餐饮前厅管理基础手册.doc

颐寿堂前厅管理手册
一家餐厅硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人感受相连。因而搞好服务对一家餐厅是十分必要，客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在前提条件，因而培训员工就显得尤为重要。
酒楼饮食业是一种与社会公众接触及服务性行业，要令一间饮食店有良好名誉全赖员工服务优良，业务成功要靠各位员工共同工作努力。服务达到出众境界，人们做得好，业务发达，员工与老板均能有利，均获其益。
餐厅清桌员工作职责：
重要负责提供餐桌台布、酒水杯、器皿；清桌员也要负责整顿餐桌上客人用过饮料杯、酒水杯，骨盘以及用过餐盘，并负责送到厨房餐盘、玻璃器皿洗涤处；同步要负责客人就餐离开后餐桌重新摆台。
餐厅清桌员详细工作职责：
1、 按照正规程序清桌和重新摆台。
2、 负责为客人加倒热茶水或是凉水。
3、 在主菜服务到桌前，负责移走客人用过餐具。
4、 准时移走客人已不用饮酒和其她器皿。
5、 为客人再次加泡热茶。
6、 当客人就餐结束离开餐桌时，要及时清桌并重新摆台。
7、 移走已用过餐桌台布，并负责送到指定地点。
8、 按照规定，做好餐厅清桌工作，即在客人结束用餐并离开餐桌后，在4分钟内完毕清桌和重新摆台，以便保证清桌效率，加快餐厅翻台率。

收银员餐厅收款结帐程序：
餐厅服务员负责将客人没餐点菜费用结帐单送交到餐厅收银台，在客人点菜费用结帐单上写明客人就餐桌号、就餐人数，费用额以及服务员个人签字等。
餐厅收银结帐要遵循下列程序进行：
1、 餐厅服务员要在客人用餐费用帐单上所提供栏目内，填写服务员姓名、餐桌台号、客人就餐人数等项目。
2、 在帐单上写明收款日期。
3、 如果餐厅引座员服务台提供二联式客人入席餐桌台号和客人人数引座服务单，（其中一联保存在引座员服务台，此外一联放在客人入席餐桌台上），餐厅服务员在送交客人点菜费用结帐单时，将餐桌上引座服务单装订在客人结帐单背面，以便供食品成本控制员审核。
4、 将客人用餐点菜项目及各点菜费用所有列在帐单上。
5、 餐厅服务员负责将客人点菜用费单所有费用额及其10%商业税所有填写在帐单上，并负责递交到餐厅收银台。
6、 负责将客人正式就餐费用结帐单收据放入帐单托盘内呈送给就餐客人。

信用卡付款结帐程序：
1、 凡是用信用卡结帐客人，其信用卡要服务员送交到餐厅收银台，并在客人付帐单背面复印信用卡及其银行帐号。
2、 检查信用卡有效日期。
3、 核算信用卡与否被信用卡公司列在每天“信用卡失效“名单之列。
4、 核算客人在付款帐单上签字与她在自己信用卡签字与否一致。
5、 核算客人用餐费用总额与否精确无误。
6、 保证在客人付款帐单背面复印持卡人、信用卡一切都清晰无疑。
7、 餐厅服务员用托盘将客人信用卡送回，并请客人在付款帐单上签字。
8、 将客人签了字付款帐单送收银台，其副联呈递给客人作为付款收据。

高等服务，须有热诚和善态度，丰富知识及做好工作愿望，对顾客决不能敷衍了事，目的是要体现本餐饮集团之特殊风格，人们同事犹如一家人同样，上下和睦共济。
高等服务有一定规则，有些规则易被人忽视，但合并起来就成为很重要原则了，如果能依照下列规则工作，就能达到一流服务原则。
1、 你外表很重要，在客人前应经常面带笑容，仪表整洁，富有朝气，不可有沮丧态度，并且应为自己工作感到自豪。
2、 凡穿制服女员工在发型及化妆上宜保持雅淡，手指甲要工整，指甲油也可以用，只是颜色应当偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。
3、 穿制服男员工发须应常修剃，指甲要清洁。
4、 工作服必要整洁烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品须放在衣柜，不得放在顾客用地。
5、 除膳食期外，员工不得在酒楼内任何地方进食，口渴时饮水不能在客人前为之。
6、 侍应员不能在营业地方坐下休息，亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报。
7、 接听电话应先报上酒楼名，上午时须叫“上午”，收线前应说声“多谢,再会!”，语调要温和友善。
8、 称呼客人应用其姓氏作称呼，如黄先生，林太太，不可叫客人全名。
9、 与客人谈笑或聊天是危险而不适当，客套上交谈，应有礼貌及适可而止。
10、 服务员要从容不迫，但亦不要挥霍时间，牢记奔做，使客人觉得你忙得不得了，无暇招呼她们。
11、 当你站在厅堂时，要保持姿势良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时更要留意避免遇到客人椅背，这样会使客人不悦。
12、 侍应员不可在客人桌上写菜单，菜单薄应持在手上。
13、 摆台要按照桌子人数（如是四人台摆足四人位，六人台摆足六人位，照此类推），宁可人少撤位，不要人多暂时摆位，摆位要整洁，将银器及瓷器恰当放正，切忌随便抛放各物。
14、 摆台要全面，虽然烟灰缸也不要忘掉，由于吸烟而无处落烟灰是一件很使人困扰事。
15、 烟灰缸需经常更换清洁，调换办法是将清洁覆在用过之上，然后一同拿起，再安放清洁于桌上，如此则烟灰不致四散。
16、 有水渍或洗涤不干净之餐具不可用，侍者有取舍之责，并应送回重洗，破裂杯碟及瓷器，必要挑出调换，餐台布如破烂也不可用。
17、 上啤酒应将空杯及酒置于客人前，缓斟于酒杯内。
18、 手指不可放入玻璃杯内，虽然收杯时亦然。
19、 收拾桌子杯碟必要用托盘，否则满手杯碟、易跌破，伤害自己及客人。
20、 如不幸意外将客人衣服弄污，必要由经理及部长级诚恳向客人道歉，并承担洗涤费用，此种意外虽非故意，最佳不要发生。
21、 服务作风应当保持一贯，不要今天好，明天坏。须知“错”了事情，可使酒楼名誉遭受损失。
22、 不要自作主张变化服务方式，如果你有改良办法要告诉主管级，不要擅自实行。
23、 本集团酒楼以推售药膳为号召力，品种繁多，侍应须礼貌向客人提出，简介客人关于药膳名称来让客人决定。
24、 主管级有责任训导侍应员结识各种药膳。
25、 侍应员须懂得晚饭酒席上菜程序，酒席上菜程序须先与厨师联系。
26、 有客人要点菜牌上未有印上药膳，你不可自作主张，须向部长级以上请示对付。
27、 在推出新药膳时要理解它用料及口味，不明白可请教营业部。
28、 厨房出品，主管级及侍应员应当熟悉，如出品走样，应将它退回厨房，切忌与厨师发生冲突。
29、 如有客人对菜单中药膳不满意，侍者不要与客人争辩，你可以对客人说：“请等等”，然后及时报告部长级，请她解决问题。
30、 餐后侍应员应当积极简介生果或甜品给客人，并做好上生果甜品之准备工作。
31、 客人结帐时，应当先行将帐单查阅清晰，如有错误及时改正才可以送给客人。
32、 结帐后客人离开酒楼时，应礼貌地说声“多谢”、“再会”及时检查椅上地下与否有客人留下物品。
33、 餐厅地面有时不免有些碎纸及细小废物，侍应员看到应及时扫起放入垃圾箱，使地面保持清洁。
总之各同事应活学活用，上下各级紧密联系，令工作和谐、进步，合力保持颐寿堂良好名誉。
（一）颐寿堂普通工作程序
——接待（有礼貌，带笑容）
——带位、拉椅请坐、派热毛巾
——递送餐牌及理解客人规定
——脱筷子套、开席巾、揭茶杯
——沏茶、斟茶
——上小菜、点菜、问酒水
——下单（建议同步预备所需时间）
——重复餐单
——视察所需餐具
——第一次跟催
———收茶杯、茶壶、茶碟、香巾
——端上酒水
——上菜
——巡视：换骨碟、烟灰缸、收空碟（注意帮分汤菜、斟酒）
——收水杯、酒杯
——派热香巾、上水果
——结帐
——道谢及送客
——清洁及重新摆台

（二）侍者在日间茶市之基本服务指南
1、 接待员带领客人到指定座台时，侍者应当协助拉椅让客人就坐。
2、 将每份杯碟打开及移妥于客人面前，手持筷子顶端，将筷子套拉下，将食端头架放在小碟上。
3、 请问客人需要何类茶，例如铁观音、寿眉、香片、龙井等。遇客人分别叫二至三种茶类，当茶送到台前面，将各茶壶内品种告知客人，并替客人倒茶。
4、 客人在6位～12位或以上，如有足够茶壶，可多置2～3个茶壶给客人冲饮用。
5、 午茶时间大某些客人忙于上班，侍者在接到出品部菜单后，先写在点心卡上，及时到柜台写下订单，放在菜单接受处及收银部。
6、 主管应时常留意订单与否已送入各部门。如发当前接受处堆积太多或延太长，自已应及时送入各出品部门。
7、 在茶市期间，侍者需要兼顾多张台位，故应时常留意自身岗位各台客人，以便能及时回应，宜有责任协助其她同事，集体工作中，互相照应是非常重要。
8、 客人吃完点心碟或点心笼，侍者用托盘将碟笼取去，且核对点心卡内与否有恰当盖印。
9、 侍者如发现点心卡数目有疑问，及时向该段主管提出，由主管与售点员查询核对。
10、 在接到食物订单后，如属粉面类，应将恰当饭碗、碟及匙羹放在台面空位上，饭碗放在骨碟上，匙羹摆放在饭碗及碟边，此外一碟则放有筷子及公羹以便分粉面时用。
11、 传菜员不该将食物器皿由托盆放下台位上，侍者与传菜员站立在台边前，及时将食物器皿拿起，放下台面上，用公羹及公筷将食物分放在碗内，有礼貌递上客人面前，如食物已分清，则将空碟盆等取去。
12、 如发现菜单上食物，迟久未有送出，一方面想客人道歉，讲声对不起，第二步先到订单接受处查核订单与否已送入，第三将台号及食物名称告知传主管，由她们进入出品部查核，自己返回岗位，等待传菜员告知因素——以上程序可以由主管负责。
13、 如食物已售完，礼貌向客人道歉，征求及建议转换其她食物，如获接纳，及时将订单送去柜台，在点心卡上将取消者划去，加上新菜式及告知收银柜台。
14、 侍者应经常留意茶壶添水，尽量避免茶壶盖被打开，最佳办法是礼貌将茶壶耳拿起，如茶水充分，水壶一定重，如无水，茶壶重量一定是轻。
15、 侍者切忌在客人面前或台上用水壶加滚水，侍者应当到服务柜台或热水柜加水。
16、 茶市上设有售点员及点心车，如客人规定点心未有在点心车，侍者从旁协助，征询客人规定，向售点员提出，由她们向点部提取。
17、 如是客人划点心订单，订单送入收银部及点心部，当点心由传菜员送到台前，侍者应先将点心小心放下台面，然后在点心卡及点心订单同步用笔存底，订单存底因素是遇有点心部未有供应，又无告知楼面，客人等待不耐烦追查时，侍者可以从存底纸及时懂得何款点心未有供应，而及时追究，不用翻问客人。
18、 侍者在茶市繁忙期，应保持镇定及笑容，切忌在场内奔走或碰撞到客人或台椅，此外亦留意烟灰缸及骨碟与否需要替代。
19、 客人用膳完毕结帐，侍者应说声多谢并将点心卡交到收银台，由收银员入机出帐单。
20、 收银处将帐单结算后，负责人应当核对帐目，用银盘或折皮本送到主家面前，普通结帐者大多数是主客，（如果不清晰，最佳是礼貌地问明白），侍者礼貌用手指将帐目批示，避免大声读出，因某些主客不但愿帐目公开。
21、 在收到钞票或信用卡后，交回收银处找零，如属信用卡者，有收银员查填信用表，侍者预备原珠笔以备客人订立用。
22、 信用卡订立后，侍者有责任对查签名，之后将顾客存底撕出，连信用卡一同交回客人，另一份交回收银员。
23、 无论客人付小费与否，侍者应有礼貌及亲切地说多谢，并请再光临。
24、 茶市繁忙时需要翻台，侍者应协助什务员将餐具放入下栏盆，从新摆位，以备下位客人。
25、 任何座台，侍者不能擅自给客人，座台由主管接待员负责调动及指派给客人。

（三）晚饭宾客房开市前准备工作
1、 放置台布餐巾时要注意与否清洁无暇、有破漏或不雅观布、巾必要及时更换，以保持餐桌美观。
2、 碗碟、水杯等餐具应完整无缺，任何破损瓷器及时抽替代，银器有褪色亦应收起，每台必备清洁烟灰缸。
3、 餐桌上应当放置妥当晚饭用各类宣传台卡及台花，台花如有涂污或油渍，应取起更换。
4、 主管和侍者应熟记各药膳价格，以便向客人推销，尽量避免手持纸简介。
5、 检查服务台柜与否有足够餐具替代，餐牌与否充分及将破烂陈旧者弃用。
6、 检查台脚、座椅、地毡或地面与否清洁，每星期应将家具清抹2～3次，保持光洁美观。
7、 最后是将个人仪容、制服、皮鞋整顿清洁，准备开市工作。

（四）晚间饭市进行中工作程序指南
1、 接待员带领客人到指定座台，侍者拉椅让客人就坐。
2、 将每位餐具移至客人面前，请问客人酒水、饮品或喝何类茶，将订单送入收银员及酒吧部，将酒水用托盘盛载到客人前，在客人前将罐装啤酒或汽水小盖打开，打开时勿向着客人太近以免溅在客人身上，然后慢慢倒入台上之酒杯内，太急会导致汽泡倾泻杯外，既失礼又会弄湿台布。
3、 侍者上妥酒水或茶后，递上大小茶牌给客人参阅，客人超过两位以上，以两人供应一份菜牌为准（小孩不算）。
4、 侍者要清晰客人请客目和口味，待客之道最重要是一视同仁，无论平贵菜式招呼一定要周到。
5、 侍者手持白纸留意接听点菜，如有疑问及时提出，避免弄错菜单，并依照正常程序上菜，在服务台按顺序排在菜单上，交送收银处。
6、 在办好入厨单后，将筷子套拉出，切忌手指触摸筷子食端，将筷子放在银器架上，香巾放在餐具边，加添酒水或茶及做好准备上菜小节工作。
7、 当菜式陆续上台后，侍者客气向客人请教菜式意见，例如味道咸淡、份量及要加添菜式否，如味道有问题，及时告知地段主管向出品部提出，使未上菜式能有改进，此举令客人明白非常尊重及接受她们意见及批评。
8、 客人晚膳中，侍者须经常替代骨碟、烟灰缸及征询客人添加酒水否，如客人不再加添酒水及已喝完酒杯，应及时将酒杯收去，收酒杯时用手托起杯底拿起，不要用手指插如杯中拿出，另应用水杯斟热茶给客人。
9、 上菜时间节奏，上菜太快或太慢，侍者应告知主管，由主管向出品部协调，遇到菜式售完，侍者礼貌向客人道歉，征求建议转换其她厨部必然有菜式，及时入订单并由主管告知收银部取消本来菜式。
10、 在整个工作过程，侍者维持亲切笑容，殷勤体贴招呼及避免奔走。
11、 待所有客人停止进食，如碟上仍留食物，侍者礼貌向客人请示与否加添或用膳完毕，如已完毕，先将菜碟小心拿起放在手持托盘上，留意小心，切忌将菜汁或骨碟沾污在客人衣服上。
12、 手持托盘要轻重均匀，切忌盛载过量引致翻倒，多走两转更安全可靠。
13、 收好餐具后，侍者将光洁餐巾铺在台中央（因台布会沾满菜汁渍）保持餐台美观，如是用转盘则用湿毛巾抹清，保持光亮。
14、 侍者请问客人饭后要不要甜品或生果，如公司设有甜品餐牌送上给客人参阅，若无则自己慢慢地简介让客人听到和选取，此外亦重新摆放茶杯、茶碟，请问客人喝何类茶及将滚茶斟入茶杯内。
15、 甜品选好后，侍者将订单送入收银柜，糖水、甜点送点心部，生果盆入酒吧部，如是甜点心，侍者摆放骨碟及筷子给每位客人，生果或生果盆则放置刀叉，再将毛巾放在客人台位侧。
16、 客人表达结帐，侍者请问客人有否由公司代客侍者，或持有公司发出宾客九折卡，将持卡及宾客卡和其他报单送入收银部。
17、侍者或指定级层将帐目清晰核对，如有错漏及时改正方可以用折皮本送到主家面前，普通结帐者大多数是主客，（如果不清晰，最佳是礼貌地问明白），侍者礼貌用手指将帐目批示，避免大声读出，因某些主客不但愿帐目公开。
18、在收到钞票或信用卡后，交回收银处找零或填信用表，侍者预备原珠笔以备客人订立用，将对查签名对的后，侍者将信用表之顾客存底撕出，连信用卡及说声谢谢递回给客人
19、无论客人付小费与否，侍者应有礼貌及亲切地说多谢，并请再光临。

（五）酒席和宾客房之基本服务指南
1、 一方面懂得主人家姓名，请客性质、菜单及需否要麻雀、纸牌娱乐。
2、 依照上市前准备工作批示铺设餐台及摆放菜谱牌，准备麻雀台、雀灯、光滑雀纸、筹码及茶几、茶几以两人用一张，不够才考虑四人共用。
3、茶几放上特设雀叉杯、烟灰缸及公司火柴，地方足够设数张台供客人餐前坐，台上放清洁整洁台布，烟灰缸、台花，烟灰缸用小碟盛上。
4、酒吧台之装设由主管决定，吧台放置客人自带或公司供应洋酒、啤酒、汽水、冰粒箱、台花。
5、客人玩麻雀牌或纸牌时，侍者请问客人需要何类酒水或喝何类茶，将各位茶水放在其侧旁茶几上，每隔一小段时间加添或更换热茶，在四圈麻雀完前，侍者应等待客人要否换位，替客人转换座椅，茶杯和递上热毛巾给客人。
6、客人陆续到达厅房，请她们在餐前台椅坐下，请问贵姓，征询需要热茶或酒水，热茶用茶杯连碟，酒水则用水杯，时常留意加添。
7、如菜单未有写好，当主客坐定后，侍者告知主管与主客沟通清晰客人目，能有效简介公司特别药膳或将主客规定告知营业部负责草拟菜单及价钱给客人决定。
8、任何菜式，营业部及主管必要遵出品部已有货及可做到才简介给客人，否则自己写出菜单，给客人过目决定后又要告知取消，严重影响公司名誉。
9、但菜单决定好，主管告知侍者准备充分恰当餐具碗碟及礼貌问客人进膳时间，提早告知出品部准备。
10、在社交宴会上普通主人座位面对门口，主客左右两旁为主宾，侍者待客人就座后，先招呼女宾，然后接待男宾客。
11、客人全体就座后，按照先女后男向客人请问酒水或热茶，到吧台逐个办好后，用托盆将饮品盛载，小心从每个客人身旁通过。
12、在各项上菜前工作做好后，告知出品部出菜，侍者先决定上菜及分菜位置，不要每次位置不同，引致客人左避右闪。上菜时身体平衡，双手稳定将菜碟放下，避免倾斜因而挥霍食物或弄污衣服、台椅。
13、侍者普通是一人招待一桌甚至两桌，依然要保持一定水准，在重要宴会如有两位侍者招待一桌，一位是负责分菜，一位则负责将食物碟递上客人面前。
14、正常待客之道，侍者应将足够骨架放在转盘边上，菜式上台用公勺、匙、或公筷将食物分在碗或碟内，客气递上，先给女宾客次给男宾客。客人停止进食后，如仍有食物在碟，先问清晰与否需要，然后将客人面前碗碟，用托盘盛载取去，重新放上清洁骨碟。
15、在大宴会如未能做到每个菜式分菜或换碟每则可以多换多次碗碟，避免太多骨髓留在碟上。此外亦留意烟灰缸，将清洁覆在用过宴会缸上，一同拿起，再放清洁于台上。
16、上菜过程时间要恰当和有连贯性，若出品部出菜太急或迟延太长，侍者应向主管提出跟查，此外侍者要恰当向主客征询菜式意见，如有问题知会出品部在跟上菜式作出改进。
17、 在宴会进行中，侍者留意替客人加添酒水，如客人不再喝酒水，则送上热茶。客人取起烟包准备吸烟时给客人点火及更换有烟灰头烟灰缸。转盘若有菜汁或食物，用清洁湿巾清抹，保持光洁。
18、 主菜完毕，侍者有礼貌再请客人喝何类茶，将清洁茶杯碟放在客人面前，分别倒茶及留意加添。
19、 整个宴会工作完毕后，侍者有礼貌及亲切向客人说多谢，恰本地请问意见。
20、 客人表达结帐，侍者请问客人有否由公司代客侍者，或持有公司发出宾客九折卡，将侍者卡及宾客卡和其他报单送入收银部。
21、侍者或指定级层将帐目清晰核对，如有错漏及时改正方可以用折皮本送到主家面前，普通结帐者大多数是主客，（如果不清晰，最佳是礼貌地问明白），侍者礼貌用手指将帐目批示，避免大声读出，因某些主客不但愿帐目公开。
22、在收到钞票或信用卡后，交回收银处找零或填信用表，侍者预备原珠笔以备客人订立用，将对查签名对的后，侍者将信用表之顾客存底撕出，连信用卡及说声谢谢递回给客人
23、无论客人付小费与否，侍者应有礼貌及亲切地说多谢，并请再光临。

服务员职业道德
职业道德是从事一定职业人在工作和劳动过程中所应遵循，与特定职业相适应行为规范。养成良好职业道德是非常重要，人们常说教诲“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这决不是由于这样读来顺口，而确的确实“德”是非常重要，在人诸多素质中，自古至今放于首位。由于人们行为是她们思想决定，一种人品德良好与否，决定了她行为取向。因此，餐饮从业员职业道德对餐饮业服务质素影响很大。对入行者进行职业道德培训自然就是必不可少。
餐饮业职业道德归结有如下几点：
一、 乐于助人，宾客至上；
二、 真诚公道，信誉第一；
三、 文明礼貌，优质服务；
四、 不卑不亢，一视同仁；
五、 安全卫生，出品优良；
六、 团结协作，顾全大局；
七、 遵纪守法，廉洁奉公；
八、 钻研业务，提高技术。

中餐散（零）餐服务
二、散餐服务程序与办法：
散餐普通服务流程：
1、 餐前准备：
（1） 环境准备
① 台、椅摆放与否整洁，美观；与否完好无损，发现问题及时更换、修理。
② 装饰、摆设摆放与否妥当。
③ 灯光与否适当，有无坏损。
④ 台布与否铺放符合原则，与否清洁。
⑤ 空气与否清新，有无喷空气清新剂。
⑥ 墙之四壁、玻璃、地板与否光洁无尘。
⑦ 背景音乐量、带碟与否适当。
⑧ 与否过早启动所有灯。
（2） 重要餐具
餐具重要有：骨碟、汤匙、味碟、筷子、筷子架（或小龙头加匙羹）、茶杯、杯碟、餐巾、玻璃水杯、牙签、烟灰缸及装饰桌花。
摆台注意事项：
① 在选取餐具器皿时，一定要选取成套而完整。
② 侍者对台布餐具备取舍之责，使用前要仔细检查，不卫生交回清洁部重洗，有破损应即剔除，切勿摆上。记住台布、餐具代表着餐厅形象。
③ 摆台时，如餐厅尚无客人到，可灵活用车协助推器具，平时则应用托盘托出。
④ 要爱护餐具，轻拿轻放，不要让餐具刻痕、破损，此外在食市中轻拿轻放还可减小声浪不致影响客人。
⑤ 摆拿餐具前一定要洗手，以不触及盛放餐具中心为宜。如将骨碟、杯、碗、筷、筷架等整套叠着拿放在桌子再顺手分开，分开时，切忌“五爪金龙”齐上阵影响卫生和雅观。
⑥ 折巾和水杯可以最后摆。摆饰完毕后，务必作一次检查，看与否对的完美，同步将每一桌椅摆放整洁。
此外还要看看家具（餐具柜）与否存储足够。领班于“营业前”20分钟应作一次复检工作，有不当及时纠正。
（3） 出品工作准备：理解当天供应品种及其他原材料状况，并将特价、特介、新菜状况写在沽清单上。
（4） 整顿个人仪容仪表，作好自查。参加“班前会”。
2、 迎宾问候
见宾客到来时，迎宾员要面带笑容接待，为宾客们拉门，并致以问候。“请问先生几位”——问清人数后，迎宾将宾客带到适当餐台安排就坐。
3、 拉椅请坐
服务员见迎宾带宾客到自己岗位时，上前问候并协助迎宾一起拉椅请客人坐下，派上热香巾。
4、 问茶、沏茶、斟茶
①由于客人饮茶习惯不同，要向宾客问茶，征询意见，也可依照宾客喜好简介适当品种，然后按需沏茶。
②客到奉茶叫做迎客茶，是东南沿海一带餐前必不可少环节，在国内北方不太注意。
③在问茶同步顺手脱筷子套、开席巾、揭茶杯、以便沏茶回来时斟茶。
④沏茶时应注意卫生，不能用手抓茶叶往茶壶里面放，应用茶勺按茶位放茶，这样做茶量也比较精确。
⑤斟茶时，右手执壶，左手自然下垂或托盘，从宾客右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水普通斟2/3为宜，不适当太满。
⑥需要加位或撤去余位，要左手托盘，右手摆放或取走餐具，客人位数可由迎宾告知，不必再问客人。
⑦如果客多繁忙，无法接待后到顾客，也要热情打招呼，做到“人未到声先到”，说一声“先生（小姐）请稍候，立即就来”以稳定顾客。在北方，没有开茶这个环节。更要对宾客热情地打招呼，使宾客一进门就感到亲切温暖，受到礼遇，使服务接待工作有一种良好开端。
5、 上小菜
上小菜普通是例牌，如炸花生、炸腰果、甜菜、酸罗卜丝……等，小台可上两份，大台可上四份，以作餐前小嚼，醒胃。
6、点菜、问酒水
点菜问酒水直接影响营业额，是一种需要艺术工作，如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴，是点菜目的所在。
（1）在尊重客人意愿原则下，依照自己对宾客理解，酌情推荐适合客人口味菜点，尽量推销本店急推、招牌及时令菜肴。
（2）如宾客所点菜已售完，除要表达歉意外，应推荐类似菜代替。餐厅应少说“没有”，可以婉转地说已售完或需预定。
（3）宾客所点菜，要尽量令荤素、汤、主食搭配，避免雷同，固然如客人批准或规定例外。
（4）如客人自行填写菜单，服务员要看清菜单，如发现相似菜式或味型相似时，应有礼貌征询客人与否更换菜式。
（5）点完菜后，应向宾客复述一遍，并阐明大、中、例份量和做法，以防差错。紧记：如对客人所叫菜式不明白，不要因恐怕而不敢问而自作估算。
7、下菜点
工作时常是两个或两个以上服务员一起完毕，如一位服务员怕热香巾，另一位即去开茶。
下菜单办法：
（1）下菜单时应写清晰以免出错，固然可采用餐厅通行缩写、速写。
（2）下单时味部、厨房部、酒水、点心要分单写，并写上名字、日期及时间，菜肴之规格份量。
（3）入厨单、味部单、点心单普通为三联，出品部、传菜部、收银各一联；酒水单普通二联，收银、酒吧各一联。
（4）所有菜肴酒水拟定后所有记录在厅面工作卡上，或者在四联大单厅面单上记录。
（5）若非立即起菜要在所入单上写明“叫”字，立即上菜写“即”字，要加快菜式写上“快”乃至“加快”等字样，以便厨房配合立即出品。写“叫”字菜肴要记得跟催“叫起”。
（6）检查所入单菜点有否特别规定，特殊规定要与厨房说清，另取消菜点或收价需要改动时必要请主管级以上签名。
（7）菜单写好后交由收银（或接受处）盖章，若是酒水，侍者直接拿取货联往酒吧领取。
8、小整餐台斟酒水
下菜单之后即将出菜，此时可小整餐台，如收茶杯、茶杯碟、茶壶、香巾等，若客人没点叫酒水，可将茶斟于水杯内，有酒水则将茶收去，据所点酒水。此外还应依照菜单预备相应餐具，如点有汤羹备好汤碗。
9、上菜
① 服务员上菜时，普通右手取放，大件菜，左手也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴平稳，轻放到餐桌上，报上菜名，手放菜后可顺作请礼，示意宾客品尝。
② 继续上菜时注意将菜碟巧妙摆放。如五菜一汤摆成梅花形等等，实在摆不下时可将吃剩少菜肴分给客人或盛于小碟中。
③ 主菜、高档菜普通摆在桌子中间，如有分主宾可先摆到主宾面前。
10、巡视
服务中应勤巡视以便回应客人及做好服务工作，如添酒、换骨碟、烟灰缸、收空碟等。
询问客人对菜肴意见，如客人有建议应表达多谢。
11、客人用餐完毕时，送上热茶、递上香巾。如尚有位启动瓶盖酒水，征求客人意见与否退回，然后清点数量。
12、收去菜碟、碗筷、水杯、酒杯，奉上水果。
13、埋单（结帐）。
（1）告知收银准备帐单。
（2）到帐台取来客人帐单，核对后放入帐夹送给客人。
（3）客人付帐后，说声多谢，钱数多时可于客人面前当面点清，迅速将款项交给收银员。并在单上圈下所埋单数及签上自己名字。
（4）将发票（据客规定）和余额交还客人。无论小费多少、有无都应再次表达多谢。
（5）结帐方式普通有四种：钞票结帐、签单、挂帐、信用卡结算。侍者应尊重客人付帐方式。
① 钞票结帐：是指即付与钞票，这是最常用结帐方式。
② 挂帐、签单：要注意核对挂帐、签单者与否符合规定。让客人签名，并说“多谢”。
③ 信用卡结帐：一方面应察看此信用卡与否通行于本餐厅，并核对与否生效及核对客人身份证与否相符。如以上皆无问题，收银员即填写信用卡单据卡。然后把帐单，信用卡单据夹放在结帐本内，请客人在信用卡单据上签字。核对签字笔迹，之后开好发票连同身份证、信用卡交还给客人。
14、客人离座时，拉椅送客、道谢，欢迎再度光临。
15、引座员（迎宾）在门口笑脸送客，想客人道再会。

中餐散餐服务程序与办法，为了直观明了，长为图表形式列示，例如：

宾 客
动 向
服 务
环 节

服务人员工作内容

操 作 方 法

一 般 用 语

入

厅

迎

宾

服

务

1、迎宾
微笑、欠身性礼。
欢迎光临！
2、询问与否预定或进餐人数
站在客人对面礼貌询问。
您预定了座位吗？或请问几位？
3、引领到恰当（或预定）餐桌旁
走在客人右前方，相距1米远。
请这边走。
4、拉椅让座
双手轻拖椅背，然后右手示意往前轻推。
您请坐。

入

座
5、递上餐牌
右手拿餐牌上部，递给女宾或主宾，也可每人一份。
请您先看看今天菜单，祝您进餐高兴！
6、递上香巾
用毛巾夹，从每位宾客右边递送
晚上好，请用香巾。

7、奉上香茶
直接送上装有茶水杯或泡好茶壶，将餐桌上茶杯翻起，再逐个斟倒。

请用茶。

就

餐

服

务

8、听单
（若是服务员积极上前点菜，则应先征询宾客意见）
备好笔和单据，站在宾客桌旁，与主人相距一臂远，腰部稍弯，微笑倾听与应答。
咱们今天特式菜有……或您们好，想要点什么？或对不起，打扰了，您当前可以点菜吗？

9、写单
点单上填明台号、人数、时间，书写清晰，缩语符合规定，边记边重复。
你要……？还需要什么？您点了……对吗？

10、落单
留顾客一联，交帐台、传菜员各一联。传菜员拿单后，夹上餐台夹，及时送入各生产间，菜品做好后夹上餐台夹，带上保温盖送出。酒水单交顾客、帐台各一联后，另拿一联直接到吧台或销售处领取酒。

谢谢，请您稍候！您菜不久就会来。

11、小整餐台，收掉多余餐用品或增补餐具
用托盘操作

12、送上酒水
数量较少时可用托盘送，数量较多时可用小型酒水车送。依照酒水特点或宾客需求，对酒水做恰当餐前解决。

这是您要……啤酒要冰镇吗？

13、上第一道菜
移妥台上物品，在以便处上菜，并摆放好。
这是XXXX（报菜名）

14、斟倒酒水
按斟酒规范为其斟倒第一杯酒水，后来可由客人自己斟倒。
请人们用餐（斟倒完毕）。

15、按顺序上菜
菜盘排放要保持餐桌美观

宾 客
动 向
服 务
环 节

服务人员工作内容

操 作 方 法

一 般 用 语

结帐

餐

后

服

务
16、席间服务

17、续茶
续茶前可告知帐台转帐，倒掉冷茶，添上开水
请给X号结帐！请用热茶。
18、续香巾

请您擦擦手
19、核对帐单
要仔细、无漏掉，避免差错。

20、送帐单
用小圆盘托送或帐单夹夹送。并将帐单反放，小圆盘或帐单夹可直接放在主人餐位右边。
这是您帐单。

付帐
21、接受款项
点清数目
您给……谢谢！
22、帐台交款

23、找余款

找您零钱……

离席
24、拉椅送客
拉椅同步检查有否客人遗留物品
欢迎再来！

25、整顿餐桌

宴会服务流程
开 始

客人到齐
付款
签字
客人进入餐厅
衣帽间（存储衣帽领取牌子
酒吧取饮料酒
注销厨房上菜
酒 吧
帐台开单
告知厨房上菜
结 束
迎宾道别
衣帽间取衣
客人离开餐厅
用餐完毕、结帐
客人用餐
上菜、酒、饮料
值台服务员
递毛巾、
送茶水
领位让座
迎宾示意

中式酒楼接待工作程序

礼貌向客人问好及人数
或征询客人已订座否
带客人到达恰当餐桌
拉椅让客人就座
递上香巾
问客人喝何类茶或其他饮品
替客人倒茶
递上菜牌
听客人点菜或简介自身特别菜式
菜单写妥/询问何时上菜
问客人要什么酒水
按顺序服务酒水

客人进入酒楼

备茶

客人到齐
交收银员开帐单

移妥餐桌上原有菜碟
折香巾于小碟放在客人菜碟旁
端菜上台
分菜/汤
问客人菜式意见
继续上菜
换骨碟/添酒水
递上香巾/送上热茶
递上甜品菜牌或自行简介甜品
收菜牌
收碗筷
添茶/换台布
（递上香烟雪茄）
菜单入传菜部
加上台号夹

加盖跟汁酱
按台号送出

按菜单备分类煮菜菜式煮妥

客从用膳完毕

告知收银员准备帐单

客人结帐
再度核对
到收银员取该台帐单
帐单交客人/随便问及
宾客与否有车及何时取车
说声多谢 款项交收银员收
余款交回客人

收妥帐款
找回余款
客人付款
客人收回余款

如宴会协助主人
运送酒水及食品
拉椅送客（存储洋酒）
多谢客人，请再度光临

客人离座

颐寿堂餐饮组织构造图

宴会服务员
宴会膳务员
餐厅经理助理
餐厅经理
服务员
引座员
调酒师
宴会主管
餐厅领班
应接领班
酒吧主管
各类厨师
宴会厨师
勤 杂 工
仓库保管员
清 洁 工
洗 涤 工
膳务主管
主 厨
原料采购员
厨房经理
厨房经理助理
成本控制员
收 款 员
原料验收员
财务经理
人事经理
秘 书
经理助理
业 主
餐馆经理