酒店服务手册模板.doc

服务手册
礼
仪

四川天府丽全部商务酒店管理

目 录

一、酒店服务理念 ………………………………… P. 3
二、酒店服务礼仪基础知识 ………………………………… P. 5
三、天府丽全部商务酒店服务礼仪 ………………………………… P. 10
四、酒店基础接待用语规范 ………………………………… P. 21

一、酒店服务理念

1、服务概念
服务概念能够用英语SERVICE（服务）了解。

“Smile”即”微笑”:
酒店职员在服务过程中应该带有真诚微笑,表现出发自服务员内心热情,是一个自然,富有感情,热情周到服务. 用一个真诚微笑开始交谈,表示我们热情款待和帮助,这是最好方法.微笑是各国客人全部了解世界性欢迎性语言。

“Excellent”即“出色”:
酒店职员不仅仅是通常为用户提供服务，而是要超出用户预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现很出色。也就是超前服务。

“Ready”即“准备好”:
在为用户提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足用户需求，娴熟地为用户提供周到服务。

“Viewing”即“看待”:
酒店职员应将每一位用户视为贵宾，重视客人提出每一个要求，竭诚给予满足。

“Inviting”即“邀请”:
酒店职员在每一位用户接收了一次完整服务后，全部应该礼貌地向用户发出“欢迎再次光临”邀请，或向客人主动推荐酒店服务项目，邀请用户在酒店享受更多服务项目。

“Creating”即“发明”:
酒店职员在为用户提供服务过程中，除了遵守既定服务程序外，还应该发挥自己主观能动性，针对用户特点和用户需求，发明性地满足用户，为用户营造一个舒适愉快气氛。

“Eye”即“眼光”:
酒店职员在服务过程中，应该注意自己眼睛神态和指向，不应该漫无目标、左顾右盼，而应该随时注视用户，估计用户需求,立即提供有效服务,让用户感觉到酒店职员对自己关注和重视。
2、优质服务10把金钥匙：
（1） 一流服务员，一流服务标准。
（2） 微笑。
（3） 客人至上信条，给用户宾至如归感受。
（4） 热情、快速、正确服务。
（5） 洁净、温馨客房，怡人环境。
（6） 真诚、老实和友好。
（7） 重视仪表和行为举止。
（8） 含有团体精神和沟通能力。
（9） 用尊称来问候客人。
（10）熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息。

3、优质服务三个步骤
（1）真挚热诚问好。尽可能用姓氏称呼客人。
（2）照料客人所需，应做好充足准备，并须遵从客人意愿办事。
（3）欢欣道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

4、服务准则
简——工作程序尽可能简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便——要让客人从进店到离店，四处感受到方便。
快——客人需求要以最快速度得到满足。
捷——服务反应灵敏，对客人言谈举止能灵敏迅捷地了解并作出服务行动。
好——客人接收服务后，要有“物”超所值感受。

5、“10-5-F-L”服务标准
² “10-5-F-L”基础含义是：酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。
² 10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。
² 5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，能够说：您好！/早上好！/晚上好！
² F——第一句话（First word），和客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，表现酒店服务主动和热情风范。
² L——最终一句话（Last word），任何服务全部要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最终一句话给客人留下美好最终印象。能够说：很快乐为您效劳！/祝您愉快！/以后常来！/祝您晚安!等，而不仅仅说再见。

二、服务礼仪基础知识
礼泛指社会交往中礼貌礼节。礼貌是人和人之间在接触交往中相互表示敬重和友好行为准则，它表现了大家文化层次和文明程度；礼节是在交际场所中，相互问候、致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料常见形式。礼仪是一个复合词，包含“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或盛大举行仪式，均称做礼仪。

（一）衣饰仪容礼仪
仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，仪表仪容是一个人精神面貌外观表现。良好仪表仪容是酒店接待人员一项基础素质，是尊重客人需要。规范统一仪容仪表是表现酒店服务精神。
1．着装基础知识
² 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己身材、年纪和身份。合乎季节、时间和交际场所。
² 酒店规范统一着装是表现酒店统一规范服务形象。
2．制服穿着要求
² 整齐、挺拔和大方。制服必需上衣平整、裤线笔挺。
² 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口和袖口尤其要保持洁净。
3. 西服穿着要求
² 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
² 内衣配套。按国际通例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。
² 领带配套。在正式场所，穿西服必需系领带（或领结）。
² 面料质地颜色配套。在正式场所，应穿同一面料、同一颜色西服套装为好。但通常场所可穿西服可上下分色。
² 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
² 西装穿着规范。三粒扣通常扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场所，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜穿着要求
² 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色袜子。
² 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品佩戴要求
² 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
² 不应佩带运动型手表款式。
² 餐厅职员手部不准佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生要求
1.发型
² 发型要朴实大方，头发要合适梳洗。
² 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。
² 女士头发过肩须整齐扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁和化妆
² 面部要注意清洁和合适修饰。
² 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
² 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈化妆品和香水。
3.卫生行为
² 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性异味食物。
² 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅职员不准涂指甲油，保持指甲清洁。
² 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
² 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
² 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
² 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表示意愿、交流思想感情和沟通信息关键交际工具，是一个对客人表示友好和尊敬语言。
1．礼貌用语要求
² 态度要诚恳、亲切。
² 用语要谦逊、文雅。
² 声音要优美、动听。
² 表示要灵活、合适。
2．常见礼貌用语
² 称呼语： 先生、小姐、女士等。
² 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临。
² 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。
² 问候语：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐。
² 感谢用语：谢谢、谢谢您配合、感谢您帮助、感谢您宝贵提议。
² 答谢用语：不客气、很快乐为您服务、这是我们应该做。
² 歉意用语：对不起，打搅了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等。
² 对不起，让您久等了；请原谅。
² 咨询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗？
² 假如您需要什么帮助，请来电，我是前台…

（四）举止礼仪
1．规范站姿
² 端正、自然、亲切、稳重。
² 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。
² 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。
2．优雅坐姿
² 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
² 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或放在两边座位扶手。
² 男子两膝盖间距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。
² 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
² 切忌下列多个错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢表现。
3．正确步姿
² 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
² 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
² 步速适中，通常男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加紧步速，但不可奔跑。
² 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。
4．合适手势
² 自然优雅，规范适度，富有表现力“体态语言”。
² 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手和前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌和地面基础上形成45度角。
² 和客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
² 手势动作应和表情和表意想一致。
² 不能用单手指，指点客人或指向。
5．微笑表情
表情是一个特殊“情绪语言”，它能够和有声语言及行动相配合，沟通大家心灵，架起友谊桥梁，给人以美享受。
² 微笑是礼仪基础。
微笑是对客人热情友好表示，真诚欢迎象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨具体表现。
² 微笑是客人感情需要。
微笑是传输友好信号，可使客人感动外出途中四处有“亲人”，消除异乡客地陌生感、疲惫感和担心感，从而产生心理上安全感、亲切感和愉悦感。
² 微笑要合乎规范
Ø 口眼结合，略带笑容，自然亲切。
Ø 微笑和神、情、气质相结合。
Ø 微笑和语言相结合。
Ø 微笑和仪表、举止相结合。
Ø 微笑贯穿服务全过程、各步骤。
Ø 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。
Ø 微笑接待是天府丽全部温馨服务具体表现。
6．真诚态度
² 主动、热情、耐心、周到。
² 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
² 关注每一位客人需求和要求。
² 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
² 内宾和外宾一样、男士和女士一样、老和少一样、消费多和少一样、住和不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
² 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；碰到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是好友”态度为客人服务。
² 要善于察言观色，从客人表情中，了解客人意图，灵活应变。
² 对客人提出任何问题和疑难不推诿，尽力帮助处理。
三、天府丽全部商务酒店服务礼仪
（一）服务礼仪
1．电话礼仪
（1）接听电话
² 铃响三声内接起，左手接听电话。
² 需有问候语：如“您好！天府丽全部前台”。
² 声音自然、说话清楚，语音语气语速适中。
² 使用一般话、避免使用专业术语。
² 让来电者听到您微笑。
² 身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。
² 使用表示关注语言：对、是、好、我明白。
² 复述关键事项和统计。
² 同时照料好您周围客人。
² 对客人要求不要推脱，立即统计。
² 必需有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。
（2）接听规范
² 假如正在接听电话时，其它电话铃响，应向通话对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其它电话。
² 电话铃响三声未立即接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。
² 接听来电必需使用一般话，若对方说英语，再用对方语言同客人交谈。
² 假如想知道对方是谁，应礼貌地问询:“对不起，请问贵姓？”
² 假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，能够提议留下电话，过一会儿回电。或请对方过一会儿再打来。
² 通话完成不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
² 接到寻求客人电话，若客人不在时，要咨询客人是否留言。
² 假如来电者打错电话，应礼貌通知对方：“对不起，先生/小姐,这里是天府丽全部酒店,您可能打错了电话”，态度友好。
（3）拨打电话
² 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己姓名。
² 简单明了地表示用意，注意语言和语速。
² 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
² 在电话机旁，必需摆放便于统计便笺纸和笔。
2．指导车位
² 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。
² 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。
² 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。
² 引领客人至前台办理入住登记。
3．迎送来宾
² 碰到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。
² 立即热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。
² 如遇下雨天，则将客人带入雨伞套入袋内，锁在专设伞架上，钥匙交于客人保管。
² 见客人行李较多时，主动咨询和帮助客人提拿送行。
² 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。
² 示意出租司机把车停到客人易上车位置，拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。
² 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”
² 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。
4．问候接待
² 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识客人要用姓氏称呼客人。
² 有较多客人抵达而工作繁忙时，按前后次序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。
² 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
² 如遇当日客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其它天府丽全部酒店，得到客人同意后，帮助客人联络和落实，并指明方向。
² 和客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要用心，并要有回应，以示尊重和诚意。
² 和客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚地方,要礼貌地请客人反复一遍。
² 在和客人交谈时，如遇其它客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时立即结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。
² 回复客人问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词适当，介绍明了，不能用“大约”、“可能”、“可能”之类没有把握或含糊不清话来敷衍搪塞。
² 当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。
² 在标准性、敏感性问题上，态度要明确，但说话方法要婉转、灵活，既不违反酒店要求，也不要伤害用户自尊心。
² 和客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，以后向客人道歉。
5. 递送物件
² 不管物件大小,全部应双手将物件递交给客人，可保持良好姿态。
² 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）…，请收好，谢谢！”
² 对于大件物品，应以前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其它客人。
² 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”
² 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
6. 指示方向
² 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指方向。
² 要用向左或右或转弯指导方向,不要用向北或南等方向指导。
² 对比较复杂方向，应向客人画上指导图，并做说明。
² 不可用一个手指为客人指示方向。
7．提携行李
² 提携行李时，要充足尊重客人意愿。凡客人要亲自提携物品，不可强行提携。
² 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。
² 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接收客人吩咐。
² 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。
² 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。
² 行李全部放好后，应和客人核实清楚，在确定无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”/“先生/小姐，假如您需要什么帮助,能够打电话到前台,再见！”
² 行李放上车时，和客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情离别：“谢谢您光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。
8．走道遇客
² 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。
² 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。
² 和客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先经过,并微笑和招呼。
² 如需经过交谈客人时，要客气招呼，请求帮助，可说：“对不起，”得到客人许可后，方可经过，并向客人致谢。
² 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛担心。
² 遇见客人需要帮忙事情，在取得同意后立即帮助处理。
9．清扫客房
² 任何人员，严格根据规范汇报和敲门入房。
² 对敲门后，发觉客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打搅了”
² 对挂有“请勿打搅”牌房间，请客房主管适时电话问询。
² 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，和接听客人电话。
² 如客人身体不适，要主动热情地问询是否需要送医院诊疗。
² 客人如有洗衣服务，要立即取送，不得延误搞错。
² 略加整理客人物品，不可随意翻动。
² 打扫完成，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打搅了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。
10．大堂清洁
² 穿着制服应保持整齐，讲究个人卫生。
² 在做好清洁工作同时，热情主动招呼问候来往客人。
² 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽可能使每一位客人全部能听到亲切问候声，感受到热情接待。
² 要适时留心周围走动客人，要主动让道，不要妨碍客人自由走动。
² 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。
² 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。
² 清扫要认真细致，地面要洁净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。
11．陪同客人
² 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，伴随客人步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；
² 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。
² 电梯抵达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。
² 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人重视。
² 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门一侧，请客人优异房。
² 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。
12.乘坐电梯
² 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；
² 走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请动作。
² 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。
² 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。
² 当电梯内已经有客人乘座时，职员不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。。
² 在电梯内职员，碰到进入电梯客人，应微笑和招呼。
² 在和客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。
² 随车进入电梯职员，应使用拉姿势，注意车左右两边，预防和电梯摩擦造成损坏。
² 职员未经酒店许可，不得乘坐电梯。
13．餐厅领位
² 主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好第一印象。
² 对关键客人，引领到餐厅最好靠窗或较平静位置，以示恭敬和尊重。
² 对情侣或夫妇到来，引领到餐厅较为平静舒适位置。
² 对衣饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮小姐，可引领到显眼中心位置，满足客人心理需求，给餐厅增添华贵气氛。
² 遇全家或众多亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其它客人用餐。
² 年老体弱客人，尽可能安排在离入口较进位置，便于出入，并帮助她们就座，以示服务周到。
² 对于显著有生理缺点客人，要注意安排在合适位置，能遮掩其生理缺点，以示体贴。
² 对已经被预订座位，应作合适解释，表示歉意，然后再向客人介绍其它客人较满意餐桌。
² 引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。
² 假如桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前部署妥善，无须要餐具及多出椅子应立即撤走。
² 客人走进餐桌时，应以快捷动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。
14．点菜礼节
² 客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人左边递上。
² 服务员要适时热情推荐餐厅特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话方法和语气，察言观色，注意客人反应，以充足尊重客人意愿。
² 如客人点菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人提议点其它类似菜肴。
² 如客人点菜，在菜单没有列出，应尽可能设法满足，不可一口拒绝“没有”，能够说“请您稍等，我立即和厨师长商议一下”,尽可能满足您要求如确有困难应向客人致歉说明。
² 当客人点完菜，还应主动咨询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确定后，快速将菜单送至厨房，尽可能降低客人等候时间。
15．上菜礼节
² 对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。
² 上菜时应提醒客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人旁边。
² 新上每一道菜，应简明介绍菜名及其特色，并将菜肴最好部位对向主宾和主人。
² 走菜时，要注意自己行走姿势，宜端正。自然轻松，碰到客人要主动让道。
² 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。
² 走菜繁忙、担心时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人尊重。
² 菜上齐后，应通知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。
16．餐间服务
² 注意进入餐厅每一位客人，并打招呼和微笑。
² 服务员之间沟通，要轻声示意，不能大声交谈。
² 正在对客人服务时，其它客人提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并立即上前照应。或轻声通知：“对不起，请稍等。”
² 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。
² 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。
² 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。
² 注意客人用餐情况,适时更换客人碟盆和烟缸。
² 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要快速上前取走更换。
17．餐饮结帐
² 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您帐单，……谢谢!”
² 客人结完帐起身离座时，可立即拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。
² 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌逐客之举，整个餐厅清扫，应在全部客人离开后进行。
18．接收投诉
² 任何职员接到客人投诉，全部要“接收”这种投诉。
² 要面带微笑，以真诚态度表示欢迎。并致真挚歉意。。
² 客人陈说时，要耐心倾听，并点头应答客人。
² 客人情绪比较激动时，要抚慰客人。
² 尽可能拿纸和笔进行统计，以示对客人重视。
² 任何意见和投诉，要妥善处理，并立即给客人回复。
19．客人离店
² 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供快速、正确服务。
² 切忌漫不经心，造成客人久等难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。
² 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。
² 如有客人直接用酒店要求外支付方法时，要礼貌地和客人解释和提议。不要用生硬方法拒收，以致造成不良影响。
² 结帐完成，应向客人致谢离别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。
20．其它礼仪
² 把年轻介绍给年长；把职位低介绍给职位高；把男士介绍给女士；把未婚介绍给已婚；把个人介绍给团体。
² 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方相互点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
² 跟客人握手时：时间要短，通常3－5秒，即说一句欢迎语或客套话时间；用力适度，不可过轻或过重；必需面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；
² 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽和客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
² 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离限制，只要在视线范围内全部可行此礼。
² 跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。
² 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士给予助臂；助臂通常只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。
² 接收或递送名片时：用双手接收或呈送名片；在接收名片时，要念出名片上对方头衔和姓名；对方名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。
（二）天府丽全部商务酒店“十要”和“十不要”
1． “十要”
（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。
（2）要向知晓客人姓名每位客人，用姓氏称呼和招呼。
（3）要让电话中客人听到你微笑，感受您热情和真诚。
（4）要一视同仁地对待不一样地域、不一样国籍、不一样消费任何客人。
（5）要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好精神状态。
（6）要立即满足每位客人提出合理需求，或给定一个处理方案。
（7）要主动和客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，立即客人需求。
（8）要对每位客人在离店时，给礼貌道别和祝福。
（9）要向职员招呼和问候，时时关心职员，表现天府丽全部温馨。
（10）要一直谈论主动向上正面事情，使团体充满激情。
2. “十不要”
（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。
（2）不要和客人过分亲热或称兄道弟，不要主动和客人握手。
（3）不要议论客人仪表仪态，更不可给客人起绰号。
（4）不要和客人谈论私事或酒店内部事情。
（5）不要探询客人年纪、出行目标、家庭情况等。
（6）不要在酒店对外营业区域，和同事闲聊或大声喧哗。
（7）不要当着客人来访好友面向客人催帐。
（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。
（9）不要有理不让人，和客人争辩夺理。
（10）不要谈论职员之间消极事件。
（三）天府丽全部商务酒店职员关键时刻五个自我提醒
1. 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？
2. 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？
3. 我怎样利用这个服务机会，为客人感到愈加愉悦？
4. 我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，而且省去不少烦恼？
5. 我记得为酒店收账吗？
（四）天府丽全部职员应做到“三轻”
1. 走路轻。
2．说话轻。
3．操作轻。
（五）服务中“五声服务”和需要杜绝“四语”
1.“五声”
（1）客人来有应声。
（2）客问有答声。
（3）服务不周有致歉声。
（4）客人表彰有致谢声。
（5）客人离开有离别声。
2.“四语”
（1）否定语。
（2）命令语。
（3）方言土语。
（4）不耐烦语。

（六）天府丽全部“四服务”
1．超前服务
（1）尽力估计客人下一步需要，并把你行动放在客人需求提出之前，立即地处理客人碰到问题。
（2）当用户任何一个需要服务需求一出现，全部会有服务员立即出现，妥善服务。
（3）客人需求时常是不表现在语言上，而更多流露和其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要和语言不一致。服务员必需能够正确琢磨，观察出客人多种实际需要，快速反应。
2. 补位服务
（1）任何岗位职员除努力完成岗位工作外，还必需含有强烈整体服务意识。
（2）当一名职员服务有疏漏，或未意识带客人需要时，另一名职员要立即补位满足客人要求，以形成整体“完美服务”。
（3）当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、估计到问题职员必需快速出现在问题面前，切实处理，哪怕问题出现在其它岗位、职员上，以确保服务“滴水不漏”。
（4）服务一致对外：任何一点问题，一个差错全部决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发觉者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再处理。
3. 正确服务
（1）对客服务必需树立“正确”观念，谈话、应答、操作全部要讲求“准”字。
（2）当客人问询时，不可凭个人想象和臆断或模棱两可地回复客人，不清楚时应向同事、上级确定后再正确地回复客人。
（3）服务工作哪怕出一点小差错全部是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，表现出正确、到位、高效率工作效果。
4. 快速服务
（1）工作操作必需讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。
（2）收银处，总台接待处，吧台等轻易引发客人等候岗位要尤其注意训练基础功，决不让客人等候。
（3）用户在不一样地方等候程度：等电梯超出30秒有50%人不耐烦；收银台前等过一分钟40%以上人不耐烦；吧台前超出15秒无人应答，客人即可离开；珍贵物品展示柜台前超出2秒无人应答，客人即可离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上人不耐烦。

四、酒店基础接待用语规范
（一）欢迎语
1、欢迎光临天府丽全部。
2、欢迎您再度光临，很快乐再见到您。
禁语：喂，你好哇！
（二）问候语
1、您好！（首次见面）
2、您好吗？张先生。（见面常客）
3、早上好！先生/女士。
4、下午好！
5、晚上好！
6、多日不见，您好吗？
7、我很好，谢谢！先生您好吗？（回复问候时）
8、早上好！这里是……，能为您效劳吗？
9、期望您在我们这里玩得快乐愉快！
禁语：您吃过了吗？/你到那里去呀？/什么事？
（三）祝贺语
1、恭喜您！
2、祝您生日愉快！
3、祝您新年愉快！
4、祝您周末愉快！
5、祝您圣诞愉快！
（四）咨询语
1、先生，我能为您效劳吗？
2、先生，我能为您做些什么？
3、请问先生您喜爱吗？
4、张先生，假如您不介意话，我能……吗？
5、先生，请问您贵姓？
6、您还有别事要我办吗？
7、如有什么能够效劳之处，请随时通知。
8、对不起，我能够耽搁您几分钟吗？
（五）应答语
1、没关系。
2、敬请放心，交给我办去办吧。
3、愿意效劳，无须客气。
4、能为您服务，真是荣幸。
5、请稍候，让我先查一下。
6、这是我应该做。
7、感谢您提醒。
8、我会尽力效劳。
9、我们随时为您服务。
禁语：仅回复“正确”/“我不知道”/“YES”/“NO”。
（六）道歉语
1、对不起。
2、先生，请原谅。
3、对不起，劳您久等了。
4、对此向您表示歉意。
5、打搅您了。
6、对不起，那是我过失。
7、相信下次您来时，一切全部会令您称心如意。
（七）婉拒绝语
1、承蒙您好意，不过……。
2、对不起，但我能够……
3、很抱歉，期望我早知此事，肯定乐于效劳。
4、恐怕这么会违反酒店要求，期望您能了解。
5、很抱歉，但期望您能体谅我。
禁语：“不是我当班，所以不是我过失”/“本部门不受理此事”/“这不关我事”。
（八）答谢语
1、谢谢您好意。
2、感谢您帮助。
3、谢谢您激励。
4、感谢您光临。
5、谢谢您提醒。
（九）指示语
1、先生/太太，请这边走。
2、请一直往前走。
3、请到拐弯处向右拐。
4、请随我来，先生。
5、请在那边乘电梯。
6、请在这里下楼。
（十）道别语
1、再见！欢迎再次光临。
2、祝周末愉快！
3、晚安！祝您休息好。
4、明天见！
5、对不起，我要失陪了。