酒店餐饮部各岗位实习指导模板.doc
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1、餐饮部实习指导 餐饮部管辖范围除了各类餐厅、酒吧等传统餐饮服务设施以外,有些餐饮部还管理歌舞厅、茶座、夜总会等综合娱乐服务设施和多种会议设施。这些设施同时又是旅游涉外饭店消费者关键活动场所。所以,餐饮部是旅游涉外饭店组成关键组成部分。因为餐饮服务含有为客人提供面对面服务特点,其服务质量优劣直接影响到饭店形象和声誉,是旅游涉外饭店优质服务窗口部门。另外,餐饮部在满足客人饮食消费需求同时,又为饭店发明了极其可观经济效益。所以,餐饮部在现代旅游涉外饭店中含有极其关键地位。 餐饮部作为旅游涉外饭店一个关键职能部门,也是旅游学校饭店服务和管理专业学生实习一个关键场所。经过餐饮部实习能够极大丰富旅游学校学
2、生阅历,开阔学生视野,提升学生待人接物能力,是培养旅游学校学生适应饭店服务工作、逐步成为一名合格饭店从业者最好路径。 一餐饮部组织结构和岗位介绍 (一)餐饮部组织结构形式 餐饮部是整个饭店组织机构中关键组成部分。餐饮部所管辖面广,步骤多,各分支部门散布在饭店不一样区域。同时,餐饮部又拥有占饭店第一位职员数量,而且工种多,文化程度差异较大。将这么一个复杂部门管理好,形成一个合理健全对客服务体系,就必需有一个科学、合理、有效组织机构,进行科学分工,做到各部各司其职,确保餐饮部正常运转。餐饮部内部组织机构划分,因饭店规模大小和餐饮部本身职能不一样而形式各异,通常依据饭店经营方针和服务方法,根据精简、
3、统一、高效标准来设置各分支部门。 现在,中国旅游涉外饭店餐饮部内部组织部门关键包含:各类型餐厅(如零点餐厅、风味餐厅、外卖部、咖啡厅等)、酒吧、宴会部、厨房部、管事部、采购部等。 (二)餐饮部岗位设置 餐饮部岗位设置和人员配置取决于饭店等级、规模和饭店经营方针和服务方法。现在国际中国饭店餐饮部大多采取四级管理编制,即:部门经理、主管、领班、服务员。在内部关系上采取垂直领导、横向协调方法,使餐饮部组成一个有机整体。常见中等规模餐饮部组织机构形式和岗位设置图41所表示:餐饮部经理餐饮部副经理行政总厨 各餐厅经理 酒吧经理 管事部经理 中餐主厨 西餐主厨各点领班 各点领班 各餐厅领班 酒吧领班 管事
4、部领班各点厨师各点厨师迎 宾 员服 务 员传 菜 员酒 水 员服 务 员调 酒 员各点职员二餐饮部各岗位实习指导餐饮部实习岗位关键集中在迎宾员、传菜员和值台员三个工种上。(一)餐厅迎宾员1 实习部门餐饮部2 管理层级关系(1)直接上级。餐厅主管。(2)协作人员。餐厅值台员、餐厅收银员。3关键业务为就餐客人提供迎送、引领服务工作。4素质要求(1)应接服务能力。能够快速、正确、礼貌地引客入位,并能较快地熟识客人,了解其国籍、宗教信仰、生活习惯和口味喜好及对就餐特殊要求等相关信息,方便有针对性地做好应接服务工作。(2)语言文字能力。能够正确填写应接工作任务单,和预订就餐客人情况表。口齿清楚,语言规范
5、。(3)其它相关能力。含有较强处事应变能力和较强内部协调能力。 5岗位职责 (1)依据宴会销售部信息和客人用餐情况,填写餐厅服务工作任务单,为餐厅主管和领班部署工作任务提供依据。 (2)接听电话,接收客人餐饮预订。 (3)了解餐厅领班对当日餐台部署安排及预订情况似及饭店其它餐厅就餐安排情况,方便提供引领服务。 (4)将客人平均分配到餐厅不一样区域,以平衡餐厅内服务人员工作量。 (5)主动迎接客人并引领客人到餐台。 (6)通知服务区域服务人员,并立即为客人送上菜单和酒单提供对应餐前服务。 (7)帮助客人寄存衣帽。 (8)做好本服务区域内卫生清洁工作。 (9)参与餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。
6、6工作器具 抹布、菜单、酒单、电话机、笔、统计纸。 7实习工作内容 (1)按时到岗,整理好本身仪容仪表。 (2)参与班前会,了解当日工作安排和具体工作分工。 (3)清洁本服务区域内环境卫生,准备好营业期间所需服务用具。 (4)为宴会客人预订鲜花,制作、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人各项特殊要求。 (5)营业前5分钟侍立于指定工作位置,恭候就餐客人到来。 (6)营业期间内,在餐厅门口欢迎客人到来,并引领客人到餐位。 (7)客人就坐后,迎宾员应将菜单和酒单礼貌地递送到客人手上。 (8)将客人移交于值台员,并向客人介绍值台员。 (9)营业高峰时,假如没有空餐位应向客人解释清楚,并请客人在休息处
7、等候餐位。 (10)随时和餐厅内服务人员保持联络沟通,立即互通信息。 (11)按饭店要求标准接听电话,并立即落实电话内容。 (12)接收客人用餐预订,并做好预订统计立即通知相关部门做好应接准备。 (13)客人就餐结束后,欢送客人,并表示欢迎客人再次光临。 (14)当班结束后,和下一班次做好交接工作。 (15)营业结束时,做好餐厅收尾工作。8实习工作程序、标准及要求(1)营业前准备工作(表41)。表41 营业前准备工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求仪容仪表1制服挺括,洗熨平整无破损和污渍,纽扣齐全2鞋袜按工作要求穿戴,保持一定光洁3手部清洁无污迹,不留长指甲,不佩带装饰用饰物,不涂抹有色
8、指甲油4,头发按要求梳剪5化淡妆,保持朴素、优雅外观面貌班前会1按时参与班前会2认真倾听领导当日工作任务分配3将工作中发觉情况和问题立即向上级反馈4接收上级对自己仪容仪表检验5了解当日厨师长特选菜名称、原料和基础烹饪方法和口味特点6了解当日本餐厅客人就餐预订情况。需要掌握客人姓氏、人数和具体台位安排清洁整理工作1将自己工作区域卫生清扫洁净,做到无污渍、杂物2将迎宾台上各类用具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐3检验工作期间所需使用用具是否准备齐全,如菜单数量是否符合饭店营业期间需要等(2)用餐预订接收(表42)。表42 用餐预订接收程序表程 序工 作 标 准 及 要 求用餐预订类型1预订散席
9、2预订宴会(婚宴、寿宴、招待会等)接听电话1电话铃响三声之内将电话拿起2用清楚、礼貌地语言问候客人,并报出餐厅名称和自己姓名。倾听客人问题并给予解答3和客人结束谈话时,应礼貌地向客人道别并等客人挂机后,再将电话挂机接收客人用餐预订1问清客人姓名及联络方法,就餐人数、时间和对餐食要求而且正确地统计在订餐本上2假如客人预订宴会,应依据客人消费需求主动介绍相适应多个宴会套餐菜单,并简明介绍菜单菜肴组成特点3当客人确定某一宴会套餐菜单后,应将其正确地统计下来4立即向客人推销宴会配套服务和酒水复述客人预订内容1当客人用餐预订结束时,应向客人重述用餐预订内容:姓名、联络方法、就餐人数、就餐时间和就餐标准和
10、套餐菜单等2通知客人餐厅将等侯客人光临3散席预订应通知客人预留台面保留时间4假如是宴会预订应咨询客人是否需要将菜单传真过去,并请客人确定来餐厅确定订餐时间和需要交纳订餐费用标准协调、落实客人订餐内容1立即通知餐厅领班按客人预订就餐人数摆台,并将预留卡放于台面显眼位置上2宴会预订则需等客人到餐厅确定预订后,依据客人要求将宴会菜单按就餐客人人数制作出来,并通知相关人员和部门做好宴会各项迎接准备工作(3)指示牌准备(表43)。表43 指示牌准备程序表程 序工 作 标 准 及 要 求指示牌准备1准备洁净字牌架2准备笔和白纸(如是白板,则需要准备水性彩笔)文 字书写1依据客人就餐预订单内容要求,书写对应
11、文字2检验书写内容是否符合预订单要求指示牌摆放 在开餐前半小时,将准备好指示牌摆放在餐厅门口,客人能够直接看到位置。或根据客人预订单上所要求位置进行摆放(4)迎宾及引领(表44)。表44 迎宾及引领程序表程 序工 作 标 准 及 要 求迎接客人1保持正确站姿和仪容仪表2站立于餐厅门口右侧,能够被客人直接看到位置问候客人1当客人到来时,微笑并使用专业用语礼貌地问候客人2当客人确定就餐后,应问清客人是否预订、客人人数、姓氏及是否吸烟帮助客人存放衣物1帮助客人在衣帽间存放衣物,并提醒客人自己保管好珍贵物品2将取衣牌交给客人保管引领客人入位1问清客人是否选择无烟区就餐2迎宾员右手持菜单,左手为客人指示
12、方向(注意指示时,必需四指并拢,掌心向上)3引领员在引领客人进餐厅时,走在客人左前方,并保持115米距离,步伐速度适中4抵达餐位后,咨询客人对台位是否满意拉椅让座1站立于餐椅以后,将餐椅拉开半米左右距离2当客人坐下时将餐椅轻轻前送3服务过程中,遵照先女后男、先宾后主服务次序标准迎宾员和值台员交接 迎宾员应向客人介绍值台员,并将客人就餐人数、宾主姓氏等信息通知值台员,方便值台员能够愈加好地为客人提供服务(5)在餐厅客满情况下,接待前来就餐客人(表45)。表45 接待前来就餐客人程序表程 序工 作 标 准 及 要 求问候客人1主动微笑地使用专业用语问候客人2礼貌地通知客人本餐厅已经客满请客人等 候
13、1首先确定餐厅内客人用餐情况,并估计客人大约需要等候时间2向客人提出提议,请客人在餐厅外吧椅上休息等候,并通知客人当餐厅有餐位时,会立即请客人进餐厅就餐3假如客人同意等候,应为客人服务茶水,同时礼貌地将菜单递送给客人,请其先看菜单4假如客人问询需要等候时间时,应如实通知客人估计等候大约时间5假如客人不愿意接收等候提议,应立即向客人提出第二个提议,请客人到本饭店其它餐厅就餐,并主动向客人介绍其它餐厅风味特点6假如客人同意去其它餐厅就餐,应立即用电话帮助客人预订餐位7告诉客人去其它餐厅路线,并再次对客人不能在本餐厅用餐表示歉意请客人就餐确保在估计时间内请等侯就餐客人用餐,并提前或按时请客人进入餐厅
14、就坐(6)菜单展示(表46)。表46 菜单展示程序表程 序工 作 标 准 及 要 求餐前检查菜单1引领员应在开餐前认真检验每一本菜单,确保每一本菜单洁净、整齐、无破损,并注意在每一本菜单第一页配受骗日厨师长特选菜肴介绍2核实菜单数量是否能够满足营业时需要为客人递送菜单1当客人入座后,迎宾员应打开菜单第一页,站在客人右侧,根据先宾后主,先女后男标准,将菜单双手进送给客人2向客人简单介绍当日厨师长特选菜特点3迎宾员礼貌地自客人道别,返日自己工作岗位收回菜单1当客人点菜完成后服务员应将菜单收回,并将菜单送交至吧台要求位置2迎宾员适时进餐厅将菜单收回迎宾台3检验菜单洁净程度及第一页是否配有当日厨师长特
15、选菜介绍。如没有应立即补上(二)中餐厅值台员1 实习部门餐饮部中餐厅2管理层级关系(1)直接上级。中餐厅领班。(2)协作人员。中餐厅迎宾员、中餐厅传菜员、中餐厅收银员。3关键业务为就餐客人提供周到、细致席间服务工作和餐厅清洁工作。4素质要求(1)含有独立完成餐厅服务操作规程能力。(2)善于领会客人心理,立即满足客人就餐需求。(3)反应灵敏、口齿清楚、会话流利,统计客人点菜快速而无差错。(4)含有较强处事应变能力和推销意识及能力。5岗位职责 (1)部署餐厅和餐桌,补齐服务用具,做好服务前准备工作。(2)负责擦干、擦净餐具、服务用具,搞好餐厅清洁卫生工作。(3)根据服务规程和饭店标准,做好餐厅接待
16、服务工作。(4)熟悉本餐厅提供菜肴、酒水及其特点,做好餐饮推销工作。(5)接收客人点菜订单,查对账单,做好收银、结账工作。(6)立即将撤下和污染餐具、用具,移交至洗涤工作区域。(7)随时观察客人就餐动向,方便快速满足客人就餐过程中所产生各项需求。(8)负责客人就餐结束后翻台工作。(9)营业结束时,做好餐厅各项收尾工作。6工作器具托盘、镊子、圆珠笔、服务巾、抹布、开瓶器、酒篮、冰桶、冰夹等。7实习工作内容(1)按时到岗,整理好本身仪容仪表。(2)参与班前会,了解当日工作安排和具体工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生,准备好营业期间所需服务用具。(4)做好餐前准备,部署餐厅,根据当日班前会要求
17、摆设餐台。(5)备好茶叶,多种佐料,开餐用具和服务用具。(6)热情问候客人,拉椅让座,上巾开茶。(7)将菜单和酒单礼貌地递送给客人。(8)为客人松餐巾、去筷子套。(9)接收客人点菜,主动提供信息和帮助。(10)完整填写点菜单后,将点菜单送交厨房、收银台。(11)为客人上菜、分菜,提供席间服务。(12)在整个客人就餐期间,值台员应勤于巡视,立即发觉客人需求,并给予满足。(13)为客人递送账单,结账收银。(14)礼貌地同客人道别,并欢迎其下次光临。(15)再次检验有没有客人遗留物品。(16)清洁整理台面,将餐具、用具送洗碗间清洗。(17)重新摆台,等候迎接下一批客人就餐。 8实习工作程序、标准及要
18、求(1)中餐零餐服务程序及标准(表47)。表47 中餐零餐服务程序及标准程 序工 作 标 准 及 要 求确定客人预订并引领客人至餐位1客人来到餐厅后,迎宾员应礼貌地问候客人2在确定客人餐饮预订后,引领客人到指定餐位3引领员在值台员帮助下为客人拉椅让位餐前服务1值台员为客人铺上餐巾2值台员开始从主宾右侧依次服务小毛巾3迎宾员为主人打开菜单第一页,将菜单送和主人手中茶水服务1值台员咨询客人意见,选择茶叶种类2值台员制备茶水3遵照服务次序为客人依次服务茶水点菜服务1值台员向客人介绍菜单内容及餐厅特色菜肴,帮助客人选择菜肴食品2当客人点菜完成后,值台员应复述客人点菜单内容,以免犯错3将点菜单分别送至传
19、菜间、厨房和收银台4点菜服务结束后,为客人进行酒水单确实定5在客人右侧为其撤掉筷子套用餐服务1为客人上菜,并正确地报出菜肴名称2随时注意观察客人台面情况,立即为客人添加酒水3随时撤下空盘、空碗,并按饭店要求为客人撤换骨碟4立即为客人撤换烟灰缸5立即满足客人在就餐期间多种需求 。6随时注意清理台面卫生7当客人就餐完成后,服务员取得客人同意后,应将全部餐具撤下8为客人送上水果拼盘咨询客人就餐意见1客人就餐完成后,值台员再次为客人服务小毛巾2餐厅领班在不打搅客人谈话前提下,主动向主人咨询对本餐厅服务和菜肴食品质量意见3假如客人表示满意,餐厅领班应真诚地表示感谢4如客人提出意见,餐厅领班应认真统计,并
20、真诚地感谢客人对餐厅提议结 帐及送客1当客人要求结帐时,值台员应到账台取回客人账单,并查对账单内容是否正确2将账单夹在账单夹内,从主人右侧将账单递送给主人,请客人结账3客人结帐时,值台员应真诚地感谢客人4客人离开餐厅时,迎宾员应将客人送出餐厅,并感谢客人光临,表示欢迎客人再次光临(2)中餐宴会摆工作(表48)。表48 中餐宴会摆工作程序表程 序工 作 标 准 及 要 求摆台前准备工作1了解宴会预订情况,依据客人预订要求合理设计台面,并估算使用物品数量、规格和品种2清洁手部卫生3前往保管处领取摆台所需物品,包含台布、餐巾、台裙、餐具、鲜花和客人预订时要求摆设特殊物晶等4检验物品,要求无污渍、无水
21、渍和无破损现象5清洁台面全部调味晶容器,并重新装好铺台布1将台面上转盘及轨道擞下桌面,并放置于平稳、安全位置2位置。和主位成90角左侧或右侧3方法。抛洒法4标准 (1)一次到位 (2)台布上图案花饰和十字折线居中,不偏斜 (3)台布正中凸线穿过正、副主人位置 (4)台布下垂四角和桌腿平行,和地面垂直 (5)台布四边下垂均匀,通常以2030厘米为宜 (6)举行大型(多桌)宴会时,全部台布规格和色泽应一致5摆放转盘。注意检验转盘摆放位置是否居中,轨道旋转是否灵活围台裙、摆餐椅1将台裙折边和桌面平齐2使用台裙夹或大头针将台裙按顺时针方向依次固定在餐桌上3依据出席宴会人数配置餐椅4将餐椅按正、副主人侧
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