销售技巧培训手册模板.doc
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销售技巧培训手册 督导部 5月 目 录 一、用户类型………………………………………………………………… 二、用户服务销售过程……………………………………………………… 1、恭迎来宾…………………………………………………………………………… 2、靠近………………………………………………………………………………… 3、试探………………………………………………………………………………… 4、推销………………………………………………………………………………… 5、跟进推荐…………………………………………………………………………… 6、附加推销…………………………………………………………………………… 7、处理异议…………………………………………………………………………… 8、达成交易…………………………………………………………………………… 9、安排用户付款……………………………………………………………………… 10、送客……………………………………………………………………………… 三、导购员语言艺术…………………………………………………… 四、销售技巧总结………………………………………………………… 五、售后服务……………………………………………………………… 一、用户四种购物风格类型: 1、创新型: 特征: ■ 喜爱新产品 ■ 对婴童时尚品牌关注 ■ 追求时尚时尚 应对: ■ 重视介绍产品和其它产品不一样之处,突出个性; ■ 表现出激情,冲劲,狂热; ■ 语言有趣味性,有幽默感; ■ 能够和之交流时尚意见; ■ 被尊重。 2、 主导型 特征: ■自我意识强,喜爱自已做主; ■要求她人认同她说话或见解;■支配一切。 应对: ■奉其为领导者,我们保持顺从心态; ■给其空间在合适时候打招呼; ■不要和其硬碰,听从指示; ■不要催促她作购置决定。 3、 融合型 特征: ■能够礼貌对待售货员礼貌对待; ■喜爱和她人分享快乐事; ■轻易和人在短时间发展成熟悉人。 应对: ■殷勤款待; ■了解其需求; ■关心她; ■关心她所关心人; ■多加提议,加紧购置决定。 4、 分析型 特征: ■具体了解货物特征及好处; ■要物有所值; ■关注她所付出价值; ■需要多部分时间作决定。 应对: ■对产品知识和货物知识相当熟练; ■有耐心; ■具体介绍物品好处及强调物有所值之处。 二、 用户服务销售过程 我们把对用户服务销售过程分为十个步骤(简称销售十步曲): 1、恭迎用户 当消费者看到门头和店面外观,走进店面时,她/她第一印象开始形成。专业导购员会以合适语言和行为来迎接和问好进店消费者。 ■具体做法: ——主动上前和用户打招呼,迎接用户 ——假如见用户东西多,主动帮助提拿东西,征求用户意见放置合适地方。 ——退站一旁(以不阻碍用户看货为宜),留心、观察用户需要及反应。 ■ 言语表现 ——对于第一次光顾消费者,我们能够: ☆“您好”(早上好、下午好、晚上好) ☆欢迎光临i-baby ——对再次光临消费者 ☆“早上好,X先生/女士,很快乐再次看到你……” 2、靠近 有些消费者到店里只是闲逛一下,有些则期望自己先看一下,了解i-baby产品、为购置决定搜集资料,当她们有需要时,会要求导购员提供更多信息。 同时,也可能有部分潜在消费者也不确切知道她们自己需要什么,她们期望经过在店内浏览,来找到灵感。在这时候,假如我们贸然和她们进行接触,往往收效不大,所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们产品到一定程度,心里想:“这个东西不错”或“这产品不知合不适宜?”时,这时你靠近就最有效了。假如你知道正确判定和适时靠近,等于生意已经做成了二分之一,同时也节省了不少精力。 初步接触是要找适宜机会,吸引用户注意,并用和好友们倾谈亲切语气,和用户靠近,发明销售机会。 ■ 在观察到靠近信息后,怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息?——合适提问是靠近消费者好方法,但要注意避免发问那些回复是“是”或“不是”问题。 ——直接谈论商品 ——赞美并和之产生共鸣 ☆我们每一个人全部期望她人认同。假如我们能够站在消费者角度发表意见,自然能够和消费者产生共鸣。 3、试探 在把消费者引入话题、打开和消费者沟通大门以后,导购员就要开始搜集信息,不一样用户有不一样购物需要和购物动机。在这个时刻,导购员必需立即了解用户需要,明确用户喜好,才能向用户推荐最适宜产品,促进销售达成。 ■ 注意 ——不要采取机械式简单疑问句向用户提问 ——切忌态度冷漠 ——切忌以貌取人 ——不要只顾介绍产品,而不认真倾听用户谈话 ——不要打断用户谈话 ■ 要做用户顾问型导购员,就要: ——多向用户提问! ——了解消费者实际情况 ——掌握消费者喜好 ■ 我们知道,人除了一个嘴巴之外,还有两只耳朵,这也是说,我们要了解消费者需求,除了提问以外,还需要聆听。只有了解了消费者真正需要,我们推销才能够有放矢地进行。 ——集中注意力; ——不要打断对方讲话; ——保持倾听姿势,不要做挠头/摸鼻等小动作; ——点头并不时用“嗯,正确,是啊”等助语词以示激励; ——适时地缄默。消费者和导购员全部需要时间来思索。在对话当中,合适时候稍作停顿,使消费者能够作出补充,提供更多信息; ——反复讲话内容,总结关键点,合适能够加点自己意见,表明你已充足了解消费者意见。 4、推销 在现场推销中,推销方法对达成销售起着十分关键作用,有五种技巧(确定/附和、说服、比较、演示、证实)是成功店面导购员通常使用: A、 确定/附和 在推销过程中,我们先总结或反复消费需求或愿望,再推荐产品。 B、 说服 不一样消费者有不一样实际情况、需求和喜好。成功导购员能依据产品本身特点,针对不一样消费者说明商品好处。 Ⅰ 产品特征(包含品牌,品牌起源地, 品牌历史,制造商,产地,材料,加工法) ①优点:从特征引发出用途 (今年流行趋势知识,相关婴童衣饰知识) ②好处:给用户好处 (搭配不一样能够区分不一样场所使用,上街、家居等) Ⅱ 洗涤方法 Ⅲ 推广活动 Ⅳ 其它着手点 ①宣传广告 ②销售业绩 ③普及率 Ⅴ 其它用户体验、评价 注意事项:①口齿清楚,表示清楚。②利用自已知识、经验、如实讲述商品情况。③ 你销售不仅是商品本身,还有服务、知识、品牌。④不可几人同时围住一位客人,让客人感觉压力。⑤介绍商品种类不可过多,只能一件起两件止。 C、 比较 将我们产品和同类其它品牌产品作对比,比较能够让消费者从全方面角度来认识每个牌子优缺点,经过比较,她更能作出理智、合理选择: D、 演示 在推销i-baby产品时,除了用嘴,还要充足利用人感觉器官来帮助销售。 ■ 商品展示6种做法 ——让用户触摸商品 ——拿几件商品让用户选择比较 ——让用户了解商品使用情形 ——让用户了解商品价值 ——由低级向高级逐层展示 ——尽可能使用商品别名 FAB销售技巧: 特征 Features 是指产品特征。你能够介绍相关产品本身所含有特质给用户。 优点 Advantages 是指产品特征带来优点。 好处 Benefits 是指当用户使用产品时所得到好处。这些好处是源自产品特征,引发到所带来优点,从而使用户感受使用时好处。 产品AIDA销售技巧 注意 Attention 1、 向用户展示货物/介绍小册子 2、让用户触摸 3、为用户作配搭 4、其它 爱好 Interest 1、 简略介绍货物特征、优点及好处 2、 列举其它用户购置例子 3、其它 欲望 Desire 1、 强调货物怎样配适用户独特需要 2、强调货物畅销程度 3、强调牌子著名程度或因畅销而随时售完 4、其它 行动 Action 1、主动问询用户要哪种货物 2、主动介绍其它配衬产品 3、其它 5、跟进推荐 ■ 具体做法 1、用户对介绍后某个产品感爱好,则可率领用户参观并感觉展示品效果。问询用户所需求规格、花色等,取出实品进行关键介绍。 2、用户如表现出强烈爱好后,可深入说明产品洗涤方法及保养方法。 3、如用户没有确定,则可相询是否能够为她提供意见。 6、附加推销 附加推销属于销售技巧中最关键项目之一,合理利用能够使店铺销售业绩增加40%以上,会使来宾更多地了解企业产品并购置到配套系列产品。 通常导购员和用户顾问型导购员最大区分在于后者知道连带销售。在完成首宗交易后,顾问型导购员往往附带会向消费者提议购置部分相关产品 向消费者提议购置相关产品时,要注意以下几点: A、态度要诚恳,不能强迫消费者购置 B、推荐时要注意仔细聆听消费者意见 C、一定要在确保消费者第一个购置需求后,才能提出购置其它产品提议。标准上是按价格从高到低,类型从大到小地提出提议,但要注意依据用户首个购置决定作出对应调整。 D、千万不要让消费者认为你要把一大堆产品强加给她们,你必需要让消费者感受到你是在提提议,是帮助她们取得必备配套产品。 E、想消费者展示推荐三种产品,要留心消费者反应,当她们表示不想继续购置,你就该停止推销。 7、处理异议 用户在有一定购置意向时,会提出部分疑问,或对促销员介绍持有异议,在这一时刻,促销员应耐心听取用户问题,观察用户身体语言,解答用户疑问,并了解清楚用户提出异议深层原因,帮助用户处理问题。 对用户异议要表示了解,切忌不可认为用户无知,表现出不耐烦情绪,更不能和用户产生争吵。要仔细聆听用户意见,分析异议原因,帮助用户处理疑难。 通常消费者提出异议包含三个方面: A、 产品问题——关键表现在颜色和风格异议。这时需要表示对她们了解,然后拿出产品相关特征,满足她们需要;提出相关证实,加强说服力。 B、 价格问题——通常价格问题是影响用户购置最关键原因之一,这就要求我们帮助用户分析产品性价比,强调产品附加值,让用户体会到这种价格给她们带来整体利益。同时还要掌握好五种价格谈判手法:折中、等价交换、增加附加值、让步、放弃。 C、 有时候用户需要考虑一下,在做决定时候犹豫不决,切记这时不要操之过急,她们犹豫不决不表示不购置,所以我们要让用户充足考虑明白后再行介绍,不然欲速则不达。 8、 达成交易 在你利用上面七步介绍方法,消除了用户疑虑以后,我们就到了销售当中最为关键一步。这是销售技巧最终一步,也是最关键一步。没有达成交易,就意味着这次销售没有取得成效。关键是,你应适时地捕捉和留心消费者发出信号,促成交易。 ■ 购置信号通常有两类:口头购置信号和行为购置信号。 ——口头购置信号表示方法: ☆ 再三讨价还价,要求打折扣时; ☆ 跟同伴讨论或自言自语产品买后放置方法; ☆ 问询除了陈列品外,是否有新产品。 ——行为购置信号表示方法: ☆ 对产品仔细进行研究; ☆ 不停地触摸产品,一副爱不释手样子; ☆ 对产品很珍惜,就像已经是她一样。 Ø 注意事项: 1)切忌强迫用户购置,不要表现不耐烦情绪。 2)不要再介绍其它产品,集中注意力在目标产品上。 3)大胆提出成交要求。 4)进行交易,干脆快捷。 5)深入强调产品给用户带来适用性和好处。 6)帮助用户做出明智选择。 9、安排用户付款 用户决定购置后,期望付款过程简单快捷,在这个时刻,导购员必需表现专业服务,让用户有良好印象。 ■ 服务标准 ——告诉用户货物价格和购物总值 ——告诉用户到收银台付款 ——如客人使用信用卡,可称呼用户姓氏 ——用户发票进行确定 ——展示产品给用户查对 ——包装产品 ——把包装好产品双手交给用户 注:收银步骤须在15秒钟内完成,进行付款过程,不管是收取现金还是用信用卡付款,全部应查对单据或信用卡帐单,并注意“唱收唱付”。 10、送客 收款后,导购员最终工作就是送客。 A、 首先答谢用户购置 用户在付钱后,在心理上有一个很矛盾心情。她们会有兴奋感,因为立即拥有一个属于自己东西。不过她们也需要付出金钱,所以用户在潜意识里也会有一个失落感。所以,我们要充足了解用户这种心理,在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您惠顾。” B、 提醒用户 在用户拿好商品后,我们还要提醒用户,是否有落下东西。比如说:“您东西全部拿齐了吧?”这是一句温馨提醒,假如用户是丢三落四性格,会因为你贴心提醒而对i-baby品牌印象加分 C、 行礼 在用户转身离开时,我们要稍稍弯腰,行礼说:“慢走,欢迎下次再来。”表示送客。 D、 微笑 在行礼过程中,我们要保持微笑,给用户留下最终美好印象。待目送用户离开我们门店以后,我们才能转身去做自己事情。 三、导购员语言艺术 每一位店员全部应利用说明方法来掌握用户心理,使其购置我们产品,同时应尊重用户,使其愉快购物是每一位导购职责,在同用户交谈时,应注意以下关键点: 1、尽可能避免使用命令式语气,而应多用请求式。如:不能用“这个款式给你试一下。”而应说“这个款式您能试一下吗?” 2、少用否定句,多用肯定句。如:用户问:“有XX款式吗?”我们不能回复“没有”而应回复“我们现在有XX款式。” 3要用请求式语句说出拒绝话:如:用户问“这件衣服能够再优惠点吗?”我们应回复“对不起,这件衣服是今年最新款式,已经XX折,很划算。”要一边说话,一边观察用户反应,依据料客反应做出正确应对,避免自说自话,而用户已对商品失去购置欲。 4、要利用负正法,能够使用缺点优点介绍方法。比如:用户因商品价格高,而犹豫不决时,导购员可使用负正法讲解,如“价格即使稍高一点,不过这件衣服面料是最好。” 导购员在从事销售工作时,应该注意言辞要生动,语气应委婉,多说赞美。感谢话,如“您审美眼光很高。”“很感谢您冒雨光临。”等 四、销售技巧总结 服务业职业要求,也是提供良好销售服务必需含有条件。店员一旦进入工作角色,面对用户时就一定要忘记全部烦恼和忧愁。 l 用户永远高明:将用户看成学生,唠唠叨叨说出一大堆知识来教训用户或反驳用户意见,是售货员之大忌。这种态度会令你失去用户,或和用户发生争吵,从而影响其它交易和门店、专柜声誉。销售业是服务业一个,导购员不仅是在销售商品,更是在为用户提供服务,满足用户心理上、精神上需求。 l 用户绝对正确:对用户意见,不管你认为然否,全部应该首先表示赞同。哪怕用户是在鸡蛋里挑骨头,你全部应首先肯定对方见解,然后再委婉地提出商品其它各方面优点、优点,以使用户在自已见解得到认可后放下对抗之心,不知不觉间接收你说法。 l 用户无贵贱:不管用户购置多少钱商品,全部是我们上帝。所以不管购置高价、中价还是低价商品用户,全部须切记一项标准:对用户自已来说,所购置商品在内心价格档次是适中,即不可能太昂贵,也不会太低廉。心中认为昂贵,一定舍不得横下心来购置;心中认为低廉,以会认为购置它有失身份。所以,对任何一位用户全部不能够说:“这东西相当廉价,买回去随便用用,也无须尤其保护丢了也不可惜”。而应表示:“我们商品货真价实,一旦您穿用,就会发觉它种种好处,不愧是名牌之称”。 l 决不和用户发生争吵 l 问询用户姓名、地址,而能在下次见面时叫出其姓名。 l 坏服务是显爱理不理,态度冷漠,不关心用户需要,欠缺基础招呼或礼貌;对当初工作没有专业知识或资料不足;许下不可实现承诺;反应迟缓,没有用心聆听,怪责用户,推卸责任;态度傲慢,令人难堪。 l 假如你在招呼客人时候,有别用户走进你,或向你问询,你应该:面带微笑,点头打招呼,表示你以注视到她;在合适时间,立即找同事帮忙;当同事也在招呼用户走不开时,我们应说声“对不起,请稍后” 五、售后服务 一、什么是售后服务? 售后服务是指在产品销售后,继续为消费者提供各项服务。在猛烈竞争环境中,能提供什么样售后服务,已成了关系企业能否继续取得一定市场拥有率关键原因之一。建立用户忠诚度是现代企业维持用户关系关键手段,对于用户不满和埋怨,应采取主动态度来处理,正确有效地处理消费者埋怨,对于服务、产品或沟通等原因所带来失误进行立即补救,能够帮助企业重新建立信誉,提升用户满意度,维持用户忠诚度。所以,我们首先要认识到有用户回来换货或投诉,说明她很在意商品,对品牌和我们期望很大,这是好事,因为你还有机会填补,再次赢得这位用户。其实愿意来向我们投诉用户是不多,因为很多用户在受到伤害后,对你对品牌失去了信心,就选择不再光临,我们也就所以而失去了用户。当有埋怨发生时,一味逃避和推卸责任非但不能处理问题,还会使埋怨扩大蔓延。俗语说:好事不出门,坏事传千里,这是值得我们警惕。 二、售后服务内容 1、换货服务 1.态度:热情接待,令用户感到宾至如归,因换货服务仍属于用户服务范围 2、更换次货 A、次货定义:有不能洗掉污渍、服装或床品长短不齐、严重褪色和破烂等等 B、态度:遇有用户示意要换货,经检验证实为次货,不管任何情况,企业必需替来宾更换货物,并表示歉意。 C、换货标准 ★要求时间内货物保持原包装且未使用及损坏,可任意调换。如:调换规格、颜色等等。 ★货物调换规格、颜色、款式等等,(没有差价货物)可在i-baby任何店铺进行。 ★如出现差价问题须在原购置店铺进行。 ★商品经使用三个月内出现因质量不合格出现之质量问题,经签定后可调换。如:缩水率超出4%或在正确洗涤后出现严重褪色等。 3、退货服务 A、态度:遇有用户表示要退货,不管任何情况,必需取得直营部或店长指示,并以关心态度了解来宾需要。 B、退货标准 ★售出商品未经使用七日内发觉质量问题能够退换。 ★因导购员提供错误之商品信息,以欺骗行为售出之商品,用户有权要求退货,店铺必需无条件受理。 4、用户埋怨及投诉 依据美国学者调查研究,一位不满用户会把她埋怨转述给8至10个人听,而企业假如能当场为用户处理问题,95%用户会成为回头客;假如推延到事后处理,处理得好,将只有70%回头客,用户流失率为30%;若用户投诉没有得到正确处理将有91%用户流失率。当用户埋怨得到满意处理时,她们通常会继续做企业忠诚用户,并会向好友和同事讲述自己埋怨怎样得四处理。不过那些埋怨被忽略或没有得到重视,甚至得到不公正对待用户,可能在她们相关群体中或经过大众媒体传输自己经历,这么,企业推进远不止是用户。所以,有效地处理用户埋怨对于企业经营活动相关键意义。 A、关键性 对企业、品牌: ☆可改善服务,发觉不足,提升品牌在市场竞争力。 ☆可挽回用户,传输口碑,保障生意及利润。 ☆可保持企业品牌形象及声誉。 对用户: ☆可发泄不满情绪。 ☆可争取应有服务。 对职员: ☆可改善个人服务,提升服务水平,令工作表现有进步。 ☆可令个人增强自信心,促其向成功专职人员前进。 B、怎样接收用户埋怨? 接收用户埋怨时,应遵照以下三个标准: ① 要耐心聆听用户埋怨,不要和其争辩 ② 要真切诚恳地接收埋怨 ③ 要从用户角度说话 C、怎样有效地处理用户埋怨 ? ① 处理埋怨标准 ★克制自己,避免感情用事。 ★切记自己是代表专卖店形象。 ★快速。 ★诚意。 ★说明事件原因。 ② 减轻埋怨早期诀窍 ★妥善使用"很抱歉"这句话,来平息用户情绪。 ★尽早了解用户埋怨背后期望。 ③ 巧妙应付情绪激动者 ★撤换当事人 ★改变场所。 ④ 处理用户埋怨技巧 ★日常心态:对于用户埋怨要有日常心态。 ★保持微笑:俗话说,“伸手不打笑脸人”。 ★从用户角度思索:处理用户埋怨时,应站在用户立场思索问题,找到有效方法来处理问题。 ★做个好倾听者:面对用户埋怨,职员应掌握好聆听技巧,从用户埋怨中找出用户埋怨真正原因和用户对于埋怨期望结果。 ★主动利用非语言沟通:在聆听用户埋怨时,主动利用非语言沟通,促进对用户了解 以上是处理用户埋怨部分基础技巧,导购人员应依据不一样情况及对象随机应变,灵活处理。- 配套讲稿:
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