酒店营销创新策略模板.doc
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1、酒店营销创新策略 起源:餐饮管理 公布时间:07月30日 点击数: 5391 【字体:小 大】 【收藏】 精美宣传册 特制部分可让来宾带走以作留念“迷你菜单”;多种图文并茂、小巧玲珑“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等,将它们放置于餐厅电梯旁、餐厅门口,或前厅服务台等处,供来宾取阅。但无法实现双向沟通,无法取得改良提议和意见。邮寄广告即经过将饭店餐厅商业性信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者广告形式。它比较适合于部分特殊餐饮活动、新产品推出、新餐厅开张,和吸引当地部分大企业、企机关、常驻饭店机构和老用户等活动。这种方法较为灵活,竞争较少,给人感觉亲切,也便于衡量工作绩效;
2、不过费用较高,且费时费工。其它印刷品、出版物上广告如可在电话号码本、旅游指南、市区地图、旅游景点门票等处所登载餐饮广告。户外广告经过户外道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作餐饮广告。如在商业中心区、关键交通路线两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多地带所做多种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、布告栏等;高速公路等道路两旁广告标牌;汽车、火车等交通工具内外车身上广告;设置在餐饮设施现场广告等;甚至包含广告衫、打火机等全部能够成为广告载体。其特点是:费用低、广告连续时间长。这种方法很适合餐饮设施等做形象广告,只是应注意其广告侧关键应突出餐饮产品特色,广告载体地理位置和形象,应给人以新
3、奇独特感觉.不过现有户外广告通常来说做不伦不类,效果是适得其反.如最常见是酒店服务员大型墙体广告,但服务员帽子显著是戴错了,令行内人士哭笑不得.价格差异营销指企业利用己有企业服务质量等方面优势,经过降低产品价格手段来实现产品销售,以取得产品市场份额一个营销手段。当然价格差异营销有其本身优势,但现在我们看到最多却是各行各业全方位价格拉锯战,演变成恶性削价竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品交易条件和增加产品销售量,而单纯以降价让利为手段竞争。相对而言价格差异营销有以下缺点:价格竞争是竞争对手易于仿效一个方法, 很轻易招致竞争对手以牙还牙报复,以至两败俱伤,不能提升经济效益;以削价为手段,即使能够
4、吸引用户于一时,但一旦恢复正常价格,销售额也将随之大大降低。饭店产品质量下降。因为过分削价, 饭店为保持正常利润,只能以削减成本为代价,如降低或降低服务用具、产品数量等,最终影响了饭店产品质量和数量,降低了饭店标准。影响整个饭店品牌。品牌隐藏着产品标准, 它能够提升用户对产品认识,激发用户购置欲,最终提升用户偏好。削价影响了饭店品牌所应含有标准,从而失去客人对该饭店情感和偏好,降低了饭店在社会上形象和地位。影响饭店职员主动性。因为过分削价竞争, 使整个行业收益下降,也使饭店职员收益下降。1994年,世界旅游组织提出口号是:“高质量职员,高质量服务,高质量旅游”。收入降低,会给饭店职员带来不安和
5、不满,她们发怨言、泄怨气,工作也不再尽心尽职,职员跳槽现象也随之增加。饭店产品和服务互为渗透,相互支持,融合成一个不可分割整体,职员在向用户提供服务时,也正是用户消费服务时刻,含有服务产品和实质产品不可分离特征。在提倡“以人为本”年代,没有愉快职员,就没有主动工作职员,也就没有较高服务质量饭店。以上部分弊端,已在现在较多饭店或多或少地存在,所以削价竞争在现在市场经济条件下,已越来越受到制约,假如再继续下去,饭店业必将走入死胡同。对酒店营销部分创新意见一、个性营销多年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或说已经成了一个时髦宣传用语。这说明个性化服务关键性已经开始
6、逐步为服务行业所认同。个性化服务概念源自发达国家,是指以标准化服务为基础,但不拘于标准,而是以客人需要为中心去提供多种服务,即针对性服务,同时包含超越标准特殊服务。而个性营销,是指企业在已经有规模生产基础上,将每一位用户全部视为一个单独细分市场,依据个人特定需求来进行市场营销组合,以满足每位用户特定需求一个营销方法。现代个性营销和以往手工定做不一样,定制营销是在简单规模生产不能满足消费者多样化、个性化需求情况下提出来,其最突出特点是依据用户特殊要求来进行产品生产。个性化服务就要采取个性化营销。五星级北京王府井饭店要求:凡住店20次以上客人,她名字就列入“王府常客名目”。下榻客房,有专为她个人准
7、备信纸、信封、火柴和浴衣,上面均印有她烫金名字。浴衣归她专用,她离开“王府”,浴衣收藏保管起来,再住“王府”,取出来仍由她穿。酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门一个关键营业单位,是酒店经营不可或却服务部门。餐饮服务质量好坏将直接影响到酒店经营收入和声誉。作为一个营业部门,餐饮服务对象现有住店客人,也有非住店客人。其基础宗旨是为前来用餐全部客人提供优质服务,让每一位客人快乐而来、满意而归。伴随酒店市场竞争家俱,很多酒店开始推出多个个性化服务,以吸引和赢得更多优异用户。作为酒店直接面向用户营业一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为关键。我认为,餐饮管理个性化服务能够从以下多个方面表现: 准
8、备有特色餐厅及餐位到酒店餐厅、宴会厅用餐客人有多个类型,其中最普遍一类是为了填饱肚子,其它则包含家庭聚会、生日聚会、商务宴请、好友谊人间聚餐等等。所以,餐饮管理者要能够主动依据这些客人组成和特点准备各具特色包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。 仅有为成年客人准备个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑愈加周到些。比如,在家庭聚餐上,常常有随父母一起用餐儿童用户。不管是出于安全考虑,还是为了营造温馨用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、和供儿童饮牛奶、果汁用一次性塑料杯和一次性儿童用餐围兜。有了这些周到安排,再加上优质服务,孩子们父母一定会对她们用餐经
9、理产生深刻印象。 提供个性化菜单菜单是客人在酒店餐厅、宴会厅用餐关键参考资料,起着向客人传输信息作用。客人从菜单上不仅能够知道酒店餐厅、宴会厅所提供菜品、酒水及其价格,进而达成消费目标。还能够从菜单设计、印制上感受到酒店餐饮服务气息和文化品位。所以,菜单印刷精美当然关键,不过独具匠心菜单设计更能表现出优质服务。比如,在美国巴尔摩市五星级万丽湾景窗景餐厅,菜单有早、中、晚餐之分。这可能和大多数酒店餐厅没有什么差异。不过,只要留心观察,就能发觉这个餐厅十分重视菜单个性化。 首先,这个餐厅午餐菜单内页天天全部要更换。尽管所换内容只是一小部分,比如日期、星期、当日例汤、当日特菜,不过有了这些最新内容再
10、加上和当日(比如某个节日)相配套问候语印在菜单第一页顶部,使客人一打开菜单就能感受到她们所享受是最新服务,而且能产生一个亲切感。而不是像一些餐厅那样一份菜单用十二个月,里面内容也历来就不更换,甚至连不再推出菜品也仍然留在菜单上。 其次,这个餐厅还能够坚持根据预定统计本上相关信息给那些VIP客人提供尤其菜单。也就是说,只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办尤其聚餐活动客人,餐厅全部会在客人抵达前做好有下列文字内容个性化菜单: “*餐厅*先生一行” “本餐厅专为*女士及其同仁准备” “祝*太太60岁生日愉快”等等 当然,不管什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务即使盈利极少,甚至赚不到什么钱,不过
11、她们父母却能给餐厅带来收入。所以巴尔摩万丽湾景酒店餐厅除了提供独具特色成年人菜单外,还准备了精美儿童菜单。列在这种菜单上食品和饮料品种并不是很多,全部集中印在一张色彩鲜艳纸上,字体活泼,而且字号较大,便于儿童阅读。菜单封面是请曾在餐厅用过餐小客人设计,活泼可爱。令儿童客人快乐且爱不释手是,儿童菜单里还有一本当月儿童体育书报。每次有儿童客人在父母率领下来餐厅用餐时,服务员全部会先为小客人送上洁净整齐儿童菜单,令儿童们喜出望外。 风格独特儿童自助餐自助餐在任何一家酒店餐厅全部能够看到,但几乎是千篇一律,没有什么创新。而在国外一家五星级酒店餐厅里,每到星期四、星期五晚餐时间,你就能够看到一个独具特色
12、儿童自助餐台。即使上面摆食品也只有3-4种,不过那种独具特色部署和热情服务却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人即使不是酒店餐厅消费主体,但也是餐厅潜在客人。尤其是在周末,一家人出门游玩,肯定会带上孩子。在餐厅用餐时,假如孩子们玩得快乐,父母们也一定能尽情消费。最终结果是,孩子们快乐,父母也快乐,餐厅也赚了钱。从而达成了“三赢”。二、酒店内部营销 旅游企业所提供服务和其它企业不一样,它所提供是人和人、面对面服务。旅游服务过程是旅游企业职员和用户之间互动过程因为生产和消费是同一。对旅游者而言,产品质量好坏在于它们享受到旅游服务能否使其取得预期满足。因为旅游者和旅游企业服务人员共同参与了旅游产品生产,
13、也即消费全过程。所以旅游企业职员行为举止直接反应到旅游服务质量上,旅游者是直接感受者。为此,旅游职员热爱、忠诚自己本职员作,并经过对应服务技术和服务艺术使自己服务对象满意,对提升旅游服务质量起到主导作用.所以重视企业职员和用户之间相互作用就成了旅游市场营销工作关键内容。 内部营销则是把企业职员作为企业“内部用户”,把企业各部门岗位工作视为企业“内部产品”。企业则致力于使企业“内部用户”满意企业“内部产品”。经过招募、培训、培养敬业精神和企业文化、激励.约束机制和沟通等企业内部营销活动去影响企业职员态度和行为,从而达成影响企业外部用户,满足服务质量目标。内部营销意义在于:因为旅游产品是人行为表现
14、出服务。所以职员服务质量提升了,旅游产品质量就提升了,二者直接相关。 旅游企业内部营销实施方法了解职员服务质量障碍所在。通常说来,关键有以下三种原因不利于服务质量提升。 首先是职员敬业精神缺乏。有旅游企业从业人员,尤其是一线操作人员认为服务是低人一等工作,在这种传统观念影响下,职员存在自卑心理,无法产生对企业归属感和专业成就感。部分人员还会有着从事这种行业是吃“青春饭”,对未来归属产生无法把握感觉。因为相对旅游目标地居民来说,旅游在旅游期间花费较大,有表现出优越感,使职员心理出现不平等。还有旅游企业职员尤其是管理层因为接触对象比当地居民阶层高,会有着优越心理,这种在部分垄断性服务行业如中国铁路
15、业从业人员身上表现得尤其显著。不管怎样,以上两种心理情况全部不利于树立良好敬业精神。 第二个原因是服务技术问题。它关键表现在服务规范性不够,如前台接待人员业务不熟悉,让客人等候过久;餐厅服务人员不按规范程序摆台、翻台,让客人认为不舒适等类情况就属于这个范围。 产生服务质量障碍第三个原因是服务艺术不够好,或说过于拘泥于操作规范,服务不够灵活。如某酒店服务手册要求,在早晨客人进出店门时,门僮应鞠躬并问“早上好”。可是当客人因为有事而三次进出店门,均面对机械式问好,就会认为酒店过于程式化,而没有些人情味。 以服务质量提升为目标,关键针对上一节所提到三大障碍原因,制订内部营销方法。首先要使职员树立牢靠
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