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目 录前厅部分1、记住客人姓名.(1)2、从交谈到贺礼 (2)3、离店之际.(3)4、总台“食言”以后.(4)5、总经理客人.(5)6、客房反复预订以后.(6)7、开房抉择.(7)8、和错位.(8)9、一张机票.(9)10、办公室主任应变绝招.(10)11、清规戒律(11)12、当客人忽然袭来之际(12)13、转怒为喜客人.(13)14、巧妙推销豪华套房.(14)15、微笑魅力.(15)16、兑换港币.(16)17、处理客人信件失误.(17)18、您能帮我查对一下吗？.(18)19、客人不愿付帐离去.(19)20、客人拒付房租.(20)21、签错支票.(21)22、“0”和“00” (22)23、一笔没有打过电话费用.(23)24、厕所文明不容忽略(24) 客房部分25、结帐退房以后.(43)26、客人离店被阻.(44)27、访客时间已过.(46)28、跟踪服务无处不在.(48)29、春节访客(50)30、小龚迷茫(53)31、愚人节气恼.(55)32、还是两把钥匙好.(57)33、干洗还是湿洗.(59)34、一副假牙命运.(61)35、给客人折扣优惠中学问.(63)36、突遇夜游症客人.(65)37、一根头发.(66)38、早晨叫醒服务不周(68)39、客人在深夜醉倒(70)40、在爱挑剔客人面前.(71)餐厅部分41、餐厅服务员素质.(74)42、到飞机场去吃烤鸭! .(75)43、宴请照旧进行.(77)44、培养服务角色意识.(79)45、帐单透明度.(81)46、点菜和结帐时尴尬.(83)47、教授喜爱喝咖啡.(85)48、活虾和死虾.(86)49、客人误读菜价.(89)50、餐桌旁出色实习.(91)51、明码标价.(93)52、客人挑剔心理分析.(95)53“指鹿为马”和“认鹿为马” (97)54、服务员打翻饮料.(99)55、如此餐饮销售.(101)56、鸡毛风波.(103)57、半只蹄膀.(104)58、筷落风波.(106)59、茅台酒风波.(108)60、批评要注意场所.(110)61、一张信用卡.(111)62、急中生智.(113)63、微笑也要有分寸.(115) 培训、保安及其它部分64、敬语缘何招致不悦.(117)65、服务员品尝菜肴(118)66、开餐前10分钟 .(121)67、酒店整体概念培训(123)68、餐厅英语强化培训法.(125)69、餐厅客人投诉.(126)70、更衣室制度.(129)71、客人在客房内滑倒要求赔偿.(131)72、当客人被车门夹伤后.(132)73、客人淋浴时被烫事故.(134)74、我们全部是维修工.(136)75、空调坏了吗？.(138)76、使客人心悦诚服地负担赔偿.(139)77、抓小偷.(141)78、罪犯在酒店“潇洒走一回” .(143)79、有些人代客登记.(145)80、客人丢钱以后.(148)81、工作车堵住房门作用.(149)82、不翼而飞烟灰缸.(151)83、多角色诈骗剧.(152)84、识别伪币和假信用卡本事.(154)85、精诚至 金石开.(156)86、哪一个处理方法最好.(158)87、巧妙婉拒.(159)88、客人逃帐失风记.(162)89、无偿住总统套房.(164)90、客人行李被错拿.(166)91、醉客欲牵驴进大堂.(167)92、客商硬要赊帐.(169)93、客人行李箱小轱辘不见了.(171)94、旗袍风波.(173)95、用文字传输信息.(174)96、传真发出了吗？.(176)97、女性职员要学会化妆.(178)98、“锁怪”小说(179)99、商场售货推销术.(181)100、勿使客人等候(182)前 厅 部 分1、 记住客人姓名 一位常住外国客人从饭店外面回来，当她走到服务台时，还没有等她开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼她名字，这位加减客人大为吃惊，因为饭店对她留有印象，使她产生一个强烈亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐忽然正确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人名字，快速称呼她以表欢迎，客人先是一惊，以后作客她乡陌生感立即消失，显出很快乐样子。简单词汇快速缩短了相互间距离。另外，一位VIP(很关键客人贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员经过接机人员暗示，得悉其身份，立即称呼客人名字，并递上打印好登记卡请她签字，使客人感到自己地位不一样，因为受到超凡尊重而感到格外快乐。学者马斯洛需要层次理论认为，大家最高需求是得到社会尊重。当自己名字为她人所知晓就是对这种需求一个很好满足。在饭店及其它服务性行业工作中，主动热情地称呼客人名字是一个服务艺术，也是一个艺术服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人房号、姓名和特征，借助敏锐观察力和良好记忆力，作出细心周到服务，使客人留下深刻印象，客人以后在不一样场所会提起该饭店怎样怎样，等于是饭店义务宣传员。现在中国著名饭店要求：在为客人办理入住登记时最少要称呼客人名字三次。前台职员要熟记VIP名字，尽可能多地了解她们资料，争取在她们来店报家门之前就称呼她们名字，当再次见到她们时能直称其名，作为一个合格服务员最基础条件，同时，还能够使用计算机系统，为全部下榻客人做出历史档案统计，它对客人做出超水准、高级次优质服务，把每一位客人全部看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记她们。2、 从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起她们心中苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们立即解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久城市一样欢迎两位先生光临，你们在街头散步英国绅士风度也一定会博得市民赞赏。”熟练英语所表示亲切友谊，一下子拉近了相互间距离，气氛变得活跃起来。于是外宾愈加广泛地问询了当地生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国生肖十分有趣，我是198月4日出生，参与过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天以后就是8月4日，谈话结束以后，倪副理立即在备忘录上做统计。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生房间。马斯先生从珍贵生日贺礼中取得了意外惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着很多难以用语言表示情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”本案例中大堂倪副理对待两位客人做法，是站在客人立场上，把客人看成上帝出色范例。第一，设身处地，仔细琢磨客人心理状态。两 英国客人因为在异国她乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、正确抓住了外国客人对乡音心理需求，充足发挥她英语专长，热情欢迎外国客人光临，还尤其称赞了她们英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡外国客人取得了一份浓浓乡情。第二，富有职业敏感，善于抓住客人相关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪可贵之处于于，能立即敏锐地抓住这条关键信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠予生日贺卡和鲜花优质服务和公关活动，把和外国客人感情交流推向了更深层次。所以，善于捕捉客人相关信息职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该含有可贵素质。3、 离店之际某酒店总台。一位小姐正在给915房间客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇静自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新奇，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了极难找到。”伴随轻轻说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店长店，理应享受优惠，无须客气。”客人恰好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。这时，电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房预订客人立即抵达，而915房客人还未走，其它同类房也已客满，怎样通知在房客人快速离店，而又不使客人认为我们在催促她，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台服务员，您能否告诉我计划什么时候离店，方便立即给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你意思啦，安排一辆士吧。”旁白：服务需要委婉语言，而委婉语言是一门艺术，需要刻意追求和琢磨才能到位。宾馆酒店软件提升，需要做方方面面工作，而最基础，最直接就是服务工作中语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理适当，锦上添花，处理不妥，则前功尽弃。4、 总台“食言”以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为何拒绝转交我好友给我东西？”当班一位大学旅馆系实习生小黄，连忙查阅值班统计，不见上一班留有相关此事记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事原委。原来她几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今天房间，并告诉总台服务员，在她离店期间可能有好友会将她东西送来，期望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做统计。第二天当客人好友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班留言交代，又见客人好友送来是衬衫，便拒绝接收，要求她自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟她过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄场面。小黄听了香港客人陈说，对这件事是非曲直很快就有了一个基础判定，立即对客人说：“很抱歉，先生，此事责任在我们饭店。当初，值台服务员已经答应了您要求，但她没有把此事在值班簿上统计留言，造成了和下一班工作脱节。另外，下一班服务员即使未得到上一班服务员交代，但也应该依据实际情况，收下您好友带来东西，这是我们工作中第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您好友送来让寄存东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了立即以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不愿收下您好友衬衫也不是没有一点道理，因为衬衫一类物品轻易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们通常是不转交，而要求亲手交送，当然您事既然已经答应了，就应该收下来，小心保留，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您要求。”“无须啦，我已经收到好友送来衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉念头。这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露饭店前台工作脱节造成不良后果教训更值得记取。饭店总台工作要避免这类事件发生，职员应树立整体意识，各个岗位之间，上一班和下一班之间要做好协调工作(包含认真做好值班统计)，相互衔接，环环相扣，从而确保整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。5、 总经理客人地点：某饭店总台。两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。恰好销售经理也在前台。“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前和其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个常常来住客人。“这次打七五折了吧？”刘先生拍着销售经理手臂，很自信地说。“刘先生在讲笑话，以刘先生气魄，肯定不会在意这多个钱，对不对？！”销售经理客气地说，有部分插科打诨意味。“你不一样意？我可是你们老总客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁口吻。“按通例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自己意见。“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。刘先生好友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”“好啊。”“那回头见。”在总经理室。总经理：“好说好说，老好友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)旁白现代管理中垂直领导，总经理即使有权，但通常不应进干涉下属决定。另外，为维护下属形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一个越权行为。画面移动：又回到总台。刘先生先前那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们这里没有您要找那个刘先生，她没住进来。”刘先生好友立即傻了眼，“半个小时前才住进来，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和她经过电话，住二O多少号。”服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”这时还好老总走过：“她们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)旁白刘先生可能是总经理客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，统计备查也是一项必需制度。6、 客房反复预订以后销售公关部接到一日本团体住宿预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。因为石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且和此同时，又接到一位台湾石姓客人来电预订。因为双方全部姓石，石先生又是酒店常客和石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发觉客房被反复预订以后，总台石小姐受到了严厉处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体房号店规。这么一来，酒店处于潜在被动地位。怎样回避可能出现矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部两位经理，商议了多个应变方案。台湾石先生准期来到酒店，当得悉因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大不满。换间客房是果断不一样意，也不管总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过原委和对总台渎职石小姐处罚，还转告了酒店总经理态度，一定要使石先生这么酒店常客最终满意。这位台湾石先生每次到这座城市，全部下榻这家酒店，而且尤其偏爱住10楼。据她说，她石姓和10楼谐音相同，有一个住在自己家心理满足；更因为她对10楼客房陈设、部署、色调、家俱全部有尤其亲切感，会唤起她对逝去岁月中一段美好而温馨往事回想。所以对10楼她情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要包含另一批客人，会产生新矛盾，请石先生谅解。”“看在酒店和石小姐面子上，同意换楼层。但房型和陈设、部署各方面要和1015客房一样。”石先生作出了让步。“14楼有一间客房和1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”“14楼，我一向不住14楼。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳就是14，什么叫14，不等于是石死吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有一样客房吗？”石先生迷惑地问。“8楼有相同客房，但其中部署，家俱可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快速度将您所满意家俱换到8楼客房。”销售公关经理说。“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知相关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402用户可移动设施全部搬入806客房。”酒店这一举措，填补了工作中失误，赢得了石先生心。为了换回酒店信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值服务。此事被传为佳话，声名远播。7、 开房抉择圣诞前夕下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节环境部署，只见一位身穿西装先生带着一位身穿茄克衫男子急急忙地走到她跟前，轻轻地对她说：“施经理，有件事跟您商议一下。我是北京XX企业总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我南京用户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给她另开一间房，让她休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位用户恰好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我身份证。”她边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写住房记录表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。此刻，施经理感到很为难：这位北京某大企业总经理是本酒店常客，她要求应该尽可能满足，假如处理不妥，就会失掉一个很有潜力常客，但假如答应让其用户无身份证入住，又不合饭店住宿通常规程。她试图找到一个变通措施，便问询那男子：“您有没有证实你身份其它证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶快说：“这是特殊情况嘛，请许可我用我身份证来担保她入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声致谢，表示以后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人特殊情况，请她尤其多加注意。评析以上施经理对客人特殊要求特殊处理，既拉住了一个关键客源，又确保了酒店安全无恙。第一，施经理照料客人是一个熟悉了解信得过大企业总经理，此事基础是稳妥可靠。第二、企业总经理以自己身份证担保用户入住安全，并办理了有效登记手续，就正式负担了对应责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最终又请楼层服务员对新入住客人尤其多加注意，再增加了一条保险方法，能够说是慎之以慎，万无一失。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员怎样在维护酒店利益前提下灵活处理遵守规章制度问题，值得引发酒店同行思索。相关例子是不少，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉客人，标准上是不予赊账，但有时对有特殊情况且印象不错客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房好友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。8、 “It will do”和“It wont do”错位一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语问询接待服务员小杨：“贵店房费是否包含早餐(指欧式计价方法)？”小杨英语才达成C级水平，没有听明白客人意思便随口回复了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了一样问题。不料小贾英语亦欠佳，只好穷于应付，慌忙中又回复了“It will do”(行得通)几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对她每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It wont do”(行不通)了呢？她百思不得其解。经再三追问，总台才告诉她：“我们早餐一向不包含在房费内。”客人将初来时两次取得“It will do”回复原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只好付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。最终，饭店重申了总台意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。评析第一，伴随中国旅游业快速发展，中国涉外旅游饭店涉外成份日益增加，越来越多外国客人进入了中国涉外旅游饭店。愈加好地掌握外语(关键是英语)这个中外交往基础交际工具，已成为中国涉外旅游饭店服务职员日益迫切任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It wont do”答成“It will do”，给客人造成意外迷惑和麻烦，直接影响了饭店服务质量，实际上在中国整个饭店业中有一定代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应中国涉外旅游业这一改变形势，各地饭店要有一个紧迫感，立即制订现有超前意识而又切实可行外语培训计划，对各部门尤其是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。不然，语言不通，软件不硬，将会极大地拖中国涉外旅游业后腿。第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉处理也是不妥当。诚然，该饭店确实“餐费一向不包含在房费内”，不过，既然饭店总台、餐厅服务员已两次回复客人房费包含早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人要求，这才是填补服务职员“It will do”和“It wont do”错位正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉损害和回头客流失，也是完全得不偿失。9、 一张机票一位客人急忙从电梯出来，拐到礼宾部，“哈罗，帮我订一张后天去北京机票。”接待员应声招呼，立即作了统计并储进电脑。言谈中，客人和接待员有点熟。客人交待完成欲走，忽又转身，似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空企业票。”边说边用食指向天划一下。接待员用手势做了个“O”型：“OK”。客人急忙走出酒店。下午，酒店旋转门闪进了早上那位客人，大步走向礼宾部，满面春风：“嗨，搞定啦!”客人笑着接过机票，低头一看，傻了眼，一脸不悦神情。特定机票西南航空企业“有没有搞错啊，跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配。”说罢，摇头。接待员：“对不起，东方航空企业机票已订完。我还认为你是随便说说，并不一定”客人打断接待员话：“我是随便说说还是你随便订订啊？”接待员忙不迭：“对不起，对不起，是我们”“算啦，算啦”客人晃着头，按着手。这时，大堂副理闻声赶来。画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人埋怨，副理倾听并抚慰，接待员委屈兼带理亏。旁白客人要求理应满足，在满足不了情况下，事先要向客人解释，并取得客人同意。镜头客人已走，大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话，脸上全部显出无奈和焦虑。“什么，还有东航余票，好，谢谢，谢谢，我立即来取，好，再见。”镜头客人房间，门铃叮当一声，客人起身开门，进来是大堂副理。大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票。“张先生，这是您订机票，因为我们服务不够周到，忽略了您指定东航班机，真是对不起。现在我们经过其它路径搞到了东航机票，请您核收，最终再一次道歉。”客人和大堂副理握手，副理右手握着对方，左手拍打着对方手。10、 办公室主任应变绝招一天早晨，某大饭店办公室主任接到汇报，一部电梯轿厢搁在10楼和11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。她立即打通电话给还未上班总经理。总经理指示说：通知工程部经理快速派人检修，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜。因为寻求大堂值班经理用了部分时间，在大堂经理还未赶到现场时，两位受惊客人已直接找上门来了。“您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼。“你是”男客人声音比在总经理室门外时压低了部分。“请两位这边坐。”办公室主任没有直接回复，而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定。“你就是总经理？”客人望着年轻办公室主任，将信将疑地问道。“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回复。“假如你是总经理话，我就对你说吧。”客人还想试探一下对方身份。“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言她”地招呼些在一旁没有作声小姐。“你们是怎么搞，该死电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了，“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉。我拒付房金。”“电梯出故障，虽说是偶然，但当然是我们饭店责任，我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说，边为客人斟加了茶。“道歉有什么用？我还是要拒付房费，我们性命全部差点给丢了。”客人用日语对身边小姐叽咕几句。“先生是日本人？中国话说得不错吗。”“Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。“先生挺风趣，半个日本人。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大。”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心事，几家五星级饭店全部客满了，只好住你们这家四星级，倒霉事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过中国有句古话叫做好事多磨，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信好事多磨话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸。我店电梯是日本三菱，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真一样。“是吗？”客人情绪到此时已完全变得正常了。“当然啦，中国还有一句古语，叫做大难不死，必有后福，即使电梯出故障，我们要负担责任，但先生小姐有后福我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你口彩，生意假如谈成功，一定忘不了你。”“您两位有没有受到了点小伤什么？”办公室主任关切地问询。“伤倒没伤着，就是早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说了。“噢，很对不起，我耽搁你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请她造访您两位。”“无须了，你接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心事，在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理署名道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。11、 清规戒律“建立服务规范，是对客人进行最有效服务基础。服务工作在不一样时间、不一样对象上有高度反复性，而规范就是使这么反复有章可循。”某老师正在给学员们上课。她给同学们讲述了一家新开业很快饭店，因没有建立良好服务标准，或说规范化体系不健全，给接待服务造成了困难小说。画面一对日本夫妇在某新开张饭店大堂，要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持护照上是有注明，而且从姓氏上也能够得到反应(日本妇女出嫁后通常全部随夫姓)。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店法国人全部是持有结婚证书，想以此来证实全部外国人全部有结婚证书。最终僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人处理了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿是国产旅游鞋，谁能确保她不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结帐离店。“从上述小说中，我们能够发觉，这家新开张饭店，没有建立起包容性很强住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上。那么，这位接待小姐责任在哪里呢？这就引出了我想给大家讲第二个小说。”老师继续给学员们上课。画面某教授赴某地讲学，下榻一家开张很快饭店。当初陪她进店有当地一份分管酒店业领导。在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提醒有急事，临时离去。教授来到所住楼层服务台。服务员事先得到通知，将有一位饭店管理教授入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙押金。教授感到有些意外，但仍然从命。教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写记录表。教授回复说一会儿下楼时会补登记，服务小姐们不愿离去。教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记。”“从第二个小说中我们能够得出这么结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够。这就提出了对服务员素质要求。第一个小说中那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有知识素质。第二个小说中服务员即使认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾标准，规范服务加上超常服务才算得上优质服务。一名优异服务员，必需努力提升本身素质，在服务实践中坚持将规范标准性和对突发事件应付自如灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长久积累，努力探索，刻意提升。12、 当客人忽然袭来之际某日晚上六时许，河南省国际饭店大堂内灯光辉煌，来宾如云。总服务台接待员小马正忙着为团体客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我立即为这个团体办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张港客说：“今晚七点半我们约好好友在外面吃饭，期望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照料这两位客人，于是一边继续为团体办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房房金全部是每间218元。她如实告诉客人。此时那位姓张先生忽然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回复说双人标准间是每间186元，为何忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张客人忽然挥掌向小马面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!她趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但她立即想到自己身份，决不能和客人通常见识，决不能意气用事，于是尽可能克制，使自己镇静下来。