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酒店服务人员礼仪规范模板.doc
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1、酒店服务人员礼仪规范一、 基础仪容仪表和仪态1、头发必需清洁、整齐;无头垢、头屑,无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇摆;留海一定不能遮眉;严禁染发及留奇形怪发。2、面部上班前必需洗脸并保持脸面洁净清爽;眼睛内无分泌物且不能充满血丝、出现黑眼圈或疲惫无神;鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁;天天刷牙并保持牙齿雪白、洁净,口气清新;无异臭味;保持脖子洁净清洁,勿出现白脸黑脖子现象;上班前应把眉毛修饰好。3、制服制服必需整齐、熨平整并按需更换;整齐洁净,无污迹,无变色、变形;不可露出自已衣服;双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿
2、二分之一掖在里面二分之一外露;依据制服设计,系上纽扣,挂上挂钩;珍惜制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。4、工号牌(职员证)工作期间,应将洁净工号牌或职员证随时佩戴在左胸前。5、鞋袜除所配发工鞋或指定配衬鞋款外,须穿表面光滑黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮,无破损;且式样简练大方,无多出装饰物;一定要穿完好袜子,必需勤洗勤换,保持洁净,无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。6、首饰及其它装饰物:左手或右手腕上只许可戴一只手表;不许戴戒指;手表必需美观、简练、大方;能够戴项链,但不要显露出来;不许可戴手链、手蜀及脚链、脚镯;能够戴紧贴于耳垂圆环形或钉形耳环。7、化妆指甲必需洁净和
3、经过修整,且不能超出1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡粉底,颜色应靠近肤色,不宜过白;口红选择大红色系,一定要用唇线笔画好唇轮廓,还应保持唇色亮泽;假如画眼影,颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;假如画腮红,应用胭脂扫淡淡在两颊扫粉红、棕红胭脂粉。8、站立“站如松”。站立时要挺正而自然,从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,重心在两个前脚掌。要领:A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;B、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;C、双臂在体前交叉,右手放在左手上,或双手放背后;D、双脚展现“V”字型,角度约为60度,双膝
4、靠紧,双脚后跟靠紧;E、要预防重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。9、坐“坐如钟。”端正,入座轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺直,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放平放松,手自然放于双膝上,双膝并拢,眼光平视,面带笑容,坐椅子三分之二,但不可坐在椅子边缘上。就坐时切不可有以下多个姿态:A、坐在椅子上前俯后靠,摇腿跷脚;B、将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上;C、在上司或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿,抖腿,或半躺半坐;坐在工作台上。10、行“行如风”。行走中应抬头、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直,两臂自然下垂摆动,腿要直,要走一字步。行走时不可摇头晃脑、
5、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不和她人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意:A、尽可能靠右行,不走中间;B、和上级、客人相遇时,关键点头示礼致意;C、和上级、客人同行至门前时,主动开门让她们先行(包含在电梯里),勿自己抢先而行;D、引导客人时,让客人、上级在自己右侧;E、上楼时客人在前,下楼时客人在后;三个同行,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,方便使她们有安全感;F、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。11、手姿要领:指示方向时,规范适度,手臂伸直,手指自然并拢,手掌心向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标,
6、上身稍前倾;给客人递东西时,应用双手恭敬地奉上,忌用手指指人;谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。12、鞠躬要领:手下垂,立正,两目注视对方,上身向前倾约15度到30度,同时向客人问候,然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意:A、鞠躬时眼光应向下看,表示谦恭,勿一面鞠躬,一面试图翻起眼睛看着对方;B、鞠躬时,嘴里勿吃东西;C、礼毕直起身恢复原来姿势后,双眼应有礼貌地注视对方,而不要一直起身眼光即已移向她方,如此会让客人感到非诚心诚意。13、上下楼梯及取低处物品时上下楼梯时,腰要挺,背要直,头要正,胸要微挺,臀部微收,不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时,勿撅臀部、弯上身、低垂头,而应借蹲和屈膝动作,
7、以一膝微屈为支撑点,将向体重心移动,另一腿屈膝,将腰慢慢弯下拿取物品。二、迎客1、站立于大门内侧两旁。当客人进入大门口时,鞠躬并向客人问候:“您好,欢迎光临!”然后恢复站立姿势,问询客人:“请问有没有订座?”待客人回复后再问询“请问有几位?”在确定客情资料后,带客到对应位置2、若见到客人提着包或其它行李,应主动上前帮客人提包。三、引客在大堂引客在确定客人所定位置以后,摆出指示方向手势,同时向客人说:“这边请。”走在客人前面,保持一、两步距离,在每个转弯处和其它需要指示方向地方全部要摆出指示方向手姿,向客人微点头或直接说:“这边请。”当引客将至对应房间时,向当岗领班或服务员小声示意:“XX房客人
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