到房间后,是 否 向客人介绍酒店服务项目及设施(此处请具体写明);(3) 在引领客人进入房间后,是 否 向客人介绍房间内设施设备位置及使用方法,具体包含钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等;(4) 在引领过程中,是 否 流利回复客人提出问题,对客人交办事项是 否 立即给客人以回复(此处请具体写明);(5) 离开时是 否 有道别语。4、总机:(1) 客人入房后,总机长话是 否 开通;(2) 电话接听及接转:接听是 否 立即(三声之内接听)、规范、标准,接转是 否 正常(此处请
8、具体写明交办事项)(3) 外线接转:是 否 使用中英文报店名,转电话时是 否 问询房客姓名,对房号保密或只接特定人员电话房间是 否 按客人要求问询后进行接转;(4) 叫醒服务(_月_日_时_分)要叫醒服务): 是 否 和客人确定房号及叫醒时间; 是 否 按时叫醒,是 否 人工叫醒两次(应注意聆听响铃次数及用语是_否_规范); 在话务员做叫醒服务时,可有意不接电话(每次响铃3-5声,中间间隔分钟做第二次叫醒),看前厅及客房怎样(此处请具体写明)做深入处理(话务员应立即通知客房台班,又台班确定客人是_否_在房间,如在即应敲门叫醒); 查总机对酒店服务项目是_否_了解,在非正常营业时间提出消费需求,
9、看总机怎样处理(此处请具体写明); 经过内线打总机找职员,看总机怎样处理,若找人不在即报明身份看总机怎样处理(此处请具体写明);5、商务中心(_月_日_时_分):(1) 服务员是 否 主动热情招呼客人;(2) 对服务价格是 否 掌握,对邮电收费情况是 否 掌握;(3) 复印/打字/传真/上网/制作胶片是 否 快捷,操作是 否 规范,效果及正确率怎样(此处请具体写明);(4) 收费是 否 符合要求,结账速度怎样,找零钱怎样处理(此处请具体写明);(5) 收到传真后多长时间送到客人房间(此处请具体写明);(6) 租用相机/传呼机及手机充电器办理情况(此处请具体写明);(7) 离开时有 无 道别语。
10、6、订车(_月_日_时_分):(1) 分别打电话给前台及车队问询租车情况(车型及价格),看对方怎样介绍及所提供资料是 否 一致(此处请具体写明);(2) 问询结账方法(可否挂帐);(3) 以挂帐方法订车去外地( 时 分),看是 否 按时及是_否_为所要车型,外出时可提出改变计划中途下车或回家,看司机态度怎样,怎样处理(此处请具体写明);(4) 下车不要车票,零钱不找看司机怎样处理(此处请具体写明);(5) 没有零钱看司机怎样处理(如是酒店车)(此处请具体写明);(6) 是_否_有保安或行李员开具车号票,是 否 正确立即;(7) 看服务及收费情况(此处请具体写明);7、退房:(_月_日_时_分)
11、:(1) 离店时( 时 分),直接提行李离开客房楼座,不要尤其通知客房服务员,看服务员在看到客人提行李外出时是 否 问询并安排行李服务(此处请具体写明);(2) 离店时,通知客房需要行李服务,看行李员多长时间到位(此处请具体写明);(3) 留心在自己提行李从客房到综合楼路上是 否 有保安员/行李员或其它职员主动帮提行李(此处请具体写明)。8、延迟退房:(1) 12点为结账点,可提前通知前台想延迟1-2小时退房看对方怎样处理(此处请具体写明);(2) 提前将行李拿走亦不办理退房手续,看酒店是_否_会主动进行联络,如无人进行联络则在当日20:00后重回房间,看酒店是怎样处理(此处请具体写明)。 (
12、二)、客房部(_月_日_时_分):1. 进入楼座时( 时 分),台班在做什么(站立门口迎宾/不在岗);台班是 否 有问候,仪表仪容怎样(此处请具体写明),如房间没有清扫出来看客房怎样处理(此处请具体写明);2. 职员在客房走廊上碰到客人时,是 否 主动停步问候、侧身礼让;3. 时 分进入房间,卫生情况怎样(此处请具体写明):房门后地面有 无 浮尘、毛发,房门底部有 无 黑迹,镜柜是 否 整齐,保险箱底部是 否 有浮尘,地毯有 无 黑点,行李柜后是 否 有杂物,电视机/柜有 无 浮尘,床铺是 否 整齐,棉被套是 否 洁净,床头是 否 积尘,床底部是 否 有杂物,窗帘角落大理石是 否 积尘,玻璃茶
13、几是 否 擦尘,窗玻璃是 否 洁净,窗缝是 否 吸尘,卫生间吹风机是 否 洁净、无故障,马桶内侧是 否 洁净,面盆/马桶/浴缸内有 无 毛发,地面是 否 洁净。设备是 否 正常运转,冰箱及迷你吧上食品及酒水是 否 有过期现象;4. 进入房间后,服务员在多长时间上欢迎茶/饮料(5-10分钟)。5. 洗衣服务(_月_日_时_分):(1) 提出洗衣服务后,服务员在多长时间到位(此处请具体写明);(2) 有意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码纸片,看服务员是 否 检验衣服及能否查出;可将衣服内里不显著处挑开接缝处或将不显著处扣子去掉,看能 否 查出及修补;(3) 有意添错洗衣数量,看服务员是 否 查出
14、;提出不知怎样填写洗衣单,看服务员是 否 能主动耐心帮忙填写及是 否 熟练;(4) 在服务员收取客衣时,通知衣服上留有顽渍或需做特殊吹,看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明;(5) 问询加急服务相关事宜,可要求加急服务(此处请具体写明);(6) 洗涤衣物是 否 按时送回房间;(7) 洗涤质量怎样(此处请具体写明)。6、访客服务(_月_日_时_分):(1) 安排好友来访,先到大堂探询房客所住房间,看前台接待怎样处理(应咨询客人意见)(此处请具体写明);(2) 安排好友来访直接到楼座往房间走看服务员是 否加以问询,并通知客人及请访客登记(此处请具体写明);(3) 客人进入房间后,看服务员能 否 电
15、话咨询客人意见是_否_茶水服务;(4) 夜间(凌晨1:00以后)和好友一起回房间,看台班是 否 加以问询,如问询即通知访客一会儿将离开,然后安排好友住下,看服务员怎样处理(此处请具体写明);(5) 让访客持客人房卡,以客人身份到房间,不拿房间要是请服务员帮忙开门,看服务员是 否 按要求查看身份证件,当发觉身份不符后看服务员怎样处理(此处请具体写明);(6) 打电话通知台班,通知一会儿有好友来访时,请给开门让其进去,看服务员怎样处理(此处请具体写明);访客可将客人物品拿走:(a)通知服务员,看服务员怎样处理(此处请具体写明);(b)不告诉服务员,待客人回房间时,提出物品丢失,看服务员怎样处理(此
16、处请具体写明);(7) 在前台登记时注明身份保密,看访客来访时,台班怎样回复(此处请具体写明)。7、夜床服务(_月_日_时_分):(1) 夜床是 否 立即,水果、点心是 否 放入,拖鞋、浴衣摆放是 否 规范;(2) 到开夜床时间,有意留在房间,看服务员能 否 打电话主动咨询客人意见是_否_开夜床。8、擦鞋服务(_月_日_时_分):可在外出时,将鞋放在擦鞋筐内,待回房间后看是 否 擦过;9、客房维修(进入房间时如有设备损坏,则做此项目,若无损坏设备,也可不做)(_月_日_时_分):(1) 发觉设备损坏向客房台班报修,然后留在房间看维修工多长时间抵达现场,礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量怎样(此
17、处请具体写明);(2) 在维修工进行维修时,如有自带物品坏了,看对方怎样处理(此处请具体写明);(3) 通知客房台班自带物品坏了,问能否找人帮忙修理,看对方怎样处理(此处请具体写明)。10、常规服务(_月_日_时_分):(1) 无烟房向服务员提出要烟缸,看服务员怎样处理;(2) 来好友多了,而客房服务员亦没有问茶水服务时,向台班要求增加盖杯,看对方怎样处理(此处请具体写明);(3) 可在好友离开后,找服务员要求再打扫房间(此处请具体写明);(4) 要求麻将/扑克服务,看多长时间到位、收费怎样(此处请具体写明);(5) 可向台班要毛巾/枕头/被子/冰块/鲜榨果汁/方便面等物品,看多长时间到位(此
18、处请具体写明);(6) 提出加床服务,看多长时间完成(此处请具体写明)。11、结帐(_月_日_时_分):(1) 有意遗留物品:将小人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上,看服务员查房时能 否 查出;(2) 从房间拿走物品,如巾类/蚊香器/刀具/鞋把/手电/地秤套等,看服务员是 否 能检验出来;(3) 将保险箱锁住并放入小人造首饰,看服务员能 否 发觉立即通知客人。 (三)、康乐部:1、保龄球(_月_日_时_分):(1) 进入保龄球时服务员在做什么(站位/在吧台内和收银员聊天),有 无 主动礼貌问候;卫生怎样(此处请具体写明);(2) 服务员怎样开始和客人交流,介绍价格及奖
19、品(此处请具体写明);(3) 给客人开几号球道,当初有几道客人, 球鞋是 否 洁净,是 否 主动帮客人选球,上香巾是 否 立即,香巾更换是 否 立即,打球过程中是 否 一直有服务员在现场服务;(4) 鞋柜钥匙服务员怎样处理(此处请具体写明);是 否 为客人提供擦鞋服务;(5) 球道润滑度怎样,是 否 发涩,当提出球道发涩时,看服务员怎样处理(此处请具体写明);(6) 当客人打出好球时,服务员是 否 为之助兴;当客人犯规时,服务员是 否 加以说明;(7) 当客人中奖后,留心所发放礼品是 否 和游戏规则一致;(8) 离开时,有意将个人随身携带非珍贵物品或奖品遗留在座椅上,看服务员怎样处理(此处请具
20、体写明);(9) 加局是 否 立即,所得分数是 否 正确;(10) 也能够在早晨预订晚上球道,抵达后看当班服务员是 否 知道预订,同时看服务员怎样介绍情况(此处请具体写明);(11) 客人所点酒水多长时间上齐,点一个酒店没有饮料看服务员怎样处理(此处请具体写明);(12) 结账收费是 否 正确,先报房号后用现金付款,也可挂房帐;(13) 离开时服务员有 无 道别语。2、台球室(_月_日_时_分):(1) 服务员是 否 主动礼貌问候;卫生怎样(此处请具体写明);(2) 服务是 否 立即,是 否 有服务员在现场服务;(3) 有 无 服务员帮忙摆球,有 无 陪打;(4) 对沙壶打法及收费情况怎样介绍
21、(此处请具体写明);(5) 将物品遗留在座椅上,看服务员能 否 立即归还;如在离店时仍没有归还,可在离店后用电话方法让帮忙查找(此处请具体写明);(6) 离开时,服务员有 无 道别语。3、OK厅(_月_日_时_分):(1) 是 否 有迎宾引领,迎宾员是 否 有礼貌问候;(2) 提出不以最低消费结账(开始和结束时提均可),要求按实际消费金额结账,看服务员或主管怎样处理(此处请具体写明);(3) 同意按最低消费结账,但对服务员提出当消费将要超出最低消费额时,提醒一下客人,看服务员是 否 做到,如服务员忘记可在结账时提出异议,甚至拒付(此处请具体写明);(4) 能够依据情况在大厅消费还是到包房消费,
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