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酒店行业管家部的管理与服务技能模板.doc
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1、第四章管家部管理和服务技能培训第一节管家部岗位职责认知培训对象酒店管家部全体职员培训目标明确管家部各岗位职员职责要求,为客人提供优质管家服务培训关键点管家部岗位职责认知培训一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理直接领导下,认真搞好客房管理和服务,确保酒店良好社会声誉和经济效益,对客房部经理负责。(2)策划本部门工作,制订周密工作计划,并合理安排人员和物资使用,控制能源使用。(3)负责对本部职员管理、业务培训,严格选拔和考评值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。(4)负责客房设备设施管理,常常和工程部及其它部门沟通,立即作好机械设备维修、保养等工作,提
2、升完好率,确保工作顺利进行,确保客用设施完好无损。(5)配合保安部门作好客房安全管理和防火、防盗、防意外事故发生,确保酒店财产和人身安全。(6)清楚地掌握天天入退房间住客数量和人数,和前台核定清楚房间实租情况及预订情况,立即搜集、转达客人反应意见,协同各部门改善管理服务工作,确保优化管理和优质服务。(7)定时召开职员会议,布署工作,立即了解下属工作情况。督导各班组开展QC(全方面质量管理)小组活动,为提升服务质量献计献策。二、管家部领班岗位职责(1)向部门经理负责,在部门经理和主管领导下进行工作。(2)天天检验职员出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。(3)依据职员工作能力,合
3、理安排工作。(4)带头作好本班工作,越是困难越要挺身而出。(5)勤巡查,发觉问题立即处理,工作要细致,提升效率,确保质量。(6)掌握职员思想动态,学会做人思想工作,常常找职员谈心,进行家访,搞好班组思想及组织建设。(7)发挥班内骨干作用,共同搞好工作。(8)常常向经理、主管汇报情况,听取指示,认真落实。(9)加强本身建设,学习业务知识,提升管理水平。三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理领导下,负责酒店公共场所卫生清洁工作。(2)制订工作计划和布署每七天部门工作,合理安排人力、物力,确保计划顺利实施。(3)领导职员进行关键部位清洁卫生工作和日常工作。(4)制订卫生工作计划,并组织实施,确保卫生
4、清洁工作高标准、常常化。(5)合理安排卫生清洁班次立即间,公共区域卫生清洁工作要避开营业高峰期,并回避客人。(6)督促检验各班清洁卫生工作,掌握工作进程,检验工作质量,提出改善意见。(7)负责申领和控制清洁用具和用具,降低费用开支。(8)月底前作好本部清洁消花费用结算,报客房部经理和财务部。(9)负责下属职员教育培训及每个月考勤、考评和效益工资发放。四、公卫绿化主管岗位职责(1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。确保公共场所、卫生间清洁和店内环境优美,无杂物、无异味、无卫生死角。(2)合理调配职员,编制领班排班表,制订培训计划,培训新职员,正确使用化学洗涤剂和清洁设备。(3)常常对所属职员进
5、行店纪店规教育,检验她们礼貌、仪表、劳动态度及工作效率,评定职员,奖惩职员。(4)制订必需工作程序,向上级和相关部门申报公共区域所需设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用具,努力降低成本,提升效率。(5)加强清洁器械设备保养和维修工作督导管理。汇报并监督多种维修项目,确保公共区域内家俱、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。(6)作好卫生防疫工作,定时喷洒药品,灭除虫害,确保酒店内外环境卫生。(7)不停完善酒店绿化美化设计,作好对酒店花草树木、盆景修剪和栽培,会同相关部门作好门前“三包”工作(包卫生、包绿化、包秩序)。(8)按时参与客房部每日例会,传达落实酒店例会和客房部例会
6、多种决议、决定和通知;编写工作日志和交接班汇报。(9)负责所管辖区域防火工作。(10)经部门经理同意,经过和外单位签署协议(如:清扫协议、卫生管理协议、花木管理协议、化学用具协议、防疫合相同)来确保服务工作达成酒店要求标准。五、公卫绿化领班岗位职责(1)编制职员排班表,统计本班组职员考勤。检验职员仪表、礼貌、劳动态度和工作效率,检验和督导职员工作。(2)指导和培训本组职员、新职员正确使用化学洗涤剂,正确使用、保养和维修清洁机械设备。汇报并检验多种维修项目标修复情况,确保负责区域设施用具完好有效。(3)合理调配所属职员,完成所辖区域日常清洁卫生工作,严格根据操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及
7、大清洁计划工作。(4)如发觉客人或职员意外事故,立即向主管汇报,并具体统计事故原因和经过。(5)检验和督导花木栽培、浇水、修剪等保养工作。(6)参与客房部及公卫绿化部例会,每日召开班前会,传达落实上级指示,部署本班组工作,编写工作日志。六、公卫清洁员岗位职责(1)作好负责地段卫生,清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、多种扶手、空调、出进风口、换气口、家俱及多种装饰物等清洁,确保周围环境整齐。(2)珍惜并正确使用公物、工具、设备,节省用水、用具及原料。发觉设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作情况,应立即汇报,不得延误。(3)提升警惕
8、,注意防火、防盗、防破坏,发觉可疑情况立即汇报领班。(4)严格实施交接班制度,清理垃圾,补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用具放回指定处,交接工作柜钥匙。七、洗手间值班员岗位职责(1)遵守纪律,热爱本职员作,按要求着装,注意仪表仪容。(2)保持洗手间洁净无臭味,灯明镜亮,确保手纸、卷纸及皂液供给。(3)天天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。(4)对客人彬彬有礼,“请”字当头,“谢”字不离口。八、布草房领班岗位职责(1)帮助部门主管作好布草、制服送洗、验收和保管工作。(2)处理客人干洗衣服交收手续。(3)严格管理各项布草、制服、物品定时清点,预防偷窃或无须要损耗。(4)负责修补酒店内各项破烂布草
9、和制服。(5)定时检验布草、制服、物品损坏情况,并经过部门主管申请添置。(6)搜集和整理多种单据及填报工作报表并转呈主管或相关部门。(7)编排职员工作时间和假期表以配合酒店需要,并在必需时替职员推行职责。(8)指导和培训新老职员方便提升工作效率。九、客衣收发领班岗位职责(1)负责本组日常业务和行政管理工作,每日依据任务,合理调配人员,安排小组工作。(2)对部门经理负责,全方面管理客衣收发业务,确保正确和高效率客衣收送服务。快洗服务必需在客人要求时间内送取和送交。(3立即更换、缝补制服,为酒店职员仪表、仪容提供方便。抓好班后工作学习,培养职员良好服务意识。(4)监督职员对多种用具使用,控制成本,
10、降低差错。对职员进行洗烫、收发工作培训。(5)实施职员培训计划,负责新职员培训。考评职员工作,严格检验职员劳动纪律、礼节礼貌、仪表仪容,发觉违纪现象立即纠正。(6)督导、安排作好机器设备清洁卫生,检验电源、水、汽开关、易燃物品,发觉问题立即汇报。(7)严格控制物料消耗,认真作好工作统计、报表。(8)认真处理客人提出尤其要求和投诉,并向上级汇报。十、客衣收发员岗位职责(1)负责本店客衣、外来客衣接收、清点、计价、整理、检验、打号、包装、发送工作。(2)每日到各楼层工作间收取、登记客人交付洗涤衣物。根据服务规范和工作程序,分别清点干、湿洗衣物,检验衣袋内有没有遗留物品,假如有应登记,如实上交,归还
11、客人。检验衣物有没有破损,在客衣显著处打号,确保同一份客衣号码一致。(3)认真推行发放手续,具体查对每份客衣件数、编号,无误后方可包装,并按楼层号排列登记后,方可发送。做到不错、不差,计价清楚。妥善处理客人特殊要求和快洗服务。(4)按要求着装,进入楼层,遇客人要主动问好,处理投诉要妥善、仔细。送客衣时,遇客房门上挂有“请勿打搅”牌,将客衣送客房部服务中心存放,并在发送本上签收。十一、工服房领班岗位职责(1)负责工服设计、制作、换洗、收发、缝补、保管等项管理和工作安排。(2)督导职员,按时收发工服,检验工服收发具体统计,有效地控制工服使用。(3)负责本组职员培训,遵守工作规程,评定和奖惩职员。(
12、4)审批职员调班和一天以内病事假,安排职员休年假。(5)建立职员工服设计、领发和尺码档案,立即为新职员配置工服、编号。负责离店职员工服回收工作。(6)保管好职员工服和其它物品,按时盘点和换季,做到账物相符。(7)立即提出工服报损和补充,作好新工服设计和外加工工作,严格遵守酒店制服要求和标准。(8)负责督促工服缝补。(9)负责工服房防火、防盗等安全工作。(10)参与洗衣房例会,签阅相关文件、通知。十二、棉织品领班岗位职责(1)了解开房状态和餐饮经营情况,正确登记每日各部门更换布草数量,确保客房和餐饮等部门使用需要。(2)按标准抽查棉织品洗涤质量。(3)督导职员分类码放多种棉织品,摆放整齐、洁净,
13、登记多种布草报废数字,注明报废原因。(4)参与客房部和餐饮部布草每个月盘点工作。(5)编制职员排班表,搞好本岗位卫生和安全,评定、培训职员。十三、质检员岗位职责(1)负责对本部门产品,即清洗过客衣、制服和布草进行全方面质量检验。(2)依据质量记录表进行统计,定时填写质量分析汇报。(3)作好工作过程中质量事故登记,立即向经理反应质量检验情况,帮助经理搞好质量工作研讨会,提出合理化提议。(4)负责工作过程中原料计划、进货和保管。(5)监督各班组对原材料使用,降低成本,杜绝浪费。十四、水洗工岗位职责(1)负责洗涤各类布草、工服和客衣。(2)服从指挥,明确具体水洗任务和注意事项。(3)严格根据操作规程
14、操作设备,进行洗涤工作。(4)工作结束时,对水洗机进行日常保养、检验。(5)发觉不良状态,立即汇报领班。(6)办理交接手续,交办接班职员处理遗留业务和事项。十五、烘干工岗位职责(1)负责烘干、晾干各类水洗布草、工衣和客衣。(2)听从领班安排,明确当班任务、注意事项。(3)严格根据操作规程操作,烘干过程中,不可离岗。发觉异常情况,立即汇报领班。(4)工作结束后,对烘干机进行清洁保养。(5)早班职员要办理交接事宜,晚班职员要切断电源,并保持工作场所清洁。(6)作好交班统计,交办遗留事项。十六、熨衣工岗位职责(1)负责各类客衣、工衣熨烫、整形工作。(2)服从领班安排,明确当班任务、注意事项。(3)根
15、据相关操作规程及多种面料要求选择设备用具,进行作业。发觉问题立即上报。(4)负责本岗位清洁卫生,检验工作场所是否有遗留衣服、纽扣、拉锁等,方便补充。(5)作好工作统计,不停总结经验,交待遗留事项。十七、干洗员岗位职责(1)负责各类需干洗处理布草、客衣和工服洗涤工作。(2)听取、接收领班分配干洗任务,明确干洗量、种类、特殊要求等。(3)检验设备、电源、蒸汽压力,备好干洗剂、去渍剂等洗涤用具,并清洁干洗机和工作场地。(4)按操作规程严格实施,注意设备用具运转情况,发觉问题立即汇报。(5)整理衣物,分类送到各岗位。(6)作好交班统计,交待跟办遗留事项。培训练习5大堂卫生岗位职员职责1.负责大堂范围内
16、云石、大理石地面、立体走廓及前门广场清洁卫生。2.负责大堂范围内烟箱、家俱、云石台面、玻璃墙柱、天花板、吊灯、空调出风口、休息大厅沙发、餐厅内椅子及地毯等清洁。第二节管家服务技能培训培训对象酒店管家部全体职员培训目标提升各岗位职员服务技能及操作水平,为客人提供优质服务培训关键点大堂卫生工作大理石地面日常保养地毯清洁保养酒店绿化保洁工作一、大堂卫生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂干拖进行工作。(2)将尘拖平放在地面上,直线方向推尘,尘拖不可离地。将地面灰尘推往较隐蔽地方。(3)每拖尘一次后,用吸尘机吸洁净尘拖上灰尘。(4)推尘每半小时循环一次,视灰尘程度及客流量密度而
17、增减次数。(5)每次推尘后应立即将地面灰尘、垃圾打扫洁净。地面不能留有脚印、污迹。2.家俱及云石台清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹洁净家俱及云石台上灰尘。(2)将家俱保养蜡均匀喷在家俱或云石台上;喷蜡不能过多,以免积聚灰尘。(3)用干毛巾将家俱蜡均匀地涂抹,边喷边抹,关键擦除污迹,达成光亮清洁。3.烟箱清洁(1)用镊子将烟箱里烟头、杂物清洁净;用废纸把烟箱面上口痰污迹抹洁净。(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次,视客流量情况增加清洁密度。(3)交班前把烟箱碟清洗洁净,用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖,以免造成响声。4.大门口内外地垫清洁(1)内地垫清洁每隔2小时吸尘一次,视污迹程度及客流量情况
18、增减吸尘次数。随时清洁地垫上污迹及香口胶。每晚要揭开地垫,用扫把将地面灰尘、砂粒扫洁净,用湿地拖拖洁净地面。每七天更换冲洗地垫一次。(2)外地垫清洁天天用吸尘机吸地垫上杂物纸屑,每晚揭开地垫,用扫把将地面灰尘、沙粒扫洁净。用湿地拖拖洁净地面。待地面风干后,将地垫放回原位。每七天更换冲洗地垫一次,内外地垫铺放要求整齐对称。5.电梯清洁保养(1)打开控制箱,按动指定按扭,使电梯停止运行;将电梯停在指定楼层操作,每次只能停一部电梯。(2)将“正在工作”通告牌放在电梯门前。(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面;镜面玻璃、不锈钢门要求达成光洁、明亮、无手印及污迹效果。(4)用家俱清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分
19、。(5)用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。(6)用吸尘机吸边角位和电梯门轨砂尘。(7)用湿布抹洁净地面和门轨灰尘。(8)地面干后,装上地脚保护板进行打蜡抛光,地面大理石喷磨均匀,抛光光亮度要高。(9)工作完成后,取出保护板,把控制按钮恢复原位,关好控制箱,恢复电梯正常运行。二、大理石地面日常保养1.洗地(1)自动洗地机操作,将清洁剂按1:20百分比兑水注入清水箱内。(2)装好吸水刮后,开启电源开关,放下洗地刷和吸水刮,扳动水制开关。(3)开启吸水机电源,手推操纵杆,以60米/分钟速度前进,洗地和吸水同时进行。(4)洗地机洗地时,行和行之间要互叠10厘米,以免漏洗。(5)洗地完成后,要用干毛巾将地
20、面尤其是边角位水迹抹洁净,以免影响打蜡质量。2.地面打蜡、抛光(1)进行打蜡时,首先要检验机上喷壶是否加满保养清洁蜡。(2)将控制杆调整到适宜高度。(3)机体底盘针座接合抛光垫,保持机身底盘和地面平衡。(4)接通电源,按动机身电源开关,使底盘转动,当手柄提升时,机身向右移动,当手柄向下时,机身向左移动。(5)当操纵机械从左至右移动时,拉动喷蜡控制杆将蜡水喷出,由底盘抛光垫将蜡水均匀涂在地面上。(6)打蜡前,用干地拖将地面灰尘、砂粒拖洁净;打蜡时,落蜡要均匀,上下互叠10厘米,每推100厘米距离喷蜡一次。(7)喷蜡完成后,换另一洁净抛光垫进行地面抛光。(8)抛光推进速度应保持在50米/分钟为宜,
21、往返抛光35次,直至光亮为止。3.地面高速抛光(1)使用高速抛光机操作,将高速抛光垫安装在抛光机转盘底部针座上,平放在地面。(2)将控制杆调整到适宜高度,接上电源。(3)按动机身上电源开关,转盘转动,即可进行抛光。(4)抛光时,推进速度不能太快,应保持50米/分钟速度。三、大理石地面周期保养1.地面起蜡、封蜡(1)起蜡操作规程起蜡前,将“暂停使用”通告牌放在工作现场出入口或周围位置。以150转/分钟速度擦地机连清水箱进行操作,将起蜡水按1:10百分比兑水注入水箱中。套好针座及洗地百洁刷。擦地机接通电源,按动机身电源开关,拉动水箱控制杆,将起蜡水均匀擦在地面上。控制机械保持在50米/分钟速度进行
22、刷地起蜡工作。控制机器走向,由左至右往返走动23次。上下行距之间互叠10厘米。洗地完成后,用吸水机把起蜡水吸洁净。用自动洗地机往返过清水两次。边角位用长柄手刷擦抹洁净。待地面吹干后进行封蜡。(2)封蜡将落蜡拖头套在落蜡架上。把拖头浸透蜡水。把拖头放在压水器上压干少许。将蜡水均匀涂在地面上(通常封35层)。操作时要一层一层地将蜡水均匀拖在地面上,待每层蜡水干透后,才可进行后面封蜡操作。封蜡结束通常需过6小时后才用1000转/分钟以上高速抛光机进行抛光,直至光亮为止。2.“结晶”蜡打磨(1)使用300转/分钟刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。(2)打磨前地面要先清洁,如有旧蜡要起蜡。(3)喷蜡
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