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职员满意度调查手册

真功夫餐饮管理

目 录
一、项目背景 3
1、餐饮连锁经营和特许经营是趋势 3
2、中国餐饮连锁业面临两道坎 3
3、餐饮连锁，怎样走出连而不“锁”怪圈 3
4、“人才荒”和最低工资标准 3
5、管理思绪新趋势——关注职员，树立内部营销理念 3
二、用户现实状况 4
1、企业概况 4
2、现实状况和问题 4
3、管理人人全部懂，但却无放矢 5
4、提议在真功夫开展一次全员职员满意度调查 5
三、ESS调研预期目标 5
四、ESI内涵、作用介绍 6
1、ESI内涵和作用 6
2、ESI调查怎样影响企业管理 7
五、职员满意度调查在处理企业现实问题中具体作用 8
六、ESS总体思绪和步骤 10
1、项目计划 10
2、设计工作满意度问卷 10
3、实施调查/结果分析 10
4、分级进行结果反馈 10
5、工作改善行动计划 10
6、真功夫全企业范围内进行项目总结、通报和宣传 11
七、项目组织和实施进度 11
八、为何要由第三方进行调查 13
1、企业自行调查轻易掉入“陷阱” 13
2、企业自行调查和专业机构调查区分 13
九、为何要选择中调网 14
1、中调网和通常调查企业区分 14
2、中调网调查优势 15
十、附件 15
真功夫餐饮管理
职员满意度调查项目提议书
一、项目背景
1、餐饮连锁经营和特许经营是趋势
伴随国民经济稳定快速增加，城镇居民收入水平显著提升，餐饮市场表现出旺盛发展势头，餐饮消费成为拉动整年消费需求稳定增加关键力量。1-2月份，住宿和餐饮业零售额累计1760.2亿元，比上年同期增加13.1%，占社会消费品零售总额13.9%，对社会消费品零售总额增加贡献率为14.5%。中国餐饮行业连续发展，营业额和就业人数全部有所增加，餐饮企业开始重视品牌优势塑造，重视利用连锁经营和特许经营方法进行扩张。比如，依据中国连锁经营协会统计，肯德基销售额是116亿元，排在中式快餐第二马兰拉面仅为4.6亿元，真功夫营业额也大约在5亿元左右。
2、中国餐饮连锁业面临两道坎
门槛一，200家店以上难控制：困扰中式餐饮不仅仅是规模问题，其生命周期现象也越来越引发业内人士关注，这个周期并不是以时间来算，而是店面数量——200家店以上难控制。究其原因，其实还是中式餐饮企业本身运作出了问题，快餐业发展正常模式应该是走“单店-连锁-品牌-资本运作”道路。而不少企业直接盲目扩张，后期管理和培训又显著跟不上，以至于店面增多到一定程度无法控制，只好回收。譬如马兰拉面，授权了大量加盟店，其加盟店数量占50%以上，这么后果就是加盟商只为本身利益考虑，对马兰拉面品牌造成了损害，同时影响其利润，回收自然就在所难免了。
门槛二，受限于标准化和工业化：假如不能处理标准化、工业化问题，那么中式餐饮永远也成不了连锁主流。曾经中式餐饮老大马兰拉面现在在北京有30余辆配货车，然而天天在忙碌只有不到10辆，其原因在于马兰拉面根本无法了解和控制各个店面实际需求。没有店面丽华快餐在速度上能够确保，不过在标准化上仍然达不到要求，丽华原来有意为奥运输餐，就是因为厨房达不到标准而没能入围。
3、餐饮连锁，怎样走出连而不“锁”怪圈
三五年倒下一批似乎已是中国餐饮连锁和特许加盟业不争事实，对于餐饮连锁“英年早逝”，有些人分析说，连锁是依靠模式复制来输出品牌，不过，部分品牌本身并不含有一套成熟运作模式、竞争优势和管理团体，造成在输出品牌以后无法对加盟店统一管理、统一操作、统一配送，造成实际上“连而不锁”。从表面上看，这只是从店面到店面物理复制过程，而它本质则是躲在店面复制背后人员复制和管理能力复制问题，这才是连锁企业扩张真正要比拼。管理提升、人才培训、人才贮备对连锁企业来说，是保持关键竞争力唯一手段。唯有如此，连锁加盟才能真正做到“连”得起，“锁”得住。
4、“人才荒”和最低工资标准
自以来，一向以“人才高地”著称珠三角经历着前所未有“人才荒”，大多数餐饮企业全部不一样程度地患有对一般服务员、厨师、连锁骨干和中高层管理人员“饥渴症”。首先是外部“人才荒”变成企业内部“人才慌”，其次是广东省企业职员最低工资标准上调，企业经营成本增加。比如，9月，东莞把最低工资标准从每个月574元上调至690元/月。
机会很大，威胁很多，怎样面对？加强企业内部管理，关注企业内部用户——职员——是通向卓越必需条件！
5、管理思绪新趋势——关注职员，树立内部营销理念
中国人力资源调研网对全国十多个关键行业上万家企业研究结果表明：当一个组织高速发展时候，经过科学方法，全方面、客观地了解和掌握职员对她们工作、对企业发展前途和个人成长等各方面见解和满意度，管理者能够超脱自己思维局限，从职员角度看待管理中存在问题，经过“换位”思索，审阅其管理不足，并采取循序渐进改善方案，落实“管理者用户就是职员，管理者应该全心全意为职员服务”现代企业内部营销理念，从而提升企业关键竞争力，这对企业连续健康稳定发展是十分关键，也是很必需！因为在一个企业中，最了解企业实实在在参与整个企业建设过程全体职员，而且最终问题处理还是要靠职员。企业要取得连续成功，不仅要不停审阅外部竞争环境改变，也要不停检讨企业内部组织气氛，经过提升内部竞争力来达成参与外部竞争目标。
“知道——而且面对——我们职员所思所想，是我们成功一个关键性原因。”（杰克·韦尔奇）职员满意度调查为企业管理者了解职员提供了沟通管道，充足表现了企业对职员关心。借助职员满意度调查工具，企业管理者能够有针对性地搜集职员对企业管理经营回馈信息，帮助企业改善内部管理，从而取得连续发展。职员满意度和企业可连续发展关系图1。

图1 职员满意度和企业可连续发展关系

二、用户现实状况
1、企业概况
真功夫餐饮管理成立于1994年，是一家以全新模式运行中式快餐连锁企业。它首次建立起了中式快餐业现代化后勤生产、烹制设备和餐厅职员操作三大标准化，在品质、服务、清洁等方面和国际标准全方面接轨，经过十多年发展，现在已在广州、北京、上海、深圳、杭州等地开店，拥有160家直营连锁餐厅，快速发展成为中式快餐业领导品牌，于10月当选为“中国快餐十佳品牌企业”。真功夫抱着“功夫不负有心人”信念，励精图治，企业业绩节节高升，目标是在全国开到1000家店，打造全球华人快餐连锁第一品牌。
2、现实状况和问题
（1）超速发展之下管理突破和管理支撑。毫无疑问，真功夫发展很迅猛，不过我们坚信，短期扩张能够靠激情号召，长远发展必需要靠制度、管理、文化、多样化人才来共同支撑。当内部管理和外部扩张两条腿不协调时，肯定会出现这么或那样问题。至于具体已经出现或可能会出现什么样问题，需要调查研究还能确定，正所谓“没有调查就没有讲话权”。
（2）经理人减负和中层主管能力提升。任何人时间、精力全部是有限，尤其是伴随企业不停飞速扩张，更不可能做到任何事全部亲历亲为，事必躬亲，所以培养中层主管管理能力就显得很关键。
（3）对异地域域扩张计划和管理。这一过程需要统一计划、统一运作，和专门管理人才。
（4）量化是管理第一步。据了解，真功夫很重视企业内部管理，也投入了大量人力、物力来改善和规范企业人力资源管理体系，那么管理成效到底怎么样？管理关键应该是什么？现在最需要处理问题是什么？哪些方面改善真正有利于提升组织绩效？要回复上述问题，全部依靠于量化数据，量化是管理第一步！
以上问题说到底是管理问题、人才问题，职员满意度调查实质是企业管理现实状况调查、人力资源现实状况调查，所以这些问题需要经过职员满意度调查和规范管理来处理、来实现。
3、管理人人全部懂，但却无放矢
　　我们在给用户做职员满意度调查过程中，几乎每次在做第一阶段总结汇报时，中高层经理们总会感叹：原来我企业是这个样子？！职员们也会感叹：原来领导期望我这个样子？！由此也不难看出知觉对企业管理深刻而复杂影响，职员眼中企业和管理者眼中企业完全是两回事！
管理人人全部懂，但却无放矢。企业经营者只有真正了解自己企业，才能制订出可行企业战略并有效推进实施。正因为此，定时开展职员满意度调查能够为管理者提供相关职员怎样感觉她们工作环境有价值反馈信息。比如，真功夫管理者认为职员对企业住宿条件不满意，于是投入了不少资金用于改善职员住宿环境，结果住宿环境对职员工作满意度几乎没有影响！再比如，管理者认为客观公正政策和实践可能被大多数职员或其中一部分认为是不公正，因为职员行为是建立在她们知觉基础上，而不是建立在事实之上。定时使用职员满意度调查能够提醒管理者潜在问题，而且及早了解职员意图，方便采取行动预防出现消极影响。
4、提议在真功夫开展一次全员职员满意度调查
据我们了解，真功夫计划在企业内部开展小规模职员满意度调查，将结果作为高层管理者绩效考评一部分。能够将职员满意度纳入考评体系，这是很难能可贵！不过，我们认为，依据真功夫现在现实状况，开展一次全员职员满意度调查更适宜。
首先，真功夫没有在全企业开展过全员职员满意度调查，所以还没有建立起职员满意度评价体系，在这种情况下，直接将小范围调查结果作为高层管理者考评指标，因为缺乏评价基准，结果将不含有可比性；其次，在考评指标提取上，因为没有战略性诊疗结果作为指导，所以不能确定现在企业存在关键问题是什么，应该纳入考评关键绩效指标是什么。假如仅凭主观感知提取指标体系，可能犯了南辕北辙错误！第三，职员满意度调查作为一个战略诊疗工具，对于企业来说含有巨大价值，既然计划开展这一调查，将调查效果最大化，价值最大化当然是更明智选择！所以，我们提议真功夫在企业内部开展一次科学有效、全员职员满意度调查，真正建立起职员满意度评价体系，在此基础上再实现针对高层管理者绩效考评，以确保其科学性。
职员满意是人力资源管理和组织管理切入点和终极目标！
三、ESS调研预期目标
1、经过开展职员满意度调查，搜集真实客观数据，建立起企业内部职员满意度评价体系，作为真功夫平衡计分卡组成部分。
2、经过开展职员满意度调查，对企业现在企业经营管理现实状况进行全方面、深入调研，在掌握客观、真实数据基础上，进行充足全方面分析，再集合不一样教授意见，提供有针对性改善提议和方案。
3、作为第三方专业调研机构，中调网将客观公正地捕捉职员实际思想动态和心理需求，为真功夫高层管理者和分店经营者全方面了解职员思想情况和行为特征提供高质量数据情报，推进职员关系管理科学化。
4、经过职员满意度调查，对企业管理和组织业务步骤进行诊疗，寻求、发觉企业管理统一运作基础，以帮助真功夫合理进行内部协调沟通，提升组织效率。
5、经过职员满意度调查，帮助真功夫透过职员视野对制约企业发展制度机制进行主动反思，尤其是针对企业经营和人力资源管理滞后情况，进行循序渐进改善。
6、经过调研找出对职员满意度最具影响力原因，帮助企业调整政策方向，从而达成提升职员满意度目标并最终提升企业整体竞争力。
7、调研结果将为真功夫怎样合理构架企业管理和人力资源提供决议支持，尤其是现行管理机制在人力资源配置和职员激励、培训等方面表现加以科学量化评定，找到管理改善和政策调整方向。
8、经过调研项目标实施表现真功夫对职员尊重和信任，降低职员离职率，增强企业凝聚力和向心力，建立健全健康持久企业文化，为特色餐饮品牌连续发展注入强劲动力。
职员满意度调查真正目标——帮助真功夫跨越餐饮连锁业面临两道坎，走出连而不“锁”怪圈，为企业管理提升、人才培养和贮备寻求突破；并经过改善职员态度增加企业绩效！

四、ESI内涵、作用介绍
1、ESI内涵和作用
职员满意度（也称工作满意度）是职员对其工作中所包含各项原因进行评定一个态度反应。满意是一个主观感受，满意度是主观感受性（即感受程度）指标，包含主观期望（内在需要）和客观满足两个方面。职员满意度就是职员对工作及企业相关原因主观感受程度，即：
职员满意度 =
感受到客观满足
主观期望

职员满意度是指个人对她所从事工作通常态度，是职员经过比较实际取得价值和期望取得价值之间差距后，对工作各方面满足是否态度和情绪反应。职员工作满意度和工作动机、工作投入度、组织承诺、组织生产率、旷职、离职率等有着亲密关系。满意度调查被企称作企业“温度计”、“地震估计仪”、“体质检验单”和“CT检测仪”。
通常而言，职员满意度调研能够起到以下四个关键作用：
1）诊疗工具：全方面反应职员对企业经营管理问题见解和意见，清楚了解企业优势和不足，立即采取针对性方法给予保持和改善；
2）管理指标：提供企业管理绩效方面数据，监控企业管理成效，立即捕捉职员思想动态和心理需求，具体掌握企业管理现实状况；
3）沟经过程：广泛听取职员意见，激发职员关心企业、参与管理热情，并填补日常沟通不足；
4）目标支持：企业利润取决于用户忠诚，用户忠诚取决于用户满意，用户满意源于感受到产品和服务质量，而满意职员更愿意提供出色产品和服务。职员满意度提升，最终将转化为企业利润增加。
2、ESI调查怎样影响企业管理
　　1）股东会和ESI调查
职员满意度/敬业度、用户满意度/忠诚度、股东满意度三者之间关系图（图2）：
Employee Satisfaction
职员满意/敬业

Employee Retention
职员关系

Employee Productivity职员生产率
Customer Satisfaction
用户满意/忠诚

Revenue
Growth
收入增加

Profitability
Growth
盈利增加

Shareholder
Value
股东满意

图2 职员满意度和股东满意度之间关系图
企业终极价值实现是股东追求，其基础表现形式就是增加和赢利。由职员满意度价值链模型能够看出，企业只有实现了增加和赢利，企业终极价值才可能实现，股东才可能满意。增加和赢利离不开用户满意和忠诚，没有了用户满意和忠诚，企业增加和赢利就成了空谈。而用户满意和忠诚又离不开职员优质服务，优质服务发明又离不开满意和敬业职员，前者是流，后者是源。没有职员满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注职员满意度，只在意用户满意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。关注职员满意度实质上是关注企业终极价值实现——股东满意标尺。
　　2）高层管理（董事会、经理层）和ESI调查
　　董事会代表股东会行使战略决议权，经理层则把企业战略落实为行动，发明出结果，实现企业利润和价值增加。董事会要确保战略、政策决议科学性和有效性，除了董事会组员本身专业性并把握重大战略信息之外，还需要很多一线信息，而CSI和ESI调查汇报能够说是一线信息集成，对高层科学决议含相关键参考价值。以有价值一线CSI和ESI信息为基础，能够愈加好地确保企业连续改善、连续发展。经理层怎样从ESI调查中获益，分析一下组织实施力就很清楚了。首先看一下组织实施力铁三角：
技能
意愿
步骤

步骤、技能、意愿组成了企业实施力铁三角，各边边长越大，三角形面积越大，企业实施力就越强。一边变短，面积也变小，即使其它两边很长也产生不了作用，整体实施力也会下降。其中，步骤包含管理步骤和业务步骤；技能关键是指企业组员职业技能，即个人实施力；意愿是指企业职员工作主动性和热情。在这一实施铁三角中，两大要素和职员直接相关，而“意愿”也就是职员满意度、敬业度和忠诚度。
其次看一下士气和组织实施力关系：哈佛大学教授詹姆斯曾经说过：士气等于3倍生产力。什么影响士气，能够说没有满意度就没有士气。提升职员士气方法也就是提升职员满意度方法，如企业理念教育；岗位理念教育；奖励机制；坚持消除不满情绪；和职员打成一片，身先士卒；合理薪水、福利；良好工作环境；团结一心等。
　　至于具体是什么原因影响了职员士气或职员满意度，最好方法是经过ESI调查，分析企业政策、管理制度、内部服务质量，确定这些管理方法适应性和有效性，依据调查结果修正、完善管理方法和方法。尤其要避免主观臆断猜测和推断，这很轻易陷入知觉误区之中。
　　3）中层管理、分店经理和ESI调查
　　中层管理者是企业中坚力量，是确保组织实施力关键一环。董事会和CEO决议很多时候如同表面温度上万度太阳，但点不燃地面上一张纸，为何？因为距离太远，因为能量被大气层折射和损耗，因为能量被分散。所以中层实施力关键是要产生放大镜效果：找准位置、聚焦目标。
通常，职员会有五种工作方法：等着做；问着做；提出提议，等着回复再做；主动做，边做边汇报；主动做，然后按程序汇报。中层管理者要产生放大镜效果，完美实施，必需对这些态度灵活应对，因为五种方法最少有三种不利于实施。而当这三种方法越来越普遍时，也是该提议企业开展职员满意度调查时候了。经过ESI调查，能够表现对职员重视和信任，从而消除职员抵触情绪和“等靠要”心理，激发职员工作主动性和主动性。

五、职员满意度调查在处理企业现实问题中具体作用
“职员满意度调研”是真正“多快好省”测试和咨询选择——全方面审查、突出关键、抓住关键、节省时间和成本费用、提升效率。职员满意度调研通常在各类管理活动开展之前进行，目标是充足发挥满意度调研“估计仪、温度计、检验单”功效，全方面揭示和反应企业现实状况和问题，从而为后续阶段诊疗、咨询奠定坚实基础。
依据中国人力资源调查网几年来对众多企业用户实证研究，发觉开展职员满意度调查最少帮助企业起到以下作用：
1）作为预防和监控手段和管理诊疗和改善工具，能立即捕捉职员思想动态和心理需求，从而采取针对性应对方法。
经过职员满意度调查，立即了解职员思想动态，找出职员对企业管理中满意或不满意地方，获知职员心理需求，从而有放矢地制订和改善管理行为，降低职员流失。实践证实，职员满意度调查是反应企业管理中多种问题晴雨表。
2）找出职员对企业管理中满意或不满意合理和不合理原因，帮助企业立即发觉问题。
职员满意度调查既能够发觉不足之处进行对症下药，又能够发觉优点、优势方便继续保持和发扬。同时，经过职员满意度调查既能够找出真功夫现阶段出现关键问题，方便改善，又能够诊疗企业潜在问题，方便立即预防。假如企业经过职员满意度调查发觉职员对某方面满意度（比如说基层管理水平）有下降趋势，就应立即检验政策，找出不满日益增加原因并采取方法给予纠正。
3）作为广泛听取职员意见和激发职员参与一个管理方法，丰富管理层和职员沟通渠道，填补企业中单向沟通不足。
在人力资源管理中，内在激励方法之一，就是让职员参与管理。在企业开展职员满意度调查，让每个职员全部有了一次参与管理机会。尤其是当她们看到调查结果引发了企业高层重视，并有对应改善方法时，可极大程度地激发职员活力，使职员能主动、主动、发明性地开展工作。因为调查确保了职员匿名权，那么职员就会畅所欲言地反应管理层平时听不到声音，这么就起到了信息向上和向下进行双向沟通催化剂和安全渠道作用。
4）表现企业对职员信任和尊重，从而提升职员士气，增强企业向心力和凝聚力。
职员满意度调查表现了管理民主化，调动了职员参与管理主动性，提升了职员主人翁责任感，提升工作主动性和工作效率。从而提升职员士气，增强企业凝聚力。职员满意度调查活动使职员在民主管理基础上树立以企业为中心群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大向心力。调查结果汇总能够为企业、部门业绩提供职员“民意”方面动态数据。
5）为企业经营决议调整提供科学依据。
在科技加速发展今天，企业经营环境突变性日益加剧，企业管理者不得不常常性地对其经营决议进行反思和调整。企业不管过去有多大成功，每隔两三年全部必需对其所处商业环境和所运作商业模式进行反思，只有这么企业才能保持连续成功。在企业内部开展常常性职员满意度调查，对企业经营和管理做出常常性反思，经过调查研究获取企业经营管理中前瞻性数据，并适时调整经营决议，只有这么企业才能保持基业长青。
6）有利于企业培育“以人为本”企业文化，有效地吸引人才和留住人才。
大量事实表明，当管理者能够立即发觉并采取方法改变职员对工作不满意情况就能够降低职员离职，从而使企业取得收益。德勤会计师事务所首席实施官小詹姆斯·科普兰在谈到职员流动和企业绩效时指出：“我不知道过去大家是怎样评价一个职员，不过假如能从成本和收益两个方面去考察一个人，你就会发觉：你对职员越好，她留在企业时间就越长，职员流动率就越低，所以职员培训和发展支出也就越低，我们拥有熟练工就越多，市场竞争中她们价值就越大，从而能给我们带来更多收益。”
7）为企业制订职员满意度改善方案提供依据，从而提升用户满意度和忠诚度。
要提升用户满意度，先要提升职员满意度。前者是流，后者是源。没有职员满意度这个源，用户满意度这个流也就无从谈起。不关注职员满意度，只在意用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。职员满意度提升直接影响着职员工作效率和质量，进而影响企业用户满意度，并最终影响企业形象及企业利润。因为职员是企业代言人，职员言行举止在用户眼里，已经不再代表她们个人，而是整个企业，职员满意度提升能够提升职员工作效率、改善其为用户服务态度、情绪和质量，从而提升用户满意度。满意度提升又会让用户对企业做出较高评价，这么，企业著名度和美誉度也就对应得到提升，从而有利于企业实现可连续发展。
8）帮助企业决议管理层全方面深入地了解本企业人力资源现实状况。
管理学泰斗H.James Harrington指出“量化是管理第一步，它造成控制，并最终实现改变。假如你不能量化一些事情，你就不能了解它；假如你不了解它，你就不能控制它；假如你不能控制它，你就不能改善它”。经过进行科学职员满意度调查，得到职员满意度量化数据，为企业构建完整统一人力资源管理体系及设计合理薪酬体系和绩效管理方案提供科学依据。对于真功夫来说，经过调查建立起职员满意度评价体系，能够为抽取科学合理绩效考评指标体系提供方向性指导。

六、ESS总体思绪和步骤
中调网满意度调查和反馈很重视调查和反馈全过程，在完成下情上达功效同时，更强调经过向各级职员提供反馈来达成调动全员参与管理、共同改善企业管理工作效果。
中调网满意度调查和反馈程序由以下多个步骤组成：

　　1、项目计划
　　依据真功夫企业要求明确工作满意度调查目标、要求和内容。
　　2、设计工作满意度问卷
　　以下是真功夫企业职员满意度调查包含领域：
　　☆目标、计划、绩效、回报
　　☆岗位价值、激励和认可
☆工作负荷和工作压力
　　☆工作环境
　　☆内部培训和职员职业发展
　　☆部门、分店职责和定位
　　☆部门之间合作关系
　　☆工作团体合作气氛
　　☆内部沟通
　　☆真功夫总企业和各个分店领导行为风格
　　☆直接主管管理行为
☆对真功夫企业目标和远景了解程度
　　☆各个分店及职员品牌认同和文化认同
　　☆工作满意度和留职意向
　　3、实施调查/结果分析
确定调查对象，由真功夫企业组织发放问卷，结果直接寄送至中调网处理，和确保调查中立客观性。依据具体要求，由中调网对满意度调查结果统计、汇总，并做出对应分析汇报。
4、分级进行结果反馈
　　1）高层反馈(由中调网顾问提供)；
　　2）各部门调查结果反馈(由中调网顾问提供)；
　　3）对相关人员进行调查反馈技巧培训(培训对象通常为真功夫企业人力资源部经理和各分店主管)；
4）分小组在全企业范围内进行调查结果反馈(由真功夫企业人力资源部经理和各分店主管负责)。
5、工作改善行动计划
　　依据反馈会议搜集到意见和提议，在各个小组、部门和企业层面制订对应工作改善计划。以下是工作改善计划步骤：
　　☆SWOT分析
　　☆依据调查结果，确定关键问题
　　☆成立3-5人处理问题小组
　　☆深入探讨并提出处理问题方案
　　☆制订管理改善计划并落实实施
　　6、真功夫全企业范围内进行项目总结、通报和宣传
　　1）实施小组依据项目实施方案进度分阶段通报相关领导，并立即总结—调整；
　　2）中调网配合贵企业项目实施进度进行指导，立即提供相关提议。
调查结果分析处理步骤图：

图3 调查结果分析处理步骤图

七、项目组织和实施进度
　　1、项目组织：此次调查努力争取经过真功夫和中调网相互协作、沟通达成调查预期目标。本着目标导向标准，此次调查项目拟采取组织模式：

图4 项目组织模式
2、实施进度
此次调研全程约需四面(暂定，可由真功夫企业按实际需求作调整)，见表1：
表1 调查实施进度简表
周数
实施进度
1
2
3
4
问卷需求和设计

实施调查

结果分析

后续行动

八、为何要由第三方进行调查
1、企业自行调查轻易掉入“陷阱”
A、极难让职员说真话。信息真实性是确保满意度调查有效性基础。通常，信息失真可能是因为职员不敢说真话，或是不愿说真话。企业自行调查，首先，职员对调研保密性、安全性有顾虑，担心一旦泄漏自己信息会影响自己在企业发展。即使企业承诺匿名调查，职员也可能有戒心和顾虑存在；其次，职员认为即使做出了真实回复，也没有用，只是“走形式主义”而已，领导不会依据调研结果对企业管理做出对应改善。亦有可能调研根本不能引发职员重视，职员仅仅将之作为人力资源部部署下来一个日常任务而已，所以对于不愿回复问题避而不答，问卷信息完整性得不到保障。
B、调查内容选择和设计不合理。一是调查内容过多、过于具体。调查内容过多，抓不住职员关注权重问题，内容过于散、杂，就难以在后期改善过程中抓住关键和关键；调查内容过于具体，势必需要职员花较长时间做答，所以难以避免职员应付心理。
二是对问卷设计重视不够，使用问卷缺乏科学性。一个误区是搬用国外成熟调查问卷，忽略了企业“个性特征”，造成最终结果和企业现实脱节；另一个误区是套用同行调查使用问卷，更有甚者是随便在网上下载问卷。实际上，假如调研采取问卷调查方法，问卷设计好坏在相当大程度上决定了整个调研活动成败，因为问卷设计可谓调研地基，地基不稳，何来大厦稳固？问卷设计需要考虑信度、效度；需要考虑逻辑排序、措词语气；包含到满意度影响维度把握等等，拟合了美学、汉语言学、应用心理学、逻辑学等多门学科知识，说它是一项系统工程，一点也不为过。
C、调查结果统计挖掘和分析不够透彻深入，流失了大量信息。对问卷结果从描述性统计到推断性统计，从简单一元统计到多元统计，从定量分析到定性分析，因为人力、时间、精力、专业性等方面限制，企业人资部门难以做出周详深入挖掘，这将造成很多有价值信息遗漏，这将是企业一笔无形巨大损失，会降低职员满意度调查实际意义和收益。
D、企业人资部门面临迷惑。企业自行开展职员满意度调查，无疑会给人资部门增加很大工作量和负担，势必会影响到人资部门日常工作任务完成和开展。最终，因为客观条件限制，人资部门可能只能“简化”职员满意度调查，将其变成职员工作意见调查，这将使得职员满意度调查这一战略诊疗工具失去其应有价值。另外，企业内部多种错综复杂人际利害关系，也是妨碍调查公正透明重大障碍，使得整个调查结果难以确保公正、客观地反应问题。于是企业人力资源部门不免迷惑：“到底职员满意度调查是否有效”？
2、企业自行调查和专业机构调查区分
古语云：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，又云：“医不自治”、“旁观者清”，说就是本身问题需要用旁观者眼光才能看得更清楚：解剖她人毕竟比解剖自己要轻易得多。那么，邀请专业调查机构操作会有什么不一样呢？让我们先来做个简单比较，如表2：

表2 企业自行调查和专业机构调查区分
指标
企业自行调查
委托专业调研机构调查
专业程度
数据搜集分析，花费人力，不够专业
计划周详，操作步骤规范，利用专业统计软件分析数据，结果科学、客观、正确
问卷设计
较为主观、偏颇，不够专业、科学
客观全方面、专业科学，确保问卷信度、效度和维度相关性系数匹配
问卷质量
完整性和真实度均受影响
以模型和量表为基础，预调修正为数据检验，真实度和完整性有确保
数据搜集和整理
花费人力，不正确
计划周详，专业统计软件正确分析
职员配合程度
职员往往心存疑虑，配合较差，较难确保职员保密要求
代表第三方立场，职员配合程度很好，能确保职员隐私权不受侵犯
访谈深度和技巧
缺乏技巧，挖掘深度不够，真实度低
技巧灵活，数据获取客观、有针对性，使职员能够在一个开放、独立环境下各抒己见，信息详尽，真实度高
调查结果分析
较主观、轻易带有感情色彩
能尖锐指出企业不足之处，客观、公正地SWOT分析
调查最好效果
缺乏有效跟踪和横向、纵向比较
将相同或不一样企业情况进行横向和纵向比较，建立跟踪机制
和前面提到企业自行开展调查可能掉入“陷阱”相对应，经过第三方专业调研机构来进行调查，其本身职业化和客观性就能够影响职员对调查参与程度，消除职员顾虑，确保职员勇于说真话，最终确保调查结果真实性和完整性；第三方机构因为其专业性，能确保问卷调查设计、调查结果统计和分析质量，做到真正为企业“个性化定制”，最大程度上发挥职员满意度调查价值。
所以，企业经过和第三方合作，首先能够有效地利用第三方人员和技术上优势，节省成本和精力；其次第三方介入调查能够增加职员对于调查信任度，提升调查质量。

九、为何要选择中调网
中国人力资源调研网关键提供内部市场调研，并为企业提供ESI、ERM、HRM等专题调研、诊疗、咨询，宗旨是提供“低价高质和方便高效”“外脑”服务。中调网积累了近十年内部市场调查经验，坚持以用户为导向，依据用户行业特点和企业本身特点为用户量身定做，以真实调查数据、客观态度、科学方法、专业服务步骤和优异教授团体为用户提供专业咨询方案，最终和企业建立以保密和坦诚为基础紧密可靠战略合作伙伴关系。中调网优势以下：
1、中调网和通常调查企业区分

表3 中调网和通常调查企业区分
指标
通常调查企业
中国人力资源调查网
专业程度
通常
专业专注、主导产品，理论和实践一体化
职业操守（保密性）
通常
绝对保密（近十年来从未有泄密事件）
后续服务
极少或无后续服务
无偿提供十二个月跟踪服务
质量控制
通常
步骤专业化、复杂化、标准化，分工负责
合作期限
短期
长久，和用户捆绑发展
性价比
收费较高
超值
2、中调网调查优势
（1）权威：中调网为内部市场调研建立了很高标准，尤其是职员满意度调查项目更是全国权威；
（2）专业：中调网是现在中国唯一专注于职员满意度调查研究机构，聚集了为数众多中国外人力资源资深教授；
（3）始于调查，超越调查：中调网从调查入手，并在调查基础上进行数据统计、分析，为企业决议提供依据；
（4）个性化问卷设计：中调网会依据企业所处行业、企业规模和发展阶段等实际情况，为企业量身定制符合企业特色调查问卷，形式多样，决不模版化；
（5）项目细分化：中调网在进行企业人力资源调查时，将针对企业具体情况，对调查专题和调查工具进行科学设计，努力争取细致深入；
（6）规模性：中调网调查中心现在在中中国地设有六个跨省、市区域分理中心，拥有250个城市办事处机构，在全国拥有7800多家关键用户，如万科、中国移动、海尔集团、雀巢、强生、康佳、美、LG、沃尔玛、宝洁、香格里拉、南油集团、中信集团、中国南方航空、太平洋保险、华为技术、爱立信、杜邦橡胶等；
（7）高素质职员队伍：中调网现在共有职员4600多人，其中17％为博士，56.4％为硕士；她们大多数经验丰富，专业水平高，知识面广，含有相当优异职业素养，这为向企业提供高水平专业化服务提供了可靠确保；
（8）高质价比：职员满意度调查市场现在在中国处于培育期，中调网从长远考虑，重视诚信和行业健康发展，低价入市，树立了很高行业壁垒；
（9）公正性：在企业和职员第三方角度进行职员满意度调查，可客观、公正反应企业实情；
（10）保密性：中调网调查有全程保密监控系统和严格保密制度，确保企业机密不被泄露。

十、附件
附件内容包含：
（1）《真功夫餐饮管理职员满意度调查项目实施步骤及服务步骤计划表》
（2）《真功夫餐饮管理职员满意度调查阶段性工作结果》
（3）《真功夫餐饮管理职员满意度调查方案实施企划书》
（4）《真功夫餐饮管理职员满意度调查工作规范指导》
（5）《真功夫餐饮管理职员满意度调查管理控制程式》
（6）《真功夫餐饮管理职员满意度调查分析工作规范指导》
（7）《真功夫餐饮管理职员满意度弱项改善提案管理措施》

感谢您在百忙中阅读本计划！
本提议书是一份初步提议，在和真功夫企业进行更深入沟通后，本企业将依贵企业实际情况再制订具体实施计划，并对调查进行全程跟踪和指导。期望中国人力资源调研网能帮助您处理企业经营管理当中部分问题，再次表示感谢！

顺祝商祺！

中国人力资源调研网
2月4日