顶级大型卖场运营完全手册模板.doc

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一：运行工作范围及工作职责
1：运行管理手册意义：
运行基础目标：标准、细致、效率、协作、创新。
1． 细致性-营运很多工作是很烦琐细致小事，而又很关键，而且这些工作又须立即处理。
2． 营运步骤和规范-要严格实施，不管谁来做，在哪里完成，全部一样实施企业营运标准。
3． 效率性-营运工作完成要高效率，首先营运工作不是分割，任何一个步骤出了问题全部会影响其它步骤，甚至严重时会造成恶性循环；其次营运含有很强时间性，错过最好时间，则无以补救。
4． 协作性-团体作业，营运工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好，全部职员全部能有意识自觉工作，营运良好水准才能长久维持。
5． 创新性-营运最终目标是营造一个不停改变、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。
标准化、规范化管理营运是确保卖场有效运转关键原因。
2：运行部工作范围
商品进入卖场后，对整个卖场或柜位销售整个运行过程进行管理。
3：运行部工作职能
1．制度管理：制订卖场日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。
2．财务预算：参与卖场整体运行成本费用。
3．决议工作：分析各项工作任务及供给商经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。
4．协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。
5．供给商现场管理：制订管理相关要求及程序，帮助供给商办理进场、撤场手续，督促供给商服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各供给商在卖场运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握供给商经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。
7．用户服务：巡视供给商职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合卖场促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场销售人员和辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。

3.各岗位工作范围及岗位职责
运行部经理
1、管理本部门销售工作，制订促销方案并督导实施，确保完成销售计划。
2、督导职员落实服务规范，确保为用户提供满意服务。
3、和采购部加强业务情况沟通，适时调整促销方案。
4、对卖场营业主管进行业绩考评，确保卖场工作正常运转。
关键工作
（一）销售管理
1、参与相关采购部销售计划分解，帮助采购部以片为单位测算职员销售提奖。
2、掌握本部门销售进度，发觉问题立即向采购部反馈或上报总经理。
3、参与采购部，企划部制订空间布局和季节性商品调整方案，并组织实施。
4、搜集市场信息，听取营业主管用户意见，立即向采购部、相关职能部门反馈商品质量、价格及促销效果等信息，提出调整和促销提议。
5、配合采购部根据要求要求和时限落实各项营销活动相关工作（包含：人员、商品、陈列、环境）确保销售指标完成。
（二） 操作管理

1、提升产品样机，促销资源利用率，降低商品损耗，为卖场销售提供有利支持。
2、落实物价、商品质量管理措施，做好相关检验、监督、考评工作。
3、落实提全摆全相关要求，确保有效商品销售。
4、督导、考评本卖场主管日常工作。
5．商品优惠和促销制度，按要求权限和手续审批、上报和实施。
6、督导各主管严格实施商品盘点制度和各步骤帐卡、票据填写和保管要求，并进行检验和考评。
7、监督费用开支，控制物品消耗。
8、落实、检验安全责任制，确保卖场和商品安全。
（三）服务管理
1、强化现场管理，监督检验卖场职员一日服务工作规范实施情况并予考评、指导。
2、对卖场商品整齐及环境卫生进行督导、考评，确保为用户提供优美购物环境。
3、实施相关要求，妥善处理用户投诉及退换商品，确保用户利益，维护企业信誉。
（四）人员管理
1、合理调配和使用人员，提升劳动效率。
2、对职员工作业绩进行动态考评，并按要求提出奖罚意见。
3、帮助采购部落实劳务输出计划，做好职员和信息员管理工作。
4、落实职员培训计划，开展商品知识、及服务技能培训和交流，提升职员素质。
(五) 用户管理
1、研究熟悉各类商品目标用户。
2、定时对用户结构进行消费趋势分析。
3、建立用户档案，研究用户心理。
业务部经理
1. 认真落实实施企业采购管理要求和实施细则，努力提升本身采购业务水平。
2. 按时按质完成和供给商沟通做出对应计划，主动开拓供给商资源，对比供给商信用，实力，品牌影响力，对卖场价值贡献率。
3. 负责和用户签署合作协议，督促协议正常准期推行，并催全部费用缴纳（促销费用，人员管理费用，特价机资源，促销礼品，入场费，保底费用等等。）
4. 负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。
5. 搜集一线商品供货信息，对企业采购策略、产品结构调整改善，对产品提出参考意见。

6.填写相关表格，提交分析和总结汇报。
7.做到以企业利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴企业，遵守国家法律，不组成经济犯罪。
8.完成总经理临时交办其它任务。

企划部经理
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4．工作步骤及管理制度
【1】总值班管理制度
一．总值班人员
运行经理，企划经理，业务经理以上职务人员
总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场正常运作工作；掌握商场动态；立即协调处理商场在经营过程中出现多种问题。
熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
严格开收市制度，检验开收市情况，组织指挥收市期间用户离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自里而外清场，确保商场安全。
认真检验各类设备设施运转情况，发觉问题立即协调相关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
检验各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾难方法落实情况，确保商场安全经营。
认真做好当值统计，当值未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚，并做好交接工作。
如遇重大事情，除立即到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必需全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必需在店内巡场（巡场内容附后）。
处理好当日突发事件，并将事件过程和处理结果报企业领导。
三．总值班工作步骤
建立总值班统计本。总值班必需认真推行岗位职责，做好当日值班统计。当日未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚。
总值班统计本交接，于次日将统计本交总经理审阅。
卖场收市清场结束后，总值班人员必需在防损清场登记本上签字。
周日总值班实施打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理同意。
总值班巡场内容：
特殊设备巡视
1电梯扶梯运行是否正常；
2.通风设备运行是否正常；
3.监控广播系统是否正常；
4.收银系统是否正常
5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生

1.卫生间卫生（是否有异味）；
2.商场整体环境卫生（包含天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；
3.办公室，停车场卫生
促销区巡视
1.促销区整体形象是否符合相关要求；
2.促销区是否影响用户正常流动；
卖场巡视
1.消防，安全，卫生，出品，服务等检验
2.经营情况了解，向供给商提出建设性提议及改善意见
3.和供给商或职员沟通，做好商户意见提议统计。
4.卖场柜台，产品，促销品陈列和演示。
【2】开闭店步骤管理要求
一．开店步骤：
1．营业时间：9：00~21：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
2．职员上班时间：
——A班：8：30~17：30（12：00—13：00午餐）
——B班：12：00~21：00（18：00—19：00晚餐）
二．闭店步骤：
1．【20：50】广播系统报时；
（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；
2．【20：30】广播系统报时；
（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；
3．【20：30】广播室播放送宾曲、送宾词。
4．【21：00】（节假日21：30）收市，各柜台职员开始整理货物，打扫卫生、盘点。
5．【21：02】（节假日21：30）广播播放职员致词，感谢全体职员今天努力。
6．【21：02-21：30】（节假日21：30-22：00）值班经理进行收市、清场工作。
7．【21：20】（节假日21：50）职员下班。
【3】运行部日常工作管理要求
每日工作步骤：
序号
项 目
1
到办公室报到
2
看工作统计，了解当值发生全部事项，包含以下内容：
1.了解昨日发生情况及事件处理处理情况。
2.促销活动相关事项进度。
3.用户、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
3
准备开店前卖场检验
4
卖场巡场
1.检验各供给商促销员情况。
2.检验天、地、墙清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，立即联络相关人员处理。
3.检验洗手间清洁、设备设施，立即联络相关人员处理。
4.了解卖场内部人流情况。
5.了解供给商经营情况，听取促销员反馈情况及意见。
6.对突发事件处理。
5
待处理事宜跟进。
和约见商户面谈。
商户来函回复工作。
处理卖场申请。
6
用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
7
处理日常事务，掌握各项数据资料。
处理早晨未完成事宜。
8
卖场巡场。
9

1.作好当日工作日志，作好工作交接。
2.准备下班。

【4】例会管理制度
1．天天下午联络企划部，业务部，召开一次营运例会；
2．会议由运行部负责召集；
3．会议关键内容：
汇报前一天营运工作和做当日工作计划；
研究处理营运工作中出现问题；
传达企业本部工作要求及新政策要求；
对天营运工作情况进行总结，布署近期工作；
其它事项。
4.会人员必需按时参与会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必需于会前向会议主持人请假；
5.议内容由运行部组员负责统计，并整理汇成纪要上传企业本部；
6.营部负责对会议做出决定进行督办。
【5】晨会制度
【6】交接班管理要求
一．交接班内容
1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；
2．企业最新制度、政策及促销活动传达；
3．当日工作、分配；
4．相互激励、致谢。
二．交接班服务规范
1．晚班同事上班前应按企业要求着整齐制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，按时签到，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛劳、致谢；
2．早班同事在晚班同事交接工作未完成情况下，不可急于下班，置工作或用户不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到情况下也不可提前离开工作岗位；不然经发觉，按奖惩条例给予处罚；
3．对用户要做到“接一待二照料三”，不可因交接工作而对用户充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4．交接工作，如有不清楚，应立即沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确定；
5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
工作交接统计；
工作台清理及卫生清洁；
关闭电脑、电源等；

【7】境卫生维护管理要求
为营造良好购物环境，特制订相关要求以下：
1．营运部必需监督相关人员做好项目设施设备定时保养、维修、清洁，确保设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）
2．营运部必需确保确保用户购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护方法，防火通道是否通畅等）
3．营运部必需帮助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾难、防破坏）
4．营运部必需协调相关部门，确保卖场洁净整齐。（用户眼睛能看到、手能触摸到地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，多种促销立牌、导视系统等摆放整齐，展柜及过道垃圾杂物须立即清理。）
5．营运部必需协调相关人员，确保商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）
6．营运部必需协调相关人员，确保项目环境生机盎然。
7．营运部必需确保商场内空气环境，对商户及用户场内抽烟进行监督管理。
8．营运部必需协调相关部门确保场内休息区安全及为清洁。
【8】发事件应急管理措施
一、停电
1．运行部要在第一时间联络华联工程部
，并快速查明原因，检验各电路、通电设备是否存在安全隐患，帮助相关人员立即采取有效方法立即供电。
2．各岗位值班人员，必需立即到采取有效方法维护公共秩序，帮助疏导用户，预防意外情况发生。
3．广播室，立即采取有效方法，经过广播提醒工作人员，用户明示原因。
4．确保卖场各柜位产品安全

【8】场管理规范考评要求

每七天需完成工作事项
1
每七天例会
2
各供给商每七天经营情况分析
3
各供给商反应问题汇总及处理问题处理提议
每个月需完成工作事项
1
月度排班表
2
月度营运总结汇报
3
各供给商月经营情况分析
4
每个月部门会议
5
每个月管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总

销售步骤

1.促销员开具4联单销售小票（柜台留存联，财务留存联，用户留存联，提货联）予用户（定金销售用户须标注具体以免出现工作失误）。
2.用户由收款台交款.
3.自提货用户将柜台留存联，提货联留和柜台提货完成销售.
4.送货安装用户，柜台凭提货联开具送货单（三联单，用户回执联，总台留取，柜台留取，和服务台盖章确定，送货时间后方可送货，货物送到安装到位后安装人员须结清余款送货当日凭用户回执联结算费用）完成销售
5.小票开局内容包含：用户姓名，地址，联络电话（座机，手机），产品品类，品牌，型号，货号，金额，结算方法，是否定金销售，定金销售定金，余款，是否送货安装，备注赠品，折扣,产品三包协议，导购人员须讲解到位，用户签字确定。
6.销售小票必需书写规范，字迹清楚，不得涂改，不得撕毁，开错小票须标注作废。
退换货步骤
1. 七星家电数码广场所售商品全部是正品行货，均自带发票。凭保修卡，发票全部商品全部能够享受生产厂家全国联保服务。将严格根据国家三包政策，针对所售商品推行保修、换货和退货义务。
      2. 自购置之日起7日内（以发票日期为准），出现国家三包所要求功效性故障时，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确定故障属实，您能够选择退货，换货或维修；第8日至第15日内时，您能够选择换货或维修；超出15日且在保修期内，您只能在保修期内享受无偿维修服务。为了不耽搁您使用，缩短故障商品维修时间，我们提议您直接联络生产厂家售后服务中心进行处理。您能够直接查询相关生产厂家售后服务中心地址、联络方法，或您也能够直接在商品保修卡中查找该商品对应全国各地生产厂家售后服务中心联络处理。
      3. 因用户误购、多购、或对商品不满意等原因，在商品本身性能完好，品相全新，相关隶属配件齐全，不影响本企业第二次销售前提下，用户能够申请退货。受限商品（详见本节说明）不享受此服务！外地用户要求自用户接收商品之日起2个自然日内在线提交退货申请，并经本企业审核经过后，二十四小时内将商品寄出。
· 二、 以下商品不享受7日，15日内无质量问题退换货服务（受限商品）
      1.  单价在1000元以上商品；
      2.  手机、相机、显示器、内存、主板、显卡、硬盘、CPU等；
      3.  电池、线缆、光存放、打印机、一体机、扫描仪、办公设备及其附件耗材；
        4.   厨卫电器类商品； 
· 三、 以下情况不在退货、换货范围之内
      1. 任何非七星家电数码广场出售商品（序列号不符）；
      2. 对于过保商品（超出三包保修期商品）保修，
      3. 未经授权维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确安装所造成商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标识、不在退换货服务范围内；
      4. 商品外包装、附件、说明书不完整，或保修单、发票任一缺失或涂改，新网电器仓储超市概不提供退换货服务；
      5. 非商品本身质量问题，如：兼容性问题，对于颜色，外观，形状不满意等问题，不属于质量问题，不在退换货服务范围内；
      6. 商品正常磨损，不在退换货服务范围内；
      7. 手机、数码、IT类商品经过软件升级能够排除故障不属于三包范围内故障，只要送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可。