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酒店服务手册样稿模板.doc
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1、服务手册礼仪四川天府丽全部商务酒店管理目 录一、酒店服务理念 P. 3二、酒店服务礼仪基础知识 P. 5三、天府丽全部商务酒店服务礼仪 P. 10四、酒店基础接待用语规范 P. 21一、酒店服务理念1、服务概念服务概念能够用英语SERVICE(服务)了解。“Smile”即”微笑”:酒店职员在服务过程中应该带有真诚微笑,表现出发自服务员内心热情,是一个自然,富有感情,热情周到服务. 用一个真诚微笑开始交谈,表示我们热情款待和帮助,这是最好方法.微笑是各国客人全部了解世界性欢迎性语言。“Excellent”即“出色”:酒店职员不仅仅是通常为用户提供服务,而是要超出用户预想,在服务态度、服务标准、服
2、务程序上要再现很出色。也就是超前服务。“Ready”即“准备好”:在为用户提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展服务并 能满足用户需求,娴熟地为用户提供周到服务。“Viewing”即“看待”:酒店职员应将每一位用户视为贵宾,重视客人提出每一个要求,竭诚给予满足。“Inviting”即“邀请”:酒店职员在每一位用户接收了一次完整服务后,全部应该礼貌地向用户发出“欢迎再次光临”邀请,或向客人主动推荐酒店服务项目,邀请用户在酒店享受更多服务项目。“Creating”即“发明”:酒店职员在为用户提供服务过程中,除了遵守既定服务程序外,还应该发挥自己主观能动性,针对用户特点和用户需求,
3、发明性地满足用户,为用户营造一个舒适愉快气氛。“Eye”即“眼光”:酒店职员在服务过程中,应该注意自己眼睛神态和指向,不应该漫无目标、左顾右盼,而应该随时注视用户,估计用户需求,立即提供有效服务,让用户感觉到酒店职员对自己关注和重视。2、优质服务10把金钥匙:(1) 一流服务员,一流服务标准。(2) 微笑。(3) 客人至上信条,给用户宾至如归感受。(4) 热情、快速、正确服务。(5) 洁净、温馨客房,怡人环境。(6) 真诚、老实和友好。(7) 重视仪表和行为举止。(8) 含有团体精神和沟通能力。(9) 用尊称来问候客人。(10)熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息。3、优质服务三个步骤(1)真
4、挚热诚问好。尽可能用姓氏称呼客人。(2)照料客人所需,应做好充足准备,并须遵从客人意愿办事。(3)欢欣道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽可能简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便要让客人从进店到离店,四处感受到方便。快客人需求要以最快速度得到满足。捷服务反应灵敏,对客人言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出服务行动。好客人接收服务后,要有“物”超所值感受。5、“10-5-F-L”服务标准 “10-5-F-L”基础含义是:酒店服务人员主动招呼客人,热情微笑,有问候语和道别语。 10在距离客人10步时,向客人点头微笑致意。 5在距离客人5步时,向客人
5、礼貌问候,能够说:您好!/早上好!/晚上好! F第一句话(First word),和客人接触时,第一句话问候语,应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务,永远在客人没有开口之前问候客人,表现酒店服务主动和热情风范。 L最终一句话(Last word),任何服务全部要善始善终,服务结束要向客人礼貌道别,并致祝福。最终一句话给客人留下美好最终印象。能够说:很快乐为您效劳!/祝您愉快!/以后常来!/祝您晚安!等,而不仅仅说再见。二、服务礼仪基础知识礼泛指社会交往中礼貌礼节。礼貌是人和人之间在接触交往中相互表示敬重和友好行为准则,它表现了大家文化层次和文明程度;礼节是在交际场所中,相互问候、致意、祝福
6、、慰问和给必需帮助和照料常见形式。礼仪是一个复合词,包含“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或盛大举行仪式,均称做礼仪。(一)衣饰仪容礼仪仪表是人外表,包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰,仪表仪容是一个人精神面貌外观表现。良好仪表仪容是酒店接待人员一项基础素质,是尊重客人需要。规范统一仪容仪表是表现酒店服务精神。1着装基础知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己身材、年纪和身份。合乎季节、时间和交际场所。 酒店规范统一着装是表现酒店统一规范服务形象。2制服穿着要求 整齐、挺拔和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口和袖口尤其要保持洁净。3. 西服穿着要求 衬衫配套。
7、两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整。 内衣配套。按国际通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场所,穿西服必需系领带(或领结)。 面料质地颜色配套。在正式场所,应穿同一面料、同一颜色西服套装为好。但通常场所可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣通常扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场所,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开。4.鞋袜穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外。5.饰品佩戴要求 除手表、
8、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型手表款式。 餐厅职员手部不准佩戴任何饰品。(二)仪容卫生要求1.发型 发型要朴实大方,头发要合适梳洗。 男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑。 女士头发过肩须整齐扎起,并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2.面部清洁和化妆 面部要注意清洁和合适修饰。 男士要剃净胡须,剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈化妆品和香水。3.卫生行为 上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性异味食物。 不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅职员不准涂指甲油,保持指甲清洁。 不要在客人
9、面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。 不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表示意愿、交流思想感情和沟通信息关键交际工具,是一个对客人表示友好和尊敬语言。1礼貌用语要求 态度要诚恳、亲切。 用语要谦逊、文雅。 声音要优美、动听。 表示要灵活、合适。2常见礼貌用语 称呼语: 先生、小姐、女士等。 迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临。 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。 问候语:您好,(M)先生/小姐; 早上好,(M)先生/
10、小姐。 感谢用语:谢谢、谢谢您配合、感谢您帮助、感谢您宝贵提议。 答谢用语:不客气、很快乐为您服务、这是我们应该做。 歉意用语:对不起,打搅了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等。 对不起,让您久等了;请原谅。 咨询语:能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 假如您需要什么帮助,请来电,我是前台(四)举止礼仪1规范站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。2优雅坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。 坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或
11、两腿上,或放在两边座位扶手。 男子两膝盖间距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。 入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。 切忌下列多个错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢表现。3正确步姿 上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。 男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。 步速适中,通常男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右。遇有急事,可加
12、紧步速,但不可奔跑。 切忌内八字和外八字;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。4合适手势 自然优雅,规范适度,富有表现力“体态语言”。 将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手和前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌和地面基础上形成45度角。 和客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。 手势动作应和表情和表意想一致。 不能用单手指,指点客人或指向。5微笑表情表情是一个特殊“情绪语言”,它能够和有声语言及行动相配合,沟通大家心灵,架起友谊桥梁,给人以美享受。 微笑是礼仪基础。微笑是对客人热情友好表示,真诚欢迎象征,是实现“客
13、人至上,优质服务”宗旨具体表现。 微笑是客人感情需要。微笑是传输友好信号,可使客人感动外出途中四处有“亲人”,消除异乡客地陌生感、疲惫感和担心感,从而产生心理上安全感、亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范 口眼结合,略带笑容,自然亲切。 微笑和神、情、气质相结合。 微笑和语言相结合。 微笑和仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务全过程、各步骤。 微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处。 微笑接待是天府丽全部温馨服务具体表现。6真诚态度 主动、热情、耐心、周到。 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 关注每一位客人需求和要求。 对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。 内宾和
14、外宾一样、男士和女士一样、老和少一样、消费多和少一样、住和不住一样,使客人总是感到亲切温暖。 在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;碰到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。以“客人永远是好友”态度为客人服务。 要善于察言观色,从客人表情中,了解客人意图,灵活应变。 对客人提出任何问题和疑难不推诿,尽力帮助处理。 三、天府丽全部商务酒店服务礼仪(一)服务礼仪1电话礼仪(1)接听电话 铃响三声内接起,左手接听电话。 需有问候语:如“您好!天府丽全部前台”。 声音自然、说话清楚,语音语气语速适中。 使用一般话、避免使用专业术语。 让来电者听到您微笑。 身体站直或坐正,不要将听筒夹在肩膀上。
15、使用表示关注语言:对、是、好、我明白。 复述关键事项和统计。 同时照料好您周围客人。 对客人要求不要推脱,立即统计。 必需有礼貌道别语:“(M)先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”。(2)接听规范 假如正在接听电话时,其它电话铃响,应向通话对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其它电话。 电话铃响三声未立即接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”。 接听来电必需使用一般话,若对方说英语,再用对方语言同客人交谈。 假如想知道对方是谁,应礼貌地问询:“对不起,请问贵姓?” 假如放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,能够提议留下电话,过一会儿回电。或请对方过一会儿再打
16、来。 通话完成不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。 接到寻求客人电话,若客人不在时,要咨询客人是否留言。 假如来电者打错电话,应礼貌通知对方:“对不起,先生/小姐,这里是天府丽全部酒店,您可能打错了电话”,态度友好。(3)拨打电话 左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己姓名。 简单明了地表示用意,注意语言和语速。 打完电话后,道别语:“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下。 在电话机旁,必需摆放便于统计便笺纸和笔。2指导车位 见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。 待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问
17、候客人。 主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数。 引领客人至前台办理入住登记。3迎送来宾 碰到客人至玻璃门约1.5米左右,将玻璃门朝酒店里面拉开。 立即热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临”。 如遇下雨天,则将客人带入雨伞套入袋内,锁在专设伞架上,钥匙交于客人保管。 见客人行李较多时,主动咨询和帮助客人提拿送行。 客人离店要出租车时,主动为客人预订出租车。 示意出租司机把车停到客人易上车位置,拉车门请客人上车。待客人坐稳后,为客人轻轻关上车门。 向离店客人微笑道别:“先生/小姐,再见!”,“请走好”,“欢迎再次光临” 如遇下雨雪天,应为离店客人撑伞服务。4问候接待 客人来到前台,应
18、目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐/先生,您好”。对认识客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时,按前后次序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。 当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。 如遇当日客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其它天府丽全部酒店,得到客人同意后,帮助客人联络和落实,并指明方向。 和客人交谈时,相距于0.61米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要用心,并要有回应,以示尊重和诚意。 和客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。对没听清楚地方,要礼貌地请客人反
19、复一遍。 在和客人交谈时,如遇其它客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时立即结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”。 回复客人问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词适当,介绍明了,不能用“大约”、“可能”、“可能”之类没有把握或含糊不清话来敷衍搪塞。 当客人提出某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。 在标准性、敏感性问题上,态度要明确,但说话方法要婉转、灵活,既不违反酒店要求,也不要伤害用户自尊心。 和客人谈话时,忽然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,以后向客人道歉。5. 递
20、送物件 不管物件大小,全部应双手将物件递交给客人,可保持良好姿态。 递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要),请收好,谢谢!” 对于大件物品,应以前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其它客人。 递交房卡时,应说:“小姐/先生,您房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好。” 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6. 指示方向 为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指方向。 要用向左或右或转弯指导方向,不要用向北或南等方向指导。 对比较复杂方向,应向客人画上指导图,并做说明。 不可用一个手指为客人指示方向。 7提携行李 提携行李时,要
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