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毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店用户满意度研究

广州××大酒店用户满意度研究

摘要

二十一世纪是以服务取胜时代，伴随世界经济全球化，酒店业竞争越加猛烈，酒店产品日趋同质化和消费者消费心理日趋成熟，对酒店经营提出了更高要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存基础准则是让用户满意，谁能取悦于用户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不一样角度对用户满意度进行分析，分别从酒店本身内部环境探索和用户问卷调查来分析影响用户满意度原因，探讨提升用户满意度对策。本文认为能够从改善硬件和娱乐设施、提升职员满意度、建立用户关系管理体系、提升服务质量这四个方面来考虑实施，以达成提升用户满意度目标，使酒店业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；用户满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.
Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction， respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.

Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure

目 录

1 绪论…………………………………………………………………………………1
1.1选题依据………………………………………………………………………………1
1.2文件综述…………………………………………………………………………1
1.3 研究内容和方法…………………………………………………………………3
2 理论综述…………………………………………………………………………………4
2.1 用户满意度概念……………………………………………………………………4
2.2 用户满意度等级划分………………………………………………………………4
3 广州××大酒店用户满意度现实状况分析…………………………………………………6
3.1广州××大酒店企业介绍…………………………………………………6
3.2广州××大酒店用户满意度调查实证分析…………………………………………7
4 广州××大酒店用户满意度反应问题………………………………………………13
4.1 用户需求不停提升……………………………………………………………13
4.2酒店内部服务质量不到位………………………………………………………13
4.3 酒店外部竞争猛烈……………………………………………………………14
5 广州××大酒店提升用户满意度策略…………………………………………15
5.1改善酒店设施及价格…………………………………………………………15
5.2. 提升职员满意度………………………………………………………………15
5.3 提升服务质量………………………………………………………………………17
5.4建立用户关系管理制度……………………………………………………………19
6 结 论……………………………………………………………………………………21
参考文件……………………………………………………………………………………22
致谢……………………………………………………………………………………23
附录……………………………………………………………………………………24

1 绪论

1.1选题依据
伴随社会连续发展和大家生活水平不停提升，GDP稳步增加推进了第三产业快速发展。作为第三产业支柱酒店业，得到了很好发展。但伴随中国加入WTO后，大批外国著名集团酒店纷纷进入中国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最好西方国际集团。中国本土酒店生存和发展空间受到了严重挤压。 同时因为饭店数量剧增，产品市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权开始转移到用户手中。现在市场，你降价，我促销式低级竞争，已不适合社会发展。在这么背景下中国酒店业面临着如此猛烈竞争，该怎样做才能突出重围，赢得一席之地呢？
二十一世纪竞争是服务竞争，是基于用户满意竞争。作为企业无形资产，用户满意度不仅能够对传统经济、绩效评价给予补充，而且能对企业运行质量和效果做出有效控制和估计。让用户满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取基础和前提。谁了解用户期望，立即掌握用户满意程度，以最有效路径满足和超越用户期望，谁能赢得用户心，谁就能赢得市场。评定酒店服务品质优劣标准是用户满意度，用户满意必需“以用户需要为始点，以用户满意度为终点”。其用户满意度越好，用户回头率才会越高，所以怎样提升用户满意度，将成为酒店取得成功关键原因。
本课题将借鉴大量文件和实地调查，经过分析××大酒店用户满意情况，找出问题，针对具体不满问题进行分析和考究，最终提出提升用户满意度策略，期望对促进中国酒店业走上连续健康发展道路有所帮助。
1.2文件综述
在中国，彭建军（）以中国酒店用户为对象，实证研究了埋怨反应方法和用户埋怨处理满意度相关关系。研究表明，企业有多个理由激励不满意用户埋怨，埋怨管理是留住用户有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效处理好用户埋怨[1]。刘金兰（）认为用户在使用某种产品或享受某项服务以形成满意或不满意态度。包含某种特定交易用户满意和积累用户满意度[2]。曹礼和（）认为，在服务经济时代，企业之间竞争焦点之一是服务。提供用户满意优质服务正成为企业走向成功一把金钥匙。基于用户满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争个关键课题。探讨了服务质量和用户满意内涵，关系及其差距分析模型基础上，提出了加强服务质量管理方法和路径[3]。黄锴（）认为真正以用户为中心企业会脚扎实地地围绕着用户调整企业整个营运模式，既要增加企业本身盈利，又要考虑用户满意度[4]。
在国外，对于用户满意度，学者们从不一样角度提出了多个了解和认识，1965年，美国学者cardozo对用户满意和不满意开始研究。Hunt在1977年提出用户满意是一个经由应验和评定而产生过程。同年，pfaf指出用户满意是产品组合理想和实际差异反差。Quelch和akuchi（1983年）认为用户满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别包含原因影响其中大部分学者强调关键是消费者对某一消费过程期望和实际消费经历比较，即用户满意是对所接收产品或服务过程进行评定，以判定是否能达成她们所期望程度。进入90年代以来，用户满意研究已经和用户价值相联络。支持这一见解代表人物是美国教授woodruff，她认为用户对满意判定应该基于用户在购前建立期望价值层次，用户满意是指在特定环境中使用一个企业提供特定产品或服务而产生正面或负面感受。这种感受可能是使一系列使用环境中整体反应。（美）杜卡（）认为用户满意度是全方面质量管理内在组成部分。用户确定期望、标准和绩效要求推进着全方面质量管理，全方面质量管理关键就是经过产品和服务处理用户问题[5]。丘吉尔（Churchill）和 Suprenant （1982）对不一样类别产品购置进行研究结果表明， 用户对耐用具满意度关键是由耐用具绩效决定。Tse 和 Wilton （1988 ）理论和实证研究也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对满意直接影响考虑进去，绩效在一些情况下确实超出了期望对用户满意判定作用，证实了感知绩效模型有效性。在感知绩效模型中，期望对用户满意度有直接主动影响。绩效和期望对满意度作用大小取决于它们在该结构中相对强弱。
综合考察了管理界中各教授对用户管理所形成见解和研究结果，能够发觉用户满意度问题研究己有部分进展，取得了一定结果。国外对本课题研究历史和现实状况分析比较早，而中国研究相对较晚。尤其是对具体酒店用户满意度研究缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作角度来叙述这一问题，理论和实践结合程度不高，从理论层面和实践步骤全部有待深入提升。
笔者认为应站在用户立场上了解用户需求和期望，重视对用户进行调查、研究，分析引发用户不满意原因。从酒店内部管理和职员服务方面等进行系统研究，提出预防和处理对策，进而提升用户满意度，促进酒店业发展。
1.3研究内容和方法
1.3.1本课题内容
（1）绪论。关键介绍课题选题依据、中国外研究现实状况和课题研究方法。
（2）问题提出。关键介绍课题选题起源及意义。介绍广州××大酒店基础情况，经过对用户调查和内部访谈，分析酒店存在用户满意度问题。
（3）从用户不满意原因中，在相关学术资料及笔者研究所得基础上，提出处理用户不满意策略及提升用户满意度对策。
1.3.2研究方法
（1）调查法。关键实地深入酒店实习，经过调查问卷和在工作中搜集酒店内部管理机构和酒店用户意见，了解自己所需要情况。
（2）演绎归纳法。本文利用归纳法，介绍和研究××大酒店经营和管理情况，由材料归纳得出结论，最终得到提升用户满意度策略。
（3）文件研究法。经过阅读中国外相关文件专著，积累了不少教授学者研究结果，对相关概念进行界定，为本文研究提供理论支持。

2．理论综述

2.1用户满意度概念
用户满意是指用户对其明示、通常隐含或必需推行需求或期望已被满足程度感受。满意度是用户满足情况反馈，它是对产品或服务性能，和产品或服务本身评价；给出了（或正在给出）一个和消费满足感相关愉快水平，包含低于或超出满足感水平，是一个心理体验。
　　用户满意度是一个变动目标，能够使一个用户满意东西，未必会使另外一个用户满意，能使得用户在一个情况下满意东西，在另一个情况下未必能使其满意。只有对不一样用户群体满意度原因很了解，才有可能实现100%用户满意。
2.2用户满意度等级划分
　　用户满意级度指用户在消费对应产品或服务以后，所产生满足状态等次。前面所述，用户满意度是一个心理状态，是一个自我体验。对这种心理状态也要进行界定，不然就无法对用户满意度进行评价。心理学家认为情感体验能够按梯级理论进行划分若干层次，对应能够把用户满意程度分成五个级度。
　　五个级度为：很不满意、不满意、通常、满意和很满意。
管理教授依据心理学梯级理论对五梯级给出了以下参考指标：
（1）很不满意
　　指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
分述：很不满意状态是指用户在消费了某种商品或服务以后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中不快。
（2）不满意
　　指征：生气、烦恼
　　分述：不满意状态是指用户在购置或消费某种商品或服务后所产生生气、烦恼状态。在这种状态下，用户尚可勉强忍受，期望经过一定方法进行填补，在合适时候，也会进行反宣传，提醒自己亲朋不要去购置一样商品或服务。
（3）通常
　　指征：无显著正、负情绪
分述：通常状态是指用户在消费某种商品或服务过程中所形成没有显著情绪状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
（4）满意
　　指征：称心、赞扬、愉快
　　分述：满意状态是指用户在消费了某种商品或服务时产生称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，用户不仅对自己选择给予肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己期望和现实基础相符，找不出大遗憾所在。
　　（5）很满意
　　指征：激动、满足、感谢
分述：很满意状态是指用户在消费某种商品或服务以后形成激动、满足、感谢状态。在这种状态下，用户期望不仅完全达成，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己期望。这时用户不仅为自己选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，期望她人全部来消费之。
　 五个级度参考指标类同用户满意级度界定是相正确，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有显著界限。之所以进行用户满意级度划分，目标是供企业进行用户满意程度评价之用。

3 广州××大酒店用户满意度现实状况分析

3.1广州××大酒店企业介绍
3.1.1酒店概况
广州××大酒店按国际四星级标准打造商务型酒店，一九九三年三月开业以来，实施五星级会所式管理，为××及中国商务人士提供豪华舒适商住环境和丰富康乐设施。酒店开业时间1993年3月，最近装修时间10月现于2月全新装修投入营运中.，楼高16层，客房总数196间套。
在广州城市关键商务区，坐拥主干道广州大道和珠江新城，毗邻天河城购物中心，距琶洲交易会馆仅需10分钟车程，距广州火车东站仅需5分钟车程，距番禺长隆世界仅需15分钟。 ××大酒店用专业和诚意，打造一个全新酒店，从全新客房商务楼层和时尚风格楼层打造、全新商务型宴会厅、富丽堂皇潮皇食府、浪漫雅致西餐厅，到宏观壮丽酒店外观和设计新奇酒店大堂，××大酒店将以全新面貌和英姿展现在大家面前。
酒店精心诠释会所式精品酒店服务理念，设计时尚大堂、雅致特色各类客房，高级次中餐潮皇食府，美华阁西式自助餐厅、酒吧、宴会及多功效会议厅房、莱曼纳水疗馆、康体中心、室内泳馆、经络按摩馆、牌艺室等商旅及休闲配套设施一应俱全。酒店商务设施齐全，功效优异，拥有多功效宴会厅和多个会议厅。其中富丽宫：在酒店三楼多工功效宴会厅，面积628平方米，可容纳400位来宾，豪华装修，专业音响灯光设备，专业音响师和优质餐饮服务，克举行大型团体会议，订货会，时装秀，各式鸡尾酒会，自助餐会和38席中式婚宴，企业庆典宴会。中国厅，多功效会议室，面积257平方米，容纳人数60-100人。广东厅，可容纳15-30人及A/B会议室。
3.1.2广州××大酒店设施
（1）服务设施 ：电梯、无线上网区域、无偿停车场、外币兑换、有偿接送机服务、前台行李寄存、会议室、专职行李员、洗衣服务、客房叫醒服务、邮政服务、商务中心 ，游泳池，健身房，运动场，美容中心。
（2）餐饮服务 ：中餐厅、西餐厅餐厅：美华阁，全天侯服务，荟萃出色欧洲及东南亚美食，每日尤其推荐无国界自助美食，令你畅享一场视觉盛宴。
潮皇食府：满载欧陆风情，雍容优雅，为你提供正宗潮州及粤式名菜。
大堂吧：舒适优雅环境。
（3）支持卡类 ：Visacard、牡丹卡、金穗卡、长城卡、龙卡、太平洋卡、万事达卡、运通卡、大莱卡、JCBcard
（4）交通位置：酒店毗邻珠江新城，步行可至广州购书中心，交通便利。 距离广州购书中心1.6公里，步行约25分钟，- 距离珠江新城1.3公里，步行约20分钟: 距离天河体育中心2.5公里，乘坐出租车约5分钟； 距离北京路步行街6公里，乘坐出租车约10-15分钟: 距离广州新白云国际机场40公里，乘坐出租车约45分钟； 距离广州东站6公里。
3.2广州××大酒店用户满意度调查实证分析
用户满意度既是度量饭店服务质量唯一尺度，又是影响用户以后消费行为关键原因。用户满意度调查会产生相关酒店变现和用户意见大量信息，这些信息对酒店营销实践来说含相关键价值。【6】
此次相关广州××大酒店用户满意度调查采取书面问卷调查问卷、网上问卷调查和访谈方法，设定了一系列指标，请调查者在问卷上选出适宜答案，然后将搜集上来问卷进行汇总、整理、分析，找出影响用户满意度关键原因，为酒店以后工作提出提议。
注：1′代表-很满意 2′代表-满意 3′代表-通常 4′代表-不满意 5′代表-很不满意
3.2.1调查内容及分析
3.2.1.1客人对酒店第一印象
客人对酒店第一印象调查结果如表3-1显示：
表3-1 客人对酒店第一印象
评分
1
2
3
4
5
人数
0
12
51
25
12
评分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
所占百分比 ：0％ 12％ 51% 25% 12% 图3.1客人对酒店第一印象
上表显示，客人对酒店第一印象通常，酒店在外观和前厅应进行改善。
3.2.1.2酒店客房舒适程度
客人对酒店客房舒适度调查结果如表3-1显示：
表3-2 客房舒适程度
客房舒适程度
评分
1
2
3
4
5
设施布局
人数
0
4
53
26
7
清洁情况
5
32
20
11
32
隔音情况
4
39
20
23
14

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
设施布局： 0% 4% 53% 26% 7%
清洁情况： 5% 8% 20% 35% 32%
隔音情况： 0% 13% 20% 53% 14%

上表显示，客人对客房舒适情况满意度较高，说明酒店客房基础能够满足客人需求.但房间布局上存在欠缺。
3.2.1.3酒店餐饮满意度情况
客人对酒店餐饮满意度情况调查结果如表3-1显示：
表3-3 餐饮满意度情况
餐饮情况
评分
1
2
3
4
5
就餐环境
人数
12
30
46
17
5
菜肴风味
9
35
40
12
4
供膳效率
0
7
26
35
35

图 3.3餐饮满意度情况
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
就餐环境： 12% 30% 46% 17% 5%
菜肴风味：9% 35% 40% 12% 4%
供膳效率：0% 7% 23% 35% 35%
上表显示，即使有大部分用户对酒店餐饮情况表示满意，但还是有小部分用户对菜肴风味和供膳效率存在不满，酒店对上述两方面应加强改善.
3.2.1.4酒店服务质量满意度
客人对酒店酒店服务质量调查结果如表3-1显示：
表3-4 服务质量满意度
服务质量
评分
1
2
3
4
5
服务态度
人数
1
13
20
43
23
服务效率
9
12
24
38
17

图3.4酒店服务质量满意度
评分 ：1′ 2′ 3′ 4′ 5′
服务态度：1% 13% 20% 43% 23%
服务效率：9% 12% 24% 38% 17%
上表显示，绝大部分用户对该酒店服务质量持否定态度，这也说明了该酒店服务质量处于一定欠缺。
3.2.1.5酒店安全情况满意度
客人对酒店酒店安全情况调查结果如表3-1显示：
表3-5 安全情况满意度
安全情况
评分
1
2
3
4
5
人数
14
24
40
13
9

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
所占百分比：14% 24% 40% 13% 9% 图3.5安全情况满意度
上表显示，全部用户对此项持肯定态度，说明酒店在安全方面做得很好，能够作为酒店吸引客人一大优点，但仍然有用户埋怨该酒店有较频繁骚扰电话.
3.2.1.6酒店娱乐项目设施
客人对酒店酒店服务质量调查结果如表3-1显示：
表3-6 娱乐项目设施满意度
娱乐项目设施
评分
1
2
3
4
5
人数
0
8
63
20
9

图3.6娱乐项目设施满意度
评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
所占百分比：0% 8% 63% 20% 9%
上表显示，大部分用户对娱乐设施要求并不高，有用户埋怨网速较慢，还有部分用户没有使用过酒店娱乐设施.消费水平较高，内容相对不丰富。
3.2.1.7交通满意度情况
客人对酒店酒店服务质量调查结果如表3-7显示：
表3-7 交通满意度情况
交通情况
评分
1
2
3
4
5
人数
10
33
57
8
2

图3.7交通满意度情况
评分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′
所占百分比：10% 33% 57% 8% 2%
上表显示，客人对该酒店地处市中心，交通便利地理优势比较满意.这是酒店最大优点，酒店可将此优点最大化。
3.2.2调查结论:
从总体上看，在我们调查100中，有65名男性，35名女性，年纪层在25～35有75名，占总数75％，年纪最大为55岁。在这些调查对象中，有80％属于管理、销售人员，月收入基础在1000～4000元左右，入住目标全部是政府会议和商务洽谈，会展商，关键经过网上预订或企业直接安排入住酒店，仅有30％用户是经过亲友介绍知道该酒店。
从局部上看，客人对××大酒店评分中，有65％分数集中在3′～4′，说明客人对该酒店整体印象较差，口碑不好。客人关键对××大酒店客房清洁情况，交通和餐厅菜肴风味反应良好，但对服务员服务质量反应很差。所以，在调查100人中，有45人表示不会再次入住该酒店，比率高达45％。
3.2.3调查提议
（1）经营是饭店关键工作，酒店本身应该有创新意识，打造自己还要继续进行酒店设施改造，不停使酒店品位、档次升级;要采取多个形式全方面宣传饭店硬件和软件，宣传饭店人文理念和企业文化；不间断推陈出新，提升饭店著名度和美誉度；要不停深化经营改革，采取多种激励方法，调动职员主动性，优化客源结构。所以酒店在营销管理方面能够采取以下方法:
第一是对酒店客源资料进行搜集和分析，第二是不停把握世界需求新时尚，第三是对酒店客源不一样需求状态进行针对性管理。
（2）酒店服务质量是影响用户满意度关键原因，必需提升服务质量，尤其是职员素质和思维模式，有满意职员，才会有满意客人。
（3）对四星级酒店来说影响用户满意度最关键原因是价格，其次是舒适和服务。四星级酒店用户很看重价格，在为用户提供周到服务和舒适体验同时，更应努力节省成本，为用户提供尽可能低得价格。
（4）商务型酒店，其功效应以商务客人需求为中心，关键确保方便、快捷、高效。加强和用户沟通联络，对用户进行感情投资，使用户感觉到酒店对她们重视

4.广州××大酒店用户满意度反应问题

4.1酒店外部竞争环境猛烈
（1）国际著名品牌酒店进入，伴随中国加入WTO后，大批外国著名集团酒店纷纷进入中国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最好西方国际集团。
（2）广州酒店业发展状态整体发展快速，不管是经济型饭店还是高端酒店，全部处于饱和状态。四星级酒店不管在价格上还是服务质量上全部没什么优势。
（3）江新城周围现有酒店竞争，××酒店周围经济型饭店和日俱增，尤其是七天连锁酒店等经济型酒店，在广州大道中五星级酒店索菲特大酒店，不管是价格还是服务方面全部面临着巨大竞争。
4.2酒店内部服务质量不到位
（1）管理层次不一样，酒店管理者领导精力有限，监管不到位，因为属于外资企业，高层领导和职员沟通方面出现问题，存在思想、文化和语言差异。
（2）服务欠佳和硬件发展不协调，因为地处广州中心城，房价过高，房间面积小，刚装修完，房间气味中，灯光过于明亮，影响睡眠质量。
（3）部分服务员素质差，学历低，服务态度不停正，消极怠慢，对酒店文化不了解。部分职员职业道德水平不高，对客人丢失物品占为己有，影响酒店形象。如有些服务员为图省事，对用户部分合理服务外要求以酒店要求为由给予拒绝，不能从客人角度来提供服务。甚至以貌取人，存在歧视性服务。各部门存在沟通障碍，协调能力不强只重视本身利益，各自为政，而忽略总体利益。
（4）职员对酒店薪酬制度不满意，酒店人才流动度很大，职员素质参差不齐，留不住专业人才。酒店管理层次多，职员没有任何自主决议能力，每一件决定全部得经过层层审批才能下达命令。

4.3用户需求不停提升
（1）伴随用户消费观念更新，酒店正确立即地掌握客人消费心理变得越来越困难。到酒店消费客人变得越来越挑剔，怎样推陈出新，深入开拓市场，是酒店发展一大难题。
（2）伴随网络科技发展，网上订房成为大家出差和旅游首选渠道，经过网络资源共享，用户能够快速有效对比每家酒店性价比及服务质量并从中选择。

5．广州××大酒店提升用户满意度策略
5.1.改善酒店设施及价格
（1）客房布局合理调整。酒店套房面积过大，而标准房面积过小。房间应进行合适调整。房间应增加电视频道，尤其是欧美频道，因为××大酒店客人大多起源于外国，所以设施上要有中英文标识，方便外国客人。同时也要合适提升网速，方便客人办公，房间网络要和商务中心网络连接，方便打印。
（2） 酒店娱乐设施改善。酒店不是跟随时尚，而是发明时尚。要加强这方面上网服务设施改善，降低服务标准，增加服务内容和新型服务项目，吸引更多用户来此消费。
（3）调整住房价格，使价格含有弹性。价格在服务行业中饰演着一个比较关键角色。用户购置产品价值高低受到服务质量好坏，直接影响着她们满意程度。而大多数用户更愿意多花钱来取得更周到服务。在服务业内，客人期望值能够成为高质量用户服务导向。假如你服务质量总是保持不变，在不考虑价格被动前提下，拥有较高期望值用户肯定会对服务产生较低满意度，这么酒店利益才能有更大提升。
5.2提升职员满意度------树立以人为本管理理念
酒店生产和销售只是一个产品----服务，而职员素质、主动性、发明性和所提供服务关系尤其亲密。当酒店把职员放在第一位置时，职员为用户提供服务也是真诚、发自内心。酒店只有拥有了主人翁意识职员，才能做到“来宾至上”，换句话说，没有职员满意，也就不会存在来宾满意。职员对酒店情感投入越深，职员归属感就会越强，精力也会越多。[7]所以，提升职员满意度和忠诚度，是提升酒店服务水平有效方法。
5.2.1重视职员培训
（1）职员培训不仅仅是对新进职员入职培训，还得针对每个职员不一样时期培训，既要重视服务技能培训更需重视服务意识树立，同时也得提升职员情商。使她们成为感情上富有者，才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，了解客人，关心客人，让客人在和饭店联络中，在接收服务时，享受到宾至如归温馨气氛。
（2）实施交叉培训，经过对职员实施交叉培训方法，提升各个部门及服务人员合作意识和协作能力。比如前厅部，客房部、工程部、采购部、餐饮部之间进行交叉培训，促进各部门相互了解，降低部门冲突，在出现问题时相互全部能换位思索，提升工作协调性和团体精神，从而降低职员在工作中摩擦产生，拥有一个良好工作气氛，以提升职员主人翁意识和她们工作主动性。【8】
5.2.2建立有效薪酬奖励机制
（1）重视职员激励，明确激励和职员满意关系，激励意义在于满意职员各方面、各层次正当需求。职员薪酬包含工资、福利和非物质性酬劳，不一样工种有不一样工资制度。大多数酒店经济效益和职员个人工作酬劳没有挂钩，对相同岗位职员会产生一个“干好干坏，干多干少一个样”工作气氛，对职员激励作用是十分有限，最终职员将产生消极怠工心理。所以管理者应树立重视职员激励意识。
（2）依据职员工作绩效采取浮动工资方法，学习津贴应该依据职员学习时间和学习等级来确定，而工龄工资和股权工资应依据职员工龄和股权来确定。每个月举行一次开启大会，设置多种评选，授予职员“最好职员”、“正面主动职员”等荣誉称号，并将其姓名、照片等在宣传栏里加以张贴，使职员有备受尊重和重视感觉，从而满足职员荣誉感。
5.2.3合适授权，降低管理层次
服务授权就是把权利授予基层职员，让她们在发生服务问题时有权利来处理作出决定，使来宾满意。在一线工作职员，她们是最没有决定权，当对客服务时，客人要求得到满意快捷回复，而创痛金字塔形管理组织结构中，基层职员要层层向上汇报，再层层指示，在这么一个相对漫长过程中，非但服务效率降低而且客人对服务质量投诉也就会应运而生。[10]
（1）对职员合适授权，管理者充足信任职员并授予更多权利，使职员有灵活态度和主动权来对待用户不满和个性化要求。酒店能够设定一个限额，职员在此限额内可依据实际情况自己做主，快速处理好用户要求。[11]
（2）建立一个开放政策。管理层对职员给支持和激励，走进职员，参与一线职员工作，倾听职员心声，告诉职员改善工作提议和思想，天天早、晚会给职员打气，和职员分享工作经验。
5.3提升服务质量
酒店服务质量是指酒店为来宾提供服务适合和满足来宾需要程度。或说，是指服务能够满足来宾需求特征总和。店服务质量优和劣，是由客人满意程度决定。用户满意或不满意心理形成根源在于用户感知服务质量，美国学者Parasraman等人认为，感知服务质量会直接影响用户以后购置行为，[12]感知质量比产品质量含有更大发挥余地，成为竞争优势起源。
5.3.1充足了解用户需求
依据马斯洛原理人有五大基础需求，不一样客人有不一样需求，比如在餐厅用餐，不一样人有不一样目标，有些客人是好友聚餐，期望有个欢乐气氛，环境最为关键：有些客人是家人团聚，价格不关键，需要一个平静环境：有些是为了饱肚，美味餐点最为关键。酒店住宿也一样，作为商务型酒店，要发觉用户同事也要发明用户，应充足了解客人需求，满足客人期望，作为服务型酒店，要时刻关注用户需求改变，依据用户需求改变调整酒店服务项目，以适时满足用户需求。
（1）缩小用户期望值和实际值得差距，酒店在设计服务产品时要进行市场调和进行需求分析，和时俱进，立即掌握市场改变，并激励职员主动将服务中存在用户需求随时统计，反应给上级领导。
（2）酒店上层管理者要重视职员和用户所提意见，并立即作出调整个改革。要将用户期望服务质量目标明确化，将服务质量目标装换为具体规范和标准，将计划付诸实践。
（3）建立企业全部部门和职员全员参与体系。酒店和用户之间关系需要酒店全部部门和工作人员共同维护，为此，酒店业用户关系管理系统建立需要就考虑各个不一样部门和职员有效衔接，建立跨部门服务用户管理跟踪系统。让全体职员全部能参与到酒店管理中，职员之间相互监督，互提意见。可设置经理聊天会，经理每个月抽出一天时间和职员代表聊天，如开茶话会，反应各部门情况和改善提议，拉近经理和职员距离，让职员感觉自己受到重视，把酒店当成自己家，激发职员工作主动性。用户也可参与酒店服务评价，激励用户多提意见，对提出可行意见用户给一定奖励。
5.3.2提供个性化服务
二十一世纪是个张扬时代，酒店产品日趋同质化和消费者消费心理日趋成熟，对经营提出了更高要求，酒店经营环境比任何时候全部错综复杂，酒店竞争压力比任何时候全部要大，酒店竞争更高层次竞争是服务个性化。
（1）一流微笑暖人心
微笑是一个令人愉悦表情，能使人和人之间消除隔阂，建立深厚感情，达成润物细无声效果。微笑不费分毫文，却能够给见到微笑人留下美好印象。微笑服务在酒店服务中是一个特殊无声礼貌语言，服务员真诚微笑能够使来宾心理产生完美感、亲近感，缩小来宾和酒店距离。从微笑中。能够将友好、融洽、友好、尊重、自信形象和气氛传染给客人，为成功服务打下良好基础。
在整个服务过程，微笑是迎宾曲、欢迎来宾光临：微笑是问候语，欢迎来宾到酒店消费：微笑是祝酒词、歌，一直宾送去亲切问候，微笑是道歉语，解释工作中差错，微笑是欢迎语，欢送来宾离开酒店，在全方位中坚持微笑服务，就会得到来宾尊重和了解。
（2）重视细节，于微处见真情
奢华舒适定义不一样人有不一样见解， 但有时一个微小细节，大家就能感觉出来。强大用户管理系统能够做到统计用户每一个细节。不定时发送多种人性化信息给客人，通知旅行目标地天气、交通、购物、特色餐饮和地图乘车服务等。对用户一丝不苟、严厉认真细节服务，客人怎么能不“回头”呢？入住酒店，用户不需要说明自己服务要求就能够享受到和上次一样个性化服务。随时为客人提供所需服务，从交通、观光、订票到娱乐、购物等，把客人当做自己家庭组员，提供殷勤周到服务，让客人感觉安全、舒适、随意、温暖。
5.3.3提供增值服务
（1）提供差异服务。世界上没有需求完全相同用户，用户在寻求专门为她们制订服务，她们寻求个人关注，越来越多成熟用户总在寻求“差异”，个人关注是最近普遍趋势，酒店可结合自己特色，不停推出客房-餐饮-娱乐相结合套餐和自助餐，让客人有选择酒店提供综合服务。也可依据用户职业爱好爱好，组织部分会员活动，如座谈会，联谊会，交流会为用户搭建一个相互了解平台，使其了解愈加熟悉酒店服务功效，经营项目及价格等，也能感觉到酒价家外之家温暖。
（2）提升用户感知价值，酒店宣传要适度，以免是消费者对酒店预期过高而失望。酒店各部门，应该一个声音对外，将用户期望控制在一个能够提供范围内。这么，实际操作中可降低无谓误解和提升用户期望价值可能性。酒店用户服务感知关键来自和产品价值、服务价值、人员价值和形象价值：而预期价值是消费者依据酒店广告所宣传产品和酒店形象而心中所形成一个预期质量，酒店要加强对目标消费群体宣传和教育，提升消费者对本酒店产品或服务