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酒店服务礼仪与服务意识培训模板.doc
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1、课程目标经过本课程您将能: 明确商务礼仪在酒店服务中关键性,知道良好礼仪是企业利润保障 掌握在酒店内仪容仪表、着装、姿势仪态注意关键点 提升商务场所中待人接物、语言艺术技能 掌握酒店内良好服务意识关键点 掌握造访客人时礼仪酒店推销成功砝码 利用周到细致服务意识赢取客人“芳心”课前总自检请您回复下面多个问题,您认为正确,请在“是”选项上划“”;您认为错误,请在“否”选项上划“”。序号自检项目是或否1在介绍礼仪中,常常把客人介绍给主人,把地位高介绍给地位低是 否2在社交场所,一个人因为是左撇子,所以她能够用左手握手是 否3着装“TPO”标准,指是时间、地点和人物是 否4当两人相距在1.53米之间时
2、,即为礼仪距离是 否5当您同事不在,您代她接听电话时,应该先告诉对方她找人不在是 否6公务场所夏天男性可穿短袖衬衫配西裤,女性穿衬衫加套裙是 否7女性身着裙装上下楼梯时候,应该选择靠墙一边行走是 否8由主人亲自驾驶轿车,通常前排座为上,后排座为下,以右为尊是 否9礼节是礼貌具体表现形式,礼貌是礼仪基础是 否10衬衫第一粒纽扣,不打领带时,一定要解开是 否11双排扣西装要把扣子全系上是 否12鞠躬深度视受礼对象和场所而定:通常问候、打招呼施15度左右鞠躬礼,迎宾30度,送客45度是 否13正常情况下,待命距离应该在3米以外,只要服务对象视线所及即可是 否14对于5粒扣衬衫,将领带夹夹在第3粒和第
3、4粒纽扣之间,6粒扣衬衫,夹在第4粒和第5粒扣子之间是 否15假如是主人充当司机,车首座则应该是司机旁边位置,其次才是后排右座,再是后排左座,后排中间为末座是 否在上述15个问题中:假如您选择“是”数目11个,则说明您基础上知道酒店服务礼仪;假如您选择“是”数目为811个,则说明您即使基础了解酒店服务礼仪,不过仍然有部分问题需要深入处理;假如您选择“是”数目8个,则说明您基础上不了解酒店服务礼仪。不管您得分是多少,全部要恭喜您选择本书,它将带您系统地学习酒店服务礼仪及服务意识,快进来看看吧。附参考答案:1-3否,6否,其它全为是。第一讲 酒店服务礼仪概述 前 言礼本意为敬神,今引申为表示敬意通
4、称,是表示尊敬言语或动作,也是大家在长久生活实践和交往中约定俗成行为规范。在古代,礼特指奴隶社会或封建社会等级森严社会规范和道德规范。今天,礼含义比较广泛,它既可指为表示敬意而盛大举行仪式,也可泛指社会交往中礼貌和礼节。所以说,礼本质是“诚”,有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 1.礼仪定义礼仪通常是指在较大较盛大正式场所,为表示敬意、尊重、重视等所举行合乎社交规范和道德规范仪式。 2.礼仪和礼节和礼貌关系礼仪就是表示礼节仪式这种仪式自始至终以一定、约定俗成程序方法来表现律己、敬人完整行为。礼节是礼仪基础组成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼貌、礼节,其内涵更深、更广。礼貌是礼仪基础礼仪,实
5、际上是由一系列、具体、表现礼貌礼节所组成。它不像礼节一样只是一个做法,而是一个表示礼貌系统、完整过程。 商务礼仪酒店利润酒店利润并不仅仅起源于商务礼仪,但商务礼仪是给酒店带来利润关键原因。 【案例】有一保安在酒店关键负责车场工作。一天,从餐厅踉踉跄跄出来一位客人,然后直奔车场,在开车门时,钥匙掉在地上。同时,客人发生呕吐。保安稍稍安置好客人,然后赶快去端来一杯水,并提议客人先坐出租车走,或暂住酒店一晚。客人很是感激,在保安扶助下,安全入住酒店。【案例】某五星级饭店,一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立即端过来一杯温开水。当日晚上,这位客人在最好包间宴请好友,并叫来酒店总经理,表示感谢。 商务
6、礼仪包含内容 酒店商务礼仪关键包含以下多个部分:仪容仪表礼仪;姿势仪态礼仪;服务语言礼仪;社交礼仪;电话礼仪;餐饮服务礼仪和着装礼仪。 用户喜爱服务人员 用户通常比较喜爱热情、主动、礼貌、周到服务人员;而不喜爱冷漠、势利人员。【自检1-1】试述商务礼仪包含那些内容?_见参考答案1-1第二讲 酒店职员仪容仪表 (上) 引 言 对于酒店业来说,重视仪容仪表应该是酒店职员一项基础素质,它反应了酒店职员精神面貌,更代表了酒店整体形象。 头发是你第二张脸 头发梳理得体、整齐、洁净,不仅反应了良好个人面貌,也是对人一个礼貌。服务人员发式礼仪规范要求以下: 头发整齐,无异味要常常剪发、洗发和梳理,以保持头发
7、整齐,没有头屑。理完发要将洒落在身上碎头发等清除洁净,并使用清香型发胶,以保持头发整齐了,不蓬散,不用异味发油。 发型大方,得体 酒店男职员发型要求:头发长度要适宜,前不及眉,旁不遮耳,后不及领,不能留长发、大鬓角。 女职员发型要求:应盘发,不梳披肩发,头发亦不可遮挡盖眼睛,不留怪异新潮发型。另外,女职员刘海不要及眉,头发过肩最好扎起来,头饰以深色小型为好,不可夸张刺眼。不染发不要将头发染成黑色以外任何一个颜色。 容光焕发全靠脸 要注意清洁和合适修饰,为了使自己容光焕发,显示活力,男子胡须要剃净,鼻毛应剪短,不留胡子。 女子可合适化妆,但应以浅妆、淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈化妆
8、品。 酒店职员手部要求 要常常修剪和洗刷指甲;不能留长指甲,指甲长度不应超出手指指尖; 要保持指甲清洁,指甲缝中不能留有污垢;绝对不要涂有色指甲油。第三讲 酒店职员仪容仪表 (中) 酒店职员脚部要求 在酒店女服务员要穿肉色袜,男服务员要穿黑色或深色袜子。保持皮鞋整齐光亮 勤洗脚、勤换袜,不穿不易透气袜子,以保持脚部无异味; 注意腿脚遮掩,不随意光脚露腿。酒店职员在直接面对客人工作时,绝不许可赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟凉鞋或拖鞋。 服务中多种姿势要领 (一)站姿 女性站姿要有女性特点,要表现出女性温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿,给人一个“静”优美感。男性站姿要有男性气质,要表现出男性刚健、强
9、壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌,给人一个“劲”壮美感。 1.站姿规范要求 头正两眼平视前方,嘴微闭,收颌梗颈,表情自然,稍带微笑。 肩平两肩平正,微微放松,稍向后下沉。臂垂两肩平整,两臂自然下垂,中指对准裤缝。 躯挺胸部挺起、腹部往里收,腰部正直,臀部向内向上收紧。 腿并两腿立直,贴紧,脚跟靠拢,两脚夹角成60。正确站立能够帮助呼吸和改善血液循环,减轻身体疲惫。尤其是服务业职员基础全部是站立服务,更应注意站姿。 2.站姿步位 V字步双脚呈V字型,即膝和脚后跟要靠紧,两脚张开距离约为两拳。 丁字步双脚呈丁字站立,分左、右丁字步。 平行式男子站立时,可并拢,也可双脚叉开,叉开时,双脚和肩同宽。 前
10、屈膝式女子站立时可把重心放在一脚上,另一脚超出前脚斜立而略弯曲。 3.站姿手位 叉手(即前腹式) 背手 背垂手 其它如指尖朝前轻轻扶在身前柜台上。 4.站姿禁忌 东倒西歪工作时东倒西歪,站没站相,坐没坐相,很不雅观。 耸肩勾背耸肩勾背或懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上,这些将会破坏自己和酒店形象。 双手乱放 将手插在裤袋里,显得很不庄重雅观,很随便散漫; 双手交叉在胸前,这种姿势轻易使客人有受压迫之感; 双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。 脚位不妥人字步、蹬踏式、双腿大叉全部是不许可。 做小动作下意识地做小动作,如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等,这么不仅显得拘
11、谨,给人以缺乏自信感觉,而且有失仪表庄重。 5.站立姿势练习把身体背着墙站好,使后脑、肩、臂部及足跟均能和墙壁紧密接触。 (二)坐姿 所谓坐有坐相,是指坐姿要端正。优美坐姿让人认为安详舒适,而不是一副懒洋洋模样。 1.坐姿规范要求正确坐姿,在其身后没有任何倚靠时,上身应正直而稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部和臀部成一直角,双膝并拢,双手自然地放在双膝上,或放在椅子上。这么显得比较精神,但不宜过于死板、僵硬。背后有倚靠时,在正式社交场所里,也不能随意地把头向后仰靠,显出很懒散样子。 2.女子八种优美坐姿 标准式轻缓地走到座位前,转身后两脚成小丁字步,左前右后,
12、两膝并拢同时上身前倾,向下落座。假如穿是裙装,在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下,以防坐出皱褶或因裙子被打褶坐住,而使脚部裸露过多。坐下后,要上身挺直,两肩平正,两肩自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部,并靠近小腹。两膝并拢,小腿垂直于地面,两脚保持小丁字步。 前伸式在标准坐姿基础上,两小腿向前伸出一脚距离,脚尖不要翘起。 前交叉式在前伸式坐姿基础上,右脚后缩,和左脚交叉,两踝关节重合,两脚尖着地。 屈直式右脚前伸,左小腿屈回,大腿靠紧,两脚前脚掌着地,并在一条直线上。后点式两小腿后屈,脚尖着地,双膝并拢。 侧点式两小腿向左斜出,两膝并拢,右脚跟靠拢左脚内侧,右脚掌着地,左脚尖着地,头和身
13、躯向左斜。注意大腿小腿要成90,小腿要充足伸直,尽可能显示小腿长度。 侧挂式在侧点式基础上,左小腿后屈,脚绷直,脚掌内侧着地,右脚提起,用脚面贴住左踝,膝和小腿并拢,上身右转。 重合式重合式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式基础上,两腿向前,一条腿提起,脚窝落在另一条腿膝关节上边。要注意上边腿向内收,贴住另一条腿,脚尖向下。重合式还有正身、侧身之分,手部也可交叉、托肋、扶把手等多个改变。需要注意是:二郎腿通常被认为是一个带有不严厉,不庄重坐姿,尤其是女子不宜采取。其实,这种坐姿常常被采取,因为只要注意上边小腿往回收,脚尖向下这两个要求,不仅外观优美文雅,大方自然,富有亲切感,而且还能够
14、充足展示女子风采和魅力。 3.男子六种优美坐姿 标准式上身正直上挺,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双膝并拢,小腿垂直地落在地面,两脚自然分开成45度。 前伸式在标准式基础上,两小脚前伸一脚长度,左脚向前半脚,脚尖不要翘起。 前交叉式小腿前伸,两脚踝部交叉。 屈直式左小腿回屈,前脚掌着地,右脚前伸,双膝并拢。 斜身交叉式两小腿交叉向左斜出,上体向右倾,右肘放在扶手上,左手扶把手。 重合式右腿叠在左腿膝上部,右小腿内收、贴向左腿,脚尖自然地向下垂。 4.坐姿手臂位置摆放 放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上; 双手叠放; 双手相握。 放在一条大腿上侧身和人交谈时,宜将双手置自己所侧一方那条大腿
15、上 双手叠放; 双手相握。 放在皮包文件上穿短裙女士面对男士而坐,而身前没有屏障时,为避免“走光”,通常可将自己随身携带皮包或文件放在并拢大腿上。随即,即可将双手或扶、或叠、或握手后置于其上。 放在身前桌子上 双手平扶在桌子边缘上; 双手相握置于桌上; 双手叠放在桌上。 放在身旁扶手上 正身而坐时,宜将双手扶在两侧扶手上; 侧身而坐时,则应将双手叠放或相握后,置身一侧扶手上。 5.坐姿注意事项 入座轻缓,起座稳重入座时走到座位前再转身,转身后右脚略向后退,轻稳入座。着裙装女士入座时,应将裙子向前拢一下。站立时,右脚先向后收半步,然后站起。(“左入左出”标准) 女子落座双膝必需并拢,双手自然弯曲
16、放在膝盖和大腿上假如坐在有扶手沙发上,男士可将双手分别搭在扶手上,而女士最好只搭一边,以示高雅。 不要坐满椅子可就坐服务员,不管坐在椅子或沙发上,最好不要坐满,只坐满椅子二分之一或三分之二,注意不要坐在椅子边上,在餐桌上,注意膝盖不要顶着桌子。 切忌脚尖朝天最好不要随意跷二郎腿,即使跷二郎腿,也不要跷得太高,脚尖朝天。这在泰国会被人认为是有意将她人踩在脚下,认为是盛气凌人,是一个欺侮性举止。 切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪不可摇腿、抖脚。坐立时,腿部不可上下抖动,左右摇摆。这是很不礼貌。 忌手部置于桌下在身前有桌时,双手应置于其上,忌手置于其下。忌手夹于两腿间或双手抱在腿上 忌肘部支于桌上 忌头
17、部靠于椅背 (三)走姿 1.走姿规范要求上身挺直,双肩平稳,眼光平视,下颌微收,面带微笑; 挺胸、收腹,使身体略微上提; 手臂伸直放松,手指自然弯曲,双臂自然摆动。摆动时,以肩关节为轴,上臂带动前臂,双臂前后摆动时,摆幅以3035度为宜,肘关节略弯曲,前臂不要向上甩动; 步幅不要太大,跨步时两脚间距离适中,以一个脚长为宜,步速保持相对稳定,既不要太快,也不能太慢; 女士行走时,走直线交叉步,上身不要晃动,尽可能保持双肩水平。 2.职业装走姿规范要求 穿西装走姿要求西服以直线为主,应该走出穿着者挺拔、优雅风度。穿西装时,后背保持平正,两脚立直,走路步幅可略大些,手臂放松伸直摆动,手势简练大方。行
18、走时男士不要晃动,女士不要左右摆侉。 西服套裙走姿要求西服套裙多以半长筒裙和西装上衣搭配,所以着装时应尽可能表现出这套职业装干练、洒脱风格特点,这套服装要求步履轻盈、灵敏、活泼、步幅不宜过大,可用稍快步速节奏来调和,以使走姿活泼灵巧。 穿旗袍走姿要求着旗袍装,最关键是要表现出东方女性温柔、含蓄柔美风韵,和身材曲线美。所以穿旗袍时要求身体挺拔,胸微含,下颌微收。塌腰撅臀是着旗袍大忌。旗袍必需搭配高跟或中跟皮鞋才走得出这款服装韵味。行走时,走交叉步直线,步幅适中,步子要稳,双手自然摆动,髋部可伴随身体重心转移,稍有摆动,但上身决不可跟着晃动。总而言之,穿旗袍应尽力表现出一个柔和、妩媚、含蓄、典雅东
19、方女性美。 穿高跟鞋走姿要求女士在正式场所常常穿着黑色高跟鞋,行走要保持身体平衡。具体做法:直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头。为避免膝关节前屈造成臀部向后撅不雅姿态,行走时一定要把踝关节、膝关节、髋关节挺直,只有这么才能保持挺拔向上形体。行走时步幅不宜过大,每一步要走实、走稳,这么步态才会有弹性并富有美感。 3.走姿注意事项 切忌身体摇摆行走时切忌晃肩摇头,上体左右摆动,给人以庸俗、无知和轻薄印象,脚尖不要向内或向外,晃着“鸭子”步,或弯腰弓背,低头无神,步履蹒跚,给人以压抑、疲惫、老态龙钟感觉。 双手不可乱放工作时,不管男女走路时候,不可把手插在衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里,也不要叉腰或倒背着
20、手,因为这么不美观,走路时,两臂前后均匀随步伐摆动。 眼光注视前方走路时眼睛注视前方,不要左顾右盼,不要回头张望,不要老是盯住行人乱打量,更不要一边走路,一边指指点点地对她人评头论足,这不仅有伤大雅 ,而且不礼貌。 脚步洁净利索走路脚步要洁净利索,有鲜明节奏感,不可拖泥带水,抬不起脚来,也不可重如打锤,砸得地动楼响。 有急事莫奔跑假如碰到有急事,能够加紧脚步,但切忌奔跑。 同行不要排成行多个人在一起走路时,不要勾肩搭背,不要拍拍打打。多人在一起走话,不要排成行。 走路要用腰力走路时腰部松懈,会有吃重感觉,不美观,拖着脚走路,更显得难看。走路美感产生于下肢频繁运动和上体稳定之间所形成对比友好,和
21、身体平衡对称。要做到出步和落地时脚尖全部正对前方,抬头挺胸,迈步向前。穿裙子时要走成一条直线,使裙子下摆和脚动作显出优美韵律感。 (四)蹲姿 蹲姿即脚稍分开,蹲下屈膝,不要低头,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。 1.女子蹲姿女子下蹲时,左脚在前,右脚稍后,两腿靠紧,向下蹲。因为女子多穿裙子,所以两腿要靠紧。 2.男子蹲姿男子左脚全脚着地,小腿基础垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低姿态,臀部向下,基础上以右腿支撑身体。 手势服务人员制胜法宝 手是传情达意最有力工具,正确合适地利用手势,能够增强感情表示。手势是酒店服务工作中必不可少一个体态语
22、言,服务业职员手势利用应该规范适度,且符合礼仪。 (一)手势规范标准 五指伸直并拢,掌心向斜上方,腕关节伸直,手和前臂形成直线,以肘关节为轴,肘关节既不要成90度直角,也不要完全伸直,弯曲140度左右为宜,手掌和地面基础上形成45度。 (二)礼仪手势注意 通常认为:掌心向上手势有一个诚恳、尊重她人含义;掌心向下手势意味着不够坦率、缺乏诚意等;伸出手指来指点是要引发她人注意,含有教训人意味。所以,在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。需要尤其注意是,在任何情况下,不要用拇指指着自己或用食指指点她人,用食指指点她人手势是不礼貌行为,食指只
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