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酒店餐饮部管理与服务手册模板.doc
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1、餐饮管理和服务手册第一章 部门概述餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。 餐饮部是酒店最大营运部门,部门工作业绩好坏对酒店影响很大。餐饮部关键由三个部门组成:餐厅部、厨房部、管事部。一、餐厅部:和厨房部紧密配合,将美味佳肴经过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化服务和艺术性服务奉献给客人。使客人感受到家庭般关心和温暖,表现出XXX酒店热情和友好。从而使客人享受达成胃口上满足,心理上满意,以此建立良好来宾关系。二、厨房部:提供给客人是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人,所以厨房部工作是整个餐饮工作基础。为了满足客人不停改变需要,发明出品新意,提升食品质量,树立XXX酒店餐饮良好形象
2、。厨房部应坚持以下工作标准:1、严格进行卫生质量各步骤控制和管理。2、实施标准菜谱和应客制作相结合。3、不停推陈出新,以新、特、优取得客人满意。4、坚持“用户是质量裁决者”标准,主动咨询并尊重用户意见。5、主动和餐厅部配合,做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。6、在确保质量同时,加强成本控制,努力多创效益。7、加强对厨师现代饭店意识,服务观念,制作技术培训。8、增强和餐厅部对客服务工作协调,确保对客服务标准化质。9、在菜肴“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。10、对厨师根据现代饭店语言行为规范和管理标准进行管理,使之符合现代饭店工作要求,培养现代型厨师。三、管事部:是餐饮运转
3、后勤部门,负责为餐厅、厨房运转提餐具用具,保管清洁餐具、厨具和用具,控制营业用具破损。确保餐饮防疫卫生。四、XXX酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和多种风味小吃,有气势宏大、装饰华丽,有容纳近360人,可举行大型宴会XXX宫、多种规格和风格雅间累计12间。总共可同时接待500多人进餐。餐饮部运作管理,需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透分析,经过不停发明性设计,加入严谨领导艺术,才能真正成为成功餐饮部。第二章 架构图餐饮部经理预订员文 员行政总厨餐饮部经理助理厨 师 长管事部主管餐厅主管中餐领班宴会厅领班传 菜部领班西 餐领班服务员迎宾服务员迎宾服务员服务员财产员杂 工川菜厨师粤菜厨师粗加工
4、经理:1人 经理助理:1人 总厨:1人 文员:1人 预订员:1人 主管:2人 厨师长:1人领班:5人服务员:35人 杂工:7人 厨师:28人累计:70人第三章 岗位职责一、经理班次:行政班(如遇问题随叫随到)工作时间:8:3012:00 14:0018:00直接上级:总经理助理直接下级:经理助理、部门主管、文员 工作职责:向总经理负责,全方面主持本部门各项工作开展及实施,制订工作计划和经营预算,并组织落实,督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点日常工作运作,确保为客人提供优质服务。 工作内容:1、制订餐厅各部门工作计划,长短期经营预算,主持建立和完善各岗位规章制度及工作程序和标准,并组织落
5、实。2、负责下属部门经理任免并对其管理工作进行日常督导。3、主持每日餐饮部例会、工作总结会,完成上传下达任务,并主持每七天周例会,总结上周工作情况,部署本周工作。4、做好餐饮部、餐饮销售工作协调和和采供部、后堂厨房沟通和合作。5、定时对下属进行工作评定,根据奖惩制度实施奖惩。6、组织落实所管辖部门内职员培训,提升职员素质。7、依据餐饮部具体情况,进行灵活有效工作调整和安排。8、帮助各岗位主管,妥善处理好发生事件和客人投诉。9、天天不定时巡视本部门各岗位工作情况,立即发觉问题立即处理,不停提升本部门工作质量,奖罚分明,严格管理。二、经理助理班次:行政班直接下级:各岗位主管工作时间:8:0012:
6、00 14:0018:00 工作职责:帮助餐饮部经理处理本部一切事务,负责完善和提升各餐厅服务工作,并进行成本控制,要求全力帮助、精通业务、全方面督导、合理协调。 工作内容:1、帮助餐饮部经理策划餐饮尤其推广宣传活动。2、督导、检验各餐饮服务质量,广泛征集客人意见,对服务改善提出提议,并组织落实。3、参与部门例会,完成上传下达工作。4、帮助部门经理督导餐厅部及管事部日常工作。5、帮助制订餐厅部、管事部工作计划,经营预算,分析预算成本、实际成本、控制成本,并帮助组织落实。6、 深入各部门检验工作情况,控制低质易耗品及餐具成本,并监督盘点。7、处理用户意见和投诉,缓解不愉快局面。8、提出对下属任命
7、提议,并做好和其它部门沟通合作。9、做好内部各部门协调。10、抓好职员业务知识和技术培训。11、督促搞好食品卫生和环境卫生。12、定时对下属进行绩效评定,提出奖惩提议。13、完成部门经理交给其它工作。14、帮助部门经理处理职员意见及纠纷,建立良好下属关系。15、部门经理不在时,行使部门经理职责。三、餐厅主管班次:倒班直接上级:经理助理直接下级:餐厅领班工作时间:6:3014:00 16:0022:00 工作职责:餐厅主管是在餐饮部经理或餐饮部经理助理领导下,负责餐厅日常管理工作,并和厨房保持亲密联络,确保餐厅服务质量。 工作内容:1、对餐厅实施全方面管理,确保为客人提供优质服务,做到勤于督导、
8、主动合作、善抓关键,灵活经营,全方面控制。2、掌握餐厅内设施及活动、监督及管理餐厅内日常工作。3、出席每七天部门例会、汇报本餐厅工作,向职员传达会议精神。4、每日检验设备、家俱、餐具摆设及其完好情况,检验服务用具及清洁卫生,检验库存物资,检验职员仪容仪表、礼貌、纪律。5、主持每日餐前会,安排当日服务工作,从厨房了解当日出菜情况,部署关键推销菜式,确保食品控制在最好水平。6、和来宾保持良好关系,帮助营业推广、咨询及反应来宾意见和要求,方便提升服务质量。7、抓好服务态度和服务质量,立即处理客人投诉。8、加强财产管理和费用管理,最大程度地降低餐具、用具损耗、抓好设备维修和保管。9、负责服务员业务培训
9、和工作考评和选拔。10、熟悉多种宴聚餐厅部署、台面设计、菜肴酒水及服务规范,合理安排人力和餐具用具,确保宴会按时、优质进行。11、了解客人用膳习惯、熟练编制宴会菜单。12、监督每次盘点及物品保管。13、主持召开班组会议,传达上级指示,作餐前最终检验,并在餐后作出总结。14、直接参与现场指挥工作,帮助所属职员服务和提出改善意见。15、审理相关行政文件,签署领货单及申请计划。16、督促及提醒职员遵守酒店规章制度。17、抓好成本控制,严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。18、填写工作日志,反应餐厅营业情况、服务情况、来宾投诉或提议等。19、负责餐厅服务管理,确保每个服务员根据酒店要求服务程序、标准去做,
10、为酒店提供高标准服务。20、常常检验餐厅常见货物准备是否充足,确保餐厅正常运转。21、立即检验餐厅设备情况,做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。22、部门工作例会。四、办公室文员岗位职责班次:行政班工作时间:8:0012:00 14:0018:00直接上级:部门经理 工作职责:负责部门行政、经营一切文件、文档处理,保留多种文件和协议,负责全部菜单、酒单、茶单保管,搜集职员考勤等级评定表,并统一发放职员餐票,做到正确统计、传达、细心保管、保密。 工作内容:1、负责起草、整理、打印、存放、分发、呈送相关通知启事、汇报等。2、处理多种电话、传真、复印。3、负责部门业务会议会议统计,并传达部门经理多
11、种指示。4、制订工作备忘录,提醒经理立即作出安排。5、负责部门行政考勤工作,搜集全体职员考试评定表,并做出统计。6、搜集和整理餐饮方面信息资料。7、负责部门办公物资用具领发、保管。8、收发、保管部门多种文件、协议及其它部门多种文件、公函、信件等。9、负责报送工程维修单。10、完成部门经理交给其它任务。五、餐厅领班班次:倒班工作时间:6:3014:00 16:0022:00直接上级:餐厅主管直接下级:迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员 工作职责:接收餐厅主管指派工作,全权负责本区域服务工作,要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务,勤于督导、认真检验,公正评定,正确激励,出席每七天部门例会。 工
12、作内容:1、负责对本班组职员考勤。2、依据客情安排好职员工作班次,并视工作情况立即进行人员调整。3、督促每一个服务员并以身作则大力一直宾介绍推销产品。4、指导和监督服务员按要求和规范工作。5、率领服务员做好班前准备工作和班后收尾工作。6、处理来宾投诉及突发事件。7、常常检验餐厅设施是否完好,立即向相关部门汇报家俱及营业设备损坏情况,向餐厅主管汇报维修事实。8、每日了解当日供给品种、缺货物种、推出特选菜,并在餐前会上通知到全部服务人员。9、营业结束率领服务员搞好餐厅卫生、关好电灯、电力设备开关,锁好门窗、货柜。10、配合餐厅主管对下属职员进行业务培训,不停提升职员专业知识和服务技能。11、和厨房
13、职员及管事部职员保持良好关系。12、当直属餐厅主管不在时,代行其职。13、核查帐单,确保在交酒店签字、付帐前完全正确。14、负责关键来宾引座及送客致谢。15、完成餐厅主管临时交办事项。16、填写交接班统计。17、传菜部领班还要负责帮助厨房做好开餐前酱汁准备工作。18、协调前堂和厨房工作,立即传输相关信息。19、确保出品按时、无误。20、每日对本组职员进行绩效评定,向餐厅主管提出奖惩提议。21、帮助餐厅主管组织实施职员培训计划。六、早班领班班次:倒班工作时间:6:3014:30直接上级:餐厅主管直接下级:迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员 工作职责:接收餐厅主管指派工作,全权负责本区域服务工
14、作,要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务,勤于督导、认真检验,公正评定,正确激励,出席每七天部门例会。 工作内容:1、班前检验服务员仪容仪表,统计出勤情况。2、召开班前例会,分配服务职员作区域,总结前一天工作。3、督导服务员做好工作区域内清洁卫生工作和自助餐台摆设工作及早餐卷搜集。4、督导服务员做好菜品传送、摆设、餐具准备。5、随时注意客人到自助餐台取食情况,立即补充食品,补充餐具、确保客人使用。6、督导服务员调整菜型和清洁自助餐台。7、在工作繁忙时,除进行指挥调度外,帮助服务员为客人服务,立即补位。8、处理客人投诉,尽可能了解客人,和客人建立良好关系。9、做好和餐厅、厨房协调工作。10、立即
15、纠正服务员不正确工作状态和不正确服务操作。11、督导服务员撤消自助餐台上剩下食品和餐用具,送洗碗间清洗和清点。12、组织服务员为中午开餐做餐前准备,留心当日预定情况。13、针对工作出现问题,组织培训,提升服务员工作技术和技能。14、填写工作交接班本。15、完成上级交办其它工作。七、中班领班班次:倒班工作时间:10:0014:00 17:0021:00直接上级:餐厅主管直接下级:迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员 工作职则:接收餐厅主管指派工作,全权负责本区域服务工作,要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务,勤于督导、认真检验,公正评定,正确激励,出席每七天部门例会。 工作内容:1、检验职员是
16、否按时到岗,并做好考勤工作。2、检验职员仪容仪表及个人卫生。3、检验餐前摆台是否标准、物品是否齐备,台椅是否排列整齐。4、检验餐具、用具是否齐备、洁净、有没有污迹或破损,摆台是否符合标准。5、检验菜单及印刷品是否整齐、完好、餐厅服务区域是否清洁、卫生。6、了解当日预定情况及所预定用户特殊要求。7、了解当日供给菜品和推销缓急要求,并在班前会上向职员具体解释。8、熟悉新品种制作、品味、价格、熟练地向人介绍,推销菜品。9、在客人用餐过程中,检验所上菜品是否同客人所点菜品一致,发觉错误立即更正。10、监督上菜程序、速度和数量等,是否标准和吻合。11、咨询或听取客人对菜品和服务质量评介,并向客人致谢。1
17、2、检验职员收餐及清洁卫生工作。13、检验餐厅设备器具、餐用物品及水、电归位及完好情况。14、检验防火、防盗、防爆等安全工作及事故隐患。15、对当日工作情况作好统计,并填写并接班统计本。16、完成上级交办其它工作。八、宴会组领班班次:倒班工作时间:10:0014:00 17:0021:00直接上级:餐厅主管直接下级:宴会厅服务员 工作职责:督导本组职员优质高效地完成各项餐饮服务。 工作内容:1、检验服务员仪容仪表及出勤情况。2、了解每日宴会预定情况,并向本班组传达部署任务、合理分工、调配人力。3、率领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作,宴会摆台,备齐服务用具,领取酒水等。4、实施检验开餐前各项
18、准备工作。5、全方面控制本服务区域客人用餐情况,立即处理出现问题,处理客人投诉。6、组织实施职员培训计划。7、填写工作日志和交接班统计本。8、随时对宴会厅房进行检验。9宴会接待前,应召集全部参与服务人员开会。讲解宴会基础情况,具体分工,质量方面标准和对关键客人特殊服务。10、检验整体台型布局,使整体台型效果符合订单要求。11、完成上级交办其它工作。九、管事部领班班次:行政班工作时间:8:3018:00(随叫随到)直接上级:餐饮部经理直接下级:财产保管员、洗碗工、杂工 工作职责:确保立即提供充足洁净餐具和用具,降低消耗、节省成本,要求做到勤于督导、主动合作、善抓关键、全方面控制。 工作内容:1、
19、直接向餐饮部经理汇报工作,全权负责整个管事部运转,包含制订和实施工作计划,培训管事部职员,合理控制餐具破损数目和遗失数目。2、建立管事部安全、卫生等各项规章制度并严格落实。确保管辖范围内清洁卫生,餐具用具卫生要达成国家卫生消毒标准,做好餐饮部多种财产帐目,负责二级库多种餐具物品保管。3、据酒店经营计划和餐饮部门营业情况制订餐具用具年度预算,上报餐饮部经理。4、定时检验各相关部门餐具使用情况,制订切实可行方法,降低破损率,并组织实施。5、控制清洁用具使用,在确保质量前提下,降低成本。6、检验餐具用具库存情况,确保大型任务使用餐具充足。7、每日检验洗碗班和卫生班清洁工作。8、监督本区域职员按要求程
20、序和要求工作,确保清洁卫生质量,做好职员考勤工作。9、依据餐饮部经营情况随时做好人员调配工作。10、和厨房和餐厅保持良好协作关系,加强沟通。11、定时做好培训工作,并上报餐饮部经理。12、负责每日、每季及每十二个月盘点工作,统计和统计各餐厅及厨房餐具,控制各处留存量。13、做好下属评定、奖惩工作,调动员或主动性,合理安排工作。14、常常和各餐厅主管、订餐员取得联络,协调工作。15、填写物资申购单,报部门经理签字。十、传菜部领班岗位职责班次:倒班工作时间:10:0021:00直接上级:餐厅主管直接下级:传菜员 工作职责:负责餐厅和厨房间联络工作,督导传菜员快速、正确地完成传菜工作。 工作内容:1
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