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酒店餐饮部新人入职培训模板.doc
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1、酒店餐饮部新人入职培训凯盛大酒店 餐饮部工作标准 程序 编制 审批 1月 一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范 八订餐服务规范 九迎宾服务规范 十送客服务规范 十一中餐零点服务规范 十二中餐宴会服务规范 十三西餐早餐服务规范 十四西餐午晚餐服务规范 十五退菜服务规范 十六传菜生工作规范 十七吧台工作规范 十八布草房服务规范 十九洗刷、消毒工作规范 二十餐厅卫生工作规范 二十一餐厅部交接班制度 二十二餐厅一日工作规范 二十三餐厅服务不合格分类 二十四餐厅疑难问题处理 二十五用户投诉处理措施 一、1.服务员仪容仪表
2、总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;衣饰庄重,整齐挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行合适。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1头发梳理整齐,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物; 2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4男服务员坚持天天刮胡子。 3、着装: 3.1着要求工装,洗涤洁净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(
3、戴在左胸前); 3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤剪发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味食品。 5、服务员每日上班前做到,要检验自己仪容仪表。不要在餐厅有客人地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置合适,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时能够提供服务姿态。男服务员站立时,双脚和肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物。 7、
4、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或来宾。不能和客人抢道穿行,因工作需要必需超越客人时,要礼貌致歉,碰到来宾关键点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,通常靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加紧步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不一样请姿用不一样方法,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
5、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要一直保持餐厅平静。 10、服务员举止应做到: 在来宾面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等部分小动作,要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立,双手
6、递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、咨询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声: 1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位?请这里坐。” 1.2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.咨询声 2.1先生(小姐),您坐这里能够吗?” 2.2“请问先生(小姐),现在能够点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择” 2.3“请问先生(小姐)喜爱用
7、点什么酒水(饮料)?我们这里有” 2.4“对不起,我没听清您话,您再说一遍好吗?” 2.5“请问先生(小姐)喜爱吃点什么?我们今天新推出(我们特色菜有)” 2.6“请问,先生还需关键点什么?/“您用些好吗?” 2.7“请问先生现在能够上菜了吗?” 2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘能够吗?”/“请问,能够撤掉这个盘子吗?” 2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有” 2.10“您吃得好吗?”/“您认为满意吗?”/“您还有别事吗?” 2.11“现在能够为您结账吗?” 3感谢声 3.1“感谢您意见(提议),我们一定更正 3.2“谢谢您帮助” 3.3“谢谢您光临” 3.4“谢谢您提醒”
8、3.5“谢谢您激励,我们还会努力” 4道歉声 4.1“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?” 4.2“对不起,让您久等了,这是菜 4.3“真是抱歉,耽搁了你很长时间” 4.4“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它口味、用料基础相同, 4.5“对不起,我把你菜上错了” 4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?” 4.7“对不起,请稍等,立即就好!” 4.8“对不起,打搅一下” 4.9“实在对不起,弄脏您衣服了,让我拿去洗好吗?” 5应答声 5.1“好,我会通知厨房,按您要求去做。” 5.2“好,我立即就去” 5.3“好,我立即安排。” 5.4“是,我是餐厅服务员,很愿意为您服务。” 5.
9、5“谢谢您好意,我们是不收小费。” 5.6“没关系,这是我应该做。” 5.7“我明白了。” 6祝福声 6.1“祝您用餐愉快。” 6.2“新年好”/“新年愉快”/“圣诞愉快”/“节日愉快” 6.3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复。” 6.5“祝您生日愉快。” 6.6“祝您心情愉快。” 7送别声 7.1“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。” 7.2“先生(小姐)再见。” 7.3“请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2“您菜上齐了,请品尝。” 8.3“请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1注意面一直宾,笑容可掬,
10、眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉; 9.2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离 当(通常以一米左右为宜),不要倚靠它物; 9.3要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清尽可能不加手势9.4要进退有序,事毕要前后退一步,然后再转身离开,以示 对来宾尊重,不要扭头就走; 9.5讲话要讲一般话,外语以英语为主,不用污言秽语,语气亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表示要正确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打搅,如需要打搅时可在说话间隙说“对不起,打搅一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。 三.
11、托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后收台整理,全部要使用托盘,可谓说托盘是服务员第二生命。 1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用和来宾使用毛巾、餐巾相同垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边和盘底相齐。 3.装盘要依据物品形状、体积、派用前后,进行合理装盘,通常重物、高物在内侧;先派用物品在上、在前,重量分布要适当;装酒时,酒瓶商标向外,方便于来宾看清。 4.用左手托盘,左
12、手向上弯曲成90,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能和盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不和腰部接触。 5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。 6.行走时必需头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可伴随步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目标地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应以前后左右(四面)交替取用,伴随托盘内物品不停改变,重心也要不停调整,左手手指应不停移动,掌握好托盘重心(尤其是用托盘
13、给来宾斟酒时,更要随时调整托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上)。 8.重托关键用于托较多菜品、酒水和空碟,理盘和装盘基础等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手帮助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托和左肩上方,操作时要做到平稳。 9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽可能保持头正、肩平、上身直,伴随行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜。 10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平。因为重托眼睛视面和台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,
14、应立即将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。 11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全。 四.折花要求及注意事项 A.1.选择好餐巾,餐巾要洁净、熨烫平整、无破损,并依据餐具体情况选定餐巾;既能点缀台面,方便贵宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用具,且要方便服务员值台操作。 2.在折花操作前,要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾; 3.折花操作时要在洁净工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具(筷子); 4.折花时,要姿态正确,手法灵活,用力适当;角度要算准,折摺要均匀,努力争取一次折成;折花要正确使用,叠、折(推)、卷、穿、
15、翻、拉、捏七种方法; 5.折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真。 B.餐巾折花选择和摆放 1.餐巾折花要依据宴会性质,宴会规格,宾主身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘花色造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型; 2.通常大型宴会可选择简单、挺括、美观花型,但主桌花型和其它桌花型要区分开,如主桌折花可用十种不一样花型,其它桌可用统一花型(但要突出“主花”); 3.宴会主人位上主位花,要选择美观而醒目标花型,使宴会主位愈加突出; 4.小型宴聚餐巾折花(杯花),要利用七种不一样手法,折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花,可选择统一花型,但主位花要有所
16、区分; 5.摆杯花时,要注意插入杯中餐巾花要合适掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳,使之屹立不倒; 6.摆放折花时,花形正面要对正席位,便于欣赏;不一样花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要合适。 五.1.中餐宴会摆台程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装,戴正工号牌,面容整齐,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整齐,发型符合酒店要求;手、指甲洁净,并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,依据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有
17、任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。 3铺 台 布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧,将折叠好台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧边缘,任选一个方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四面下垂部分均等。 4摆放转台在要求位置,将转台摆放在餐桌中央,转盘中心和圆桌中心重合,转盘边缘离桌边均匀,误差不超出1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。 5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边1.5
18、厘米。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,和吃盘间距1厘米,勺垫中心和吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧,将带筷套筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边1.5厘米,筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄和吃盘相距3厘米,尾端离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签,放在筷子右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子右上方。 9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底和勺垫相距1厘米;在红酒杯右侧摆白酒杯,间
19、距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边1.5厘米。 11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘左侧,距吃盘2厘米,桌边1.5厘米。 13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不一样造型口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完成按要求放入啤酒杯中,花型根据主次来宾,位置摆放适当。 14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另
20、两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检验台面摆设有没有遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体协调。 2、中餐零点摆台程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按要求着装,戴正工号牌,面容整齐,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整齐,发型符合酒店要求;手、指甲洁净,并要消毒。 2物品准备准备摆台需要多种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符
21、合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。 3铺台布圆桌站在主人位右侧(方桌站在一侧),将折叠好台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧边缘,任选一个方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四面下垂部分均等。 4摆放转台在要求位置,将转台摆放在餐桌中央,转盘中心和圆桌中心重合,转盘边缘离桌边均匀,误差不超出1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。 5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边缘距桌边1.5厘米,盘间距离距均匀。 6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗
22、中,勺把向左。 8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同花型;餐巾折花依据情况选择花型,位置摆放适当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口。 11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检验台面摆设有没有遗漏,摆
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