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酒店西餐培训内容

西 餐 基 本 常 识
一、 10字礼貌用语：“请”“你好”“对不起”“谢谢”“再见”，
二、 礼貌待客“五声”：客人进店“欢迎声”，客人问询“应答声”，用户帮忙“感谢声”，照料不周“歉声”，客人离开“送声”。
三、 “四勤”：手勤，腿勤，（常常在服务区走动，勤端、擦、收、送），眼勤（眼观六路，耳听八方），嘴勤（有问必答，有求必应）。
四、 西餐上菜基础次序：头盘（开胃菜）[冷、热]→汤 →沙律 →
副主盘（鱼、虾）→主盘 （肉类）→甜品 →水果 →咖啡、茶

西 餐 摆 台
基础要领：左叉右刀，先里后外，刀口朝盘，多种餐具成线，餐具和菜肴配套。
台面物品：花瓶放在桌子中央，花瓶前摆盐和胡椒，左盐右椒，盐胡椒前面放牙签筒，牙签筒前面是烟缸，烟缸缺口对准盐和胡椒中缝，桌垫摆在桌子正中央。
1、早餐摆台
①正餐刀在装饰碟右边，垂直放置，餐刀手柄和餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并和台边相距1.5厘米。②正餐叉在碟子左手边垂直放置，和碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。③面包碟在正餐叉旁边合适位置，和叉头边缘相距1厘米，和台边相距1.5厘米。④黄油刀在面包碟右1/3处，刀口向左，并和其它餐具平行。⑤咖啡杯、碟放于正餐刀右边合适位置，和餐具距离1厘米，距桌边1.5厘米,杯柄向右，和桌边呈45°，咖啡匙和杯柄平行，防于碟内。⑥水杯置于正餐刀正上方，相距1厘米。⑦纸巾摆在装饰碟中间，无装饰碟时放在刀叉中间。
2、正餐摆台
①正餐刀在装饰碟右边，垂直放置，餐刀手柄和餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并和台边相距1.5厘米。②正餐叉在碟子左手边垂直放置，和碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。③正餐刀右边摆汤勺，和正餐刀平行，相距1厘米。④正餐叉左边摆头盘叉，和正餐叉平行，相距1厘米。⑤头盘叉左边1厘米处摆面包碟，内1/3处摆黄油刀，黄油碟摆在黄油刀上方1厘米。⑥汤勺右边1厘米处垂直摆头盘刀，和其它餐具平行。⑦水杯摆在正餐刀上方1厘米处，红酒杯摆在水杯右下方1厘米，白葡萄酒杯摆在红酒杯右下方1厘米，三个杯子成一条直线，和桌边成45°。
3、宴会摆台
①其它同正餐。②正餐碟正上方摆甜品叉、勺，叉在下，叉口向右，勺在上，勺口向左。
4、特殊菜肴摆台
①意粉：左饭勺右叉 ②饭类：左叉右勺 ③牛排：左叉右刀，左黄油刀。
托 盘
托盘操作方法：
⑴理盘：整理托盘、洗净、擦干
⑵装盘：以重内轻外，高内低外，先用外，后用内，方便于取用为标准。
⑶托盘：左脚向前轻迈一小步，弯腰，半蹲，曲肘，使手臂和肘部成９０度，掌心向上，五指分开，手臂和腰间相距１０公分左右，起盘时右手拿住托盘边缘，帮助左手把托盘从桌面托起。
⑷行走：五种步法　Ａ常步 Ｂ.快步 Ｃ.碎步 Ｄ.跑楼梯步 Ｅ.垫步，行走时按指定路线行走，头正、高平，行走自如，右手自然摆动，不能扶盘。
⑸卸盘：卸盘动作和起盘时相反

斟 酒
斟酒通常知识:
（1）检验：上餐台斟酒前，须将瓶口、瓶身擦洁净，并检验瓶子有没有破裂，有没有变质，发觉问题应立即调换。
（2）示瓶：在给每位客人斟酒前，要将酒瓶（商标朝向客人）先示意一下，让客人确定是否是自己所点酒水，如客人表示不对，应依据客人意见立即调换。
（3）开瓶：服务员在开瓶时，要注意把握瓶体平衡，以免冲出喷到客人，开启时声音要小，开后检验瓶中是否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口，开启后酒瓶、瓶罐通常不留在客人餐桌上，除客人尤其要求后，开启后盖和封皮要立即清理，开启时，瓶口一律朝上，并用手紧握，以示礼貌。
（4）凡使用酒蓝斟酒，瓶底下应衬垫一块净布。
（5）凡使用冰桶或热桶酒，从桶中取出时，应以一块布巾抹去瓶外多出水滴，以免顺流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或来宾衣服。
（6）服务员要随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

西 餐 服 务 程 序

一、早餐服务程序（自助餐）
（一）招呼客人
带着热情招呼客人，如知客人姓名要称呼客人姓或名。
（二）领位
咨宾将客人领到座位旁，用手示意为她们安排桌子，如客人满意便为客人拉椅，帮助客人就座。如客人有异议，要尽可能为客人安排另她们满意座位。
（三）收餐券，问房号
依据酒店结帐方法不一样，需要问询客人是否有早餐券或问询她们房间号码，以确定客人用完餐后是否需要结帐或签拿总额帐单。
（四）问询咖啡/茶
客人就座后立即问询客人喝咖啡还是茶，并快速服务倒杯。
（五）值台服务
服务员手持托盘往返走动，关注客人是否：
1、 需要撤掉客人空盘子、汤盅、碗、果汁杯。
2、 更换烟灰缸
通常只要有一个烟头就要更换，烟头不能超出两个。换烟灰缸时一定要先说：“对不起，打搅一下”。用两个洁净烟灰缸换一个脏烟灰缸，避免烟灰四溅。
3、续咖啡或茶
当客人杯里只有小半杯或快要完时，应立即为客人添加咖啡或茶。
4、需要添加糖或奶
假如一桌客人很多，为客人续咖啡或茶时，同时看看糖和奶是否充足，不够客人用时要立即补充。
（六）结帐
当看到客人准备离开或示意结帐时，快速为客人递上帐单。
（七）道别
当客人结帐后离开座位或走出餐厅时，我们向客人致谢离别。
（八）收台摆位
客人离开后，执台服务员应快速收拾脏桌子，重新摆好台，准备迎接后面新客人。

午 晚 餐 零 点 服 务 程 序
1、餐前准备
(1)摆台，把早餐台换成正餐台。
(2)补充备用具。
(3)熟悉当日沽清和厨师特推。
(4)了解当日预定情况。
(5)检验餐厅地面卫生，收拾工具台。
(6)整理好个人仪容仪表，于开餐前5分钟站立在要求服务区域。
2、餐中服务
(1)招呼客人，面带微笑热情礼貌。如知客人姓名要称呼其姓或名。
(2)领位
咨宾将客人引到餐桌旁用手示意为她们安排桌子，如客人满意便为客人拉
椅，帮助客人入座，假如客人有异议，要尽可能为她们安排满意位置。
(3)展开口布
客人入座后，咨宾拆开餐桌上口布对折成三角形，一一为客人铺在腿上。
(4)展开餐牌
为客人铺好口布后，为客人翻开餐牌并递到客人手中，再将酒水牌打开放在
桌上。葡萄酒牌应放在主人位旁。
(5)点饮料
把酒水牌放在桌上时候便能够问询喝什么饮料，假如需要看看再点，就应该给客人足够时间去决定或我们主动为客人推荐、介绍。
(6)上冰水
如客人不要饮料则上冰水，从客人右手边上，八分满，冰水要求二分之一是冰，二分之一是水。
(7)服务饮料
从酒吧那到饮料放好在托盘上，然后走到客人桌旁，依据服务底单为客人
挨个上饮料。
(8)点菜
　 当客人合上餐牌向我们示意或我们看到客人需要我们帮助时，我们便可上
前点菜。
(9)点葡萄酒
　 依据客人所点主菜向客人推荐葡萄酒。
(10)葡萄酒服务：
红葡萄酒在室温下储藏，常温下开瓶、饮用，用酒篮装，酒篮里垫上垫布。
准备：红酒篮、开瓶器、红酒杯、餐巾、面包碟
白葡萄酒装在冰桶里，冰桶里要有冰块冰镇。
准备：冰桶、１／２桶冰块，凉水。
(11)更换餐具位
服务员依据客人所点菜和西餐使用方法规则更换餐具摆放。
(12)派面包
客人点有汤或牛扒，就派面包。
(13)上菜
上菜次序是头盘----汤----主菜----甜品，吃完一道撤掉后再上一道。
(14)添加饮料
用餐过程中应问询客人是否需要添加饮料。
(15)撤盘
当客人将汤更放在垫盘上，或将刀叉合并，或客人已经吃完了情况下，能够撤盘。
(16)清洁桌面
当客人主菜吃完，上牙签，随即清理桌面。
(17)递上甜品、餐牌
清理好桌面餐台后，递上甜品、餐牌，问询是否需要再点一点甜品。如客人开始已点好，就直接送上。
(18)服务甜品、咖啡/茶
(19)结帐
看见客人示意结帐信号，快速为客人递上帐单，双手奉上。
(20)离别致谢
客人离开餐厅时，全部看见客人职员全部应该离别致谢。

自 助 餐
（一）自助餐工作程序
1、准备自助餐
①和厨房、美工合作，共同设计不一样类型摆台。
②和厨房沟通，具体了解菜品菜名、类型、特色，并制作具体菜卡。
③和pantry合作准备好多种buffet用具。
④开餐前做好餐位摆位、食品陈列，摆好菜卡等，并点燃保温酒精炉等保温设备。
2、自助餐服务
①客人到来时，执台服务员负责问询酒水、饮料，并取、上，没点饮料为客人上冰水。
②为客人送面包、汤、多士及黄油、果酱。
③为客人推荐食品并帮其取用。
④客人取用过食品要立即增补或整理好食品造型。
⑤要食扒客人，如火鸡、牛扒，厨师现场制作，客人自己选份量，需加汁，要帮客人加汁。
⑥为客人快速递盘、撤盘时要立即，在客人用餐过程中要勤巡台，细心观察，立即为客人点烟或撤换烟灰缸，并随时保持台面或桌面清洁卫生。
⑦客人用完食品和甜品后，需问客人咖啡或茶，然后为客人提供。
⑧为客人结帐时一定要快捷、正确。
3、结束自助餐
①快速轻巧撤换自助餐台和其它台面，保持平静，不要影响其它客人用餐。
②负责保管装饰品、字牌、菜牌。
③用多种装饰品把餐厅空白桌面部署一新，发明典雅、浪漫气氛。

（二）自助餐工作标准：
①“三主”：主动问好，主动给客人撤、递餐具，主动向客人介绍菜品特点。
②“三及”：即使添加缺乏菜品，即使供给客人用餐餐具，立即清理、更换自助餐台餐具。
③确保冷菜用冷盘，热菜用热盘。

处 理 客 人 投 诉 程 序

（一）仔细聆听。让客人痛快说出心里话，能减弱她怒气。在客人投诉时不要打断客人，而是仔细真诚聆听，让客人感觉到我们很重视她，而且愿意为她处理一切问题。
（二）真诚道歉。不管客人投诉是否有理，我们全部应道歉，因为“客人永远是正确”。
（三）立即汇报。不管客人投诉大小，全部要汇报给经理、主管或领班，我们从上级那里能够得到帮助，而不是独自面对压力，上级能够亲自去处理客人投诉，也能够指导我们怎样去处理客人问题。
（四）查找问题。对于客人投诉我们一定要找到问题到底出来哪里，从而才知道怎样为客人处理问题。
（五）采取行动。一旦找到问题关键，便快速采取行动，在最短时间里为客人处理好问题。
（六）了解结果。为客人处理好她投诉后，我们需要咨询客人意见，看客人是否满意我们处理结果。
（七）道歉致谢。处理好客人投诉后，我们应该再次道歉，因为我们没有为客人提供到她应该享受服务，而且还耽搁了她时间，另外我们还要向客人致谢，感谢客人帮助我们保持提升服务质量。
（八）分享经验。和其它同事交流以后次投诉得到经验、教训，让全部职员全部不会犯一样错误或是碰到类似问题知道怎样处理。

送 餐 部 服 务 程 序

一、接送餐电话
服务员在电话响三声之前拿起听筒，向客人问好，报本部门名称。

二、推销技巧
1、服务员要主动向客人推销例日餐汤、厨师尤其介绍。
先生/小姐，我们今天餐汤是……，要来一个吗？
2、依据客人点单，向客人推销相配菜品。
先生/小姐，你点了一瓶红酒，要不要来份牛排呢？

三、登记订单
1、服务员边听边统计所点菜品名称，数量和问询客人房号、用餐人数等。
2、问询客人是否有其它尤其需要和对菜品尤其要求等。
3、当不能肯定能满足客人要求时，请客人稍等，待问清厨房后回复。
4、假如确定不能满足客人时，说话语气要婉转略带歉意，以得到客人谅解，并介绍类似食品。
5、向客人获取必需信息。
如：请问你牛排要几成熟？请问你沙拉配什么汁？

四、食品订好后
1、反复客人所点订单和确定房间号码、用餐人数，尽可能满足客人要求。
2、告诉客人所需等候时间，通常菜品约在15分钟以内，菜品多则需要20分钟，并向客人致谢。
3、挂上电话。待客人挂断电话以后再轻轻放下话筒，如客人点单较多，则立即拨“0”让总机查刚才客人打进电话是否客人所说房间打来。

五、开单入厨
1、在点菜单上写好房间号码、用餐人数、开单人姓名、日期及进单时间。
2、按头盘、汤、沙律、主菜………（西餐出菜次序）开好点菜单，并将客人部分尤其要求点菜单上注明。
3、将收银员在点菜单上盖上营业章。
4、将点菜单分类：第一联给收银员，第二联给厨房，第三联给传菜间。

六、准备餐具
1、依据客人点单，准备配以菜品餐具、牙签、纸巾、胡椒包、盐包，如有必需则需配上袋装番茄酱、糖包、奶盅及送餐卡片等。
2、依据客人点单菜品数量，能用一个送餐盘送时，则用送餐盘送，准备好洁净送餐盘、托盘垫及客人尤其要求物品。
3、依据客人点单，菜品较多时，用送餐车运输，须准备好清洁过餐车，铺上洁净台布，保温箱，酒精炉。
4、如帮中餐送餐则须配上中式位（筷子、筷架、勺子、碗）。

七、登记餐具
在等候出菜品期间，将送入房间非一次性使用之餐具做好登记，并将该送餐房间号码、订餐时间、送餐时间、日期及送餐服务员名字仔细登记在工作本上。

八、送餐前
1、让收银员打好帐单，查对菜品是否和帐单相符。
2、如用送餐盘送餐，菜品须加上保温盖或保鲜膜、饮料杯须封上保鲜膜。如土司一类易变质食品，可在上面盖一张纸巾。用送餐盘连同备好餐具及其它必备物品托送。
3、如用送餐车送餐，将准备好餐具及其它必备物品放在餐车上，摆放整齐，冷菜及冷饮用碟盖或保鲜膜盖好，热菜或热饮放置于保温箱内，柜底点上一个酒精炉，然后用送餐车一起送至房间。
4、当班责任人在送餐之前需认真检验有没有遗漏用具。

九、送餐途中
1、用送餐盘送餐只许可坐职员电梯，用餐车可坐客梯C梯。
2、送餐途中注意保持餐盘及餐车平稳，用最快速度将食品送入客人房间，如在途中遇见客人，须让客人先行。

十、送餐到房间
1、 抵达客房门前，有节奏按门铃或敲门，
等候客人开门。离房门约一步距离站立，且姿势端正。
2、客人开门后，微笑地向客人问好，并以客人姓氏称呼客人。
3、假如用托盘，要视客房内何处能够摆放，然后征求客人意见。小心挪开台上物品，然后把托盘放上。
4、如用送餐车送，先征求客人意见把车推进房间适宜位置，然后打开餐车，整理食品，熄灭酒精炉，从保温箱中取出食品并按西餐规格摆放好。
5、在一切全部做妥后，揭开保温盖及保鲜膜，指示食品介绍菜名，斟倒酒水，并问询客人是否有其它需要。
6、如客人没有其它需要，准备好帐单并问清楚客人是选择签房帐还是付现金。
7、 假如客人是签单，立即把笔连同帐单一起递给客人，并提醒客人在姓名一栏用正楷填写，并对照帐单上房号有没有错漏。
8、付现金要当面点清，并告诉客人：“这里是…..元，我立即把零钱和发票给你
拿来，谢谢。
9、离房间礼貌说：“请慢用。”
10、需要找钱帐单要快速交给收银员，在最短时间内把底单和零钱交还给客人。
11、离房间前要提醒客人：“你用完餐后如需收餐具请打电话到送餐部，谢谢。”
12、退出房间时，顺手轻轻把门关上，找零钱时只能坐职员电梯。

十一、收餐具（为确保餐具正常运转，预防餐具流失）
1、 接到客人收餐电话后，立即到房间收餐具。
2、送餐员在食品送到房间约45分钟后如还未接到客人电话，则需打电话问询客人用餐情况，食品质量和是否能够收餐。
3、晚上10点半后送餐，就不要打电话给客人，应先联络客房部，让其检验客人是否将餐具防于门外，假如放在门外我们立即上去收，如没有，则等到第二天早晨10点以后联络客房部是否将餐具收回，我们再上去收。
4、全部送餐餐具最好当日送当日收回，哪一班送哪一班收，如前一日未收回餐具第二日一定要收回。
5、回餐具房间、收餐时间，服务员必需登记并署名。如有遗失，要立即找回。餐具集中清洗。

餐 厅 英 语 对 话
一、迎客、问候
1、 Good morning/afternoon/evening,sir/madam,welcome to our coffee house/shop/restaurant.
2、 How many person in your party?
二、带客入座
1、 This way ,please.sir/madam. Follow me,please.sir/madam.
2、 How about this table?
三、递菜单、酒水单
This is our menu and drink list ,sir/madam.
四、问饮品
1、Excuse me,sir/madam,would you like something to drinke?
2、we have ……..which one would you like?
五、上饮品
Excuse me,sir/madam,here is your …..
六、点菜
1、 May I take your order now?sir/madam.
2、 How would you like steak/Lamb chop?
How about your steak?
一二成Rare 三四成medium rare 五成medium
七八成medium well 全熟well done
七、反复点单
Excuse me,sir/madam,you ordered …
Would you like anything else?
八、服务面包
What kind of bread would you like?soft bread/hard bread…..
九、上菜
Here is your soup/salad/steak…….. enjoy your meal,please.
十、餐中服务
1、Would you like some more….?
2、May I take it away?
十一、餐后服务
1、Would you like to have some dessert?
2、Would you like some coffee or tea?
十二、结帐
1、This is your bill,thank you very much.
2、Sign your name and room number,plese.
3、Would you like one check or separate?
4、Here’s your change.

西 餐 常 用 词 汇

水
果
苹果 apple
橘子 orange
梨 pear
香蕉 banana
葡萄 grage
菠萝 pineapple
草莓 strawberry
桃 peach
西瓜 water melon
柠檬 lemon
橄榄 olive

椰子 coconut
西柚 gragefruit
冬瓜 winter melon
蔬
菜
生菜 lettuce
青瓜 cucumber
豆腐 bean curd
西兰花 broccoli
洋葱 onion
蘑菇 mushroom
胡萝卜 carrot
红椒 red pepper
泡菜 pickle
土豆 potato
番茄 tomato
干辣椒 chilli
姜 ginger

调
味
品
盐 salt
番茄酱 ketchup
黄油 butter
黑胡椒 black pepper
辣椒油 chilli sauce
奶油 cream
酱油 soy sause
咖喱 curry
奶酪（芝士）cheese
醋 vinegar
果酱 jam
芥末 mustard
常
见

酒
水
喜力 Heineken
当地啤酒 Local Beer
汤力水 Tonic water
生力 San Miguel
可口可乐 Coco_cola
苏打水 Soda water
嘉士伯 Carlsberg
百事可乐 Pepsi_cola
红牛 Red bull
青岛 Tsing Tao
雪碧 Sprite
椰奶 Coconut juice
健力士 Guiness Stout
七喜 7 up
法国矿泉水 Perrier
科罗娜 Corona
健怡 Diet coke
依云 Evian
卡布基诺 Cappuccino
当地矿泉水 Local mineral water
当地啤酒 Local beer
长城 Great wall
王朝 Dynasty