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酒店经理对康乐部的经营管理模板.doc
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1、第八篇酒店经理对康乐部经营管理2第一章康乐部常识2第二章 酒店经理对娱乐服务管理11第一节 娱乐服务质量内容11第二节 职员素质和娱乐服务境界13第三节 娱乐服务特征和服务质量提升诀窍19第三章 酒店经理对娱乐部门人员管理23第一节 对娱乐部门岗位管理23第二节 对编外技师聘用和管理31第三节 对娱乐企业职员激励方法36第四章 酒店经理对娱乐经营收银管理39第一节 娱乐经营结账方法及程序40第二节 娱乐部门收银控制44第五章 康乐部人员素质标准规范49第八篇酒店经理对康乐部经营管理第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所部门;是酒店满足住店客人多个消
2、费需求,吸引用户,提升酒店声誉和营业收入一个关键部门。所以康乐部是现代酒店不可缺乏一个关键组成部分。酒店给客人提供活动项目有:音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店康乐项目应依据星级档次不一样和酒店规模、环境差异来决定康乐项目标投资。不然,收不到应有效果。 一、康乐部地位和作用 (一)康乐部地位 在酒店众多部门中,康乐部是现代酒店一个新兴起部门,根据中国国家旅游局中要求,涉外星级酒店必需含有一定康乐设施。 在改革开放十多年来,旅游酒店立即地引进了“康乐”这一有益新观念。部分中外合
3、资大酒店全部设置了康乐中心或成立了康乐部。如上海希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆;北京长城饭店、丽全部假日饭店;广州白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店全部含有较完备康乐设施,其它部分涉外酒店不一样程度地也有自己康乐设施。为客人增加了服务项目,也增加了酒店收入。有些酒店康乐部能够每十二个月为酒店带来上千万元收入,其利率甚至可高达60。 根据旅游酒店星级评定标准来看,康乐是涉外酒店不可缺乏先决条件,不含有很好、较完备康乐设施旅游酒店,不管在其它方面怎样优越全部不是较完善涉外酒店,或不予评审等级。由此可见,康乐部是涉外酒店不可缺乏一个部门。 (二)康乐部作用 因为现代意识日益被
4、大家所接收,不管是旅游者和旅游酒店对康乐意义全部有了深刻认识,所以,它关键作用也日益显示出来。 首先,用户对它需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺乏内容。据不完全统计,旅游酒店所在地域有70年青人喜爱到这些酒店康乐中心去玩乐。而对于那些住宿客人来说,康乐也是必不可少活动之一。不少旅游者在旅游日程中,不管严寒酷暑总是把参与酒店康乐活动列人自己日程安排,这是一个新生活观念,表现了用户对康乐项目产生了强烈欲望,这一趋势,无疑是酒店提升效益良好市场。 其次,康乐部设置已不单是为评星级而设。康乐在整个旅游酒店中作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店康乐设施完善,或对某一次活动感爱好
5、而投宿。康乐设施完善是否,康乐器械现代化程度和优异性,全部会吸引着众多用户,越来越受到旅游者和公众青睐,酒店经济效益就收到了满意效果。很多旅游热点酒店,康乐部经济收入在整个酒店带来综合效益。所以,康乐设施是否完善,是酒店竞争市场关键手段。 二、康乐部组织机构 康乐部作为酒店一个部门,职务设置和其它各部门一样,实施经理负责制垂直领导管理体制,并各自向上级领导责任。 组织机构以下: 三、康乐部基础任务 1满足客人体育锻炼。 体育锻炼有通常运动和关键运动之分。通常运动指活动筋骨、做操、跑步等;关键运动指各项运动,如举重、骑自行车、打球、锻炼多种肌肉运动。依据客人需求,应开辟专门健身房,游泳池等设施齐
6、全场所。 2满足客人健美运动 健美是现代文明心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三 体形健美能够在健身房得以实现,脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实 3满足客人娱乐需要。 用户在酒店除了住房和就餐外,还期望在住店期间得到娱乐享受。所以,康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩,以满足不一样客人娱乐需求,但一定要符合中国国情和法律要求。 4做好运动、康乐器械、设施、场所卫生工作。 运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净场所,客流量大,使用频繁,尤其是康乐设备和劳械经过多数客人使用,清洁卫生工作十分关键。运动、康乐器械、设施和场所洁净高雅,不仅会给客人带来舒心愉快情趣,而且
7、也给客人带贵宾至如归感受。客人要求就是要有一个清新环境。 美容室是卫生要求极高部门。全部美容设备、美容物品全部直接和客人面部、头部接触,卫生要求十分严格,不仅要表面整齐洁净,而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。全部美容物品、化妆品全部要符合卫生标准,化学成份要达标。 5做好娱乐设施、运动器械及其场所安全保养。 健身运动器械含有“冲撞性”,而且易于损坏,存在着安全问题,潜伏着一定“危险性。所以,天天必需在客人使用之前做一次检验,并对设施、运动器械、场地进行安全保养,对存在“不安全”隐患器械要随时更换。 6为客人提供运动技能技巧指导性服务。 娱乐部健身器械种类较多,有国产,也有进口,尤其是优异进口设
8、备和带有电脑显示体育器材,需要经过服务员提供正确、耐心指导性服务,方便部分不会使用客人能正确使用。四、营业员、收款员职责及操作细则 (一)营业员岗位职责 岗位职责: 1负责来宾娱乐活动安排、接待及预订等工作。 2负责解答来宾提出要求和疑难问题。如:酒店里康乐设施及活动项目、开放时间、服务性质、费用标准和其它问题。 3负责安排活动项目标管理,服务员要礼貌接待来宾及周到服务。 4严格把好验证关,并注意客人健康情况,对患有肝炎、一心脏病、皮肤病、急性结膜炎、传染病及酗酒者严禁进场游泳。 操作细则: l开始营业前,要查阅客人预定活动项目标情况,做好迎接客人一切准备工作,如接待来宾人数记录表。 2接待本
9、酒店客人电话预订时,要问清客人姓名、人数、房号、活动时间、活动项目、要求等,做好记灵。若已订满要向客人解释。 3接待酒店外客人电话预订时,要问清客人姓名、人数、住址、电话号码、活动项目、要求、联络方法等。若酒店有活动项目不向店外客人开放或已订满,要向客人解释清楚,不能筲单回复。 4接到客人相关酒店活动项目标查询电话时,要向客人耐心具体解答,要令客人满意。 5接到客人找人电话时,要问清找人和被找人姓名、身份。若被找人不在活动场所要告诉客人不在;若在活动场所要征求客人意见是否要接龟话,若客人不愿接电话时,要按客人意思回复找人者。 6客人到来时,要礼貌地向客人致以问候,并问客人是否已预订要求活动项目
10、并代客人登记好。需计时活动项目要计好时间,需要先收费活动项目要代客人向收款员交费,收完费后要交给客人收据或票证。 7带客人进人活动场所时,要走在客人左前方,随客人走动向前走,和客人保持一定距离,不可太远,也不可太近,需要开门时,要为客人开门。 8将客人带到活动场所后,要礼貌地向客人离别并欢迎下次再来。 (二)收款员职责 1掌握业务知识,做好客人问询工作,服务要快捷、周到,唱收唱付。 2每班要填写好报表,做到账款清楚,严禁公私款混放和私换外币。 3做好收款台安全及卫生工作,无关人员不得进入收款台,人离要锁抽屉o 4亲密和各娱乐室联络,掌握好娱乐设施使用情况,正确立即登记好,避免无须要差错事故。
11、五、游泳池岗位职责及操作细则 (一)救生员职责 1负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内泳者动态,克服麻痹思想,落实安全方法,发觉溺水者要快速冷静处理,做好抢救工作并立即向相关领导汇报。 2认真做好天天清场工作。 3负责游泳池水质测验和保养及游泳场地环境卫生。 4上班集中精神,不得和无关人员闲谈,救生台不得空岗,无关人员不得进入池面。 5因为游泳池深浅不一,来有大人、小孩,有会游泳和不会游泳,对此一定要注意,要勤在泳池边观察。注意游泳者动向,预防发生意外,确保客人安全。对不会游泳者可作技术指导。 6定时检验更衣室,杜绝隐患。 7如遇雷雨天气,要快速安排客人上岸,确保客人安全。 (二)服务岗操作细则
12、1住店客人进人游泳池通常凭房间钥匙或酒店发证件无偿游泳,服务员率领客人到更衣室更衣。客人衣服用衣架托好挂在衣柜里,鞋袜放在柜下,珍贵物品要客人自己保管好,需要加锁要为客人锁好,钥匙由客人自己保管。 2发给客人三巾,即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。 3若客人未带游泳衣裤来,则卖给客人游泳衣裤,服务一定要周到细致。 4客人离开泳池时,要注意提醒客人带齐自己东西。 (三)池水净化和卫生打扫程序 1晚上停止开始后,向泳池中投放净化及消毒药品,进行池水净化和消毒。 2天天早晨,对来宾开放前要进行池水净化,即吸尘,去掉水面杂物和池边污渍,搞好泳范周围环境卫生。 3净化池水要先投放茨氯酸钠
13、,过两小时后再投放碱式氯化铝。 4注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜,避免因化学作用而引发游泳池水面变色。 5药品控制:依据泳池大小,茨氯酸钠在05。1千克之间。PH值控制在7。78之间。通常以当日水清澈透明,呈浅蓝色。 6泳池环境卫生必需在天天开放前和停止开放后,用自来水冲洗地面。在开放过程中如发觉有客人遗弃纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其它杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。以保持泳池环境卫生,使其整齐美观。 7将泳池四面咖啡台、椅、躺椅、花几等抹洁净,整理整齐,若是露天泳池,有遮阳伞,立即要收起来集中存放在器具室。 六、桑拿、美容岗位职责及操作细则 (一)桑拿岗位职责 1搞好服务工作
14、,做到有迎有送。 2熟悉多种设施器材使用方法,注意加强设备、器材检验和保养,及早发觉问题立即处理。 3在客人使用多种设备、器材时要勤巡视,并做好统计。桑拿要确保休息室有些人值班,确保客人安全。 4认真搞好墙壁、池面、浴池等各项设施卫生,做好浴池、浴缸、地面无水锈、水迹,按时换水消毒。 (二)按摩员职责 l按摩工作做到轻重适度,松肌活络,达成轻松舒适效果,使客人快乐而来,满意而归。 2服从班长工作安排,自觉按编排次序进行工作,不得挑肥拣瘦,一切以方便客人为标准。 3按操作规程做好按摩工作,要替客人带路、开灯、挂衣服等,做完按摩要送客,保持房间整齐。4搞好环境卫生及个人卫生。 (三)桑拿浴室操作细
15、则 l接待客人前,服务员必需检验桑拿室温度是否达成标准;冷水池、热水池水质情况;冷热水龙头水流及水掣是否正常。做好迎接客人一切准备。 2客人来到时要热情接待,递给客人三巾和浴衣,请客人自己到更衣室更衣,交给客人更教柜钥匙,提醒客人保管好自己衣物。 3客人桑拿完后,请客人到休息室休息一会儿,请客人喝一杯咖啡、清茶或其它饮料,然请需要按摩客人轮候进行按摩。 4按摩人员为客人按摩时要注意自己手势,要轻重适度,不停地征求客人意见,是酸还是疼痛。客人感到疼痛时要立即地改变手势,拿准筋络进行按摩,使客人达成松筋活络,除疲惫,舒适轻松效果。 5客人离开时要表示欢送,感谢客人友好合作,并提醒客人带齐自己东西。
16、 6浴室停止服务后要搞好卫生,关好水掣,清洁浴池和场地,收拾客人用过三巾、浴衣送洗涤部清洗。 7写好工作日志,做好交接班准备工作。 (四)美容中心岗位职责 1美容岗职责 (1)热情待客,礼貌、周到地为客人服务。 (2)剪发美容用具摆放有序、卫生,按要求进行清洗消毒,严防传染疾病。 (3)地面保持卫生洁净,每次操作完成后,要进行清理地面,停止营业时要根本打扫。 (4)对客人问询,要耐心礼貌地解释,不清楚地要立即请示。 2操作细则 (1)客人来美容中心美容,要热情接待,表示欢迎。若客多时要按前后次序安排客人美容。 (2)客人进入美容室时,客人需宽衣要帮助客人宽衣,并用衣架托好挂在衣柜里,然后给客人
17、穿上剪发衣或围上布罩,请客人人座(剪公布罩可待客人坐定后再给客人系上)。 (3)客人不管是剪发、洗发、电发、美发等全部要事先给客人洗头,然后再进行其它程序。在进行前先征求客人意见,然后再按客人要求进行美发。 (4)给客人洗发通常由剪发师副手做,先调好水温然后才为客人洗。第一、二次用洗发液洗,第三次用护发素洗。为客人洗发时手势要轻重适度,预防洗发液流到客人眼、耳、颈里。洗完发后要尽可能用干毛巾将客人头发擦干,然后请师傅为客人剪发。 (5)为客人剪发时按客人要求修剪。剪发时神情要专注,动作要轻快、熟练,使客人感到轻松愉快。 (6)美发过程中,客人头发上施上药水电发或其它原因需等候时,要告诉客人等候
18、时间,并请客人饮一杯咖啡或热茶。 (7)为客人美发时,要按客人头发疏密、面形等进行造型。依据客人要求认真细致做,整理出客人理想发型,落发油、喷香水要适度,做到令客人满意为止。 (8)美完发后要告诉客人,并多谢客人合作。副手要为客人清理剪下发毛,解下剪发衣,围布,帮客人穿上衣服,带客人到收款台付账。客人付完账要表示多谢,客人离开时要送客,欢迎她(她)下次光临。 (9)美发是由剪发师、副手、杂工合作来做。所以合作要默契。杂工关键负责递毛巾、整理剪发用具、准备美发药液剂、清剪发毛、搞好卫生等工作。 七、健身娱乐岗位职责及操作细则 (一)球类、健身房岗位职责 1球类、健身房岗位职责 (1)热情、周到地
19、为客人服务,主动介绍相关运动项目及特点。 (2)熟悉和掌握相关健身器具性能和操作要求。提升服务素质,为客人提供优质服务。 (3)按要求立即擦试和保养运动器具,需要消毒要进行消毒处理,使之符合卫生和保养要求。 (4)各运动场所要保持地面洁净清洁,如有污染或纸屑烟头等,要随时打扫。 (5)对球类应充足了解比赛规则和技巧。对多种健身设备应注意使用方法,并能对不一样客人略有指导。 2操作细则 (1)客人来时致以问候,热情接待,微笑服务。 (2)对不会玩客人主动提供技术指导,耐心引导,需要为客人拣球,要为客人拣球或递球。 (3)掌握各类健身运动器械性能、特点及玩各类球技巧。 (4)管理好球及玩球工具、设
20、施。珍惜和保养好运动器械,整理好运动场所环境卫生,保持整齐美观。 (5)停止开放后,要整理好运动场地,收拾好球类及器(工)具,搞好卫生,待班长检验合格后方可下班。 (二)舞厅及音乐厅岗位职责 1岗位职责 (1)音乐厅、舞厅因灯光暗(通常点蜡烛或酒精灯),服务员要勤巡视、勤观察,勤为客人服务,多推销饮品。 (2)音乐厅、舞厅客人较复杂,要细心注意客人和设备安全,若发生情况要沉着冷静,妥善处理。自己处理不了要立即汇报值班经理及保安部来处理。 (3)准备好多种酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或虾片等小食和饮料,周到地为客人服务。 (4)保持空气清新,使舞厅有一个舒适幽雅环境。 2操作细则 (1)引领
21、客人人厅,拉椅请坐,咨询客人要何种饮品,并向客人介绍当日供给饮品种类。若同一台有多人时要记清每个人点饮品。 (2)酒吧凭客人票尾单领取饮品、纸巾、花生或其它小食,上饮品时先放杯垫后放饮品,然后放小食。 (3)客人需购置饮品时,要热情主动地上前站在客人右边,问清客人需购饮品名称、数量,然后到酒吧帮客人买。上饮品程序同上。 (4)上饮品、食品从客人右边上,左边撤。 (5)音乐会、舞会结束时要立即开灯,客人走后要立即清场。注意检验有没有烟头,收好杯具、食品盛器,收整好酒吧,搞好卫生,待经理或班长检验合格后,关好灯掣方可离开。 八、网球知识 (一)比赛方法 网球比赛有男子团体、女子团体、男子单打、女子
22、单打、男女双打、女子双打和男女混合双打七个项目。比赛时双方占网球场一边,由一方发球开始,运动员手执网球拍,利用发球、正反拍击球、截击球,变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术,和接发球战术、上网战术底线战术等,努力将球击至对方场地,如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击,则均失1分。以先得4分者为胜1局,以先胜6局为胜1盘。每局结束后,双方交换发球。 (二)裁判和规则 正式网球比赛有13名裁判执法,她们是主裁判1名,球网裁判1名,监督发球裁判1名和10名边线员。 比赛关键规则: 1发球。 比赛从发球开始,发球员站在发球区,用手将球向空中抛起,在球接触地面前用拍击球。整个发球动作中不得经过行
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