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酒店顾客满意度研究模板.doc
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1、 毕业设计(论文) 题 目:广州大酒店用户满意度研究 广州大酒店用户满意度研究摘要二十一世纪是以服务取胜时代,伴随世界经济全球化,酒店业竞争越加猛烈,酒店产品日趋同质化和消费者消费心理日趋成熟,对酒店经营提出了更高要求,酒店市场已从卖方市场转向买方市场,企业生存基础准则是让用户满意,谁能取悦于用户谁就能赢得市场。本文以广州大酒店为研究对象,从不一样角度对用户满意度进行分析,分别从酒店本身内部环境探索和用户问卷调查来分析影响用户满意度原因,探讨提升用户满意度对策。本文认为能够从改善硬件和娱乐设施、提升职员满意度、建立用户关系管理体系、提升服务质量这四个方面来考虑实施,以达成提升用户满意度目标,使
2、酒店业绩和竞争力得到提升。关键词:大酒店 ;用户满意度;对策THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF IMPERIAL TRADERS HOTELAbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization, the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel pro
3、ducts and increasingly mature of consumers consumption psychology has made higher demands on hotel business, and hotel market has shifted its role from a sellers market to a buyers market.Basic criterion for business to survival is satisfying customersthe one who can please the customer can win the
4、market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures, from different point of view to analyze the customer satisfaction, respectively own internal environment of the hotel and customers questionnair
5、e survey. As for the countermeasures, three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction, building up a management system of customer relationship and providing personalized serv
6、ices.Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure 目 录1 绪论1 1.1选题依据1 1.2文件综述11.3 研究内容和方法32 理论综述4 2.1 用户满意度概念4 2.2 用户满意度等级划分43 广州大酒店用户满意度现实状况分析6 3.1广州大酒店企业介绍6 3.2广州大酒店用户满意度调查实证分析74 广州大酒店用户满意度反应问题134.1 用户需求不停提升134.2酒店内部服务质量不到位134.3 酒店外部竞争猛烈14 5 广州大酒店提升用户满意度策略15 5.1改善酒店设施及价格
7、15 5.2. 提升职员满意度15 5.3 提升服务质量17 5.4建立用户关系管理制度196 结 论21参考文件22致谢23附录241 绪论1.1选题依据 伴随社会连续发展和大家生活水平不停提升,GDP稳步增加推进了第三产业快速发展。作为第三产业支柱酒店业,得到了很好发展。但伴随中国加入WTO后,大批外国著名集团酒店纷纷进入中国市场,如洲际集团、洲际酒店 ,凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最好西方国际集团。中国本土酒店生存和发展空间受到了严重挤压。 同时因为饭店数量剧增,产品市场导向由卖方市场转变为买卖方市场,主
8、导权开始转移到用户手中。现在市场,你降价,我促销式低级竞争,已不适合社会发展。在这么背景下中国酒店业面临着如此猛烈竞争,该怎样做才能突出重围,赢得一席之地呢? 二十一世纪竞争是服务竞争,是基于用户满意竞争。作为企业无形资产,用户满意度不仅能够对传统经济、绩效评价给予补充,而且能对企业运行质量和效果做出有效控制和估计。让用户满意,是现代企业迎接挑战,锐意进取基础和前提。谁了解用户期望,立即掌握用户满意程度,以最有效路径满足和超越用户期望,谁能赢得用户心,谁就能赢得市场。评定酒店服务品质优劣标准是用户满意度,用户满意必需“以用户需要为始点,以用户满意度为终点”。其用户满意度越好,用户回头率才会越高
9、,所以怎样提升用户满意度,将成为酒店取得成功关键原因。 本课题将借鉴大量文件和实地调查,经过分析大酒店用户满意情况,找出问题,针对具体不满问题进行分析和考究,最终提出提升用户满意度策略,期望对促进中国酒店业走上连续健康发展道路有所帮助。1.2文件综述在中国,彭建军()以中国酒店用户为对象,实证研究了埋怨反应方法和用户埋怨处理满意度相关关系。研究表明,企业有多个理由激励不满意用户埋怨,埋怨管理是留住用户有效工具,但普遍而言,大多数企业没有有效处理好用户埋怨1。刘金兰()认为用户在使用某种产品或享受某项服务以形成满意或不满意态度。包含某种特定交易用户满意和积累用户满意度2。曹礼和()认为,在服务经
10、济时代,企业之间竞争焦点之一是服务。提供用户满意优质服务正成为企业走向成功一把金钥匙。基于用户满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争个关键课题。探讨了服务质量和用户满意内涵,关系及其差距分析模型基础上,提出了加强服务质量管理方法和路径3。黄锴()认为真正以用户为中心企业会脚扎实地地围绕着用户调整企业整个营运模式,既要增加企业本身盈利,又要考虑用户满意度4。在国外,对于用户满意度,学者们从不一样角度提出了多个了解和认识,1965年,美国学者cardozo对用户满意和不满意开始研究。Hunt在1977年提出用户满意是一个经由应验和评定而产生过程。同年,pfaf指出用户满意是产品组合理想和实际差异反
11、差。Quelch和akuchi(1983年)认为用户满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别包含原因影响其中大部分学者强调关键是消费者对某一消费过程期望和实际消费经历比较,即用户满意是对所接收产品或服务过程进行评定,以判定是否能达成她们所期望程度。进入90年代以来,用户满意研究已经和用户价值相联络。支持这一见解代表人物是美国教授woodruff,她认为用户对满意判定应该基于用户在购前建立期望价值层次,用户满意是指在特定环境中使用一个企业提供特定产品或服务而产生正面或负面感受。这种感受可能是使一系列使用环境中整体反应。(美)杜卡()认为用户满意度是全方面质量管理内在组成部分。用户确定期望、标准和
12、绩效要求推进着全方面质量管理,全方面质量管理关键就是经过产品和服务处理用户问题5。丘吉尔(Churchill)和 Suprenant (1982)对不一样类别产品购置进行研究结果表明, 用户对耐用具满意度关键是由耐用具绩效决定。Tse 和 Wilton (1988 )理论和实证研究也指出,期望一致/不一致模型应该将绩效对满意直接影响考虑进去,绩效在一些情况下确实超出了期望对用户满意判定作用,证实了感知绩效模型有效性。在感知绩效模型中,期望对用户满意度有直接主动影响。绩效和期望对满意度作用大小取决于它们在该结构中相对强弱。综合考察了管理界中各教授对用户管理所形成见解和研究结果,能够发觉用户满意度
13、问题研究己有部分进展,取得了一定结果。国外对本课题研究历史和现实状况分析比较早,而中国研究相对较晚。尤其是对具体酒店用户满意度研究缺乏系统性和完整性,尤其是较少从实践操作角度来叙述这一问题,理论和实践结合程度不高,从理论层面和实践步骤全部有待深入提升。笔者认为应站在用户立场上了解用户需求和期望,重视对用户进行调查、研究,分析引发用户不满意原因。从酒店内部管理和职员服务方面等进行系统研究,提出预防和处理对策,进而提升用户满意度,促进酒店业发展。1.3研究内容和方法1.3.1本课题内容(1)绪论。关键介绍课题选题依据、中国外研究现实状况和课题研究方法。(2)问题提出。关键介绍课题选题起源及意义。介
14、绍广州大酒店基础情况,经过对用户调查和内部访谈,分析酒店存在用户满意度问题。(3)从用户不满意原因中,在相关学术资料及笔者研究所得基础上,提出处理用户不满意策略及提升用户满意度对策。1.3.2研究方法(1)调查法。关键实地深入酒店实习,经过调查问卷和在工作中搜集酒店内部管理机构和酒店用户意见,了解自己所需要情况。(2)演绎归纳法。本文利用归纳法,介绍和研究大酒店经营和管理情况,由材料归纳得出结论,最终得到提升用户满意度策略。(3)文件研究法。经过阅读中国外相关文件专著,积累了不少教授学者研究结果,对相关概念进行界定,为本文研究提供理论支持。 2理论综述2.1用户满意度概念用户满意是指用户对其明
15、示、通常隐含或必需推行需求或期望已被满足程度感受。满意度是用户满足情况反馈,它是对产品或服务性能,和产品或服务本身评价;给出了(或正在给出)一个和消费满足感相关愉快水平,包含低于或超出满足感水平,是一个心理体验。 用户满意度是一个变动目标,能够使一个用户满意东西,未必会使另外一个用户满意,能使得用户在一个情况下满意东西,在另一个情况下未必能使其满意。只有对不一样用户群体满意度原因很了解,才有可能实现100%用户满意。2.2用户满意度等级划分用户满意级度指用户在消费对应产品或服务以后,所产生满足状态等次。前面所述,用户满意度是一个心理状态,是一个自我体验。对这种心理状态也要进行界定,不然就无法对
16、用户满意度进行评价。心理学家认为情感体验能够按梯级理论进行划分若干层次,对应能够把用户满意程度分成五个级度。 五个级度为:很不满意、不满意、通常、满意和很满意。 管理教授依据心理学梯级理论对五梯级给出了以下参考指标: (1)很不满意 指征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传 分述:很不满意状态是指用户在消费了某种商品或服务以后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中不快。 (2)不满意 指征:生气、烦恼 分述:不满意状态是指用户在购置或消费某种商品或服务后所产生生气、烦恼状态。在这种状态下,用户尚可勉强忍受,期望经过一定方法进行填补,在合适时候,也会进行反
17、宣传,提醒自己亲朋不要去购置一样商品或服务。 (3)通常 指征:无显著正、负情绪 分述:通常状态是指用户在消费某种商品或服务过程中所形成没有显著情绪状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。(4)满意 指征:称心、赞扬、愉快 分述:满意状态是指用户在消费了某种商品或服务时产生称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,用户不仅对自己选择给予肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己期望和现实基础相符,找不出大遗憾所在。 (5)很满意 指征:激动、满足、感谢 分述:很满意状态是指用户在消费某种商品或服务以后形成激动、满足、感谢状态。在这种状态下,用户期望不仅完全达成,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己
18、期望。这时用户不仅为自己选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,期望她人全部来消费之。 五个级度参考指标类同用户满意级度界定是相正确,因为满意虽有层次之分,但毕竟界限模糊,从一个层次到另一个层次并没有显著界限。之所以进行用户满意级度划分,目标是供企业进行用户满意程度评价之用。3 广州大酒店用户满意度现实状况分析3.1广州大酒店企业介绍3.1.1酒店概况广州大酒店按国际四星级标准打造商务型酒店,一九九三年三月开业以来,实施五星级会所式管理,为及中国商务人士提供豪华舒适商住环境和丰富康乐设施。酒店开业时间1993年3月,最近装修时间10月现于2月全新装修投入营运中.,楼高16层,客房总数
19、196间套。在广州城市关键商务区,坐拥主干道广州大道和珠江新城,毗邻天河城购物中心,距琶洲交易会馆仅需10分钟车程,距广州火车东站仅需5分钟车程,距番禺长隆世界仅需15分钟。 大酒店用专业和诚意,打造一个全新酒店,从全新客房商务楼层和时尚风格楼层打造、全新商务型宴会厅、富丽堂皇潮皇食府、浪漫雅致西餐厅,到宏观壮丽酒店外观和设计新奇酒店大堂,大酒店将以全新面貌和英姿展现在大家面前。酒店精心诠释会所式精品酒店服务理念,设计时尚大堂、雅致特色各类客房,高级次中餐潮皇食府,美华阁西式自助餐厅、酒吧、宴会及多功效会议厅房、莱曼纳水疗馆、康体中心、室内泳馆、经络按摩馆、牌艺室等商旅及休闲配套设施一应俱全。
20、酒店商务设施齐全,功效优异,拥有多功效宴会厅和多个会议厅。其中富丽宫:在酒店三楼多工功效宴会厅,面积628平方米,可容纳400位来宾,豪华装修,专业音响灯光设备,专业音响师和优质餐饮服务,克举行大型团体会议,订货会,时装秀,各式鸡尾酒会,自助餐会和38席中式婚宴,企业庆典宴会。中国厅,多功效会议室,面积257平方米,容纳人数60-100人。广东厅,可容纳15-30人及A/B会议室。3.1.2广州大酒店设施(1)服务设施 :电梯、无线上网区域、无偿停车场、外币兑换、有偿接送机服务、前台行李寄存、会议室、专职行李员、洗衣服务、客房叫醒服务、邮政服务、商务中心 ,游泳池,健身房,运动场,美容中心。(
21、2)餐饮服务 :中餐厅、西餐厅餐厅:美华阁,全天侯服务,荟萃出色欧洲及东南亚美食,每日尤其推荐无国界自助美食,令你畅享一场视觉盛宴。潮皇食府:满载欧陆风情,雍容优雅,为你提供正宗潮州及粤式名菜。大堂吧:舒适优雅环境。(3)支持卡类 :Visacard、牡丹卡、金穗卡、长城卡、龙卡、太平洋卡、万事达卡、运通卡、大莱卡、JCBcard (4)交通位置:酒店毗邻珠江新城,步行可至广州购书中心,交通便利。 距离广州购书中心1.6公里,步行约25分钟,- 距离珠江新城1.3公里,步行约20分钟: 距离天河体育中心2.5公里,乘坐出租车约5分钟; 距离北京路步行街6公里,乘坐出租车约10-15分钟: 距离
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