销售部现场管理制度模板样本.doc

销售部现场管理制度本制度制订是在企业规章制度框架下制订，是企业规章制度子制度第一章 现场售楼处架构 现场售楼处作为一个完整组织，进行有效团体协作，良好运作需要在组织实施管理方针，明确反应分工关系。在这个组织中需要有若干个管理者，经过行使多种管理功效，使组织中以人为主多种要素合理配置，从而达成售楼处管理目标。现场售楼处架构图（由上而下管理路线）策划部总监项目经理项目销售主管项目销售主管销售人员（ 人）销售人员（ 人）第二章 售楼处工作制度一、售楼处职场规范1、员工之间应相互团结、互帮互助互学、共同进步，加强售楼处员工团体合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应立即向项目经理汇报，并由项目经了处理处理。2、员工不许可迟到、早退、擅离职守，一经发觉，由项目经理严厉处理，若员工因客观原因不能按时抵达售楼处，须立即通知项目经理，并按迟到或旷工论处。3、销售现场实施每日半小时晨会制度（9：009：30）由经理主持，经理不在由现场主管主持，天天安排当职人员做好会议统计，晚班人员须阅读签字，行政部将不定时抽查。4、广告期间严禁打私人电话，平时打私人电话不准超出3分钟。5、员工须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，员工进餐应在指定区域。6、员工须重视仪容仪表，保持专业售楼员职业形象。要求形象整齐、大方，配戴工牌。员工必需穿工作制服。男性要求穿皮鞋，打领带，女性不准穿露趾凉鞋、皮鞋，不许可浓妆艳抹、染发或发型凌乱。7、员工不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看和房地产无关报刊、杂志，不得收取用户小费、红包。8、员工应保持售楼处清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。9、员工如发觉楼书、宣传品、收据、协议、饮用水等不足时应立即通知相关人员给予补足。10、员工必需对企业机密、项目销售信息等保密；严禁外泄用户资料；严禁传输不利本项目标传言；严禁在发展商工作人员面前谈论或向用户推介企业代理销售其它楼盘。11、员工带用户进入施工工地前必需戴好安全帽，应注意用户及本身安全。在任何情况下，售楼处必需最少留一名员工。12、员工填写认购书时，必需认真、仔细，字迹要清楚、工整，不得涂改。13、当和用户发生争议或有突发事件发生时，绝对不能强辩、争吵，影响企业及售楼处形象，应快速汇报项目经理，项目经理应立即进行现场隔离，妥善处理。如不能立即处理或处理有困难，应立即向企业领导汇报。14、如员工有误导用户现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客房投诉，项目经理有权对该员工处罚、停职、调离，严重者可上报企业解聘。15、员工尽可能避免和发展商工作人员私下对接。二、业务规范要求1、 基础步骤上次接待人在否用户进入售楼大厅当班人员迎接是否老用户引到上次接待人楼盘介绍、看房是否期望立即签约用户登记到项目经理（主管）处确定房号无误填写认购书（单）、交纳定金否是不在在义务接待期望不期望送 客2、业务规范要求1、员工之间应团结互助、相互学习，发扬团体精神，资源共享，努力做好接待工作。2、来电要求接听快速，应答正确、简短，统一文明标准用语“您好，（售楼处）”，确保最大进线量。电话咨询不许可向用户留姓名及个人电话。3、上门全部是客，同行，装修、或开发商全部应一视同仁，根据签到此次序接待用户，4、当用户进入售楼处大门时，员工须主动上前迎接，不许可坐等或采取观望态度，员工根据项目经理要求次序接待用户，不得抢接。5、员工接待用户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若员工不了解情况或有疑问，应立即查出答案立即回复，其间礼貌地请用户稍候。6、员工在和用户交谈过程中，应礼貌婉转地问用户是否曾得到过其它同事接待，成交前若发觉该用户是现场同事有效用户，应主动退出，转交该同事接待。7、员工在成交前必需到项目经理处确定房号，确定后再和用户签约，严禁卖错房号或卖重房号8、员工部私自将用户已成交房号转卖，遇有用户要求换房或转让时，应立即通知项目经理，由项目经了处理处理。9、企业激励成交，老用户再次登门,若原员工不在现场，则由接待轮序本轮到员工进行义务接待；这时有新用户登门,则由下位员工接待新用户,如员工义务接待完成,假如没有被轮过，则能够继续接待新用户，假如已经被轮过，则不补接待名额；若员工有意不问询用户是否为其它同事老用户或明知是老用户仍进行接待者，视为抢客。10、通常情况下，一个员工不能同时接待两批或两批以上不是一起用户，正在接待用户未离开售楼处（已成交老用户除外），此员工不得中途再接待其它新用户，除非当初没有其它空闲员工。11、除因当日工作繁忙，由项目经理特殊安排之外，在要求休息日，员工不得到现场售楼处接待新用户（可接待老用户）。12、已下班员工不准坐在接待前台。13、在员工接待用户时，若未向其它员工提出帮助请求，其它员工不许可上前为用户讲解和递名片。14、通常已接用户或成交而存有争议，员工之间不应私下协商处理；应立即向主管或经理汇报相关情况，经理或主管根据制度处理，严禁私下给用户打电话，以免引发用户反感或造成不良影响，若有发觉即做停职处理。15、相关义务接待若干要求1）全部和本楼盘相关单位带来用户均由轮到员工义务接待；2）员工正在义务接待未成交用户期间，凡自己买房用户带客或未带客用户要求原员工接待，原员工应把义务接待未成交用户转给轮到员工进行义务接待未完成工作。3）员工在义务接待未成交用户期间，自己未买房老用户过来，则必需将正在义务接待用户，转交下一名轮到员工义务接待，自己去接老用户，凡公佣用户带来用户以后均作正常接待。4）凡义务接待过用户再来时，仍以义务接待过员工为准，如该员工正在进行接待用户,则由下一名员工义务接待。5）展销会期间和项目开盘日及其它要求为公佣，全部成交做为公佣，且均不计接待指标。全部成交均算公佣业绩。6）凡属于正常接待用户再次来售楼处，如原员工因多种原因没在销售现场，最终在义务接待员工手上成交房子，佣金根据7：3分成，即：（原员工70%，义务接待员工30%）。7）前全部制度中，若有相类似或相关联之情节均按此制度实施。16、有效用户判别及成交程序A、有效用户判别：1）为树立企业良好形象，对其它项目标发展商及中介，包含看展板、取资料者不管其真实购楼意向怎样，有没有登记，应视为有效用户并热情接待。2）有效用户登记：首次来访用户在用户记录表上登记姓名及联络电话则为有效登记。3）凡同属一个家庭单位或同一企业企业用户，当购置同一套（批）单位时均视为同一用户，属于首次接待者有效用户。4）用户指名员工，若无其它同事在此之前留姓名及联络电话，且该员工在销售现场未接待用户时能够由该员工接待。5）未落定老用户上门视为占用一次接待机会。B、房号销售控制由项目经理负责，员工成交前应向责任人申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。C、临时订金或认购定金由专员负责收取，员工不得经手，特殊情况须事先请示项目经理。第三章 项目经理、主管职责一、项目经理职责1、认真按时完成企业安排各项工作。2、严格组织管理售楼处正常工作。3、协调好和发展商之间关系。4、负责售楼处和企业正常联络和信息传输。5、做好售楼员专业知识培训、思想教育、稳定售楼员情绪、业绩考评等工作。6、做好培养销售主管及后备销售管理人职员作。7、组织售楼处每日、每七天例会，随时处理销售中存在问题，并做好会议统计。8、每日向企业汇报楼盘销售成交情况，并将用户成交明细传真到企业或发邮件到企业，每个月将认购书及临时认购书立案交企业保留一份。9、负责策划和销售策略具体实施。10、在广告时间填写广告效果汇报。11、合理控制销售费用，费用立即上报企业申请、复核、同意，并接收企业监控。12、严格控制好楼盘销售进度，若有重卖等现象发生，项目经理负关键责任，造成经济责任由项目经理全部负担，若项目经理因工作或休息等正常原因不在售楼处时，若有重卖现象发生，造成经济责任由项目经理和销售主管各自负担50%。13、做好楼盘信息资料安全、保密工作。14、项目经理必需严格认真审核认购书或临时认购书并签字。15、负责和发展商责任人查对确定销售统计表，每个月月底将考勤、工资、佣金统计报表等报企业。16、每七天六项目经理参与企业例会，须书面递交工作周报、认购书和临时认购书原件或复印件，商讨处理其它销售事宜，若有改变另行通知。17、每个月向企业提交用户登记资料，变更登记资料，拷贝电子文档，做好现场文档管理工作。18、若有违纪或造成企业损失及未完成工作任务等现象，将随时免去职务、后果严重者按企业相关制度处罚。19、如销售人员违反管理要求，造成企业损失或影响企业形象当初找不出当事人，项目经理负全部责任。二、销售主管职责：1、帮助配合项目经理做好售楼处日常工作；2、服从项目经理管理和工作安排；3、当项目经理不在时，负责管理好售楼处各项工作；4、督促准备现场销售所需多种物料。5、安排组织员工接听电话、现场接待用户次序。6、负责安排售楼员值班表，做好考勤统计。7、负责除日常销售工作以外诸如用户更名、退房等相关业务。8、立即协调、处理售楼员因业务交叉等引发冲突。9、义务帮助员工进行接待工作、帮助售楼员成单。10、主管每个月业绩须在整个售楼处员工平均业绩中中等水平以上； 11、若有违纪或造成企业损害及未完成工作任务等现象，将随时免去职务，后果严重者，按企业相关制度处罚。第四章 考勤、业绩考评及其它一、售楼处考勤制度及处罚要求1 上班时间：星期一星期日 休息时间：星期一星期五（每星期一天） 项目经理上班时间：早晨9：0018：00 （注：经理早班） 销售主管上班时间：下午11：0020：00（注：主管晚班） 员工上班时间： 早班：9：0018：00 晚班：11：0020：00 （星期六、日及广告期间全天上班）如有特殊情况需调整上班时间，另行通知。2、超出上班时间3分钟，视为迟到；提前3分钟下班，视为早退，迟到或早退，扣发当日工资，月累计3次迟到扣发当月出勤奖，月累计达6次者，扣发半个月工资, 3、未办理任何请假手续和未按同意离职日期办理离职手续，私自不上班者或超出上班时间30分钟，均视为旷工，旷工时间不足一天,扣除相当于本人旷工时间三倍薪资，低于50元按50元计算，每旷工一天，扣发三天工资,旷工一律扣发当月全勤工资.。4、员工如需调休，须经项目经理同意方可，私自调休，双方均按旷工处理。5、员工请一天病假、事假，由项目经理同意，请假两天由人力资源部同意，30天内请事假不准超出两天，病假者需由市公立医院出具病假证实。员工请病假、事假扣当日工资； 请假（包含全部假期）一天以上者扣发当月全勤工资。6、上班时间看电视（广告宣传片除外）、吃零食、睡觉、着装不符合要求者，扣工资30元/人次。7、未使用电话统一用语和在售楼处及周围大声喧哗者，扣工资30元/人次。8、水杯、书刊、资料乱放，乱扔纸张、杂物，用户离开后未立即整理桌椅、清理杂物者，扣工资30元/人次。9、随意泄露企业内部资料、用户个人资料，让用户找发展商打折扣等造成不良影响者，扣工资500元/人次，停止接待用户10天，造成企业形象和利益受损，将双倍罚款，并给予解聘，情节严重，将依法追究其法律责任。10、因和她人或用户发生争吵、争吵，而影响企业形象者，扣工资200元/人次，并停止接待用户5天，造成严重影响，将给予解聘。11、蓄意争抢用户者，除取消该单业绩外，扣工资100元/人次。私下为用户更名、出租、转让等，除没收所得外，扣当月工资，处罚人民币500元，将予解聘。12、若员工没有请示经理卖错或卖重房号现象发生，罚款500元，造成经济责任由签约员工负担。13、员工连续三个月销售业绩（以套为单位）排名最终一名，自动离职或由人力资源部调离其它岗位。14、私自收取用户定金不上交或给用户申请房款折扣索要好处费，企业除没收所得外，扣发当月工资及未发分成，将予解聘。 二、 业绩考评及奖罚1、各项目组结合项目销售目标，安排当月销售任务，并抄报人力资源部和财务部。2、由项目经理依据销售任务分解到销售人员，每个月初项目经理对项目组销售人员上个月业绩进行考评，考评成绩上报企业人力资源部。 3、业绩以个人总销售套数/月为评选计量单位，以足额定金为有效售出，本月未补足定金临定不视为本月销售业绩，可计入实补足当月中业绩。4、企业对不能完成当月销售任务人员或超额完成月销售任务人员均会有一定罚奖方法，参考以下细则：（1） 置业顾问共分为七个等级：每一等级基础待遇参考下表：（分成另计）级 别一级 二级 三级 四级 五级 六级 七级月薪（元） 600 700 800 900 1000 1100 1200（2）等级评定：1）、有工作经验置业顾问录用时以三级工资标准计算，无经验置业顾问录用时以一级工资标准计算。 2）、16级置业顾问考评标准根据销售业绩进行考评，七级置业顾问考评标准根据工作业绩、工作态度、专业知识三方面进行考评。（3）考评定级：项目经理结合发展商阶段销售任务分解给置业顾问。1）、超额完成当月销售任务当月自动晋升一级工资，以这类推。2）、未完成当月销售任务当月自动下降一级工资，以这类推。3）、置业顾问录用后经考评上岗在30天内未成交，根据自动淘汰处理。5、当月业绩评选中，销售业绩第一名者（当月业绩第一者，必需是已完成当月销售任务），除了获发应得基础工资外，企业额外奖励人民币100元。 6、每个月初各销售现场将上月等级排名进行公布张榜。7、业绩每三个月进行一次总评选，连续三个月累计排在末位者，将由企业人力资源部安排调动工作岗位或自动解聘,连续三个月累计业绩排在第一位者，(必需完成三个月销售任务)企业额外奖励人民币300元。从第四个月开始又进入下一轮评选中；三、销售人员入职、辞职、解聘要求1、入职：销售人员由企业公开招聘或内部推荐有楼盘管理经验专业人士，大专以上学历，经过做楼盘销售纲领、管理制度及工作计划等为入职考评条件。考评合格后方可入职试用。企业新聘销售人员，见习培训时间为15天，关键工作是掌握楼盘概况，了解周围楼盘情况， 模拟、演练等经企业考评合格后，方可上岗售楼。2、辞职：项目经理必需提前30天，书面提交辞职汇报于企业，售楼员必需提前15天书面提交辞职汇报于项目经理上报企业，并于离职前办理好工作移交，对没有提前申请或工作移交不妥者，企业将依据其造成损失程度进行处理。3、解聘：若有严重违反企业售楼处规章制度给企业造成损失及未完成工作任务等，企业将给予处理或解聘，并负担对应经济法律责任。4、提出辞职办理完交接，完成离职手续最终30天资薪和分成次月十日发放，但未到发放时间分成，项目经理不再发放，员工跟踪用户最终止算代理费，按企业要求发放三分之二；未经同意私自离职，未发工资和分成不再发放。本制度从公布之日起实施。 深圳市尊地地产咨询