餐饮部管理与服务手册模板.doc
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1、管理和服务手册HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE 餐饮部目 录餐饮总监岗位工作说明书第一部分 餐厅第一节 部门概述第二节 部门管理人员岗位工作说明书一、经理二、主管三、领班 第三节 职员岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书一、宴会服务员(1)岗位工作说明书(2)工作项目程序和标准说明书宴会前检验宴会前例会宴会台型设计班前仪容仪表准备了解宴会订单大型宴会活动准备工作铺台布围台裙宴会口布花准备中餐宴会服务柜准备中餐宴会摆台用具准备中餐宴会摆台中餐宴会服务中餐宴会派菜服务中餐宴会分菜服务酒会摆台酒会服务宴会厅结帐宴会厅台裙存放宴会厅转盘存放宴会厅餐桌存放二、酒水
2、员(1)岗位工作说明书(2)工作项目程序和标准说明书宴会酒吧准备工作三、传菜员(1)岗位工作说明书(2)工作项目程序和标准说明书四、客房送餐服务员(1)岗位工作说明书(2)工作项目程序和标准说明书送餐前准备使用长托盘、圆托盘送餐客房送餐服务及收餐五、订餐员(1)岗位工作说明书(2)工作项目程序和标准说明书接听客人送餐预订电话六、餐桌区服务员(1)岗位工作说明书(2)工作项目程序和标准说明书自助早餐服务早晚自助餐摆台客人就餐过程中撤台和清洁各类餐具拿放方法在长托盘上摆放脏餐具为客人订酒水单饮品服务保持台面清洁整齐香烟服务及为客人点烟更换烟缸牙签服务结 帐酒水洒在客人身上时处理为饮醉酒客人服务多种
3、意外预防对挑剔客人服务听不懂客人问题处理对老年人和残疾客人服务食品单确实定(点菜)酒水推销和服务上菜服务川菜服务红葡萄酒服务白葡萄酒服务啤酒服务白酒服务黄酒服务水果服务香烟服务打包服务为有急事客人服务七、洗碗工(1)岗位工作说明书(2)工作项目程序和标准说明书餐具清洗电子消毒柜使用第四节 个性化服务程序一、餐饮销售个性化服务程序(一)接收预订(二)下达菜单(三)跟踪服务(四)搜集客人意见(五)建立用户档案二、宴会厅个性化服务程序(一)准备工作(二)迎宾员(三)看台服务(四)结 帐 (五)征求客人意见整理、立案三、大餐厅个性化服务程序(一)问候、引领客人(二)餐前服务(三)餐间服务(四)结 帐(
4、五)送 客四、VIP接待第二部分 厨房部第一节 部门概述第二节 岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书一、厨师长(一)岗位工作说明书(二)工作项目程序和标准说明书日常工作计划安排出品质量控制成本控制关键菜单设计菜单更换常规培训研制创新安全工作卫生工作二、领班(一)中厨领班岗位工作说明书(二)工作项目程序和标准说明书出品质量控制冷菜餐前准备原料切配加工热菜餐前准备面点间餐前准备蔬菜间加工质量控制在岗培训安全工作卫生工作三、中厨师(一)岗位工作说明书(二)工作项目程序和标准说明书冷菜间制作和质量控制切配间切配和质量控制热菜宴会间出品制作和质量控制面点间制作和质量控制蔬菜间加工质量控制成本控制四、
5、头厨岗位工作说明书五、二厨岗位工作说明书六、三厨岗位工作说明七、验收员(一)岗位工作说明书(二)工作项目程序和标准说明书日常工作厨房用料验收质量控制附:部分水产品感官卫生评价八、库房保管员(一)岗位工作说明书(二)工作项目程序和标准说明书物资请购物资保管入库验收提货和发货盘 点第三节 食品卫生管理制度一、餐具、用具清洗消毒制度二、餐厅卫生管理制度三、从业人员健康检验制度四、冻库管理制度五、库房管理制度六、库房验收制度七、凉菜制作管理制度八、面品制作管理制度九、烹调制作管理制度十、食物中毒汇报制度十一、原材料采购索证制度十二、原材料管理制度十三、原料粗加工管理制度十四、食品添加剂使用管理制度第八
6、章 餐饮部餐饮总监岗位工作说明书岗 位 工 作 说 明 书岗位:餐饮总监直接上级:总经理班次:行政班直接下级:餐饮部经理、厨师长工作职责:全方面负责山庄餐饮工作经营、管理和组织,确保餐饮质量不停提升,对完成山庄餐饮工作目标负全责。工作标准:紧跟市场、不停创新、确保质量、主动组织和协调、顾全大局。工作内容:1、和市场营销总监合作制订山庄餐饮市场营销计划,并负责督导所属部门实施;2、主持建立餐饮工作各项工作规章和制度、操作程序和标准,并督导实施;3、组织所属部门人员搜集市场信息,建立市场和餐饮工作例会制度,直接负责餐饮工作创新计划和组织工作;4、和财务经理合作完成山庄餐饮成本控制工作,建立健全成本
7、控制制度,并督导所属部门实施;5、常常深入所属部门检验工作,听取汇报并进行指导、协调工作,从整体上确保所属部门协调工作,以确保对客服务总体质量;6、 负责协调餐饮各部工作按统一餐饮营销政策运作,避免内部恶性竞争;7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格,监督检验采购和盘点,宏观控制餐饮收支情况;8、负责餐饮和其它部门工作沟通、协调,实现亲密合作,以大局为重,确保山庄整体利益最大化;9、参与总经理工作例会,主持餐饮工作例会,完成上传下达工作;10、督导所属部门人员培训,评定直接下级工作绩效。第一部分 餐厅第一节 部门概述餐饮部是在餐饮总监直接领导下一个餐饮服务部门,它经过和厨房部紧密配合,将凝聚了青城山
8、庄名厨智慧美味佳肴,经过全体服务人员亲切、热情、周到、细致、个性化服务,奉献给我们客人,使来到青城山庄客人感到家庭般关心和温暖。俗话说:“民以食为天”。饮食是人类赖以生存和发展关键物质条件之一,对于一个现在型饭店来说餐饮是支柱性产品之一,因为餐饮工作无法回避“众口难调”问题,餐饮部在直接对客服务过程中面临着很多困难,餐饮部全体职员发挥集体智慧,首先加强标准化服务,其次加强了应客服务和个性化服务,并经过主动地、制度化咨询客人意见,不停根据料客要求改善工作,使客人在青城山庄总是能够享受到自己所喜爱菜点。同时,经过周到热情情感性服务,使职员浓情融进了菜点中,使客人在享受有形菜点同时,还体会到了职员热
9、情和友好,从而使客人享受达成胃口上满足,心理上满意最好效果。第二节 部门管理人员岗位工作说明书一、经理岗 位 工 作 说 明 书姓名:岗位:餐饮部经理直接上级:餐饮总监直接下级:餐饮部主管工作职责:全方面负责制订餐饮部工作计划和经营核实,并组织落实,督导各班组日常工作,确保为客人提供优质服务。工作标准:科学策划、全方面督导、知人善任、公正评定、正确协调。工作内容:1、全方面主持部门工作,提升部门工作效率和服务质量。2、落实实施总经理下达多种经营管理指标。3、依据山庄计划,指定餐饮部各项业务指标和计划。4、下达工作任务并指导、落实、检验、协调。监督各岗位日常运作,确保为客人提供优质服务。5、主持
10、部门每七天工作例会,传达山庄例会工作关键点,听取汇报,部署任务,处理难题。6、定时对职员进行培训,努力提升服务质量。7、检验指导本部全部职员及其工作表现(包含职员仪容、仪表和制服卫生情况),确保各岗位规章制度和服务质量标准得到实施,确保餐饮部各岗位工作正常运转。8、每个月审阅各岗位领班提供职员出勤情况。9、做好和山庄其它部门沟通和协调工作。10、主动参与经营策划,指定营销方案,努力开发客源。11、确保大厅及公共区域卫生情况良好,设施设备运转正常。12、每日批阅提交客人投诉统计及汇报表,亲自处理贵宾投诉和客人提出疑难问题。13、亲密保持和客人联络,常常向客人征求意见,了解情况立即反馈,并定时提出
11、相关接待服务工作改善意见,供总经理等参考决议。二、主管岗 位 工 作 说 明 书姓名:岗位:餐饮部主管直接上级:餐饮部经理直接下级:餐饮部领班工作职责:在餐饮部经理领导下,全方面管理餐厅各项工作,确保为客人提供优质服务,制订计划,完成每项营业指标。工作标准:勤于督导、主动沟通合作、善抓关键、灵活经营、全方面控制。工作内容;1、开餐前召开班前会,部署任务,完成上传下达工作;2、依据实际工作情况,安排领班和服务员班次;3、督导领班日常工作,确保各业务步骤顺利运转;4、热情待客、态度谦虚,负责妥善处理客人投诉,不停改善服务质量,加强现场督促,营业时间坚持在一线指挥,立即发觉和纠正服务中产生问题。5、
12、对关键宴会给特殊关注,亲自安排工作;6、处理多种问题和客人投诉;7、和其它部门沟通、协调、合作;8、实施部门职员培训,确保下属工作态度和能力达成要求;9、负责部门硬件清洁、保养、维护、更新;10、适时将餐厅经营情况和特殊事件向餐饮部经理汇报;11、负责餐饮部每日销售统计,为成本支出核实提供依据。三、领班 岗 位 工 作 说 明 书姓名:岗位:领 班直接上级:餐饮部主管直接下级:服务员工作职责:督导餐厅职员,优质高效完成各项餐饮服务。工作标准:勤于指导、认真检验、公正评定、正确激励。工作内容:1、检验服务员仪容仪表及出勤情况;2、了解每日餐厅预订情况并向班组传达部署任务,合理分工,调配人力;3、
13、率领和指挥服务员完成开餐前各项准备工作:宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水等;4、实施检验餐前各项准备工作;5、全方面控制本服务区域客人用餐情况,立即处理出现问题,处理客人投诉;6、负责本区域内设备维护、保养、清洁;7、每日对本组职员进行绩效评定,向餐饮部主管提出奖惩提议;8、注意了解客人风俗习惯,口味特点,尤其是生客和熟客习惯特点,有针对性为客人服务。9、负责设计多种关键宴会、零餐会摆台服务方案,负责提出用具、用具计划,并立即组织实施,确保服务质量。10、熟悉中餐宴会、零餐服务规程,掌握天天接待任务合理组织、调配劳动力,根据接待规格标准和服务程序为来宾提出热情、礼貌、周到服务。11、落实山庄财
14、产管理制度,搞好财产管理,按月对财产进行盘点,对丢失、损坏公有财产和设备事件要督促调查处理,并负责提出各项设备、用具管理及补充计划,在生产过程中,餐用具要求计量使用,数量清楚,报销手续齐备,严禁破烂餐具、杯具、用具上桌。12、做好预订统计、菜单、活动计划等资料存档,并定时汇总。13、坚持卫生检验制,保持餐厅环境卫生清洁,个人卫生,餐具及用具清洁卫生达标。14、立即检验餐厅设备情况,做好维护保养工作,并做好餐厅安全和防火工作。15、天天做好交接班工作,做好工作计划和工作总结。第三节 职员岗位工作说明书及工作项目程序和标准说明书一、宴会服务员(1)岗位工作说明书岗 位 工 作 说 明 书姓名: 直
15、接上级:领班岗位:宴会服务员 直接下级:工作职责:为客人提供优质、高效率餐饮服务;工作标准:热情礼貌,规范操作,细心观察,快捷灵活。工作内容:1、服从领班安排,根据工作程序和标准做好开餐前各项准备工作:宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水饮料、仪表仪容准备工作; 2、做好宴会厅区域内设备维护、保养、清洁; 3、开餐时按服务程序和标准为客人提供优质餐饮服务; 4、关注特殊病残和幼小客人,按其对应标准提供服务; 5、尽可能帮助客人处理就餐过程中各类问题,必需时,将客人问题和投诉立即汇报给领班,寻求处理措施; 6、当班结束后和下一班做好交接工作; 7、宴会结束后,做好收尾工作; 8、完成上级指派其它工作
16、;(2)工作项目程序和标准说明书宴会前检验工作项目程序和标准说明书工作项目程序标 准1、检验房间内设备设施宴会开始前一小时,由主管或领班对宴会厅房进行检验;检验厅房内多种设施、设备运转是否正常,包含:照明设备、空调、电视机、水龙头、马桶等。2、检验摆台情况检验台形是否符合要求,包含:台布、餐具套数、椅子、烟缸数量;检验台面、台布、餐具及用具是否洁净、无破损、整齐、齐全;口布是否洁净,花形美观大方;检验桌椅是否洁净、无破损,牢靠,摆放整齐;检验转盘、转轴是否洁净,转动自如;检验菜单数量和摆放是否正确;检验台面上鲜花是否新鲜、洁净。宴会前例会工作项目程序和标准说明书工作项目程序标 准1、召集人员领
17、班在开餐前一小时,召集全部参与服务人员开会。2、讲解由主管或领班对参与人员讲解宴会基础情况:宴会人数、时间、地点;宴会形式;宴会服务方法;宴会关键客人;宴会酒水、烟等安排;客人特殊要求。3、分配工作由主管或领班向每个服务员具体分配工作并讲解时间、质量方面标准;对关键客人特殊服务;指定各项工作步骤负责检验人。4、检验仪表、仪容检验每个服务员仪表、仪容是否符合要求。宴会台型设计工作项目程序和标准说明书工作项目程序标 准1、设计标准依据订单要求,合理利用宴会厅堂场地,表现出主办人用意,表现宴会规格标准,方便服务员宴会服务。2、确定主台将主台位置放在突出位置上;遵照中心为贵,上为贵、右为贵标准摆设主台
18、;如客人有特殊要求,按客人要求定位。3、确定其它台位置按订单要求依次定出其它台位置,台和台之间等距,台间距离不得小于2米;餐桌离墙距离不应少于1米;餐桌和服务桌距离应安排得较近些,以方便服务员服务,方便进餐为准。4、检 查检验整体台型布局,使整体台型效果符合订单要求。班前仪容仪表准备工作项目程序和标准说明书工作项目程序标 准1、仪容仪表从更衣室换回制服,必需整齐、洁净;工牌佩带在胸前左上方;头发须洁净、整齐,不留怪异发型;男职员不留长发,女职员头发如过肩,须束上;保持手和指甲洁净,不留长指甲、染指甲;女职员化妆以淡雅为标准,不可浓妆艳抹;岗位上不佩带非工作需要个人装饰物。2、上岗位提前5分钟到
19、岗位;保持最好工作状态,准备迎候客人。了解宴会订单工作项目程序和标准说明书工作项目程序标 准1、仪容仪表具体阅读订单,了解客人姓名、单位名称、地址、联络电话、时间、日期;了解关键客人国籍、民族、宗教信仰及饮食上特殊要求;如有老人、小孩、残疾人、应准备特殊坐椅;2、了解宴会方面内容确定宴会人数、宴会形式、宴会地点、宴会标准、付款方法等;确定宴会台型;了解酒水方面和食品方面细节。3、了解其它要求明确是否有其它要求,如横幅、麦克风、乐队、屏风、贵宾室安排等。大型宴会活动准备工作工作项目程序和标准说明书工作项目程序标 准1、确定人员依据宴会人数和要求,配置参与宴会服务员;通常宴会服务员按1桌客人配1名
20、,关键宴会按1桌客人配2名服务员;自助餐、酒会按10名客人配1名服务员。2、准备用具依据宴会人数、要求和菜单内容,由经理或主管开单写明所需用具,提前交后台准备;依据清单清点用具、用具,由领班负责检验。3、准备酒水依据订单要求,预算并开单准备酒水;依据宴会标准,估计确定宴会成本,确定酒水名称及数量,各桌配置酒水数量;检验酒水饮料和生产日期是否有效,并分辨真假。4、召开例会召开宴会前例会:a.了解宴会订单;b.了解菜单情况;c.向服务员讲明注意事项和具体要求。5、人员安排确定各服务区责任人及贵宾席、主宾席、休息室服务员及其它各个岗位人员名单;让服务员了解自己具体工作内容,质量和效率要求。6、演 练
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