酒店突发事件应急措施概述模板.doc
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1、突发事件应急预案一、目标:为了在突发事件发生时,酒店能立即有效地控制、减轻和尽可能消除事件所造成危害,提升酒店应急处理能力,遵照相关法规,结合酒店实际情况,特建立此突发事件应急预案,和制订应急方法。酒店出现本预案所列出类似事件,应依据本预案中各项标准和方法进行处理。二、总则:1、酒店总经理应是突发事件应急处理第一责任人,必需时应临时组建应急处理小组。总经理和相关管理人员需熟悉本预案全部内容,含有应急指挥能力。总经理可授权相关管理人员处理突发事件,但需对处理结果负担责任。2、突发事件发生时,各部门和各岗位人员应在酒店突发事件应急处理责任人统一指挥下开展工作,并应果断实施各项应急指令。事件发生现场
2、部门责任人应保持有效联络,立即通报现场情况,依据指令实施各项方法。3、首先发觉突发事件职员应立即向大堂副理汇报,汇报内容应基于当初实际情况。大堂副理具体了解情况后立即向总经理或总值人员汇报,并依据相关指示跟进处理。总经理依据情况对可能造成影响进行评定,决定是否上报公安机关或消防机关、政府主管部门、董事会等。4、在突发事件发生时,应坚持客人和职员安全至上标准,首先最大程度地保护客人和职员及其它相关人员生命安全,其次应最大程度地保护财产安全,尽可能减免或降低损失。5、事件发生后,如被要求公布新闻,须经总经理同意。新闻公布内容须经总经理审批后方可公布。新闻公布工作由总经理或总经理授权相关人员负责。面
3、对媒体提问,职员应表示自己无权解答。三、处理下列突发事件应急方法: A、游行示威引发冲突事件应急方法:(1)当获知有游行示威人群向酒店走来时,首先发觉人员立即通报大堂副理,大堂副理了解情况后汇报总经理,并通知保安部经理。保安部经理立即组织保卫队伍,配合公安武警人员维持现场秩序,保护酒店人员和财物。(2)当游行示威人群进入酒店时,在场职员应避免和游行示威人群发生正面冲突,保持镇静。营业时段,营业部门人员立即通知客人结账,指导客人尽可能从安全出口离去;现场财务人员立即将钱锁好,电脑收好,降低损坏;监控中心亲密关注现场事态发展,做好录像统计。 B、抢劫案件应急方法: (1)当酒店发生抢劫案件时,如劫
4、匪持有武器(指枪械),在场职员应避免和匪徒发生正面冲突,保持镇静,立即秘密经过可行措施通知大堂副理。同时观察匪徒面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。如劫匪未持有武器且有足够人手能够制服匪徒时,则等候合适机会将之擒获交和警方,但决不可草率从事,以免造成无须要伤亡。如监控中心工作人员发觉酒店内发生劫案应立即通知大堂副理。大堂副理接报后立即汇报总经理或总值人员,按指示处理。 (2)如劫匪乘车逃离现场,现场酒店人员应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子、记清人数、和逃离路向,方便警方追踪拦截。过程中要注意隐蔽,以确保本身安全。 (3)保安部人员保护好现场:劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸;划出警戒范围
5、,不要让无关人员进入现场。 (4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下证物留在原处,应一一收捡起来用塑料袋装好,交给警方处理。 (5)挽留目击群众以助公安人员搜集发生劫案情况。同时,公安人员未勘查现场或未处理完成之前,相关人员不要离开。 (6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片。 (7)如有伤者,要立即组织救治,并汇报公安机关。 C、绑架人质案件应急方法: (1)当酒店客房发生人质绑架案件时,楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部汇报。 (2)接报后应急处理小组可在合适位置设置指挥部,并在第一时间报警。 (3)在警方抵达之前应封锁消息,严禁向无关人员
6、透露现场情况,以免引发客人惊慌和群众围观,造成绑匪铤而走险,危害人质安全。 (4)尽可能满足绑匪部分合理要求,如送水、送食物,以稳定绑匪 情绪。 (5)保安、工程人员在周围待命,方便配合警方行动,并划出警戒范围。同时疏散绑匪所在房间上下、左右房客人,以防绑匪带有爆炸危险物品。 (6)立即搜集、准备好客房登记入住、监控录像、工程图纸等资料,以供警方使用。 D、斗殴案件应急方法: (1)当酒店内发生斗殴事件时,案发觉场管理人员应立即给予劝阻,及劝散围观人群,同时通知大堂副理和保安部。 (2)如双方不听劝阻,事态继续发展,场面难以控制时,大堂副理应依据总经理指示快速报警。(3)保安员应快速到场戒备,
7、在确保本身安全前提下,保护酒店财产物品安全。 (4)如酒店物品有损坏,大堂副理联同保安员将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则给予抢救后交警方处理。现场须保持原状方便警方勘查,并帮助警方辩认滋事者。 (5)如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 (6)帮助警方勘查打斗现场,收缴多种打架斗殴工具。 E、台风应急方法: (1)各工作岗位人员应坚守岗位,未经许可或接替决不可离岗。 (2)工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检验,必需时给加固。应做好电力设备保障工作,预防因台风引发线路故障或电击伤人事故。要确保下水道通畅,避免引致水浸。 (3)保安员要留心和指导车辆停放,避免被吹落物砸
8、坏。同时要加强警戒,预防坏人趁机作案。 (4)管家部应对外围树木进行检验,必需时必需时给加固。同时检验所辖下水道口,确保下水道口通畅,避免引致水浸和渗漏。F、接爆炸物/恐吓电话应急方法: 1、接炸弹恐吓电话时处理措施: (1)任何人接到炸弹威胁电话,全部应听清来电者每一个字、噪音及其背景声音,以猜测来电者位置。 (2)假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽可能取得更多信息,并作具体统计。 (3)如来电者同意,可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安快速采取行动。 (4)假如来电说完就挂断电话,则立即通知总值班人员或大堂副理,方便采取深入行动和对策。如有录音设备要立即对通话进行录音。 2、接到
9、恐吓电话时处理措施: (1)对电话内容绝对保密,并立即通知总经理或总值班人员。 (2)总经理、总值班人员接警后应立即向公安机关汇报,必需时召集应急处理小组人员跟进处理。 (3)警方抵达现场并开展搜查时,保安部应知会相关部门经理,以配合警方行动:配合警方做好警戒和疏散人群工作;帮助警方人员搜索炸弹。(4)为了避免人群聚集及预防肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌,须快速派出便衣保安人员到公共场所戒备,同时派出穿制服保安员进行外围警戒。 3、对炸弹搜索措施: (1)保安部经理接报后须通知警方,并派出保安员对炸弹或可疑物体区域进行隔离警戒;应疏散周围无关人员。(2)标准上不许可职员参与对炸弹搜索行动,
10、但假如职员自愿并在确定风险系数后,可使用相关工具按相关程序进行搜索。应急处理小组或保安部经理负责指导正当搜索行动。 (3)搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置包裹、箱子或其它物体。 (4)如发觉可疑情况,应立即汇报应急小组或保安部经理。(5)在警方抵达现场对可疑物品进行检测和解爆时,知会各相关部门经理,以配合警方工作和确保人员生命财产安全。 4、事件处理中相关部门工作 (1)应急小组应亲密关注事态发展。 (2)营业部门妥善处理客人对炸弹威胁恐慌,谨慎回复客人疑问。 (3)应急小组配合公安机关进行相关调查并和相关人员保持亲密联络。 (4)如有客人要求和某位权威人士通话,接线生可
11、将电话转给应急处理小组组员。 (5)酒店情况发生任何改变,应急处理小组立即做出应变指令,并通知各相关部门经理。 (6)保安部负责派出人员到危险区周围入口进行警戒,严禁无关人员进入。 (7)现场酒店人员预防肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。 (8)如警方抵达后,警戒人员应指导她们快速抵达事发觉场;保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。 (9)如发生意外有些人员受伤时,应急小组负责组织人员抢救和疏散。 (10)如事件现场包含到电器和机械设备,工程部须配合警方工作。 星级饭店突发事件应急处理预案(参考示范文本)目 录一、序言? 1二、总则? 2三、预防准备? 3四、应急反应? 5五、爆炸、恐吓处理程
12、序? 7六、信件、邮包炸弹恐吓处理程序? 13七、突发死亡事件处理预案? 15八、打架斗殴、流氓滋事防范和处理预案? 19九、对卖淫、嫖娼人员防范打击预案? 22十、公共场所拎包案件防范预案? 24 十一、 发生食物中毒事件处理预案? 28 十二、 公共场所突发公共卫生事件应急预案? 31 十三、 集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ? 34 十四、 突发事件、暴力事件处理预案? 37 十五、 对精神病人、酗酒人、出丑闹事人防范预案? 41 十六、 发生停电事故应急预案(夜间)? 44 十七、 电梯故障处理程序? 46 十八、 管道水系统故障应急处理程序? 48 十九、 水灾应急预案处理
13、程序? 50 二十、 紧抢救护预案? 53 二十一、 火灾应急处理预案? 551二十二、 饭店突发抢劫事件处理预案? 61 二十三、 安全警卫接待任务预案? 64 二十四、 停车场车辆发生碰擦事故及注意事项? 66 二十五、 消防演练预案? 68 二十六、 自然灾难应急预案? 73 二十七、 应急报警电话? 78序言为预防和降低旅游星级饭店突发事件发生,控制、减轻和尽可能消除突发事件造成严重危害,规范突发事件应对活动,全方面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制,提升应急处理能力,依据中国突发事件应对法、旅游突发公共事件应急预案和中国旅游饭店行业规范及相关法律、法规,结合旅游星级饭店实际特点
14、,特制订旅游星级饭店突发事件应急处理预案(参考示范文本)。总则一、本预案适适用于旅游星级饭店。二、本预案所称饭店突发事件,是指在饭店所负责区域内,忽然发生对客人、职员和其它相关人员人身和财产安全,造成或可能造成严重危害,需要饭店采取应急处理方法给予应正确火灾、自然灾难、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件,和公关危机事件等。三、饭店突发事件应急管理应落实预防为主、预防和应急处理相结合标准,把应急管理贯穿于饭店管理全过程,发明安全友好饭店环境。四、 饭店成立突发事件应急指挥机构,在突发事件发生时起到协调、统一领导和快速决议等作用。五、饭店从实际出发,依据本身特点,结合本预案
15、制订具体、符合本身情况应对危机预案。六、 饭店出现超出本预案所列出类似事件,应依据本预案中各项标准进行处理。2旅游星级饭店突发事件应急处理预案-参考示范文本预防准备一、管理机构成立以总经理为首,各部门责任人为组员危机领导小组作为突发事件应急管理机构,总经理为安全责任第一人,总经理可授权相关管理人员处理应急事件,并对处理结果负担责任。二、制度体系第一、落实国家和上级相关突发事件应急管理各项法律、法规和要求,保障饭店营运安全和客人、职员人身、财产安全;确保饭店应急预案体系健全,操作顺畅有效;落实应急管理责任制并有效监督;妥善处理内部矛盾,对多种安全隐患立即提出整改意见;提升各项技术防范方法科技含量
16、;为各项预防准备工作争取必需资金投入。第二、饭店职员应熟悉本岗位突发事件预防和应抢救援职责,掌握相关应急处理和救援知识,按要求采取预防方法,进行各项操作,服从饭店对突发事件应急处理工作统一领导、指挥和协调。由本店职员组成专职或兼职应抢救援队伍在现场实施任务时,应佩戴对应识别标志,听从现场指挥人员命令。第三、饭店应定时对所辖区域内轻易引发各类突发事件危险源、危险区域和工作步骤进行调查、登记、风险评定,定时检验本店各项安全防范方法落实情况,掌握并立即处理本店存在可能引发突发事件问题,明确提醒和要求有3旅游星级饭店突发事件应急处理预案-参考示范文本关部门、职员及客人采取对应安全防范方法。第四、建立健
17、全突发事件应急处理培训制度,对店内负有处理突发事件职责职员定时进行培训,对本店职员开展应急知识宣传普及活动和必需应急演练第五、危机发生时,各部门和各岗位可视情况需要,立即组织开展力所能及应抢救援和紧急控制方法,并立即向饭店突发事件应急管理机构指挥机构汇报,由其统一领导应急处理工作。各部门责任人应果断实施各项命令,并立即提供相关提议。事件发生现场部门责任人应确保和应急管理机构有效联络,依据指令在现场率领职员实施各项处理工作,并立即通报现场情况。第六、明确应急处理工作组织指挥体系,制订和强化各部门及各岗位应对突发事件责任制度,确保本店突发事件应急处理各项要求能得到切实实施。第七、 制订对应应急沟通
18、计划和公共关系处理步骤,指定对应部门和人员,负责在应急管理期间,和职员、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等信息沟通事宜。三、物资准备第一、饭店在装修改造时,应在功效计划上充足考虑预防、处理突发事件需要,统筹安排应对突发事件所必需死设备和基础设施建设,合理确定应急避难场所。第二、为本饭店多种交通工具和相关场所配置报警装置和必需应抢救援设备、设施,注明其使用方法,并显著表明安全撤离通道、路线,确保安全通道、出口通畅。以自检和配合上级主管单位和相关政府部门及机构检验相结合方法,定时检测、维护其报警装置和应抢救援设备、设施,使其处于良好状态,确保正常使用。第三、在消防、电源线路设备、电
19、器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格实施相关安全生产法律、法规,加强日常维护、保养,确保安全运行。第四、在关键要害部位、设施和设备上,设置便于识别安全警示标志。尤其注意要在客房内显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提醒;在落地式玻璃门、玻璃墙等设施显著位置设置警示标志;在店内设置能覆盖饭店全部区域应急广播系统、特殊区域应急对话设备等。4 1 2 3 4 16 漏报和传输虚假信息等现象发生。 第二、先碰到或发觉突发事件职员应立即向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当初实际情况,尽可能多地提供多种信息,尤其是事件发生时间、地点、包含人员、简明经过和可能原
20、因,对人身、财产、饭店、周围小区可能影响,需采取行动和已采取行动等。部门责任人或值班人员在接到突发事件汇报后,如得悉有些人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、显著存在安全威胁等情形,应立即向总经理或其授权代表汇报。 第三、总经理或其授权代表在接到突发事件汇报后,应立即赴现场进行实地调查,并视情况安排总机或采取其它方法通知饭店应急处理指挥机构相关人员前来共同调查并参与商讨,立即汇总分析多种信息,对可能造成影响进行评定,决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理企业及业主企业和对媒体进行披露等。 第四、如饭店发生造成或可能造成严重社会危害突发事件时,则也能够按要求立即向上级主管单
21、位和相关政府部门及机构汇报。 二、应急处理 第一、饭店所采取突发事件应急处理方法,应和突发事件可能造成性质、程度和范围相适应;在突发事件发生时,客人和职员安全至上,应首先最大程度地保护客人和职员及其它相关人员生命安全,其次为财产安全,尽可能避免或降低损失。 第二、饭店应依据突发事件性质和可能造成危害,立即开启应急预案。 第三、应立即向客人和职员公布相关采取特定方法避免或减轻危害提议、劝说;组织营救和救治受伤人员,转移死亡人员,视情况需要,转移、疏散并撤离易受突发事件危害客人、职员、并给予妥善安置和采取其它救助方法; 第四、应立即转移客人和饭店关键财产及饭店关键材料; 第五、快速控制危险源,表明
22、危险区域,封所危险场所,划定警戒区,控制或限制轻易造成危害扩大生产经营活动和采取其它保护方法,确保物品和饭店财产安全; 第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理步骤,有效处理和客人、职员、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和小区公众等信息沟通工作。 第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件应急处理和救援工作,6 饭店应听从统一指挥和安排,主动主动参与和配合应抢救援工作,帮助维护正常秩序。 第八、突发事件威胁和危害得到控制或消除后,饭店应采取或继续实施必需方法,预防突发事件次生、衍生事件或重新引发社会安全事件。 第九、突发事件应急处理工作结束后,应有效实施对多种救助、赔偿、抚慰、安置等善
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