酒店销售管理知识规划模板.doc

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销售程序

销售程序是销售部门关键活动，对酒店总体收入产生很大影响。全部推销程序、产品特点、部门运作程序、销售作风、部门之间沟通、销售技巧和跟进效率全部是销售活动是否成功关键。销售程序是销售系统中行动步骤，是销售计划和战略实施，也是销售团体跟酒店最亲密相关一环。

酒店和销售部门目标表现在销售部门市场计划和销售战略上，也表现在销售经理甚至每个销售人员为自己制订销售目标上。只有每个销售人员全部有明确销售目标，才能产生理想销售效力。

销售见面

销售见面是销售人员直接向客人推销新业务和促成再次业务方法。
关键规则以下：
1． 预先计划销售见面内容。
2． 为每次见面制订目标。
3． 要提早抵达。假如约好了9：45见面，应在9：35到9：40抵达。这表现出你诚意和责任感。用这十分钟时间放松自己，为见面作好准备，留心周围环境，因为从用户办公室摆设能够了解到部分相关用户有用信息。
4． 要根据专业销售人员标准着装。
5． 尽可能缩短见面时间。如要求30分钟见面时间，应于25分钟时结束会谈，除非用户主动咨询更多信息。让用户知道你是专业销售人员，你工作也很繁忙，时间就是金钱。同时，请记住80/20时间分配规则。由用户掌握80%会谈时间，销售人员只占20%会谈时间。聆听可取得比谈话更多信息，所以，销售人员应尽可能听取客人需求和意见。
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6． 关键介绍该项目能给客人带来利益，而不要着重介绍项目特点。
7． 结束见面后，应立即开展书面跟进工作，给客人寄送信件可表现出你诚意和关注，感谢客人从百忙中抽出宝贵时间。对于客人咨询信息，应作出最快回应。

销售造访基础步骤

预定造访目标
在造访前，应了解用户相关情况，设定造访目标，如推荐酒店服务项目、礼貌性造访、建立亲善关系、了解用户需求等。

开始造访
向用户致以亲切问候，吸引用户注意力。

了解客人需求
l 了解实际情况
l 用户消费能力
l 消费预算
l 引导会谈
l 探索有效信息
提问：
l 通常问题
l 具体问题
l 引导会谈问题
l 探索性质问题
l 主动聆听
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推荐酒店项目
l 引发客人消费欲望
l 注意销售用词
l 介绍销售项目标特点和给客人带来利益
l 回应客人提出反对意见

结束会谈
l 客人接收酒店服务项目标信号
l 尝试结束会谈
l 选择合适结束语
l 暗示你想结束会谈
l 注意利用结束会谈技巧
l 等候客人回应

介绍销售项目

介绍销售项目是增加酒店房务和会议厅营业额正式方法，由销售人员或销售团体准备并进行，陈说对象是决议者、董事会、或社团代表。成功销售介绍应经过调查、计划和准备多个步骤。
调查用户历史资料是不可缺乏，如过去曾何时接触用户，用户需要何种服务和设施，酒店是怎样满足用户需要。同时，也需要制订新用户目标，亲自造访用户是推销方法中比较有效一个。
概括地说，依据客人不一样需求向客人介绍酒店服务和设施；说明酒店是怎样提供服务。要切记，针对客人不一样需求而推荐适宜服务项目，而不是一味地向客人介绍酒店各项服务特点。
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* 住房
* 会议厅
* 展览厅
* 食物和客房设施
* 酒店多种设备
* 酒店职员服务
* 房价
* 综合全方面安排
* 餐厅
* 交通
* 酒店内设娱乐设施
* 休闲设施
* 酒店位置分布图
* 酒店建筑设计及情况

销售信

每封相关酒店服务项目标信件全部是销售信件，因为它代表酒店、酒店销售部及销售人员，是建立销售形象、提供服务、推荐项目标路径之一。
信件沟通关键注意六个规则：
1. 引发注意：开始要依据用户消费动机引发其注意力。
2. 人物：向用户说明你身份、陈说事项、决议人等情况。
3 事项：用户需求、酒店服务，用户最感爱好事项、销售项目给客人
带来利益，比同行竞争者优胜地方。
4. 时间：客人需要酒店服务、决议和酒店能获取最大利益时间。
5. 地点：用户来自地方、未来去向、酒店资料寄送地址。
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6. 方法：怎样才能最有效地向用户推销酒店服务项目？应坦白说明能满足客人需求和不能满足客人需求实际情况。掌握取得用户尊重方法和销售人员自我表现方法。

首次联络信件（样版文）

日期：
姓名：
职务：
企业名称：
地址：
市/省/邮编：

事由：

尊贵XXX先生/女士：
您好！
我很荣幸向您介绍_______________________。（介绍酒店位置及能为客人提供服务设施）。
请参阅附件资料，可得到相关酒店服务和设施具体信息。
很快我将会和您联络会议具体安排事项。
最终，很感谢您对酒店关注。

您真诚：
（姓名）
（职务）
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直接见面后跟进信件（样版文）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
在我到_________________期间，很感谢您在百忙中抽出宝贵时间和我见面。我十分关注您上次提及会议计划。
我们期望上次为您提供信息让您认为本酒店服务和设施在当地域是属于一流水平。
期望您再次光临！

您忠实：

知会客人最新服务资料 （样版文）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
随函附上酒店宴会部最新服务设施资讯以供阁下参考。
我酒店宴会部有_______间宴会厅房，这些多功效宴会厅房设备完善，占地______平方尺。这些设备齐全豪华宴会厅房是阁下次举行会议/聚会最好场所。
衷心期望能为阁下服务。如有任何尤其需要，请随时通知我们。

您忠实：
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索取/传输资讯（样版文）

尊贵 先生/女士：
首先感谢您对本酒店提供服务设施感爱好，我们很愿意为您提供所需要相关资料。
随函附上相关_________资料，供阁下参考。我们衷心期望我们所提供资料能够解答您问题，对您安排有一定帮助。如有其它需要，请随时通知我们。
再次感谢你垂注。我们期望在很快未来能有机会为您效劳。

您忠实：

回复间接咨询 （样版文）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
很荣幸从商会得悉阁下正在考虑选择本酒店宴会场地来举行会议/聚会。
我们为有机会为阁下承接这次聚会感到万分兴奋，并期待为阁下提供多项服务设施。
（这个段落用作描述酒店位置，酒店本身及服务设施）
作为通例，我们团体优惠价（月/年）是在￥________元至￥_________元幅度之间，具体视阁下要求而定。请阅读随函附上相关资料，我们会在短期内和阁下联络，商讨合作相关事宜。
再次感谢阁下考虑选择────（酒店名称），我们期望为阁下效劳。

您忠实：
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指定位置已被预订时回复信件 （样版文）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
很感谢您对于_______（日期）在_________举行会议/庆典咨询。
很不幸您要求预订场所已被另一社团预订了。假如您能够改变时间安排，我们将很愿意为您服务。同时，假如原订用户取消了预订安排，我们将优先为您预留位置。
假如我们能为您未来举行会议提供任何帮助，请随时和我们联络。

您忠实：

当客人不选择酒店时联络信（样版文）

尊贵先生/女士：
您好！
很快乐于最近和您谈及相关会议问题。即使这次您不计划在我们酒店举行这次会议，但我们期望您于下次会议时能考虑选择我们酒店。
随函附上我们酒店最新服务设施信息纲要。
我们会继续将酒店最新资料寄送给您。期望很快未来能为您效劳。

您忠实：

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（样版文2）

很感谢您从百忙中抽出宝贵时间和我见面，谈及会议安排事宜。
即使您这次会议不在我们酒店举行，但期望您以后会选择我们酒店。我们知道您可选择酒店很多，所以我们会不停改善设施、提升服务质量，为客人提供更优质酒店服务。
最终，再次感谢您，抽时间和我见面。如需要我们酒店帮忙，请随时和我们联络。

提供房价和房间日程安排 （样版文）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
很快乐于最近和您谈及________（会议名称）事宜。
根据酒店通例，尤其团体房价幅度是____~____，具体视您实际需求而定。我们酒店于最近________（日期）至________（日期）全部可提供住房，我们很愿意根据您要求为您安排房间。
假如您有任何疑问，请随时向我们咨询，我们会尽早给您回复。
最终很感谢您对酒店关注，期望很快能为您效劳。

您忠实：

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随计划书附上信件 （样版文）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
首先很感谢您考虑于 _______（日期）在我们酒店________（地点）举行 ________________（会议名称）。我们期望能帮助您举行一次出色会议。
根据您具体要求，我们随函附上为您尤其制订计划书，具体介绍为您预留会场、设施和服务。假如您审定并经过计划书后，请于________（日期）前把计划书寄回我们酒店。因为这天以后，我们将会重新发售为您预订房间和会场。
我们很快将和您联络，回复相关计划书问题。

您忠实：

寄送计划书后客人选择其它酒店（样版文）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
首先，对于您不计划在我们酒店_________（会议厅名称）举行此次会议一事，我们感到很失望。
但我们很快乐能有机会向您提交会议计划书。假如您未来再到当地举行会议，我们期望您优先考虑我们酒店。
最终期望您会议完满成功，再次感谢您对我们酒店关注。

您忠实：
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随协议附上信件（首次合作用户）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
首先很感谢您选择我们酒店举行_________（日期）____________(会议名称)，我们期望能帮助您举行一次成功会议。
随函附上协议是依据您具体要求而制订，反应会场具体部署。假如您同意协议所述各项，请于_______（日期）前将协议寄回本酒店。
很快，我们将和您联络，解答相关协议问题。

您忠实：

随协议附上信件（回头客）

尊贵XXX先生/女士：
您好！
我们很快乐您再次选择我们酒店举行__________（会议名称），我们期望能再次帮助您举行出色会议。
随函附上协议是依据您具体要求而制订，反应会场具体部署。假如您同意协议所述各项，请于_______（日期）前将协议寄回本酒店。
很快，我们将和您联络，解答相关协议问题。

您忠实：

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接到已签署协议感谢信

尊贵XXX先生/女士：
您好！
接到您相关在我们酒店__________（会议厅名称）举行__________（会议名称）确实定信后，我们感到万分荣幸。我们期望很快能为您效劳，我们酒店一流会议设施一定能令会议出色地举行。
我们将于会议举行前再和您联络，帮助您确定会议细节问题。
最终，假如我们能为您以后举行会议提供任何帮助，请随时联络我们，我们很愿意为您效劳。

您忠实：

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计划书

以计划方案为内容信件是最关键销售文件。请检验以下基础事项：

1． 正确书写用户姓名和职位。
2． 正确会议名称。
3． 格式要清楚、有条理。
4． 绝不许可有书写错误。
5． 只应提及相关销售信息。用户关注关键信息有：
l 日期
l 房价
l 综合规则
l 宴会价格
l 会议场地
l 给用户带来利益
l 对用户要求

花一定时间进行调查，能够取得很多有效信息，并增加销售人员信心。充足了解客人需求后，就能够为客人订制一份有针对性计划书。销售人员应切记职责是提升酒店经营额。

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正规协议

销售人员必需遵照正规销售协议，事项以下：

1． 用户正确名称和文件号
2． 用户提供正确会议名称
3． 酒店：具体酒店名称、地址和电话号码
4． 日期：注明会议举行具体日期、星期、时间
5． 和会人数
6． 房间安排：房号、房间类型
7． 房价：注明预订房间价格、消费税、税务费，并注明将会依据经济情况和酒店服务情况对房价作对应调整。
8． 预定到/离方法：酒店必需估计客人到/离方法。了解客人是个人结帐还是需要提供总帐。
9． 退房时间：按酒店常规或销售部门实施准则。
10． 预留限期：指定具体日期，并说明住房、预订、订金、抵押金及在限期后才预订或改变预订安排相关要求。
11． 付款方法：说明相关现金或信用卡付款要求。
12． 附上协议所述具体服务事项日程安排。
13． 酒店和用户双方签字、日期。

随正规协议附上简短基础信件，尽可能避免使用“协议”两个字，而用
“预订协议书”、“确定协议书”或“协议书”等表示方法。
协议表应预先打印好酒店全部相关规则和程序。表格还须提供足够
书写位置。当然，有时要附加一些具体申明，但尽可能缩简文字陈说。

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确定书

确定信是一个多功效信件，具体作用以下：

1. 致个人确实定信，可替换协议。（如对于社团机构，应使用正式协议）
2. 是酒店和客人要求检验单。
3. 明确写明用户期望从酒店得到服务，和酒店能得到回报。
4. 是统计服务项目和修改事项日程表。
5. 向用户全方面解释酒店服务
6. 是由用户和酒店共同签署协议。确定信格式可依据不一样酒店、用户团体和具体活动而作对应改变。内容依据用户和活动具体需要和安排而作合适增减。但总体来说，应包含以下各点：
l 用户团体确实切名称，协议编号。
l 会议名称：用户提供确实切名称。
l 酒店：酒店具体名称、地址、电话号码。
l 会议举行日期、时间、星期。
l 估计到会人数。
l 房间安排：房号、类型、套房。
l 房价：注明全部预订房间房价、房税（百分比）、小费。并注明房价会依据经济及酒店服务情况而作对应调整。
l 估计到/离酒店方法：客人是个人登记入住，还是使用帐户。
l 退房时，按酒店常规或销售部门要求。
l 注明预留确实切限期，酒店相关预订、订金、抵押金，和超出指定时限预订和改变预订安排相关要求。
l 付款方法：注明酒店相关付款方法（现金或信用卡）要求。

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销售活动定义

确切销售活动
确切销售活动是指已书面确定立即在酒店举行会议信息销售活动。只有当酒店收到用户签字确实定信或协议时，销售活动才能划分为“确切”一类。在收到用户确定信或协议后，销售人员应检验该用户过去两年消费资料，如曾入住房间、尤其服务要求、付款统计等情况，并归档。客人资料能够表明客人是否有失去预算和超出指定入住人数等统计，以避免可能发生问题。

暂定销售活动
暂定销售活动是指还没签署协议销售活动。假如客人提供两个或以上会议日期，应使用以下分类标准：
l 首选----用户于指定日期有优先预订权。如没有另行通知，首选日期将被定为实际举行日期。
l 次选----当首选日期已经有另一位用户预订了该场地时，提议用户另行安排举行日期。
正确处理准销售活动是很关键，应由销售总监详察，并在每七天销售部
会议中具体讨论，经过销售人员努力，就可将准销售活动变成确切销售活动。

准销售活动
l 用户还未决定是否在当地举行会议，但酒店已被列入考虑范围。
l 还未签订确切日期，可能只定了会议举行季节、月份。
l 会议举行可能性要视乎介绍人而定。
是否能将准销售活动变成确切销售活动要视乎用户对酒店关注程度，它将影响酒店未来经营情况。销售人员应分清暂定销售活动和可能销售活动区分。
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取消预订
取消预订对酒店营业产生很大影响。所以，要于协议上注明相关订金和取消预订要求条款，并于客人取消预订后，写业务流失汇报，其关键性以下：
l 找出现存需要更正关键问题。
l 揭示客人尤其需求、酒店设施和职员服务不足之处。
l 使销售人员认识到现存销售问题。
l 探索需要跟进问题。

销售会议

经过酒店职员意见交换，能为酒店带来很大收益。为了促进酒店销售部门内部沟通，销售部门应举行常规会议。

天天销售会议
销售总监天天下午全部应召集全体销售人员进行简短会议，讨论当日销售活动，并计划明天销售活动；处理在推销、预订服务过程中产生问题。经过天天销售会议，销售总监可更清楚知道需要协商之处、销售代表工作进展和现存问题，确保销售部门内部正常沟通，提升工作效率。

每七天销售会议
销售总监应安排每七天销售会议。总经理、餐饮部经理、宴会部经理、前台经理和全体销售人员全部应出席。由销售总监主持会议，议程以下：
l 业务流失情况
l 业务展望
l 临时预订
l 目标（房务、会议、餐饮等）
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l 最新预订情况
l 用户服务
l 宴会销售情况
l 推广情况
l 受欢迎情况
l 研究新销售路径和方法
l 展开讨论

每七天销售会议让各部门可共同讨论相关客务和销售问题，作好会议统计，并派送各部门。

时间管理

为了愈加好地控制和安排时间，提议以下六个时间管理准则：

1、设置目标和优先完成项目。
评定并调整目标使您能够更有效地分配时间，优先完成较关键事项。
首先回复以下问题：
△ 我长久目标是什么？
尽可能实际，但也要包含较难达成目标。
△ 我六个月以内目标是什么？
必需立即采取行动以实现短期目标。
△ 使用等级系统设定优先实现目标，并列举要达成该目标须完成事项。
A类---最高价值事项。
B类---中等价值事项。
C类---较少价值事项。
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2、列出天天要完成工作：
这是成功者秘决。它可使您将注意力集中于完成目标上。天天设定新目标，利用等级划分系统确定优先完成项目，可采取任何统计方法。
3、优先完成较关键项目：
有些人喜爱首先完成C类目标，因为C类目标通常较轻易实现。然而，她们把全部时间全部花在C类目标上，所以永远不能达成A类目标。请记住80/20规则：世界上80%东西全部是C类，然而80%利益起源于20%A类目标。所以，应把注意力集中20%高价值目标上。
4、问问自己：“怎样才能最好地利用时间？”
常常这么问自己，能帮助您作出精密决定，花15分钟想一下怎样完成A类目标比花15分钟完成C类目标要好得多。问自己：“假如不完成C类目标将会有什么后果？”假如没有什么不良后果，就先搁置C类目标。
5、 不要看那些暂不处理文件，尽可能一次处理好。
6、立即行动，完成目标。
要考虑延迟完成目标代价：问题将不停增加；您会更感到不安，睡不好觉。过量工作使人身疲累，影响工作效率。对于较难实现A类目标，应在系列项目中选择一项“突破性”事项（如只需5分钟就可完成），这么就能够不停取得进展，减轻实现目标难度，并从中取得动力。不要花精力去完成和己无关A类目标。

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评定销售部门工作效力

在聘用销售人员时，应向其说明具体工作要求。酒店管理及销售人员应认识酒店目标，并朝这个方向不停努力。然后必需建立一个跟进系统，使用于各部门。
销售部门及销售代表评定事项以下：
1． 销售部和销售人员责任销售额。
2． 销售人员采取什么方法增加销售额？（推销造访、电讯推广、促销方法等）。
3． 销售人员是否主动发展新用户？销售人员是否已将预订信息通知销售部全体人员。（如：时间安排，向客人确保事项）
4． 对暂定销售转变为确切销售百分比作逻辑分析。（假如转实率低应调查原因。）
5． 是否已整理好确切预订资料？（如：实际到会人数，会议举行次数，酒店在该服务项目中收入。）
6． 销售人员是否有效地安排时间？（如：造访前准备，见面日程安排，优先用户市场推广。）
7． 销售人员是否已作正确销售统计及保留好文档？
8． 销售人员于销售项目进行前后是否仔细遵照销售程序。
9． 销售人员是否已进行必需销售项目？有没有考虑到成本、利润和业务回头等问题。
l 住房
l 会议室
l 宴会
l 餐饮
10． 有否设置明确销售目标？
11． 是否为每份市场计划设定合理目标？
12． 销售活动是否能达成市场计划目标？
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每七天销售汇报

每七天销售汇报方便总经理和销售总监了解销售情况汇报，汇报每七天用户联络、临时预订和确切预订情况。
首先要汇报是每七天用户联络量，统计相关销售造访、参观酒店、电讯推广等情况。“冷访”是指没有预约造访。对于旅行社可采取预约造访或“冷访”。对于有机会光临酒店用户，应预约其参观酒店设施。跟进全部销售电话，并将相关信息分类存档。
第二部分是汇报暂定销售情况，是新业务还是回头业务，预订日期和居停时间。
第三部分是汇报确定销售情况，汇报除暂定销售事项外，还应加上会场租用和总收入等情况。
最终总结部分应包含本周取消预订情况和净销售额。

销售活动汇报
销售活动汇报是跟进每七天销售活动汇报，应和每七天销售汇报一起提交，内容以下：
l 酒店外造访（“冷访”或预约造访）
l 酒店内见面。（参观酒店设施）
l 电话推销。
l 确切预订销售（居停时间/住房收入）
l 暂订销售（居停时间/住房收入）
l 各部门每个月销售目标
l 对酒店各场所评价。
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每个月销售汇报
每个月销售汇报可检验每位销售人员当月实际销售量和为酒店带来收益。在左边一栏填写用户名称，其它各栏分别填写用户居停时间和总消费额。到月底，销售人员就可统计某用户总销售房数和总收入额。对销售人员已收取佣金用户，不用统计在该汇报上。

每七天销售汇报样表

销售经理： 汇报日期：

用户联络

酒店外
参观酒店
电话联络
汇总
冷访
预约造访
旅行社
星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

汇总

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确定销售活动

企业/团体
新/旧业务
预订日期
房号
房价
租金
总收入

销售活动汇报

（酒店名称） 日期：
销售人员：

店外造访

店内参观
店内午餐
电话推广
确定
（时间/收入）
暂定
（时间/收入）
第一周

第二周

第三周

第四面

第五周

每个月汇总

每个月目标

销售经理复核意见：