金色假日酒店康乐服务基准及服务规范模板.doc
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1、金色假日酒店康乐服务基准及服务规范 金色假日酒店是由金三元新世纪投资开发,周围环境优美,空气清新,室内设备设施优异完善,是理想旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店在妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米,绿化率40%,车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部根据四星级标准装修,含有中国、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,二十四小时提供中西餐送餐服务,为您提供无限便利。房间内配套客用具均按五星级酒店标准配置,高级、优质。 金色假日酒店经营理念:吸纳世界酒店业优异管理精髓,融合东方文化特色,坚
2、持以人为本、诚信求实、开拓创新经营理念,打造精品商务酒店品牌。 目录、综合服务基准 、美容美发服务、美容美发基础服务、美发服务、美容服务、美甲服务 、游泳服务 、健身服务 、桑拿按摩服务、娱乐服务、娱乐基础服务、保龄服务、台球服务、棋牌服务、商场购物服务容美发服务4.1.1 美容美发基础服务流 程规 范准备工作、 提前十分钟到岗开门,开启营业标志灯。、 合电闸,开启并检验全部电器设备(如:蒸箱、电吹风、紫外线消毒柜、电推子等)。、 检验用具是否齐全、洁净。补充蒸箱内毛巾(5条),放出热水管中冷水,清洁环境,使室内清新雅致、安全卫生。、仪容仪表整齐,精神饱满随时准备恭候客人前来光临。服务员应注意
3、本身卫生,保持肌肤、头发及衣饰等方面清洁。迎宾服务、主动且微笑问候客人,适时适度使用礼貌用语尽可能尊称客人姓氏。、问询客人有没有预约,登记客人姓名、房号,问询客人要求并告之美发项目价格。、如客人剪发,引领客人至美发椅。接待VIP客人、VIP客人到美发室后,职员需立即通知相关领导或分管经理。、VIP客人剪发结束时,也应立即上报,方便相关领导前来欢送。接待客人技巧、用明快语气说话,以喜爱、尊重客人心境,发出富有朝气声音,诚心诚意又热情洋溢地和客人交谈,措辞因人而异。用眼睛和客人沟通交流,用富有情感声调和客人交谈。、回复肯定问题时,要充满诚意说“是”,愉快声音使客人很惬意,语言应委婉、尊重,不可喋喋
4、不休。、做到“耳、目、口、头、颈”一起倾听客人讲话后,要立即问询验证一下,是否真正领会客人意思,以确保不出任何差错。结账服务、工作认真、细心,做到忙而不乱、正确迅捷。、如客人用现金结账,要在客人面前把钱点清楚,要轻声对客人说收到钱数,表示感谢,并问客人是否需要发票,将所找零钱和账单一起双手递送给客人说:“这是找您钱,谢谢!”、假如客人签单结账,应检验客人署名、房号是否填写清楚,检验客人房卡是否和签一样,“对不起,能够看一下您房卡吗?”把房卡双手递还给客人并说:“谢谢,先生/女士!”,为客人结账;请客人在账单上署名,并说;“请稍等”,将刷好卡单请客人签字,把信用卡、回执及账单对叠后一同交给客人并
5、说:“谢谢,先生/女士”。、假如客人使用支票结账,应请客人出示身份证,并把联络电话、姓名写在支票后面右上角格里,查对客人身份证后为客人结账,把发票及身份证交给客人并说:“谢谢”。、假如是外客挂账,拿外客挂账三联单,给客人填写姓名、单位、联络电话并由经理签字送还账台。送客服务礼貌向客人道别,将客人送到门口并欢迎下次光临。处理投诉、立即地向客人道歉是处理投诉一个关键步骤。道歉应直截了当且诚心诚意,千万不要火上浇油,不要证实自己是正确。、立即采取行动。告诉来宾能做些什么,可能话,多提供多个方案供来宾选择。、非自己职权范围所能,不要大包大揽,应立即向你直接上级反应,寻求处理措施。、经过面见、电话或书信
6、再次和来宾联络,确定来宾满意程度,再次一直宾道歉和感谢。将情况通知你直接上级。、投诉客人姓名、房号及相关内容统计正确。调查时认真细致,不推脱、不搪塞客人。 注意事项 、在和客人交谈时需做到应答自如。为使客人感到轻松、愉悦和备受关注,应对用户谈话表现出轻微惊讶和浓厚爱好,或做出“有同感”应答,或立即“验证客人”应答,抑或是合适表示自己想法。、美容美发师手应该是柔软灵活,指甲修剪整齐,工作时不可涂抹指甲油、佩带首饰。要定时去除角质层,修剪老皮,避免按摩时使客人感觉皮肤不适。4.1.2 美发服务 流 程规 范剪发准备、为客人围好毛巾(叠V字型)和剪发围布,松紧适度。、问询客人要求。修剪操作、发式造型
7、需表现时代感,反应该代发型讲究精细完美特点。、修剪要依据客人头型、脸型、发式要求、头发长短、发量多少、轮廓形状、层次结构、发梢流向等技术参量进行。、修剪操作依据修剪轮廓、调整层次和厚薄、修饰定型程序进行。、发型剪好后,应左右各为客人照闪镜一次,问询客人是否满意。如有不妥,应认真修饰,直至客人满意为止。、尽可能在操作时和客人进行沟通,在了解上达成一致,最关键是替客人着想。、动手时,先试着少剪一点,要给客人留有改变主意余地。当客人缺乏自信,凭空描述时,你必需在耐心倾听基础上向她确定她所追求是何种发型,然后才能动手操作。洗发准备用清洁干毛巾围住颈部和肩部,预防头皮屑、发渣、头部污垢、洗发剂污损客人衣
8、服。洗发按摩、问询客人使用何种洗发水。、采取“揉、搓、捏、拿、按”五字操作法,为客人进行洗头。通常洗两次,时间为1020分钟。洗发水温度应控制在3740(或依据客人要求)。洗发水用量以56ML为宜,较脏或较油头发可适量增加用量,发质较干头发应适量降低,洗头时按客人要求立即调整手力度。将洗发剂冲净,揩干头发。头发较干客人需用指肚先按摩头皮,使血液循环加速,增加油脂分泌。不要用指尖乱抓,以免伤及头皮、破坏毛囊。、按摩时注意手法、穴位和技法,使客人完全放松身心。头部按摩一直要以前额和耳上方开始,经头部到后发际线处,因为这是血液流向心脏路线,按摩可使大量血液流向头发组织,增加流入毛囊营养,有利于毛发新
9、陈代谢。按摩后,客人头皮感到兴奋,产生健康、轻松感觉。刮边问询客人是否需要刮边,刮边时持刀要稳(不许可刮碎刀)。吹风定型、吹发前先涂上造型泡沫(因发型而异)。、吹风机和合适发梳配合,吹出完美造型。在热风造型后,用冷风维持理想发型定型。照闪镜及整理、为客人左右各照闪镜一次,问询客人是否满意。、检验客人颈部、面部是否有发渣。取下毛巾、围布并将客人衣领整理好。、帮助客人穿好衣服,提醒客人带好随身物品。、将客人领至收款台收费。 注意事项、 尽可能了解VIP客人和回头来宾对发型喜好和要求,努力提供个性化服务。、 在剪发操作过程中客人BP机或手机响时,应主动咨询客人是否需要复机或接听,经许可后应立即将电话
10、递给客人。如客人需要统计,则应立即递上纸笔。、 用喷壶时,壶内水温应为4550,喷嘴和头部距离为510CM,以客人感到满意为标准(假如客人头发稀少,可合适增加喷水距离)。、掸发渣时,先用掸刷掸去围布上发渣 ,然后再用毛巾按前额、面部、耳部、颈部次序依次为客人掸净发渣。、 洗发时,要将洗头瓶灌入温水。把洗发水倒入右掌心,左手食指盖住瓶口三分之二控制水流;右手配合开沫,双手动作协调。同时,不晃动客人头,预防泡沫弄到客人前额、耳部。、 客人在担心工作、头脑胀痛时,为其做穴位按摩效果最好,但当有炎症或头皮破损时不可做按摩,以避免感染。、 揩干头发时要先擦头顶、带两侧,然后用毛巾垫着耳朵、颈部按摩2分钟
11、。、喷发胶时,用手遮挡发胶,避免发胶喷溅到客人脸上。、立即清扫、整理、消毒,做好再次迎宾准备。做到地面、镜面整齐光亮;发屑、水渍一客一清理;器械工具一客一消毒(放入紫外线消毒箱中消毒);用具一客一换。、美容美发区应相对独立,不能混为一室;场地要宽大明亮,并有良好通风设备,以确保空气清新;器械、工具、用具要有固定摆放位置,并码放整齐,定时根本清洗或消毒,做到无尘、无污染。4.1.3 美容服务流 程规 范美容准备、操作之前,美容师需清洗双手并用75%酒精棉球消毒。、为客人围上洁净围巾,盖上清洁小毯子。、准备好多种美容器械及用具。头巾使用、将长方形毛巾沿对角线折成二分之一,放在美容床客人头部位置。、
12、用户把头部放在毛巾中间,将毛巾一角拉至客人额头正中,包盖住发角,将毛巾另一角拉上盖在前一角上,然后固定毛巾。、问询客人是否松紧适度。深层清洁开启机器。用洁面乳为客人深层洁肤、去除死皮,促进细胞新陈代谢,保持肌肤细嫩原貌。面部按摩、采取不一样技法对客人眼部、鼻部、唇部、脸颊、颈部、耳部进行按摩。、按摩首要标准是顺着脸部肌肉方向,手部要尽可能灵活、放松,但却要有力、柔软、有韵律感。按摩速度不宜过快,力量不宜过重,帮助客人尽可能放松心情。、按摩时间不可太长或太短(视客人皮肤性质、年纪定)。、如有皮肤发炎、长有暗疮、晒伤等情况,客人不适合做按摩。、未完成按摩前,应避免中途停止,如有必需停止,双手离开面
13、部时,要轻如羽毛,重新开始也要轻。、 营养霜时,用电热棒为客人热按摩促进营养吸收。深层护理、喷上爽肤水,以后用棉片盖住脸部并用小棉片遮盖客人眼部。依据客人皮肤特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜,请客人休息20分钟左右。科学调理和护理可快速改善客人皮肤弹性,令肌肤柔软润泽。、除去面膜,清洁面部,涂上爽肤水和营养霜,进行按摩。收敛保护用电热棒进行皮肤收缩处理。涂抹对应护肤品,使客人容颜绽放感人神采。注意事项、 对于面部化妆客人,应先卸妆。、 在使用清洁、护肤品时,不仅要征求客人意见,还应该问询客人有没有过敏史。、 在使用多种吸收性、保湿性细胞活化性高营养品,一定要注意用量合适。4.1.4 美甲
14、服务流 程规 范修剪指甲、咨询客人意见,确定修剪指甲形状和长短后用指甲挫或钢砂板修甲;用甲皮按摩膏按摩12分钟;将指甲浸于温和皂水中,使外皮松软。、涂软皮膏按摩片刻;用甲推推出周围死皮、磨指,使甲面根本清洁;修剪后用剪刀修锉指甲。手部护理及清洁按摩、指甲修锉完成以后,进行手指清洗。如来宾指甲上涂有指甲油,先用指甲油去除剂进行去除。、请来宾将手浸入事先备好温水中进行蘸洗,并用棉花小棒清洁指甲内侧。清洁手指后,用洁净干毛巾细心擦拭手指及指缝,并做按摩。、用表皮剪剪去指甲周围死皮及肉刺,将护手霜涂于指甲周围及根部。涂指甲油、依据客人喜好涂指甲油。涂抹时需从指甲根部中间向尖部方向涂抹,然后再涂指甲两侧
15、。、指甲油涂完后,需用洗剂除去多出指甲油,并涂指甲光亮剂。护理、指甲修剪完成,应用护手霜擦抹手部,保护手部皮肤,并咨询客人意见。、取下客人身上围巾。注意事项 按摩指尖时,画螺旋形从根部移动到指尖,然后握住指尖猛抽出;往返按摩指缝;用四指在客人手背画圈按摩,向上螺旋形为客人做腕部按摩。4.游泳服务流 程规 范游泳池设施设备为确保来宾人身安全,必需对游泳池相关设备设施按时检测,确保其完好无损。卫生标准、为保障客人身体健康,要定时更换池水,天天进行循环过滤。、按时进行水面清洁及水底吸尘。按PH值6.58.5、余氯0.30.5mg/L左右标准检测水质。、浸脚池每四小时更换一次百分比为1:200“84”
16、消毒液。、维护环境卫生。天天擦拭游泳池周围地板,做到清洁、光亮、无水点;天天擦拭、整理游泳池座椅、躺椅、更衣室设施,使其保持清洁、整齐、美观。基础服务、主动问候、热情接待客人,认真做好泳客登记。、发放更衣柜钥匙、准备拖鞋、递毛巾等服务要细心周到。、注意更衣室客人动态,确保客人财物安全。定时检验更衣柜,杜绝隐患。、服务员上班时应集中精神,不和无关人员闲谈。无关人员不得进入池面、救生员不得空岗。因为泳池深浅不一,来者又有成年人和儿童、会游泳和不会游泳者,对此应分外注意,要勤于观察,预防意外发生。发觉有溺水者时要快速冷静处理,做好抢救工作并立即向相关领导汇报住店客人服务、住店客人进入泳池通常凭房间钥
17、匙或饭店发放证件游泳。、服务员率领客人到更衣室更衣,将客人衣服用衣架托好挂在衣柜里,鞋袜放在柜下。、珍贵物品提醒要客人自己保管好。VIP客人服务VIP客人到来后,职员需立即通知相关领导或分管经理。活动结束时,也应立即上报。救生、救生员要时刻注意正在游泳客人,发觉险情立即救护。、救生员要严格实施游泳池营业规则,礼貌劝阻客人越规行为。结账服务详见“美容美发基础服务”结账服务。送客服务提醒客人带好随身物品热情送客人至门口为客人开门并深情地说再见 注意事项 、 室内游泳池水温控制应达成大池28左右,儿童池30左右。、立即将客人用过拖鞋消毒。4.3 健身服务流 程规 范健身设备设施、天天营业前,必需认真
18、且全方面检验、调试多种健身器械性能和安全装置,确保客人使用安全性及可靠性,避免意外情况发生。、健身房多种机械设备是经过精心设计,适应人体各部位运动规律,所以要求服务员必需知道设备性能、结构、作用及使用方法。迎宾服务、服务人员精神饱满,站于门口恭候客人。、主动而热情问候客人,使客人一到健身房立即享受到阳光服务。健身指导、依据客人身体素质,介绍推荐客人喜爱且适合健身项目。、主动讲清要领并认真示范,耐心帮助客人科学锻炼。、为那些对健身器械不太熟悉客人要认真、细致、耐心教导她们使用健身器械。健身服务、在客人运动过程中,要为客人播放适于锻炼背景音乐。、主动立即递送毛巾,适时问询客人是否需要饮料。、细心观
19、察客人运动状态,立即提醒客人注意健身安全。、当客人加大运动量时,主动为客人换挡并测试锁扣是否安全。结账服务详见“美容美发基础服务”结账服务。送客服务提醒客人带好随身物品,热情送客人至门口,为客人开门并深情地说再见 。注意事项 、 每日上岗后,首先清洁环境,擦抹每一个健身器械表面一次,以保持健身器械清洁卫生。、 每七天用金属去污剂清洁健身器械一次,并上蜡一次;每两周对器械加油一次。、服务人员应能熟练使用健身器械,方便能对客人加以指导,确保客人安全。、 服务人员要亲密关注客人健身中身体情况,假如发觉异常,立即采取补救方法。、 使用登山机时,注意提醒客人:身体应随时保持直立;踩踏时,脚部无须完全着地
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